業務專業培訓系列消費者行為0謝謝觀看2019-7-1業務專業培訓系列消費者行為0謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標了解消費者決策過程及步驟舉出影響消費者購買的因素2019-7-1謝謝觀看課程目標了解消費者決策過程及步驟2019-7-1謝謝觀看課程大綱一、消費者決策過程二、問題認識三、找尋過程四、方案評估五、購買及結果六、家庭購買影響七、社會影響2019-7-1謝謝觀看課程大綱一、消費者決策過程2019-7-1謝謝觀看市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）消費者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創造一個產品滿足消費者需求的能力（效用UTILITY）2019-7-1謝謝觀看市場交易的特性市場交易是一種價值（V2019-7-1謝謝觀看影響消費者主動收集資料及問題解決的因素

重要性(Importance)

差異性(Differentiation)

時間壓力(TimePressure)2019-7-1謝謝觀看影響消費者主動收集資料及問題解決的因2019-7-1謝謝觀看消費者決策過程問題認識尋找資料方案評估訊息處理購買及結果2019-7-1謝謝觀看消費者決策過程問題認識2019-7-1謝謝觀看問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差實際狀況理想狀況問題認知=2019-7-1謝謝觀看問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差2019-7-1謝謝觀看問題認知簡單問題認知：葉司用完賣吐司稍具復雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復雜問題認知：賣一部28寸彩色電視機2019-7-1謝謝觀看問題認知簡單問題認知：2019-7-1謝謝觀看問題認識和影響因素問題認識行銷力量（從記憶來）動機生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實現參考團體家庭情境改變2019-7-1謝謝觀看問題認識和影響因素問題認識參考團體2019-7-1謝謝觀看找尋過程：內部找尋滿意程度購買行動間的時間選擇方案的變化2019-7-1謝謝觀看找尋過程：內部找尋滿意程度2019-7-1謝謝觀看找尋過程：外部找尋外部找尋的決定因素訊息的價值決策重要性：高價格，使用期間，明顯性，安全其他訊息可用性對決策能力的信心找尋的成本決策延遲機會成本訊息太多心理成本2019-7-1謝謝觀看找尋過程：外部找尋外部找尋的決定因素2019-7-1謝謝觀看訊息來源型態①一般②行銷控制來源面對面

大眾媒體個人影響 一般目的的 媒體個人推銷 廣告 店頭POP2019-7-1謝謝觀看訊息來源型態來源2019-7-1謝謝觀看資訊處理步驟爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)2019-7-1謝謝觀看資訊處理步驟爆光(Exposure)2019-7-1謝謝觀看決定“注意”的個人因素需求或動機態度接受程度2019-7-1謝謝觀看決定“注意”的個人因素需求或動機2019-7-1謝謝觀看決定“注意”的刺激因素大小顏色密集度位置對比方向指示運動隔離介紹問題小玩物名人2019-7-1謝謝觀看決定“注意”的刺激因素大小運動2019-7-1謝謝觀看認知理解的決定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言2019-7-1謝謝觀看認知理解的決定要素(Determin2019-7-1謝謝觀看方案評估A（一）1、方案評估過程信念評估標準態度意向購買2019-7-1謝謝觀看方案評估A（一）1、方案評估過程2019-7-1謝謝觀看方案評估A（二）2、評估標準價格品牌名聲方便性3、評估標準特性數字顯著性4、利益點市場區隔——牙膏減少蛀牙口齒清香價格便宜2019-7-1謝謝觀看方案評估A（二）2、評估標準2019-7-1謝謝觀看方案評估A（三）5、了解消費者的信念信念——品牌形象了解自己品牌的強點及弱點策略運用6、推論式的信念——價格及品質的關系7、感覺性風險2019-7-1謝謝觀看方案評估A（三）5、了解消費者的信念2019-7-1謝謝觀看購買因素購買意向需要：口渴，餓思想：想像，望梅止渴情境影響實體環境：噪音，燈光，溫度社會環境購買理由時間因素事前條件：心情，金錢2019-7-1謝謝觀看購買因素購買意向2019-7-1謝謝觀看人格及生活形態人格(Personality)一個人行為對環境刺激的固定反應生活形態(LifeStyle)人們生活，花時間，及花金錢的形態活動(Activity)對媒體，購物，待人接物等行動興趣(Interest)對東西，事物，主題，某種程度的注意意見(Opinion)人們對刺激的反應，它是來描述一種解釋，期望及評估2019-7-1謝謝觀看人格及生活形態人格(Personal2019-7-1謝謝觀看家庭購買行為提議者影響者決定者購買者使用者2019-7-1謝謝觀看家庭購買行為提議者2019-7-1謝謝觀看購買者的種類（一）理性購買者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同決策放棄許多購買方案拜訪很多零售店不易接受個人影響或訊息乖乖牌購買者(ModerateShopper)很少拜訪超過二家店頭低教育程度年齡高滿足過去購買2019-7-1謝謝觀看購買者的種類（一）理性購買者(Obj2019-7-1謝謝觀看購買者的種類（二）貨比三家不吃虧購買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程度高使用個人資訊許多購買方案拜訪四家以上店頭才決定購買人云亦云購買者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪一定店使用個人資訊2019-7-1謝謝觀看購買者的種類（二）貨比三家不吃虧購買2019-7-1謝謝觀看價格價格代表產品的價值與消費者交易的平衡點。消費者心里對產品的價值感與價格敏感度。新產品第一印象產品價值認定的習慣領域與競品之間的差異比較對品牌、品質的認可程度2019-7-1謝謝觀看價格價格代表產品的價值與消費者交易的2019-7-1謝謝觀看社會影響1、社會影響的形態規范性的社會影響資訊性的社會影響2、意見領袖的特質人口統計社會活動一般態度人格及生活形態產品關連

3、參考群體規范角色2019-7-1謝謝觀看社會影響1、社會影響的形態2019-7-1謝謝觀看購買后的結果滿意不滿意2019-7-1謝謝觀看購買后的結果滿意2019-7-1謝謝觀看購買后不和諧

(PostChoiceDissonance)會產生的可能狀況不和諧的緊急超越界線購買行動無法喚回沒選上的方案有吸引人屬性并有品質上差異有好幾個不錯的方案同時存在高關心度自愿的決定解決方法：重新評估沒有選擇的方案并降低它的熱切度尋找資扭強化已選擇的方案2019-7-1謝謝觀看購買后不和諧

(PostChoic2019-7-1謝謝觀看行銷啟示繼續追蹤購買者的滿意程度產品品質是行銷責任嚴肅及負責處理客戶抱怨建立實際的消費者期望提供產品使用訊息讓品質成為銷售重點提供售后保證2019-7-1謝謝觀看行銷啟示繼續追蹤購買者的滿意程度業代專業培訓系列推銷技巧（II）29謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列推銷技巧（II）29謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標建立推銷說明技巧強化推銷概念2019-7-1謝謝觀看課程目標建立推銷說明技巧2019-7-1謝謝觀看推銷訪問的程序設定目標訪前計劃 訪問顧客訪后分析改善下次訪問2019-7-1謝謝觀看推銷訪問的程序設定目標2019-7-1謝謝觀看訪問顧客分成開場，商談，締結三個階段。各有不同的目的與目標。開場：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關系。商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實需求的方式將產品提供的利益去說服顧客，然后幫助解決反對意見而達成溝通。締結：目的在為顧客充實已經顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標為非訂貨的工作時以達成目標而締結訪問。2019-7-1謝謝觀看訪問顧客分成開場，商談，締結三個階段2019-7-1謝謝觀看PDCA管理循環計劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設定好目標，同時也訂好步驟，程序等。執行Do：依照計劃的內容按部就班地做下去，達成結果。檢討Check：以達成的結果去比對分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再加以糾正。查問自己AskYourself：問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或學習。推銷訪問就是這種管理技巧的應用。2019-7-1謝謝觀看PDCA管理循環計劃Plan：事先把2019-7-1謝謝觀看推銷前的準備：目的擴大推銷之效果:把握推銷對象及方向加速推銷之效率:較少投入而有較高生產力從思考中揀出良好的策略，因為在激烈競爭之下即興的策略不易成功。事先預測可能遭遇的障礙，事先準備排除才能減少溝通上的障礙。周詳的考慮可以增加臨場變化時能夠伸縮自如去應變。有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。2019-7-1謝謝觀看推銷前的準備：目的擴大推銷之效果:2019-7-1謝謝觀看訪前計劃的次序檢討每個月的訪問計劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問計劃擬定次日的巡訪地區，店數以及對每個客戶的各種品牌的販賣標準以及收款目標查核前次訪問內容,參考顧客以及業務內容的有關事項及有無約定辦理事項,如果需要補辦,立即辦理。查核最佳訪問時間,如果可能的話事先以電話約定時間。依據長程目標確定此次訪問的短程目標。以過去的經驗或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。準備應用之“FAB敘述詞”及支持資料。預測可能提出之反對意見及處理方法。暫定的締結訪問方式。2019-7-1謝謝觀看訪前計劃的次序檢討每個月的訪問計劃，2019-7-1謝謝觀看擬定推銷目標（一）針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意下列事項：提高店面占有率并非以平均的營業額設定銷售目標,應該把該種商品的全部營業額,放在腦子里來設定目標。關于有販賣促進活動之商品當然按販促之種類也有區別，但通常可期待平均營業額的2──3倍之成效。按客戶之別，要設法達到該販促所能達到的最大作用之目標。關于想強調的商品新產品其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。2019-7-1謝謝觀看擬定推銷目標（一）針對每個客戶擬定推2019-7-1謝謝觀看擬定推銷目標（二）考慮全面的鋪貨業務員的基本任務(使命)應該是把被托付的所有商品的所有大小包裝,在地區內所有的店鋪貨。推銷目標及制造理由按客戶之別，可能有依你的推介數量而完全接受的，也有總是要討價還價才決定數量的，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調整時，可以事先先設定較高的目標。2019-7-1謝謝觀看擬定推銷目標（二）考慮全面的鋪貨2019-7-1謝謝觀看走進店里以前的準備走進店里之前,要迅速敏捷的把每一天所準備的訪問計劃,作全面的總檢點。核對店名及店東的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名。再查查收款單據以及是否超過信用限額，或現金折扣之適用期限。2019-7-1謝謝觀看走進店里以前的準備走進店里之前,要迅2019-7-1謝謝觀看開場交涉注意事項不要忘記經常保持微笑，必要時要清晰的自我介紹。造成友好而抑郁談話的氣氛2019-7-1謝謝觀看開場交涉注意事項不要忘記經常保持微笑2019-7-1謝謝觀看良好的開場白能夠捉住注意力把結論提示在前以顧客利益為焦點導入商談掌握競爭問題的重點可以處理一些反對意見的2019-7-1謝謝觀看良好的開場白能夠捉住注意力2019-7-1謝謝觀看柔和式開場話題天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽2019-7-1謝謝觀看柔和式開場話題天氣2019-7-1謝謝觀看專業式開場白話題稱贊：讓對方覺得舒服探詢：澄清對方的需求引發好奇心：引發對于新鮮的事情發生好奇的心理訴諸于好強：滿足向別人炫耀的自尊提供服務：協助顧客處理事物或解決問題建議創意：為顧客提供創意而獲得好感戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺以第三者去影響：將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實驚異的敘述：以驚異的消息引發顧客的注意力2019-7-1謝謝觀看專業式開場白話題稱贊：讓對方覺得舒服2019-7-1謝謝觀看建立可靠性：初次見面初見面時相互間的猜忌影響接受性從顧客的立場來看：這是何種人？會不會浪費我的時間這個人的來訪對我是有益還是有害？我用目前的產品很好我現在很忙，我沒有心思去應付業務人員這是今天來訪的第五位推銷人員我目前并無任何購買的需求2019-7-1謝謝觀看建立可靠性：初次見面初見面時相互間的2019-7-1謝謝觀看建立可靠性：初次見面從推銷人員的立場來看：這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？不知道他是何類人，是不是不容易應付？這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方我要如何去探詢對方的需求我要如何去說明產品的特征，功效與利益2019-7-1謝謝觀看建立可靠性：初次見面從推銷人員的立場2019-7-1謝謝觀看建立可靠性：再次見面再次見面或者是經常往來的人也會互相猜忌從顧客的立場來看：會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半上次我拒絕過，這次又來了上次訂的或還沒啟用，怎麼又來了上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難我手中還有貨，我不需要它希望這個人不要再纏住我，我很忙2019-7-1謝謝觀看建立可靠性：再次見面再次見面或者是經2019-7-1謝謝觀看建立可靠性：再次見面從推銷人員的立場來看：上次被拒，這次得格外努力才行我這次要更了解對方上次已購的產品不知道用了以后是否滿意希望這次訂購，不知道有沒有什麼疑問我上次向他說明的他是否還記得2019-7-1謝謝觀看建立可靠性：再次見面從推銷人員的立場2019-7-1謝謝觀看顧客冷淡的可能想法認為業務代表僅只關心自己的產品而并不關心顧客或顧客的業務認為業務代表只能主觀強調自己優點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任對前任業務代表的偏好，或者討厭前任業務代表對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經歷，客訴處理未妥善顧客自己的心理或生理障礙2019-7-1謝謝觀看顧客冷淡的可能想法認為業務代表僅只關2019-7-1謝謝觀看您“為提前的態度以對方的立場設身處地去構想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您。穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。“您”為前提的態度，是衷誠關心顧客的需求，盼望或期待；努力協助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務。衡量“您”為前提的態度，應該包括談話的聲音、語調、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關照的方式等2019-7-1謝謝觀看您“為提前的態度以對方的立場設身處地2019-7-1謝謝觀看引用第三者當業務人員向顧客強調產品的特征或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實。既然是為了加強可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發揮效果。諸如：具有權威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業界的先輩等等都有作用。2019-7-1謝謝觀看引用第三者當業務人員向顧客強調產品的2019-7-1謝謝觀看顧客購買的不是產品是產品所發揮的功效,提供給顧客以利益。是產品的功效，因為它能夠充實其需求。一家公司以產品為中心所提供的服務，在別家無法獲得而可以充分信賴。2019-7-1謝謝觀看顧客購買的不是產品是產品所發揮的功效2019-7-1謝謝觀看顧客為什么購買一種特定的產品相信這種產品可以充實需求獲得利益。相信這種產品的優異功效，貢獻不同。相信這種產品有其價值（價值觀因人而異）。相信這種產品值得信賴、安全。顧客對上述各點綜合的認識與價格接近。2019-7-1謝謝觀看顧客為什么購買一種特定的產品相信這種2019-7-1謝謝觀看何謂推銷實際上你并不是去向顧客推銷。你是要去幫助顧客明確化其需求。促使顧客建立充實需求的程序。讓顧客相信我們的產品可以滿足其需求。2019-7-1謝謝觀看何謂推銷實際上你并不是去向顧客推銷。2019-7-1謝謝觀看優異功效的影響因素產品：品質、包裝、大小（尺寸），濃淡、用法、功效、副作用、用后獲益（附加價值）。條件：付款條件、授信制度、價格政策、售后/售后服務、送貨安排、年度契約.分批交貨。業務代表：推銷技巧、可靠性、談話內容、解決疑難、專業知識、產品使用方法、技術指導能力、管理能力、事務處理能力。公司：經營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業界之貢獻、廣告（內容，方法）推廣用品、說明書、電話應接。有關人員：技術講解能力及內容，技術指導能力。2019-7-1謝謝觀看優異功效的影響因素產品：品質、包裝、2019-7-1謝謝觀看當一種產品無優異功效時，價格是唯一的問題應該對準的焦點是顧客，而非產品。了解顧客的現狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。以設身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產品在內的各種服務中得到什么利益。溝通才是最重要的。推銷訪問的目的在于幫助顧客。2019-7-1謝謝觀看當一種產品無優異功效時，價格是唯一的2019-7-1謝謝觀看FAB從哪些角度去想推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是FAB（Feature特點，Advantage功能，Benefit利益）。因為 特點你將能夠功能你可以有利益2019-7-1謝謝觀看FAB從哪些角度去想推銷說明之原則2019-7-1謝謝觀看FAB原則安全性（Safety）產品對顧客的安全性有何貢獻效能性(Performance)產品給顧客發揮預期的效果外表性(Appearance)造型耐看，促成別人敬仰舒適/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒適的心情,易于使用經濟性(Economy)省錢，賺錢更多耐久性(Durability)繼續提供利益，結果可期2019-7-1謝謝觀看FAB原則安全性（Safety）2019-7-1謝謝觀看探詢與聆聽

PROBINGANDLISTENING2019-7-1謝謝觀看探詢與聆聽

PROBINGAND2019-7-1謝謝觀看推銷探詢的程序請求允許開始問話。問詢“查詢事實的問話”查清人、地、事、如何、原因、時、量等…問詢“間接查詢感覺的問話”說明別人的感覺、做法、請對方表示看法…問詢“直接查詢感覺的問話”。從不同角度歸結對方的談話。2019-7-1謝謝觀看推銷探詢的程序請求允許開始問話。2019-7-1謝謝觀看需求意識化的程序2019-7-1謝謝觀看需求意識化的程序2019-7-1謝謝觀看需求的培養步聚2019-7-1謝謝觀看需求的培養步聚處理反對意見首先要把抗拒明確化61謝謝觀看2019-7-1處理反對意見首先要把抗拒明確化61謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看處理反對意見的基本程序2019-7-1謝謝觀看處理反對意見的基本程序2019-7-1謝謝觀看顧客異議的目的解除心理上購買的義務反對推銷員的態度和意見畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢閃避推銷員的糾纏故意掩飾購買的心意2019-7-1謝謝觀看顧客異議的目的解除心理上購買的義務2019-7-1謝謝觀看顧客異議的類型產品異議價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延2019-7-1謝謝觀看顧客異議的類型產品異議2019-7-1謝謝觀看可以解決的反對意見習慣性的反應防守的本能,從經驗中學到應付的好辦法。逃避決策不喜歡業務代表公司;躲過就好,越快越好。需求未認清同類品太多，并無特別的感覺期望更多資料有興趣購買，但未盡理解，對某些重點需要了解抗拒變化變化導致損失的憂慮,促使采取抗拒心理利益不夠顯著核對之下覺得劃不來,只要足夠的利益就會同意2019-7-1謝謝觀看可以解決的反對意見習慣性的反應2019-7-1謝謝觀看具有實際困難的反對意見缺乏金錢或信用付款能力有困難，潛力不夠去開發。確實不需要產品具有真正不需要的理由缺乏購買權限找錯了對象2019-7-1謝謝觀看具有實際困難的反對意見缺乏金錢或信用2019-7-1謝謝觀看處理反對意見：

明確的反對意見（一）主要原因在于需求或利益需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據。利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。幫助比較，解決疑點。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細解說。2019-7-1謝謝觀看處理反對意見：

明確的反對意見（2019-7-1謝謝觀看處理反對意見：

明確的反對意見（二）提供產品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據。建立足夠的信心。除非業務代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？2019-7-1謝謝觀看處理反對意見：

明確的反對意見（2019-7-1謝謝觀看處理反對意見：

難于捉摸的反對意見拖延的抗拒──不相信會有利益假藉理由的抗拒──耐心探詢去調察沉默的抗拒──還是要探詢，然后FAB轉換話題的抗拒──聆聽，伺機導入商談反對層出的抗拒──探詢后重新結構倦態的抗拒──探詢，反省是否安排不佳混亂的抗拒──整理內容，定好程序2019-7-1謝謝觀看處理反對意見：

難于捉摸的反對意2019-7-1謝謝觀看締結訪問的心理準備:

業務人員的正確心理幫助顧客盡快獲得產品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業行為中公平的溝通機會2019-7-1謝謝觀看締結訪問的心理準備:

業2019-7-1謝謝觀看締結訪問的心理準備:

業務人員的正確心理幫助顧客盡快獲得產品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業行為中公平的溝通機會2019-7-1謝謝觀看締結訪問的心理準備:

業2019-7-1謝謝觀看顧客購買意向的積極訊號:

非言辭的訊號在聽你的說明過程中眼睛發亮注意傾聽，并且以若有所思的反應好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神談話間點頭示意的次數增加，也有澄清要點的反應（配合言辭的）表情放松而面帶笑容或安詳的思考原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢開始有舉手核算或寫字等的舉動停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請抽煙，請喝茶，或請吃飯再查看說明書，或注視特定的重點2019-7-1謝謝觀看顧客購買意向的積極訊號:

2019-7-1謝謝觀看顧客購買意向的積極訊號:

言辭的訊號開始有詢問價錢，付款方式或者購買，送貨時間，條件等說出別人以優厚條件買到的故事，表示希望以較優條件買到的心愿探詢服務條件，保養條件，使用產品的方法，要領等要求查看事物或樣品，別人使用產品的心得，經驗等對特定的重點表示同意的見解自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等開始說明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等2019-7-1謝謝觀看顧客購買意向的積極訊號:

2019-7-1謝謝觀看締結訪問時間的注意事項除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮合約或定單內容要明確而簡單締結是有第三者在場，常會導致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致。最好避免第三者在場簽約完成后，盡早告辭，不宜多留要表示謝意2019-7-1謝謝觀看締結訪問時間的注意事項除了必要的話以2019-7-1謝謝觀看訪問締結方法（一）試探法以發問的方式去探詢顧客訂購意愿，以重復實施。霸王硬上弓法假設顧客已經確定要購買而開始提起定貨后的步驟。選擇法以兩種不同條件的購買方式，讓顧客選擇，例如：現金與期票行動法以實際采取訂購或發貨手續去促成顧客決策。2019-7-1謝謝觀看訪問締結方法（一）試探法2019-7-1謝謝觀看訪問締結方法（二）單刀直入法直接了當要求顧客定貨，或者直接請求顧客同意發貨。個個擊破法將有關購買產品的要項逐點提出讓顧客同意，以促成同意訂購。建議法提議一些使用產品的創意，以其增加的利益有時顧客下決定。指示法以教導性的口吻替顧客安排采用產品后的方式。引誘法以時效性或特別條件鼓勵顧客即時訂購。2019-7-1謝謝觀看訪問締結方法（二）單刀直入法2019-7-1謝謝觀看接受訂貨時會話的進行方式提販賣促銷活動情況或電視廣告提起客戶的話適當的運用數量折扣籍鋪貨的談話確認訂購2019-7-1謝謝觀看接受訂貨時會話的進行方式提販賣促銷活2019-7-1謝謝觀看接受訂貨時機被刺激購買意欲的客戶心理上會有兩個想法看起來買它也不錯呀買多少才好呢而接受訂貨的最恰當時效是當客戶決定“看起來買它也不錯呀。”的時候。2019-7-1謝謝觀看接受訂貨時機被刺激購買意欲的客戶心理2019-7-1謝謝觀看接受定貨訂貨計劃表要仔細的列記下列事項：客戶名稱各品牌之推介數量（以往的營業額實績，該店之潛力，現行的販賣促進活動以及庫存數量等全部都考慮到之后，你認為最正確的數量）。有關特別強調的品牌之推介要點數量折扣與現金折扣販賣促銷活動2019-7-1謝謝觀看接受定貨訂貨計劃表要仔細的列記下列事2019-7-1謝謝觀看收場上的好感及友好2019-7-1謝謝觀看收場上的好感及友好2019-7-1謝謝觀看訪問成果之分析檢討作為業務員在巡訪自己的領域時，會逐漸的明了自己的每個客戶的狀態，所以每一次訪問時，客觀的自我評價是保證更有效的成果及成長的原動力。對所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時，“為什么成功了？”或者相反的沒有得到訂單時，“為什么沒有成功”要時時反身自省。找出自己的缺點，并找出克服之方法，是成為你成長的關鍵。2019-7-1謝謝觀看訪問成果之分析檢討作為業務員在巡訪自2019-7-1謝謝觀看訪后分析要項對比訪前計劃與實際訪問的績效,確認達成的要點與未達成的要點。分析未達成的要點,其原因所在,如何才能達成等。以顧客的立場重新想一想被訪問的感覺，商談的印象與感覺。分析自己在訪問過程中的態度及行為是否為買方有所貢獻。記錄要點，約定事項之按排預定，下次訪問時間預定。進一步想一想：如果再從頭來一次的話，何處要做得不同。2019-7-1謝謝觀看訪后分析要項對比訪前計劃與實際訪問的業代專業培訓系列生動化演練83謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列生動化演練83謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標實際擺設商品動作符合基本要求2019-7-1謝謝觀看課程目標實際擺設商品2019-7-1謝謝觀看商品陳列的功用增加商品回轉率。提高貨架占有率。刺激、便利消費者購買。建立良好的通路關系。樹立良好企業形象。賣場銷售活性化。2019-7-1謝謝觀看商品陳列的功用增加商品回轉率。2019-7-1謝謝觀看商品陳列的基本手法充分利用空間，占有更大空間。陳列所有規格系列產品，位置有效集中。擺置人潮流動最頻繁處，及接近消費者的視覺位置及觸手可及之處。保持商品價值產品的清潔與整齊碼放，正面迎客。產品的損壞品、過期、滯銷品更換。保持不缺貨、不斷貨。2019-7-1謝謝觀看商品陳列的基本手法充分利用空間，占有2019-7-1謝謝觀看商品陳列材料（POP）介紹恰當使用POP，銷售量可增加30%-50%

POP就是指在賣場的廣告物品，用吸引顧客注意產品工具。2019-7-1謝謝觀看商品陳列材料（POP）介紹恰當使用P2019-7-1謝謝觀看POP廣告物的作用POP可強化廣告的基本訊息POP可提醒消費者有促銷活動舉行（例如：減價，抽獎，或贈送農產品等）POP可使陳列更為突出POP或鞏固寶貴的陳列空間貨品陳列位置不佳時，可籍POP增加吸引力。2019-7-1謝謝觀看POP廣告物的作用POP可強化廣告的2019-7-1謝謝觀看POP廣告物的種類A、廠商提供：懸掛式POP柜臺式POP海報吊旗標簽，貼紙陳列專柜

B、店頭自制：自行設計海報貼紙促銷通訊

C、商品本身外箱或商品本身2019-7-1謝謝觀看POP廣告物的種類A、廠商提供：2019-7-1謝謝觀看POP廣告物的基本原則POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品POP使用需照顧到店內環境及需要POP應保持清潔，避免過期2019-7-1謝謝觀看POP廣告物的基本原則POP切勿遮蓋2019-7-1謝謝觀看店頭管理A、在計劃上：必須對區域內客戶進行盤點分級選定POP張貼對象選定完成日期和時間表

B、在執行上：引導助理業代正確使用POP重視業務執行，并隨時追蹤督導，列入考核盡量配合電視廣告或SP活動進行2019-7-1謝謝觀看店頭管理A、在計劃上：2019-7-1謝謝觀看主要的陳列地點入門第一眼看到的地方架頭陳列位置顧客必經之路線位置同類貨品中的相對位置2019-7-1謝謝觀看主要的陳列地點入門第一眼看到的地方2019-7-1謝謝觀看產品生動化管理范圍貨架 冰櫥 落地陳列 2019-7-1謝謝觀看產品生動化管理范圍貨架 2019-7-1謝謝觀看落地陳列管理原則 依據動線，擺設在所有競品之前。所有陳列須有清楚、明顯之價格標示與相關促銷POP。產品不可放在接近熱源或有陽光照射的地方。每次拜訪時需清潔陳列區域。移走每一包非屬本公司之產品及不良品。補充產品由后而前，由下面上。每一包產品均須正面朝前。2019-7-1謝謝觀看落地陳列管理原則 依據動線，擺設在所2019-7-1謝謝觀看冰櫥管理原則永遠將冰的產品放在前面，新補的貨品放在后面（先進先出）。將產品放置于動線與視線的最佳位置。產品排面必須多于或等于主要競爭者排面。所有產品均須有清楚、明顯之價格標示。每次拜訪均須整理此一區域并移走破損及不良之產品。 每一包產品均須正面朝前。 產品依實際需求集中或放置于市場第一品牌旁邊。2019-7-1謝謝觀看冰櫥管理原則永遠將冰的產品放在前面，2019-7-1謝謝觀看一般商品陳列架演練130cm90cm50m2019-7-1謝謝觀看一般商品陳列架演練130cm2019-7-1謝謝觀看陳列改善計劃方案之執行POP材料運用最佳地點取得最佳陳列布置取得合理空間2019-7-1謝謝觀看陳列改善計劃方案之執行POP材料運用2019-7-1謝謝觀看落地陳列執行標準零售為主整箱為主2019-7-1謝謝觀看落地陳列執行標準零售為主2019-7-1謝謝觀看陳列方式島型梯型壁型端架陳列 2019-7-1謝謝觀看陳列方式島型2019-7-1謝謝觀看產品可見度與動線（一）2019-7-1謝謝觀看產品可見度與動線（一）2019-7-1謝謝觀看產品可見度與動線（二）2019-7-1謝謝觀看產品可見度與動線（二）2019-7-1謝謝觀看優良的擺設地點動線開始的地方，即最多消費者經過和最先看見我們產品的地方。例如：收銀臺、入口、周圍走道、端架。 2019-7-1謝謝觀看優良的擺設地點動線開始的地方，即最多2019-7-1謝謝觀看活動：現場演練2019-7-1謝謝觀看活動：現場演練業代專業培訓系列貨架管理104謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列貨架管理104謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標了解貨架管理的重要性了解貨架管理的注意事項會計算合理的貨架空間2019-7-1謝謝觀看課程目標了解貨架管理的重要性2019-7-1謝謝觀看貨架管理的目的增加鋪貨面積，提高市場占有率建立良好的銷售溝通增加商品回轉及坪效2019-7-1謝謝觀看貨架管理的目的增加鋪貨面積，提高市場2019-7-1謝謝觀看貨架管理原則產品必須陳列于動線與視線最佳的位置。產品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。 所有產品均須有價格標示。產品如須依品種陳列則須放置于動線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。產品陳列面需與銷售成正比。 產品陳列需將正面朝前。 每次拜訪需進行產品回轉及清潔工作。2019-7-1謝謝觀看貨架管理原則產品必須陳列于動線與視線2019-7-1謝謝觀看貨架管理的方法將每一品牌以垂直方式將產品陳列于貨架上，形成系列產品的陳列面。優點：外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭取最大的視覺吸引力。可鞏固產品陳列空間，明顯抵御競爭品牌入侵。可減低缺貨現象，貨品一不足，馬上可察覺。有助顧客購物，因包裝規則，口味等一目了然。2019-7-1謝謝觀看貨架管理的方法將每一品牌以垂直方式將2019-7-1謝謝觀看合理的貨架空間談判方法1：按銷售量而定方法2：按利潤率而定2019-7-1謝謝觀看合理的貨架空間談判方法1：按銷售量而2019-7-1謝謝觀看陳列空間管理的步驟設定陳列標準空間定期評估追蹤改善成果2019-7-1謝謝觀看陳列空間管理的步驟設定陳列標準空間業代專業培訓系列客戶管理111謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列客戶管理111謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標了解客情維護技巧了解客戶服務工作內容了解客戶分級管理實施方式了解經銷商權利與義務的內容2019-7-1謝謝觀看課程目標了解客情維護技巧2019-7-1謝謝觀看客情建立的重要性開發一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍2019-7-1謝謝觀看客情建立的重要性開發一位新客戶所花的2019-7-1謝謝觀看客情管理客情影響你銷售進展。客情能維系以后繼續跟你交易，把該收的帳收回來。把握關鍵時刻。服務的工作要發自內心，養成習慣，點點滴滴投入。2019-7-1謝謝觀看客情管理客情影響你銷售進展。2019-7-1謝謝觀看拜訪客戶應執行工作項目（1）定期拜訪（2）張貼海報（3）清潔產品 （4）落地陳列 （5）產品回轉（6）商情收集 （7）記錄庫存（8）換不良品（9）訊息傳達 （10）拿取訂單（11）貨款回收（12）建立客情2019-7-1謝謝觀看拜訪客戶應執行工作項目（1）定期拜訪2019-7-1謝謝觀看什么是“好客戶”1、好客戶從不挑剔

2、好客戶逆來順受

3、好客戶作人宰割

4、好客戶是童養媳

5、好客戶可以軟土深挖

6、好客戶真的好嗎？2019-7-1謝謝觀看什么是“好客戶”1、好客戶從不挑2019-7-1謝謝觀看銷售上的三個基本概念怎樣幫助客戶買好產品，以得到最大利益。客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。贏得并留信客戶的方法——建立客情。2019-7-1謝謝觀看銷售上的三個基本概念怎樣幫助客戶買好2019-7-1謝謝觀看好的服務工作好與壞由誰來評分好的服務就進讓他感覺很“爽“因為“爽“會變成購買動機。服務做得好可以減少抱怨處理。自愿的，發片面人心的。2019-7-1謝謝觀看好的服務工作好與壞由誰來評分2019-7-1謝謝觀看好的服務工作進貨，訂貨，庫存。翻倉。退換貨處理。促銷活動及后續服務。商品陳列客戶交代事情處理。即進服務。偶而提供一些非工作相關的服務。不必付出金錢而你能邦他做的事。2019-7-1謝謝觀看好的服務工作進貨，訂貨，庫存。2019-7-1謝謝觀看客戶在什么情況下不再購買1、頂讓不再經營2、與其也同業有交情3、因為價錢高4、因為品質不佳5、因為服務不好，印象惡劣6、其它原因你只會聽到4%抱怨，其余96%則默默離去，91%絕不再跟你打交道2019-7-1謝謝觀看客戶在什么情況下不再購買1、頂讓不再2019-7-1謝謝觀看哪些行為可看出客戶不滿2019-7-1謝謝觀看哪些行為可看出客戶不滿2019-7-1謝謝觀看如何適當處理客戶不滿2019-7-1謝謝觀看如何適當處理客戶不滿2019-7-1謝謝觀看客戶管理銷售責任區客戶等級的劃分客戶目標設定時間投次客戶等級客戶目標2019-7-1謝謝觀看客戶管理銷售責任區2019-7-1謝謝觀看客戶業種別一、一般通路 二、餐飲通路： 三、封閉通路 四、批發通路： 2019-7-1謝謝觀看客戶業種別一、一般通路 2019-7-1謝謝觀看客戶業種別：一般通路商場連鎖便民商店地區超市連鎖超市倉儲式超市連鎖面包店 2019-7-1謝謝觀看客戶業種別：一般通路商場2019-7-1謝謝觀看客戶業種別：餐飲通路 連鎖餐廳飯店大型餐飲娛樂場所 2019-7-1謝謝觀看客戶業種別：餐飲通路 連鎖餐廳2019-7-1謝謝觀看客戶業種別：封閉通路 學校交通航站單位小賣部風景點單位統購其它 2019-7-1謝謝觀看客戶業種別：封閉通路 學校2019-7-1謝謝觀看客戶業種別：批發通路 經銷商大批小批批發市場 2019-7-1謝謝觀看客戶業種別：批發通路 經銷商2019-7-1謝謝觀看分級原則每半年進行升級評估（1月及7月）評估標準以半年平均月銷量為基準以通路別為分級原則，銷量達標準者可升級，未達者不降級 此分級設定作為促銷、活動及主管客戶拜訪之主要依據 2019-7-1謝謝觀看分級原則每半年進行升級評估（1月及72019-7-1謝謝觀看客戶A、B、C分級原則

批發客戶2019-7-1謝謝觀看客戶A、B、C分級原則

批發客戶2019-7-1謝謝觀看客戶A、B、C分級原則

直營客戶2019-7-1謝謝觀看客戶A、B、C分級原則

直營客戶2019-7-1謝謝觀看拜訪頻率設定

批發客戶2019-7-1謝謝觀看拜訪頻率設定

批發客戶2019-7-1謝謝觀看拜訪頻率設定原則拜訪頻率級別以客戶分級為標準 每周2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周（1、4）、（2、5） 拜訪頻率調整須依分級標準調整后隨同調整 2019-7-1謝謝觀看拜訪頻率設定原則拜訪頻率級別以客戶分2019-7-1謝謝觀看拜訪頻率設定

直營客戶2019-7-1謝謝觀看拜訪頻率設定

直營客戶2019-7-1謝謝觀看經銷商績效指標2019-7-1謝謝觀看經銷商績效指標2019-7-1謝謝觀看經銷商激勵方法確保合理利潤明確獎金制度2019-7-1謝謝觀看經銷商激勵方法確保合理利潤2019-7-1謝謝觀看經銷商的義務確認銷售責任區提升產品形象經營管理的支援指導協助區域性促銷活動2019-7-1謝謝觀看經銷商的義務確認銷售責任區業代專業培訓系列目標管理138謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列目標管理138謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標了解目標內容了解目標設定方法了解區域規劃，路線規劃與營業目標設定的關系2019-7-1謝謝觀看課程目標了解目標內容2019-7-1謝謝觀看目標金字塔組織使命組織目標部門目標所目標組目標個人目標2019-7-1謝謝觀看目標金字塔組織使命2019-7-1謝謝觀看目標管理項目銷售：達成比新開客戶鋪貨率 帳款：應收帳款逾期帳壞帳收現比 表報：客戶卡日報表專案追蹤表市場：定期拜訪客戶關系促銷執行同業動態店頭執行不良品 其它：出勤狀況服裝儀容參與感向心力2019-7-1謝謝觀看目標管理項目銷售：市場：2019-7-1謝謝觀看目標設定基本原則具體的 可計量的 切合實際的 可達成的 有時間性的 2019-7-1謝謝觀看目標設定基本原則具體的 2019-7-1謝謝觀看目標設定基本考慮市場規模 產品在市場之占有率 產品在市場之成長機會 競品的市場活動 客戶數 季節指數 區域性差異 新產品上市 促銷 企圖心 2019-7-1謝謝觀看目標設定基本考慮市場規模 2019-7-1謝謝觀看目標管理：比較 1、與去年同期比

2、與上個月比

3、與競品比2019-7-1謝謝觀看目標管理：比較 1、與去年同期比2019-7-1謝謝觀看區域規劃要素（一）合理的工作時間 距離客戶數拜訪頻率 適當的成長空間 水平成長垂直成長通路組織發展2019-7-1謝謝觀看區域規劃要素（一）合理的工作時間 2019-7-1謝謝觀看區域規劃要素（二）有效的市場管理 市場反饋客戶滿意度同業動態 高度的成本效益 拜訪效率配送效益路線數 2019-7-1謝謝觀看區域規劃要素（二）有效的市場管理 2019-7-1謝謝觀看區域規劃要素（三）其他地理條件特殊限制行政區域 2019-7-1謝謝觀看區域規劃要素（三）其他2019-7-1謝謝觀看路線規劃資料搜集 頻率/時間/銷量分析 路線規劃 新路線頻率/時間分析 新路線編排/拜訪日編排 財務/貸帳/合約移交清冊之建立完成依各路線拜訪日重組成冊2019-7-1謝謝觀看路線規劃資料搜集 2019-7-1謝謝觀看路線規劃流程2019-7-1謝謝觀看路線規劃流程2019-7-1謝謝觀看頻率、時間、銷量分析依據“協同拜訪記錄表”及“銷量表” 進行分析 使用銷售頻率分析表（日表、匯總表） 每條拜訪路線單獨使用表單 分級及頻率設定依標準進行 使用分割前現有客戶頻率及時間分析表 2019-7-1謝謝觀看頻率、時間、銷量分析依據“協同拜訪記2019-7-1謝謝觀看路線規劃與分析 依據路線設立之頻率/戶數/時間標準進行計算，得出應有路線別 將現有路線完整顯示于地圖上 依據合理性、邏輯性分割原則將新設路線資料與地圖上試行作業填入路線規劃表 匯總路線規劃表資料轉入分割后客戶頻率時間分析表，進行合理性分析，并作必要性之調整。 依據路線規劃表資料再行轉入路線日拜訪規劃進行拜訪日分割。2019-7-1謝謝觀看路線規劃與分析 依據路線設立之頻率/2019-7-1謝謝觀看銷售目標設定之流程每月20日各工作科組依據目標設定之基本考慮與原則，由下往上提出預估目標量與達成作法。所長于報告提出后，召開所內業務會議，就報告之可行性進行討論并要求清楚地說明銷售預估來源。所長依據季節指數、區域特性及市場行銷策略對預估目標提出合理性之修正，并于會中討論次月工作重點與執行進度，達成共識，共同執行。并將目標結果于22日前提報至分公司。 分公司于收到呈報目標后，須再確認與評估，并于24日前呈報至總公司。2019-7-1謝謝觀看銷售目標設定之流程每月20日各工作科2019-7-1謝謝觀看銷售目標擬訂演練2019-7-1謝謝觀看銷售目標擬訂演練2019-7-1謝謝觀看銷貨周轉與通路庫存客戶別月回轉率品項別月回轉率 客戶別通路庫存數量2019-7-1謝謝觀看銷貨周轉與通路庫存客戶別月回轉率2019-7-1謝謝觀看鋪貨率目標設定及追蹤攤點數競品鋪貨率 品項差異2019-7-1謝謝觀看鋪貨率目標設定及追蹤攤點數業代專業培訓系列協同拜訪156謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列協同拜訪156謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標了解協同拜訪的程序及注意事項練習協同拜訪技巧2019-7-1謝謝觀看課程目標了解協同拜訪的程序及注意事項2019-7-1謝謝觀看目的提升助理業代銷售技巧了解客戶需求及解決問題2019-7-1謝謝觀看目的提升助理業代銷售技巧2019-7-1謝謝觀看技巧：進入店前助理業代復述推銷說明準備事項重點提示客戶資料銷售目標上次問題點解決對策2019-7-1謝謝觀看技巧：進入店前助理業代復述推銷說明準2019-7-1謝謝觀看技巧：入店由助理業代主導對于助理業代任何表現均不評論回答問題以助理業代為主主要任務：觀察/記錄記錄重點為助理業代的具體說法和身體語言，以及客戶的反應。2019-7-1謝謝觀看技巧：入店由助理業代主導2019-7-1謝謝觀看技巧：出店后分析未達成及未達成的要點,其原因所在以客戶的立場重新檢討，給客戶商談的印象與感覺與助理業代討論，如果再從頭來一次的話，何處要做得不同2019-7-1謝謝觀看技巧：出店后分析未達成及未達成的要點業代專業培訓系列人員管理162謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列人員管理162謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標了解路線規劃原則了解公司日常管理規定掌握人事處理流程2019-7-1謝謝觀看課程目標了解路線規劃原則2019-7-1謝謝觀看組會實施參加人員內容宣達公司的行銷政策 各項銷售進度的達成檢討 接受主管任務分配 問題點溝通及協調 2019-7-1謝謝觀看組會實施參加人員2019-7-1謝謝觀看對助理業代的工作管理項目路線規劃與銷售目標繳款 定貨記錄客戶拜訪記錄 客戶（市場）反應及交辦事項回報生動化實施 2019-7-1謝謝觀看對助理業代的工作管理項目路線規劃與銷2019-7-1謝謝觀看一般管理服裝儀容公文包內容物及工具辦公文具檔案管理費用管理2019-7-1謝謝觀看一般管理服裝2019-7-1謝謝觀看人事管理節假日工作與工作責任制考勤規定請假規定獎金發放與考核獎懲規定2019-7-1謝謝觀看人事管理節假日工作與工作責任制2019-7-1謝謝觀看常發生的人員管理案例出勤異常請假遲到早退溜班不服命令業績未達成2019-7-1謝謝觀看常發生的人員管理案例出勤異常業代專業培訓系列表報管理（Ⅰ）169謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列表報管理（Ⅰ）169謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標正確填寫報表2019-7-1謝謝觀看課程目標正確填寫報表2019-7-1謝謝觀看日常個人使用報表客戶卡及新客戶資料卡帳單借出表工作日報表月工作進度表出差計劃表 月銷售進度表 鋪貨率調查表應收帳款明細表預收貨款明細表下月銷量預估表2019-7-1謝謝觀看日常個人使用報表客戶卡及新客戶資料卡2019-7-1謝謝觀看作業報表客戶拜訪記錄卡路順圖客戶總表客戶拜訪記錄卡日報表周報表月報表2019-7-1謝謝觀看作業報表客戶拜訪記錄卡2019-7-1謝謝觀看管理報表新開客戶明細表工作日報表及周報表應收帳款明細表預收貨款明細表逾期帳明細表經銷商運貨統計表客戶卡查核表 生動化抽查表 協同拜訪表 促銷專案追蹤表下月銷量預估表2019-7-1謝謝觀看管理報表新開客戶明細表客戶卡查核表 2019-7-1謝謝觀看管理評估一、項目銷售鋪貨陳列客情預估二、比較

1、與去年同期比

2、與上個月比

3、與競品比2019-7-1謝謝觀看管理評估一、項目業代專業培訓系列客訴處理175謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列客訴處理175謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標建立積極處理客訴的正確態度了解處理客訴的流程及表單2019-7-1謝謝觀看課程目標建立積極處理客訴的正確態度2019-7-1謝謝觀看客戶抱怨的標的品質成本交期服務2019-7-1謝謝觀看客戶抱怨的標的品質2019-7-1謝謝觀看長期客戶帶來持續的利潤客戶對你越了解，從你這里買的東西越多你對客戶越了解，越能更好地服務客戶如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告2019-7-1謝謝觀看長期客戶帶來持續的利潤客戶對你越了解2019-7-1謝謝觀看正確處理客訴80%的銷售業績來自現有客戶60%的新客戶來自現有客戶的推薦2019-7-1謝謝觀看正確處理客訴80%的銷售業績來自現有2019-7-1謝謝觀看客戶在意的事項溝通能力持續一致彈性誠實可靠迅速價值2019-7-1謝謝觀看客戶在意的事項溝通誠實2019-7-1謝謝觀看處理客訴的原則客戶滿意面對問題依照客戶希望的方式完成工作建立溝通管道互利的觀點解決內部限制即時回饋進度2019-7-1謝謝觀看處理客訴的原則客戶滿意2019-7-1謝謝觀看處理客訴的策略目標市場占有率的取得客戶的持續交易2019-7-1謝謝觀看處理客訴的策略目標市場占有率的取得2019-7-1謝謝觀看客訴處理內部作業流程使用專案追蹤表2019-7-1謝謝觀看客訴處理內部作業流程使用專案追蹤表業代專業培訓系列通路精耕184謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列通路精耕184謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標了解現階段通路精耕之涵義2019-7-1謝謝觀看課程目標了解現階段通路精耕之涵義2019-7-1謝謝觀看名詞定義營業所(庫所合一）經營城區二階經銷商與郊縣三階經銷商，并設有倉庫發貨，其功能為產品配送，同時可針對客戶做陳列POP張貼、新品推廣、商情搜集。辦事處（總經銷）借用經銷商發貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設所準備。零售點有固定地址營業之場所。2019-7-1謝謝觀看名詞定義營業所(庫所合一）2019-7-1謝謝觀看名詞定義二階經銷商公司的經銷商直接出貨給零售點，具備資金周轉能力及倉儲空間三階經銷商公司的經銷商經一層批發商到達零售點，具備資金周轉能力及較大之倉儲空間郵差與信箱具有拜訪配送能力之經銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批）2019-7-1謝謝觀看名詞定義二階經銷商2019-7-1謝謝觀看名詞定義業務代表直接服務二階經銷商與大型批市攤床之服務人員，具備產品推廣說明、陳列（堆箱）、

POP張貼、路順執行、指導助理業代等工作內容助理業代協助責任區內二階經銷商及批市攤床向零售點作商品陳列、POP張貼、市場訊息收集、新品鋪市及轉單服務。2019-7-1謝謝觀看名詞定義業務代表2019-7-1謝謝觀看名詞定義總經銷公司直接掌握下手客戶運用經銷商的倉儲、配送功能，以服務末端（下手）客戶的作法。二階半若批零市場的零售行為超過50%以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經銷商來負責供貨上的價位控制。2019-7-1謝謝觀看名詞定義總經銷2019-7-1謝謝觀看名詞定義半直營指業代管理二階經銷商，同時由助理業代來掌握其所覆蓋零售點的作法。前進倉庫為服務大型批發市場之攤床與郵差、信箱，而于附近設立之倉庫。發貨倉庫為服務城區及郊縣之經銷商及直營客戶而設立之倉庫。2019-7-1謝謝觀看名詞定義半直營2019-7-1謝謝觀看批市直營前進倉庫之設置完成。降低原經銷商的庫存。與原經銷商之良性溝通，即取得經銷商的諒解。與經銷商結清前期返利。（約定時間付款）批市價格平移（以小攤點進價為準）2019-7-1謝謝觀看批市直營前進倉庫之設置完成。2019-7-1謝謝觀看頂益業代通路能力敬業資金地方關系倉庫配送專屬經銷商能力評估2019-7-1謝謝觀看頂益通路敬資地方倉配專屬經銷2019-7-1謝謝觀看伙伴關系頂新與其區域總經銷/專屬經銷商是命運共同體，是親密的伙伴關系，雙方互利互助，共同經營市場。頂新業代是推動通路精耕成功的關鍵因素（核心），各地應重視其教育訓練，創造出高質量的核心因素。2019-7-1謝謝觀看伙伴關系頂新與其區域總經銷/專屬經銷2019-7-1謝謝觀看外埠三階經銷商之評估與選擇至少要對三個經銷商進行調查與評估填寫評估表最后優選出其中的一個2019-7-1謝謝觀看外埠三階經銷商之評估與選擇至少要對三2019-7-1謝謝觀看與外埠三階經銷商溝通話術重點強調其片區市場規模。可用<牛奶人均公斤數*人口數=市場規模>之思路與其溝通。要求經銷商不要賣競品。強調三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。將經銷商視為我們的“區域總經銷”，其為頂新一份子。強調如果簽約成功，我們將派遣業代幫助其經營片區市場。2019-7-1謝謝觀看與外埠三階經銷商溝通話術重點強調其片業代專業培訓系列進銷存退貨管控196謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列進銷存退貨管控196謝謝觀看2019-7-12019-7-1謝謝觀看課程目標2019-7-1謝謝觀看課程目標2019-7-1謝謝觀看2019-7-1謝謝觀看2019-7-1謝謝觀看受訂單使用格式注意事項2019-7-1謝謝觀看受訂單使用格式2019-7-1謝謝觀看電話訂貨管理使用表單：電話定貨記錄電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管所主管須于第一時間優先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結果追蹤。業代于回所后應先行閱畢電訂單，并于對應位置簽章確認及作出處理。電訂記錄須存檔30天。2019-7-1謝謝觀看電話訂貨管理使用表單：電話定貨記錄2019-7-1謝謝觀看出貨帳務在收到訂單后,審核庫存并確認該業代當日貨款無誤 帳務將訂單輸入電腦并列印[出貨單]帳務將[出貨單]蓋章簽字,交庫長審核庫長簽字并根據實際情況排車 若遇缺貨、短貨應及時通知業代 若變更出貨品種應征得業代同意 2019-7-1謝謝觀看出貨帳務在收到訂單后,審核庫存并確認2019-7-1謝謝觀看送貨倉管根據[出貨單]監裝、發貨 雇用車輛送貨至經銷商 司機為營業所送貨車隊之司機,比另外雇用司機保險系數高 若貨送到后收款有問題,則須將貨物全部拉回 當日訂貨必須在當日送貨完畢,無論是幾點接到訂單 2019-7-1謝謝觀看送貨倉管根據[出貨單]監裝、發貨 2019-7-1謝謝觀看收款貨物送至經銷商后,客戶收貨并在[出貨單]上簽字確認 業代收取現金,并用隨身攜帶之微型驗鈔機檢驗 業代填寫[繳款單],經庫長簽字審核后,將款項及[繳款單]交出納確認 2019-7-1謝謝觀看收款貨物送至經銷商后,客戶收貨并在[2019-7-1謝謝觀看繳款單使用格式注意事項2019-7-1謝謝觀看繳款單使用格式2019-7-1謝謝觀看2019-7-1謝謝觀看2019-7-1謝謝觀看退換貨：業代作業客戶若有退/換貨需求，應向業代提出，其中退貨客戶必須返回原發票或持有稅務局退稅證明。客戶提出退/換貨需求后，由業代填寫《退換貨申請單》，注明退/換貨品種、數量、原因及發票退回等情況。2019-7-1謝謝觀看退換貨：業代作業客戶若有退/換貨需求2019-7-1謝謝觀看退換貨發票處理客戶可退回發票，由財會部作廢發票，重新開立新發票。客戶不能退回發票，若在當月發生，可由財會部開負票沖紅，再開新票；若不在當月發生，要求客戶提供退稅證明，再開立負票沖紅。客戶如進行換貨作業，應按同品項、同價格原則作業，若不同單價則須總金額相同。2019-7-1謝謝觀看退換貨發票處理客戶可退回發票，由財會2019-7-1謝謝觀看零數退換處理帳務將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。庫存帳暫不做調整（只作記錄），月末做報廢處理。2019-7-1謝謝觀看零數退換處理帳務將退貨折合成金額輸入2019-7-1謝謝觀看成品領用成品領用時，申請單位先填寫《成品領用單》，依《核決權限》核準。《成品領用單》核準后，由生管部或營業所帳務列印《出貨單》，成品庫據依以出貨。月底生管部及業所帳務將《成品領用單》及《出貨單》匯總返給財會部。2019-7-1謝謝觀看成品領用成品領用時，申請單位先填寫《2019-7-1謝謝觀看銷售業績計算公式表單2019-7-1謝謝觀看銷售業績計算公式2019-7-1謝謝觀看不良品結算作業準則各項費用及其不良品須于次月第一次拜訪時結清。結算各項費用及不良品須檢附完整憑證。各項結算費用及不良品不得從貨款中抵扣。各項費用及不良品結算須完整填寫附件表格。申報不良品銷毀須加附正面及側面清晰可見之照片（其中產品須整齊置放，并于正面張貼書寫品種、數量、日期、倉位之海報。如報廢產品散置、不齊則不予認列受理）及不良品報廢掩埋作業照片。 所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報廢，其它方法不予認列受理。 2019-7-1謝謝觀看不良品結算作業準則各項費用及其不良品業代專業培訓系列信用調查及債權確保212謝謝觀看2019-7-1業代專業培訓系列信用調查及債權確保212謝謝觀看2019-72019-7-1謝謝觀看課程目標了解信用調查程序避免損害公司權益2019-7-1謝謝觀看課程目標了解信用調查程序2019-7-1謝謝觀看債權之種類合同之債侵權之債不當得利之債無因管理之債2019-7-1謝謝觀看債權之種類合同之債2019-7-1謝謝觀看合同之債權確保與追索確保簽定合同前，對債務人履約資質進行審查。依照擔保法規，簽定擔保合同：保證，定金，抵押，質押，留置（附件一）。合同公證追索債務人協商解決。若合同中定有仲裁條款，或與債務人事后達成仲裁協議，即可向約定之仲裁機構申請仲裁。向有管轄權之法院提起拆訟。可運用拆訟保全相關規定。2019-7-1謝謝觀看合同之債權確保與追索確保2019-7-1謝謝觀看侵權之債權確保與追索確保侵犯知識產權—對擁有之商標，專利依法申請注冊，取得權屬證書；依法使用，維護商標，專利，著作權，版權。追索向侵權行為地（侵權行為實施地/侵權行為結果發生地）人民法院提起拆訟。2019-7-1謝謝觀看侵權之債權確保與追索確保2019-7-1謝謝觀看不當得利之債權確保與追索沒有法律上的原因而獲得利益即為不當得利。確保作為企業一方，為防止不當得利之債之發生，應逐步完善監督執行企業內部各項生產經營規章制度。如運輸合同中，將貨物錯發至其他客戶，因而產生不當得利得之債，即為企業內部管理不善所致。追索與不當得利方協調要求返還，不成則向有管轄權之人民法院提起拆訟。沒有法定或約定的義務，為避免他人利益受損失進行管理或服務，即為無因管理。追索——向收益人要求償付因管理而支付的必要費用，不成則向有管轄權之人民法院提起拆訟。2019-7-1謝謝觀看不當得利之債權確保與追索沒有法律上的2019-7-1謝謝觀看客戶基本資料之建立業代應于《客戶基本資料調查表》注明客戶之各種基本資料。營管應留存客戶以下資料之影印本：營業執照、稅務登記證明、銀行開戶證明。對直營客戶或有放帳之客戶，應再留存經營者個人身份證影印件。資料提供及建檔分別由營業部及營管部負責。營管如發現資料不全應及時補全。2019-7-1謝謝觀看客戶基本資料之建立業代應于《客戶基本2019-7-1謝謝觀看相關單據之存檔保管經銷商出貨單回執聯，由車隊交回營管部，作為運費結算之憑證，并由營管存檔。送貨單位應于當日或次日早晨將直營客戶出貨單回執聯交回營管保存，避免遺失。直營出貨單回執聯及發票在結款前由營管存檔保管。客戶簽回之對帳單，營管應妥善保存，尤其針對未結回款之客戶簽回對帳單更應注意保存。2019-7-1謝謝觀看相關單據之存檔保管經銷商出貨單回執聯2019-7-1謝謝觀看收款作業注意事項業代收款以收票據為原則，不得收現金。客戶若用支票繳款，則支票須填有公司抬頭。繳款的執行及復核分別由業代及營管負責。業代如有延遲繳款情況，營管應反饋其權責主管。2019-7-1謝謝觀看收款作業注意事項業代收款以收票據為原2019-7-1謝謝觀看與客戶確認收貨及付款新客戶第一次出貨時，業代應落實下列確認作業：與客戶確認出貨單的簽收方式（專人簽字或加蓋公章），避免客戶不承認引起糾紛或對直營客戶收款時，客戶不承認已收貨；確實告知客戶（特別是直營客戶）本公司收款時間及收款要求等事項；與客戶共同確認收款時的必要憑證。對一些老客戶，應補充或重新確認以上事項。2019-7-1謝謝觀看與客戶確認收貨及付款新客戶第一次出貨2019-7-1謝謝觀看匯票之審核及退票之處理業代或財務在收到匯票后，要對票面進行檢核，避免因一些書寫錯誤而導致退票發生。若貨已發出，又發生退票，此時營管帳務作等額負值繳款，并將票據退還業代，并跟催業代要求客戶將新票寄回公司，待收到新票后再重新作繳款。業代在收到新票后再將原票退還客戶。2019-7-1謝謝觀看匯票之審核及退票之處理業代或財務在收2019-7-1謝謝觀看客戶經營人員或收貨人員異動時業代要在拜訪時及時了解客戶相關人員異動信息。客戶經營人員異動時，應注意相關客戶基本資料是否須重新取得。客戶經營人員或收