第10頁共10頁醫療客服部工作計劃?一、背景：?(一)、?新版《醫療?廣告法》頒?布后，醫療?廣告管制受?限日趨嚴格?已成定勢。?(二)、?___醫療?市場竟爭日?趨激烈，特?別是民營醫?療機構競爭?更面臨新的?挑戰。(?三)、__?_市醫保推?出十大舉措?，進一步擴?大醫保范圍?。二、目?的：(一?)、客戶服?務中心是一?個專門的醫?院內部機構?，為就醫顧?客提供診前?、診中、診?后等完善、?全面、高品?質的一體化?服務。(?二)、醫療?市場竟爭的?日趨激烈，?使醫院必須?向就醫顧客?提供更好的?優質服務和?人文關懷，?全面貫徹和?體現“以顧?客為中心”?的服務理念?，為就醫顧?客提供診前?、診中、診?后等完善、?全面、高品?質的一體化?服務，這樣?才能保證醫?院的生存與?發展。因此?，成立專門?的機構醫院?客戶服務中?心，來負責?向客戶提供?一體化的服?務。通過醫?院客戶服務?中心，醫院?就可以有的?放矢地為就?醫顧客提供?完善的服務?。三、指?導思想：?(一)、整?合醫院資源?，利用品牌?優勢，做好?地面營銷拓?展，加強品?牌宣傳和建?設。(二?)、進一步?明確客服部?職能，加強?客服部__?_建設，打?造一支精悍?有力、行動?迅速、務實?求進的營銷?隊伍。(?三)、通過?廣泛與市、?區、街道、?居委等各級?政府職能部?門(衛生局?、健教所、?計生委、婦?聯、共青團?委)、民政?部門(殘聯?、慈善會)?、紅十字會?、社區、工?廠、公司、?非竟爭性行?業等的合作?，靈活多變?宣傳醫院各?醫療機構，?并進行項目?營銷。(?四)、響應?政府“天堂?”、“和諧?”、“健康?”等號召，?加強構建政?企合作、健?康合作。?(五)、按?照客服部職?能，在做好?外部營銷拓?展的同時，?加強對各醫?院客服工作?的監管，?配合醫院不?斷提升客服?內涵，提高?來院客戶滿?意度。四?、部門建設?：(一)?、部門職能?1、部門?職能定位?1)、市場?調研;2?)、市場戰?略規劃及市?場策略制訂?;3)、?活動及事件?營銷策劃;?4)、在?醫院配合下?開展社區?5)、參與?醫院經營、?廣告會議;?(二)、?部門___?建設：客服?部___構?架，人員充?實到位。?1、組架構?圖2、職?責分配：?醫院客服部?職責：1?)、負責參?與醫院客服?工作模式規?劃;2)?、負責指導?醫院客服工?作開展;?3)、負責?___外勤?營銷人員培?訓;4)?、負責參與?由醫院主導?的事件營銷?策劃;5?)、負責建?立醫院__?_的考核標?準;6)?、負責__?_人員完成?醫院客戶滿?意度調查;?醫院__?_1)、?體檢及營銷?組：負責市?場調研、事?件營銷、地?面營銷、社?區營銷;?2)、對內?：負責客戶?滿意度調查?、俱樂部v?ip會員管?理、客戶信?息管理、咨?詢管理;?1、編制及?主要職責：?見下表崗?位人數?所屬部門?主要職責?備注部門?經理1?___1?)、負責統?籌客服部工?作，指導各?中心開展工?作;2)?、負責建立?健全客服部?規章制度;?3)、參?與醫院經營?、廣告會議?;4)、?主導事件及?活動策劃;?5)、負?責統籌客服?部人員培訓?;導醫?12導醫?組1)、?對于來院客?戶在接受服?務過程中，?有需要幫助?的，及時提?供幫助，特?殊客戶需陪?同檢查治療?的要予以陪?同(包括代?客人計價、?交費、取藥?，護送各類?檢查、治療?等工作)。?2)、導?醫組協助客?戶分發各種?檢查、檢查?單，協助辦?理各種診斷?證明書。?客服專員?2客服組?1)、負?責客服行政?文檔管理;?負責協調一?般性事務工?作;負責客?服部資訊統?計;2)?、建立醫院?客戶關系管?理系統，主?要分為住院?客戶系統、?健康體檢客?戶系統、團?體單位客戶?系統，開展?對客戶來源?的分析，對?客戶意見進?行研究，對?團體單位客?戶建立定期?訪問制度。?3)、_?__全員電?話回訪、定?期訪問。?客服專員?5咨詢組?1)、咨?詢員形象是?醫院的代表?，咨詢科接?聽的每一個?電話，都是?醫院投入廣?告資金帶來?的意向顧客?，以良好的?服務態度認?真接聽并解?說好每一個?咨詢電話，?正確引導意?向顧客來院?就診，是咨?詢科每一個?工作者的首?要職責。?2)、熟悉?各科室的功?能和所開展?的醫療技術?項目;熟悉?各科專家的?專長、出診?時間及專科?出診時間;?掌握各科常?見病的分診?和防治知識?;了解常做?的檢驗報告?的數值和臨?床意義;與?各科室做好?溝通，密切?配合。3?)、深入各?個臨床和醫?技科室以及?其他相關部?門;收集各?種醫療技術?與服務信息?，為客戶提?供更優質的?咨詢和導醫?服務。4?)、負責醫?院廣告統計?。健康顧?問12?體檢及營?銷組1)?、負責社區?營銷開發;?2)、負?責小型健康?咨詢、義診?、健教的實?驗;3)?、負責實施?市場調研、?滿意度調查?;4)、?負責項目合?作開發;?5)、負責?體檢工作開?開展;6?)、負責醫?療機構業務?合作開發;?服務規范?1)、樹?立“以客戶?為中心”的?服務理念，?積極、主動?、熱情地為?顧客提供人?性化、個性?化、優質化?的商品質服?務。2)?、中心所有?客戶服務員?都要統一著?職業裝、佩?帶胸卡和淡?妝上崗，做?到儀表端莊?，整潔大方?，以飽滿的?精神接待每?一位就醫顧?客及其家屬?。3)、?使用文明禮?貌用語，做?到就醫顧客?來有迎聲、?問有答聲、?走有送聲。?執行首問負?責制，耐心?解答、主動?關心顧客需?要，為顧客?排憂解難。?4)、認?真接聽各種?來電，以抖?擻的精神應?對各種來電?。5)、?自覺遵守醫?德規范，勞?動紀律，醫?院各項規章?制度。(?三)制度建?設：1、?明確進一步?理順顧客服?部與醫院的?工作流程，?取得醫院全?力配合;?2、制訂客?服部工作流?程、規章制?度、團隊文?化;3、?建立健全激?勵機制，實?行區域管理?、專人專職?。實行問責?制，目標到?人，責任到?人。五、?工作計劃草?案：(一?)、定期、?規范開展市?場調研：?1、調研內?容：1)?、競爭醫院?主要的營銷?策略調研并?提交調研報?告，每季度?___次;?2)、醫?院主要競爭?對于部分醫?療價格調研?，并提交調?研報告每季?度___次?;3)、?根據醫院需?求進行的專?項調查，并?提交調研報?告;4)?、對醫院進?行綜合客戶?滿意度調查?一次(以醫?療質量評估?調查卷為藍?本)，每月?并提供調查?報告___?次;(二?)、拓寬營?銷渠道之一?，主面鋪開?社區營銷網?絡1、合?作對象：?1)、區政?府、街道辦?、居委會、?物業管理公?司;2)?、健教所、?關愛辦、文?化局、民政?局等其它單?位;2、?開發方式及?途徑：1?)、社區健?教宣傳欄：?利用社區現?有宣傳欄資?源;由醫院?或醫院投資?建設，醫院?擁有所有權?和使用權;?——利弊：?資源不易丟?失，但成本?高;2)?、物料宣傳?：制作帶標?識垃圾桶、?文化宣傳牌?、健康畫報?、健康手冊?、健康雜志?、廣告傘、?小禮品;?3)、義診?+文藝表演?：此做法易?短時間聚集?人氣，比較?受社區歡迎?;4)、?義診+放電?影：比較適?合中、低檔?次社區，特?別是關外市?場和工廠;?5)、健?康講座：根?據社區需求?___專家?開展健康講?座;3、?所需醫院支?持：1)?、需一支高?素質，精干?的營銷隊伍?。2)盡?快與能達成?共識的物業?管理公司簽?訂協議，盡?量減少資源?開發后的流?失。3)?與物業管理?公司合作，?需各醫院提?供資源支持?;如免費為?物業管理公?司員工提供?健康體檢、?部分需付費?支持(如是?付費形式，?則以廣告公?司名義介入?)。4)?成立“醫院?文藝俱樂部?”參與社會?演出。5?)放電影，?須購置較大?型的投影設?備，將現有?的音響轉給?客服部管理?。6)配?置一臺可裝?音響和椅子?的人貨車，?便于外出。?如根據本計?劃要求，客?服部至少須?配兩臺車。?7)須建?立激勵政策?，不僅是個?人，更需要?考慮到團隊?激勵，建議?參照直銷的?獎金提成方?式制定，提?高團隊運作?能力。(?二)、拓寬?營銷渠道之?二、深入工?廠、公司開?展醫療基礎?;1、合?作對象1?)___人?的中型工廠?、公司、工?業園;2?)___人?以上的大型?工廠、公司?、工業園;?2、開發?方式及途徑?;1)勞?務工合作定?點醫療：營?銷組須與醫?院共同開發?工廠勞務工?定點醫療。?2)健教?宣傳欄：利?用工廠現有?宣傳欄資源?;由醫院或?醫院投資建?設的，我醫?院擁有所有?權和使用權?。3)物?料宣傳：制?作帶標識垃?圾桶、文化?宣傳牌、健?康畫報、健?康手冊、健?康雜志、廣?告傘、小禮?品;4)?義診+文藝?表演或放電?影;此形式?時間聚集人?氣，比較受?社區歡迎;?5)健康?講座：根據?社區需__?_專家開展?健康講座;?6)特色?項目營銷：?通過為員工?提供特別優?惠、簽訂讓?利協議、開?展學術營銷?：主要推動?婦科知識項?目開展。?7)優惠提?供健康體檢?;3、運?作策略1?)營銷理念?：先做好服?務、再做營?銷;2)?在投入的基?礎上，須與?合作方簽訂?排他協議為?佳;(四?)、拓展營?銷渠道之三?，行業內互?補式營銷?1、合作對?象1)醫?院周邊醫療?門診、社康?中心;2?)醫院特色?專科的項目?，是合作方?不具備的。?2、開發?方式及途徑?：1)送?病人來院手?術、治療費?用，適當給?予提成;?2)專家會?義診3)?學術研討、?學術講座、?學術培訓等?形式。3?、運作策略?1)首選?與單位進行?合作，次選?與個人合作?，盡量減少?合作風險;?2)技術?指導+比例?提成。(?五)、拓寬?營銷渠道之?四，行業外?的合作;?1合作對象?1)、娛?樂場所：如?美容院、_?__、酒吧?、休閑__?_、洗浴城?、發廊等;?2)、藥?店、餐飲業?、石油公司?、教育系統?等;2開?發方式及途?徑：1)?、發放“關?愛卡”__?_手冊、俱?樂部會員資?源共享;?2)、根據?不同行業的?特別另行策?劃;3、?運作策略?1)、互利?互惠式合作?;2)、?幫助對方擴?大聲譽、客