物業(yè)經(jīng)營管理精講班講義31-40物業(yè)經(jīng)營管理精講班第31講講義內(nèi)容提要一、內(nèi)容提要：1、寫字樓及寫字樓物業(yè)管理2、寫字樓租賃管理3、寫字樓安全與風(fēng)險(xiǎn)管理4、寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評(píng)價(jià)二、考試的目的和要求：本部分考試的目的是測試應(yīng)考人員對(duì)寫字樓及寫字樓物業(yè)管理、寫字樓租賃管理、寫字樓安全與風(fēng)險(xiǎn)管理、寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評(píng)價(jià)方法的熟悉程度，以及對(duì)寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的能力和知識(shí)水平。考試的基本要求：掌握：寫字樓租金確定與調(diào)整的方法和特點(diǎn)，寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)與方法。熟悉：寫字樓的特點(diǎn)、寫字樓物業(yè)管理的工作模式和管理內(nèi)容，寫字樓租戶選擇的方法，寫字樓的租約制定、寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)。了解：影響寫字樓分類的因素，寫字樓管理的策略，寫字樓安全與風(fēng)險(xiǎn)管理。寫字樓及寫字樓物業(yè)管理1-3第一節(jié)寫字樓及寫字樓物業(yè)管理一、寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)，主要集中在以下幾個(gè)方面：1、所處區(qū)位好，規(guī)模大2．多為現(xiàn)代化的高層建筑3．功能齊全、配套設(shè)施完善4．多由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理5．保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵二、影響寫字樓分類的因素按照寫字樓的使用方式不同，可將寫字樓分為自用型寫字樓和租售型寫字樓。按照寫字樓物業(yè)所具備的功能差異，可將寫字樓分為：(1)單純型寫字樓，即寫字樓基本只有辦公一種功能，沒有其他功能(如展示廳、餐飲等)；(2)商住型寫字樓，這種寫字樓既提供辦公又提供住宿，其中一種是辦公室內(nèi)有套間可以住宿，另一種是樓的一部分是辦公，樓的另一部分是住宿；(3)綜合型寫字樓，指以辦公為主，同時(shí)又有其他多種功能，如公寓、餐飲、商場、展示廳等的寫字樓，但其中用作辦公部分的面積最多。但寫字樓市場上通常將寫字樓分為甲、乙、丙三種類型。這三種類型寫字樓的含義和有關(guān)劃分標(biāo)準(zhǔn)，在本書第一章也進(jìn)行了描述。但是，到底哪些因素影響了寫字樓類型的劃分呢?下面就這些影響寫字樓物業(yè)分類的因素進(jìn)行簡要的分析。1．位置2．交通方便性3．聲望或形象4、建筑形式5．大堂6．電梯7．走廊8．寫字樓室內(nèi)空間布置9．為租戶提供的服務(wù)10．建筑設(shè)備系統(tǒng)11．物業(yè)管理水平12．租戶類型應(yīng)該指出的是，隨著時(shí)代的發(fā)展，寫字樓的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也在發(fā)生變化。目前，寫字樓市場流行兩大評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，即甲級(jí)寫字樓和5A寫字樓。作為參考，表l0—1列舉了北京地區(qū)現(xiàn)行甲、乙、丙級(jí)寫字樓的等級(jí)劃分參考標(biāo)準(zhǔn)(硬件部分)。北京市寫字樓等級(jí)劃分參考標(biāo)準(zhǔn)(硬件部分)表10-1續(xù)表三、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)(一)宏觀目標(biāo)寫字樓，特別是高檔超高層寫字樓，是一個(gè)城市、一個(gè)國家的標(biāo)志性建筑。管理好這些寫字樓，不僅可以為企業(yè)獲取可觀的經(jīng)濟(jì)效益，還可以為國家爭取巨大的社會(huì)效益。因此，通過物業(yè)管理充分發(fā)揮寫字樓的形象性作用可以被稱為寫字樓物業(yè)管理的宏觀目標(biāo)。(二)常規(guī)目標(biāo)寫字樓物業(yè)管理常規(guī)目標(biāo)集經(jīng)營、管理、服務(wù)三位一體，互相滲透。1．經(jīng)營目標(biāo)：收益部分使用率最大化。使收益部分的使用率最大化，這是寫字樓物業(yè)管理的第一個(gè)常規(guī)目標(biāo)。2．管理目標(biāo)：物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化。從管理的角度，確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施，是做好房屋與設(shè)備維護(hù)工作。這是寫字樓物業(yè)管理的第二個(gè)常觀目標(biāo)。3．服務(wù)目標(biāo)：物業(yè)所有人與使用人滿意率最大化。不斷提高“服務(wù)”產(chǎn)品的市場價(jià)值，使“服務(wù)”產(chǎn)品價(jià)格居高不下，使各類對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求者源源不斷的慕名而來，慷慨解囊。這是寫字樓物業(yè)管理的第三個(gè)常觀目標(biāo)。(三)微觀目標(biāo)微觀目標(biāo)也就是寫字樓物業(yè)管理處各部門的崗位目標(biāo)。寫字樓物業(yè)管理的微觀目標(biāo)可以參照建設(shè)部制定的《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，其中共為寫字樓的物業(yè)管理提出了九個(gè)方面的要求，分別為：基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、保安及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠地管理、精神文明建設(shè)和管理效益。寫字樓及寫字樓物業(yè)管理4-6四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式通常將寫字樓物業(yè)管理工作分成以下幾個(gè)相互聯(lián)系和影響的方面(見圖10—1)：1．物業(yè)發(fā)展目標(biāo)：這是物業(yè)的市場定位。在一宗空置的收益性物業(yè)尋找合適的租戶之前，物業(yè)管理師必須清楚地了解其所管理的物業(yè)在當(dāng)?shù)赝惛偁幮晕飿I(yè)市場中的地位。2．物業(yè)管理目標(biāo)：該目標(biāo)的制定過程實(shí)際上是在物業(yè)發(fā)展目標(biāo)和物業(yè)管理實(shí)際工作的各個(gè)方面之間找到一個(gè)現(xiàn)實(shí)的平衡的過程，尤其是租戶管理和財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)與內(nèi)容在制定戰(zhàn)略性管理目標(biāo)及其規(guī)劃時(shí)應(yīng)該很好的協(xié)調(diào)。3．租戶管理：也即承租人管理，其目的是為當(dāng)前的租戶在其承租本物業(yè)期間提供滿意的服務(wù)，以使當(dāng)前的租戶在其租約期滿后能夠續(xù)租，同時(shí)也為物業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的聲譽(yù)，并以此來吸引新租戶、提高市場競爭力和物業(yè)租金。4．租務(wù)市場管理：包括吸引和發(fā)現(xiàn)可能的租戶、對(duì)租戶進(jìn)行評(píng)估篩選并與其進(jìn)行租約談判，以最終簽訂租賃合同。5．租賃期間管理：主要指租戶履行租約義務(wù)的監(jiān)督、制定有效的租金收取政策、服務(wù)費(fèi)管理、租金調(diào)整和續(xù)租談判和租期結(jié)束時(shí)的管理等工作。6．人事管理：包括聘用合格的工作人員、對(duì)職員進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)和盡可能穩(wěn)定能干、有責(zé)任心、有貢獻(xiàn)的職員。7．建筑物管理：包括確定適當(dāng)?shù)慕ㄖ锞S修養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)、建筑物管理辦法、對(duì)建筑物進(jìn)行定期檢查和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)與管理。8．財(cái)務(wù)管理：業(yè)主投資于物業(yè)最主要的是要獲取投資收益。因此，管理和確保業(yè)主的財(cái)務(wù)收入是物業(yè)管理最重要的一個(gè)責(zé)任。財(cái)務(wù)管理的主要工作包括編制預(yù)算、處理納稅和保險(xiǎn)事宜、以及財(cái)務(wù)檔案管理。9．經(jīng)營狀況評(píng)估：物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常更新和評(píng)估物業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，以便從中發(fā)現(xiàn)物業(yè)經(jīng)營狀況好壞的原因。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將分析的結(jié)果報(bào)告業(yè)主，以便采取正確的方法或改變策略來適應(yīng)未來的市場狀況。目前使用的主要經(jīng)營狀況評(píng)估指標(biāo)包括：預(yù)計(jì)的租金水平與實(shí)際租金水平的比較；預(yù)計(jì)和實(shí)際的物業(yè)資本價(jià)值的增長；物業(yè)的競爭能力與其市場競爭對(duì)手的比較；資本回報(bào)率即年凈收益與物業(yè)資本價(jià)值的比率；凈收益即毛收益減去經(jīng)營成本；空置水平；服務(wù)收費(fèi)水平；租金拖欠和壞賬情況；財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率；對(duì)于機(jī)構(gòu)投資者來說，本物業(yè)在其房地產(chǎn)投資組合中的位置。五、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容寫字樓物業(yè)管理的工作內(nèi)容，包括制定管理計(jì)劃、物業(yè)市場營銷、制定租金收取辦法、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶的關(guān)系、組織與控制等。1．寫字樓物業(yè)市場營銷物業(yè)管理師通常要努力進(jìn)行市場宣傳以使物業(yè)達(dá)到一個(gè)較為理想的租金水平。這種宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來進(jìn)行，如宣傳物業(yè)所處的位置、周圍景觀、通達(dá)性和方便性等，物業(yè)管理師一般認(rèn)為，只要租金相對(duì)于其他競爭性物業(yè)來說相差不大，則物業(yè)的特性和質(zhì)量是吸引租戶的主要因素。一般來說，對(duì)于中低檔寫字樓物業(yè)選擇網(wǎng)絡(luò)和報(bào)紙上的分類廣告或物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)的期刊比較合適，對(duì)于大規(guī)模的寫字樓物業(yè)還可選擇電視、廣播來進(jìn)行宣傳。2．制定租金收取辦法制定租金收取辦法的目的是盡量減少由于遲付或拖欠租金而給業(yè)主帶來的損失。在制定租金收取辦法的過程中，物業(yè)管理師通常對(duì)按時(shí)支付租金的租戶實(shí)行一定額度的優(yōu)惠，而不是對(duì)遲交者予以罰款。3．協(xié)調(diào)與業(yè)主和租戶的關(guān)系及時(shí)對(duì)話和溝通是建立業(yè)主、物業(yè)管理師和租戶三方之間良好關(guān)系的關(guān)鍵。作為專業(yè)人士的物業(yè)管理師，必須設(shè)法建立三方經(jīng)常溝通的渠道。4．組織與控制從業(yè)主的角度來說，能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的物業(yè)管理目標(biāo)，是物業(yè)管理工作有效與否的標(biāo)志。如果業(yè)主能不過問物業(yè)管理企業(yè)的具體工作，而又對(duì)物業(yè)管理師能及時(shí)處理所遇到的問題抱有信心的話，那物業(yè)管理的組織與控制就是有效的。六、寫字樓管理中的策略策略是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。為了更順利的達(dá)成寫字樓的物業(yè)管理目標(biāo)，以下若干工作策略是應(yīng)該注意的。(一)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚界定服務(wù)范圍(二)確保提供“合同服務(wù)”，適時(shí)提供“超值服務(wù)”1．合同服務(wù)與超值服務(wù)的區(qū)別(1)合同服務(wù)是強(qiáng)制性的、必須提供的服務(wù)；超值服務(wù)是非強(qiáng)制性的、適當(dāng)提供的服務(wù)。(2)合同服務(wù)是原則性的，必須保證；超值服務(wù)是靈活性的，機(jī)動(dòng)掌握。(3)合同服務(wù)是業(yè)主服務(wù)需求期望值內(nèi)的，是“雪中送炭”，是給業(yè)主送溫暖，沒有不行；超值服務(wù)是業(yè)主服務(wù)需求期望值外的，是“錦上添花”，是給業(yè)主送驚喜，適可而止。2．正確處理合同服務(wù)與超值服務(wù)的關(guān)系在市場經(jīng)濟(jì)中，“物業(yè)管理服務(wù)”是一種特殊的商品，是有償服務(wù)。合同服務(wù)是合同內(nèi)服務(wù)，是有償服務(wù)，是等價(jià)交換，是智力與勞務(wù)的投資，是必須回報(bào)的。因此要全力以赴的履行。超值服務(wù)是合同外服務(wù)，是無償服務(wù)，是單向奉送，是感情的交流，是無需回報(bào)的。因此要適可而止的提供。(三)合理保證非收益部分的使用需要1．共用空間的合理配置工作+進(jìn)餐+休息，是寫字樓使用者在寫字樓內(nèi)最基本的三個(gè)行為，伴隨著這三個(gè)行為就產(chǎn)生了對(duì)三類空間的需求。市場調(diào)研顯示：大部分寫字樓的使用者希望在樓內(nèi)有免費(fèi)的休息區(qū)。這恰恰是使用者在寫字樓內(nèi)除了辦公和就餐外最重視的一個(gè)方面。2．管理服務(wù)空間的合理配置3．設(shè)備空間的合理配置物業(yè)經(jīng)營管理精講班第32講講義寫字樓租賃管理第二節(jié)寫字樓租賃管理一、寫字樓的租戶選擇(一)租戶的商業(yè)信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)分析潛在租戶在從事商業(yè)經(jīng)營過程中的財(cái)務(wù)穩(wěn)定性，因?yàn)檫@關(guān)系到潛在租戶在租賃期限內(nèi)能否履行合約中規(guī)定的按期支付租金的義務(wù)。物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)還可以從稅務(wù)機(jī)構(gòu)、工商管理機(jī)構(gòu)、往來銀行、經(jīng)紀(jì)人及租戶提供的財(cái)務(wù)報(bào)表來判斷其信譽(yù)等級(jí)和財(cái)務(wù)狀況。(二)所需面積大小在考察是否有合適的面積空間可以供尋租者使用時(shí)，常常要考慮以下三個(gè)方面的因素。1．可能面積的組合2．尋租者經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì)3．尋租者將來擴(kuò)展辦公室面積的計(jì)劃(三)需要提供的物業(yè)管理服務(wù)在挑選租戶的過程中，有些尋租者為了順利地開展其業(yè)務(wù)，可能需要物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)提供特殊服務(wù)。例如，尋租者可能要求物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)提供更高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)、對(duì)電力或空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)有更高的要求,如果物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)沒有適當(dāng)?shù)目紤]這些問題，在將來的物業(yè)管理過程中就可能會(huì)出現(xiàn)許多矛盾。二、寫字樓租金的確定與調(diào)整物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)在確定寫字樓租金時(shí)，一般要認(rèn)真考慮以下三個(gè)方面的因素。(一)計(jì)算可出租或可使用面積在量測寫字樓面積時(shí)有三個(gè)概念非常重要，即建筑面積、可出租面積和出租單元內(nèi)建筑面積。(二)基礎(chǔ)租金與市場租金在確定租金時(shí)，一般應(yīng)首先根據(jù)業(yè)主希望達(dá)到的投資收益率目標(biāo)和其可接受的最低租金水平(即能夠抵償?shù)盅嘿J款還本付息、經(jīng)營費(fèi)用和空置損失的租金)確定一個(gè)基礎(chǔ)租金。當(dāng)算出的基礎(chǔ)租金高于市場租金時(shí)，物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)就要考慮降低經(jīng)營費(fèi)用以使基礎(chǔ)租金向下調(diào)整到市場租金的水平。在寫字樓市場比較理想的情況下，市場租金一般高于基礎(chǔ)租金，物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)還可根據(jù)市場競爭狀況來決定哪些經(jīng)營費(fèi)用可以計(jì)人租金，哪些經(jīng)營費(fèi)用可以單獨(dú)收取。(三)出租單元的面積規(guī)劃和室內(nèi)裝修物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)可以通過對(duì)出租單元進(jìn)行面積規(guī)劃，來幫助租戶確定最佳的承租面積大小。出租單元的面積規(guī)劃，實(shí)際上就是通過綜合考慮租戶的規(guī)模、組織構(gòu)架、偏好與品味、需要安裝的設(shè)備和財(cái)務(wù)支付能力等，確定其所需承租的單元內(nèi)建筑面積的大小，并在其所承租的出租單元內(nèi)就房間布置、辦公設(shè)備布置、內(nèi)部通道的安排等進(jìn)行設(shè)計(jì)。室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)師或建筑師根據(jù)租戶的需要，借助建筑CAD技術(shù)，可以很方便地作出若干可供選擇的裝飾方案供租戶決策參考。(四)租金的調(diào)整由于寫字樓市場中供求變化比較劇烈，租金和價(jià)格也往往處于波動(dòng)之中，因此需根據(jù)市場狀況經(jīng)常對(duì)租金水平進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于租期較短的租戶，可設(shè)定一租金水平，在租期中保持不變，而如果租戶需要再次續(xù)租，需要按照當(dāng)時(shí)的租金水平重新簽訂租約。對(duì)于租期較長的租戶(例如3～5年以上)，為保護(hù)業(yè)主和租戶雙方的利益，需要在租約中對(duì)租金如何調(diào)整作出明確的規(guī)定，以便使業(yè)主所收取的租金水平基本與市場狀況相符。三、寫字樓的租約制定通常情況下，業(yè)主會(huì)事先要準(zhǔn)備好一個(gè)適用于寫字樓物業(yè)內(nèi)所有出租單元的標(biāo)準(zhǔn)租賃合約，業(yè)主和潛在的租戶可在這個(gè)基礎(chǔ)上，針對(duì)某一特定的出租單元就各標(biāo)準(zhǔn)條款和特殊條款進(jìn)行談判，以便在業(yè)主和租戶間就某一特定的出租單元形成一份單獨(dú)的租約。(一)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款由于寫字樓物業(yè)的租約一般都要持續(xù)幾年的時(shí)間，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。這一條款，可能規(guī)定要參考一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)(如消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)或商業(yè)零售價(jià)格指數(shù))，來確定租金定期增長的數(shù)量或幅度。租戶和物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)更愿意商定一個(gè)固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個(gè)租賃期間內(nèi)有效，當(dāng)租期很長時(shí)，也可規(guī)定每2年或3年將租金調(diào)整一次。為了令租賃雙方共同承擔(dān)通貨膨脹帶來的風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)規(guī)定租金可以按消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)調(diào)整，但同時(shí)又規(guī)定一個(gè)上調(diào)比例的最高限，以便由租戶承擔(dān)最高限以內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)，由業(yè)主承擔(dān)最高限以外的風(fēng)險(xiǎn)。在寫字樓物業(yè)租約中，并非所有的物業(yè)經(jīng)營費(fèi)用都必須包含在租金中。通常的做法是，一些經(jīng)營費(fèi)用如能源費(fèi)用，可由寫字樓內(nèi)的租戶以某種方式按比例分?jǐn)偅晌飿I(yè)經(jīng)營管理企業(yè)向租戶單獨(dú)收取后直接交給供電部門，這種代收代繳的方式很受業(yè)主或租戶歡迎，因?yàn)槲飿I(yè)經(jīng)營管理企業(yè)通常是按租金的一定比例收取物業(yè)管理費(fèi)，如果將經(jīng)營費(fèi)用加到租金里面去，業(yè)主或租戶多少會(huì)有一種多支出了物業(yè)管理費(fèi)的感覺。當(dāng)所有的經(jīng)營費(fèi)用均由租戶直接分擔(dān)時(shí)，則稱這種出租方式叫“凈租”，由物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)代收代繳的費(fèi)用可按租賃面積基礎(chǔ)租金的一個(gè)固定比例計(jì)算。常用的“凈租”方式根據(jù)代收代繳費(fèi)用所包括的項(xiàng)目多少還可以再進(jìn)行細(xì)分，但一般情況下，代收代繳的費(fèi)用越多，基礎(chǔ)租金就越低。換句話說，寫字樓物業(yè)“毛租”時(shí)的租金很高，因?yàn)闃I(yè)主要從所收租金中支付所有的經(jīng)營費(fèi)用；采用“凈租”方式時(shí)，代收代繳費(fèi)用覆蓋的內(nèi)容越多，基礎(chǔ)租金就越低，因?yàn)樽鈶糁苯臃謸?dān)了寫字樓經(jīng)營過程中的部分或全部費(fèi)用。(二)折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予折讓優(yōu)惠是業(yè)主給租戶提供的一種優(yōu)惠，用以吸引潛在的租戶。折讓優(yōu)惠的具體做法很多，如給新人住的租戶一個(gè)免租期、為租戶從原來租住的寫字樓遷至本寫字樓提供一定的資金幫助、替租戶支付由于提前終止與原租住寫字樓的業(yè)主間的租約而需繳納的罰金、或?qū)ψ鈶羧俗∏暗难b修投資提供資金幫助等。另外的折讓優(yōu)惠，可能會(huì)體現(xiàn)在租約續(xù)期的有關(guān)條款上。如果租戶預(yù)計(jì)由于自己業(yè)務(wù)的發(fā)展可能會(huì)在未來增加承租面積，則一般希望業(yè)主在將來(一般是租約期滿)能滿足其擴(kuò)展辦公空間的要求。除非寫字樓市場很不景氣，否則業(yè)主很難接受這一做法，因?yàn)橛袝r(shí)為了滿足當(dāng)前租戶的這一要求，可能會(huì)使其騰空的寫字樓面積之空置時(shí)間增加，從而減少租金收入。作為一種替代的辦法，業(yè)主通常可以給租戶一個(gè)優(yōu)先權(quán)，即如果租戶想擴(kuò)大其所承租的寫字樓面積，而其原租用的寫字樓單元之相鄰單元又處于空置狀態(tài)的話，則該租戶在同等條件下有優(yōu)先承租權(quán)。有時(shí)租戶還會(huì)要求在租約中加上原租約條件下續(xù)租的條款。然而，業(yè)主不愿在租約期滿時(shí)賦予租戶過多的權(quán)利。這里主要有兩個(gè)方面的原因：首先，期限較長的租約所規(guī)定的租金，在租賃期間內(nèi)很難趕上市場租金水平的可能變化，盡管有租金定期調(diào)整的條款在發(fā)揮作用，但實(shí)際租金常常低于市場租金；另外，在租約期滿時(shí)賦予租戶一定的權(quán)利，也并不能保證其繼續(xù)承租。寫字樓安全與風(fēng)險(xiǎn)管理第三節(jié)寫字樓安全與風(fēng)險(xiǎn)管理一、寫字樓安全管理(一)工程安全隨著寫字樓不斷向大規(guī)模、超高層、智能化發(fā)展，寫字樓內(nèi)裝備的工程設(shè)備也向著大容量、大規(guī)劃、大系統(tǒng)發(fā)展。過去只有在工業(yè)企業(yè)中才能看到的大型強(qiáng)電、弱電、機(jī)電設(shè)備如今已是高檔寫字樓中的常見設(shè)備。因此，工程安全已日益成為現(xiàn)代化寫字樓物業(yè)安全的首要問題。1．事故案例(1)工程隱患事故。2004年1月31日凌晨4點(diǎn)20分，北京東城區(qū)某高檔寫字樓Bl主配電室墻體突然出現(xiàn)孔洞噴出水柱，險(xiǎn)些導(dǎo)致正在運(yùn)行中的1號(hào)的高壓變壓器(1250kVA)及其相關(guān)高壓配電柜發(fā)生重大損失。事故原因：相鄰主配電室的大廈外墻地下生活水管線斷裂(斷裂時(shí)間可能已很長)，跑水經(jīng)長期擠壓滲透，突破了外墻防水層，浸入B2主配電室。(2)工程隱患事故。2004年1月23日下午3點(diǎn)40分，北京東城區(qū)某高檔寫字樓B1走廊水管過墻處(頂棚內(nèi))高位消防水箱穩(wěn)壓補(bǔ)水管(下行)彎頭脫扣跑水。大量消防水流人6臺(tái)客梯底坑，水深達(dá)1．6m。事故原因：水管彎頭原始安裝不到位，過墻孔洞未做封堵使此處頂棚內(nèi)氣溫很低，在嚴(yán)寒低溫下未裝牢固的絲扣受壓過大脫開。(3)設(shè)備運(yùn)行事故。2000年11月9日上午9點(diǎn)42分，北京海淀區(qū)某高檔國際會(huì)議大廈B1主配電室2號(hào)高壓變壓器(1000kVA)低壓側(cè)補(bǔ)償電容器柜爆炸起火，濃煙蔓延擴(kuò)散至整個(gè)建筑。(4)設(shè)備運(yùn)行事故。2000年6月11日晚9點(diǎn)59分，北京海淀區(qū)某國家級(jí)綜合實(shí)驗(yàn)大廈一區(qū)2層2ll實(shí)驗(yàn)室存放試驗(yàn)樣品的電冰箱爆炸起火，險(xiǎn)些引發(fā)周邊的大量高壓氣瓶發(fā)生連鎖爆炸。(5)設(shè)備運(yùn)行事故。2000年2月20日凌晨2點(diǎn)40分，北京海淀區(qū)某高檔寫字樓B1主配電室1號(hào)高壓變壓器(1000kVA)高壓側(cè)10kY進(jìn)線電纜絕緣老化，相間短路起火，造成大面積停電。另外，垂直運(yùn)輸電梯故障可能導(dǎo)致的人身傷亡事故，“三電”(電腦、電視、電話)信號(hào)中斷可能導(dǎo)致的商務(wù)損失，均威脅著寫字樓的安全。2．管理措施加強(qiáng)對(duì)寫字樓物業(yè)工程安全的管理，需要注意以下幾個(gè)方面：(1)全面建立確保“十供”的管理理念，即：確保供電；確保供水；確保供氣；確保供冷；確保供暖；確保供電腦信號(hào)；確保供電視信號(hào)；確保供電話信號(hào)；確保供垂直運(yùn)輸；確保供報(bào)修服務(wù)。(2)制訂全年度大、中、小修計(jì)劃。(3)編制《工程技術(shù)工作規(guī)程》(4)建立“設(shè)備檔案”(5)建立《設(shè)備狀態(tài)月報(bào)》。(二)消防安全高層建筑消防安全的一個(gè)顯著特點(diǎn)，就是火勢(shì)一旦形成蔓延極為迅猛。主要原因：一是高層建筑自身有眾多的豎向管井，在建筑物內(nèi)似座座煙囪，成為火災(zāi)蔓延的重要通道；二是因熱壓差的作用，高層建筑煙氣豎向流動(dòng)極為迅速，據(jù)測試可達(dá)3—4m／s；三是受風(fēng)壓的影響(有資料查明：風(fēng)壓、風(fēng)速隨建筑高度成正比)，風(fēng)助火勢(shì)，燃燒劇烈，蔓延極快。高層寫字樓還有一個(gè)顯著的特點(diǎn)，就是夜間人走樓空，白天留下的隱患往往在夜間爆發(fā)。盡早發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、自動(dòng)監(jiān)控?zé)o人區(qū)，對(duì)高層寫字樓消防安全是至關(guān)重要的。因此，有效發(fā)揮自動(dòng)消防系統(tǒng)的功能，就成為高層寫字樓消防安全工作的核心。(三)治安安全寫字樓物業(yè)治安主要由物業(yè)管理企業(yè)保安部的內(nèi)保人員、外保人員和車場管理人員負(fù)責(zé)。主要任務(wù)是疏導(dǎo)和控制。1．對(duì)寫字樓交通流線的疏導(dǎo)圖10-2概括了寫字樓的交通流線劃分。寫字樓交通流線的管理，可遵循三個(gè)原則：(1)分流原則：垂直分流；水平分流。(2)層次原則：時(shí)序?qū)哟危坏燃?jí)層次；主次層次：外主體流線為機(jī)動(dòng)車流，內(nèi)主體流線為辦公人員。(3)簡捷原則。2．對(duì)進(jìn)、出和在大廈內(nèi)滯留的人員、車輛的控制針對(duì)租戶變動(dòng)性大，外來辦事人員多，治安保衛(wèi)工作難度大的特點(diǎn)，一是必須掌握寫字樓各層承租單位和人員情況，掌握樓內(nèi)重點(diǎn)要害部位。二是定期檢查辦公樓的安全設(shè)施，檢查承租各單位安全治保措施落實(shí)情況，對(duì)監(jiān)控設(shè)施經(jīng)常進(jìn)行維修、保養(yǎng)，監(jiān)控室要24小時(shí)有人監(jiān)控。三是對(duì)寫字樓車庫、地下室、電梯間、通風(fēng)口、衛(wèi)生間、水房等部位要做到安全防范，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。四是對(duì)寫字樓周圍堅(jiān)持24小時(shí)巡邏制度，對(duì)外來辦事人員實(shí)行驗(yàn)證登記制度。(四)應(yīng)急預(yù)案寫字樓物業(yè)管理部門應(yīng)制定必要的應(yīng)急預(yù)案，主要包括如下方面：供電中斷應(yīng)急預(yù)案；供水中斷應(yīng)急預(yù)案；燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案；“三電”信號(hào)中斷應(yīng)急預(yù)案；垂直運(yùn)輸事故應(yīng)急預(yù)案；防火應(yīng)急預(yù)案；防水應(yīng)急預(yù)案；防盜應(yīng)急預(yù)案；防毒應(yīng)急預(yù)案；防爆應(yīng)急預(yù)案；防疫應(yīng)急預(yù)案；防震應(yīng)急預(yù)案。二、寫字樓風(fēng)險(xiǎn)管理(一)寫字樓物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別1．風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的作用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。沒有風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)管理是盲目的，通過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，可以將那些可能給寫字樓帶來危害的風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別出來，是制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的依據(jù)。2．寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)(1)全員性：寫字樓風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別不只是物業(yè)總經(jīng)理或物業(yè)管理企業(yè)個(gè)別人的工作，而是全體員工參與并共同完成的任務(wù)。(2)全期性：寫字樓風(fēng)險(xiǎn)的不確定性，決定了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的全壽命性，即寫字樓生命周期中的風(fēng)險(xiǎn)都屬于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的范圍。(3)動(dòng)態(tài)性：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并不是一次性的，在寫字樓經(jīng)歷的竣工驗(yàn)收交接過程、二次裝修管理過程、正式營運(yùn)管理服務(wù)過程的全過程中都要根據(jù)情況的變化適時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。3．寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的種類(1)工程隱患風(fēng)險(xiǎn)；(2)設(shè)備運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)(機(jī)毀人亡的重大事故；商務(wù)信息中斷、丟失)；(3)消防防范風(fēng)險(xiǎn)；(4)保安防范風(fēng)險(xiǎn)；(5)自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)。(二)寫字樓物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)1．風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)程序?qū)懽謽俏飿I(yè)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)程序如圖10-3所示。2．風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃寫字樓物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃應(yīng)盡可能詳細(xì)，比如說在什么情況下采取什么行動(dòng)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：(1)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)及其風(fēng)險(xiǎn)特征描述，對(duì)寫字樓哪些方面造成影響，風(fēng)險(xiǎn)如何影響寫字樓經(jīng)營管理的目標(biāo)；(2)風(fēng)險(xiǎn)承受主體及相應(yīng)的責(zé)任分配；(3)定性和定量風(fēng)險(xiǎn)分析過程的結(jié)果；(4)對(duì)某一具體風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)過分析接受的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施；(5)風(fēng)險(xiǎn)策略實(shí)施后，預(yù)期的殘余風(fēng)險(xiǎn)水平；(6)用于執(zhí)行選定的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略的具體行動(dòng)計(jì)劃；(7)應(yīng)對(duì)措施的預(yù)算和時(shí)間；(8)意外事故應(yīng)急計(jì)劃和反饋計(jì)劃。3．風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略一般應(yīng)包括風(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移(購買寫字樓物業(yè)保險(xiǎn)即為此種策略之一)、風(fēng)險(xiǎn)減輕、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)(將損失攤?cè)私?jīng)營成本，建立意外損失基金等)、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)和應(yīng)急措施。三、寫字樓的物業(yè)保險(xiǎn)為了抵御這種突發(fā)事件給物業(yè)帶來的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)主或其委托的物業(yè)管理企業(yè)通常要作出綜合保險(xiǎn)安排。寫字樓物業(yè)的業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和租戶都要參加保險(xiǎn)，以保障其自身的利益和其他與物業(yè)有關(guān)方面的利益。寫字樓物業(yè)投保的最大特點(diǎn)是：保險(xiǎn)費(fèi)是物業(yè)運(yùn)營成本的一部分，且這部分費(fèi)用最終要轉(zhuǎn)嫁到租戶身上。寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評(píng)價(jià)第四節(jié)寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評(píng)價(jià)一、物業(yè)管理企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)這些標(biāo)準(zhǔn)通常包括：1．能否令業(yè)主滿意。主要看物業(yè)管理企業(yè)受托進(jìn)行物業(yè)管理的條件、所能提供的服務(wù)方式等是否滿足業(yè)主的要求。2．專業(yè)服務(wù)的水平。主要了解物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理的時(shí)間、可投入的專業(yè)人員的數(shù)量及其從業(yè)資格、當(dāng)?shù)氐穆曌u(yù)、當(dāng)前管理的物業(yè)的情況等。3．向業(yè)主提供信息的能力。除了月報(bào)告以外，業(yè)主通常還需要有關(guān)收入或房產(chǎn)稅、法律問題等方面的信息，許多物業(yè)管理企業(yè)擁有自己的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，能及時(shí)、便捷地提供業(yè)主所需要的信息報(bào)告。4．管理計(jì)劃。物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)相同的情況下不可能提供完全相同的服務(wù)。選擇物業(yè)管理企業(yè)最好的辦法就是根據(jù)上面的三條標(biāo)準(zhǔn)選擇三至四家物業(yè)管理企業(yè)，然后確定一個(gè)管理計(jì)劃，再從中選擇要求管理費(fèi)用最合理的企業(yè)。二、物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)的主要目的是令物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主和租戶提供更好的服務(wù)，而并不總意味著決定是保留還是辭退當(dāng)前的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)應(yīng)著重從以下幾個(gè)方面考慮：與租戶有良好的溝通；及時(shí)收取租金；及時(shí)處理租戶的投訴；達(dá)到了出租率目標(biāo)；物業(yè)維修狀況良好；經(jīng)營費(fèi)用沒突破事先的預(yù)算；及時(shí)提供有關(guān)物業(yè)報(bào)告；為業(yè)主的利益主動(dòng)提出建議；對(duì)業(yè)主的批評(píng)或建議反應(yīng)迅速。需要考慮的因素可能還有很多，可以通過對(duì)每一項(xiàng)因素打分的方式來作出綜合評(píng)價(jià)。當(dāng)然，評(píng)價(jià)的最后一步就是將評(píng)價(jià)結(jié)果與物業(yè)管理企業(yè)見面，這是物業(yè)管理企業(yè)改進(jìn)與業(yè)主的關(guān)系、提高管理和服務(wù)水平的絕好機(jī)會(huì)。三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效評(píng)價(jià)寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效評(píng)價(jià)，要與寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的目標(biāo)體系相結(jié)合，可歸納出績效評(píng)價(jià)的三項(xiàng)主要指標(biāo)。(一)服務(wù)滿意度這是寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評(píng)價(jià)的第一項(xiàng)指標(biāo)。主要是指業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度和員工對(duì)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的滿意度。主要有六個(gè)方面的區(qū)分：快與慢之分(服務(wù)效率)；熱與冷之分(服務(wù)態(tài)度)；好與壞之分(服務(wù)質(zhì)量)；全與缺之分(服務(wù)制度)；有與無之分(服務(wù)程序)；明與暗之分(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。前三個(gè)方面屬于“硬水平”，屬于感性服務(wù)，是向業(yè)主輸出一種感覺，主要體現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度；后三個(gè)方面屬于“軟水平”，屬于理性服務(wù)，是向員工輸入一種理念主要體現(xiàn)員工對(duì)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的滿意度。(二)物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)此為寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評(píng)價(jià)的第二類指標(biāo)。項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，包括租賃經(jīng)營方面的指標(biāo)和物業(yè)管理服務(wù)方面的指標(biāo)。寫字樓物業(yè)租賃經(jīng)營方面績效的主要指標(biāo)包括：租金價(jià)格水平、出租經(jīng)營成本、凈租金收入占毛租金收入的比率、寫字樓物業(yè)投資收益率等。物業(yè)管理方面績效的主要指標(biāo)，包括出租率、租金拖欠和壞賬情況，以及租約續(xù)簽、擴(kuò)簽、新簽、退簽等指標(biāo)。(三)物業(yè)品牌化品牌是寫字樓良好形象的縮影，是優(yōu)質(zhì)物業(yè)經(jīng)營管理的證明，是值得市場信任的標(biāo)志，是提高租金價(jià)格和物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格的理由，是寫字樓項(xiàng)目難以估價(jià)的無形資產(chǎn)。復(fù)習(xí)思考題1．現(xiàn)代寫字樓具有哪些特點(diǎn)，能夠從哪些角度對(duì)寫字樓進(jìn)行分類?2．目前寫字樓分為幾級(jí)，各級(jí)寫字樓在哪些大的方面存在區(qū)別?3．影響寫字樓分級(jí)的因素有哪些?4．寫字樓物業(yè)管理的工作模式是什么?5．寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容的特殊性是什么?6．寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)體系由哪幾類組成?相互關(guān)系為何?7．如何制定寫字樓物業(yè)管理的策略與計(jì)劃?8．如何進(jìn)行寫字樓物業(yè)的租戶選擇、租金確定?9．寫字樓的租約包含哪些內(nèi)容?10．寫字樓物業(yè)的安全管理包含幾部分內(nèi)容?11．影響選擇物業(yè)管理企業(yè)的主要因素有哪些?12．物業(yè)管理工作評(píng)價(jià)要考慮哪些方面?13．從哪些方面評(píng)價(jià)寫字樓物業(yè)管理的績效?物業(yè)經(jīng)營管理精講班第33講講義內(nèi)容提要一、內(nèi)容提要：1、零售商業(yè)物業(yè)及其分類2、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理3、零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理4、零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場管理5、風(fēng)險(xiǎn)與安全管理二、考試的目的和要求：本部分考試的目的是測試應(yīng)考人員對(duì)零售商業(yè)物業(yè)及其分類、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理、現(xiàn)場管理、風(fēng)險(xiǎn)與安全管理和零售商業(yè)物業(yè)管理實(shí)踐的熟悉程度，以及對(duì)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的能力和知識(shí)水平。考試的基本要求：掌握：零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、零售商業(yè)物業(yè)的租戶選擇、租金確定和調(diào)整的特點(diǎn)。熟悉：零售商業(yè)物業(yè)及其分類，零售商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容和類型、零售商業(yè)物業(yè)管理中租賃管理和現(xiàn)場管理的工作內(nèi)容。了解：零售商業(yè)物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)與安全管理。零售商業(yè)物業(yè)及其分類第十一章零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)及其分類一、零售商業(yè)物業(yè)簡介零售商業(yè)物業(yè)是被零售商用來銷售商品或服務(wù)的物業(yè)。零售商業(yè)物業(yè)的范圍相當(dāng)廣泛，從小型店鋪、百貨商場到大型現(xiàn)代化購物中心，面積規(guī)模從十幾平方米到十余萬平方米，其服務(wù)的地域范圍從鄰里、居住區(qū)到整個(gè)城市甚至全國。傳統(tǒng)的零售商業(yè)區(qū)域主要坐落在市中心的城市中心商業(yè)區(qū)，但隨著城市道路交通設(shè)施、交通工具的發(fā)展和郊區(qū)人口的快速增長，位于城市郊區(qū)和城郊接合部的大型零售商業(yè)設(shè)施不斷涌現(xiàn)，使傳統(tǒng)中心商業(yè)區(qū)的客流得以分散。為此，從市中心商業(yè)區(qū)發(fā)展起來的大型零售商開始在城市更廣泛的范圍內(nèi)開設(shè)其連鎖分支機(jī)構(gòu)，從而大大方便了城市居民購物，使居民在城市的任何一個(gè)地方都能以幾乎相同的價(jià)格買到相同的商品。二、零售商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡史(一)國外零售商業(yè)物業(yè)的發(fā)展關(guān)于百貨商店(D印artmentStore)的產(chǎn)生時(shí)間，西方學(xué)者有不同的看法。有人認(rèn)為，隨著工業(yè)的發(fā)展和村鎮(zhèn)發(fā)展成為城市，普通商店逐漸增加所經(jīng)營商品的花色、品種、規(guī)格，逐漸發(fā)展成為百貨商店。美國管理學(xué)家彼得·德魯克認(rèn)為，百貨商店最早于公元1600年左右產(chǎn)生在日本。日本三井家族的第一個(gè)成員在東京創(chuàng)辦世界上第一家百貨商店。但是，西方學(xué)者普遍認(rèn)為百貨商店最早在1852年產(chǎn)生于法國，當(dāng)時(shí)在法國首都巴黎，有一位名叫A·布西哥的人，開辦了一座“邦·馬爾謝”(Bonmarche)商店，這是世界商業(yè)史上第一個(gè)實(shí)行新經(jīng)營方法的百貨商店。而最早的現(xiàn)代購物中心(ShoppingCenter)建成于美國。(二)國內(nèi)零售商業(yè)的發(fā)展雖然百貨商店在1900年即在我國出現(xiàn)，但在我國獲得長足的發(fā)展是在1949年新中國成立之后。建國后我國政府興建的第一座百貨商店是北京市百貨大樓，它建成于1955年9月。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1956年我國共有各類百貨商店2100余座。改革開放使我國零售商業(yè)發(fā)生了巨大變化。全國大中城市自上世紀(jì)80年代后掀起了一次又一次的新建或改建百貨店的高潮。20世紀(jì)80年代中期，全國年銷售額超過1億元的百貨商店、商城或商廈已超過200多家。我國購物中心的萌芽出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代中期，主要位于北京、上海等大城市的繁華商業(yè)區(qū)中寫字樓的裙房內(nèi)，例如上海的時(shí)代廣場,北京的賽特購物中心、豐聯(lián)廣場等。從20世紀(jì)90年代末期開始，我國一些大城市里也逐漸出現(xiàn)了一批規(guī)模較大、零售業(yè)態(tài)復(fù)合度較高的摩爾(ShoppingMall)，例如廣州天河城、上海友誼南方商城、北京世紀(jì)金源購物中心等。三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理工作，主要分為六個(gè)模塊。1．招商及承租戶組合在某一項(xiàng)寫字樓或公寓大廈的項(xiàng)目，每個(gè)出租單元可以分別地經(jīng)營成功，即承租戶間是彼此獨(dú)立的，單一承租戶的成功不必依賴、仰賴于其他承租戶的成功。但是在購物中心等零售商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目中，這是無法成立的，每個(gè)承租戶的成功，非常依賴甚至是取決于其他承租戶的成功。這類似于生物界中的所謂共生，即彼此間是一種互惠或互相依賴的關(guān)系。為了維持這種共生關(guān)系，購物中心必須整合各家商店的經(jīng)營項(xiàng)目，有如經(jīng)營一家綜合商廈。所以，各商店是不能被區(qū)分銷售的，必須整合為一個(gè)整體，以免在經(jīng)營管理上失去掌控。要維系對(duì)各商店的掌控，要計(jì)劃各商店的定位配置，這就是承租戶組合。然而，組合是會(huì)因?yàn)槌凶鈶舳淖兊模矔?huì)因?yàn)槎ㄎ欢淖儭３晒Φ恼凶猓瑢?duì)購物中心業(yè)主及管理者而言，表示是穩(wěn)定的收入來源。未出租空間對(duì)購物中心業(yè)主及管理者是沒有生產(chǎn)力的，而且還會(huì)影響其他承租戶的生產(chǎn)力，愈少的店鋪，表示愈少的消費(fèi)者，表示愈少的業(yè)績。2．零售技術(shù)雖然每個(gè)單一商店的經(jīng)營是留給各店經(jīng)理的一片天空，但是購物中心的物業(yè)管理師還是必須有基本的零售技術(shù)。尤其需要了解：(1)商品選擇，迎合消費(fèi)者對(duì)流行、款式、品質(zhì)及價(jià)格需求；(2)選項(xiàng)范圍，充分了解消費(fèi)者及其需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上確定；(3)商品盤存，與當(dāng)前銷售量相匹配的供應(yīng)數(shù)量；(4)櫥窗陳設(shè)，必須能吸引消費(fèi)者注意并能駐足觀看，且需要時(shí)常更換；(5)商品內(nèi)部陳設(shè)，幫助銷售商品及組織商品，分門別類，清楚易見，標(biāo)價(jià)清晰規(guī)范。3．物業(yè)維護(hù)購物中心的維護(hù)工作是透過保養(yǎng)，維修及汰換零件、系統(tǒng)來落實(shí)，通常承租戶是負(fù)責(zé)他們的承租范圍，而業(yè)主則是負(fù)責(zé)公共區(qū)域。4．營銷簡單地說，營銷計(jì)劃的主要重點(diǎn)包括情境分析、問題與機(jī)會(huì)分析、目標(biāo)與宗旨、策略和手段等內(nèi)容。5．保險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理由于保險(xiǎn)費(fèi)是購物中心業(yè)主及承租戶一項(xiàng)主要的支出，風(fēng)險(xiǎn)管理就是節(jié)流的主要手段。其中一項(xiàng)最簡明的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，是確保災(zāi)害不會(huì)發(fā)生，不出租給會(huì)造成危險(xiǎn)的承租戶。6．財(cái)務(wù)管理購物中心經(jīng)理人必須極大化購物中心的“價(jià)值”，即購物中心的公開市場價(jià)值。影響購物中心價(jià)值的外部因素，包括了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、自然、空間利用、租金收益管理及節(jié)流的方法，管理水平的高低也能夠影響購物中心的價(jià)值。四、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的類型按照管理層面的不同，零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理可以分為策略與運(yùn)行管理、現(xiàn)場管理這兩個(gè)層次。(一)策略與運(yùn)行管理從管理層面上來看，策略與運(yùn)行管理是零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的更高層次，對(duì)于零售商業(yè)物業(yè)的成功運(yùn)營也更為關(guān)鍵，是零售商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展方向。例如，大連萬達(dá)集團(tuán)與包括國美電器、沃爾瑪?shù)攘闶燮髽I(yè)合作的過程中，新加坡嘉德地產(chǎn)與華聯(lián)商廈合作的過程中，都已經(jīng)充分的認(rèn)識(shí)到，能否找到合格的、能承擔(dān)商業(yè)物業(yè)策略和整體運(yùn)營管理的商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，是成功的關(guān)鍵。(二)現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理有如下幾種類型：1．按管理組織形式不同分類目前一些大型現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場管理在管理組織形式上通常采取“門里門外”的做法，即門里小物業(yè)，門外大物業(yè)。小物業(yè)是指商業(yè)經(jīng)營單位所屬的后勤和總務(wù)部門中單獨(dú)設(shè)立一些崗位，其人員負(fù)責(zé)商業(yè)經(jīng)營面積區(qū)域內(nèi)的物業(yè)保潔、工程小修(如接電源、安插座等)、內(nèi)部保安工作(如歇業(yè)封門、監(jiān)控等)。大物業(yè)是指在商業(yè)經(jīng)營面積區(qū)域外的工作由專業(yè)物業(yè)公司承擔(dān)，如負(fù)責(zé)與商業(yè)經(jīng)營有關(guān)聯(lián)的工程大系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)、門前三包、外部清潔、消防系統(tǒng)及停車場的管理等。2．按專業(yè)和分包形式的不同進(jìn)行分類還有一些大型商業(yè)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或經(jīng)營者根據(jù)物業(yè)管理各個(gè)專業(yè)的特點(diǎn)，將關(guān)鍵專業(yè)和費(fèi)用開支大的專業(yè)(例如消防工程和安全監(jiān)控等)留給自己負(fù)責(zé)，而將一些簡單、勞動(dòng)密度大和費(fèi)用可控制的專業(yè)(例如保潔和保安警衛(wèi)等)對(duì)外實(shí)施分包。有的是將所有的專業(yè)全部發(fā)包給一家物業(yè)管理企業(yè)，有的則是分別分包，對(duì)外簽訂幾份甚至十幾份的專業(yè)委托合同。零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理一、選址與規(guī)劃零售商業(yè)物業(yè)在選址和規(guī)劃時(shí)主要應(yīng)考慮市場容量、進(jìn)出交通、地點(diǎn)顯著、零售商業(yè)物業(yè)規(guī)模、內(nèi)部設(shè)施等因素。(一)市場容量購物中心在選址時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇有足夠市場潛力的地方。它所在地區(qū)應(yīng)有大量的人口，且購買力旺盛。(二)進(jìn)出交通交通便利和停車方便也是影響購物中心成功經(jīng)營的重要因素。一般購物中心都會(huì)選在主要道路交叉口或路邊，特別是公交車站附近，這樣可以保證大量的客流.(三)地點(diǎn)顯著地點(diǎn)顯著是指購物中心所處的位置、建筑風(fēng)格以及特有標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)很容易獲得路人的關(guān)注，并將他們吸引到中心里來。(四)規(guī)模大小零售商業(yè)物業(yè)規(guī)模也是影響其吸引力的重要因素。研究表明，零售商業(yè)物業(yè)規(guī)模越大，其內(nèi)部各個(gè)零售店之間相互促進(jìn)的能力就越強(qiáng)。(五)內(nèi)部設(shè)施因素零售商業(yè)物業(yè)應(yīng)擁有高質(zhì)量的內(nèi)部設(shè)施，室內(nèi)環(huán)境應(yīng)十分舒適，以延長消費(fèi)者在其中的逗留時(shí)間。例如先進(jìn)的空調(diào)系統(tǒng)、充足的照明和寬闊的道路等。二、經(jīng)營與運(yùn)作零售商業(yè)物業(yè)運(yùn)作的相關(guān)理論主要集中在三個(gè)領(lǐng)域：中心地理論、同類零售商聚集理論和需求外部效應(yīng)理論。(一)中心地理論(CentralPlaceTheory)中心地理論最早由美國學(xué)者Christaller在20世紀(jì)30年代提出。該理論最初主要分析消費(fèi)者的單一目的購物行為，發(fā)現(xiàn)如果消費(fèi)者只購買一件商品，那么他們通常會(huì)到離家最近的商店去購物。這個(gè)結(jié)論比較符合購買日用商品和標(biāo)準(zhǔn)化商品的情況。這些商品的質(zhì)量通常不會(huì)有很大差別，因此不必到其他的更遠(yuǎn)的商店去購買，否則較高的交通成本和時(shí)間成本會(huì)抵消低價(jià)格所帶來的收益。然而消費(fèi)者在購物活動(dòng)中也是要追求效用最大化的，因此通常在一次購物中會(huì)購買多種不同的商品，這樣可以節(jié)約購物成本(包括交通成本、時(shí)間成本等)。為了滿足消費(fèi)者多目的購物(“一站式”購物)的需要，出售不同商品的零售商店往往會(huì)聚集在一起，形成一個(gè)商業(yè)區(qū)。在商業(yè)區(qū)存在的情況下，消費(fèi)者通常就會(huì)放棄前往最近的商店購物，而到這個(gè)商業(yè)區(qū)來。這就是為什么零售商業(yè)物業(yè)要引入很多不同類型的零售店人住的原因。(二)同類零售店聚集理論(HomogeneousRetailerAgglomeration)雖然中心地理論可以很好地解釋不同種類零售店聚集在一起的原因，但它卻無法解釋為什么在零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)還同時(shí)會(huì)聚集著很多出售同種或者類似商品的零售店(例如女士服裝、鞋、珠寶等)，同類零售商聚集理論專門討論了這個(gè)問題。在70多年之前，美國學(xué)者Hotelling提出了同類零售商聚集理論。在他之前許多學(xué)者都認(rèn)為，如果銷售同種商品的零售店聚集在一起，一旦其中一家商店稍微降低一點(diǎn)價(jià)格，它就會(huì)在市場中取得壟斷地位，從而破壞市場平衡，因此它們被認(rèn)為是不可能穩(wěn)定地聚集在一起的。但Hotelling認(rèn)為，只要所出售的商品或所提供的服務(wù)之間存在著較小的差異(這也就是所謂的“最小差異化”概念)，那么僅靠降低價(jià)格是無法壟斷整個(gè)市場的，因此銷售同種商品的零售店可以穩(wěn)定地共存。這是因?yàn)橄M(fèi)者除了考慮價(jià)格以外，還注重商品的質(zhì)量、特色、品牌、銷售方式等多個(gè)非價(jià)格因素，他們往往會(huì)到這些方面都比較符合自己口味的店鋪里去購物。因此，同類零售店聚集在一起是可能的。(三)需求的外部效應(yīng)~(RetailDemandExternalities)需求的外部效應(yīng)是當(dāng)前零售商業(yè)物業(yè)理論中的研究熱點(diǎn)，它是指消費(fèi)者被零售商業(yè)物業(yè)中知名度高、信譽(yù)好的主力店(AnchorStores)吸引到零售商業(yè)物業(yè)中來，但同時(shí)又光顧了其他零售店的現(xiàn)象。主力店產(chǎn)生了需求的外部效應(yīng)，為周圍小的零售店帶來了客流，普通零售店能夠得到這種外部效應(yīng)所帶來的好處。與互相促進(jìn)銷售的聚集效益不同，需求的外部效應(yīng)流是單方向的，即從主力店流向普通商店，而不是相反。主力店的形象在吸引顧客方面是至關(guān)重要的，這包括它的品牌、信譽(yù)、檔次、服務(wù)質(zhì)量等，它與零售店組合一起構(gòu)成了整個(gè)零售商業(yè)物業(yè)的形象。主力店往往是連鎖型的大型超級(jí)市場或者知名的百貨商店，它們能夠把距離較遠(yuǎn)的，本應(yīng)到其他商業(yè)區(qū)購物的消費(fèi)者也吸引來。對(duì)主力店形象和零售店組合作用的實(shí)證研究表明，主力店是吸引消費(fèi)者前來購物的重要因素，甚至是家庭選擇前往這個(gè)零售商業(yè)物業(yè)的首要理由；而零售店組合對(duì)于零售商業(yè)物業(yè)的整體吸引力非常重要。還有專家研究發(fā)現(xiàn)，由于主力店所產(chǎn)生的外部效應(yīng)，普通商店的銷售額每平方英尺上升了35～123美元。正因?yàn)橹髁Φ暝谔嵘闶凵虡I(yè)物業(yè)形象上的巨大作用，因此它們通常能夠在租金上得到很高的折扣優(yōu)惠，這種價(jià)格歧視是零售商業(yè)物業(yè)的一個(gè)重要特征。(四)上述理論的若干應(yīng)用在零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營中應(yīng)用上述理論，形成了許多操作性很強(qiáng)的策略，下面舉其中的幾個(gè)例子。1．租戶組合應(yīng)實(shí)現(xiàn)多樣化租戶組合的多樣化是為了最大程度地實(shí)現(xiàn)“聚集效益”。出售類似或者互補(bǔ)商品的專賣店聚集在一起，消費(fèi)者在一次購物活動(dòng)中可以購買多種商品，從而使消費(fèi)者的購物時(shí)間和購物成本大大降低。因此在招商時(shí)應(yīng)注意引入多種類型的專賣店，從化妝品、女性服飾、男士服裝、家用電器到各類主題餐廳、超市、快餐店、電影院等各類休閑娛樂設(shè)施一應(yīng)俱全，集購物、消遣、娛樂設(shè)施等于一身，滿足消費(fèi)者衣、食、住、行及娛樂的各種需求。2．引入主力店以帶來大量客流消費(fèi)者往往會(huì)通過主力店來判斷整個(gè)零售商業(yè)物業(yè)的形象，因此邀請(qǐng)若干主力店人住將會(huì)大大地提高零售商業(yè)物業(yè)的形象，并使中心內(nèi)的普通商店受益，這就產(chǎn)生了正的外部效應(yīng)。主力店通常是大型百貨商場或者連鎖超級(jí)市場。3．空間安排實(shí)現(xiàn)相互促進(jìn)效應(yīng)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營者在多年的經(jīng)營管理實(shí)踐中，逐漸形成了一些實(shí)用的空間安排原則。例如，將主力店安排在零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)主要通道的兩端，并在連接名店的通道兩側(cè)布置一些小的專賣店，要到這些主力店購物的消費(fèi)者就不得不穿過這條通道，這可以給側(cè)面的小店帶來充足的客流；盡量避免“死胡同”，因?yàn)檫@不利于客流的自由流通；將服務(wù)性的商店(例如銀行、餐廳、旅行社等)盡量安置在中心側(cè)面靠近出入口的地方；將干洗店和寵物店盡量遠(yuǎn)離餐廳和快餐店；善用部分樓梯轉(zhuǎn)角和中庭附近的空余位置，可將其出租給臨時(shí)攤位，與其簽訂試租協(xié)議，如果營業(yè)狀況很好就將其轉(zhuǎn)移至正式的專賣店中.物業(yè)經(jīng)營管理精講班第34講講義零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理制定租賃方案和租賃策略是零售商業(yè)物業(yè)策略與運(yùn)行管理的核心內(nèi)容，其目的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)收益的最大化。一、租戶選擇在選擇零售商業(yè)物業(yè)的租戶時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)要對(duì)許多因素進(jìn)行權(quán)衡。除了消費(fèi)者的自然習(xí)慣外，物業(yè)管理企業(yè)必須預(yù)計(jì)有哪些因素可以主動(dòng)地吸引消費(fèi)者的光顧。理想的租戶要能提供貨真價(jià)實(shí)的商品和服務(wù)，且與其他零售商業(yè)物業(yè)中的同類商家相比具有競爭力。此外，理想租戶所經(jīng)營的商品種類應(yīng)該配合整個(gè)物業(yè)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)規(guī)劃，避免在同一零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)多個(gè)經(jīng)營同類型商品的商家而引起不必要的競爭。(一)聲譽(yù)聲譽(yù)是選擇零售商作為零售商業(yè)物業(yè)租戶時(shí)首先要考慮的因素。由于聲譽(yù)是對(duì)商家公眾形象的評(píng)估，所以物業(yè)管理企業(yè)要注意了解零售商對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度如何。(二)財(cái)務(wù)能力除了租戶的聲譽(yù)外，物業(yè)管理企業(yè)還要認(rèn)真分析可能租戶的財(cái)務(wù)狀況。潛在租戶有否足夠的儲(chǔ)備基金來應(yīng)付開業(yè)初期營業(yè)額較低的壓力，也是衡量租戶財(cái)務(wù)能力大小的一個(gè)方面。(三)租戶組合與位置分配一宗零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)經(jīng)營不同商品和服務(wù)的出租空間組合構(gòu)成了該物業(yè)的租戶組合。當(dāng)購物中心內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的主要租戶時(shí)，應(yīng)該注意他們各自提供的商品種類是否搭配合理，且與次要租戶所提供的商品類型互為補(bǔ)充。將每一個(gè)獨(dú)立的零售商都作為整個(gè)購物中心內(nèi)的一部分來對(duì)待，是使租戶組合最優(yōu)化的有效方法。合理確定各租戶在整個(gè)購物中心中的相對(duì)位置非常重要，位置分配的目標(biāo)是，在綜合考慮各零售業(yè)務(wù)之間的效益外溢、效益轉(zhuǎn)移、比較、多目標(biāo)和沖動(dòng)性購物行為等因素的前提下，實(shí)現(xiàn)購物中心整體利潤的最大化。(四)租戶需要的服務(wù)零售商作為零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)的租戶，非常關(guān)心是否有足夠的樓面面積來開展其經(jīng)營活動(dòng)、其所承租部分在整個(gè)物業(yè)內(nèi)的位置是否容易識(shí)別、整個(gè)購物中心的客流量有多大。除此之外，某些租戶還有一些特殊的要求，例如餐飲店需要解決營業(yè)中的垃圾處理和有害物排放問題、家具店需要特殊的裝卸服務(wù)等。是否提供以及在多大程度上提供這些特殊服務(wù)，是租賃雙方進(jìn)行租約談判時(shí)要解決的重要問題。二、租金確定與調(diào)整(一)基礎(chǔ)租金基礎(chǔ)租金又稱最低租金，常以每月每平方米為基礎(chǔ)計(jì)算。基礎(chǔ)租金是業(yè)主獲取的、與租戶經(jīng)營業(yè)績(營業(yè)額)不相關(guān)的一個(gè)最低收入。(二)百分比租金當(dāng)收取百分比租金時(shí)，業(yè)主分享了在零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)作為租戶的零售商的部分經(jīng)營成果。百分比租金通常以年總營業(yè)額為基礎(chǔ)計(jì)算，但具體可以按月或季度支付。由于該類租金以零售商的營業(yè)額為基數(shù)，其數(shù)量可能在每個(gè)月之間有較大的波動(dòng)，所以百分比租金常常作為基礎(chǔ)租金的附加部分。在實(shí)踐中，具體的百分比是可以協(xié)商確定的，而且通常僅對(duì)超出某一營業(yè)額以外的部分才收取此項(xiàng)超額租金。(三)代收代繳費(fèi)用和凈租約像寫字樓出租時(shí)一樣，當(dāng)使用毛租的形式出租零售商業(yè)物業(yè)時(shí)，所有的經(jīng)營費(fèi)用都應(yīng)由業(yè)主從其所收取的租金中全額支付。然而，許多租戶喜歡凈租的形式，也就是說一些物業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用由租戶直接支付。凈租的形式一般有以下幾種：(1)租戶僅按比例分?jǐn)偱c物業(yè)有關(guān)的稅項(xiàng)；(2)租戶要按比例分?jǐn)偱c物業(yè)有關(guān)的稅項(xiàng)和保險(xiǎn)費(fèi)；(3)所有的經(jīng)營費(fèi)用包括與物業(yè)有關(guān)的稅項(xiàng)、保險(xiǎn)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備使用費(fèi)、物業(yè)維護(hù)維修費(fèi)用、公用面積維護(hù)費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等都由租戶直接支付，而業(yè)主一般只負(fù)責(zé)建筑物結(jié)構(gòu)部分的維修費(fèi)用。(四)租金的調(diào)整由于零售商業(yè)物業(yè)的租約期限很長(對(duì)于主要租戶來說，通常是20一30年；次要租戶的租期也達(dá)到3～10年)，因此在租約中必須對(duì)租金調(diào)整做出明確規(guī)定，以便使租約有效地發(fā)揮作用。像寫字樓物業(yè)的租約一樣，租金調(diào)整可以基于消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)、零售物價(jià)指數(shù)或其他租賃雙方商定的定期調(diào)整比率。租金調(diào)整條款一般僅對(duì)基本租金有效，經(jīng)營過程中的費(fèi)用可根據(jù)每年的實(shí)際情況確定。對(duì)于主要租戶一般每5年調(diào)整一次，次要租戶可每年調(diào)整一次。三、租約制定零售商業(yè)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)租約是根據(jù)該類物業(yè)的特點(diǎn)制定的，目的在于就容易引起租賃雙方矛盾的問題和今后若干年中可能出現(xiàn)的不可預(yù)見因素做出具體約定。租約中除了對(duì)租金及其他費(fèi)用的數(shù)量和支付方式、支付時(shí)間等進(jìn)行具體規(guī)定外，還要對(duì)下述的幾個(gè)特殊問題做出具體規(guī)定。1、關(guān)于每一獨(dú)立承租單元的用途。某零售商業(yè)物業(yè)在開發(fā)建設(shè)過程中是針對(duì)一個(gè)特定服務(wù)區(qū)域內(nèi)的一個(gè)特定市場設(shè)計(jì)的，如果物業(yè)內(nèi)的某一租戶想改變其經(jīng)營商品與服務(wù)的種類或?qū)ζ浣?jīng)營方式進(jìn)行重大調(diào)整，必須事先告知物業(yè)內(nèi)的其他租戶并獲認(rèn)可。制定該項(xiàng)條款的主要目的，是為了防止某一個(gè)租戶隨意改變其所承租物業(yè)的使用方式，保持整個(gè)購物中心或商場的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2．限制經(jīng)營內(nèi)容相似的租戶。設(shè)置該項(xiàng)條款的目的，是防止購物中心內(nèi)的租戶經(jīng)營類似的商品，盡可能減少來自購物中心內(nèi)的競爭。但人們一般認(rèn)為，在一個(gè)購物中心內(nèi)允許存在某些競爭通常是利大于弊，而限制經(jīng)營內(nèi)容相似的租戶同時(shí)出現(xiàn)在一個(gè)購物中心，可能不利于提高經(jīng)營效果。3．限制租戶在一定地域范圍內(nèi)重復(fù)設(shè)店。該條款旨在防止某一租戶于購物中心的一定距離范圍內(nèi)(通常為4～8km)，重復(fù)設(shè)立經(jīng)營內(nèi)容相似的商店或發(fā)展相似的連鎖店。業(yè)主做出這一規(guī)定的目的是為了確保百分比租金收入不受影響，因?yàn)樵试S租戶在一定地域范圍內(nèi)重復(fù)設(shè)立連鎖分支店，會(huì)分散前往購物中心購物的顧客，影響其在購物中心的營業(yè)額。當(dāng)然，如果租戶同意在該范圍內(nèi)連鎖分支店的營業(yè)額之全部或部分，亦納入繳納百分比租金的范疇，業(yè)主也應(yīng)該同意與其協(xié)商。4．營業(yè)時(shí)間。同一個(gè)購物中心的租戶之間，營業(yè)時(shí)間的安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致。5．公用面積的維護(hù)。該條款應(yīng)準(zhǔn)確地界定購物中心內(nèi)公用面積的組成，說明租戶為此應(yīng)支付哪些費(fèi)用。公用面積的維護(hù)費(fèi)用通常按租戶獨(dú)立承租的面積與購物中心可出租總面積的比例分?jǐn)偂?．廣告、標(biāo)志和圖形。為了增強(qiáng)物業(yè)的形象和感染力，大型零售商業(yè)物業(yè)都為自己設(shè)計(jì)了一套統(tǒng)一的圖形符號(hào)，并以此作為物業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)志。由于這項(xiàng)工作是物業(yè)整體廣告宣傳與促銷活動(dòng)的一部分，因此租戶通常要拿出其毛利潤的一定比例來支付旨在推廣其商店和整個(gè)物業(yè)的廣告費(fèi)用。7．折讓優(yōu)惠。同寫字樓租約一樣，業(yè)主為了能夠簽訂新的租約或保持現(xiàn)有租戶到期后續(xù)租，常常給予租戶一定的折讓優(yōu)惠。8．其他條款。除上述條款外，零售商業(yè)物業(yè)的租約中還經(jīng)常包括中止租約條款和持續(xù)經(jīng)營條款(保持商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性)，有時(shí)還有對(duì)租戶承租面積的變更、租戶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)投保做出規(guī)定的條款。美國商業(yè)購物中心租賃合同的合同條款，如表11—1所示。（略）美國商業(yè)購物中心租賃合同條款目錄表11-1零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場管理第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場管理一、策略與計(jì)劃零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場管理是否成功，有多方面的影響因素。其中，正確的經(jīng)營管理策略、有針對(duì)性的管理方案設(shè)計(jì)和精確的費(fèi)用測算，是三個(gè)主要的方面。在這三個(gè)方面的工作中，策略是基礎(chǔ)，計(jì)劃是前提，費(fèi)用是根本。(一)現(xiàn)場管理策略1．經(jīng)營策略針對(duì)不同的零售商業(yè)物業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)需要不同的經(jīng)營策略。就中高檔項(xiàng)目而言，經(jīng)營策略主要包括：(1)樹立品牌形象，參與市場競爭。(2)與開發(fā)商建立密切聯(lián)系，考慮長線戰(zhàn)略聯(lián)盟。(3)必要的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。2．管理策略對(duì)零售商業(yè)物業(yè)實(shí)行什么樣的管理策略，既與物業(yè)管理企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展有關(guān)，也與特定項(xiàng)目的條件有關(guān)。(1)管理模式，即物業(yè)管理企業(yè)采用什么樣的模式對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理，是成立子公司、分公司，還是項(xiàng)目部或者管理中心等，不同形式具有不同的管理意義。(2)管理承諾，即物業(yè)管理企業(yè)對(duì)委托方進(jìn)行哪些承諾，關(guān)鍵是內(nèi)容和深度。比如，物業(yè)管理企業(yè)是否需要墊付開辦費(fèi)，是否要承諾優(yōu)先錄用開發(fā)商推薦的工作人員，是否只有在委托方同意的情況下才能從項(xiàng)目上撤出，其本質(zhì)是管理的主權(quán)掌握在哪一方。(3)管理期限。管理年限并非越長越好，而是要因項(xiàng)目而異，其長短可以從一個(gè)側(cè)面反映出物業(yè)管理企業(yè)的管理思路。(二)現(xiàn)場管理計(jì)劃完善的零售商業(yè)物業(yè)現(xiàn)場管理計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括：機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制、費(fèi)用測算和依據(jù)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和規(guī)章制度等五部分。1．機(jī)構(gòu)設(shè)置下面舉例說明一般的機(jī)構(gòu)設(shè)置方式。(1)辦公室：負(fù)責(zé)行政事務(wù)和人事管理，(2)財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)核算；編制年度預(yù)算及決算；控制資本性開支等。(3)工程部：(4)安保部：負(fù)責(zé)組織制定項(xiàng)目安全制度和工作計(jì)劃；(5)物業(yè)部：負(fù)責(zé)保潔、綠化、殺蟲滅鼠、垃圾清運(yùn)等工作；除上述基本部門之外，根據(jù)零售商業(yè)物業(yè)管理的特殊性，還應(yīng)考慮設(shè)置對(duì)承租戶的管理部門，一般稱為商管部、商務(wù)部或租戶管理部等。2．費(fèi)用測算對(duì)一個(gè)新建成的零售商業(yè)物業(yè)而言，費(fèi)用包括兩個(gè)方面：日常管理費(fèi)用和開辦費(fèi)用。(1)日常管理費(fèi)1)公共能耗費(fèi)(約占總費(fèi)用的40％，下同)。2)設(shè)施維護(hù)費(fèi)(3％一5％)。3)工資及福利(30％～35％)。4)綠化及清潔費(fèi)(2％～3％)。5)安保費(fèi)(o．5％一l％)。6)辦公費(fèi)(3％)。7)保險(xiǎn)費(fèi)(1％)。8)不可預(yù)見費(fèi)(2％)。一般按照日常管理費(fèi)的2％計(jì)算。9)管理酬金(8％～12％)。由于競爭日趨激烈，不少物業(yè)管理企業(yè)為了拿到合適的項(xiàng)目而不得已壓價(jià)競爭，導(dǎo)致管理酬金一降再降。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，物業(yè)管理企業(yè)的平均管理酬金的比例為2．5％～3．5％之間，不會(huì)達(dá)到8％～12％的程度。10)稅金(5．5％)。國家規(guī)定的營業(yè)稅金。(2)開辦費(fèi)為保證項(xiàng)目的正常開業(yè)，前期需要一定的開辦費(fèi)用。開辦費(fèi)的計(jì)算應(yīng)把握兩點(diǎn)：一是不漏項(xiàng)，二是不虛報(bào)。開辦費(fèi)主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：1)籌備期工資和獎(jiǎng)金。2)招聘費(fèi)用。3)小型工具購置費(fèi)。4)辦公設(shè)備購置費(fèi)。5)成品保護(hù)費(fèi)。6)安保費(fèi)用。7)工服制作費(fèi)。8)必要的交通辦公費(fèi)用等。3．零售商業(yè)物業(yè)的特色服務(wù)內(nèi)容管理零售商業(yè)物業(yè)，除了一般性的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目之外，零售商業(yè)物業(yè)的服務(wù)還包含一些特殊服務(wù)內(nèi)容，主要是統(tǒng)一的收銀服務(wù)及假鈔管理；商品投訴服務(wù)(對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品的處理)；室內(nèi)廣告布局及商品陳列服務(wù)；室外廣告效果及效益的處理；商品進(jìn)出店的核實(shí)登記；大型促銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)組織和后勤服務(wù)；反扒工作；商品垃圾清運(yùn)；統(tǒng)一開閉店及夜間店堂巡視。4．工作流程工作流程是保證服務(wù)內(nèi)容能夠準(zhǔn)確實(shí)施的保障性手段，這里以客戶投訴處理為例對(duì)工作流程進(jìn)行簡要說明。客戶投訴一般分為來訪投訴、電話投訴和來信投訴。相關(guān)部門在接到投訴處理單后，應(yīng)立即派出人員到投訴客戶住處或指定地點(diǎn)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果填在投訴處理單后轉(zhuǎn)回客戶關(guān)系員。提高客戶滿意度。客戶投訴處理的流程，如圖11—1所示。（略）5．規(guī)章制度制定規(guī)章制度是為了對(duì)項(xiàng)目實(shí)行所謂的“法制”管理，有章可循，照章辦事。二、管理范圍(一)現(xiàn)場管理的基本范圍和內(nèi)容現(xiàn)場管理的范圍和內(nèi)容包括：(1)地下停車場，地面停車場，自行車棚；(2)員工食堂，員工休息室，淋浴室，更衣室，更衣柜，員工吸煙室；(3)工程設(shè)備機(jī)房，維修間，管道間，值班室，開水間；(4)大樓屋頂，大樓外立面，各樓層天花及公共區(qū)域照明；(5)各樓層走梯，公共通道，緊急疏散通道，應(yīng)急照明；(6)消防監(jiān)控室，警衛(wèi)室，倒班宿舍，各公共區(qū)域消防栓、滅火器；(7)主要出入口，員工出入口，卸貨平臺(tái)，員工通道；(8)室外綠地，樹木，園林小品，室內(nèi)公共區(qū)域綠色租擺；(9)商品周轉(zhuǎn)庫；(10)商廈內(nèi)客人、兒童休息區(qū)；(11)商廈內(nèi)公共廁所；(12)物業(yè)管理用房；(13)公共區(qū)域廣告。(二)需要特別界定的區(qū)域需要與產(chǎn)權(quán)人或租戶特別界定責(zé)任與義務(wù)的管理區(qū)域有：(1)專用電梯的使用、維修和保養(yǎng)責(zé)任；(2)公共區(qū)域中單一租戶使用的立柱的使用方式、時(shí)間和費(fèi)用；(3)承租區(qū)域天花照明的更換責(zé)任及費(fèi)用；(4)租戶單獨(dú)使用的庫房、客人更衣室的消防安全和防盜責(zé)任；(5)租戶經(jīng)營產(chǎn)生的垃圾、包裝物的清理；(6)租戶的內(nèi)部裝修和改造的審批程序；(7)租戶業(yè)務(wù)收銀管理；(8)室外廣告位的進(jìn)人和更換；(9)租戶二次裝修的管理及限定條款(用電、防火、防盜、人身安全等)；(10)租戶提供的商品的質(zhì)量責(zé)任；(11)物業(yè)工程大系統(tǒng)與商業(yè)經(jīng)營區(qū)域的接口劃分(水、電、空調(diào)、燃?xì)狻⒄彰鞯墓芾砼c計(jì)量)。三、管理目標(biāo)現(xiàn)場管理的目標(biāo)是為租戶的經(jīng)營活動(dòng)提供安全、有序和舒適的場所，為實(shí)現(xiàn)租戶的經(jīng)營目標(biāo)和整個(gè)物業(yè)的收益目標(biāo)而服務(wù)。在具體實(shí)踐中可將其具體化為“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一的店面管理、統(tǒng)一的店面形象管理、統(tǒng)一的員工管理、統(tǒng)一的安全管理、統(tǒng)一的承接租賃管理、統(tǒng)一的物價(jià)質(zhì)檢管理。風(fēng)險(xiǎn)與安全管理、案例第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)(一)風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn)1．管理模式風(fēng)險(xiǎn)不同的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于管理零售商業(yè)物業(yè)的方式不盡相同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是組建管理中心或者是項(xiàng)目部。管理方式的不同導(dǎo)致企業(yè)所承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)程度也存在差異，甚至是本質(zhì)的區(qū)別。成立子公司是目前最穩(wěn)妥的辦法。子公司是獨(dú)立法人，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，可以最大限度地降低項(xiàng)目一旦運(yùn)作失敗給物業(yè)管理企業(yè)造成的影響，可以說是在項(xiàng)目和物業(yè)管理企業(yè)之間建立了一道有效的“防火墻”。但是，成立子公司時(shí)間長，手續(xù)繁雜，不利于迅速開展工作。除了子公司之外的其他形式都屬于非法人機(jī)構(gòu)，不承擔(dān)民事責(zé)任，項(xiàng)目一旦發(fā)生問題，物業(yè)管理企業(yè)難逃干系。另外，項(xiàng)目的賬目要與物業(yè)管理企業(yè)合并，這中間存在著非常復(fù)雜的財(cái)務(wù)關(guān)系，如果處理不好則會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生一系列不利影響。2．產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)相分離風(fēng)險(xiǎn)投資商成功開發(fā)零售商業(yè)項(xiàng)目后，對(duì)項(xiàng)目的處置方式一般有以下三種：(1)完全擁有產(chǎn)權(quán)，或直接出售一小部分產(chǎn)權(quán)，自己仍維持大股東的身份；(2)將大部分產(chǎn)權(quán)出售，成為小股東；(3)全部出售套現(xiàn)。但是除了第一種情況之外，其他任何一種情況的出現(xiàn)，都會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)行和有效管理產(chǎn)生影響和制約。3．管理范圍不確定風(fēng)險(xiǎn)在零售商業(yè)項(xiàng)目的管理上，特別要注意投資商、經(jīng)營管理企業(yè)與物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任和管理范圍的劃分，避免權(quán)責(zé)不清、互相推諉帶來的風(fēng)險(xiǎn)。例如對(duì)于僅負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理的物業(yè)管理企業(yè)而言，下面的工作應(yīng)由其負(fù)責(zé)：(1)開閉店；(2)室外保潔和門前三包；(3)室內(nèi)公共區(qū)域保潔；(4)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴處理；(5)與政府相關(guān)管理部門的聯(lián)系、匯報(bào)及提交相應(yīng)報(bào)表或資料；(6)整體殿堂的裝飾裝潢；(7)節(jié)假日促銷活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和安排；(8)外圍和室內(nèi)公共區(qū)域保安；(9)公共區(qū)域的供水供電供暖；(10)共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；(11)承租面積的裝修管理審批。而下面的工作則不屬于物業(yè)管理企業(yè)的負(fù)責(zé)之列：(1)顧客退換貨；(2)收銀及長短賬；(3)承租區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、安全管理；(4)非物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與辭退；(5)庫房物品的管理及安全工作；(6)承租商各自的工商稅務(wù)手續(xù)；(7)承租區(qū)域的裝修質(zhì)量。4．墊款風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)投資商或委托方要求物業(yè)管理企業(yè)墊付零售商業(yè)項(xiàng)目的開辦費(fèi)用，這存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，特別是當(dāng)投資商或委托方?jīng)]有足夠資金支持的情況下更是如此。有時(shí)對(duì)方就會(huì)以無法償還墊款為由，提出更為苛刻的條件，強(qiáng)迫物業(yè)管理企業(yè)同意。5．突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)一般來說，合同中對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)都有明確的規(guī)定，大都?xì)w人不可抗力的范圍中。一旦發(fā)生，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營會(huì)造成巨大的而且是直接的影響，因此必須高度重視。2003年春夏之交在中國發(fā)生的“非典”疫情，無疑是當(dāng)年所有服務(wù)行業(yè)面臨的最大的突發(fā)事件，企業(yè)損失不可估量。(二)風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)1．建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制為確保物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益不受損害，應(yīng)在經(jīng)營管理過程中實(shí)行預(yù)警制度，當(dāng)在日常經(jīng)營管理活動(dòng)過程中財(cái)務(wù)狀況接近該警戒線時(shí)，項(xiàng)目總經(jīng)理要及時(shí)向物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理提交預(yù)警報(bào)告，物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要密切注視改進(jìn)措施的實(shí)施情況，將虧損萌芽消滅在收支保本點(diǎn)以前。2．把握重要環(huán)節(jié)為保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的利益，在物業(yè)管理合同中應(yīng)格外強(qiáng)調(diào)和認(rèn)真制定下列條款的內(nèi)容：(1)合同文本的最終確定應(yīng)征得全體業(yè)主或租戶的一致同意和認(rèn)可；(2)全體業(yè)主和租戶對(duì)按時(shí)全額交費(fèi)承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)；(3)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)欠費(fèi)業(yè)主或租戶處理方式的認(rèn)可；(4)對(duì)前期投資商向個(gè)別業(yè)主承諾的處理方式；(5)少數(shù)服從多數(shù)原則的認(rèn)可；(6)對(duì)服從統(tǒng)一管理的承諾；(7)啟動(dòng)資金的管理和使用；(8)物業(yè)管理費(fèi)用不足時(shí)的處理程序；(9)投資商前期工作與后期物業(yè)管理的銜接；(10)物業(yè)管理企業(yè)退出管理的方式、條件。二、零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理，可以細(xì)分為防火安全、治安保衛(wèi)、勞動(dòng)安全、媒體風(fēng)險(xiǎn)防范安全等方面。(一)防火安全(二)治安保衛(wèi)(三)勞動(dòng)安全(四)媒體風(fēng)險(xiǎn)防范第六節(jié)零售商業(yè)物業(yè)管理案例這是一個(gè)典型的零售商業(yè)物業(yè)管理失敗的案例，是一個(gè)真實(shí)的故事。A商廈是一座豪華商廈，位于北京著名的商業(yè)區(qū)中央，占地3389mz，建筑面積20700mz(地上五層，地下一層)，車庫面積為4610mz(地下二層至地下四層)。該商廈的業(yè)主具有多樣性：原址返遷居多，這其中既有政府商業(yè)單位，又有個(gè)體商戶；既有具現(xiàn)代時(shí)尚的知名品牌專賣店，又有風(fēng)韻獨(dú)到的百年老字號(hào)，共計(jì)近50家。該商廈的經(jīng)營活動(dòng)也具有復(fù)雜性：有返遷業(yè)主自己經(jīng)營，有由業(yè)主招商的商戶轉(zhuǎn)租經(jīng)營，有投資商直接招商的商戶，也有物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助招商的客戶。一、基本情況為贏得對(duì)該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，B物業(yè)管理企業(yè)組織了精干的專業(yè)隊(duì)伍，對(duì)商廈整體情況進(jìn)行了多次實(shí)地考察，經(jīng)過對(duì)開發(fā)商工程人員和施工單位的走訪，掌握了大量的技術(shù)資料，為有目的的投標(biāo)創(chuàng)造了條件。在經(jīng)營策略上，根據(jù)該項(xiàng)目所處的地理位置和周邊商業(yè)布局，為體現(xiàn)新商廈的特色，物業(yè)管理企業(yè)提出的整體管理設(shè)想是：高檔一流、服務(wù)到位、管理透明。在管理體制上，為做好A商廈物業(yè)管理工作，該物業(yè)公司成立了“A商廈物業(yè)管理分公司”(以下簡稱“物業(yè)分公司”)。物業(yè)分公司總經(jīng)理作為物業(yè)管理企業(yè)外派項(xiàng)目分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，按照垂直領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的原則，帶領(lǐng)分公司全體員工，全面負(fù)責(zé)A商廈物業(yè)管理工作，包括：建立合理的組織架構(gòu)與人員編制，對(duì)輸出外派項(xiàng)目的管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選，對(duì)招聘的一般員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，在考核合格后上崗；結(jié)合商廈實(shí)際制定全套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制等一系列工作。經(jīng)過努力，該物業(yè)管理企業(yè)最終在開發(fā)商舉辦的物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)中中標(biāo)，并與開發(fā)商簽訂了為期3年的商廈物業(yè)管理委托合同。為制定好A商廈商場部分的物業(yè)管理方案，物業(yè)管理企業(yè)在開發(fā)商前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)商廈所在地區(qū)做了更為詳細(xì)的市場調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，物業(yè)分公司就A商廈一至四層商品布局提出了定位建議：一層以化妝品、工藝品、手表、茶文化為主；二層以女裝系列為主；三層以男裝系列為主；四層以體育休閑為主。物業(yè)公司與開發(fā)商于3月8日簽訂管理合同，3月11日物業(yè)分公司管理班子7人進(jìn)駐現(xiàn)場開始辦公，5月18日商廈在因工程不具備條件拖延20天后終于開業(yè)，9月25日由于物業(yè)費(fèi)收不抵支，經(jīng)與開發(fā)商友好協(xié)商物業(yè)分公司退出，物業(yè)管理權(quán)由另外一家物業(yè)公司承接，前后共計(jì)194天。二、案例點(diǎn)評(píng)(一)先天不足，后天難補(bǔ)該商廈是由50家各自具有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的業(yè)主，90家具有獨(dú)立經(jīng)營權(quán)的商戶組成，這就形成了產(chǎn)權(quán)分散，各自為戰(zhàn)的先天不足局面，為開業(yè)后的統(tǒng)一管理埋下了致命的隱患。例如，一個(gè)手表維修商在修表時(shí)，將顧客的手表零部件偷梁換柱，遭顧客投訴到市消協(xié)，市消協(xié)派人到物業(yè)分公司調(diào)查核實(shí)。但由于商場服務(wù)部不了解情況，無法準(zhǔn)確答復(fù)，極大地影響該商廈商場的社會(huì)形象。同時(shí)，為配合地區(qū)管理辦公室整頓市場秩序的活動(dòng)，物業(yè)分公司商場服務(wù)部進(jìn)行了內(nèi)部自查，發(fā)現(xiàn)80％的承租商沒有合法經(jīng)營手續(xù)，75％的商品沒有品牌代理證明。雖然做了大量工作，但聽取意見的承租商寥寥無幾，物業(yè)分公司在商業(yè)上的協(xié)調(diào)功能幾乎沒有任何力度可言。為突出商廈的整體形象，物業(yè)分公司制定了《A商廈商場管理協(xié)議》、《商場商品布局規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)承租商提了十分具體的要求。但承租商一味追求利潤最大化，根本不把整體管理放在眼里，更不顧忌自身經(jīng)營與商廈整體管理的協(xié)調(diào)和配合。(二)問題復(fù)雜，底數(shù)不清進(jìn)駐現(xiàn)場之后，物業(yè)分公司又通過不同渠道了解到項(xiàng)目開發(fā)商先前對(duì)業(yè)主有著不同的承諾，例如對(duì)個(gè)別業(yè)主承諾享有廣告牌位置的優(yōu)先使用權(quán)；承諾業(yè)主一層為共享空間，但事后卻賣給了另外一家公司；承諾某一商家在大堂可單獨(dú)設(shè)門，可以不實(shí)行全店統(tǒng)一的開閉店時(shí)間的規(guī)定，這后來引起其他客戶不滿。當(dāng)物業(yè)管理合同簽署完畢，物業(yè)分公司派人進(jìn)駐以后，開發(fā)商卻告之某幾家公司是相對(duì)獨(dú)立的，不能按物業(yè)分公司制定的標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，而這些在前期測算中開發(fā)商并未做任何聲明，導(dǎo)致物業(yè)分公司收入驟減。直至5月18日，工程設(shè)備、設(shè)施和安全保衛(wèi)系統(tǒng)仍只部分具備條件。而開發(fā)商利用商戶急于開業(yè)的心理，促成商場如期強(qiáng)行開業(yè)，避免了再向業(yè)主發(fā)放拆遷補(bǔ)償違約款。后來商戶們大呼上當(dāng)，拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)，使得物業(yè)分公司很快陷入月月虧損的困境。(三)收入難以實(shí)現(xiàn)，日常管理難以維持物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)的惟一收入來源，該商廈物業(yè)管理費(fèi)的收人大致分為三部分：商場物業(yè)管理費(fèi)、車場停車管理費(fèi)、廣告費(fèi)。由于產(chǎn)權(quán)分散，底數(shù)不清，特別是物業(yè)分公司進(jìn)駐后又發(fā)現(xiàn)很多問題，例如開發(fā)商前期提供的商場面積與實(shí)際情況嚴(yán)重不符。按照前期測算，每月物業(yè)管理各項(xiàng)支出合計(jì)費(fèi)用為77萬元左右，但按進(jìn)駐后開發(fā)商重新提供的面積測算，既使是按100％收繳率，每月也只能收60萬元，一個(gè)月的收支差就達(dá)到17萬元。同時(shí)，開發(fā)商指定的廣告公司不積極配合，室外廣告遲遲不能落實(shí)；停車場仍然施工，不能按約定的時(shí)間投人使用。這些都是造成物業(yè)分公司不能按時(shí)足額收取物業(yè)管理費(fèi)的重要原因，以至于難以維持正常的日常開銷。三、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)1．任何一個(gè)項(xiàng)目的前期開發(fā)都不會(huì)非常完善，物業(yè)管理企業(yè)也不可能進(jìn)駐現(xiàn)場一段時(shí)間，充分了解情況后再做詳細(xì)的項(xiàng)目費(fèi)用測算。因此有必要在前期的成本費(fèi)用測算時(shí)充分度量風(fēng)險(xiǎn)，留有余地；在進(jìn)駐現(xiàn)場后采用一切可能手段彌補(bǔ)“先天不足”的缺陷。2．物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)與開發(fā)商簽訂的管理合同進(jìn)行逐條的分析和研究，這對(duì)項(xiàng)目今后的運(yùn)作起著重要的作用。特別是在保證性條款上，如開發(fā)商違約責(zé)任、債權(quán)債務(wù)的處理等方面要體現(xiàn)出足夠的警惕性和前瞻性。3．給予開發(fā)商重要環(huán)節(jié)的讓步，必須要有文字確認(rèn)。4．開發(fā)商(或投資商)是零售商業(yè)物業(yè)能否成功運(yùn)作的關(guān)鍵因素。而本文所列舉的開發(fā)商卻不講實(shí)話，實(shí)際上是把物業(yè)管理企業(yè)騙進(jìn)了項(xiàng)目里。所以說，開發(fā)商的品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)在承接項(xiàng)目時(shí)必須認(rèn)真衡量的。復(fù)習(xí)思考題1．按照建筑規(guī)模、經(jīng)營商品的特點(diǎn)及商業(yè)輻射區(qū)域的范圍，零售商業(yè)物業(yè)通常分為哪幾類?各自的規(guī)模、服務(wù)人口、年?duì)I業(yè)額大約是多少，租戶是哪些?2．中心地理論、同類零售商聚集理論和需求外部效應(yīng)理論的含義分別是什么?3．在選擇零售商業(yè)物業(yè)的租戶時(shí)，需要考慮哪些因素?4．一般租金有哪些部分組成，如何確定和調(diào)整?5．零售商業(yè)物業(yè)現(xiàn)場管理需要設(shè)置哪些部門，各自的職權(quán)是什么?6．零售商業(yè)物業(yè)現(xiàn)場管理的費(fèi)用由哪些部分組成，各自的比重是什么?7．零售商業(yè)物業(yè)在經(jīng)營管理中會(huì)遇到哪些特殊的風(fēng)險(xiǎn)?物業(yè)經(jīng)營管理精講班第35講講義內(nèi)容提要一、內(nèi)容提要：1、房地產(chǎn)組合投資管理2、大型企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理3、設(shè)施管理4、不良物業(yè)資產(chǎn)管理5、可持續(xù)的物業(yè)管理6、新技術(shù)應(yīng)用帶來的變革二、考試的目的和要求：本部分考試的目的是測試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)經(jīng)營管理行業(yè)未來主要發(fā)展方向的熟悉程度，以及經(jīng)營管理服務(wù)工作創(chuàng)新的能力。考試的基本要求：熟悉：房地產(chǎn)組合投資管理工作內(nèi)容，企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理的作用，設(shè)施管理的主要工作內(nèi)容，可持續(xù)發(fā)展與物業(yè)管理的關(guān)系。了解：組合投資理論在房地產(chǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)展，企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理的工作內(nèi)容，設(shè)施管理的國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展方向，不良資產(chǎn)管理和不良物業(yè)資產(chǎn)管理的工作內(nèi)容，信息技術(shù)在物業(yè)管理領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展前景。房地產(chǎn)組合投資管理第十二章物業(yè)經(jīng)營管理的未來發(fā)展第一節(jié)房地產(chǎn)組合投資管理一、房地產(chǎn)組合投資管理的概念(一)組合投資管理管理是指對(duì)一個(gè)經(jīng)濟(jì)單位所擁有的資源——人力資源、金融資源、物資資源和信息資源等以有效的方式進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的行為過程。一般說來，管理有兩種含義：一種偏重于控制、調(diào)節(jié)，指政府對(duì)企業(yè)或上級(jí)對(duì)下級(jí)采取的行為；另一種偏重于經(jīng)營、運(yùn)籌，是機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員對(duì)自身的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的內(nèi)容(結(jié)構(gòu)、數(shù)量、時(shí)間和空間的安排)所采取的行為。組合投資管理屬于后一種，是指投資管理者按照投資方針和政策，在投資分析的基礎(chǔ)上，將投資資金用于購置多種資產(chǎn)，形成投資組合，并對(duì)投資組合進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控、調(diào)整，以期獲得預(yù)定收益的行為。組合投資管理包含三個(gè)要素：管理對(duì)象、管理者與管理方法。在三要素中，管理者是第一位的，其余兩要素則處于從屬地位。(二)房地產(chǎn)組合投資管理房地產(chǎn)組合投資管理，即對(duì)房地產(chǎn)資產(chǎn)的集合進(jìn)行優(yōu)化組合、協(xié)調(diào)、管理的過程。房地產(chǎn)組合投資管理的主要工作包括：與投資者溝通并制定組合投資的目標(biāo)和投資準(zhǔn)則，制定并執(zhí)行組合投資策略，設(shè)計(jì)和調(diào)整房地產(chǎn)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應(yīng)用，監(jiān)督物業(yè)購買、處置、資產(chǎn)管理和再投資決策，評(píng)估組合投資績效，客戶報(bào)告與現(xiàn)金管理等。二、組合投資管理的內(nèi)容與步驟組合投資管理是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，這一過程涉及到計(jì)劃、分析、選擇、監(jiān)督與調(diào)整等方面，需要管理的內(nèi)容眾多。一般地，完整的組合投資管理內(nèi)容如圖12-1所示：通常，組合投資管理工作包括如下五個(gè)步驟：(一)制訂投資方針和政策制定投資方針和政策需考慮：投資數(shù)量、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力和投資期限等。(二)投資分析投資分析是組合投資管理的第二步，包括宏觀分析、行業(yè)分析及微觀分析等。(三)構(gòu)建投資組合在構(gòu)建投資組合的過程中，定時(shí)、選擇、多樣化等重要問題是組合投資管理者必須考慮的。定時(shí)是指對(duì)市場時(shí)機(jī)的把握，同宏觀分析密切。選擇是指確定對(duì)哪些物業(yè)進(jìn)行投資，投資的比例是多少，同微觀分析有關(guān)。多樣化是指為了減少非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)而采用的分散投資策略。(四)投資組合的調(diào)整對(duì)投資組合進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整是確保實(shí)現(xiàn)投資目標(biāo)的重要手段。對(duì)于已建立的投資組合，必須進(jìn)行不斷的監(jiān)控，一旦市場的變化使其不能滿足投資者的要求，不利于投資目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就應(yīng)及時(shí)地對(duì)投資組合進(jìn)行調(diào)整。(五)投資組合績效評(píng)估投資組合績效評(píng)估是組合投資管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法來檢查和評(píng)定投資組合管理者對(duì)職責(zé)的履行程度和工作成績。三、組合投資理論在房地產(chǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用組合投資理論在房地產(chǎn)投資決策中的應(yīng)用步驟是：(1)投資者確定投資目標(biāo)和準(zhǔn)則，投資的計(jì)劃和措施。(2)檢驗(yàn)可供選擇的房地產(chǎn)項(xiàng)目是否符合基本的市場周期規(guī)律和其他隱含準(zhǔn)則。(3)用基本的財(cái)務(wù)可行性分析模型來分析每一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目。(4)要進(jìn)行合約的初步談判，商定所選資產(chǎn)的購置條