第49頁共49頁2023售后效勞工作方案范文2023售后效勞工作方案范文。xx年3月6日下午，xx“XX年售后質量報告暨xx年工作方案”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。在會上，技術工藝部范強就XX年售后反響的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進展了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工可以更加明晰地感受和理解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今后的消費中加以防止和改良。陳總在制造公司xx年的工作規劃中，首先對XX年的工作進展了簡單的總結，一方面肯定了XX年獲得的成績，同時也指出了工作中存在的缺乏。同時，圍繞吳總“進步質量、降低本錢”的目的，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造本錢，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。質量是企業生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是嚴密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改良，重點是老問題的跟蹤和新問題的改良落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；四是持續進展員工培訓，不斷進步其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環節進展重點培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問題點與不出問題點培訓有區別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區別；五是細化質量責任制，加大考核力度，鏟除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業名牌企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否認的方法，提升程度。xx年是管理提升年，為提升管理程度，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度；2、車間質量分析^p會制度；3、車間技術準備會制度；4、車間本錢費用分析^p會制度；5、管路現場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。優秀的干部員工隊伍是企業開展的重要保證。在人員培訓和梯隊建立方面，陳總也作了詳細的安排和布署，要求各部門要發現人、培養人，用好人，做好員工的職業生涯規劃。陳總最后號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業業的工作態度，不管何種工作、不管事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和根底管理在XX年的根底上百尺竿頭，更進一步。最后貝萊特執行總經理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有嚴密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的方案扎實開展工作，我們的目的就一定可以實現。這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現xx年公司總目的的信心和決心?！疽韵聻橘浰拖嚓P文檔】工作方案擴展閱讀2023年售后效勞工作方案格式一：售后人員應具有的條件售后效勞工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后效勞人員的要求也相當高，必須具備以下條件：深圳人才網1、從事行內工作至少有五年以上經歷，是從事技術工作或銷售工作有幾年經歷，知道市場現狀，理解客戶需求，而且理解一些企業運作和效勞途徑。2、個人修養較多，有較高的知識程度，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。3、個人交際才能好，口頭表達才能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況合適用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經歷豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈敏，現場應變才能好，可以到現場利用現場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2、售后效勞人員接到信息后即通過、或到客戶所在地進展面對面的交流溝通，詳細理解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，消費日期，消費批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析^p這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。4、將處理情況向領導匯報，效勞人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。6、將協議反響回企業有關部門進展施行，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量理解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進展詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所理解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。理解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才適宜，你們有什么要求等。2、分析^p問題在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。將問題與同行效勞人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析^p問題。問題的嚴重性，到何種程度?你掌握的問題到達何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步理解?如聽了代理商陳述后，是否應到詳細用戶，如修車店那兒理解一下。假如客戶所提問題不合理，或無事實根據，如何讓客戶認識到此點?解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。深圳人才網3、互相協商在與同行效勞人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的效勞人員負責與客戶交涉協商，進展協商之前，要考慮以下問題。A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系?B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的希望?C：爭執的結果，可能會造成怎樣的好心與非好心口傳的影響?(即口碑)。D：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?E：公司方面有無過失?過失程度多大?作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“NO”與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反響，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將傳到達執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的消費部門，相關部門是否落實這些方案，售后效勞便一定要進展監視和追蹤，直到客戶反映滿意為止。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達，還不要批評客戶的缺乏，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就可以比擬自然地聽得進效勞人員解釋和抱歉了。2、態度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及效勞不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，假如在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之假設效勞人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶或等方式理解詳細內容，然后在企業內部協商好處理方案，當天給客戶答復。4、語言得體一點客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也非常注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最根本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否那么，只會使客戶絕望并很快離去。5、補償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如抱歉等，在補償時，企業認為有發票進展補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進展，多一點的補償金(當然，這點得按公司規定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。6、層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。假如高層次的領導可以親自到客戶處處理或親自給慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比擬易配合效勞人員進展問題處理。因此處理投訴和抱怨時，假如條件答應，應盡可能進步處理問題的效勞人員的級別，如本企業領導出面(或效勞人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。7、方法多一點很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、抱歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。五：六步驟平息顧客的不滿1、讓顧客發泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。當顧客發泄時，你的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。2、充分的抱歉，讓顧客知道你已經理解了他的問題。抱歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚終究是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎?向顧客說，你已經理解了他的問題，并請他確認是否正確。你要擅長把顧客的抱怨歸納起來。3、搜集事故信息。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：理解當時的實際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么?假如顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎?不能。你要理解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。你去看病的時候，醫生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎?不是，是因為他們知道，假如有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?你要做到：①知道問什么樣的問題。②問足夠的問題。③傾聽答復。4、提出解決方法。對顧客的問題提出解決方法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比方：①打折。②免費贈品，包括禮物、商品或其他。③聲譽。對顧客的意見表示感謝。④私交。以個人的名義給予顧客關心。5、詢問顧客的意見。顧客的想法有時和公司想像的差許多。你在提供理解決方案后再詢問顧客的意見。假如顧客的要求可以承受，那的方法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?、跟蹤效勞。是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，說明你是一個優秀的公司，假如你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個或者，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原那么原那么一：不要人為的給客戶下判斷?？蛻羰且驗樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。原那么二：換位考慮，站在客戶的立場上看問題。假如你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。原那么三：堅持以下的利益原那么：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。2023年售后效勞工作方案范本一、指導思想1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據搜集,效勞產品監查,客戶關系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目的，努力做好客戶效勞的工作;樹立效勞形象，進步售后效勞管理程度，建立專業化隊伍，將售后效勞進步到一個新的高度和程度。2、圍繞公司2023年產銷15萬臺目的需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮效勞人員身處市場第一線的優勢，搜集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反響外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要結實樹立“效勞營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目的的要求及化、可量化、可考核的原那么：1、延伸效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反響的全方位效勞。2、縮短效勞流程，防止多頭效勞，實現“來電一撥就通，一通就效勞到底”的一站式效勞。3、加強團隊建立，進步效勞人員整體素質，全面改善效勞形象。4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回效勞人員數量，縮短效勞到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，進步回訪頻率，堅決用戶再次購置信心。6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在效勞體系運作過程中發現的矛盾以公司目的為準。7、效勞體系素質建立，堅決推行效勞有關管理制度，為內外部效勞人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、效勞過程記錄等，施行內部培訓。三、工作目的1、保修期內客戶回訪率為100%。2、效勞滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員裝備需要完善。2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描繪;____員工守那么;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與施行。五、客戶信息管理1、____的管理：____要求按地區詳細登記每個客戶的完好資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、、負責人等有變更的要及時更改;配件供給廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析^p等。3、產品質量信息管理：搜集客戶反響回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析^p工作，及時的交公司相關部門處理。4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反響工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析^p，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。六、加強客戶的培訓、監控工作1、由巡回效勞人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后才能進展評估，現場進展技術指導或定期組織到公司進展培訓，進步維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進展溝通并詳細講解。2、針對售后效勞做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后效勞店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后效勞工作的監視檢查，不符合公司規定的要進展糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進展相應處分。七、投訴管理在效勞過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的進步，客戶效勞人員素質及戰斗力須相應進步一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品根本知識和理論操作相結合，特別是實際接待才能的考核。巡回效勞人員注重操作技能、常規故障排除才能和溝通技巧方面的的培訓，進步員工的整體戰斗力。九、團隊建立堅持以公平、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氣氛，提升員工效勞理念及個人技能;進展職業道德、效勞理念、主人翁意識培訓;塑造員工效勞的工作態度，注重細節問題的開掘，促使員工主動進步自身素質十、弱項完善1.日結周報，信息共享每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反響，總結當周效勞質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯絡，確認客戶滿意程度。售后效勞工作方案范例【篇一】1、整理____、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術效勞，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護工程，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案根本資料表”)。2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進展、信函聯絡，開展跟蹤效勞業務人員通過聯絡，讓客戶得到以下效勞：(1)詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞;(3)告之相關的汽車運用知識和考前須知;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠效勞月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢效勞;(7)走訪客戶售后效勞工作規定1、售后效勞工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”效勞的針對性通話內容、通信時間。4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動聯絡客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在效勞上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進展第二次跟蹤效勞的聯絡。內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容防止重復，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠效勞活動、免費效勞活動后，業務跟蹤員應提早兩周把通知先以方法告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞，包括客戶打入本公司的咨詢或投訴、經辦業務員都要做好記錄，登記入表(附后)，并將記錄存于檔案，將登記表歸檔保存。8、每次發出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其別人員暫時代理工作。(五)業務主管負責監視檢查售后效勞工作;并于每月對本部售后效勞工作進展一次小結，每年末進展一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進展，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞記錄表”、“跟蹤效勞登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”?！酒恳弧⒅笇枷?、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數據搜集,效勞產品監查,客戶關系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目的，努力做好客戶效勞的工作;樹立效勞形象，進步售后效勞管理程度，建立專業化隊伍，將售后效勞進步到一個新的高度和程度。2、圍繞公司202_年產銷15萬臺目的需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮效勞人員身處市場第一線的優勢，搜集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反響外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要結實樹立“效勞營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目的的要求及化、可量化、可考核的原那么：1、延伸效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反響的全方位效勞。2、縮短效勞流程，防止多頭效勞，實現“來電一撥就通，一通就效勞到底”的一站式效勞。3、加強團隊建立，進步效勞人員整體素質，全面改善效勞形象。4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回效勞人員數量，縮短效勞到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，進步回訪頻率，堅決用戶再次購置信心。6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在效勞體系運作過程中發現的矛盾以公司目的為準。7、效勞體系素質建立，堅決推行效勞有關管理制度，為內外部效勞人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、效勞過程記錄等，施行內部培訓。三、工作目的1、保修期內客戶回訪率為100%。2、效勞滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員裝備需要完善。2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描繪;____員工守那么;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與施行。五、客戶信息管理1、____的管理：____要求按地區詳細登記每個客戶的完好資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、、負責人等有變更的要及時更改;配件供給廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析^p等。3、產品質量信息管理：搜集客戶反響回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析^p工作，及時的交公司相關部門處理。4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反響工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析^p，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。六、加強客戶的培訓、監控工作1、由巡回效勞人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后才能進展評估，現場進展技術指導或定期組織到公司進展培訓，進步維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進展溝通并詳細講解。2、針對售后效勞做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后效勞店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后效勞工作的監視檢查，不符合公司規定的要進展糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進展相應處分。七、投訴管理在效勞過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的進步，客戶效勞人員素質及戰斗力須相應進步一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品根本知識和理論操作相結合，特別是實際接待才能的考核。巡回效勞人員注重操作技能、常規故障排除才能和溝通技巧方面的的培訓，進步員工的整體戰斗力。九、團隊建立堅持以公平、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氣氛，提升員工效勞理念及個人技能;進展職業道德、效勞理念、主人翁意識培訓;塑造員工效勞的工作態度，注重細節問題的開掘，促使員工主動進步自身素質十、弱項完善1、日結周報，信息共享每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反響，總結當周效勞質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯絡，確認客戶滿意程度?！酒恳?、售后總體目的、“優化管理，穩步開展?！?02_年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信效勞就是怎么樣用最合適的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的管理和運營目的。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完善售后團隊建立。擁有堅實的團隊，才可以更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，效勞于整體。(二)加強售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項內容，關系我們的業務程度以及客戶贊譽度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后效勞方法，爭取改變一個新的相貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障明晰化。(三)加強培養業務人員技術程度的進步。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析^p，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面純熟了員工的業務才能，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，討論進步分析^p問題解決問題的才能，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷進步和更新，逆水行舟不進那么退，要有一種與時俱進的精神。(四)著重車間細節問題的監視和管理。好的團隊離不開有效的監視和管理，尤其是監視前臺和維修車間的工作環節，保證和實現效勞站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲清楚，敢于獎懲，維護效勞秩序和管理標準。對團隊的建立注重公平，公正，公開的原那么，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和鼓勵相結合的制度，努力營造濃重的工作氣氛，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進展資共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，翻開市場，合理利用浪費，效勞于公司整體戰斗力。二、售后經營開展目的1、人員定編。2、產值方案(一)營業指標。1、實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。2、實現客戶贊譽度CSI全年至少93%以上。3、基盤客戶數1500人。4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。5、車輛返修率低于2%。6、開展風行汽車講堂不少于四次。7、保修索賠不小于95%。8、關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。9、年度純粹配件采購不少于80萬，根本庫存到達標準要求。配件營銷指標到達萬。10、銷售到達30萬以上，根本配件庫存到達10萬以上。(二)管理指標。1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以穿插提供根底性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術根底知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的討論學____結性活動不少于3次。2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。3)提出內部鼓勵措施用于業績，客戶贊譽度，員工關心方面的提升。(三)產值分配：3、各項改善措施。(一)前臺改善方案202_年需要落實售后效勞細節和接車的技能技巧提升工作。1、聯絡忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，進步客戶贊譽度，減少客的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶熱誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。2、注重對流失客戶回訪及分析^p，效勞參謀要找出客戶流失的內在原因及提出改良措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。3、加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析^p，管理上強化前臺管理的協調溝通才能，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創造優良的工作氣氛，4、促進的銷售力度。給與推銷人員一定的銷售權限，進步靈敏度，對各類和養護產品有列入標準保養的工程的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理的推銷方案，提出有效鼓勵，促進銷售。5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的開展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲清楚。(二)、保險改善方案：保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30％以上，如今維修市場競爭很劇烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強效勞力和超質效勞。為了保險業務的提升，要完成此項指標：A、加大續保力度;B、進步理賠單車產值，C強化客戶贊譽度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現有續保資。對效勞站現有投保續保實力進展重新評估，從根本上得到認識開展的根底。根本實現續保平均萬/月的任務目的，為售后營業額全年可奉獻萬左右。⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續?；顒樱⒂晒窘o予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的鼓勵方案，挖掘現有的客戶資，進展跟蹤回訪，程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資。有內到外，從本點客戶資入手，整理尤其是202_、6至今的客戶資注意整理，對于購車時間在202_、2-202_、6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶。⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原那么。保養券和打折優惠可以選擇項、實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理才能。要求效勞參謀不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車程度。⑺、進步維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。三、客服改善方案：1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈敏高效好、快速處理問題的才能，增強客戶對客服人員的信賴。2)監催促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反響和補救措施，對客人的不滿情緒消除，進步客人贊譽度和誠信度。3)指定完善的部門工作流程，崗位職責詳細到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。4)關于SA的客戶贊譽度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。2023售后效勞工作方案以下是工作為大家整理的2023售后效勞工作方案文章，！售后效勞的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。作為公司的一名售后效勞人員，我還未能正式參加到效勞隊伍里.但我意識到要做好工作需要正確的態度,良好的個人習慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:一、擅長溝通交流，強于協助協調現場技能效勞人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不好，所以這個時候就需要我們找出癥結地點，和客戶進展交流，標準操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調查表》,爭取顧客意見,以改善產品質量及性能.二、精于專業技能，勤于現場觀察隨著煤機行業的不斷開展，競爭不斷增強，如何做好售后效勞，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能效勞人員，要在現場勤于觀察、擅長考慮、多與同事交流,努力不斷進步本人的技能程度。每次優異的售后效勞，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。三、技能常識加強，理論工作上手在過去的車間實習中獲得了一些領會，在工作中間態很重要，工作要有熱情，堅持積極的習慣，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后效勞的工作，積極的思想和平緩的心態才干促進工作進步和工作的順利，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才干使工作順利。四、團隊合作精神，搞好同事關系團隊合作，可以營造一種工作氣氛，使每個隊員都有一種歸屬感，有助于進步團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。搞好團隊關系自然就搞好同事關系，這樣工作是工作，更有利于工作的順利完成。五、履行效勞制度，明確三包標準“不以規矩，不成方圓?！闭J真嚴格履行效勞制度，做到及時聯絡客戶，有效處理問題，并認真匯報工作。按照工作調令，明確效勞類型和故障，經效勞部同意承受任務。效勞人員到礦后，應態度端正、及時處理問題并傳授相關知識。遇到難以解決的問題，應及時匯報并做好協調工作，盡可能最快解決問題。效勞人員應24小時待命，假如遇到家中有急事或自身生病，應向單位提出請假，并合理安排相關效勞人員替代。三包與公司利益息息相關，所以明確三包標準和制度是效勞人員必須知道的。在能解決問題并保證產品質量情況下，要盡可能防止三包效勞。對于消耗品三包件，要認真填好“三包申請單”并經領導審核方才生效。三包前應明確質量問題所在，并認真鑒別，及時反響給公司。為標準售后效勞工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮的效益，進步用戶對產品的滿意度和信任度，進步產品的市場占有率.作為效勞人員,應明確效勞制度和工作內容,并能完善和改良。理解效勞流程，制定效勞標準。一、售后效勞內容1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2對保修期外的產品，通過銷售中心報價〔包括零配件，人員出差等〕費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對合同中要求進展安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進展安裝調試及對用戶工作人員進展培訓4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進展走訪，理解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件二、售后效勞的標準及要求1售后效勞人員必須樹立用戶滿意是檢驗效勞工作標準的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角2在效勞中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后效勞總部協助解決3效勞人員應舉止文明，禮貌待人，主動效勞，和用戶建立良好的關系4接到效勞信息，應在24小時內答復，需要現場效勞的，在客戶規定的時間內到達現場，實在實現對客戶的承諾二、售后效勞流程圖售后效勞過程，是一個有序的過程。這個過程中每一個環節都應該有相關規定及施行措施。一開場接到故障或質量信息到效勞完畢，都要做到信息準確才能及時有效地解決問題。解決問題后要進展后續事情處理〔如做好售后記錄工作，回報處理結果，做好售后調查〕，這樣方能形成完好的歷史備案以便追溯總結。2023售后效勞工作方案范文202_售后效勞工作方案范文一：一、售后效勞部的職能構造1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜;2、售后效勞組：A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反響。C)負責客戶回訪與開展重點客戶關心方案，理解客戶需求。D)保存客戶根本資料，并進展整理、分類與更新。E)向相關部門反響客戶意見及建議。F)受理客戶各類售后效勞產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。二、售后效勞總目的進步客戶滿意度。1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時理解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。2、售后效勞組：A)搜集客戶意見、建議。通過各種渠道搜集對公司開展有益的意見及建議，比方____、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反響給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反響，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。B)開展客戶關心、維系方案。企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步開展的重要組成局部，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。C)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反響到公司的市場部，由市場部售后效勞人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析^p總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。D)開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和效勞的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣闊消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。三、售后效勞工作重點1、___年售后效勞分布情況、主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、外表處理問題;3、外表光潔度問題。針對質量信息反響出現的售后效勞問題，需要加大內部管理力度，進步技術人員的專業技能，另外要加大對外協供給商的審核力度，進步產品的外協質量，需要公司相關部門配合。2、客戶滿意度安排在每年的7、8二個月集中進展回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提早做好預防工作。3、詳細工作A、安排專人接聽公司投訴，設置投統一接聽用語：“您好，海天科技。。。?！?，及時登記，及時處理產品交付后遇到的問題。B、售后效勞工作在進步客戶滿意度方面需要我們流程更加標準，建立售后效勞流程。四、202_年需要公司支持1、售后效勞人員配置：A)、物流組：裝備1人，。B)、售后效勞組：2人，內勤1人，售后維修人員1名，。2、需要配置專業設備：相關經費、相關售后效勞檢測設備及售后效勞人員定期的培訓，進步人員的專業化技能。202_售后效勞工作方案范文二：我公司做出如下售后效勞方案及承諾：(一)安裝、調試、培訓及驗收方案我公司對本公司的所提供的設備進展方案設計、系統集成、現場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：1、安裝調試☆我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;☆我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;☆我公司提供詳細的技術培訓;☆我公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;☆保證滿足功能標準中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場安裝管理、現場驗收測試?！钬浳锏竭_后，由本公司和用戶人員監視下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。☆本公司工程師在現場安裝其設備時，應遵守用戶單位規定及當地的法律、法令。2、技術培訓設備正常運行驗收后，我公司負責在工程現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：☆正確使用調校功能☆識別初級故障及必要的恢復方法☆系統各項功能的應用☆常見故障排除方法3、最終驗收測試所有設備完成安裝調試后，雙方即可進展驗收測試。所有的設備根本功能技術性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書。我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售后效勞，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素質高，其效勞質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所供設備的優質運行，本公司愿為用戶的整套系統提供高質量的維護效勞。4、性能保證我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完好性和可用性，保證系統可以投入正常運行。假設出現由于我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和效勞不全面而導致系統功能無法實現或不能