ISO9000族標準培訓教材課程內(nèi)容一、2000版ISO9000族標準概論；二、質(zhì)量管理體系要求及理解（重點）；三、質(zhì)量管理體系審核概論（重點）；四、審核方案管理；五、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核活動（重點）；六、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員；七、審核要點及案例分析；八、質(zhì)量管理體系的建立和實施（重點）；九、產(chǎn)品質(zhì)量審核。第一章2000版ISO9000族標準概論1987——1994——2000核心標準——ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》質(zhì)量管理發(fā)展歷程——標準起源與發(fā)展——QC——QA——TQM——ISO9000（2000年12月15日頒布）2000版本一、質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生和發(fā)展第一章2000版ISO9000族標準概論二、2000版ISO9000族標準的構(gòu)成技術(shù)報告核心標準其他標準小冊子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011三、2000版標準的特點較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代科學管理的理念區(qū)分體系要求和產(chǎn)品要求，使標準更具通用性強調(diào)管理者，特別是最高管理者的作用采用過程模式，注意過程間的聯(lián)系和相互作用文件化要求適度突出有效性要求，不重形式而重結(jié)果強調(diào)了持續(xù)改進術(shù)語準確，語言精練第一章2000版ISO9000族標準概論

第一章2000版ISO9000族標準概論四、八項質(zhì)量管理原則兩個基本原則、一個關(guān)鍵原則、三個方法性原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系（一）以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。◆1、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望◆2、確保組織的目標與組織的需求和期望相結(jié)合◆3、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望◆4、測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動或措施◆5、系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系（二）領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。◆1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望◆2、為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標◆3、在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念◆4、為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。（三）全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。◆1、讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色◆2、以主任翁的責任感去解決各種問題◆3、使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況◆4、使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗（四）過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果◆1、為了取得預期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動◆2、明確管理活動的職責和權(quán)限◆3、分析和測量關(guān)鍵活動的能力◆4、識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口◆5、注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等（五）管理理的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)聯(lián)的的過程作為為系統(tǒng)加以以識別、理理解和管理理，有助于于組織提高高實現(xiàn)目標標的有效性性和效率。。◆1、建立一一個體系，，以最佳效效果和最高高效率實現(xiàn)現(xiàn)組織的目目標◆2、理解體體系內(nèi)各過過程的相互互依賴關(guān)系系◆3、更好地地理解為實實現(xiàn)共同的的目標所必必需的作用用和責任，，從而減少少職能交叉叉造成的障障礙◆4、理解組組織的能力力，在行動動前確定資資源的局限限性◆5、設定目目標，并確確定如何運運作體系中中的特殊活活動◆6、通過測測量和評估估，持續(xù)改改進體系（六）持續(xù)續(xù)改進持續(xù)改進總總體業(yè)績應應當是組織織的一個永永恒的目標標。◆1、在整個個組織范圍圍內(nèi)使用一一致的方法法持續(xù)改進進組織的業(yè)業(yè)績◆2、為員工工提供有關(guān)關(guān)持續(xù)改進進的方法和和手段的培培訓◆3、將產(chǎn)品品、過程和和體系的持持續(xù)改進作作為組織內(nèi)內(nèi)每位成員員的目標◆4、建立目目標以指導導、測量和和追蹤持續(xù)續(xù)改進（七）基于于事實的決決策方法有效決策是是建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信息息分析的基基礎上。◆1、確保數(shù)數(shù)據(jù)和信息息足夠精確確和可靠◆2、讓數(shù)據(jù)據(jù)/信息需需要者能得得到數(shù)據(jù)/信息◆3、使用正正確的方法法分析數(shù)據(jù)據(jù)◆4、基于事事實分析，，權(quán)衡經(jīng)驗驗與直覺，，做出決策策并采取措措施（八）與供供方互利的的關(guān)系通過互利的的關(guān)系，增增強組織及及其供方創(chuàng)創(chuàng)造價值的的能力。◆1、在對短短期收益和和長期利益益綜合平衡衡的基礎上上，確立與與供方的關(guān)關(guān)系◆2、與供方方或合作伙伙伴共享專專門技術(shù)和和資源◆3、識別和和選擇關(guān)鍵鍵供方◆4、清晰與與開放的溝溝通◆5、對供方方所做出的的改進和取取得的成果果進行評價價并予以鼓鼓勵第一章2000版版ISO9000族族標準概論論五、質(zhì)量管管理體系基基礎：質(zhì)量管理體體系的理論論說明質(zhì)量管理體體系要求和和產(chǎn)品要求求質(zhì)量管理體體系方法過程方法質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標標最高管理者者在質(zhì)量管管理體系中中的作用文件質(zhì)量管理體體系評價持續(xù)改進統(tǒng)計技術(shù)的的作用質(zhì)量管理體體系與其它它管理體系系的關(guān)注點點質(zhì)量管理體體系與組織織優(yōu)秀模式式之間的關(guān)關(guān)系第一章2000版版ISO9000族族標準概論論六、術(shù)語和和定義：1.術(shù)語分分類及標識識：9000標標準共列出出了80個個術(shù)語，分分為10個個部分：１、關(guān)于質(zhì)質(zhì)量的術(shù)語語，共5個個詞條；２、關(guān)于管管理的術(shù)語語，共15個詞條；；３、關(guān)于組組織的術(shù)語語，共7個個詞條；４、關(guān)于過過程和產(chǎn)品品的術(shù)語，，共5個詞詞條；５、關(guān)于特特性的術(shù)語語，共4個個詞條；６、關(guān)于合合格（符合合）的術(shù)語語，共13個詞條；；７、關(guān)于文文件的術(shù)語語，共6個個詞條；８、關(guān)于檢檢查的術(shù)語語，共7個個詞條；９、關(guān)于審審核的術(shù)語語，共12個詞條；；１０、關(guān)于于測量過程程質(zhì)量保證證的術(shù)語，，共6個詞詞條。六、術(shù)語和和定義：2.概念圖圖是術(shù)語分組組的基礎三種聯(lián)系形形式：屬種種關(guān)系、從從屬關(guān)系、、關(guān)聯(lián)關(guān)系系季節(jié)年陽光夏天春夏秋春夏秋屬種關(guān)系從屬關(guān)系關(guān)聯(lián)關(guān)系第一章2000版版ISO9000族族標準概論論第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.關(guān)于術(shù)術(shù)語的說明明本章定義的的術(shù)語，如如果出現(xiàn)在在其他的定定義或注釋釋中，將使使用黑體字字表示，并并在其后括括號中附原原詞條號。。這種以黑黑體字表示示的術(shù)語，，可以用其其完整的定定義所替代代。例如：：產(chǎn)品（3.4.2））被定義為為“過程(3.4.1)的結(jié)結(jié)果”。過程被定義義為“一組組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出出的相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相互互作用的活活動”。如果術(shù)語““過程”由由它的定義義所替代：：產(chǎn)品則成為為“一組將將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互作作用的活動動的結(jié)果””。對于在具體體場合限于于特定含義義的概念，，在其定義義前的角括括號〈〉〉中標出其其適用領(lǐng)域域。例如：：技術(shù)專家家〈審核〉〉(3.9.12)。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論重點講解：：1、質(zhì)量的的概念2、產(chǎn)品、、過程與程程序的概念念3、質(zhì)量管管理和質(zhì)量量管理體系系的概念4、不合格格與缺陷的的概念5、設計和和開發(fā)的概概念第一章2000版版ISO9000族族標準概論論◆說明：重點點講解三個術(shù)術(shù)語：質(zhì)量、要求求、顧客滿滿意3.1.1質(zhì)量量quality一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度注1：術(shù)語語“質(zhì)量””可使用形形容詞如差差、好或優(yōu)優(yōu)秀來修飾飾。注2：“固固有的”(其反義詞詞是“賦予予的”)就就是指在某某事或某物物中本來就就有的，尤尤其是那種種永久的特特性。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.1.2要求求requirement明示的、通通常隱含的的或必須履履行的需求求或期望注1：“通通常隱含””是指組織(3.3.1)、顧客（3.3.5）和其其他相關(guān)方（3.3.7）的慣慣例或一般般做法，所所考慮的需需求或期望望是不言而而喻的。注2：特定定要求可使使用修飾詞詞表示，如如產(chǎn)品要求求、質(zhì)量管管理要求、、顧客要求求。注3：規(guī)定定要求是經(jīng)經(jīng)明示的要要求，如在在文件(3.7.2)中闡闡明。注4：要求求可由不同同的相關(guān)方方提出。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.1.4顧客客滿意customersatisfaction顧客對其要求(3.1.2)已被被滿足的程程度的感受受注1：顧客客抱怨是一一種滿意程程度低的最最常見的表表達方式，，但沒有抱抱怨并不一一定表明顧顧客很滿意意。注2：即使使規(guī)定的顧顧客要求符符合顧客的的愿望并得得到滿足，，也不一定定確保顧客客很滿意。。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論1、特性（1）特性性分為固有有特性和賦賦予特性兩兩種（A）固有有特性是指指某事或某某物中本來來就有的，，尤其是那那些永久的的特性。如如：禮貌、、準時性、、安全性等等。（B）賦予予特性是服服務提供的的過程中或或完成服務務后而對服服務所增加加的特性。。如價格、、交貨期等等。（2）賦予予特性不是是質(zhì)量的組組成部分。。2、要求（1）要求求的分類：：明示的——規(guī)定的要要求；通常常隱含的——慣例或期期望；必須須履行的——法律法規(guī)規(guī)和強制性性標準的要要求。（2）要求求的復雜性性：不同的的相關(guān)方提提出；內(nèi)容容多方面的的。3、對質(zhì)量量的理解1、質(zhì)量的的廣義性：：服務、過過程和體系系的質(zhì)量；；2、質(zhì)量的的時效性：：顧客的需需求的不斷斷變化決定定了質(zhì)量的的變化；3、質(zhì)量的的相對性：：顧客的需需求不同，，質(zhì)量的要要求也就不不同。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.4.2產(chǎn)品品product過程(3.4.1)的結(jié)果注1：有下下述四種通通用的產(chǎn)品品類別：——服務(如運輸)；——軟件(如計算機機程序、字字典)；——硬件(如發(fā)動機機機械零件件)；——流程性性材料(如如潤滑油)。許多產(chǎn)品由由不同類別別的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)成，這種種產(chǎn)品稱為為服務、軟軟件、硬件件或流程性性材料取決決于其主導導成分。例例如：外供供產(chǎn)品“汽汽車”是由由硬件(如如輪胎)、、流程性材材料(如：：燃料、冷冷卻液)、、軟件(如如：發(fā)動機機控制軟件件、駕駛員員手冊)和和服務(如如銷售人員員所做的操操作說明)所組成。。◆說明：重點點講解三個術(shù)術(shù)語：產(chǎn)產(chǎn)品（服務務）、過程程、程序第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.4.2產(chǎn)品品product（續(xù)））注2：服務務是在供方(3.3.6)和顧客(3.3.5)接觸面上需需要完成的的至少一項項活動的結(jié)結(jié)果，并且且通常是無無形的。服服務的提供供可涉及，，例如：——在顧客客提供的有有形產(chǎn)品(如維修的的汽車)上上所完成的的活動；——在顧客客提供的無無形產(chǎn)品(如對退稅稅準備所需需的收入聲聲明)上所所完成的活活動；——無形產(chǎn)產(chǎn)品的交付付(如知識識的傳授)；——為顧客客創(chuàng)造氛圍圍(如在賓賓館和飯店店)。軟件由信息息組成，通通常是無形形產(chǎn)品并可可以方法、、記錄或程序(3.4.5)的形式存在在。硬件通常是是有形產(chǎn)品品并具有計計數(shù)的特性(3.5.1)。流程性材材料通常是是有形產(chǎn)品品并具有計計量的特性性。硬件和和流程性材材料經(jīng)常稱稱之為貨物物。注3：質(zhì)量管理(3.2.8)主要關(guān)注預預期的產(chǎn)品品。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.4.1過程程process一組將輸入入轉(zhuǎn)化為輸輸出的相互互關(guān)聯(lián)或相相互作用的的活動注1：一個個過程的輸輸入通常是是其他過程程的輸出。。注2：組織(3.3.1)為了了增值通常常對過程進進行策劃并并使其在受受控條件下下進行。注3：對形形成的產(chǎn)品(3.4.2)是否否合格(3.6.1)不易易或不能經(jīng)經(jīng)濟地進行行驗證的過過程，通常常稱之為““特殊過程程”。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.4.5程序序procedure為進行某項項活動或過程(3.4.1)所規(guī)規(guī)定的途徑徑注1：程序序可以形成成文件，也也可以不形形成文件。。注2：當程程序形成文文件時，通通常稱為““書面程序序”或“形形成文件的的程序”。。含有程序序的文件(3.7.2)可稱稱為“程序序文件”。。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論◆說明：重點點講解：質(zhì)量管理體體系、質(zhì)量量方針、質(zhì)量目標、、質(zhì)量管理理、質(zhì)量策劃、、質(zhì)量改進進、持續(xù)改進、、組織組織織結(jié)構(gòu)、顧客、供方方、相關(guān)方11個術(shù)語語第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.2.1體系系(系統(tǒng))system相互關(guān)聯(lián)或或相互作用用的一組要要素3.2.2管理理體系managementsystem建立方針和和目標并實實現(xiàn)這些目目標的體系(3.2.1)注：一個組織(3.3.1)的管管理體系可可包括若干干個不同的的管理體系系，如質(zhì)量管理體體系(3.2.3)、財財務管理體體系或環(huán)境境管理體系系。3.2.3質(zhì)量量管理體系系qualitymanagementsystem在質(zhì)量(3.1.1)方面面指揮和控控制組織(3.3.1)的管理體系(3.2.2)。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.2.4質(zhì)量量方針qualitypolicy由組織(3.3.1)的最高管理者者(3.2.7)正式式發(fā)布的該該組織總的的質(zhì)量(3.1.1)宗旨旨和方向注1：通常常質(zhì)量方針針與組織的的總方針相相一致并為為制定質(zhì)量目標(3.2.5)提供供框架。注2：本標標準中提出出的質(zhì)量管管理原則可可以作為制制定質(zhì)量方方針的基礎礎(見0.2)。3.2.5質(zhì)量量目標qualityobjective在質(zhì)量(3.1.1)方面面所追求的的目的注1：質(zhì)量量目標通常常依據(jù)組織織的質(zhì)量方方針(3.2.4)制定。注2：通常常對組織(3.3.1)的相相關(guān)職能和和層次分別別規(guī)定質(zhì)量量目標。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.2.8質(zhì)量量管理qualitymanagement在質(zhì)量(3.1.1)方面面指揮和控控制組織（3.3.1）的協(xié)協(xié)調(diào)的活動動注：在質(zhì)量量方面的指指揮和控制制活動，通通常包括制制定質(zhì)量方針(3.2.4)和質(zhì)量目標(3.2.5)以及及質(zhì)量策劃(3.2.9)、質(zhì)量控制(3.2.10)、、質(zhì)量保證(3.2.11)和和質(zhì)量改進(3.2.12)。。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.2.9質(zhì)量量策劃qualityplanning質(zhì)量管理(3.2.8)的一一部分，致致力于制定定質(zhì)量目標(3.2.5)并規(guī)規(guī)定必要的的作業(yè)過程(3.4.1)和相相關(guān)資源以以實現(xiàn)質(zhì)量量目標注：編制質(zhì)量計劃(3.7.5)可以以是質(zhì)量策策劃的一部部分。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.2.12質(zhì)質(zhì)量改進qualityimprovement質(zhì)量管理(3.2.8)的一一部分，致致力于增強強滿足質(zhì)量量要求(3.1.2)的能能力注：要求可可以是有關(guān)關(guān)任何方面面的，如有效性(3.2.14)、、效率(3.2.15)或或可追溯性(3.5.4)。3.2.13持持續(xù)改進continualimprovement增強滿足要求(3.1.2)的能能力的循環(huán)環(huán)活動注：制定改改進目標和和尋求改進進機會的過程(3.4.1)是一一個持續(xù)過過程，該過過程使用審核發(fā)現(xiàn)(3.9.6)和審核結(jié)論(3.9.7)、數(shù)數(shù)據(jù)分析、、管理評審(3.8.7)或其其他方法，，其結(jié)果通通常導致糾正措施(3.6.5)或預防措施(3.6.4)。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.3.1組織織organization職責、權(quán)限限和相互關(guān)關(guān)系得到安安排的一組組人員及設設施示例：公司司、集團、、商行、企企事業(yè)單位位、研究機機構(gòu)、慈善善機構(gòu)、代代理商、社社團或上述述組織的部部分或組合合。注1：安排排通常是有有序的。注2：組織織可以是公公有的或私私有的。注3：本定定義適用于于質(zhì)量管理體體系(3.2.3)標準準。術(shù)語““組織”在在GB/IEC指南南2中有不不同的定義義。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.3.2組織織結(jié)構(gòu)organizationalstructure人員的職責責、權(quán)限和和相互關(guān)系系的安排注1：安排排通常是有有序的。注2：組織織結(jié)構(gòu)的正正式表述通通常在質(zhì)量手冊(3.7.4)或項目(3.4.3)的質(zhì)量計劃(3.7.5)中提提供。注3：組織織結(jié)構(gòu)的范范圍可包括括有關(guān)與外外部組織(3.3.1)的接接口。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.3.5顧客客customer接受產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個個人示例：消費費者、委托托人、最終終使用者、、零售商、、受益者和和采購方。。注：顧客可可以是組織織內(nèi)部的或或外部的。。3.3.6供方方supplier提供產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個個人示例：制造造商、批發(fā)發(fā)商、產(chǎn)品品的零售商商或商販、、服務或信信息的提供供方。注1：供方方可以是組組織內(nèi)部的的或外部的的。注2：在合合同情況下下供方有時時稱為“承承包方”。。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.3.7相關(guān)關(guān)方interestedparty與組織(3.3.1)的業(yè)績績或成就有有利益關(guān)系系的個人或或團體示例：顧客(3.3.5)、所所有者、員員工、供方(3.3.6)、銀銀行、協(xié)會會、合作伙伙伴或社會會。注：一個團團體可由一一個組織或或其一部分分或多個組組織構(gòu)成。。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論◆說明：重點點講解：合格、不合合格、缺陷陷3個術(shù)語第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.6.1合格格（符合））conformity滿足要求(3.1.2)注1：該定定義與ISO/IEC指南2是一致的的，但用詞詞上有差異異，其目的的是為了適適應ISO9000的概念。。注2：術(shù)語語“conformance”是同義義的，但不不贊成使用用。3.6.2不合格格（不符合合）nonconformity未滿足要求(3.1.2)第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.6.3缺陷陷defect未滿足與預預期或規(guī)定定用途有關(guān)關(guān)的要求(3.1.2)注1：區(qū)分分缺陷與不合格(3.6.2)的概念是重重要的，這這是因為其其中有法律律內(nèi)涵，特特別是與產(chǎn)產(chǎn)品責任問問題有關(guān)。。因此，術(shù)術(shù)語“缺陷陷”應慎用用。注2：顧客(3.3.5)想要的預期期用途可受受信息的性性質(zhì)的影響響，如供方(3.3.6)提供的操作作或維護說說明。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論說明：重點點講解：設計計與開發(fā)1個術(shù)語其他術(shù)語，，如：文件件、記錄等等，在9001中再再詳細講解解第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.4.4設計計與開發(fā)designanddevelopment將要求(3.1.2)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)的規(guī)定的特性(3.5.1)或規(guī)范(3.7.3)的一組過程(3.4.1)注1：術(shù)語語“設計””和“開發(fā)發(fā)”有時是是同義的，，有時用于于規(guī)定整個個設計和開開發(fā)過程的的不同階段段。注2：設計計和開發(fā)的的性質(zhì)可使使用修飾詞詞表示(如如產(chǎn)品設計計和開發(fā)或或過程設計計和開發(fā))。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.5.1特性性characterstic區(qū)分的特征征注1：特性性可以是固固有的或賦賦予的。注2：特性性可以是定定性的或定定量的。注3：有各各種類別的的特性，如如：——物理的的(如：機機械的、電電的、化學學的或生物物學的特性性)；——感官的的(如：嗅嗅覺、觸覺覺、味覺、、視覺、聽聽覺)；——行為的的(如：禮禮貌、誠實實、正直)；——時間的的(如：準準時性、可可靠性、可可用性)；；——人體工工效的(如如：生理的的特性或有有關(guān)人身安安全的特性性)；——功能的的(如：飛飛機的最高高速度)。。第一章2000版版ISO9000族族標準概論論3.5.2質(zhì)量量特性qualitycharacteristic產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)與要求(3.1.2)有關(guān)關(guān)的固有特性(3.5.1)注1：“固固有的”就就是指在某某事或某物物中本來就就有的，尤尤其是那種種永久的特特性。注2：賦予予產(chǎn)品、過過程或體系系的特性(如：產(chǎn)品品的價格，，產(chǎn)品的所所有者)不不是它們的的質(zhì)量特性性。第一章2000版ISO9000族標準概概論3.5.4可可追溯性性traceability追溯所考慮對對象的歷史、、應用情況或或所處場所的的能力注1：當考慮慮產(chǎn)品（3.4.2）時，可追追溯性可涉及及到：——原材料和和零部件的來來源；——加工過程程的歷史；——產(chǎn)品交付付后的分布和和場所。注2：在計量量學領(lǐng)域中，，使用VIM：1993，6.10中的定義。。第一章2000版ISO9000族標準概概論3.6.4預預防措施施preventiveaction為消除潛在不合格(3.6.2)或其他潛潛在不期望情情況的原因所所采取的措施施注1：一個潛潛在不合格可可以有若干個個原因。注2：采取預預防措施是為為了防止發(fā)生生，而采取糾正措施(3.6.5)是為了防防止再發(fā)生。。第一章2000版ISO9000族標準概概論3.6.5糾糾正措施施correctiveaction為消除已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合格(3.6.2)或其他不不期望情況的的原因所采取取的措施注1：一個不不合格可以有有若干個原因因。注2：采取糾糾正措施是為為了防止再發(fā)發(fā)生，而采取取預防措施(3.6.4)是為了防防止發(fā)生。注3：糾正(3.6.6)和糾正措措施是有區(qū)別別的。第一章2000版ISO9000族標準概概論3.6.6糾糾正correction為消除已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合格(3.6.2)所采取的的措施注1：糾正可可連同糾正措施(3.6.5)一起實施施。注2：返工(3.6.11)或降級(3.6.8)可作為糾糾正的示例。。第一章2000版ISO9000族標準概概論3.7.1信信息information有意義的資料料3.7.2文文件document信息（3.7.1）及其承載載媒體示例：記錄（3.7.6）、規(guī)范(3.7.3)、程序文文件、圖樣、、報告、標準準。注1：媒體可可以是紙張，，計算機磁盤盤、光盤或其其他電子媒體體，照片或標標準樣品，或或它們的組合合。注2：一組文文件，如若干干個規(guī)范和記錄(3.7.6)，經(jīng)常被被稱為“documentation”。注3：某些要求(3.1.2)(如易讀讀的要求)與與所有類型的的文件有關(guān)，，然而對規(guī)范范(如修訂受受控的要求)和記錄(如如可檢索的要要求)可以有有不同的要求求。第一章2000版ISO9000族標準概概論3.7.3規(guī)規(guī)范specification闡明要求(3.1.2)的文件(3.7.2)注：規(guī)范可能能與活動有關(guān)關(guān)(如：程序序文件、過程程規(guī)范和試驗驗規(guī)范)或與與產(chǎn)品(3.4.2)有關(guān)(如如：產(chǎn)品規(guī)范范、性能規(guī)范范和圖樣)。。3.7.4質(zhì)質(zhì)量手冊冊qualitymanual規(guī)定組織(3.3.1)質(zhì)量管理體系系(3.2.3)的文件(3.7.2)注：為了適應應組織的規(guī)模模和復雜程度度，質(zhì)量手冊冊在其詳略程程度和編排格格式方面可以以不同。第一章2000版ISO9000族標準概概論3.7.5質(zhì)質(zhì)量計劃劃qualityplan對特定的項目(3.4.3)、產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或合同，，規(guī)定由誰及及何時應使用用哪些程序(3.4.5)和相關(guān)資資源的文件(3.7.2)注1：這些程程序通常包括括所涉及的那那些質(zhì)量管理理過程和產(chǎn)品品實現(xiàn)過程。。注2：通常，，質(zhì)量計劃引引用質(zhì)量手冊(3.7.4)的部分內(nèi)內(nèi)容或程序文文件。注3：質(zhì)量計計劃通常是質(zhì)量策劃(3.2.9)的結(jié)果之之一。第一章2000版ISO9000族標準概概論3.7.6記記錄record闡明所取得的的結(jié)果或提供供所完成活動動的證據(jù)的文件(3.7.2)注1：記錄可可用于為可追溯性(3.5.4)提供文件件，并提供驗證(3.8.4)、預防措施(3.6.4)和糾正措施(3.6.5)的證據(jù)。。注2：通常記記錄不需要控控制版本。(3.1.2)ISO9001：2000版標準的的條款0引言1范圍2引引用標準3術(shù)語和和定義4質(zhì)質(zhì)量管理體系系5管理職職責6資源管管理7產(chǎn)品實實現(xiàn)8測量、、分析和改進進第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解0引言0.1總則采用質(zhì)量管理理體系應該是是組織的一項項戰(zhàn)略性決策策。組織的質(zhì)質(zhì)量管理體系系的設計和實實施受各種需需求、具體的的目標、所提提供的產(chǎn)品、、所采用的過過程以及組織織的規(guī)模和結(jié)結(jié)構(gòu)的影響，，統(tǒng)一質(zhì)量管理理體系的結(jié)構(gòu)構(gòu)或文件不是是本標準的目目的。本標準所規(guī)定定的質(zhì)量管理理體系要求是是對產(chǎn)品要求的的補充。“注”是理理解和澄清有有關(guān)要求的指指南。本標準能用于于內(nèi)部和外部（包括認證機機構(gòu)）評價組組織滿足顧客客、法律法規(guī)規(guī)和組織自身身要求的能力力。本標準的制定定已經(jīng)考慮了了ISO9000:2000和ISO90004:2000中所闡述述的質(zhì)量管理原則則。第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解0.2過程方方法組織內(nèi)諸過程程的系統(tǒng)的應應用，連同這這些過程的識識別和相互作作用及其管理理，可稱之為為“過程方法”。過程方法的優(yōu)優(yōu)點是對諸過過程的系統(tǒng)中中單個過程之之間的聯(lián)系以以及過程的組組合和相互作作用進行連續(xù)的控制。在質(zhì)量管理體體系中應用過過程方法時強強調(diào)以下方面面的重要性：：a)理解和滿足要要求；b)需要從增增值的角度考考慮過程；c)獲得過程程業(yè)績和有效效性的結(jié)果；；d)基于客觀觀的測量，持持續(xù)改進過程程。基于過程的質(zhì)質(zhì)量管理體系系第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解1.1總則本標準為有下下列需求的組組織規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求：a)需要證實實其有能力穩(wěn)穩(wěn)定地提供滿滿足顧客和適適用的法律法法規(guī)要求的產(chǎn)產(chǎn)品；b)通過體系系的有效運用用，包括體系系持續(xù)改進的的過程以及保保證符合顧客客與適用的法法律法規(guī)要求求，旨在增進進顧客滿意。。注：在本標準準中，術(shù)語““產(chǎn)品”僅適適用于預期提提供給顧客或或顧客所要求求的產(chǎn)品。第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解1.2應用本標準規(guī)定的的所有要求是是通用的，旨旨在適用于各各種類型、不不同規(guī)模和提提供不同產(chǎn)品品的組織。當標準的任何何要求由于組組織及其產(chǎn)品品的特點不適適用時，可以以考慮對其進進行刪減。除非刪減僅限限于本標準第第7章中那些些不影響組織織提供滿足顧顧客和適用法法律法規(guī)要求求的產(chǎn)品的能能力或責任的的要求，否則則不能聲稱符符合本標準。。第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解思考2引用標準下列標準所包包含的條文通通過在本標準準中引用而構(gòu)構(gòu)成為本標準準的條文。本本標準出版時時，所示版本本均為有效。。所有標準都都會被修訂，，使用本標準準的各方探討討使用下列標標準最新版本本的可能性。。GB/TI9000-2000質(zhì)量量管理體系———基礎和術(shù)術(shù)語第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解3.術(shù)語和定定義：本標準采用GB/TI9000中的的術(shù)語和定義義。本標準描述供供應鏈所使用用的以下術(shù)語語如經(jīng)過了更更改，以反映映當前的使用用情況：供方→組組織→顧顧客本標準中的術(shù)術(shù)語“組織””取代GB/TI9001-1994所使用的的術(shù)語“供方方”，術(shù)語““供方”取代代術(shù)語“分承承包方”。本標準中所出出現(xiàn)的術(shù)語““產(chǎn)品”，也也可指“服務務”。第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解3條文解解析理解新的供應應鏈：供方----組織----顧客（2000版））分供方----供方----顧客（（94版）第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解4質(zhì)量管理理體系4.1總要要求組織應按本標標準的要求建建立質(zhì)量管理理體系，形成成文件，加以以實施和保持持，并持續(xù)改改進其有效性性。組織應：a)識別質(zhì)質(zhì)量管理體系系所需的過程程及其在組織織中應用（見見1、2）b)確定這這些過程的順順序和相互作作用；c)確定為為確保這些過過程的有效運運作和控制所所需的準則和和方法；d)確保可可以獲得必要要的資源和信信息，以支持持這些過程的的運作和監(jiān)視視；第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解e)監(jiān)視、、測量和分析析這些過程；；f)實施必必要的措施，，以實現(xiàn)對這這些過程所策策劃的結(jié)果和和對這些過程程的持續(xù)改進進。組織應按本標標準的要求管管理這些過程程。注：上述質(zhì)量量管理體系所所需的過程應應當包括與管管理活動、資資源提供、產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)和測測量有關(guān)的過過程。針對組組織所外包的的任何影響產(chǎn)產(chǎn)品符合性的的過程，組織織應確保對其其實施控制。。對此類外包包過程應在質(zhì)質(zhì)量管理體系系中加以識別別。第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解4.1條文文解析了解、鑒別我我們有哪些過過程（環(huán)節(jié)））過程相互作用用過程控制標準準過程所需要的的資源過程評價標準準第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解4.2文文件要求4.2.1總總則質(zhì)量管理體系系文件應包括括：a)形成文文件的質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標的聲明；；b)質(zhì)量手手冊；c)本標準準所要求的形形成文件的程程序；d)組織為為確保其過程程有效策劃、、運作和控制制所需的文件件；e)本標準準所要求的記記錄（見4.2.4）。。注：1、本標標準出現(xiàn)“形形成文件的程程序”之處，，即要求建立立該程序，形形成文件，并并加以實施和和保持。2、、不同組織的的質(zhì)量管理體體系文件的多多少與詳略程程度取決于：：a)組織織的規(guī)模和活活動的類型；；b)過程程及其相互作作用的復雜程程度；c)人員的的能力。3、文件可采采用任何形式式或類型的媒媒體。第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解4.2.1條條文解析質(zhì)量管理體系系文件層次質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件記錄錄質(zhì)量方針、質(zhì)質(zhì)量目標標準所要求的的形成文件的的程序第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解序號標準條款號程序內(nèi)容14.2.3文件控制24.2.4記錄控制38.2.2內(nèi)部審核48.3不合格品控制58.5.2糾正措施68.5.3預防措施9001:2000標準準要求的隱含含文件這些要求包括括：準則、需需作規(guī)定的方方法、質(zhì)量計計劃、作業(yè)指指導書：1、驗收準則則（7.1.c，7.4.1，7.5.2.a,8.2.4）2、設計和開開發(fā)輸出（7.3.3））3、采購信息息（7.4.2）4、安排（7.3.4，，7.3.5，7.3.6，7.5.2）5、方法（8.2.1，，8.4）6、作業(yè)指導導書（7.5.1.b)第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解4.2.2質(zhì)質(zhì)量手冊組織應編制和和保持質(zhì)量手手冊，質(zhì)量手手冊包括：a)質(zhì)量管管理體系的范范圍，包括任任何刪減的細細節(jié)與合理性性（見1.2）；b)為質(zhì)量量管理體系編編制的形成文文件的程序或或?qū)ζ湟茫唬籧)質(zhì)量管管理體系過程程的相互作用用的表述，第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解4.2.3文文件控制質(zhì)量管理體系系所要求的文文件應予以控控制。記錄是是一種特殊類類型的文件，，應依據(jù)4.2.4的要要求進行控制制。應編制形成文文件的程序，，以規(guī)定以下下方面所需的的控制：a)文件發(fā)發(fā)布前得到批批準，以確保保是充分與適適宜的；b)必要時時對文件進行行評審與更新新，并再次批批準；c)確保文文件的更改和和現(xiàn)行修訂狀狀態(tài)得到識別別；d)確保在在使用處可獲獲得適用文件件的有關(guān)版本本；e)確保文文件保持清晰晰、易于識別別；f)確保外外來文件得到到識別，并控控制其分發(fā)；；g)防止作作廢文件的非非預期使用，，若因任何原原因而保留作作廢文件時，，對這些文件件進行適當?shù)牡臉俗R。第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解4.2.3條條文解析發(fā)布——批準準運用——評審審更改——識別別使用者——獲獲取外來文件———鑒別作廢——處理理第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解4.2.4記記錄的控制制應建立并保持持質(zhì)量記錄，，以提供符合合要求和質(zhì)量量管理體系有有效運行的證證據(jù)。質(zhì)量記記錄應保持清清晰、易于識識別和檢索。。應編制形成成文件的程序序，以規(guī)定質(zhì)質(zhì)量記錄的標標識、貯存、、保護、檢索索、保存期限限和處置所需需的控制。第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解4.2.4條條文解析標識貯存保護檢索保存期限處置第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解標準要求的記記錄序號條款要求的記錄15.6.1管理評審26.2.2.e教育、培訓、技能和經(jīng)驗37.1.d為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄47.2.2對與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審結(jié)果及評審所引起的措施57.3.2設計和開發(fā)輸入67.3.4設計和開發(fā)評審結(jié)果和任何必要的措施77.3.5設計和開發(fā)驗證結(jié)果和任何必要的措施87.3.6設計和開發(fā)確認結(jié)果和任何必要的措施97.3.7設計和開發(fā)更改的評審結(jié)果和任何必要的措施107.4.1供方評價結(jié)果和由評價引起的措施第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解序號條款要求的記錄117.5.2.d在輸出不能由后續(xù)監(jiān)視或測量而驗證時，組織要求的證實過程確認的記錄127.5.3在有可追溯性要求的場合，產(chǎn)品的唯一性標識137.5.4顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況147.6.a當不存在能溯源到國際或國家測量基準時，用于校準或測量的標準157.6當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，對以往測量結(jié)果的有效性的確認167.6對測量設備的校準和驗證結(jié)果178.2.2內(nèi)部審核結(jié)果188.2.4產(chǎn)品符合接受準則的證據(jù)和指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員198.3不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施，包括所批準的讓步208.5.2糾正措施的結(jié)果218.5.3預防措施的結(jié)果5管理職責5.1管理理承諾最高管理者應應通過以下活活動，對建立立、實施質(zhì)量量管理體系并并持續(xù)改進其其有效性所作作出承諾提供供證據(jù)：a)向組織織傳達滿足顧顧客和法律法法規(guī)要求的重重要性；b)制定質(zhì)質(zhì)量方針；c)確確保質(zhì)量目標標的制定；d)進行管管理評審；e)確確保資源的獲獲得。第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解5條文解析析管理承諾1)含義：作作出承諾---建立、實實施并持續(xù)改改進其有效性性。2)使用的手手段：a.宣傳顧客客滿意、法律律法規(guī)要求的的重要性b.制定質(zhì)量量方針c.管理評審審d.資源配備備3)以上活動動的證實第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解5.2以顧顧客為關(guān)注焦焦點最高管理者應應以增強顧客客滿意為目標標，確保顧客客的要求得到到確定并予以以滿足（見7.2.1和和8.2.1）第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解5.2條文文解析目標：顧客滿意流程：掌握顧客要求求----確確定要求----滿足要要求第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解5.3質(zhì)質(zhì)量方針最高管理者應應確保質(zhì)量方方針：a)與組織織的宗旨相適適應；b)包括對對滿足要求和和持續(xù)改進質(zhì)質(zhì)量管理體系系有效性的承承諾；c)提供制制定和評審質(zhì)質(zhì)量目標的框框架；d)在組織織內(nèi)得到溝通通和理解；e)在持續(xù)續(xù)適宜性方面面得到評審。。第二章質(zhì)量管理體系系要求及理解解5.3條文文解析1)含義：組組織經(jīng)過努力力可以達到的的中長期的方方向。2)內(nèi)容：與總體經(jīng)營方方針相適應、協(xié)調(diào)調(diào)滿足顧客和法律法法規(guī)要求對持續(xù)改進質(zhì)質(zhì)量管理體系系有效性作出承諾提供供制定定和評評審審質(zhì)質(zhì)量量目標標的的框框架架3)實實施施大力力宣宣傳傳貫貫徹徹，，內(nèi)內(nèi)部部溝溝通通和和理理解解；；評審審其其適適宜宜性性；；4)控控制制批準準----發(fā)發(fā)布布----評評審審----修修改改第二二章章質(zhì)量量管管理理體體系系要要求求及及理理解解5.3質(zhì)質(zhì)量量方方針針范范例例海爾爾集集團團通通過過整整合合全全球球用用戶戶資資源源和和全全球球供供應應鏈鏈資資源源,提供供有有全全球球競競爭爭力力的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，最最大大限限度度的的滿滿足足顧顧客客和和相相關(guān)方方的的需需求求，，努努力力使使Haier成為為高高質(zhì)質(zhì)量量和和綠綠色色環(huán)環(huán)保保的的世界界名名牌牌。。為為此此，，我我們們的的工工作作原原則則是是：：a)遵守守相相關(guān)關(guān)法法律律法法規(guī)規(guī)及及其其他他要要求求b)ISO9001、ISO14001標準準c)市場場鏈鏈d)推進進SBUe)預防防為為主主，，持持續(xù)續(xù)改改進進f)追求求卓卓越越第二二章章質(zhì)量量管管理理體體系系要要求求及及理理解解5.3質(zhì)質(zhì)量量方方針針范范例例上海海貝貝爾爾：：始始終終把把提提高高用用戶戶滿滿意意度度作作為為我我們們不不懈懈追追求求的的目標標，，通通過過恪恪守守“務實實、、合合作作、、學學習習、、創(chuàng)創(chuàng)新新”的行行為為準準則則來保保障障公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務務質(zhì)質(zhì)量量的的持持續(xù)續(xù)改改進進，，從從而而為為全全球球民民眾的的信信息息交交流流提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)、、高高效效的的整整體體網(wǎng)網(wǎng)絡絡解解決決方方案案。。一汽汽－－大大眾眾：：用戶戶的的滿滿意意和和期期望望是是一一汽汽－－大大眾眾對對質(zhì)質(zhì)量量始始終終不不渝渝的的追追求求。。先進進的的技技術(shù)術(shù)、、科科學學的的管管理理及及優(yōu)優(yōu)良良的的服服務務是是一一汽汽－－大大眾眾產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量量不不斷斷提提高高的的保保證證。。產(chǎn)產(chǎn)品品安安全全和和環(huán)環(huán)境境保保護護是是一一汽汽－－大眾眾的的社社會會責責任任。。第二二章章質(zhì)量量管管理理體體系系要要求求及及理理解解5.3質(zhì)質(zhì)量量方方針針范范例例某房房地地產(chǎn)產(chǎn)公公司司：：科學學管管理理,精心心開開發(fā)發(fā);優(yōu)質(zhì)質(zhì)高高效效,守約約重重信信。。某餐餐飲飲公公司司：：秉承承“衛(wèi)生生、、營營養(yǎng)養(yǎng)、、專專業(yè)業(yè)、、豐豐富富、、誠誠信信”的理理念念，，持續(xù)續(xù)改改進進，，創(chuàng)創(chuàng)餐餐飲飲名名牌牌。。第二二章章質(zhì)量量管管理理體體系系要要求求及及理理解解5.4策策劃劃5.4.1質(zhì)質(zhì)量量目目標標最高高管管理理者者應應確確保保在在組組織織的的相相關(guān)關(guān)職職能能和和層層次次上上建建立立質(zhì)質(zhì)量量目目標標，，質(zhì)質(zhì)量量目目標標包包括括滿滿足足產(chǎn)產(chǎn)品品要要求求所所需需的的內(nèi)內(nèi)容容（（見見7.1a））。。質(zhì)質(zhì)量量目目標標應應是是可可測測量量的的，，并并與與質(zhì)質(zhì)量量方方針針保保持持一一致致。。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.4.1條條文解析析質(zhì)量目標標1)要求求：可測測量（需需量化））2)內(nèi)容容：a)產(chǎn)品要求求b)對持續(xù)改進進的承諾c)分階段段實現(xiàn)的的原則3)設定定原則：：不斷改改進、提提高質(zhì)量量、使顧顧客滿意意a.考慮慮(當前前和未來來的需要要)b.考慮慮當前產(chǎn)產(chǎn)品及顧顧客滿意意的狀況況4)分解解第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解總質(zhì)量目標分質(zhì)量目標(組織)(職能部門)(作業(yè)部門)分質(zhì)量目標思考5.4.2質(zhì)質(zhì)量管理理體系策策劃最高管理理者應確確保：a)對對質(zhì)量管管理體系系進行策策劃，以以滿足質(zhì)質(zhì)量目標標以及4.1的的要求。。b)在在對質(zhì)量量管理體體系的更更改進行行策劃和和實施時時，保持持質(zhì)量管管理體系系的完整整。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.4.2質(zhì)質(zhì)量策劃劃解析為實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標標開展質(zhì)量量策劃建立質(zhì)量量管理體體系投入資源源體系實施施定期評審審持續(xù)改進進第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解思考5.5職職責責、權(quán)限限和溝通通以下條款款對質(zhì)量量管理體體系的管管理進行行了表述述。5.5.1職職責和權(quán)權(quán)限最高管理理者應確確保組織織內(nèi)的職職責及其其相互關(guān)關(guān)系得到到規(guī)定和和溝通。。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.5.1條條文解析析明確機構(gòu)構(gòu)部門設設置明確職責責、權(quán)限限規(guī)定各部部門相互互關(guān)系與與接口有效開展展多項活活動、定定期溝通通5.5.2管管理者代代表最高管理理者應指指定一名名管理者者，無論論該成員員在其他他方面的的職責如如何，應應具有以以下方面面的職責責和權(quán)限限：a)確確保質(zhì)量量管理體體系所需需的過程程得到建建立、實實施和保保持；b)向向最高管管理者報報告質(zhì)量量管理體體系的業(yè)業(yè)績和任任何改進進的需求求；c)確確保在整整個組織織內(nèi)提高高對顧客客要求的的意識。。注：管理理者代表表的職責責可包括括與質(zhì)量量管理體體系有關(guān)關(guān)事宜的的外部聯(lián)聯(lián)絡。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.5.2條條文解析析由最高管管理者任任命指定一名名有責任提提出改進進的需求求有責任提提高滿足足顧客要要求的意意識第二章章質(zhì)量管管理體體系要要求及及理解解思考考5.5.3內(nèi)內(nèi)部溝溝通最高管管理者者應確確保在在組織織內(nèi)建建立適適當?shù)牡臏贤ㄍㄟ^程程，并并確保保對質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的有效效性進進行溝溝通。。第二章章質(zhì)量管管理體體系要要求及及理解解5.5.3條條文解解析內(nèi)容：：體系系的過過程和和有效效性對象：：不同同層次次和職職能之之間、、不同同職能能部門門之間、、不同同層次次的人人員之之間工具：：簡報報、會會議、、內(nèi)部部刊物物、聲聲像、、生產(chǎn)產(chǎn)報表表、質(zhì)質(zhì)量報報表、、銷售售報表表等第二章章質(zhì)量管管理體體系要要求及及理解解思考考5.6管管理理評審審5.6.1總總則最高管管理者者應按按計劃劃的時時間間間隔評評審質(zhì)質(zhì)量管管理體體系，，以確確保其其持續(xù)續(xù)的適適宜性性、充充分性性和有有效性性，評評審應應評價價質(zhì)量量管理理體系系改進進的機機會和和變更更的需需要，，包括括質(zhì)量量方針針和質(zhì)質(zhì)量目目標。。應保持持管理理評審審的記記錄（（見4.2.4）第二章章質(zhì)量管管理體體系要要求及及理解解5.6.2評評審輸輸入管理評評審的的輸入入應包包括以以下方方面的的信息息：a)審審核核結(jié)果果；b)顧顧客客反饋饋；c)過過程程的業(yè)業(yè)績和和產(chǎn)品品的符符合性性；d)預預防防和糾糾正措措施的的狀況況；e)以以往往管理理評審審的后后續(xù)措措施；；f)經(jīng)經(jīng)策策劃的的可能能影響響質(zhì)量量管理理體系系的變變更。。g)改改進進的建建議。。第二章章質(zhì)量管管理體體系要要求及及理解解5.6.3評評審輸輸出管理評評審的的輸出出應包包括與與以下下方面面有關(guān)關(guān)的任何決決定和和措施施：a)質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系及其其過程程的改改進；；b)與與顧顧客要要求有有關(guān)的的產(chǎn)品品的改改進；；c)資源源需求。第二章質(zhì)量管理體體系要求及及理解最高管理者者定期進行管管理評審評審信息的的輸入討論適宜性性、充分性性、有效性性評審結(jié)果輸輸出評價體系、、產(chǎn)品改進進、資源的的需要（含含方針、目目標）5.6條條文解析思考第二章質(zhì)量管理體體系要求及及理解6資資源管理6.1資資源的提提供組織應確定定并提供所所需的資源源，以a)實施施、保持質(zhì)質(zhì)量管理體體系并持續(xù)續(xù)改進其有有效性；b)通過過滿足顧客客要求，增增進顧客滿滿意。第二章質(zhì)量管理體體系要求及及理解6.2人人力資源6.2.1總則基于適當?shù)牡慕逃⑴嗯嘤枴⒓寄苣芎徒?jīng)歷，，從事影響響產(chǎn)品質(zhì)量量工作的人人員應是能能夠勝任的的。第二章質(zhì)量管理體體系要求及及理解6.2.2能力、、意識和培培訓組織應：a)確定定從事影響響產(chǎn)品質(zhì)量量工作的人人員所必要要的能力；；b)提供供培訓或采采取其他措措施以滿足足這些需求求；c)評價價所采取措措施的有效效性；d)確保保員工意識識到所從事事活動的相相關(guān)性和重重要性，以以及如何為為實現(xiàn)質(zhì)量量目標作出出貢獻；e)保持持教育、培培訓、技能能和經(jīng)驗的的適當記錄錄（見4.2.4））第二章質(zhì)量管理體體系要求及及理解6.3基基礎設施組織應確定定、提供并并維護為實實現(xiàn)產(chǎn)品的的符合性要要所需要的的基礎設施施。基礎設設施包括如如：a)建筑筑物、工作作場所和相相關(guān)的設施施；b)過程程設備，包包括硬件和和軟件；c)支持持性服務，，如運輸或或通訊。6.4工工作環(huán)境組織應確定定和管理為為實現(xiàn)產(chǎn)品品符合性所所需的工作作環(huán)境。第二章質(zhì)量管理體體系要求及及理解確定并提供供資源6.2人力力資源6.3基礎礎設施6.4工作作環(huán)境人員安排重視培訓6.1教育背景技術(shù)培訓操作技能工作經(jīng)歷有需求有計劃有實施有評價有記錄適宜的工作作場所和相相關(guān)設施適宜的設備備(含軟、、硬件)完善的支持持性服務物理的、社社會的、環(huán)環(huán)境的、心心理的6資源管管理解析第二章質(zhì)量管理體體系要求及及理解7產(chǎn)品品實現(xiàn)7.1產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)的的策劃組織應策劃劃和開發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)所所需的過程程。產(chǎn)品實實現(xiàn)的策劃劃應與質(zhì)量量管理體系系其他過程程的要求相相一致（見見4.1））。在對產(chǎn)品實實現(xiàn)進行策策劃時，組組織應確定定以下方面面的適當內(nèi)內(nèi)容：a)產(chǎn)品品的質(zhì)量目目標和要求求；b)針對對產(chǎn)品確定定過程、文文件和資源源的需求；；c)產(chǎn)品品所要求的的驗證、確確認、監(jiān)視視、檢驗和和試驗活動動，以及產(chǎn)產(chǎn)品接收準準則；d)為實實現(xiàn)過程及及其產(chǎn)品滿滿足要求提提供證據(jù)所所需的記錄錄。策劃劃的的輸輸出出形形式式應應適適于于組組織織的的運運作作方方式式。。注:1、、對對應應用用于于特特定定產(chǎn)產(chǎn)品品、、項項目目或或合合同同的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的過過程程（（包包括括產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)過過程程））和和資資源源作作出出規(guī)規(guī)定定的的文文件件可可稱稱之之為為質(zhì)質(zhì)量量計計劃劃。。2、、組組織織也也可可將將條條款款7.3的的要要求求應應用用于于產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)過過程程的的開開發(fā)發(fā)。。第二二章章質(zhì)量量管管理理體體系系要要求求及及理理解解產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)策策劃劃確定定產(chǎn)產(chǎn)品品（（項項目目））質(zhì)質(zhì)量量目目標標確認認實實現(xiàn)現(xiàn)過過程程明確確驗驗證證活活動動確認認測測量量評評價價方方法法建立立驗驗收收標標準準實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量目目標標確認認需需要要建建立立的的文文件件可否否引引用用現(xiàn)現(xiàn)有有文文件件編制制產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量計計劃劃需要要配配置置的的資源源確確認認7產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)解解析析第二二章章質(zhì)量量管管理理體體系系要要求求及及理理解解7.2與與顧顧客客有有關(guān)關(guān)的的過過程程7.2.1與與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)的的要要求求的的確確定定組織織應應確確定定：：a)顧顧客客規(guī)規(guī)定定的的要要求求，，包包括括對對交交付付及及交交付付后后活活動動的的要要求求；；b)顧顧客客雖雖然然沒沒有有明明示示，，但但規(guī)規(guī)定定的的用用途途或或已已知知的的預預期期用用途途所所必必需需的的要要求求；；c)與與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)的的法法律律法法規(guī)規(guī)要要求求；；d)組組織織確確定定的的任任何何附附加加要要求求。。第二二章章質(zhì)量量管管理理體體系系要要求求及及理理解解7.2.2與與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)的的要要求求的的評評審審組織織應應評評審審與與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)的的要要求求。。評評審審應應在在組組織織向向顧顧客客作作出出提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品的的承承諾諾之之前前進進行行（（如如：：提提交交標標書書、、接接受受合合同同或或訂訂單單及及接接收收合合同同或或訂訂單單的的更更改改）），，并并應應確確保保：：a)產(chǎn)產(chǎn)品品要要求求得得到到規(guī)規(guī)定定；；b)與與以以前前表表述述不不一一致致的的合合同同或或訂訂單單的的要要求求已已予予解解決決；；c)組組織織有有能能力力滿滿足足規(guī)規(guī)定定的的要要求求。。評審審結(jié)結(jié)果果及及評評審審所所引引發(fā)發(fā)的的措措施施的的記記錄錄應應予予保保持持（（見見4.2.4））。。若顧顧客客提提供供的的要要求求沒沒有有形形成成文文件件，，