任務二認識維修業務接待任務二認識維修業務接待1

一、汽車維修業務接待的職責和重要性（1）汽車維修業務接待崗位的設立，充分體現了汽車維修企業的經營管理規范化程度；備注：在《汽車整車維修企業開業條件》（GB/T16739—2004）國家標準中，將汽車維修業務接待員作為一個必須具備的崗位提出，以期提高汽車維修行業的整體服務水平。

一、汽車維修業務接待的職責和重要性（1）汽車維修業務接待崗2汽車維修業務接待的素質要求課件3汽車維修業務接待的素質要求課件4汽車維修業務接待的素質要求課件5（2）汽車維修業務接待可帶動協調各個管理環節，有利于提高工作效率；業務接待銷售部門車間人員客服部門市場部門客戶配件部門※業務接待需要與各部門服務人員通力合作以滿足客戶完美的服務體驗過程！業務接待銷售部門車間人員客服部門市場部門客戶配件部門※業務6（3）汽車維修業務接待可作為企業與客戶之間的橋梁，協調雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業的經濟效益和社會效益（3）汽車維修業務接待可作為企業與客戶之間的橋梁，協調雙方利7

二、汽車維修業務接待的作用23代表企業的形象影響企業的收益反映企業技術管理整體素質汽車維修業務接待的作用4溝通維修企業與車主之間的橋梁

1

二、汽車維修業務接待的作用23代表企業影響企業反映企業汽車8

二、汽車維修業務接待的作用服務收益增加銷售收益增加樹立良好的品牌形象(口碑)銷售更多車輛更多用戶來店用戶滿意(好的產品+好的服務)特約店收益增加顧客滿意與特約店收益關系

二、汽車維修業務接待的作用服務收益增加銷售收益增加樹立良好9

汽車維修業務接待應具備的條件汽車維修業務接待應具備的條件根據各汽車4S店的調查現狀和汽車工業的發展水平，一個合格的汽車維修業務接待必須具備下列條件：5．熱悉汽車維修價格結算的工藝流程，工時單價和工時定額，具有初步的維修企業財務知識6．有駕駛證，會企業內維修軟件的一般使用。7．接受過專業培訓，經主管部門考核合格，熟悉國家和汽車維修行業有關價格、法律、法規、政策。1．具汽車維修專業大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術證書以及具有在維修崗位從事過5年以上的工作經驗2．品貌端正，口齒伶俐、會說普通話、具有較強的語言表達能力和隨機應變能力。3、熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識及汽車保險知識，并有一定的實踐經驗。4．接受過業務接待技巧的專業培訓。8、具有高度的責任心、良好的職業道德和心理素質.

汽車維修業務接待應具備的條件汽車維修業務接待應具備的條件根10四、汽車維修業務接待的職業道德規范汽車維修業務接待的職業道德規范真誠待客服務周到收費合理保證質量四、汽車維修業務接待的職業道德規范汽車維修真誠待客服務周到11五、汽車維修業務接待員的服務禮儀服務禮儀（三）禮儀規范1、禮儀的定義2、禮儀的基本原則3、禮儀的作用（二）基本禮儀（一）禮儀1、儀容儀表2、基本儀態3、基本禮儀規范1、基本舉止規范2、基本禮儀要求3、電話禮儀要求五、汽車維修業務接待員的服務禮儀12（一）禮儀禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的語言或動作；儀則表示準則、表率、儀式、風度等。“禮儀”，是“禮”和“儀”的合成。禮儀是人類社會生活中在語言行為方面的一種約定俗成的符合禮的精神，要求每一個社會成員共同遵守的準則和規范。（一）禮儀132、禮儀的基本原則（1）尊重（2）真誠（3）

寬容

禮儀的基本原則（4）從俗

（5）適度（6）敬人（7）自律（8）平等2、禮儀的基本原則（1）尊重（2）真誠（3）寬容禮儀（4143、禮儀的作用禮儀的作用尊重約束教化調節3、禮儀的作用禮儀的作用尊重約束教化調節15（二）

基本禮儀儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀。應整潔、衛生、端莊、注意場合。1、儀容儀表（二）基本禮儀儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成16（1）儀容頭部修飾面部要保持潔凈、清爽，經常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡須、鼻毛不外現。注意口腔衛生，口無異味，但切忌當著客人面嚼口香糖。（1）儀容頭部修飾17發部首先要重視頭發的洗滌，保持健康、干凈、清爽、衛生、整齊的狀態。對于頭發的修剪、造型，必須以莊重、簡約、典雅、大方為其主導風格。對于男士短發的要求：前不覆額、側不掩耳、后不及領，并且面不留須。當處于工作崗位上時絕不允許在頭發上濫加裝飾之物。

（1）儀容發部（1）儀容18化妝規范1、化妝的原則：美化、自然、得法、協調。2、化妝的禮儀1）勿當眾進行化妝和補妝2）勿使化妝有礙與人3）勿使妝面出現殘缺4）勿借用他人的化妝品5）勿評論他人的化妝（1）儀容化妝規范（1）儀容19男士西裝禮儀在西裝穿著時注意整體裝扮，講究搭配合理、色調和諧，強調整體美。1）、遵循三色原則：全身顏色限制在三種之類2）、遵守三一定律：鞋子、腰帶、公文包顏色要統一協調（黑色優先）。使用腰帶要注意，腰帶上不掛任何物件。3）、慎穿羊毛衫。男士西裝禮儀20

女士：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；將雙手合起，放在腹前或腹后。男士：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然21站姿站立時禁忌的姿勢：①手的錯位②腳的錯位③腿的錯位④上身錯位⑤頭部錯位站姿站立時禁忌的姿勢：22站姿當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女員工2、儀姿儀態站姿當下列人員走來時應起立：2、儀姿儀態23稱呼禮儀

1、依照慣例的幾種稱呼：1)、稱呼行政職務：*主任、*院長。2)、稱呼技術職稱：“李總工程師”、“王會計師”3)、稱呼行業稱呼：“解放軍同志”、“警察先生”、“護士小姐”4)、泛指尊稱：如“小姐”、“夫人”、“先生”、“同志”等。稱呼禮儀

1、依照慣例的幾種稱呼：24介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己25介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。介紹他人的次序首先把：注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起26其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。其他注意事項27握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序先打招呼，后握手致意28交換名片1、遞名片

雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片

與他人認識后，應立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，從頭到尾默讀一遍，要使用謙辭敬語。3、名片交換順序（1）、由近而遠，由尊而卑（2）、位卑者先遞給位尊者（3）、同時交換交換名片1、遞名片29學習工作頁1．汽車維修業務接待的素質要求？2．業務接待員的職業準則？3．儀表修飾的原則？4．站立時禁忌的姿勢有哪些？行走時禁忌的姿勢有哪些？5．電話禮儀名片禮儀有哪些？6．業務接待員的禮儀要求？7．接聽電話時的禮儀要求？學習工作頁1．汽車維修業務接待的素質要求？30endend31任務二認識維修業務接待任務二認識維修業務接待32

一、汽車維修業務接待的職責和重要性（1）汽車維修業務接待崗位的設立，充分體現了汽車維修企業的經營管理規范化程度；備注：在《汽車整車維修企業開業條件》（GB/T16739—2004）國家標準中，將汽車維修業務接待員作為一個必須具備的崗位提出，以期提高汽車維修行業的整體服務水平。

一、汽車維修業務接待的職責和重要性（1）汽車維修業務接待崗33汽車維修業務接待的素質要求課件34汽車維修業務接待的素質要求課件35汽車維修業務接待的素質要求課件36（2）汽車維修業務接待可帶動協調各個管理環節，有利于提高工作效率；業務接待銷售部門車間人員客服部門市場部門客戶配件部門※業務接待需要與各部門服務人員通力合作以滿足客戶完美的服務體驗過程！業務接待銷售部門車間人員客服部門市場部門客戶配件部門※業務37（3）汽車維修業務接待可作為企業與客戶之間的橋梁，協調雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業的經濟效益和社會效益（3）汽車維修業務接待可作為企業與客戶之間的橋梁，協調雙方利38

二、汽車維修業務接待的作用23代表企業的形象影響企業的收益反映企業技術管理整體素質汽車維修業務接待的作用4溝通維修企業與車主之間的橋梁

1

二、汽車維修業務接待的作用23代表企業影響企業反映企業汽車39

二、汽車維修業務接待的作用服務收益增加銷售收益增加樹立良好的品牌形象(口碑)銷售更多車輛更多用戶來店用戶滿意(好的產品+好的服務)特約店收益增加顧客滿意與特約店收益關系

二、汽車維修業務接待的作用服務收益增加銷售收益增加樹立良好40

汽車維修業務接待應具備的條件汽車維修業務接待應具備的條件根據各汽車4S店的調查現狀和汽車工業的發展水平，一個合格的汽車維修業務接待必須具備下列條件：5．熱悉汽車維修價格結算的工藝流程，工時單價和工時定額，具有初步的維修企業財務知識6．有駕駛證，會企業內維修軟件的一般使用。7．接受過專業培訓，經主管部門考核合格，熟悉國家和汽車維修行業有關價格、法律、法規、政策。1．具汽車維修專業大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術證書以及具有在維修崗位從事過5年以上的工作經驗2．品貌端正，口齒伶俐、會說普通話、具有較強的語言表達能力和隨機應變能力。3、熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識及汽車保險知識，并有一定的實踐經驗。4．接受過業務接待技巧的專業培訓。8、具有高度的責任心、良好的職業道德和心理素質.

汽車維修業務接待應具備的條件汽車維修業務接待應具備的條件根41四、汽車維修業務接待的職業道德規范汽車維修業務接待的職業道德規范真誠待客服務周到收費合理保證質量四、汽車維修業務接待的職業道德規范汽車維修真誠待客服務周到42五、汽車維修業務接待員的服務禮儀服務禮儀（三）禮儀規范1、禮儀的定義2、禮儀的基本原則3、禮儀的作用（二）基本禮儀（一）禮儀1、儀容儀表2、基本儀態3、基本禮儀規范1、基本舉止規范2、基本禮儀要求3、電話禮儀要求五、汽車維修業務接待員的服務禮儀43（一）禮儀禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的語言或動作；儀則表示準則、表率、儀式、風度等?！岸Y儀”，是“禮”和“儀”的合成。禮儀是人類社會生活中在語言行為方面的一種約定俗成的符合禮的精神，要求每一個社會成員共同遵守的準則和規范。（一）禮儀442、禮儀的基本原則（1）尊重（2）真誠（3）

寬容

禮儀的基本原則（4）從俗

（5）適度（6）敬人（7）自律（8）平等2、禮儀的基本原則（1）尊重（2）真誠（3）寬容禮儀（4453、禮儀的作用禮儀的作用尊重約束教化調節3、禮儀的作用禮儀的作用尊重約束教化調節46（二）

基本禮儀儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀。應整潔、衛生、端莊、注意場合。1、儀容儀表（二）基本禮儀儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成47（1）儀容頭部修飾面部要保持潔凈、清爽，經常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡須、鼻毛不外現。注意口腔衛生，口無異味，但切忌當著客人面嚼口香糖。（1）儀容頭部修飾48發部首先要重視頭發的洗滌，保持健康、干凈、清爽、衛生、整齊的狀態。對于頭發的修剪、造型，必須以莊重、簡約、典雅、大方為其主導風格。對于男士短發的要求：前不覆額、側不掩耳、后不及領，并且面不留須。當處于工作崗位上時絕不允許在頭發上濫加裝飾之物。

（1）儀容發部（1）儀容49化妝規范1、化妝的原則：美化、自然、得法、協調。2、化妝的禮儀1）勿當眾進行化妝和補妝2）勿使化妝有礙與人3）勿使妝面出現殘缺4）勿借用他人的化妝品5）勿評論他人的化妝（1）儀容化妝規范（1）儀容50男士西裝禮儀在西裝穿著時注意整體裝扮，講究搭配合理、色調和諧，強調整體美。1）、遵循三色原則：全身顏色限制在三種之類2）、遵守三一定律：鞋子、腰帶、公文包顏色要統一協調（黑色優先）。使用腰帶要注意，腰帶上不掛任何物件。3）、慎穿羊毛衫。男士西裝禮儀51

女士：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；將雙手合起，放在腹前或腹后。男士：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然52站姿站立時禁忌的姿勢：①手的錯位②腳的錯位③腿的錯位④上身錯位⑤頭部錯位站姿站立時禁忌的姿勢：53站姿當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女員工2、儀姿儀態站姿當下列人員走來時應起立：2、儀姿儀態54稱呼禮儀

1、依照慣例的幾種稱呼：1)、稱呼行政職務：*主任、*院長。2)、稱呼技術職稱：“李總工程師”、“王會計師”3)、稱呼行業稱呼：“解放軍同志”、“警察先生”、“護士小姐”4)、泛指尊稱：如“小姐”、“夫人”、“先生”、“同志”等。稱呼禮儀

1、依照慣例的幾種稱呼：55介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己56介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹