醫患溝通藝術醫患溝通藝術一、何謂醫患關系二、醫患溝通的意義三、溝通的方式四、溝通什么？五、溝通的基本技巧六、醫療信息的傳達溝通講座大綱一、何謂醫患關系二、醫患溝通的意義三、溝通的方式四、溝通什么一、何謂醫患關系一、何謂醫患關系（一）定義·是在臨床醫療活動中形成的特殊人際關系·廣義：是以醫生為主的群體與以患者為主的群體，在診療活動中形成的相互關系·狹義：醫護人員與病人之間的關系（一）定義·是在臨床醫療活動中·廣義：是以醫生為主的群體與·“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫生和病人，廣泛地說是醫學團體與社會。醫學無非是這兩群人之間的多方面的關系。”----著名醫學史家西格里斯特這是醫學最本質的東西！“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫生和病人，廣泛地說是醫（二）性質非一般人際關系。特點是：·是醫學范疇的人際關系·有其現實的信息不對稱性·雙方目標是一致的·雙方人格是平等的（二）性質非一般人際關系。特點是：·是醫學范疇的人際關系·有（三）內涵分兩個層面1、非技術層面：·心理溝通，語言和非語言交流·一般的社會交際·服務態度，工作作風·相互探底，留初步印象·會對今后交流產生慣性思維（三）內涵分兩個層面1、非技術層面：·心理溝通，語言和非語言2、技術層面：·體現在各個診療環節中·服務過程中形成的相互關系·如病情分析討論、術前談話、告知疾病信息等2、技術層面：·體現在各個診療環節中·服務過程中形成的相互關（四）什么是溝通·溝通是一項活動。溝通，本意是指開溝使兩水相通。《左傳·哀公九年》：秋，吳城邗，溝通江淮。·溝通是一門科學。指信息分享，雙向活動。人和人，人與群體間思想與感性的傳遞、反饋過程。“溝”是手段，“通”是目的（四）什么是溝通·溝通是一項活動。溝通，本意是指開溝使兩水相二、醫患溝通的意義二、醫患溝通的意義（一）帕金森定律“因為未能溝通而造成的真空將很快被謠言、誤解、廢話與毒藥充填”（一）帕金森定律“因為未能溝通而造成的真空將很快被謠言、誤解（二）增加信任，獲得更好的合作·初次相見，互探內心·通過觀察，病人給醫生打分·交談使醫生掌握病史·信任度越高，越會主動配合·反之，處處設防，產生隔閡（二）增加信任，獲得更好的合作·初次相見，互探內心·通過觀察（三）溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的病僅憑病史可以診斷，

8.75%需輔助檢查·會影響到病人的情緒和效果·錯誤的診斷，往往由溝通不良引起·“話療”是“四大療法”之一（三）溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的（四）溝通交流是門藝術·病人眼中好醫生標準：醫技精湛醫德高尚

會溝通交流掌握病人內心世界·會傳達壞消息·中外醫生交流有不同·在國外公關成為必修課·美國醫學生學習戲劇藝術課（四）溝通交流是門藝術·病人眼中好醫生標準：·會傳達壞消息·（五）溝通交流能減少部分醫患糾紛·病治好了，為啥不滿意？

信息少，集怨氣，發泄不滿·患者不理解信息·40～50%的患者順應性差（五）溝通交流能減少部分醫患糾紛·病治好了，為啥不滿意？·患三、醫患溝通的方式三、醫患溝通的方式（一）口語溝通1、選對類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎·詢問性語言：哪里痛？怎么個疼法？·指令性語言：請記好，明早抽血前不能吃飯·交際性語言：關懷體貼，問候祝福（一）口語溝通1、選對類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎··說明性語言：治病知識，診治意見·寬慰性語言：

如季節病，不緊張。阿姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴謹、穩妥·說明性語言：治病知識，診治意見·寬慰性語言：要求：明確、守2、表達的方式·陳述式：自我介紹衛生宣教（1）選對句式·疑問式：問病史·祈使句：吸口氣閉住，抬起頭·否定式：不像××病2、表達的方式·陳述式：自我介紹衛生宣教（1）選對句式·疑問·不確定，不宜直告時，如：（2）模糊表達可能長了東西（腫瘤），風險總會有，但我們常做，一般情況順利。·心因性疾病，舉自己的例子（3）委婉表達·是一劑良方，可舒緩情緒（4）幽默表達·不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙·不確定，不宜直告時，如：（2）模糊表達可能長了東西（腫（二）書面溝通1、形式·各種檢查報告，醫學鑒定·病歷，醫囑，處方2、作用·檔案，依據，法律，研究，評價等（二）書面溝通1、形式·各種檢查報告，醫學鑒定·病歷，醫囑，3、類型·論述性表述：醫護記錄·結論性表述：診斷結論·處置性表述：醫囑，處方·告知性表述：術前談話簽字，病危通知3、類型·論述性表述：醫護記錄·結論性表述：診斷結論·處置性（三）體態溝通1、作用·55%的感性表達靠體態語·能傳情達意，明示心理·直觀，形象，指代事理作用·分民族，性別，年齡，習俗（三）體態溝通1、作用·55%的感性表達靠體態語·能傳情達意2、形式·80%的信息是經過視覺傳遞的（1）目光·要注視患者，以安慰，鼓勵·要親切，溫和，忌情緒化·要掌握好時機·微笑最直接，準確，迅速（2）面部表情·是形象的體現，要自然大方2、形式·80%的信息是經過視覺傳遞的（1）目光·要注視患者（江西省人民醫院手勢語順口溜）（3）手勢語口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐搖擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。

（江西省人民醫院手勢語順口溜）（3）手勢語口渴拇指連成圈，身四、溝通什么四、溝通什么（一）溝通觀念·醫學知識如何看待風險·防疾病知識健康理念（二）溝通信息·診療環境學科發展·疾病診治醫院信譽（一）溝通觀念·醫學知識如何看待風險·防疾病知識健康（三）溝通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·贊揚鼓勵為主·寬容理解對方·提供優質服務·誠懇禮貌待人（三）溝通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·贊揚鼓勵為主·五、溝通的基本技巧五、溝通的基本技巧1、記住，批評不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激烈反抗·疏遠距離問題依舊·能不用盡量不用·批評有講究1、記住，批評不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激2、關心、贊美、耐心·設法贊美對方（晨曲）·關心對方自尊心·設身處地為對方著想·耐心一點，再耐心一點·從釣魚受到的啟發·把握對方心中最迫切的需求2、關心、贊美、耐心·設法贊美對方（晨曲）·關心對方自尊心·3、讓對方喜歡你·真誠地關心對方·學會待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距離（親和）·儀表可增加信任（尊重）·記住對方名字（表示重視）·專心傾聽非常重要3、讓對方喜歡你·真誠地關心對方·學會待客之道（迎，待，送）4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封閉式，病人有受審感·開放式，可自由表達·把抱怨引向需要·不否定病人真感受4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封5、設法讓對方贊同你·避免對立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭論·如果錯了，勇敢地承認·試用別人的觀點看問題·四分之三的人渴望同情·人人都喜歡激勵5、設法讓對方贊同你·避免對立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭歸結四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑.耐心傾聽很重要,儀表守秘不能少.歸結四句話6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達信息不完整·對接受的信息不清楚·表達的信息混亂不堪·語言問題·溝通前未建立參照物IBUILT（我自己制造）6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達信息不重慶兒童醫院的經驗一個要求：二個技巧：多聽病家幾句話誠信、尊重、同情、耐心多對病家講幾句重慶兒童醫院的經驗一個要求：二個技巧：多聽病家幾句話誠信、尊三個掌握：四個留意：病人情緒對方感受病情及查治結果對方期望值自己情緒費用情況病人及家人心理三個掌握：四個留意：病人情緒對方感受病情及查治結果對五個避免：六個方式：預防為主交換溝通對象強求接受刺激語言集體溝通書面溝通專業詞匯刻意改變對方壓制對方情緒統一口徑溝通實物對照五個避免：六個方式：預防為主交換溝通對象強求接受六、醫療信息的傳達溝通六、醫療信息的傳達溝通1、為何要傳達溝通？·患者擁有知情，選擇，決定權·醫師法規定“醫生應宣傳衛生保健知識，對病人進行健康教育”·看病，就是醫生給患者指導、建議、信息，幫患者作出決定。·提高病人滿意度1、為何要傳達溝通？·患者擁有知情，選擇，決定權·醫師法規定2、怎樣告知不良信息？·過去：強調保護性醫療制度·不良：難以醫治，愈后不良·現在：患者有權知情·告訴后產生：

A.消除猜疑，不安

B.失去信心，走上極端告訴還是不告訴----這是個問題2、怎樣告知不良信息？·過去：強調保護性醫療制度·不良：難以3、不良信息告知的原則·癌癥輕者，早期，告之（1）視病情而異·惡性程度高，晚期，謹慎告之（2）視人而異·承受力強----如實告之·承受力差----逐漸滲透3、不良信息告知的原則·癌癥輕者，早期，告之（1）視病情而異·共商傳達時機、方法、程度（3）尋求親屬配合·選其不告、分次告、如實告·在親屬精心陪護下告知·或由親屬慢慢告之·共商傳達時機、方法、程度（3）尋求親屬配合·選其不告、分次·選擇安靜環境，告知診斷、愈后美國告知壞消息的方法（健康報1997.7.28）·首次談話后，讓患者思考提問·用簡潔誠懇語，非直截了當看簡介，問患者想知道啥？·鼓勵患者表達真實感受·用同情和鼓勵的眼神看患者輔以體態語傳同情、愛心·24小時內二次談，比前次更誠實·選擇安靜環境，告知診斷、愈后美國告知壞消息的方法·首次談話·久病而亡者，直接相告4、如何告知噩耗·暗示法：他走了，趨勢不太好能救過來的極少盡了最大努力，未能留住他·分層法：選其威望高者單獨談·有醫療問題，他人告，真誠擔責有行動表示·久病而亡者，直接相告4、如何告知噩耗·暗示法：他走了，趨勢（1）術前談話常見問題5、怎樣術前談話·不規范（談什么？怎么談？）·夸大手術風險·以簽字代替談話·公式化、動員式、走過場、非術者·無視病人心理（懼怕、擔憂、絕望）·不重視術中、術后溝通（尤其擴大范圍，改變手術內涵）（1）術前談話常見問題5、怎樣術前談話·不規范（談什么？怎么（2）術前談話談什么？·告知病情，緩解壓力·討論術況（目地、方式、預見并發癥、不良反應、數據資料）·協助選擇（是否手術、何種方案及利弊、主刀）·簽字授權（不手術也要簽）·接受患者咨詢·手術小組介紹·手術風險、防范措施（2）術前談話談什么？·告知病情，緩解壓力·討論術況（目地、（3）術前談話注意點·充分尊重患者選擇權·耐心、誠懇、恰當、通俗·客觀評價風險·切忌簡單、忽悠、指令、輕率·恪守職業道德（3）術前談話注意點·充分尊重患者選擇權·耐心、誠懇、恰當、謝謝謝謝演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！醫患溝通藝術醫患溝通藝術一、何謂醫患關系二、醫患溝通的意義三、溝通的方式四、溝通什么？五、溝通的基本技巧六、醫療信息的傳達溝通講座大綱一、何謂醫患關系二、醫患溝通的意義三、溝通的方式四、溝通什么一、何謂醫患關系一、何謂醫患關系（一）定義·是在臨床醫療活動中形成的特殊人際關系·廣義：是以醫生為主的群體與以患者為主的群體，在診療活動中形成的相互關系·狹義：醫護人員與病人之間的關系（一）定義·是在臨床醫療活動中·廣義：是以醫生為主的群體與·“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫生和病人，廣泛地說是醫學團體與社會。醫學無非是這兩群人之間的多方面的關系。”----著名醫學史家西格里斯特這是醫學最本質的東西！“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫生和病人，廣泛地說是醫（二）性質非一般人際關系。特點是：·是醫學范疇的人際關系·有其現實的信息不對稱性·雙方目標是一致的·雙方人格是平等的（二）性質非一般人際關系。特點是：·是醫學范疇的人際關系·有（三）內涵分兩個層面1、非技術層面：·心理溝通，語言和非語言交流·一般的社會交際·服務態度，工作作風·相互探底，留初步印象·會對今后交流產生慣性思維（三）內涵分兩個層面1、非技術層面：·心理溝通，語言和非語言2、技術層面：·體現在各個診療環節中·服務過程中形成的相互關系·如病情分析討論、術前談話、告知疾病信息等2、技術層面：·體現在各個診療環節中·服務過程中形成的相互關（四）什么是溝通·溝通是一項活動。溝通，本意是指開溝使兩水相通。《左傳·哀公九年》：秋，吳城邗，溝通江淮。·溝通是一門科學。指信息分享，雙向活動。人和人，人與群體間思想與感性的傳遞、反饋過程。“溝”是手段，“通”是目的（四）什么是溝通·溝通是一項活動。溝通，本意是指開溝使兩水相二、醫患溝通的意義二、醫患溝通的意義（一）帕金森定律“因為未能溝通而造成的真空將很快被謠言、誤解、廢話與毒藥充填”（一）帕金森定律“因為未能溝通而造成的真空將很快被謠言、誤解（二）增加信任，獲得更好的合作·初次相見，互探內心·通過觀察，病人給醫生打分·交談使醫生掌握病史·信任度越高，越會主動配合·反之，處處設防，產生隔閡（二）增加信任，獲得更好的合作·初次相見，互探內心·通過觀察（三）溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的病僅憑病史可以診斷，

8.75%需輔助檢查·會影響到病人的情緒和效果·錯誤的診斷，往往由溝通不良引起·“話療”是“四大療法”之一（三）溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的（四）溝通交流是門藝術·病人眼中好醫生標準：醫技精湛醫德高尚

會溝通交流掌握病人內心世界·會傳達壞消息·中外醫生交流有不同·在國外公關成為必修課·美國醫學生學習戲劇藝術課（四）溝通交流是門藝術·病人眼中好醫生標準：·會傳達壞消息·（五）溝通交流能減少部分醫患糾紛·病治好了，為啥不滿意？

信息少，集怨氣，發泄不滿·患者不理解信息·40～50%的患者順應性差（五）溝通交流能減少部分醫患糾紛·病治好了，為啥不滿意？·患三、醫患溝通的方式三、醫患溝通的方式（一）口語溝通1、選對類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎·詢問性語言：哪里痛？怎么個疼法？·指令性語言：請記好，明早抽血前不能吃飯·交際性語言：關懷體貼，問候祝福（一）口語溝通1、選對類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎··說明性語言：治病知識，診治意見·寬慰性語言：

如季節病，不緊張。阿姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴謹、穩妥·說明性語言：治病知識，診治意見·寬慰性語言：要求：明確、守2、表達的方式·陳述式：自我介紹衛生宣教（1）選對句式·疑問式：問病史·祈使句：吸口氣閉住，抬起頭·否定式：不像××病2、表達的方式·陳述式：自我介紹衛生宣教（1）選對句式·疑問·不確定，不宜直告時，如：（2）模糊表達可能長了東西（腫瘤），風險總會有，但我們常做，一般情況順利。·心因性疾病，舉自己的例子（3）委婉表達·是一劑良方，可舒緩情緒（4）幽默表達·不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙·不確定，不宜直告時，如：（2）模糊表達可能長了東西（腫（二）書面溝通1、形式·各種檢查報告，醫學鑒定·病歷，醫囑，處方2、作用·檔案，依據，法律，研究，評價等（二）書面溝通1、形式·各種檢查報告，醫學鑒定·病歷，醫囑，3、類型·論述性表述：醫護記錄·結論性表述：診斷結論·處置性表述：醫囑，處方·告知性表述：術前談話簽字，病危通知3、類型·論述性表述：醫護記錄·結論性表述：診斷結論·處置性（三）體態溝通1、作用·55%的感性表達靠體態語·能傳情達意，明示心理·直觀，形象，指代事理作用·分民族，性別，年齡，習俗（三）體態溝通1、作用·55%的感性表達靠體態語·能傳情達意2、形式·80%的信息是經過視覺傳遞的（1）目光·要注視患者，以安慰，鼓勵·要親切，溫和，忌情緒化·要掌握好時機·微笑最直接，準確，迅速（2）面部表情·是形象的體現，要自然大方2、形式·80%的信息是經過視覺傳遞的（1）目光·要注視患者（江西省人民醫院手勢語順口溜）（3）手勢語口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐搖擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。

（江西省人民醫院手勢語順口溜）（3）手勢語口渴拇指連成圈，身四、溝通什么四、溝通什么（一）溝通觀念·醫學知識如何看待風險·防疾病知識健康理念（二）溝通信息·診療環境學科發展·疾病診治醫院信譽（一）溝通觀念·醫學知識如何看待風險·防疾病知識健康（三）溝通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·贊揚鼓勵為主·寬容理解對方·提供優質服務·誠懇禮貌待人（三）溝通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·贊揚鼓勵為主·五、溝通的基本技巧五、溝通的基本技巧1、記住，批評不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激烈反抗·疏遠距離問題依舊·能不用盡量不用·批評有講究1、記住，批評不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激2、關心、贊美、耐心·設法贊美對方（晨曲）·關心對方自尊心·設身處地為對方著想·耐心一點，再耐心一點·從釣魚受到的啟發·把握對方心中最迫切的需求2、關心、贊美、耐心·設法贊美對方（晨曲）·關心對方自尊心·3、讓對方喜歡你·真誠地關心對方·學會待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距離（親和）·儀表可增加信任（尊重）·記住對方名字（表示重視）·專心傾聽非常重要3、讓對方喜歡你·真誠地關心對方·學會待客之道（迎，待，送）4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封閉式，病人有受審感·開放式，可自由表達·把抱怨引向需要·不否定病人真感受4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封5、設法讓對方贊同你·避免對立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭論·如果錯了，勇敢地承認·試用別人的觀點看問題·四分之三的人渴望同情·人人都喜歡激勵5、設法讓對方贊同你·避免對立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭歸結四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑.耐心傾聽很重要,儀表守秘不能少.歸結四句話6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達信息不完整·對接受的信息不清楚·表達的信息混亂不堪·語言問題·溝通前未建立參照物IBUILT（我自己制造）6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達信息不重慶兒童醫院的經驗一個要求：二個技巧：多聽病家幾句話誠信、尊重、同情、耐心多對病家講幾句重慶兒童醫院的經驗一個要求：二個技巧：多聽病家幾句話誠信、尊三個掌握：四個留意：病人情緒對方感受病情及查治結果對方期望值自己情緒費用情況病人及家人心理三個掌握：四個留意：病人情緒對方感受病情及查治結果對五個避免：六個方式：預防為主交換溝通對象強求接受刺激語言集體溝通書面溝通專業詞匯刻意改變對方壓制對方情緒統一口徑溝通實物對照五個避免：六個方式：預防為主交換溝通對象強求接受六、醫療信息的傳達溝通六、醫療信息的傳達溝通1、為何要傳達溝通？·患者擁有知情，選擇，決定權·醫師法規定“醫生應宣傳衛生保健知識，對病人進行健康教育”·看病，就是醫生給患者指導、建議、信息，幫患者作出決定。·提高病人滿意度1、為何要傳達溝通？·患者擁有知情，選擇，決定權·醫師法規定2、怎樣告知不良信息？·過去：強調保護性醫療制度·不良：難以醫治，愈后不良·現在：患者有權知情·告訴后產生：

A.消除猜疑，不安

B.失去信心，走上極端告訴還是不告訴----這是個問題2、怎樣告知不良信