第18章控制導入

解釋控制的性質和重要性

描述控制過程的三個步驟

解釋如何測量組織績效

描述用來測量組織績效的工具

討論當代的一些控制事項什么是控制？控制：監控、比較和糾正工作績效的過程控制的目的確保各項活動圓滿完成并實現目標控制為什么重要？作為管理職能的最后一個環節：計劃控制讓管理者了解自己的目標和方案是否合適以及接下來需要采取哪些行動員工授權控制系統能夠對員工績效提供相關信息和反饋保護工作場所控制能夠提高工作場所的安全，并且減少對工作場所的干擾圖表18-1控制過程（481頁）計劃目標目的戰略計劃組織結構人力資源管理領導激勵領導溝通個人與團隊行動控制標準衡量比較行動控制過程控制過程（包括3個步驟）測量實際績效將實際績效與某項標準進行比較采取管理行動來糾正偏差或調整不合適的標準圖表18-2：控制過程采取管理行動測量實際績效將實際績效與標準進行比較目標：組織的目標分部的目標部門的目標個人目標步驟2步驟1步驟3步驟1測量實際績效：如何測量和測量什么信息來源（如何測量）個人觀察統計報告口頭匯報書面報告控制標準（測量什么）員工滿意度離職率缺勤率預算成本產出銷售額圖表18-3：用來測量實際績效的信息來源優點缺點個人觀察獲得第一手資料信息沒有過濾對工作活動的關注度高容易受個人偏見的影響耗時可能有莽撞之嫌統計報告易于直觀化有效地顯示數據之間的關系提供的信息有限忽略主觀因素口頭匯報容易獲得相關信息可以提供言語的和非言語的反饋信息被過濾信息不能存檔書面報告全面正式容易存檔和查找需要更多時間來準備步驟2將實際績效與標準進行比較確定實際績效與標準之間的偏差程度偏差范圍：實際績效與標準之間可接受的偏差程度圖表18-4：可以接受的偏差范圍可接受的偏差范圍時間段（t）可接受的上限標準可接受的下限績效測量圖表18-5綠色地球園藝產品公司6月份銷售業績產品標準實際業績超出（欠缺）蔬菜苗多年生開花植物一年生開花植物草本植物開花球莖開花灌木純種種子合計步驟3采取管理行動什么也不做糾正實際績效直接糾正行動：立即糾正問題以使績效回到正確軌道上徹底糾正行動：首先探察績效偏差是如何產生的以及為什么會產生，然后再糾正產生偏差的根源。3.修改標準圖表18-6控制過程中的管理決策目標標準比較標準與實際績效達到標準嗎偏差可接受嗎標準可接受嗎修訂標準什么也不做什么也不做判斷偏差的原因校正績效是是是否否否衡量實際績效什么是組織績效？績效：一項活動的最終結果組織績效：一個組織中所有工作活動的累積結果組織績效的測量標準生產率：產品或服務的總產出除以產生這些產出的總投入組織效力：對組織目標的合適程度及被實現程度的測量行業和公司排名控制的類型前饋控制：在一項實際行動開始之前進行的控制同期控制：在一項工作活動進行期間進行的控制走動式管理：管理者在工作現場直接與員工交流和互動3.反饋控制：某項活動完成之后實施的控制圖表18-8控制的類型投入過程產出前饋控制預測可能會出現的問題同期控制在發生問題時立即予以糾正反饋控制在問題發生后進行糾正財務控制傳統的控制比率分析流動性杠桿活動性收益率預算分析定量標準偏差什么是平衡計分卡？平衡計分卡：一種不只是從財務角度出發的組織績效測量和評估方法。從4個方面測量一家公司的績效：財務顧客內部流程人員／創新／成長方面的資產平衡計分卡（BSC）法在銷售崗位績效考核的應用上圖顯示，平衡計分卡是以實現“銷售目標”為核心，從財務貢獻、客戶、內部業務及自身成長四個維度對被考核人全方位考核評價的一種更為科學的績效考核法，這種考核方法在及時反映銷售人員可見業績的同時，還明確載明了被考核人對公司的價值創造，因此更容易在銷售組織中建立共同的價值貢獻觀。信息控制管理信息系統：用來定期為管理者提供所需信息的系統數據：原始的、未經過分析的事實（例如未分類的顧客名單）信息：經過加工和分析、對管理者有用的相關數據控制信息：組織需要定期檢查信息控制措施，以確保所有可能的預防措施都在有效運行，從而保護自己的重要信息。標桿管理標桿管理：從競爭對手和其他各種組織那里尋找導致它們獲得卓越績效的最佳實踐標桿：用來進行測量和比較的卓越標準圖表18-10內部標桿管理的建議1.將最佳實踐與組織的戰略和目標聯系起來。戰略和目標應當指出什么類型的最佳實踐可能對組織其他部門或成員最有價值。2.確定適合整個組織的最佳實踐。組織必須有一種方法來找出哪些實踐在不同工作領域和部門獲得了成功。3.開發最佳實踐獎勵和認可系統。組織必須向員工提供一種獎勵，以激勵他們共享知識。這個獎勵系統應當立足于本組織的文化。4.在整個組織內傳達最佳實踐。一旦確定了最佳實踐，就應當讓整個組織的其他部門或成員共享這些信息。5.創建一個最佳實踐知識共享系統。組織成員需要一種正式機制來繼續共享他們的創意和最佳實踐。6.持續不斷地培育最佳實踐。創建一種強調“我們能夠從每個人身上學習”的態度及信息共享的組織文化。工作場所中的問題員工偷竊：員工未經允許就將公司財產據為己有的行為服務利潤鏈：從員工到顧客再到利潤的服務順序公司治理：用來治理一家公司并保護公司所有者利益的系統

圖表18-11控制員工偷竊前饋控制同期控制反饋控制在雇傭前進行仔細篩選尊重員工確保員工知道何時發生了偷竊或者欺詐行為——不具體點名，但是讓員工知道這是不可接受的行為向員工公開傳達偷竊的代價制定詳細、具體的規章制度來界定偷竊、欺詐以及相應的紀律程序定期讓員工知道他們在防止偷竊和欺詐方面取得的成功讓員工參與這些規章制度的制定如果條件允許，使用攝像頭監視設備利用專業調查人員提供的服務就這些規章制度對員工進行教育和培訓在電腦、電話和電子郵件上設置“鎖定”選項重新設計控制措施讓專業人士檢查公司的