項目六導游人員的帶團技能第一節導游人員的自我管理第二節主要服務環節的處理技能第三節向游客提供心理服務的技能第四節導游人員帶團的常用技巧第五節導游人員帶團應該規避的幾個問題項目六導游人員的帶團技能第一節導游人員的自我管理1自我管理導游人員的身體調節導游人員的心理調節保持職業化形象第一節導游人員的自我管理自我管理導游人員的身體調節導游人員的心理調節保持職業化形象2導游人員的身體調節

加強體育鍛煉忙中有閑、適當休息保持良好的生活習慣導游人員的身體調節

加強體育鍛煉3導游人員的心理調節

形象控制法想象演習法姿態矯正法延緩反應法放松訓練法導游人員的心理調節

形象控制法4保持職業化形象

重視第一印象保持理智（北戴河地陪）保持一種輕松的風格和熱情的個性行使領導權保持職業化形象

重視第一印象5第二節主要服務環節的處理技能一、正確引導購物端正動機，以滿足游客的需要為出發點熟悉商品知識，當好購物參謀案例對不起，我們讓你裸奔了第二節主要服務環節的處理技能一、正確引導購物端正動機，以滿足6

保證計劃內的項目完成為前提推薦貨真價實的項目可以單列在游客的日程表下方突出項目的特色按照大多數游客的意愿二、推薦好的附加項目二、推薦好的附加項目7三、注重游客的游歷感受，靈活安排游覽時間和線路三、注重游客的游歷感受，靈活安排游覽時間和線8尊重領隊—主動爭取配合領隊對當地的熟悉程度比較高領隊會高度維護旅游者、組團社的利益領隊在團隊中的地位是導游無法代替的領隊領隊是團隊的核心，是重點“客人”為什么要尊重領隊？四、與領隊、司機建立良好的協作關系尊重領隊—主動爭取配合領隊對當地的熟悉程度比較高領隊會高9尊重領隊—主動爭取配合商定日程—領隊更了解旅游者的興趣愛好，與領隊商定日程既是對領隊的尊重又可以對旅游者展開有針對性的服務。如何尊重領隊，表現在哪里？遇到各類問題時多與領隊磋商，既體現尊重領隊，又可以得到領隊的支持和理解。尊重領隊—主動爭取配合商定日程—領隊更了解旅游者的興趣愛好10多給榮譽—調動領隊積極性多給榮譽，把“面子”給領隊多加詢問多給榮譽—調動領隊積極性多給榮譽，把“面子”給領隊多加詢問11關心領隊—支持領隊工作當領隊遇到困難時要給予幫助把握好幫助的尺度，不是代替領隊當領隊和團員發生矛盾時，導游不要介入其中在生活上的關心領隊關心領隊—支持領隊工作當領隊遇到困難時要給予幫助把握好幫助12堅持原則—避免正面沖突

遇到問題沉著冷靜，堅持原則，分清責任；對領隊提出的違反合同內容的不合理要求不能遷就；對于某些侮辱性的言行不能置之不理；采取適當措施，避免正面公開沖突，要有理、有利、有節地與之交涉，不可過分糾纏，影響行程。堅持原則—避免正面沖突遇到問題沉著冷靜，堅持原則，分清責任13

如果接待外國旅游者，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向旅游者宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。與司機合作如果接待外國旅游者，在旅游車到達景點時，導游人員用外語14

旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機。旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機。15導游人員要協助司機做好安全行車工作，如幫助司機更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；保持旅游車擋風玻璃和車窗的清潔；不要與司機在行車途中閑聊；遇有險情，由司機保護車輛和旅游者，導游人員去求援。導游人員要協助司機做好安全行車工作，如幫助司機更換輪胎，安裝16

與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務工作的好方法。與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意17以尊重勞動人民的態度，尊重司機。但對少數行為不端、過分貪懶的司機，也不應過分遷就。以尊重勞動人民的態度，尊重司機。但對少數行為不端、過分18五、與其他旅游單位的合作多與旅游接待單位溝通，及時了解信息尊重旅游接待單位工作上相互支持五、與其他旅游單位的合作多與旅游接待單位溝通，及時了解信息19第三節向游客提供心理服務的技能一、多角度了解游客的心理（一）從人口統計因素的角度了解不同游客的心理特征

區域和國籍所屬社會階層年齡和性別（二）從游客所處地理環境的不同來分析游客的心理第三節向游客提供心理服務的技能一、多角度了解游客的心理20（三）研究游客不同的心理動機和個性動機：參加旅游團隊的動機游客的旅游動機個性：不同個性的游客，有針對性地做工作。

從不同的氣質分析旅游者個性(1)急躁型旅游者(2)活潑型旅游者(3)穩重型旅游者(4)憂郁型旅游者（三）研究游客不同的心理動機和個性21二、調節游客的情緒（一）注意組織游客、引導游客、說服游客1、組織游客對游客身體能量變化的主動調節旅途長、景色單調時對游客情緒的調節2、引導游客3、說服游客二、調節游客的情緒（一）注意組織游客、引導游客、說服游客22（二）注意有聲語言和無聲語言的運用1、保持微笑服務2、學會傾聽3、學會使用柔性語言4、掌握與游客交談的科學程序（二）注意有聲語言和無聲語言的運用23（三）通過分析旅游活動各階段旅游者的心理變化了解旅游者(1)入境初期階段：求安全心理、求新心理(2)個性表露階段：懶散心態、求全心理(3)離境前階段：忙于個人事務（三）通過分析旅游活動各階段旅游者的心理變化了解旅游者24（四）消除游客消極情緒的方法補償法轉移注意法分析法（五）與游客討論時應注意求同存異（四）消除游客消極情緒的方法25三、激發游客的游性1、旅游與美2、美的分類3、導游人員與美的傳遞與創造4、靈活掌握觀景賞美的方法運用靜態觀賞和動態觀賞手段保持適當的觀賞距離和角度(1)空間距離和角度(2)心理距離把握準確的觀賞時機注意觀賞節奏(1)有張有弛，勞逸結合(2)有急有緩、快慢相宜(3)導、游結合三、激發游客的游性1、旅游與美26四、提供個性化服務（一）善于察言觀色，主動服務（二）善于調動和保持旅游者的興趣（三）善于聯系旅游者熟悉的事物（四）善于對旅游者的不同需求安排活動(五）善于將心比心四、提供個性化服務（一）善于察言觀色，主動服務27案例導游小張帶一群美國游客到一家工藝品商店購物，別的游客都在那里興致勃勃地挑選自己中意的物品，而一位老太太卻在柜臺前來回徘徊。小張知道她是一位退休工人，這次是用自己微薄的退休金來中國旅游的，估計她是身上沒有多少余錢，看到價格昂貴的工藝品不敢問津。案例導游小張帶一群美國游客到一家工藝品商店購物，別的游客都在28

小張主動走上前去，熱情地說：您不買點什么？，我給當參謀。“老太太說，她只想花100元買件東西做個永遠的紀念。小張馬上跑到柜臺前與營業員商議，為老太太推薦了一只美國大眾都喜歡的景泰藍項鏈，還請營業員為項鏈配上了一只印有”壽“字的大紅錦盒。老太太捧著這珍貴的紀念物動情地說：以后，我每當看到它，就會想起在中國的日子，就會想起你。”小張主動走上前去，熱情地說：您不買點什么？，我給當參謀。“29第四節導游人員帶團的常用技巧

一、以我為主，把握全局充分認識游客在體質上的存在的差異既管大又抓小，有機結合處理好領隊與“群頭”的關系靈活機動地搭配活動內容重視注意事項的交代靈活掌握，排除干擾第四節導游人員帶團的常用技巧

一、以我為主，把握全局30二、以客為主，靈活控制控制要得法、精煉控制應因人而異控制需要隨機應變二、以客為主，靈活控制31三、設身處地，彌補缺陷一般旅游服務缺陷輕度旅游服務缺陷重大旅游服務缺陷彌補缺陷的通常做法彌補缺陷應注意的幾個問題三、設身處地，彌補缺陷32四、沉著應變，排除故障出發前的故障旅游途中的故障游覽中的故障住宿點的故障返程中的故障四、沉著應變，排除故障33五、機制老練，對付擾亂對待“批評家”要用心計對待“有些游客”必須認真對待“小團體”要巧妙五、機制老練，對付擾亂34六、有理有節，處理投訴盡量采用個別接觸的方式頭腦冷靜，認真傾聽努力找出投訴的核心問題分析游客投訴的性質向游客轉達答復的方法需要注意的問題六、有理有節，處理投訴35第五節導游人員帶團應該規避的幾個問題

一、導游人員個人行為方面不得遲到早退和擅自離團涉及政治內容要得體處理好宗教與迷信的關系力戒低級趣味避免緘默冷淡第五節導游人員帶團應該規避的幾個問題

一、導游人員個人行為方36二、餐飲服務方面

衛生狀況菜肴口味二、餐飲服務方面37三、住店服務方面

住宿環境住宿安全結賬三、住店服務方面38四、市內交通服務更改時間調整用車四、市內交通服務39項目六導游人員的帶團技能第一節導游人員的自我管理第二節主要服務環節的處理技能第三節向游客提供心理服務的技能第四節導游人員帶團的常用技巧第五節導游人員帶團應該規避的幾個問題項目六導游人員的帶團技能第一節導游人員的自我管理40自我管理導游人員的身體調節導游人員的心理調節保持職業化形象第一節導游人員的自我管理自我管理導游人員的身體調節導游人員的心理調節保持職業化形象41導游人員的身體調節

加強體育鍛煉忙中有閑、適當休息保持良好的生活習慣導游人員的身體調節

加強體育鍛煉42導游人員的心理調節

形象控制法想象演習法姿態矯正法延緩反應法放松訓練法導游人員的心理調節

形象控制法43保持職業化形象

重視第一印象保持理智（北戴河地陪）保持一種輕松的風格和熱情的個性行使領導權保持職業化形象

重視第一印象44第二節主要服務環節的處理技能一、正確引導購物端正動機，以滿足游客的需要為出發點熟悉商品知識，當好購物參謀案例對不起，我們讓你裸奔了第二節主要服務環節的處理技能一、正確引導購物端正動機，以滿足45

保證計劃內的項目完成為前提推薦貨真價實的項目可以單列在游客的日程表下方突出項目的特色按照大多數游客的意愿二、推薦好的附加項目二、推薦好的附加項目46三、注重游客的游歷感受，靈活安排游覽時間和線路三、注重游客的游歷感受，靈活安排游覽時間和線47尊重領隊—主動爭取配合領隊對當地的熟悉程度比較高領隊會高度維護旅游者、組團社的利益領隊在團隊中的地位是導游無法代替的領隊領隊是團隊的核心，是重點“客人”為什么要尊重領隊？四、與領隊、司機建立良好的協作關系尊重領隊—主動爭取配合領隊對當地的熟悉程度比較高領隊會高48尊重領隊—主動爭取配合商定日程—領隊更了解旅游者的興趣愛好，與領隊商定日程既是對領隊的尊重又可以對旅游者展開有針對性的服務。如何尊重領隊，表現在哪里？遇到各類問題時多與領隊磋商，既體現尊重領隊，又可以得到領隊的支持和理解。尊重領隊—主動爭取配合商定日程—領隊更了解旅游者的興趣愛好49多給榮譽—調動領隊積極性多給榮譽，把“面子”給領隊多加詢問多給榮譽—調動領隊積極性多給榮譽，把“面子”給領隊多加詢問50關心領隊—支持領隊工作當領隊遇到困難時要給予幫助把握好幫助的尺度，不是代替領隊當領隊和團員發生矛盾時，導游不要介入其中在生活上的關心領隊關心領隊—支持領隊工作當領隊遇到困難時要給予幫助把握好幫助51堅持原則—避免正面沖突

遇到問題沉著冷靜，堅持原則，分清責任；對領隊提出的違反合同內容的不合理要求不能遷就；對于某些侮辱性的言行不能置之不理；采取適當措施，避免正面公開沖突，要有理、有利、有節地與之交涉，不可過分糾纏，影響行程。堅持原則—避免正面沖突遇到問題沉著冷靜，堅持原則，分清責任52

如果接待外國旅游者，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向旅游者宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。與司機合作如果接待外國旅游者，在旅游車到達景點時，導游人員用外語53

旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機。旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機。54導游人員要協助司機做好安全行車工作，如幫助司機更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；保持旅游車擋風玻璃和車窗的清潔；不要與司機在行車途中閑聊；遇有險情，由司機保護車輛和旅游者，導游人員去求援。導游人員要協助司機做好安全行車工作，如幫助司機更換輪胎，安裝55

與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務工作的好方法。與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意56以尊重勞動人民的態度，尊重司機。但對少數行為不端、過分貪懶的司機，也不應過分遷就。以尊重勞動人民的態度，尊重司機。但對少數行為不端、過分57五、與其他旅游單位的合作多與旅游接待單位溝通，及時了解信息尊重旅游接待單位工作上相互支持五、與其他旅游單位的合作多與旅游接待單位溝通，及時了解信息58第三節向游客提供心理服務的技能一、多角度了解游客的心理（一）從人口統計因素的角度了解不同游客的心理特征

區域和國籍所屬社會階層年齡和性別（二）從游客所處地理環境的不同來分析游客的心理第三節向游客提供心理服務的技能一、多角度了解游客的心理59（三）研究游客不同的心理動機和個性動機：參加旅游團隊的動機游客的旅游動機個性：不同個性的游客，有針對性地做工作。

從不同的氣質分析旅游者個性(1)急躁型旅游者(2)活潑型旅游者(3)穩重型旅游者(4)憂郁型旅游者（三）研究游客不同的心理動機和個性60二、調節游客的情緒（一）注意組織游客、引導游客、說服游客1、組織游客對游客身體能量變化的主動調節旅途長、景色單調時對游客情緒的調節2、引導游客3、說服游客二、調節游客的情緒（一）注意組織游客、引導游客、說服游客61（二）注意有聲語言和無聲語言的運用1、保持微笑服務2、學會傾聽3、學會使用柔性語言4、掌握與游客交談的科學程序（二）注意有聲語言和無聲語言的運用62（三）通過分析旅游活動各階段旅游者的心理變化了解旅游者(1)入境初期階段：求安全心理、求新心理(2)個性表露階段：懶散心態、求全心理(3)離境前階段：忙于個人事務（三）通過分析旅游活動各階段旅游者的心理變化了解旅游者63（四）消除游客消極情緒的方法補償法轉移注意法分析法（五）與游客討論時應注意求同存異（四）消除游客消極情緒的方法64三、激發游客的游性1、旅游與美2、美的分類3、導游人員與美的傳遞與創造4、靈活掌握觀景賞美的方法運用靜態觀賞和動態觀賞手段保持適當的觀賞距離和角度(1)空間距離和角度(2)心理距離把握準確的觀賞時機注意觀賞節奏(1)有張有弛，勞逸結合(2)有急有緩、快慢相宜(3)導、游結合三、激發游客的游性1、旅游與美65四、提供個性化服務（一）善于察言觀色，主動服務（二）善于調動和保持旅游者的興趣（三）善于聯系旅游者熟悉的事物（四）善于對旅游者的不同需求安排活動(五）善于將心比心四、提供個性化服務（一）善于察言觀色，主動服務66案例導游小張帶一群美國游客到一家工藝品商店購物，別的游客都在那里興致勃勃地挑選自己中意的物品，而一位老太太卻在柜臺前來回徘徊。小張知道她是一位退休工人，這次是用自己微薄的退休金來中國旅游的，估計她是身上沒有多少余錢，看到價格昂貴的工藝品不敢問津。案例導游小張帶一群美國游客到一家工藝品商店購物，別的游客都在67

小張主動走上前去，熱情地說：您不買點什么？，我給當參謀。“老太太說，她只想花100元買件東西做個永遠的紀念。小張馬上跑到柜臺前與營業員商議，為老太太推薦了一只美國大眾都喜歡的景泰藍項鏈，還請營業員為項鏈配上了一只印有”壽“字的大紅錦盒。老太太捧著這珍貴的紀念物動情