新聞輿論危機與應對中鐵八局集團房地產開發有限公司黨群工作部李瑋

2009年10月30日早上7點10分左右，正在成灌鐵路郫縣西車站附近進行施工作業的架橋機發生側翻事故。二公司立即啟動突發事故（事件）輿論應對預案，向集團公司報告了事故情況，并在一公司項目部的協助下迅速用篷布進行遮擋，封鎖了事故現場。接到事故報告后，集團公司黨委高度重視，立即對輿論應對工作做出了部署，一是安排封鎖好現場并做好媒體記者接待工作，不讓媒體記者進入事故現場，不準任何人私自接受采訪；二是安排宣傳部專職人員趕赴現場應對媒體記者；三是請求郫縣黨委宣傳部的新聞科長到現場協助應對媒體記者；四是安排宣傳部專職人員監控網絡有關該事件的輿論情況；五是由集團公司黨委宣傳部出面與四川省委宣傳部取得聯系，爭取支持。

早上9點左右，四川電視臺、成都電視臺、華西都市報、天府早報、成都商報、成都晚報等媒體的記者接到市民爆料后，陸續到達現場。集團公司黨委宣傳部把媒體記者集中在一起，強調現場危險、嚴禁進入采訪，并積極與記者溝通，做通他們的工作，使部分記者放棄了報道。同時，還安排成灌項目部抓緊起草新聞通稿，并指定項目部專職黨工委副書記為新聞發言人，統一接受采訪，發布信息。新聞通稿闡明了事故經過、原因、傷亡情況以及積極開展的善后工作，對媒體起到了引導作用，避免了誤導和新聞炒作。

現場有條不紊的開展輿論應對工作的同時，集團公司黨委宣傳部、黨辦、局辦相關工作人員則在時刻關注著網絡輿情。另一方面，集團公司黨委宣傳部第一時間向省委宣傳部作了匯報，省委宣傳部常務副部長侯雄飛指示：“沒多大事，不炒作”，省委宣傳部新聞處隨即下發了通知：“成灌鐵路為我省災后恢復重建的第一條鐵路，也是省上交通樞紐建設重大工程。關于該鐵路郫縣特大橋架橋機機械故障導致側移事故，及使施工人員受傷一事，按施工部門提供的口徑報道，不炒作。”當天晚上，集團公司黨委宣傳部人員又通過媒體的記者朋友，分別了解各家媒體是否收到省委宣傳部的通知？記者采寫的稿件是否按新聞通稿的口徑來報道的？并通過他們，懇請出現場的記者筆下留情，新聞稿件中不點中鐵八局的名。

第二天，集團公司黨委宣傳部對各媒體的報道進行了收集、整理和分析。有些媒體放棄了報道，報道了的也均是按照我們提供的統一口徑，在不顯眼的版面刊發的一些小報道，未出現中鐵八局的名字。此后10天內，集團公司黨委宣傳部繼續監控報道情況，未發現新的報道和深度報道。對于網絡論壇、貼吧上出現的不負責任的個人言論，則組織網絡評論員本著正面、適度的原則進行引導。

通過大家的共同努力，成灌架橋機事故的新聞危機得以成功化解，既避免了緊張的工期受到較大影響，保證了成灌鐵路后續工作的正常推進，更避免了大的負面影響，維護了企業形象。

從上述案例中，我們可以得出一些突發事故輿論應對的啟示和經驗：就是要以維護企業形象，促進企業持續健康發展為出發點和落腳點，積極主動做好突發事件輿論應對工作，并按照新聞媒體對事件的介入時間，以媒體記者到達現場前、到達現場后、信息發布前及發布后四種情況分別做好應對。

（一）新聞媒體記者到達現場前：一是要迅速果斷采取措施，封鎖現場，阻止事態擴大；二是事故發生后要在第一時間上報安全質量主管部門的同時，上報上級宣傳部門；三是要加強門衛值班和現場巡邏，嚴控出入現場人員，并安排專人接待新聞媒體采訪人員；四是要召開緊急會議，穩定員工情緒，教育員工不要亂發議論，任何人不得以任何理由向外部散播對企業不利的信息；五是要統一認識，確定對外新聞發布內容的統一口徑，及時起草新聞通稿，確定新聞發言人，籌備新聞發布會。

（二）新聞媒體記者到達現場后：一是對前來采訪的媒體記者，門衛、值班人員要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并及時向現場負責人報告，現場全體人員都要做到和藹禮貌，善待記者；二是新聞發言人對前來的新聞媒體采訪人員要積極應對，通過散發新聞稿、接受記者采訪、舉行新聞發布會等形式按照確定的統一口徑，準確表達，并進行有利于企業的輿論引導；三是要客觀真誠，取得新聞媒體記者的理解和支持，使其主動進行有利于企業處理突發事件的采訪和報道。采取新聞發布會的形式，既能夠集中媒體人員接受采訪，又能防止先期到達現場的媒體人員搶先發稿，還能為等候省委宣傳部指示爭取時間。

（三）在新聞發表前：要主動與相關采編人員見面，表明態度，必要時與媒體領導對話，或爭取地方新聞宣傳主管部門的支持，使負面影響降至最低，從而掌握引導輿論的主導權。

（四）事件經媒體報道后：要立即收集所有的報道，對報道事實有出入的，要及時與媒體單位領導交涉溝通，對不實、不妥之處，要指出其危害性和媒體應承擔的后果和法律責任。對蓄意炒作發表的失實報道，對企業造成不良影響而又不聽勸阻者，要通過地方新聞宣傳主管部門，使其終止報道。對追蹤事件，連續報道的新聞媒體，要及時前往媒體單位交涉溝通，設法采取得力措施終止傳播，或使其傳播效果和影響降至最小。要特別注重網絡輿情的收集、分析和整理，對失實報道，通過新聞宣傳主管部門與發表和轉載的網站進行交涉，使其終止傳播。對于無法刪除的報道和言論，要組織網絡評論員進行正面的適度引導。一、什什么是是輿論論風險險二、輿輿論危危機的的特點點三、危危機傳傳播的的階段段和特特征四、危危機公公關中中新聞聞傳播播的注注意要要點五、幾幾種應應對失失當情情況六、如如何防防范和和化解解輿論論風險險七、集集團公公司突突發事事故輿輿論應應對預預案和和流程程第一部部分什什么是是輿論論風險險企業發發展面面臨著著各種種各樣樣的風風險，，如：：安全全質量量風險險、品品牌信信譽風風險、、財務務投資資風險險、人人才匱匱乏風風險等等等。。所謂輿輿論風風險，，是指指媒體體報道道新聞聞、網網絡傳傳播消消息，，對企企業產產生的的負面面影響響，這這種影影響對對企業業造成成損害害、形形成風風險、、演變變危機機。企業面面臨的的輿論論危機機通常常是指指輿論論事件件發生生后一一些片片面的的認識識給公公眾造造成的的誤會會、誤誤解或或公眾眾與媒媒體對對事件件本身身的敏敏感和和不理理解而而突然然發生生對企企業、、企業業產品品的負負面輿輿論以以及負負面新新聞報報道。。我們曾曾對2004年組建建中鐵鐵八局局以來來的輿輿論風風險進進行過過統計計和分分析，，2005年沒有有，2004、2006、2007年各一一件，，2008年猛增增到7件，2009年增加加到8件，今今年截截至目目前已已經處處理了了8件。為為什么么近兩兩年發發生的的頻率率這么么高呢呢，一一是因因為近近年來來生產產規模模的急急劇擴擴張，，工程程項目目增加加，管管理沒沒跟上上，突突發事事故發發生的的幾率率增強強；二二是近近年來來承建建的國國家重重點工工程、、民生生工程程、離離城區區較近近的工工程較較多，，容易易引起起公眾眾和新新聞媒媒體的的關注注；三三是新新聞媒媒體和和公眾眾咨詢詢愈加加發達達，輿輿論風風險控控制的的難度度加大大了。。分析近近年來來的輿輿論風風險事事件，，可以以看出出，輿輿論風風險在在我們們建筑筑施工工企業業，當當前主主要集集中在在三個個方面面：一是安安全質質量方方面。。如：安安全質質量突突發事事故；；二是社社會穩穩定方方面。。如：勞勞務糾糾紛、、民工工問題題；三是經經營管管理方方面。。如：作作為上上市公公司，，股東東所關關注的的企業業盈虧虧、市市場決決策等等敏感感話題題。其中：：涉及及安全全質量量和社社會穩穩定方方面的的事件件最為為敏感感，最最容易易引起起社會會和公公眾的的廣泛泛關注注，最最容易易形成成輿論論風險險，進進而形形成危危機，，造成成對企企業的的損害害。在互聯聯網時時代，，從某某種角角度上上講，，可以以說是是成也也輿論論、敗敗也輿輿論。。從今今年的的國際際、國國內以以及行行業、、企業業發生生的大大小事事件，，我們們可以以看出出并深深切地地感受受到了了輿論論、媒媒體的的力量量，使使我們們看到到輿論論風險險對企企業形形象造造成的的沖擊擊、形形成的的殺傷傷力。。可以說說，輿輿論風風險在在企業業面臨臨的諸諸多風風險中中，越越來越越突出出，越越來越越影響響企業業的生生存和和發展展，越越來越越引起起各方方的高高度重重視。。第二部部分輿輿論論危機機的特特點輿論是是社會會的““皮膚膚”，，它對對社會會的感感應往往往是是最直直接、、敏感感的。。輿論論危機機之所所以可可怕，，是因因為它它具備備以下下特點點：1、突發發性輿論危危機往往往是是伴隨隨突發發事件件而發發生的的，危危機常常常在在我們們毫無無準備備的情情況下下短瞬瞬間發發生，，它會會給當當事人人帶來來極大大的混混亂和和恐慌慌。如如安全全事故故引發發的輿輿論危危機。。2、嚴重重危害害性危機不不僅給給企業業帶來來經濟濟損失失，而而且給給企業業形象象造成成惡劣劣影響響，有有時甚甚至可可能給給公眾眾帶來來恐慌慌。如如質量量事故故引發發的輿輿論危危機。。3、擴散散性危機常常常成為社社會輿論論關注的的"熱點"和"焦點"，更是新新聞媒體體報道的的最佳"新聞素材材"與報道線線索，一一旦演變變成輿論論危機，，有時甚甚至牽動動整個社社會各界界公眾的的"神經"。正是由由于輿論論危機易易擴散的的特征，，作為企企業的新新聞官員員在整個個危機處處理的過過程中扮扮演著重重要的危危機傳播播控制的的作用。。第三部分分危危機傳播播的階段段和特征征1、危機醞醞釀期這指的是是危機的的孕育的的時期。。這個階階段的特特征是：：危機有有時有些些預兆和和端倪，，當然更更多的是是難以察察覺，這這個階段段如果察察覺的話話，可以以撲滅。。危機的醞醞釀是一一個長期期的過程程，在實實踐中，，危機的的爆發只只不過是是瞬間而而已，但但其隱患患卻可能能在很長長時期釀釀成，比比如，安安全事故故的發生生，任何何安全事事故可以以說是偶偶然的，，也是必必然的，，這種必必然性可可能存在在于我們們的安全全教育不不到位，，安全管管理存在在漏洞等等問題，，如果我我們加強強管理，，加大隱隱患排查查力度，，那么危危機在醞醞釀過程程中就可可以被撲撲滅，也也就不會會引發后后面的輿輿論危機機了。2、危機爆爆發期指的是危危機的產產生時期期。危機機發生了了，這個個階段的的特征是是，危機機已經浮浮出海面面，細心心敏銳的的人肯定定可以察察覺，而而忽視和和遲鈍則則會視之之無睹。。在這個個階段，，它的特特征是，，危機已已經暴露露，可以以逆轉，，也可以以轉化。。從傳播播的角度度來講，，這是危危機信息息傳播的的原始起起源。3、危機擴擴散、蔓蔓延期危機發生生后，通通過媒體體、人員員或者組組織的傳傳播，危危機不斷斷擴散，，受眾知知曉率爆爆炸式增增長，這這也就是是我們今今天所說說的引發發了輿論論危機。。這個時時期的特特征是：：危機事事態正在在發展，，本質原原因卻不不一定能能明確，，現象則則在傳播播中不斷斷復制。。從傳播播的角度度來說，，信息的的內容復復雜化，，有準確確的、有有不準確確的、有有目擊的的、也有有猜測的的，信息息傳播渠渠道也呈呈多樣化化，有從從現場的的（信息息的原始始起源）），有從從相關組組織、人人物的、、也有可可能是從從媒體的的（比如如一些媒媒體會轉轉載另外外媒體的的信息）），現場場的地點點、人物物、媒體體自身、、企業自自身、相相關的組組織、人人物，因因為事態態的進一一步發展展，都有有可能成成為信息息傳播源源。另另外，人人們的好好奇心急急需要滿滿足，而而其原因因又正在在調查中中，故有有大量的的信息"真空"，媒體、、公眾將將從各種種渠道來來填補。。4、危機的的減弱、、消失期期通過事態態的發展展，事件件的處理理，原因因的調查查，事情情有了結結果，當當事人各各得其所所，公眾眾、媒介介的關注注逐漸減減弱、消消失。。從傳播播的角度度來講，，信息"真空"已經被填填補，受受眾的關關注興趣趣下降和和消失，，或轉到到其它興興趣，它它的注意意力也在在轉移。。第四部分分危危機公關關中新聞聞傳播的的注意要要點案例：2月份的一一天，上上海的一一名消費費者，花花了200多元買了了雅芳潔潔膚膠凍凍膏、粉粉刺調理理膏、潔潔容霞等等，回家家給上初初中三年年級的女女兒用。。不料，，女兒用用后面部部竟然腫腫得變形形，眼睛睛睜不開開，成了了一條縫縫，市五五醫院，，華山醫醫院均診診斷為接接觸性皮皮炎，是是臉部涂涂用異物物所致。。醫院將將病人所所用三支支雅芳化化妝品進進行有關關項目試試驗，結結果證實實其中潔潔膚膏、、粉刺膏膏為陽性性，確實實是產品品的問題題。該消費者者趕到雅雅芳公司司上海銷銷售中心心，答復復是要請請示廣州州總部后后再解決決。此后后田先后后幾十次次去人去去電催促促解決，，雅芳公公司再三三推脫，，說是廣廣州沒指指示。又又說因保保險公司司還沒出出賠償，，雅芳甚甚至認為為用了化化妝品后后皮膚起起反應很很普遍，，不必大大驚小怪怪。消費者投投訴到上上海消協協，消協協當即與與雅芳公公司聯系系，約定定三方當當面解決決。三天天后，雅雅芳公司司始終沒沒派人到到場，去去電追問問，對答答："沒空，沒沒必要"。6月7日，上海海一家報報紙對此此進行曝曝光，在在商界引引起強烈烈反響，，直接影影響到雅雅芳公司司的銷售售，雅芳芳公司這這下著了了急，廣廣州總部部負責人人親自飛飛往上海海，處理理此事。。從2月到6月，歷時時四、五五月之久久，危機機發生并并非突然然，有著著多種苗苗頭與端端倪，完完全可以以察覺，，而且完完全可以以從容適適當地處處理此事事，大可可不必等等到報紙紙曝光，，沸沸揚揚揚，消消費者紛紛紛側目目，才"聞風而動動，四處處奔波，，哪怕花花再多的的人力、、物力也也再所不不惜"。盡管后來來此事得得到妥善善處理，，并成為為一個危危機公關關的成功功案例，，但我認認為：企企業危機機公關猶猶如一國國一地的的消防隊隊員，如如果消防防隊員能能做好消消除消防防隱患，，不用出出戰，是是一國一一地最大大的幸運運。最好好的名醫醫總是致致力于人人的本身身素質，，自身抵抵抗力的的提高，，因而免免于疾病病的困擾擾。最好好的戰爭爭也是"不戰而屈屈人之兵兵"，危機公公關亦能能作如是是觀。上面舉的的這個案案例，雖雖然由于于產品不不同，和和我們企企業危機機產生的的源頭、、應對方方法不盡盡相同，，但經媒媒體報道道后，演演變為輿輿論危機機后，其其傳播途途徑、對對企業的的負面影影響是一一樣的。。現在，企企業正處處于公眾眾的注目目之下，，尤其我我們房地地產企業業，工程程項目的的施工不不像在工工廠里，，不能進進行全封封閉的作作業，公公眾就更更容易關關注到了了。對于于我們國國有企業業來講，，白壁微微瑕而益益顯其彰彰，不管管危機后后來處理理得如何何好，拋拋卻企業業投入的的人力物物力不說說，在社社會公眾眾、業主主以及上上級領導導心目中中留下的的不好的的印象總總是揮之之不去的的。危機機多了對對企業發發展絕對對沒有好好處。這這是我們們對于企企業危機機應持的的基本態態度。（一）企企業危機機公關在在各階段段的處理理要點1、注意危危機的預預兆，預預防為主主，使危危機扼殺殺于孕育育期。更多的危危機是突突發的，，不可預預料的。。一發生生即迅猛猛發展。。在危機機的爆發發期，傳傳播計劃劃顯得非非常重要要。案例A企業與B企業在股股票上市市中，均均有"信息披露露不真實實"的現象，，因此國國家證監監會介入入調查，，在接受受調查期期間，兩兩家的股股票均暫暫停交易易。此事事一宣布布，立即即引起記記者的興興趣，而而紛紛趕趕往企業業所在地地采訪。。A企業熱情情接待，，真誠面面對媒體體，并且且告訴媒媒體他們們下一步步的舉措措，什么么步驟，，什么時時間等等等，A企業的這這種態度度得到了了媒體的的認同，，后來的的報道也也給了股股民以信信心，因因為態度度較好，，證監會會也很快快結束完完成了調調查，并并很快復復牌。而而B企業卻希希望能夠夠隱瞞，，當記者者去采訪訪時，被被告知在在樓下大大廳等，，并需要要出示記記者證，，作好采采訪登記記，董事事長秘書書，將下下來對話話，時間間一分一一秒地過過去，一一個小時時又一個個小時，，被記者者稱之為為"神秘的董董秘"卻始終沒沒有露面面，也沒沒有人來來照看……事后，《XX企業搞什什么名堂堂，拒記記者于門門外》類似的報報道便出出現在各各個報端端。一個時間間發生的的，結果果卻不同同的正反反兩例，，頗能說說明問題題。"防火、防防盜、防防記者"是流行于于企業界界的一句句俗話，，可見一一般企業業對于記記者的防防范程度度。但是是，所謂謂"欲蓋彌彰彰"，想一味味隱瞞是是隱瞞不不了的。。既然瞞瞞不了，，與其消消極讓別別人來揭揭露，不不如提前前主動積積極地介介入，以以避免媒媒體和社社會公眾眾不必要要的誤解解，造成成更惡劣劣的社會會影響。。2、在危機機爆發期期的輿論論危機控控制要點點。一是要保保護好現現場，控控制事態態的發展展，盡快快調查，，找出原原因，拿拿出解決決方案，，并作好好應急準準備。二二是要講講究應對對媒體記記者的策策略，要要表現出出配合記記者的態態度。三三是要積積極采取取補救措措施，并并通過媒媒體讓社社會公眾眾了解，，我們應應對事故故的積極極態度和和采取的的有效措措施。3、在擴散散蔓延期期的輿論論危機控控制要點點。案例1986年2月5日10：45--11：45之間，英英國核燃燃料公司司下屬的的塞勒菲菲爾德核核反應廠廠發生了了一次非非常嚴重重的事故故，液態態钚儲藏藏罐的壓壓縮空氣氣受到重重壓，一一些霧狀狀钚從罐罐中泄漏漏了出來來。從工工廠蜂擁擁而出的的工人，，琥珀色色的警報報，人們們一眼就就看出發發生了什什么，媒媒介也很很快報道道了發生生的情況況。事故故的消息息隨后傳傳開了。英國廣播播公司的的電視記記者詹姆姆斯·威爾金森森介紹說說，當他他中午給給工廠打打電話時時，工廠廠的新聞聞辦公室室還沒有有作好發發布事故故消息的的準備，，他們得得到的只只是一個個站不住住腳的許許愿：我我們將發發表一個個聲明。。而這個個聲明在在下午4：00記者才看看到，這這期間記記者一直直是提心心吊膽地地等待著著。工廠廠沒有足足夠的新新聞發布布人員來來應付外外界打的的詢問電電話。記記者發現現他們要要排隊等等候，不不確定因因素滋長長了人們們的不安安情緒。。此后的日日子里，，英國核核燃料公公司在宣宣布泄漏漏事故時時，一方方面，它它向公眾眾表示，，要最大大可能地地讓公眾眾了解事事實真相相，另一一方面每每天象擠擠牙膏樣樣的一點點點地發發布消息息。本身身隨著情情況的變變化，所所發布的的消息竟竟有前后后矛盾的的地方。。這加劇劇了人們們的恐慌慌，每一一條消息息都使得得記者有有借口得得以連續續報道。。另外，英英國核燃燃料公司司的新聞聞辦公室室在正常常的工作作時間后后停止辦辦公。當當探聽消消息的人人晚間給給公司打打去電話話時，電電話總機機告之，，請留下下電話號號碼，等等新聞人人員上班班后再回回電。迫迫使記者者從其它它途徑去去了解事事實，而而從其它它途徑了了解到的的事實又又與公司司公布的的有所出出入。危機發生生造成忙忙亂甚至至慌亂，，是正常常的，因因為太多多的事情情需要處處理：組組織人員員、查找找原因、、展開補補救措施施、回答答各方面面的詢問問，同時時還要維維護企業業正常的的運作，，多個事事情千頭頭萬緒，，象一團團解不開開的麻，，一起涌涌來，但但越在這這種時候候卻越需需要鎮靜靜。這個時候候是輿論論危機控控制最關關鍵、最最棘手的的時候。。任何事事情都需需要人來來做。輿論危機機應對工工作的第第一要務務是：趕趕緊組織織人。首先，要要指定專專門負責責應對新新聞媒體體的人員員。視工工作量的的大小確確定人數數，讓對對外傳播播信息的的人員知知曉危機機的時間間，地點點、性質質，及企企業所采采取的措措施，并并使之始始終能得得到最新新的消息息。危機發生生后的幾幾個小時時，或者者前幾天天，因為為掌握的的確切消消息并不不多，原原因也正正在調查查當中，，但是，，假如逃逃避或保保持沉默默，則會會被懷疑疑是隱瞞瞞，和新新聞界不不合作，，同時也也引發他他們通過過其它非非正式途途徑去尋尋找信息息，"出門摔一一跤，也也抓一把把土"，既然來來了，一一個敬業業的記者者不會空空著手回回去的交交差的。。剛才說過過，這一一時期有有傳播渠渠道多樣樣性、內內容不確確定性、、以及大大量信息息真空等等待"填補"的特性，，輿論危機機應對工工作的第第二大要要務是：：使企業業本身成成為信息息最權威威的中心心，掌握握報道的的主動權權，并保保持與媒媒體良好好的溝通通。這里面有幾幾個要點，，一是盡快準備好好消息準確確的新聞稿稿，告訴公公眾發生了了什么事情情，盡快公公布有關的的背景情況況，填補信信息真空。。二是向記者提供供現場網絡絡、傳真、、電話等通通訊辦公用用品。三是公布接受詢詢問的新聞聞熱線，如如有必要24小時開通。。一個企企業準備好好新聞稿件件和背景材材料，以及及相關的設設備，媒體體認為企業業是合作的的，一般會會消除敵對對情緒，同同時視企業業為重要的的信息來源源，這樣企企業容易贏贏得主動。。輿論危機應應對的第三三大要務是是：保持傳傳播信息的的一致性。。一是做好危機傳傳播計劃，，判斷、決決定哪些信信息可以傳傳播給媒體體，由誰？？以及何時時，怎么樣樣進行傳播播？二是在企業內部部，確定新新聞發言人人，由一個個人為主出出面負責對對外媒體傳傳播，電話話詢問也要要有專人負負責。對外外發言人與與其它人都都要保持一一致的口徑徑。一般人人不要隨意意接受采訪訪，當然也也不能簡單單地拒絕，，而是禮貌貌地告訴他他們企業對對外傳播的的人和對外外的新聞熱熱線。三是當人們問及及深層次原原因時，只只有確切了了解事故真真相后，才才能對外發發布消息。。不發布猜猜測和不準準確的消息息。四是告訴新聞界界我們采取取的補救措措施，讓他他們看到我我們為此所所作的努力力。五是對于受害者者，要冷靜靜地傾聽他他們的意見見，了解受受害的情況況，確認有有關的賠償償損失的要要求。注意意，現在不不是分清誰誰對誰錯，，爭辯的時時候，要給給受害者以以安慰和同同情。盡可可能地提供供他們所需需要的服務務，盡最大大努力做好好善后工作作。"人道原則"是現在處理理事情的大大原則。案例1996年6月，湖南省省陳然之77歲的父親陳陳伯順（當當時已經有有冠心病，，肺部感染染，心衰等等多種疾病病），經醫醫生囑托服服用三株口口服液，后后三個月中中出現皮膚膚病狀，后后經診治無無效于9月死亡。經經協調未果果，三株堅堅持認為，，三株口服服液不是導導致陳父死死亡的原因因，1996年12月，陳然之之向常德市市中級人民民法院起訴訴了三株公公司。1998年3月，常德市市中級人民民法院做出出一審判決決，判三株株公司敗訴訴，并沒收收了三株1000萬元的銷售售利潤。三三株不服，，向湖南省省高級人民民法院提出出上訴。在此期間，，多家媒體體報道，消消息從湖南南迅速擴散散到全國，，三株的產產品形象、、企業形象象、品牌形形象均受到到慘重損失失。湖南市市場上首次次出現零銷銷售，全國國其它地方方也陷入了了癱瘓狀態態。與此同同時兩個現現代化生產產工廠全面面停產。1999年3月25日，湖南省省高級人民民法院做出出終審判決決，判定三三株公司勝勝訴，但勝勝訴后的三三株董事長長吳炳新仍仍痛心疾首首：這起官官司導致三三株數十億億元損失，，十萬人下下崗。贏了了官司，丟丟了市場。。這就是忙忙于爭辯是是非，而忽忽略了輿論論危機導致致的惡果。。4、在危機的的減弱、消消散期輿論論危機控制制要點。多刊登正面面的消息，，將負面影影響降低到到最小程度度，樹立正正面的影響響。（二）企業業輿論危機機公關處理理中的幾個個重要原則則1、主動介入入原則；2、“導勢””原則；3、尊重媒體體和公眾表表述原則；4、更正失實實報道原則則；5、穩定內部部原則；6、借助權威威原則；7、逆勢發力力原則。1、主動介入入原則。主動介八首首先給人感感覺是有誠誠意、敢負負責。主動動介八還可可以掌握資資訊發布源源，以此加加強和媒體體及大眾的的信息溝通通．使信息息形成平衡衡狀態。事事實表明，，在負面新新聞傳播過過程中，由由于當口魏魏劍美事企企業的不合合作，導致致信息生威威和傳播的的不對稱，，各種不實實傳聞才得得以進八輿輿論流通領領域。對此此，固然有有媒體的原原因，但企企業不合作作的做法也也加大了新新聞核實的的難度。美美國強生公公司曾經遭遭遇一起。。致人死亡亡”事件．．他們迅速速介入，主主動提供公公司對此的的調查情況況及應對措措施。盡管管最后證明明不是公司司的過錯，，但公司還還是決定在在技術上進進行改進，，推出密封封包裝，同同時將膠囊囊改為藥片片．避免再再次被人下下毒。此外外，強生公公司對公眾眾發送優惠惠券。設立立免費熱線線電話．組組織專家組組巡回演講講、現場解解答疑問，，這一系列列舉措通過過媒體迅速速傳播出去去。起到了了穩定消費費者情緒的的作用，樹樹立了公司司認真負責責、公眾利利益至上的的良好形象象。2、“導勢”原則。所謂導勢，，即是通過過引導局勢勢，使原來來不利于企企業的事情情朝著有利利于企業的的方向發展展，這是企企業危機處處理的重要要原則。案例：上海某報刊刊出了一條條駭人新聞聞："正廣和"汽水瓶中，，竟有一只只死老鼠！！消費者看看了這條新新聞，其結結果可想而而知。"正廣和"汽水陷入空空前的危機機。危機公公關小組立立馬開始仔仔細分析，，檢查每一一道工序。。結論是老老鼠不可能能在生產和和過程中，，進入汽水水瓶。"正廣和"汽水沒有簡簡單地由企企業出面解解釋，基本本策略是，，用事實說說話，抓住住這次危機機，吸引公公眾了解生生產的工藝藝過程，進進而變壞事事為好事。。電話一個個個打向新聞聞媒體，記記者來到工工廠，廠方方向記者介介紹了產品品所采用的的第四代美美國杜邦公公司反滲透透水處理的的高技術，，指出"萊蒙蒙"是目目前前國國內內唯唯一一可可用用于于靜靜脈脈注注射射的的超超純純水水制制作作的的飲飲料料，，還還參參觀觀了了洗洗瓶瓶流流水水線線和和灌灌裝裝線線。。事事實實完完全全讓讓人人信信服服，，老老鼠鼠只只可可能能是是顧顧客客打打開開瓶瓶子子后后鉆鉆進進去去的的。。不久久，，報報紙紙即即以以醒醒目目位位置置報報道道了了記記者者們們在在上上海海汽汽水水廠廠的的所所見見所所聞聞。。通通過過這這一一事事件件，，"正廣廣和和"不僅僅消消除除了了顧顧客客的的疑疑慮慮，，還還令令人人信信服服地地宣宣傳傳了了本本廠廠的的先先進進技技術術，，宣宣傳傳了了"滴滴滴超超純純"優良良品品質質。。所以以，，在在輿輿論論危危機機應應對對工工作作中中，，如如有有可可能能，，做做好好危危機機的的"導勢勢"工作作，，借借助助媒媒體體，，將將危危機機引引導導到到有有利利于于企企業業的的方方向向去去。。3、尊尊重重媒媒體體和和公公眾眾表表述述原原則則。。現代代企企業業必必須須學學會會巧巧妙妙地地處處理理和和媒媒體體的的關關系系。。哪哪怕怕再再小小的的事事情情，，一一旦旦進進入入公公眾眾視視野野．．就就成成了了輿輿論論事事件件，，在在輿輿論論事事件件中中，，企企業業的的一一舉舉一一動動都都影影響響著著公公眾眾對對它它的的判判斷斷。。媒媒體體和和輿輿論論往往往往起起著著形形象象放放大大器器的的作作用用。。因因此此即即便便企企業業本本身身毫毫無無過過錨錨，，企企業業也也要要展展示示足足夠夠的的耐耐性性和和尊尊重重。。將將公公關關重重心心放放在在自自我我批批評評和和保保障障公公眾眾利利益益上上，，而而不不是是一一味味忙忙著著辯辯解解或或者者指指責責消消費費者者和和媒媒體體。。企業業必必須須牢牢記記的的是是，，在在新新聞聞事事件件和和輿輿論論事事件件中中，，消消費費者者也也好好，，媒媒體體也也好好，，其其不不再再是是一一個個單單獨獨的的個個體體，，而而成成為為社社會會公公共共利利益益和和權權利利表表述述的的代代表表。。企企業業首首先先要要從從態態度度上上承承認認、、尊尊重重它它們們的的表表述述權權利利。。要要始始終終表表現現出出誠誠意意，，感感謝謝用用戶戶和和媒媒體體幫幫助助自自己己發發現現問問題題、、促促使使自自己己進進一一步步提提高高產產品品質質量量和和服服務務質質量量。。即即便便媒媒體體和和消消費費者者表表述述錯錯誤誤，，企企業業在在展展示示事事情情真真相相的的同同時時也也不不要要指指責責、、攻攻擊擊它它們們的的表表述述行行為為，，更更不不要要輕輕易易以以它它們們為為敵敵，，甚甚至至訴訴諸諸法法律律．．而而應應該該表表示示善善意意的的理理解解。。像像某某報報曾曾經經刊刊登登“讀者者來來信信”反映映在在兩兩面面針針牙牙膏膏中中擠擠出出蟲蟲子子來來。。兩兩面面針針牙牙膏膏廠廠經經過過調調查查，，發發現現是是用用戶戶使使用用完完牙牙膏膏后后忘忘記記蓋蓋．．結結果果蟲蟲子子聞聞到到香香味味鉆鉆進進了了牙牙膏膏中中。。弄弄清清楚楚蟲蟲子子事事件件的的真真相相后后，，牙牙膏膏廠廠不不但但沒沒有有指指責責登登報報投投訴訴的的用用戶戶，，也也沒沒有有將將“傳播錯錯誤信信息損損害產產品形形象”的報社社告上上法庭庭要求求它們們賠禮禮道歉歉等等等，反反而為為用戶戶免費費更換換牙膏膏，贈贈送禮禮物以以表示示對他他。長長期喜喜愛兩兩面針針”以及“關心兩兩面針針牙膏膏質量量”的感謝謝。同同時對對媒體體“關心兩兩面針針牙膏膏質量量、督督促企企業發發展的的本意意”表示理理解和和感謝謝。如如此一一來，，媒體體也很很愉快快地主主動為為“蟲子事事件”做了解解釋性性后續續報道道。還還順帶帶為牙牙膏廠廠做了了免費費的正正面宣宣傳。。當然，，對于于明顯顯帶有有惡意意的攻攻擊和和誹謗謗，企企業需需要借借助法法律行行動來來進行行回擊擊。雖雖然打打官司司從來來都不不是解解決新新聞危危機的的最好好方式式，但但在面面對惡惡意攻攻擊時時卻是是一種種必要要的姿姿態，，一是傳傳遞“經得起起檢驗驗”的信息息，二二是對對惡意意進攻攻者施施加壓壓力，，促使其其停止止誹謗謗，同同時促促使媒媒體改改變片片面的的報道道方式式。也也就是是說，，官司司勝訴訴本身身不是是企業業的最最終目目的，，但企企業要要懂得得見好就就收。4、更正正失實實報道道原則則。輿論危危機應應對工工作中中，盡盡管做做了盡盡可能能的努努力，，由于于信息息渠道道的原原因，，以訛訛傳訛訛；或或者由由于事事實掩掩蓋于于表象象，有有時也也會因因為記記者本本人采采訪態態度不不夠嚴嚴謹的的原因因，如如有的的記者者加入入自己己的臆臆斷，，托言言"據一位位不愿愿意透透露姓姓名的的人士士介紹紹"、"有目擊擊說"等，新新聞媒媒體有有時也也會有有報道道失實實的地地方。。而這這種失失實的的報道道，假假如不不加重重視更更正，，會給給企業業帶來來滅頂頂之災災。1999年7月13日，《中國經經營報報》頭版發發表了了一篇篇《遠鈴整整體浴浴室砸砸住四四個億億》的文章章，文文章開開頭寫寫道：："對于湖湖南遠遠大集集團公公司老老總張張劍來來說，，今年年的心心情一一定不不會太太好，，因為為他耗耗資4億元并并全心心投入入的一一個項項目--遠鈴整整體浴浴室正正面臨臨困境境。"文章還還說：："目前，，在中中國市市場上上，銷銷售整整體浴浴室的的公司司有海海爾、、韓國國LG等，但但是，，這些些規模模都不不太大大，而而遠鈴鈴項目目上一一次性性投入入4億元，，是對對市場場的判判斷出出現錯錯誤。。據知知情人人士透透露，，這個個項目目啟動動前，，確實實沒有有做過過詳盡盡的市市場調調查，，他承承認，，這是是一個個不小小的失失誤。。"當時正正是民民營企企業紛紛紛出出現不不良情情況的的時候候，文文章一一出來來，長長著"新聞鼻鼻"傳媒立立即象象鯊魚魚聞到到血腥腥一樣樣，不不脛而而走，，人們們也習習慣性性的想想："遠大會不會會成為下一一個？"這是一篇失失實的報道道，7月20日，張劍接接受了中國國最有影響響力的媒體體之一《南方周末》的采訪，否否定了"遠鈴整體浴浴室投資失失敗"的傳言。然然后他們與與《中國經營報報》聯系，要求求他們更正正。7月27日，《中國經營報報》發表了一篇篇《關于"遠鈴浴室"砸住四個億億報道的更更正》的文章，文文章說："本報記者采采用非正式式渠道獲得得、未經遠遠大公司證證實的資料料，對'遠大空調有有限公司'及'遠鈴''集成房屋'等產品進行行了失誤的的報道，給給遠大、遠遠鈴兩企業業造成了負負面影響，，對此本報報特表示歉歉意。"，同時，對對其報道的的失誤之處處還進行了了全面的更更正。5、穩定內部部原則。面臨新聞危危機時，穩穩定內部員員工的情緒緒、及時向向他們通報報情況、增增強他們對對企業的信信心是十分分必要的。。因為對媒媒體而言，，要擴大負負面報道力力度必須從從企業內部部員工那里里取得突破破口。任何何一個企業業都可能存存在這樣那那樣的問題題，在這種種非常時刻刻，員工看看待、評價價問題的出出發點將直直接影響到到媒體的態態度。很多在新聞聞危機下垮垮掉的企業業就是敗在在內部聲音音的混亂上上。面對媒媒體的壓力力，公司高高層躲得遠遠遠的，內內部員工既既見不到他他們的影子子，也不了了解實際情情況，難免免跟著惶恐恐不安。再再加上一些些人本來就就對公司某某些方面不不滿。自然然什么聲音音都會出現現，而這進進一步推動動了媒體的的負面炒作作。6、借助權威威原則。權威機構構主要指指國家職職能部門門或者相相關組織織機構，，權威人人士是指指影響力力大、社社會評價價好、身身份具有有可信度度的專家家、學者者、名流流、官員員等。由由于權威威機構和和權威人人士具有有巨大影影口向力力和社會會公信力力，由他他們出面面．效果果肯定比比企業自自己“王婆賣瓜瓜”要好得多多。遭遇遇新聞危危機的企企業由于于已經被被媒體和和公眾推推在審判判席上，，它們的的任何解解釋、數數據和調調查結果果都會遭遭到本能能地質疑疑。因此此．企業業一定要要積極配配合官方方機構，，贏得官官方的同同情和支支持，讓讓發布的的每一個個數據都都包含著著官方介介入的成成分。同同時．以以積極主主動的姿姿態歡迎迎和邀請請權威媒媒體和其其他監督督機構、、權威人人士進行行現場監監督．發發表客觀觀評價。。此外，，還需要要組織相相關專家家利用各各種場合合進行解解釋、解解答消費費者和其其他公眾眾的疑問問。當不正確確的新聞聞有全國國擴散危危險時，，實在萬萬不得已已，可以以考慮向向新聞出出版部門門仔細說說明情況況，向他他們伸出出求救之之手。有有些失實實的報道道，往往往是因為為本質掩掩蓋在現現象中，，人的認認識本身身有一個個過程，，特別是是有些報報道從表表面來看看是正確確的，這這時是不不能要求求媒體更更正的，，有沒有有辦法呢呢？杭州"娃哈哈"果奶，產產品在地地方衛生生防疫部部門抽檢檢時發現現，包裝裝上文字字注明的的"乳酸"含量與測測量含量量不符，，抽檢判判為"不合格"，并在媒媒體上公公布。這這個消息息一公布布，鄰省省的媒體體紛紛轉轉載，轉轉到后來來，"不合格"變為"對消費者者有害"了。實際際的情況況是，包包裝上文文字注明明的"乳酸"含量與測測量含量量不符，，但仍在在正常范范圍，對對消費者者是無害害的。而而媒體所所帶來的的負面影影響卻使使娃哈哈哈果奶在在當地和和鄰省銷銷量下滑滑。眼看看著媒體體的消息息就要向向全國擴擴散，全全國市場場都要受受到影響響，一面面是調查查原因，，與地方方的衛生生防疫部部門協調調，進行行改進需需要時間間，另外外召開發發布會說說明情況況也要等等到有個個結果的的成熟時時機，同同時，全全國性的的擴散又又是不等等人的，，怎么辦辦？他們的作作法是，，立即向向新聞媒媒體的管管理部門門--新聞出版版署求援援，向他他們仔細細地說明明了情況況，希望望他們出出面，要要求新聞聞媒體站站在保護護民族企企業的立立場，在在原因沒沒有查清清前，不不要以訛訛傳訛，，造成公公眾的恐恐慌。稍稍等幾天天，企業業將召開開新聞發發布會，，完整向向大家說說明此事事。新聞聞出版署署援之以以手，后后來，中中央幾大大媒體均均表示沉沉默，一一直到該該企業召召開新聞聞發布會會。在新聞自自由的今今天，新新聞媒體體應該發發揮輿論論監督的的職責，，新聞出出版部門門這種作作法對不不對呢？？我覺得得是對的的。新聞聞要負起起社會的的責任。。很多大大型企業業，并無無對社會會不公正正的行為為，其實實哪怕媒媒體再有有幾天的的耐心，，可能就就會救了了一家企企業，而而使它不不至于四四面楚歌歌，幾千千人甚至至幾萬人人失業，，造成社社會的不不穩定因因素。但但是，這這種方法法，也是是萬不得得已才采采取的辦辦法，因因為作為為新聞出出版部門門，如果果直接干干預新聞聞媒體太太多，是是不好的的。對于于新聞出出版部門門來說，，這是一一件頗為為為難的的事情。。7、逆勢發發力原則則。負面新聞聞雖然可可能帶來來諸多不不利的東東西．但但換一個個角度來來看，它它也為企企業提供供了巨大大的注意意力，如如果利用用得當，，也可以以化危機機為契機機。一般般說來，，可以通通過如下下兩種方方式來進進行有利利于自己己的逆勢勢發力：：一是高高度重視視被指出出的“問題”．用一種種近平表表演的姿姿態迅速速、及時時、超出出當事人人期待的的方式來來“改正錯誤誤”。另一種種方式是是巧妙‘堅持錯誤誤”，借解釋釋、辯護護“錯誤”之際來彰彰顯本企企業不同同一般的的品質。。如某酒酒店被人人投訴價價格偏高高，同樣樣的菜在在另一酒酒店要便便宜1／3。該酒店店承認自自己價格格確實比比一般酒酒店高，，但解釋釋說因為為該店一一直堅持持鄉土風風味．所所用原料料全部從從100公里外的的鄉下定定點采購購，并且且為防止止不合格格肉類、、菜蔬混混八。一一律拒絕絕從菜販販子手中中低價進進購。此此外，該該酒店衛衛生、消消毒、冷冷藏等設設施均采采用先進進高價產產品，對對廚藝人人員的工工序要求求也高．．所以大大大提高高了制作作成本。。酒店熱熱情邀請請媒體全全程采訪訪并監督督他們采采購、冷冷藏、加加工的全全過程。。在這一一事件中中，言必必信，該該酒店巧巧妙地將將危機公公關演變變成了一一發自我我展示。。在危機的的減弱、、消散期期，有了了第二、、第三階階段危機機的扭轉轉，第四四階段應應該將負負面影響響降低到到最小程程度，同同時樹立立正面的的影響。。娃哈哈"南京事件件"后，娃哈哈哈又出出現在南南京各大大商店里里，廣告告又重新新出現在在電視屏屏幕上。。《娃哈哈果果奶全面面暢銷》，7月31日，娃哈哈哈集團團將這一一消息發發送給了了新聞媒媒體，8月1日，《人民日報報》即刊登了了這一消消息。報報道說：："今天上午午，南京京市一公公司專門門來電稱稱，當地地已有80多家商店店"紛紛要求求銷售娃娃哈哈果果奶，希希望廠家家立即趕趕運14萬多瓶果果奶銷往往南京、、上海。。天津、、湖南、、河南、、遼寧、、吉林、、黑龍江江等地也也紛紛要要貨。杭杭州市場場已經全全面恢復復旺銷，，日銷量量高達24萬多瓶。。這些消消息對進進一步打打消了消消費者、、經銷商商的顧慮慮，挽回回影響起起了很大大的作用用。（三）召召開新聞聞發布會會的要點點在處理危危機公關關中，召召開發布布會或記記者招待待會是一一個很好好的方式式。第一一，它可可以面對對面的方方式，對對待公眾眾和傳媒媒，進行行雙向的的溝通，，也是真真誠面對對公眾的的形式。。第二、、在一個個集中的的時間內內向媒體體說明情情況，可可以緩解解新聞媒媒體、公公眾詢問問的壓力力。第三三，它也也有助于于媒體將將企業真真正地視視為信息息來源的的主要渠渠道，從從而以企企業可以以受控的的信息填填補信息息"真空"，掌握傳傳播的主主動權。。當然，在在危機的的處理中中，召開開發布會會或記者者招待會會，比起起企業在在平時召召開發布布會有所所不同，，也要難難得多。。隨時，，企業要要面對媒媒體和公公眾的質質詢，甚甚至有很很多是惡惡意的刁刁難，"來者不善善"，"時間緊迫迫"，對主持持會議的的人，對對發布會會的組織織提出了了更高的的要求。。1987年初，因因對原單單位---某省印刷刷研究所所管理作作風不滿滿而辭職職的科技技人員Y等三人來來到了一一家民營營科技企企業的T公司，很快完完成了《高科技文獻書書刊編輯排版版系統》的研究開發工工作，該技術術后來參加該該省的第三屆屆科技展覽會會，獲得金牌牌獎。正當T公司為此而高高興時，該省省的科技日報報兩位記者在在報上發了一一條來源于印印刷科技研究究所的消息《T公司有侵權行行為》，不幾天，該該省新聞出版版局與印刷科科學研究所聯聯合召開新聞聞發布會，稱稱："1985年，國家把'高級排版系統統'作為重點科研研項目下達給給省印刷科學學研究所并投投資230萬元，1986年，這個項目目的研究取得得了主要成果果，1987年1月，這個項目目的負責人Y等三人忽然宣宣布辭職，并并帶走了課題題組完成的科科研成果和主主要技術資料料到T公司就職，幾幾個月后，T公司舉辦的鑒鑒定會公然將將國家投資的的230萬的科研成果果據為己有，，此后，新聞聞出版局多次次發文通報T公司及Y等人，指出這這種作法是侵侵權行為，但但T公司與Y仍然到處搞展展覽并公開出出售這一科研研成果，這使使印刷科技研研究所與12家用戶簽訂的的合同無法兌兌現，造成了了300萬元的經濟損損失，在這個個侵權案公布布前，T公司曾通過各各種途徑要求求私下了結此此案，但為了了保護國家利利益，印刷科科學研究所已已將此案向中中級人民法院院起訴。"當天，電視臺臺轉播了這次次新聞發布會會，在社會上上引起了極大大反響，T公司作為民營營企業，受到到官辦的印刷刷科學研究所所和代表國家家的新聞出版版局的指控，，在我國社會會環境下，公公眾心理上容容易傾向誰，，是顯而易見見的，T公司的聲譽受受到了極大的的損害。在這種情況下下，T公司決定召開開新聞發布會會，澄清事實實，糾正新聞聞媒介的失實實報道。公司的公共關關系部開始了了緊張的準備備工作：第一、制定會議議程程，安排新聞聞發言人：公公關部長說明明召開新聞發發布會的目的的，公司副總總裁作為新聞聞發言人介紹紹情況，申明明立場，直接接負責"高級排版"系統的部門經經理出席并作作補充發言，，由Y介紹他辭職并并調入T公司的經過，，公司總裁講講話。第二、準備記者提問問，并請記者者參觀"高級排版系統統"。第三、安排兩位精明明能干的公共共關系人員，，協助新聞發發言人及總裁裁準備發言稿稿。第四、邀請新聞媒體體，其中包括括上次對此事事有報道的電電視臺和省科科技日報。第一、T公司認為，印印刷科學研究究所所長S先生在向新聞聞界介紹這一一糾紛始末時時，有意回避避了這樁公案案的核心，公公案的起因是是Y作為一個在電電腦排版技術術方面很有建建樹的專家，，他的工作在在印科所都得得不到支持，，成果被剽竊竊，工作條件件差無人問津津，因此他才才退職。S所長對待有抱抱負的技術專專家的態度以以及他所挑起起的這樁所謂謂侵權糾紛反反映了我國體體制改革中一一系列重大問問題：這就是是怎么樣才能能做到尊重人人才，怎么樣樣給各類人才才創造充分發發揮才能的環環境，對科技技人員采取什什么樣的態度度，一部分知知識分子在掌掌握了部分權權力之后，應應該怎么樣對對待與他們共共事多年，后后來又脫穎而而出，有所成成就的另一些些知識分子，，這就是這樁樁公案的核心心。第二、T公司認為，S所長向新聞界界介紹糾紛時時，隱瞞或歪歪曲了許多重重要事實。首首先，S所長說，高級級排版系統是是由國家投資資320萬元人民幣的的科研項目，，有些新聞界界也作了這樣樣的報道，一一個僅用3個人勞動即已已完成的微機機排版軟件，，竟然在1年的時間里，，投資230萬元巨款，這這完全違背常常識。因此，，T公司認為這不不是事實，我我們愿意請S所長提供"高級排版系統統"課題從1985年6月到1986年9月期間有關支支出清單，也也建議新聞界界關心一下所所謂320萬元的真正用用途和去向。。其次，S所長說Y等三人于1987年"突然宣布辭職職，一不等批批準，二不交交待工作便不不知去向""帶走了全部資資料"，我們認為這這不符合事實實。我想這一一點最好讓事事實說話，請請看當時的事事實記錄（略略）……最后，S所長說，"T公司通過各種種渠道想把這這一問題私了了"，這是企圖貶貶低T公司。T公司為了幫助助Y等同志實現他他們為我國科科技出版事業業做出貢獻的的夙愿，確實實與S所長進行過一一次對話，并并達成一項口口頭協議，這這是我們與S所長進行過的的一次唯一的的協商會，