酒店宗旨賓客至服務第酒店宗旨賓客至服務第1“態度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務靈魂“態度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務2“業績的強化”1、行為2、知識3、技能4、態度5、價值觀6、信念基礎能力硬提升空軟“業績的強化”1、行為2、知識3、技能4、態度3我們在工作中遇到的問題？？？？？我們在工作中遇到的問題？？？？？4員工工作中遇到的問題？◎每天在服務區接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結出一套員工工作中遇到的問題？◎每天在服務區接觸大量顧客，在與

5員工工作中遇到的問題？◎經常遇到一些顧客性情焦躁、態度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問題？◎經常遇到一些顧客性情焦躁、態度惡劣6員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關的產品與服務？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們7員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產品感興趣，但一經報價，他就說貴，如何能夠說服顧客員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產品感興趣，但一經報價8自我我了解自我我了解9員工心態¤青春飯1、精力不足2、時間協調-上班/求學/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司員工心態¤青春飯1、精力不足2、時間協調-上班/求學/10消極心態——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀我們最大的敵人—消極心態——隨時散布疑云——有傳染性—11積極心態帶給你——為你帶來成功環境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅除恐懼，................——把失敗視為自省的機會，....——在逆境中看到/找到成功的契機心態是你真正的老板積極心態帶給你——為你帶來成功環境的成12自制的七個C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態排除在心門之外自制的七個C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己13讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習慣（顯眼的位置）——練習正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點——練習當眾發言，....主動發言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復而肯定地下達積極命令！擁有信心才擁有進讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。14角色認知----定位我在那里？？？？角色認知----定位我在那里？？？？15溝通——人際關系的建立¤以最低方能理解的方式表達¤溝通的KISS原則¤有層次地敘述¤復述¤溝通途徑的選擇¤溝通渠道的選擇◎溝通注重事項終于讓我找到...溝通——人際關系的建立¤以最低方能理解的方式表達¤溝通的K16有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你17下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要18平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立19上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規勸。態度和藹，語氣親切上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。20溝通要領¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節制溝通要領¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方21溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種22溝通——人際關系的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感溝通——人際關系的建立好好你我我輸

23顧客從旺業大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質2、安心3、價值4、感覺5、產品＋服務＋文化顧客從旺業大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質24顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領域是傻瓜，來到酒店讓我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們25如何認識并了解顧客的不同需求◎因為有需求，所以有企業、產品與服務◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發而產生（外界影響）◎需求有隱性如何認識并了解顧客的不同需求◎因為有需求，所以有企業、產26進店顧客類型劃分◎目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨立分析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拉機進店顧客類型劃分◎目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普27什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意◎標準VS個性化（反饋）在每一次互動中發現并滿足客戶的一系列要求什么是顧客滿意？◎期望VS獲得28什么使顧客滿意？服務體驗。飛行員、空姐。乘客。機艙環境、座椅——服務人員——服務顧客——服務設施——服役過程什么使顧客滿意？服務體驗。飛行員、空姐。乘客29時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋儀表態度關注得體指導銷售技巧禮貌解決問題程序面個人面服務要素時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋儀表態度關30評價客戶關系的各個指標◎我認為你們很在意我◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重◎在和你們交往時，我感到和你們很親密◎和你們發生業務關系，我覺得有保證◎和你們交往，不是因為被迫，而是我想這么做評價客戶關系的各個指標◎我認為你們很在意我◎員工用親人的方式31◎在需要幫助時，我可以向你們求助◎我不可能和你們的競爭對手接觸◎和你們的員工交往時，我覺得很舒適◎你們對我的生活來說是一個重要組成部分◎假如可以避開的話，我不會和你們打交道◎你們的員工很了解自己的業務◎在需要幫助時，我可以向你們求助◎我不可32能力態度強消極積極人才人裁人材人財工作象限分類能力態度強消極積極人才人33投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認同立即處理跟進實施反饋、回復七個觀點：。給投訴者VIP感覺。“認同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態專心致志。五“一點”投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化34原則五“一點”¤公平、雙贏¤平和¤維護酒店利益¤有理、有利、有節¤耐心多一點¤態度好一點¤時間快一點¤補償多一點¤規格高一點原則五“一點”¤公平、雙贏¤平和¤維護酒店利益¤有理、有35用戶意見回答技巧1、理解和認同2、我們也在努力，但也是“受害者”客人意1、改正工作中的不足2、提高溝通能力用戶意見回答技巧1、理解和認同36酒店宗旨賓客至服務第酒店宗旨賓客至服務第37“態度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務靈魂“態度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務38“業績的強化”1、行為2、知識3、技能4、態度5、價值觀6、信念基礎能力硬提升空軟“業績的強化”1、行為2、知識3、技能4、態度39我們在工作中遇到的問題？？？？？我們在工作中遇到的問題？？？？？40員工工作中遇到的問題？◎每天在服務區接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結出一套員工工作中遇到的問題？◎每天在服務區接觸大量顧客，在與

41員工工作中遇到的問題？◎經常遇到一些顧客性情焦躁、態度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問題？◎經常遇到一些顧客性情焦躁、態度惡劣42員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關的產品與服務？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們43員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產品感興趣，但一經報價，他就說貴，如何能夠說服顧客員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產品感興趣，但一經報價44自我我了解自我我了解45員工心態¤青春飯1、精力不足2、時間協調-上班/求學/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司員工心態¤青春飯1、精力不足2、時間協調-上班/求學/46消極心態——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀我們最大的敵人—消極心態——隨時散布疑云——有傳染性—47積極心態帶給你——為你帶來成功環境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅除恐懼，................——把失敗視為自省的機會，....——在逆境中看到/找到成功的契機心態是你真正的老板積極心態帶給你——為你帶來成功環境的成48自制的七個C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態排除在心門之外自制的七個C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己49讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習慣（顯眼的位置）——練習正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點——練習當眾發言，....主動發言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復而肯定地下達積極命令！擁有信心才擁有進讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。50角色認知----定位我在那里？？？？角色認知----定位我在那里？？？？51溝通——人際關系的建立¤以最低方能理解的方式表達¤溝通的KISS原則¤有層次地敘述¤復述¤溝通途徑的選擇¤溝通渠道的選擇◎溝通注重事項終于讓我找到...溝通——人際關系的建立¤以最低方能理解的方式表達¤溝通的K52有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你53下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要54平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立55上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規勸。態度和藹，語氣親切上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。56溝通要領¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節制溝通要領¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方57溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種58溝通——人際關系的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感溝通——人際關系的建立好好你我我輸

59顧客從旺業大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質2、安心3、價值4、感覺5、產品＋服務＋文化顧客從旺業大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質60顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領域是傻瓜，來到酒店讓我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們61如何認識并了解顧客的不同需求◎因為有需求，所以有企業、產品與服務◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發而產生（外界影響）◎需求有隱性如何認識并了解顧客的不同需求◎因為有需求，所以有企業、產62進店顧客類型劃分◎目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨立分析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拉機進店顧客類型劃分◎目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普63什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意◎標準VS個性化（反饋）在每一次互動中發現并滿足客戶的一系列要求什么是顧客滿意？◎期望VS獲得64什么使顧客滿意？服務體驗。飛行員、空姐。乘客。機艙環境、座椅——服務人員——服務顧客——服務設施——服役過程什么使顧客滿意？服務體驗。飛行員、空姐。乘客65時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋儀表態度關注得體指導銷售技巧禮貌解決問題程序面個人面服務要素時限流程適應