營運管理學習實例剖析計劃銀行排隊問題營運管理學習實例剖析計劃銀行排隊問題7/7營運管理學習實例剖析計劃銀行排隊問題營運管理實例剖析——銀行排隊問題一、大多數銀行存在的排隊問題：排隊難、排隊時間過長圖1-1圖1-2由于排隊，甚至出現了這樣的職業：在一些銀行大廳里竟有“號商販”出沒。他們拿號今后，過些時間以每張3元左右的價格賣給那些不想排隊的人二、銀行排隊問題的剖析國內金融服務供給整體不足,且表現結構性矛盾,銀行客戶排隊現象由來已久。究其原因,一是由于銀行網點及自助設施不足,民眾辦理業務經常只能求助柜臺服務;二是銀行效率不高,民眾使用自助服務系統的習慣亦未養成。詳盡表現在以下幾個方面:①銀行肩負大量代收代繳職能近來幾年銀行寬泛肩負了大量各樣公共事業開支代收代繳職能,各樣代收代繳業務品種及數量暴增,而各公共事業單位的系統接口、數據要求、發票格式等千差萬別,造成銀行電子渠道系統開發改造困難,業務無法大規模遷移至電子渠道進行,客戶柜臺擁擠嚴重。②居民理財需求迅速增加近來幾年來,銀行的個人金融產品和金融衍生產品不斷推出,客戶量激增?？蛻舸罅吭黾?而銀行網點受營運成本等因素限制,總量上基本保持不變,不一樣樣程度上造成了銀行網點排長隊的現象。自昨年以來股市不斷升溫,由此產生柜面受理基金開戶、銀證轉賬開戶成倍增加。以前辦理一筆業務可能只要要2分鐘,但現在僅客戶向銀行柜員進行新產品咨詢和溝通的時間可能就會達到10分鐘。③網點布局不夠合理銀行業協會在調研中發現,業務量較大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場周邊以及新建的、配套設施不圓滿的地區,這些地區由于銀行網點相對偏少,服務半徑過大,不能夠夠充分滿足金融服務需求。同時,部分銀行柜面動工率較低。比方有的網點共有14個窗口,但僅開放6個,動工率僅為%。④自助渠道利用率不高近來幾年來,各銀行不斷加大自助設施投入,ATM、電話銀行、網上銀行的種類和數量日益豐富。由于客戶辦理業務傳統習慣和銀行自己宣傳力度不夠,客戶不認識、不相信或不習慣電子化服務,仍選擇傳統的柜臺服務,致使自助設施、電子銀行渠道使用率不高,難以緩解柜面壓力。⑤業務辦理環節增加由于近來幾年銀行案件頻發,為防范各樣風險,銀行和看守部門對特別業務的辦理增加了許多風險控制環節,業務辦理流程有些繁瑣和復雜,致使每筆業務的平均辦理時間過長,所以客戶的等待時間也必然會更長。⑥大堂經理未能充發散揮作用調研中發現部分銀行大堂經理裝備不足。如某銀行北京分行儲藏所均未裝備專職大堂經理,所以在巔峰時段根本無法對客戶進行分流。其他,大堂經理職責定位嚴禁。目前,部分銀行推行全員營銷策略,大堂經理肩負了諸如基金等業務的營銷任務,影響了開導客流功能的發揮。⑦?客戶金融知識有待加強調研發現,大多數儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲藏網點柜臺排長隊,將現金親自交到銀行柜員手中,也不愿意試一試自助設施。客戶”不放心、怕吃虧”等忌憚成為銀行推行自助設施的最大阻截。依照中國銀行業協會檢查的結果,排隊現象嚴重的其他原因,還包括風險防范力度加大從而造成業務辦理環節增加,老年人對自助系統和電子渠道知識的困窮,銀行工作人員的工作態度以及工作熟練度等其他方面的原因三、排隊問題的研究1、性態問題。性態研究的目的在于認識排隊系統的狀態、性質和功能等，這是經過運用數學模型對真實系統作不一樣樣程度的理想化來達到。依照客戶到達詳盡狀態，由排隊系統整體串連排隊到服務的并聯。2、統計問題。其主要研究基于數學模型上。剖析客戶到達率、員工平均服務率、客戶等待最長時間，三方面數據，經過假設檢驗，以此來確定依照何種分布。3、優化問題。以追求客戶的滿意度和銀行能夠動用的各項資源之間的最優結合點為依照，認識客戶在正常情況下所能忍受而不惹起投訴的最長等待時間，銀行在此運用各項資源來滿足客戶的需求。銀行所需要考慮的是，如何運用自己的資源優化整合，在客戶與服務質量權衡，既滿足了客戶的需求，又能使自己的資源發揮最大功能四、排隊服務問題的優化對于銀行來說，是以最小的投入換取最大的經濟效益為目的。我們選擇靜態優化對銀行排隊系統進行設置，以求銀行服務效率和服務質量達到最優化?？s短客戶的等待時間，降低客戶對銀行的不滿，提升客戶的滿意度，使銀行樹立優秀形象五、排隊問題解決隨著新技術全面普及，我國銀行業以計算機和信息技術、互聯網技術為前提，經過加大科技投入，不斷地開發出新產品和新業務。網上銀行、信用卡等的出現，方便了客戶；但是一些繁瑣的業務和大金額的業務，如貸款、辦卡等，還是需要到營業廳進行辦理，所以排隊問題仍舊是銀行最主要的問題。從社會、客戶、銀行三方面進行剖析，提出合理的措施和建議，以此來提升顧客的滿意度，成立現代化銀行系統，提升金融服務競爭力，不但是社會發展的需要，更是人類走向文明的標志。社會方面：銀行與社會是一個相輔相成的關系。金融是現代經濟的核心，銀行業在社會經濟運行中發揮著中堅作用。作為銀行的生計環境，社會滋潤著銀行的發展。隨著社會經濟的發展，在我國融資結構中，外面資本本源絕大多數依賴銀行；新的技術、新的業務和新的服務不斷地推出，增加了銀行的收益，但同時也需要社會的督查和政策指引來圓滿銀行的系統改革。①政府政策的督查與指引：在國家宏觀經濟政策的指引下，銀行經過信貸政策的推行，利率、信貸規模及資本投向的調治，實現調治經濟結構的目的，為國家經濟牢固發揮重要作用，并成為國家推行宏觀調控的重要工具?？词夭块T對銀行的業務嚴格督查，積極支持經濟結構調整，連續管控行業信用風險。積極安妥發展并購貸款業務，促使提升銀行整體競爭力；推動經濟結構調整的產業政策、相機抉擇的錢幣政策。同時，將客戶滿意度、顧客排隊時間等定量指標作為對商業銀行核查、討論的指標之一，并將之與商業銀行新開業務、新增網點等掛鉤，促使商業銀行提升解決問題的意愿，增加解決問題的投入，不斷圓滿看守制度、加強看守手段，實現向“功能看守”的轉變。②圓滿相關法律法規：從法律制度和詳盡實踐的關系來看，銀行業的發展和法律系統的圓盡是一種互動關系：一方面，法律法規保護市場序次，拘束銀行行為，為銀行業的發展供給指引和保障；另一方面，隨著經濟發展，銀行業發生變化，客觀上要求法律法規與之相適應，落后于現實情況的金融法律法規將會阻截行業的健康發展和金融的盛大運行。看守立法時應與國際接軌，引入市場化系統來激勵銀行金融創新，充發散揮激勵作用，為經營管理情況優秀的銀行機構供給更有利和寬松的發展環境，促使銀行業牢固高效運行。并加快銀行法律法規與其他金融法律法規和經濟法律法規一體化的進度，提升經濟法律系統的嚴實性和整體性。對客戶的服務：“始于顧客需求，終于顧客滿意”是現代經營管理理論和實踐的基本源則?？蛻羰倾y行服務的基礎，銀行的發展一方面離不開政府的政策指引和幫助，看守部門的合理看守，另一方面離不開客戶對銀行支持。一個擁有競爭力的銀行，經常擁有大量的忠誠客戶，對銀行有依賴性，這也是銀行取勝的法寶。①客戶滿意度：銀行客戶滿意度是指客戶對銀行供給的切合其金融需求的金融產品、柜面服務的滿意程度，它涵蓋了金融產品售前、售中、售后等一系列服務令客戶滿意的程度。推行客戶滿意度的管理，能夠幫助銀行打破組織間隔，直接聆聽到客戶的聲音，輔助決策?？蛻粲肋h是企業決策的出發點和落腳點，銀行的決策只有超越各個管理層面，直接來自于客戶的需求，才能達到科學有效。其次，能夠幫助銀行圓滿績效考評手段，提升組織執行力?？蛻魸M意度管理作為一種績效核查手段，管理者能夠透過其指標，及時認識銀行經營情況，及時改進各項不切合客戶要求的工作，以保證年度戰略目標的實現。第三，客戶滿意度管理有利于銀行員工提升客戶服務意識，將“以客戶為中心”的理念落到實處，培育客戶滿意文化。經過客戶滿意度核查的政策導向作用，能夠指引員工關注客戶、不斷提升自己的服務質量，最后形成優秀的銀行文化。②客戶滿意度推行：銀行在推行客戶滿意度戰略時，要以客戶為中心，依照客戶滿意程度對自己服務進行剖析，及時認識客戶需求，一方面推出產品創新，依照客戶需求推出適銷對路的金融產品；另一方面是服務的創新，改變被動服務看法，追求主動，保護已有客戶群，并發展新客戶，立足于未來的需求或長久利益的前瞻服務的創新，追蹤顧客滿意度，各環節親密配合，以適應顧客不一樣樣的需求和希望的變化。將顧客滿意度納入量化管理范圍，以貫徹顧客滿意戰略，激勵員工主動為顧客供給優秀服務。明確只有銀行與客戶以“雙贏”為出發點，才有顧客真實、長久的滿意。銀行對排隊問題的改進：銀行對于排隊問題上，除了社會、政府的看守和指引；提升客戶的忠誠度、滿意度，更加重要的是對自己的圓滿和提升。①銀行員工滿意度、績效核查和彈性工作制：銀行員工是服務客戶的第一窗口，員工的服務水平和服務質量直接影響到客戶對銀行的滿意度和忠誠度，維系客戶關系，需要著眼于員工自己的服務的提升。銀行服務的價值，是經過員工在供給服務的過程中能表現出來的，將員工的服務態度、言行舉止融入到每項服務和產品中，對客戶的滿意度產生積極的影響。能夠說，有了員工滿意才有客戶滿意。所以，銀行在設計其服務系統時，需要員工的共同努力和支持，而且盡可能創立出收益的最大化。引進績效核查，對員工的服務質量進行討論，激勵員工在提升服務效率的同時，自己有一個優秀的工作態度。對優秀的員工進行獎勵，對較差的員工進行處分，在員工內部促使良心競爭系統。加強服務理念，如期對員工進行服務和產品的培訓，推行崗位輪換制，降低長久在一個崗位工作的員工的消極和不滿的情緒，全面調動員工的積極性，開發員工自己特點，選擇適合員工的崗位，并產生員工能動性，從而促使銀行提升服務競爭力。針對季節性、階段性、地區性的特點，兼備柜臺資源，經過推行“彈性工作時間”、“彈性窗口設置”等措施解決客戶排隊問題。解決好營業廳忙閑時間不一致的問題，積極促使每位員工的工作能力和服務質量，充分利用自助柜臺和自動存取款機，將客戶進行分流，以此來對客戶供給更加優秀的服務。①銀行業務優化、設施改進：銀行的業務和設施都是針對于客戶設計或開發的，業務流程過長、辦理手續繁瑣；設施操作復雜，造成客戶等待時間的延長，不僅增加員工的服務成本，而且簡單致使客戶不滿意、厭煩的心理，從而致使對銀行的滿意度、忠誠度大幅度降低，銀行失去競爭力。推行綜合業務辦理的形式，依照業務的內容，將一些周邊業務進行合并，簡化業務流程，減少辦理手續。開設有針對性的業務窗口，對于像代繳水電費一類的業務進行集中辦理，還可以夠夠依照實質情況，成立迅速窗口和應急窗口，將客戶有針對性的合理分別，推行彈性服務，將業務簡單化，做到人性化服務。當銀行營業廳處于繁忙狀態時，能夠指引顧客使用自助設施，能夠有效緩解窗口的業務壓力。同時依照客戶的文化程度和適應能力，盡量化解繁瑣的操作方式，并委派專人指導一些不會使用自助設施的顧客，充發散揮大堂經理的作用，使客戶不用耗大量時間的同時，完成服務，在單位時間內提升客戶服務效率，防范不用要的等待。而且要加強自助設施的安全性能，的確保護好顧客的財產安全。②細分不一樣樣需求客戶：相關調研結果表示,不一樣樣銀行客戶擁擠的時間和地區各不一樣樣。工行市中心的網點相對擁擠,而農行郊區網點相對擁擠;上海銀行和浦發銀行由于肩負養老金發放,每個月發放日特別擁擠;就是同一銀行網點,窗口的流量也各不一樣樣,有的快有的慢?？梢?只要細分客戶的需求,還有很大的改進空間。③擴大電子渠道應用：經過電子銀行(包括電話銀行、網上銀行等)辦理業務被認為是有效分流營業廳客戶的渠道之一。但好多客戶對電子銀行特別是網上銀行的安全性存在好多忌憚。但是網上銀行業存在著一些安全隱患,工行推出的電子銀行口令卡、U盾等安全措施加強了其網上銀行的安全性,使得一部分客戶轉向網上銀行,達到緩解銀行排隊的問題。其他方面①銀行營業廳選址：銀行營業廳選擇的地理地址，直接影響著客流量。營業網點布局若是沒有前瞻性的整體規劃，網點功能和格局全查問慮，過分集中于追求網點的短期效應，簡單致使部分網點在業務發展過程中出現了綜合利用率低和地區飽和度失衡的情況。銀行營業廳的布局要以服務客戶為初衷，選擇一些交通便利、經濟集中的地區作為選址首選，依照人流量的大小，設置相應的營業廳規模，同時能夠察看周邊的銀行分布情況，防范部分營業廳業務辦理壓力過大，部分營業網點業務屈指可數的現象，降低營業廳成本，明確業務服務各窗口，從而在必然程度上節約了銀行資源。②銀行服務設施的提升與輔助業務的推行：現在的銀行業務，隨著經濟的發展，技術水平的提升。銀行除了對客戶的平常業務，還推出了好多便民服務，比方ATM機、網上銀行、電話銀行、手機銀行等。這些服務一