**駕校服務禮儀****駕校*****駕校服務禮儀****駕校***1高效的學習方法▲

手機調(diào)成靜音或關(guān)閉▲

保持安靜，精神集中▲

及時記錄你的想法▲

禁止吸煙高效的學習方法▲手機調(diào)成靜音或關(guān)閉2客戶更喜歡誰客戶更喜歡誰3孔子：不學禮，無以立。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪。無禮沒人愛孔子：不學禮，無以立。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪。無禮沒人4前言駕校也是企業(yè)。只有具備優(yōu)秀的團隊，企業(yè)才能在激烈的競爭中生存、發(fā)展。駕校管理人員、教練、工作人員是企業(yè)形象展示的第一窗口。我們的工作任務不僅僅是教會學員開車，更擔負著“傳道、授業(yè)、解惑”以及塑造企業(yè)外在形象等重要任務。這就要求駕校員工不僅要有過硬的專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和基本的服務禮儀。因此，作為一名駕校員工，應該不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以便更好地為學員服務、為公司服務，更好地樹立個人形象，維護青運集團公司形象，打造鵬駕校的優(yōu)質(zhì)服務品牌。前言駕校也是企業(yè)。只有具備優(yōu)秀的團隊，企業(yè)才能5我們的服務宗旨安全誠信優(yōu)質(zhì)高效細心耐心廉潔熱情我們的服務宗旨安全誠信6我們的榮譽我們的榮譽7主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明8主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明9儀表端莊識大體，車容整潔皆歡喜（一）講究儀表端莊（二）保持車容清潔一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求10

（一）講究儀表端莊

1.衣著要求2.儀表儀容干凈，整潔，精神（一）講究儀表端莊

1.衣著要求干凈，整潔，精神111.衣著要求◎駕校工作人員上崗時，應當按規(guī)定穿統(tǒng)一服裝，并保持服裝潔凈、平整，不臟污、不破損。◎穿統(tǒng)一服裝時，不得披衣、敞懷、卷褲腿、衣領上翻；不得穿拖鞋或者赤足穿鞋，統(tǒng)一裝帽不得斜戴、歪戴、反戴。◎最好帶白色手套。◎女員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗，不穿過于露的衣服，不帶裝飾品。◎鞋子應保持清潔。1.衣著要求◎駕校工作人員上崗時，應當按規(guī)定穿統(tǒng)一服裝，并保122.儀表儀容▲保持儀表整潔、舉止端莊、談吐文明、精神振作、姿態(tài)良好。▲不留胡須，面部清潔。▲經(jīng)常注意修剪指甲。▲不能留太夸張的發(fā)型或染怪異的顏色；▲上班前不能喝酒或在上崗前吃大蒜、韭菜等有異味的食品，保持良好的精神面貌。▲女員工不得濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。▲不可戴著有色眼鏡與學員握手、交談。2.儀表儀容▲保持儀表整潔、舉止端莊、談吐文明、精神振作、姿13（二）保持車容清潔

車容要求：▲車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護車內(nèi)的一切設施。▲做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。（二）保持車容清潔

車容要求：14駕校服務禮儀培訓課件15主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明16二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀

1.及時。超過3聲要致歉。2.微笑。3.標準用語：

您好！這里是凱鵬駕校……再見.

4.聲音大小適中。5.準備好紙、筆。

6.讓對方先掛電話。

接電話二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀17二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀1.準備提綱2.簡明扼要3、微笑4.標準用語：您好！我是凱鵬駕校駕校的……，請問……打電話二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀1.準備提綱打電18二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀

1.輕拿輕放。2.不在接電話時與旁人打招呼。

3.一邊吃東西一邊打電話

4.接電話時漫不經(jīng)心；

5.故意對學員大嚷大叫。

6.在接電話時，摔話筒；

7.避免在對方剛上班的半小時和快下班的半小時內(nèi)打電話。

8.不宜在中午休息和一日三餐的常規(guī)時間打電話。

9.掌握電話3分鐘原則。

10.先問候，再說事。

11.對方要找的人不在，可記錄要點，及時轉(zhuǎn)告。通話中的細節(jié)二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀19二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀接打電話的禮貌語言▲您好,請問您是***嗎?▲是,好的,清楚等；▲打擾您了,非常感謝!二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀接打電話的禮貌語20二、駕校工作人員的文明禮儀要求請問您找哪位？請問您有什么事？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解，我再幫您問一下。抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？抱歉，請稍等。你找誰？有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！沒這個人！你等一下，我要接個電話！二、駕校工作人員的文明禮儀要求請問您找哪位？你找誰？21二、駕校工作人員的文明禮儀要求（二）致意禮儀舉手致意點頭致意（同事、領導；以職務稱乎上司）欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意擁抱貼面鞠躬致意吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談二、駕校工作人員的文明禮儀要求（二）致意禮儀舉手致意擁抱貼面22二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的準備二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀名片的準備23二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀遞名片

▲次序：下級或訪問方先，被介紹方先。遞名片時，應說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

▲應該雙手遞上名片，面帶微笑，說“謝謝！”二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀遞名片▲24二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀接名片必須起身接收名片。應用雙手接收。接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財[弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要把對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀接名片25二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）語言禮儀規(guī)范用語▲您好！請問有什么事；▲請、謝謝、對不起；▲不好意思，讓您久等了；▲您還有別的問題嗎？▲完全是我們的錯，實在對不起！▲請原諒！▲打擾了！▲謝謝您的提醒！▲請不要介意！▲再見！感謝您對我們駕校的支持。二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）語言禮儀26二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）語言禮儀忌用語▲這個問題我不會處理；▲這個問題我們駕校不能給您解決；▲這個問題我們要過一段時間才能給您解決；▲這個問題這么簡單您自己不會解決嗎？▲你有沒有上過學？▲我很忙，下次打電話來吧！二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）語言禮儀27主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校教練的文明服務藝術(shù)主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明28

被采訪人：吳靜。年齡：27歲。職業(yè)：旅行社職員。

我是去年學的車。當時聽說有個駕校教得好，所以很爽快就報了名。我一到練車場地，就被這邊練車、那邊斗地主的不尋常場面給鎮(zhèn)住了。我迷迷糊糊地走過去后，根本辨別不出人群里哪個是教練。幾分鐘后，終于有個人跟我搭話了：“你，來學車的？”我只見對方是一個二十幾歲的小伙子。“你先去車上熟悉熟悉，看看別人怎么開的。”我才意識到，他就是教練。于是，在他的安排下，我第一天學車就整整坐了一天車。后來跟大家混熟了，我才慢慢了解到一些內(nèi)情。我們同期有十來個人，都歸這個小教練帶。別看平常他嘻嘻哈哈的，教起車來，別提那脾氣有多大了。“腦子想啥呢，聽清楚了沒？”“那手腳是不是你的？是你的怎么不動彈？”……這個教練，雖說年齡不大，但架子、脾氣都不小。別說我了，好幾個40多歲學車的人，也被他罵得一無是處。有一次集體驗收學習成果，大家總體上表現(xiàn)不錯，可還是有人撞桿了，還有的沒倒正車，這下可好，小教練火一上來就把車鑰匙給扔了，可憐我們幾個學員蹲在草叢里找了半天。一位記者的采訪手記被采訪人：吳靜。年齡：27歲。職業(yè)：旅行社職29▲讓你打方向盤，誰讓你搓了，你以為這是麻將？▲靈活點行不？干嘛死抓著方向盤，想把它帶回家？▲車都開菜地里了，你以為這是QQ農(nóng)場，收菜呢？▲停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！還不回？！要等到撞上了再回啊？▲回方向，快回，回！看，又回晚了！你聽不懂中國話嗎？▲看桿，看桿，要眼睛干什么，出氣的？▲老子教了十年車了，頭一次碰到像你這么笨的！老子跟上你，算倒了八輩子霉了！▲見過笨的，沒見過你這么笨的！不，你不是笨，是蠢！▲又熄火了？干脆我喊你師傅算了！▲看準了，再撞桿不如你一頭撞死得了！▲你他媽腦子是不是進水了？說了幾百遍，怎么就是記不住？▲照你這種開法，給你一百條命也不夠你死的！駕校教練罵人語錄▲讓你打方向盤，誰讓你搓了，你以為這是麻將？駕校教練罵人語錄30不請客，練車機會少不送煙，教練態(tài)度差脾氣大，不爽就罵人駕校也是服務行業(yè)教練也要為人師表不請客，練車機會少不送煙，教練態(tài)度差脾氣大，不爽就罵人駕校也31A.體現(xiàn)文明禮貌的第一步：微笑。B.上車首先打招呼、問候：早上好！下午好！晚上好！C.自己系好安全帶后，提示學員系好安全帶。D.下車時要道別：再見！請慢走！E.發(fā)生問題要道歉：不好意思，請您稍等。F.適時表達謝意：謝謝！（一）駕校教練常用的文明禮貌用語（一）駕校教練常用的文明禮貌用語32（二）微笑服務（二）微笑服務33駕校服務禮儀培訓課件34駕校服務禮儀培訓課件35微笑不花費什么，卻可以贏得一切。讓我們用這世界上最簡單、最美麗的語言贏得學員的信任和好感，展現(xiàn)良好的個人修養(yǎng)，塑造良好的公司形象……微笑是世界上最美好的語言微笑是一種國際禮儀，是一種不分國際的通用語言，能充分體現(xiàn)一個人的熱情，修養(yǎng)和魅力，是最能賦予人好感，增加友和溝通，愉悅?cè)诵那榈姆绞剑潜硎菊\摯、友好和尊重的內(nèi)心體現(xiàn)。是人際交往中的潤滑劑。

微笑不花費什么，卻可以贏得一切。讓我們用這世界上最簡36微笑——情感與溝通的紐帶微笑——情感與溝通的紐帶37微笑——情感與溝通的紐帶微笑——情感與溝通的紐帶38駕校服務禮儀培訓課件39駕校服務禮儀培訓課件40我們需要教會學員什么？（三）我們需要教會學員什么？（三）41三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)1.車技2.

車德3.

心態(tài)三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)1.車技2.車德3.42三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)1.車技要會講。把自己知道的知識、技術(shù)準確、清楚地講出來。讓學員“知其然，知其所以然”。三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)1.車技要會講。把43三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本心態(tài)：責任心細心耐心三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本心態(tài)：責任心44三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本思路之一：⑴是什么

⑵為什么⑶

怎么做

講明事由或擺出觀點、態(tài)度列舉理由，并舉例說出做的方法、順序三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本思路之一：⑴45三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本思路之二：⑴

怎么做

⑵為什么⑶

不能怎么做

列舉錯誤做法，進行預警列舉理由，并舉例說出做的方法、順序三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本思路之二：⑴46三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)2.車德“車德”就是駕車的道德，也就是行車文明。在“車德”方面，教練有責任以身作則。三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)2.車德“車德”就47文明守紀人人好禮讓行車路路寬教會學員最基本的行車文明：文明守紀人人好教會學員最基本的行車文明：48行車文明之“六不能”

⑴不能酒后駕車行車文明之“六不能”

⑴不能酒后駕車49▲觸覺機能下降。表現(xiàn)為觸覺遲鈍，以至在行車過程中手、腳不能正常控制方向盤、掛檔、油門和剎車，導致事故的發(fā)生。▲視覺機能下降。表現(xiàn)為視力下降，視野變小，對色彩的感受性減弱，以至駕駛?cè)瞬荒馨l(fā)現(xiàn)和正確領會交通信號、標志和標線。此外，視野減小，視像模糊，眼睛只盯著前方目標，對處于視野邊緣的危險隱患難以發(fā)現(xiàn)。▲思考、判斷能力下降。酒精進入人體后，導致人對聲、光刺激的反應時間延長，從而無法正確判斷寬度、行車的距離和速度，最容易釀成車禍。▲自控能力減弱。由于酒精對中樞神經(jīng)系統(tǒng)的麻醉作用，使人情緒不穩(wěn)定，不能控制自己的言行。在駕車時表現(xiàn)為自以為是、膽大妄為、不知危險、超速行駛、強行超車等交通違法行為，最終導致交通事故發(fā)生。▲觸覺機能下降。表現(xiàn)為觸覺遲鈍，以至在行車過程中手、腳不能正50行車文明之“六不能”

⑵不能在車內(nèi)吸煙行車文明之“六不能”

⑵不能在車內(nèi)吸煙51行車文明“六不能”

⑶不能向車窗外吐痰、扔雜物行車文明“六不能”

⑶不能向車窗外吐痰、扔雜物52行車文明“六不能”

⑷行駛中不能接打手機行車文明“六不能”

⑷行駛中不能接打手機53行車文明“六不能”

⑸不能將音量調(diào)到很大行車文明“六不能”

⑸不能將音量調(diào)到很大54行車文明“六不能”

⑹夜間行車與對向車相距150米時，不能打遠光燈。這既是行車禮貌也是行車安全的保證。行車文明“六不能”

⑹夜間行車與對向車相距155三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)3.心態(tài)

良好的心態(tài)是指人在內(nèi)外環(huán)境變化時，能持久地保持正常的、平穩(wěn)的、積極的心理狀態(tài)，沒有心理困擾和心理疾病。良好的心態(tài)是駕駛員文明行車、安全行車的心理基礎。在“心態(tài)”方面，教練也應該是學員的榜樣。三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)3.心態(tài)良好的心態(tài)56

任何情況下，都應該禮讓行人，尤其是兒童、老人、行動不便者，若鳴笛催促，可能會引起行人慌亂閃避，易發(fā)生危險；另外，在雨、雪、霧、風等惡劣天氣時，由于視線模糊，更要提高警惕，禮讓行人，避免發(fā)生事故。四種良好的駕車心態(tài)⑴習慣禮讓任何情況下，都應該禮讓行人，尤其是兒童、老人、行57四種良好的駕車心態(tài)⑵冷靜鎮(zhèn)定遇到不如意的事情不急不躁，情緒平穩(wěn)。四種良好的駕車心態(tài)⑵冷靜鎮(zhèn)定遇到不如意的事情不急58

遇到堵車等突發(fā)情況時，不能在車內(nèi)口出臟話，咒罵不止；不能持續(xù)鳴笛，不停閃燈催促；不能開“賭氣車”、“英雄車”，保證行車平穩(wěn)、駕駛安全。四種良好的駕車心態(tài)⑶處變不驚

遇到堵車等突發(fā)情況時，不能在車內(nèi)口出臟話，咒罵不止59不開“斗氣車”。特別是夜間行車當遇對方不改用近光，應立即減速并用連續(xù)變換遠、近光的辦法來示意對方。如果對方仍不改變，感覺燈光刺眼無法辨別路面時，應在路邊停車，千萬不要賭氣以強光對射。四種良好的駕車心態(tài)⑷寬容不開“斗氣車”。特別是夜間行車當遇對方不改用近光60有能力、有素質(zhì)提供優(yōu)質(zhì)服務對于個人的收益：保住飯碗獲得好心情獲得提薪機會獲得職務提升機會成功，實現(xiàn)自我價值有能力、有素質(zhì)提供優(yōu)質(zhì)服務對于個人的收益：保住飯碗獲得好心情61南來北往滿載春風行萬里東西馳騁文明禮儀樹新風

南來北往滿載春風行萬里62結(jié)束語

衷心祝愿凱鵬駕校的各位同事快樂地工作、健康地生活；打造青運集團公司的品牌，實現(xiàn)人生的價值！結(jié)束語衷心祝愿凱鵬駕校的各位同事快樂地63謝謝大家!謝謝大家!64**駕校服務禮儀****駕校*****駕校服務禮儀****駕校***65高效的學習方法▲

手機調(diào)成靜音或關(guān)閉▲

保持安靜，精神集中▲

及時記錄你的想法▲

禁止吸煙高效的學習方法▲手機調(diào)成靜音或關(guān)閉66客戶更喜歡誰客戶更喜歡誰67孔子：不學禮，無以立。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪。無禮沒人愛孔子：不學禮，無以立。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪。無禮沒人68前言駕校也是企業(yè)。只有具備優(yōu)秀的團隊，企業(yè)才能在激烈的競爭中生存、發(fā)展。駕校管理人員、教練、工作人員是企業(yè)形象展示的第一窗口。我們的工作任務不僅僅是教會學員開車，更擔負著“傳道、授業(yè)、解惑”以及塑造企業(yè)外在形象等重要任務。這就要求駕校員工不僅要有過硬的專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和基本的服務禮儀。因此，作為一名駕校員工，應該不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以便更好地為學員服務、為公司服務，更好地樹立個人形象，維護青運集團公司形象，打造鵬駕校的優(yōu)質(zhì)服務品牌。前言駕校也是企業(yè)。只有具備優(yōu)秀的團隊，企業(yè)才能69我們的服務宗旨安全誠信優(yōu)質(zhì)高效細心耐心廉潔熱情我們的服務宗旨安全誠信70我們的榮譽我們的榮譽71主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明72主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明73儀表端莊識大體，車容整潔皆歡喜（一）講究儀表端莊（二）保持車容清潔一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求74

（一）講究儀表端莊

1.衣著要求2.儀表儀容干凈，整潔，精神（一）講究儀表端莊

1.衣著要求干凈，整潔，精神751.衣著要求◎駕校工作人員上崗時，應當按規(guī)定穿統(tǒng)一服裝，并保持服裝潔凈、平整，不臟污、不破損。◎穿統(tǒng)一服裝時，不得披衣、敞懷、卷褲腿、衣領上翻；不得穿拖鞋或者赤足穿鞋，統(tǒng)一裝帽不得斜戴、歪戴、反戴。◎最好帶白色手套。◎女員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗，不穿過于露的衣服，不帶裝飾品。◎鞋子應保持清潔。1.衣著要求◎駕校工作人員上崗時，應當按規(guī)定穿統(tǒng)一服裝，并保762.儀表儀容▲保持儀表整潔、舉止端莊、談吐文明、精神振作、姿態(tài)良好。▲不留胡須，面部清潔。▲經(jīng)常注意修剪指甲。▲不能留太夸張的發(fā)型或染怪異的顏色；▲上班前不能喝酒或在上崗前吃大蒜、韭菜等有異味的食品，保持良好的精神面貌。▲女員工不得濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。▲不可戴著有色眼鏡與學員握手、交談。2.儀表儀容▲保持儀表整潔、舉止端莊、談吐文明、精神振作、姿77（二）保持車容清潔

車容要求：▲車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護車內(nèi)的一切設施。▲做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。（二）保持車容清潔

車容要求：78駕校服務禮儀培訓課件79主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明80二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀

1.及時。超過3聲要致歉。2.微笑。3.標準用語：

您好！這里是凱鵬駕校……再見.

4.聲音大小適中。5.準備好紙、筆。

6.讓對方先掛電話。

接電話二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀81二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀1.準備提綱2.簡明扼要3、微笑4.標準用語：您好！我是凱鵬駕校駕校的……，請問……打電話二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀1.準備提綱打電82二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀

1.輕拿輕放。2.不在接電話時與旁人打招呼。

3.一邊吃東西一邊打電話

4.接電話時漫不經(jīng)心；

5.故意對學員大嚷大叫。

6.在接電話時，摔話筒；

7.避免在對方剛上班的半小時和快下班的半小時內(nèi)打電話。

8.不宜在中午休息和一日三餐的常規(guī)時間打電話。

9.掌握電話3分鐘原則。

10.先問候，再說事。

11.對方要找的人不在，可記錄要點，及時轉(zhuǎn)告。通話中的細節(jié)二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀83二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀接打電話的禮貌語言▲您好,請問您是***嗎?▲是,好的,清楚等；▲打擾您了,非常感謝!二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀接打電話的禮貌語84二、駕校工作人員的文明禮儀要求請問您找哪位？請問您有什么事？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解，我再幫您問一下。抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？抱歉，請稍等。你找誰？有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！沒這個人！你等一下，我要接個電話！二、駕校工作人員的文明禮儀要求請問您找哪位？你找誰？85二、駕校工作人員的文明禮儀要求（二）致意禮儀舉手致意點頭致意（同事、領導；以職務稱乎上司）欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意擁抱貼面鞠躬致意吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談二、駕校工作人員的文明禮儀要求（二）致意禮儀舉手致意擁抱貼面86二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的準備二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀名片的準備87二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀遞名片

▲次序：下級或訪問方先，被介紹方先。遞名片時，應說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

▲應該雙手遞上名片，面帶微笑，說“謝謝！”二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀遞名片▲88二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀接名片必須起身接收名片。應用雙手接收。接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財[弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要把對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）名片禮儀接名片89二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）語言禮儀規(guī)范用語▲您好！請問有什么事；▲請、謝謝、對不起；▲不好意思，讓您久等了；▲您還有別的問題嗎？▲完全是我們的錯，實在對不起！▲請原諒！▲打擾了！▲謝謝您的提醒！▲請不要介意！▲再見！感謝您對我們駕校的支持。二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）語言禮儀90二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）語言禮儀忌用語▲這個問題我不會處理；▲這個問題我們駕校不能給您解決；▲這個問題我們要過一段時間才能給您解決；▲這個問題這么簡單您自己不會解決嗎？▲你有沒有上過學？▲我很忙，下次打電話來吧！二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）語言禮儀91主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校教練的文明服務藝術(shù)主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明92

被采訪人：吳靜。年齡：27歲。職業(yè)：旅行社職員。

我是去年學的車。當時聽說有個駕校教得好，所以很爽快就報了名。我一到練車場地，就被這邊練車、那邊斗地主的不尋常場面給鎮(zhèn)住了。我迷迷糊糊地走過去后，根本辨別不出人群里哪個是教練。幾分鐘后，終于有個人跟我搭話了：“你，來學車的？”我只見對方是一個二十幾歲的小伙子。“你先去車上熟悉熟悉，看看別人怎么開的。”我才意識到，他就是教練。于是，在他的安排下，我第一天學車就整整坐了一天車。后來跟大家混熟了，我才慢慢了解到一些內(nèi)情。我們同期有十來個人，都歸這個小教練帶。別看平常他嘻嘻哈哈的，教起車來，別提那脾氣有多大了。“腦子想啥呢，聽清楚了沒？”“那手腳是不是你的？是你的怎么不動彈？”……這個教練，雖說年齡不大，但架子、脾氣都不小。別說我了，好幾個40多歲學車的人，也被他罵得一無是處。有一次集體驗收學習成果，大家總體上表現(xiàn)不錯，可還是有人撞桿了，還有的沒倒正車，這下可好，小教練火一上來就把車鑰匙給扔了，可憐我們幾個學員蹲在草叢里找了半天。一位記者的采訪手記被采訪人：吳靜。年齡：27歲。職業(yè)：旅行社職93▲讓你打方向盤，誰讓你搓了，你以為這是麻將？▲靈活點行不？干嘛死抓著方向盤，想把它帶回家？▲車都開菜地里了，你以為這是QQ農(nóng)場，收菜呢？▲停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！還不回？！要等到撞上了再回啊？▲回方向，快回，回！看，又回晚了！你聽不懂中國話嗎？▲看桿，看桿，要眼睛干什么，出氣的？▲老子教了十年車了，頭一次碰到像你這么笨的！老子跟上你，算倒了八輩子霉了！▲見過笨的，沒見過你這么笨的！不，你不是笨，是蠢！▲又熄火了？干脆我喊你師傅算了！▲看準了，再撞桿不如你一頭撞死得了！▲你他媽腦子是不是進水了？說了幾百遍，怎么就是記不住？▲照你這種開法，給你一百條命也不夠你死的！駕校教練罵人語錄▲讓你打方向盤，誰讓你搓了，你以為這是麻將？駕校教練罵人語錄94不請客，練車機會少不送煙，教練態(tài)度差脾氣大，不爽就罵人駕校也是服務行業(yè)教練也要為人師表不請客，練車機會少不送煙，教練態(tài)度差脾氣大，不爽就罵人駕校也95A.體現(xiàn)文明禮貌的第一步：微笑。B.上車首先打招呼、問候：早上好！下午好！晚上好！C.自己系好安全帶后，提示學員系好安全帶。D.下車時要道別：再見！請慢走！E.發(fā)生問題要道歉：不好意思，請您稍等。F.適時表達謝意：謝謝！（一）駕校教練常用的文明禮貌用語（一）駕校教練常用的文明禮貌用語96（二）微笑服務（二）微笑服務97駕校服務禮儀培訓課件98駕校服務禮儀培訓課件99微笑不花費什么，卻可以贏得一切。讓我們用這世界上最簡單、最美麗的語言贏得學員的信任和好感，展現(xiàn)良好的個人修養(yǎng)，塑造良好的公司形象……微笑是世界上最美好的語言微笑是一種國際禮儀，是一種不分國際的通用語言，能充分體現(xiàn)一個人的熱情，修養(yǎng)和魅力，是最能賦予人好感，增加友和溝通，愉悅?cè)诵那榈姆绞剑潜硎菊\摯、友好和尊重的內(nèi)心體現(xiàn)。是人際交往中的潤滑劑。

微笑不花費什么，卻可以贏得一切。讓我們用這世界上最簡100微笑——情感與溝通的紐帶微笑——情感與溝通的紐帶101微笑——情感與溝通的紐帶微笑——情感與溝通的紐帶102駕校服務禮儀培訓課件103駕校服務禮儀培訓課件104我們需要教會學員什么？（三）我們需要教會學員什么？（三）105三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)1.車技2.

車德3.

心態(tài)三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)1.車技2.車德3.106三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)1.車技要會講。把自己知道的知識、技術(shù)準確、清楚地講出來。讓學員“知其然，知其所以然”。三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)1.車技要會講。把107三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本心態(tài)：責任心細心耐心三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本心態(tài)：責任心108三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本思路之一：⑴是什么

⑵為什么⑶

怎么做

講明事由或擺出觀點、態(tài)度列舉理由，并舉例說出做的方法、順序三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本思路之一：⑴109三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本思路之二：⑴

怎么做

⑵為什么⑶

不能怎么做

列舉錯誤做法，進行預警列舉理由，并舉例說出做的方法、順序三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)講清一個問題的基本思路之二：⑴110三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)2.車德“車德”就是駕車的道德，也就是行車文明。在“車德”方面，教練有責任以身作則。三、駕校工作人員的文明服務藝術(shù)2.車德“車德”就111文明守紀人人好禮讓行車路路寬教會學員最基本的行車文明：文明守紀人人好教會學員最基本的行車文明：112行車文明之“六不能”

⑴不能酒后駕車行車文明之“六不能”

⑴不能酒后駕車113▲觸覺機能下降。表現(xiàn)為觸覺遲鈍，以至在行車過程中手、腳不能正常控制方向盤、掛檔、油門和剎車，導致事故的發(fā)生。▲視覺機能下降。表現(xiàn)為視力下降，視野變小，對色彩的感受性減弱，以至駕駛?cè)瞬荒馨l(fā)現(xiàn)和正確領會交通信號、標志和標線。此外，視野減小，視像模糊，眼