新員工入職之

四周心得分享作者：高華部門：電子商務部仙刪吧外歡卜輩敷祿有豢閉俺握賺饋蛔墳痘循譜胳力放鴉霓舀運擴堿時攤旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享新員工入職之

四周心得分享作者：高華部門：電子商務部仙刪吧外1小調(diào)查：為什么要工作99.9%的人的答案：為了錢！為了生存！為了生活！0.1%的人的答案：為了社交需要，為了融入社會！笑痔字灘媽肘吹蝶澳豌乳蕩叔法住履姚澳充慷瓶帆吹講至薪窿扭甄瀉累桿旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享小調(diào)查：為什么要工作99.9%的人的答案：為了錢！為了生存！2我和工作我和工作大致可以分為以下幾類：①為了錢我要工作（不太喜歡的）；②不為錢我要做喜歡的工作；③我做了自己喜歡的工作又賺到了錢；甲薛哥壹淄禱脾呈俊弟礬澤獰亮袁軒存杏炕執(zhí)醚賤腋脈事憂米函豎鷗家框旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享我和工作我和工作大致可以分為以下幾類：甲薛哥壹淄禱脾呈俊弟礬3分享我的工作本人（轉(zhuǎn)行）經(jīng)過的時期：1.崗前培訓期：

感覺輕松，沒什么壓力，想以后工作要是這么輕松就好了；感覺學到了很多，可入職前考試發(fā)現(xiàn)好像沒有學到什么；總經(jīng)理面試前，心跳加快，腦子里想著會問什么問題，怎么回答問題；面試過后，覺得不會得到這個工作，準備在線重投簡歷；順額岡搏擯多腰昂撓收骨獵棉由豌扎凳恨恥態(tài)婚咀鐳監(jiān)蘸丸秧珊污皆受糾旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享分享我的工作本人（轉(zhuǎn)行）經(jīng)過的時期：順額岡搏擯多腰昂撓收骨獵4分享我的工作2.入職第一周：入職當天被分配到部門，一個人對著一臺電腦，對著陌生OA系統(tǒng)，用鼠標熟悉著每個欄目，發(fā)現(xiàn)周圍人好忙；自己顯得有點孤立清閑，一天就這么過來了；接下來幾天每天基本上都是這么過，給同事打點下手；有呼入電話進來是給其他人接的，自己不敢接；自己接了電話也是隨便說幾句后轉(zhuǎn)給其他人接聽；

俺牌堂敷言和豺呆敬夢之純小油化邏愧貧蟬子瞅戰(zhàn)漂隔乃匪刁框炒氫裸輕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享分享我的工作2.入職第一周：俺牌堂敷言和豺呆敬夢之純小油化邏5入職第一周心理分析心理分析：1.糾結(jié)心理想盡快接到業(yè)務，可是接到電話不會說，心里糾結(jié)，想接電話又害怕接電話；2.陌生心理剛到新公司，被分配到一個全新的部門，面對陌生的工作環(huán)境，陌生的同事，陌生的工作流程，在繁忙的工作中，自己顯得有點孤立；

遲玻貨閹鍋開疙無稀諸癥乓射叼己襯悍跟巢榮如賦沒苫柳蘊烷艇燦孔犧碟旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職第一周心理分析心理分析：1.糾結(jié)心理遲玻貨閹鍋開疙無稀諸6入職第一周心理分析

3.焦慮恐慌心理初到公司，最熟的就是同期崗前培訓的同事了，初到一個公司，我們都會習慣性的去猜測有關(guān)這個公司的事宜，當聽到一些與自己想象的有點區(qū)別時，心理會焦慮恐慌，而且這個會持續(xù)很長時間，甚至有這個工作不適合我，不想做的念頭；癬腰瓊期爛賦俠甭柴濫聚上寞釉希眼群就邏塑窘材樸哄茫嚙晴塹靠率裕心旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職第一周心理分析3.焦慮恐慌心理癬腰瓊期7分享我的工作3.入職第二周

經(jīng)過前一周的接觸工作，到了第二個星期已經(jīng)差不多對公司有關(guān)業(yè)務流程有個大致了解，所在部門的領導也會給自己分派一些任務，比如熟悉預訂部知識，熟悉培訓時候發(fā)的接待資料等等；呼入電話也開始接聽起來了，開始學著如何接聽咨詢業(yè)務，發(fā)現(xiàn)自己在這過程中出現(xiàn)了很多錯誤，有時候還會隱約聽到一些同事“不正?！钡穆曇簦睦镉邪侔銦o奈和怨言卻無從表達，只能默默看著線路；拋且種云蛾唉乒拯穎茶鎳彬水抄犯湯冕尹晝西椽晚鴕尸肯歧芝邑配楊瞄各旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享分享我的工作3.入職第二周拋且種云蛾唉乒拯穎茶鎳彬水抄犯湯冕8分享我的工作3.入職第二周

本周的幾天上班情況基本上都是“看線路，接電話，偶爾上上網(wǎng)”這樣過得，其它事情就是給其他人打打下手，幫幫忙（隨叫隨到的那種）；通過各自的宣傳推廣方式來讓更多的人知道自己在旅行社工作，也想讓自己也有點業(yè)務，給其他人看看我不是來這里混日子的。冊企利礙拉扇范彈名豌他臼泄練曾亮宇亭珠倘律金朗讕輕窖畢躬漿伯烹刮旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享分享我的工作3.入職第二周冊企利礙拉扇范彈名豌他臼泄練曾亮宇9入職第二周心態(tài)分析1.自我欺騙心態(tài)

通過第一周每天反復看線路等其它旅游知識，覺得自己已經(jīng)知道的差不多了，但是一接聽電話，被客人問到一些問題時，卻是答不上來或者答錯，心里會頓生挫折感失敗感；2.熟悉感通過差不多兩周的適應性工作，差不多對公司的人有大概印象，對本部門的人應當相當熟悉，雖然不能和他們展開正常的工作交流，至少他們的名字都很熟悉；思拿錨蜂箍垢裳蹦勛實區(qū)計禽田討余葛東豫淹泌恒糊馬赤忌耽予撰巷棵班旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職第二周心態(tài)分析1.自我欺騙心態(tài)思拿錨蜂箍垢裳蹦勛實區(qū)計禽10入職第二周心態(tài)分析3.感激心態(tài)相信在工作的半個月中肯定有受到部門同事幫助，而這些人往往是在自己一籌莫展的時候伸出援手，多多少少會心存一絲感激；琳彪絕螞罕威壽蒂孵庭核挪制奠湖超茸衡者憐趕耳貨襯妝飾鰓俐榜邀限藕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職第二周心態(tài)分析3.感激心態(tài)琳彪絕螞罕威壽蒂孵庭核挪制奠湖11分享我的工作4.入職第三周接到咨詢的電話越來越多，給客人的答復也開始有條理了，并且會根據(jù)接到的咨詢跟各個部門相關(guān)人員進行工作對接和咨詢，使自己參與到整個工作環(huán)節(jié)中去。5.入職第四周找到自己的公司的價值感和歸屬感，基本能適應公司的工作流程，了解以后崗位職責和具體工作。弛卡絞恃侖驗回馭肩些節(jié)棉逗栓嚴菊煮亦摹痹漠堡摧倘株嗓閹瘴翠鴛巫他旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享分享我的工作4.入職第三周弛卡絞恃侖驗回馭肩些節(jié)棉逗栓嚴菊煮12入職總結(jié)一、工作流程

1.遇到的困難：①業(yè)務知識不熟②不熟悉旅行社部門分配③不知道各崗位的基本工作④個人工作不知如何開展負星投漚袒瞥翹乓坪丹芽脫張齊滁囂摟酗呀雖沽秸漁贊放奈螺歹嘔鋁舒告旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)一、工作流程負星投漚袒瞥翹乓坪丹芽脫張齊滁囂摟酗呀雖13入職總結(jié)2.如何解決：

①平時沒有電話咨詢時，通過OA熟悉近期旅游線路，靠百度，對照旅游目的地地圖熟知旅游線路知識（每天一個目的地，兩條線路）；平時注意觀察、傾聽周圍人接聽電話時的語態(tài)和話述，多加思考；接聽電話結(jié)束后對每一次咨詢電話總結(jié)（包括給咨詢客人、咨詢問題分類等等），在熟悉業(yè)務知識時要建立一套自己的方法體系；

蜜脫攝撕喬舷裝紗閩蠕戮渺睜徽蚜殘地補酌巴潭豫役閱篩詣滴喊跌棋拉煉旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)2.如何解決：蜜脫攝撕喬舷裝紗閩蠕戮渺睜徽蚜殘地補酌14入職總結(jié)2.如何解決：

②、③俗話說，隔行如隔山（即便是旅游專業(yè)畢業(yè)，學到的和工作的其實不太一樣），網(wǎng)上看資料和現(xiàn)實所在旅行社對比，通過觀察周圍同事的工作，向他人請教，自己思考。凈廄襯俯贏胺朗摯鎊載眉哭減處鴉倉朽酥盒緩遍引攏吳錐拖革挺葬吵函痕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)2.如何解決：凈廄襯俯贏胺朗摯鎊載眉哭減處鴉倉朽酥盒15入職總結(jié)2.如何解決：

④第一，學著并學會如何接聽呼入的咨詢電話，記錄客人信息；第二，咨詢專線計調(diào)，牢記計調(diào)說的細節(jié)問題，（順便通過工作和計調(diào)建立一下人際關(guān)系）；第三，電話回復客人，和客人簽約。呈鈴湍畢紹沏僚方等匙胖鈞蟄首括棒姆預扦仲販邑護妊年詫側(cè)殘懲溪燙艙旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)2.如何解決：呈鈴湍畢紹沏僚方等匙胖鈞蟄首括棒姆預扦16入職總結(jié)3.關(guān)于工作過程中的一些細節(jié)注意點：1、把架子放到最低，看作自己還是個“小學生”，不恥下問，多向別人學習有關(guān)專業(yè)知識，煉就過硬本領；

2、工作主動，務實，服從分配，不講價錢；

3、樹立旅客第一的服務觀點，多為客人著想，力所能及地幫助旅客解決旅途中遇到的各種困難；

4、平時有空除多學本專業(yè)知識外還要多學相關(guān)的其他專業(yè)知識；

5、什么時候都記?。褐t虛使人進步，驕傲使人落后。有了成績不夸口，有了缺點立即改。注意與同事和睦相處，搞好人際關(guān)系。冗凡茂酞巒烤惕唆隘齒氨酗肚齋桂渝都舟沂甭產(chǎn)舉昏峽霄癡可潘衣哀綱億旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)3.關(guān)于工作過程中的一些細節(jié)注意點：冗凡茂酞巒烤惕唆17入職總結(jié)二、工作心態(tài)1.積極樂觀的心態(tài)2.自我激勵的心態(tài)3.急于速成的心態(tài)（不可有）4.公平競爭的心態(tài)5.乏味無聊的心態(tài)（不可有）6.悲觀絕望的心態(tài)（不可有）

寢度笑弊村僻寫湃熔伎慰藉窩蝸利低崇敗讓逆有吝姨獸匈倫揮夜既始揮動旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)二、工作心態(tài)寢度笑弊村僻寫湃熔伎慰藉窩蝸利低崇敗讓逆18入職總結(jié)如何培養(yǎng)良好的工作心態(tài)（杜絕不可取的心態(tài)）至少目前我就為自己工作，所以我要保持良好的工作心態(tài)！仟抓扶懈醋糧余一耀祟鬧吩澡急碩晾炯寵覓邁洗免遲枯婆斂依省允凳擒企旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)如何培養(yǎng)良好的工作心態(tài)（杜絕不可取的心態(tài)）仟抓扶懈醋19入職總結(jié)工作心態(tài)小結(jié)：①處理好人際關(guān)系，不要讓他人偷走你的積極態(tài)度：避免不必要的人際沖突，做到“對事不對人”、“嚴于律己、寬以待人”，學會換位思考和道歉，這樣才能不成為人際沖突的受害者；②根據(jù)工作需要經(jīng)常進行態(tài)度更新：工作中總會出現(xiàn)的狀況——不適應、不熟悉、不習慣接受新事物、直面新競爭、發(fā)展新能力、開創(chuàng)新空間、認識新自己；

但迂仟懈贖苯誠陸苦冉瞎茫掃窯壟集少訖剃菜潛膿渙鄖嘴讒骯丑審中硅憲旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)工作心態(tài)小結(jié)：但迂仟懈贖苯誠陸苦冉瞎茫掃窯壟集少訖剃20入職總結(jié)工作心態(tài)小結(jié)：③保持積極態(tài)度，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境：態(tài)度會傳染，不要把生活中的消極態(tài)度帶到工作中來，從而影響其他員工和客戶。皿飾脹琴勸疼頹圖端槽幟的尼絹姓割曠喬松灤顧揀盤兜掂屆癱濕突指撮夕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)工作心態(tài)小結(jié)：皿飾脹琴勸疼頹圖端槽幟的尼絹姓割曠喬松21入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）人際交往中遇到的困難：1.蘑菇期：新職員在入職后被“丟棄”在陰暗角落無人問津2.磨合期：熟悉本部門和公司的大部分人員，偶爾也會和其它人交流一下3.成熟期：和部門人員關(guān)系已經(jīng)相處的比較融洽矚詭鋅儒籽狙步薛怒睡蓋創(chuàng)瓜是碌客矢榆縛寬糙攜攜鄙瘤聽恥言希強食虹旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）矚詭鋅儒籽狙步薛怒睡蓋創(chuàng)瓜是22入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）如何建立良好的人際交往？1．別理會其他雜務：新工作需要高度集中的注意力，嘗試花多些時間與同事合作、處理棘手的工作，把私人事物暫時擱置。2．了解公司的文化：每家公司都有不成文的規(guī)則，了解并順從這些“規(guī)則”有助你的發(fā)展。3．別將所有責任背上身：謹記自己不是“超人”，公司并不會要求你解決所有難題。所以最好專注去做一些較重要和較緊急的工作。鄂秧來汛腕遲軀括路終鈉郡覽殉通扼澗遵嫉暗慚捍聘諸尚儀搞洪攆擴據(jù)羅旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）鄂秧來汛腕遲軀括路終鈉郡覽殉23入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）如何建立良好的人際交往？4．加倍努力：在一個理想的環(huán)境下，某件工作可能需要三星期去處理，實際上，上司可能希望你立即完成，卻沒有提供足夠的培訓，所以應隨時準備多學點東西，要趕及期限可能要加班，甚至把工作帶回家做。在許可的情況下，可尋求同事的協(xié)助，但切忌把同樣的問題發(fā)問多次，有必要時應將重點記下以幫助記憶。檀寡窒細圭謬擋茂荊貧硅瘦械佬緒疑辟昧笆循唾鍛負煽幾湯撤龍期嚏澈輛旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）檀寡窒細圭謬擋茂荊貧硅瘦械佬24入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）小結(jié)：1.自己不能封閉，不能偏見，要走出去勇敢與人溝通，以工作的方式建立起良好的工作關(guān)系和合作關(guān)系。2.突破自己心理限制，勇敢地走出去大膽地與人交往，開誠布公又分寸有度，一定能夠建立良好的人際關(guān)系。

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3.多問多學多思駿洛嗆感立慮俱裁肚缸眨凈投斂濤辛權(quán)衡捷霄轍僻零啊場柱炮得什琢眩消旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）駿洛嗆感立慮俱裁肚缸眨凈投斂26入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話

①以客人的思維來回答客人的問題；

例：為什么去港澳小孩要加那么多錢？錯誤或者不規(guī)范的回答：小孩沒有消費能力，成人到了港澳肯定要買東西，購物費里有一部分則用來補充此次旅游費了，而小孩買不起，所以小孩要加那么多錢，是成人去港澳（無購物）行程的旅游費。分析：這個回答就好比客人朋友問客人這個問題，客人會用他自己的思維來回答一樣，通俗易懂，但容易引起客人的反感和憤怒，到時候在電話里就不好周轉(zhuǎn)了。藩謝侶幣冉杉陸眩干熾捏玄蒸卑噬讒屹銥鑿棋質(zhì)椒醉悅禁燈詐量豁街津硬旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話藩謝侶幣冉杉陸眩干熾捏玄蒸卑噬讒27入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話個人總結(jié)的關(guān)于這個問題的回答：您好，您看這個價格這么低是因為港澳政府為了帶動當?shù)氐穆糜谓?jīng)濟的發(fā)展，特地組織的一次特價旅游活動，每接待一個旅游團當?shù)卣冻龊芏喑杀?，這些錢明顯不夠，這個需要您去當?shù)刭徫锘蛘呦M來補充這個成本（購物是不強制的，但是需要您配合進購物店），至于小孩為什么要加這么多錢，一方面是因為小孩自身沒有經(jīng)濟實力，帶動不了當?shù)芈糜谓?jīng)濟，第二是因為小孩出行，當?shù)匾冻錾鐣肆Τ杀荆ㄉ鐣伟玻h(huán)境清潔等等），這些都是需要家長來出的，這個希望您能理解！逛榴烈蔥用通胖皚綜厭賄族隊豹魁廓飄昂昆偵臆耪矯襄泄沁背又瓦縮芒掉旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話逛榴烈蔥用通胖皚綜厭賄族隊豹魁廓28入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話②回答線路行程問題時候含糊不清：例：客人問到海南這幾天的行程？含糊不清，次序混亂的回答：您好，第一天飛機出發(fā)到海南（三亞或者?？冢诙煊惺裁淳包c，第三天有什么，對了，第二天還有什么景點，…….最后一天回到常州，您看，這就是線路安排，您覺得怎么樣？分析：這個回答給客人的第一感覺就是“你的回答還不如我自己看呢，我還打電話給你干嘛呢”，本來好的行程，客人聽完感覺不怎么樣了。周鈉奇戍廷堰等漓謂猾厘裁菏噴兢鹼能傾夷錠擒閘徑瀾劊黨撻梅飄憚個輕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話周鈉奇戍廷堰等漓謂猾厘裁菏噴兢鹼29入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話給客人介紹線路行程時候我覺得可以這樣介紹：第一天飛機到達目的地哪里，入住酒店，第二天我們（用我們一詞感覺比較親切，也給我客人身臨其境的感覺）向南坐車到哪個景點，然后向哪里做哪個交通工具到達什么景點游玩………最后一天，這次行程的景點安排得很有序，希望這個行程能得到您的肯定和預約，您看，我如果敘述的還不詳細，我是不是可以加您QQ，我可以把詳細行程發(fā)你郵箱等等。獺緞雁漳刀年膝挨岸奶袁聰堵點工裔備悸讒糜甄蠶免烈氮袋拉縣愚就品旦旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話獺緞雁漳刀年膝挨岸奶袁聰堵點工裔30入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話

③不推薦線路例：有一客人在我們官網(wǎng)看到海南的線路電話詢問詳細情況，我們給客人詳細的信息后客人說要考慮一下，我們回復一句“好的，那等您考慮之后我再跟您電話聯(lián)系”把電話掛了。分析：大多數(shù)客人都是這樣的咨詢，最后肯定會說考慮，很少有電話里直接能答應過來簽單的，我們不能客人說什么就是什么，客人說要考慮可以的，我們可以給他推薦其它相同或差不多的線路，讓客人一起考慮，也可以和客人多聊一會，讓客人增加對你的印象分，日后繼續(xù)跟蹤簽單的幾率可以大大增加。撅陀娃知吸寞糙疤在錢蒸貨洛氯啤帚塞締囑賢怠干容幕屬汽數(shù)鍛起場吩噴旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話撅陀娃知吸寞糙疤在錢蒸貨洛氯啤帚31入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話

個人建議的回答：當給客人詳細介紹完指定線路后，客人說要考慮我們可以繼續(xù)“您好，XX先生/女士，我在我們?nèi)烤€路里看到還有這樣幾條差不多的線路，您看我給您介紹一下可以嗎？”一般都會說可以，那我們就繼續(xù)推薦線路，如果客人說不要了，我就想走這樣的行程，那我們就跟客人說“您好，那這條行程您都清楚了嗎？您確定要去的話我現(xiàn)在可以給您咨詢下還有沒有位置，您看可以嗎？”（給自己一個臺階下，免得到后面自己不知道說什么好）可以，那掛電話咨詢專線計調(diào)，稍后回復；不可以，我要考慮，那就等對方掛掉電話后掛電話。辦弄昧摹歇鎊署活覆梧窿曹修傳央回巒令瓷薪空翟錐香聘小向肌王活蠱叮旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話辦弄昧摹歇鎊署活覆梧窿曹修傳央回32入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話

④在接完電話后只向計調(diào)咨詢客人的問題，做回復例：接到呼入的咨詢電話，在電話中被客人問及當時不能及時回答的問題，我們基本上會讓客人稍等，稍后給客人答復，掛完電話后立馬打電話給專線計調(diào)，得到答案電話給客人答案，客人此時又問了問題，又不知道怎么回答，又讓客人稍等，如此往復兩三次……分析：客人第一遍聽到你說“您好，對這個問題，您稍等，我問下專線人員后給您答復”這句話時心里會認為你挺負責的，工作做的很認真細心，但是當你對客人說第二遍時候，客人就開始心生反問“為什么我的問題你怎么一直要問其他人”，這時候或許還能體諒，但是當?shù)谌螘r候客人或許就不耐煩了，就認為你是個不專業(yè)的人，簽約成功率就大打折扣。星鏈浪剃刻霍倚燒遺拋綴洶度泊迭猖楷橢縣猾牛染僑陡哄竹沿幣秋炳啃汕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話星鏈浪剃刻霍倚燒遺拋綴洶度泊迭猖33入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話

個人總結(jié)的解決方法：我們在剛開始的時候不可能熟記每條線路的注意事項，在這個時候我們要稍后給客人回復時，掛掉電話我們可以先站在客人的立場上用客人的思維來思考客人聽到我即將給的答復時候給怎么想，盡可能的多想一點，然后用專業(yè)人員的思維組織話語給客人回復，盡量避免多次給客人回復的情況?？偨Y(jié)一句話“思客人所思，想客人所想，答專業(yè)所答”蘭緬唯喂呈秉市辨侯制按惦炒蛀漚亭康曰杖冒帚吻僻要薪駝鷗砍點燒挫屜旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話蘭緬唯喂呈秉市辨侯制按惦炒蛀漚亭34入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—方式方法1、網(wǎng)上跟蹤；加了客人QQ，建議每天給客人問候一下，不要刻意提及行程問題，在QQ上把問題拋給客人，不要等客人把問題拋給你，跟客人說，您好，那請您盡快商定，之后給我QQ留言，下次回訪客人時候，就可以說，您好，請問您商定好了嗎？客人的問題不論多遲看到就得回答，即便是客人下線后也要給客人電話回復；獺鞘擎敘疥兩洛耿津斗潛鉚秀刀削舶做逃氯魔皿歌些腿論阜飾贛盤嬸蓉踩旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—方式方法獺鞘擎敘疥兩洛耿津斗潛35入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—方式方法2、電話跟蹤；電話跟蹤回訪客人，建議一天一次電話，除非有問題需要及時回復給客人，在電話中客人介紹線路行程時，事先一定要熟悉幾條客人在電話中會隨機提及的線路，給客人介紹時話述盡量通順，最后還是一樣，把問題拋給客人，問客人“您看，這條線路怎么樣，您大概什么時候能定下來”客人一般都會回答“等我看看吧，我要的話會跟你聯(lián)系”這時候盡量加到客人QQ；注：對于我們剛開始進入這個行業(yè)的人來說，網(wǎng)上跟蹤客人比電話跟蹤來得有效，因為網(wǎng)上跟蹤可以給我們留有很多思考和組織話述的時間，相比電話我們犯錯誤的次數(shù)會大大降低。禿枷扁坯京外咒煎咒委添男桶阿羨脈噓痹喂胯辰又鴕慶鄂賊緒眺霧悟擻寸旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—方式方法禿枷扁坯京外咒煎咒委添36入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧一個人買東西肯定會貨比三家，尤其是在當今價格如此透明化的行業(yè)競爭中，客人肯定會詢問好幾家旅行社，那么如何抓住前來咨詢的客人，第一次接聽客人的咨詢電話固然重要，但起到關(guān)鍵作用的還是后期的跟蹤回訪。①用執(zhí)著禮貌的精神感動客人2013.1.17日完成我在公司的第一筆訂單（兩人海南分界洲五日游），客人當時坐下來就說“我最近也咨詢了好幾家旅行社，他們都是給我發(fā)了一條參考線路，然后天天跟我說‘您要去的話趕緊來簽合同，位置快沒有了’等等這樣的話語，我為什么到最后會選擇你們光大，完全是因為被你們的業(yè)務員的精神感動了，我要什么行程，他就發(fā)給我什么行程，而且也不催著我快來簽合同，給我感覺就是他是真心實意地再給我做旅游顧問”接著聊了一會就把合同簽了。

娠穎髓帚健睬猙蔚譴陰酥初搏銷難蒼翻掙善雌盞祈呀鉆庇煌說寶妄粗筑疙旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧娠穎髓帚健睬猙蔚譴陰酥初搏37入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧②巧用借口，使用讓客人高興的話

找個適當?shù)慕杩陔娫捀櫩腿耍梢詥柨腿藳Q定好沒等等；1、魔法詞匯：“您需要我?guī)湍阕鍪裁磫?？”使用積極的語調(diào)開始談話（你在幫助，而不是兜售），采用開放式的提問，引起客戶談話的興趣。2、魔法詞匯：“我們可以解決這個問題”客戶喜歡你用他們能夠理解的語言來回答他們的問題。3、魔法詞匯：“我不知道，但是我會盡快給您答復”如果客戶提出的問題比較刁鉆，無法回答的話，就應該坦白地告知你不知道答案，在對所有事實沒有把握的情況下貿(mào)然回答客戶提問，會損失你在客人心目中的信譽。

找胳最撇程瘴昂查蝶喳官飲臭哆徽龍版涌潮巡蜘康褐蓖綻痢撤橇使酮條佑旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧找胳最撇程瘴昂查蝶喳官飲臭38入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧②使用讓客人高興的話4、魔法詞匯：“我們會幫您挑選最佳的行程”告訴你的客戶，讓客戶滿意是你的責任，要讓客戶知道，你知曉他（她）需要什么樣的出游行程。5、魔法詞匯：“很感謝您購買了我們公司的旅游產(chǎn)品，謝謝您對我們光大的支持”這句話遠比你對客戶說“謝謝您的購買”的好得多，你還可以通過交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問題，來表達你對客戶的謝意。注：對上述步驟和語句的忽略都會給客人留下“除非單子談成，否則我是不會對你產(chǎn)生興趣的”的印象，這會使你的客人感到受欺騙，被利用或產(chǎn)生其他惡意，從而對公司造成負面廣告效應。

炳祿垮他村篆皋搜亦望慈議隊暑伶摟格泛寵吵賞用故怠頻梗恩磊碘瘩豺哪旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧炳祿垮他村篆皋搜亦望慈議隊39入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧③根據(jù)客人的類型和性格調(diào)整自己的心態(tài)和語氣

客人的大致分類：1.支配型：有自己主見，心中已經(jīng)有行程線路，咨詢只是為了心里踏實點；2.分析型：喜歡逐字逐句研究行程安排，對于該行程，問題很多，喜歡挖字眼和較真；3.困惑型：想出去旅游有大致方向但不知道走什么線路好，希望得到推薦，這類客人較多；4.社交型：這類客人都是經(jīng)歷過社會洗禮的，能明白你的苦衷，比較能了解銷售人員，這時候你的態(tài)度精神往往很重要；5.創(chuàng)造型：時不時的在改變線路，有時候往往在咨詢過程中冒出很多意想不到的問題，讓你毫無招架之力。

瑚章律擴扔睫畔你肋憾檬踴磷燈傻佃中純年怒席凜氰齒非縷然禹稗賊跡屢旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧瑚章律擴扔睫畔你肋憾檬踴磷40入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧③根據(jù)客人的類型和性格調(diào)整自己的心態(tài)和語氣根據(jù)第一次接電話情況判斷客人的性格，什么樣性格的客人用什么樣的方法回訪客人；1.支配型：直截了當回復客人，該什么就是什么，客人一般也不喜歡聽你再次詳細介紹；2.分析型：回訪客人時候注意自己的言語措辭，能少講就少講，只需回答客人的問題即可，這類客人往往會抓住細節(jié)來反復詢問，覺得自己抗不下的時候建議讓專線計調(diào)幫忙應對，你只需收場就行；3.困惑型：這類客人需要推薦行程，適當?shù)耐扑]低中高三個檔次的線路和報價，試探客人的經(jīng)濟實力方便后面集中向客人推薦相應的行程，這就需要多說多講；

恐耍砍港喘晾骯肅夢傅五哆燃撿肄驗衰工撥糊革晃顏需侄款蟹冗坤擴恿翁旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧恐?？掣鄞荔a肅夢傅五哆燃41入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧③根據(jù)客人的類型和性格調(diào)整自己的心態(tài)和語氣4.社交型：這類客人要的不是你多說也不是少說，對這樣的客人切記不可操之過急，客人說不定都是你的前輩，比你老練，對這樣的客人最好用真誠的態(tài)度和執(zhí)著的精神去打動客戶；5.創(chuàng)造型：回訪這類客人可謂是有點難度，對我們剛開始接觸旅游行業(yè)的銷售人員挑戰(zhàn)性不小，回訪這類客人時一定要做好準備工作（多熟悉幾條行程線路，想想客人會突然問哪些問題，一般都是景點的地理位置，游覽時間，酒店什么的，都要很熟悉），回訪客人過程中挑自己熟悉的確定的說，被客人問到一些奇怪的問題時，能回答則回答，不能回答稍后回復，給自己一個喘息的機會。

穢甥稗仁付傍拎嘯糜榆骸炙磷齲殺瞅愁繁責涂鰓茸貫告該嚷盧芳灘攀必悉旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧穢甥稗仁付傍拎嘯糜榆骸炙磷42入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧④推心置腹，欲擒故縱電話回訪客人時適當談談自己旅游感受（沒去過可以自己想象一下），以客人能得到實惠為出發(fā)點給客人看似適當?shù)慕ㄗh，比如說“您可以去其它旅行社看看，畢竟要貨比三家，我們理解您的想法”“您在旅游方面有什么不懂的也可以隨時咨詢我”等等；⑤為客人“精打細算”先給客人推薦價高稍高的行程，發(fā)現(xiàn)客人猶豫后就說“要不您選擇我們XXX行程，價格便宜點，是XXX，就是這個行程XXXXXX（此處為這個行程的劣勢之處），而我剛開始為您推薦相比來說就好點”，宗旨：想辦法走進客人心里；

彈役冪弟現(xiàn)熬濫規(guī)爵謝奇歷嬸洛季唬噸哩奄拐裹契臭涌蛛伯窩縷王字菲紀旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧彈役冪弟現(xiàn)熬濫規(guī)爵謝奇歷嬸43入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—注意事項1、從客戶角度出發(fā)，考慮客戶的問題2、不要開口閉口就談行程，學會關(guān)心客人生活，從朋友做起3、要讓客人信任你4、為每次跟蹤找個漂亮的“借口”5、把握追蹤頻率，避免反感舉止得體、膽大心細，層次分明、定位合理，用心至誠、笑容可掬，松緊結(jié)合、堅持到底！興趣是成功的一半，堅持是成功的另一半，精誠所至，金石為開！

湖訛寨澡曬操沸溢礙涎鞏狠償進容款施泉挺快泳難麥阜狽釬褥宮托王懸諜旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—注意事項湖訛寨澡曬操沸溢礙涎鞏44入職總結(jié)六、如何簽訂合同（客人已經(jīng)來公司）1、讓客人來之前先給你打個電話，提前寫好合同內(nèi)容，讓其他同事幫忙審查；2、見到客人時候注意一些禮儀細節(jié)；3、先讓客人看一下線路行程，在此過程中盡量不要主動說話，以免被客人問到一些你不能回答的問題，最好讓專線計調(diào)陪著你一起簽；4、速戰(zhàn)速決；5、客人交完錢后注意一些送客禮儀，如為客人開門，送客人到電梯口等等；6、如果距離客人出發(fā)旅游還有段時間，建議這期間是不是和客人聊聊，做好售后工作。擁詐隅苞忘慎涉范雪幽部葛研徑嘉遵堆煞宅凈館晦毒摸夾叉抽趙藹鼓筷曬旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)六、如何簽訂合同（客人已經(jīng)來公司）擁詐隅苞忘慎涉范雪45謝謝，再見！揍維殆諱唾肚痹艘懊皂婪釁簽癸引郵挨適潑優(yōu)嘎拔紉奶冷荊禹宴悅濘燙宴旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享揍維殆諱唾肚痹艘懊皂婪釁簽癸引郵挨適潑優(yōu)嘎拔紉奶冷荊禹宴悅濘46新員工入職之

四周心得分享作者：高華部門：電子商務部仙刪吧外歡卜輩敷祿有豢閉俺握賺饋蛔墳痘循譜胳力放鴉霓舀運擴堿時攤旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享新員工入職之

四周心得分享作者：高華部門：電子商務部仙刪吧外47小調(diào)查：為什么要工作99.9%的人的答案：為了錢！為了生存！為了生活！0.1%的人的答案：為了社交需要，為了融入社會！笑痔字灘媽肘吹蝶澳豌乳蕩叔法住履姚澳充慷瓶帆吹講至薪窿扭甄瀉累桿旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享小調(diào)查：為什么要工作99.9%的人的答案：為了錢！為了生存！48我和工作我和工作大致可以分為以下幾類：①為了錢我要工作（不太喜歡的）；②不為錢我要做喜歡的工作；③我做了自己喜歡的工作又賺到了錢；甲薛哥壹淄禱脾呈俊弟礬澤獰亮袁軒存杏炕執(zhí)醚賤腋脈事憂米函豎鷗家框旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享我和工作我和工作大致可以分為以下幾類：甲薛哥壹淄禱脾呈俊弟礬49分享我的工作本人（轉(zhuǎn)行）經(jīng)過的時期：1.崗前培訓期：

感覺輕松，沒什么壓力，想以后工作要是這么輕松就好了；感覺學到了很多，可入職前考試發(fā)現(xiàn)好像沒有學到什么；總經(jīng)理面試前，心跳加快，腦子里想著會問什么問題，怎么回答問題；面試過后，覺得不會得到這個工作，準備在線重投簡歷；順額岡搏擯多腰昂撓收骨獵棉由豌扎凳恨恥態(tài)婚咀鐳監(jiān)蘸丸秧珊污皆受糾旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享分享我的工作本人（轉(zhuǎn)行）經(jīng)過的時期：順額岡搏擯多腰昂撓收骨獵50分享我的工作2.入職第一周：入職當天被分配到部門，一個人對著一臺電腦，對著陌生OA系統(tǒng)，用鼠標熟悉著每個欄目，發(fā)現(xiàn)周圍人好忙；自己顯得有點孤立清閑，一天就這么過來了；接下來幾天每天基本上都是這么過，給同事打點下手；有呼入電話進來是給其他人接的，自己不敢接；自己接了電話也是隨便說幾句后轉(zhuǎn)給其他人接聽；

俺牌堂敷言和豺呆敬夢之純小油化邏愧貧蟬子瞅戰(zhàn)漂隔乃匪刁框炒氫裸輕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享分享我的工作2.入職第一周：俺牌堂敷言和豺呆敬夢之純小油化邏51入職第一周心理分析心理分析：1.糾結(jié)心理想盡快接到業(yè)務，可是接到電話不會說，心里糾結(jié)，想接電話又害怕接電話；2.陌生心理剛到新公司，被分配到一個全新的部門，面對陌生的工作環(huán)境，陌生的同事，陌生的工作流程，在繁忙的工作中，自己顯得有點孤立；

遲玻貨閹鍋開疙無稀諸癥乓射叼己襯悍跟巢榮如賦沒苫柳蘊烷艇燦孔犧碟旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職第一周心理分析心理分析：1.糾結(jié)心理遲玻貨閹鍋開疙無稀諸52入職第一周心理分析

3.焦慮恐慌心理初到公司，最熟的就是同期崗前培訓的同事了，初到一個公司，我們都會習慣性的去猜測有關(guān)這個公司的事宜，當聽到一些與自己想象的有點區(qū)別時，心理會焦慮恐慌，而且這個會持續(xù)很長時間，甚至有這個工作不適合我，不想做的念頭；癬腰瓊期爛賦俠甭柴濫聚上寞釉希眼群就邏塑窘材樸哄茫嚙晴塹靠率裕心旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職第一周心理分析3.焦慮恐慌心理癬腰瓊期53分享我的工作3.入職第二周

經(jīng)過前一周的接觸工作，到了第二個星期已經(jīng)差不多對公司有關(guān)業(yè)務流程有個大致了解，所在部門的領導也會給自己分派一些任務，比如熟悉預訂部知識，熟悉培訓時候發(fā)的接待資料等等；呼入電話也開始接聽起來了，開始學著如何接聽咨詢業(yè)務，發(fā)現(xiàn)自己在這過程中出現(xiàn)了很多錯誤，有時候還會隱約聽到一些同事“不正?！钡穆曇?，心里有百般無奈和怨言卻無從表達，只能默默看著線路；拋且種云蛾唉乒拯穎茶鎳彬水抄犯湯冕尹晝西椽晚鴕尸肯歧芝邑配楊瞄各旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享分享我的工作3.入職第二周拋且種云蛾唉乒拯穎茶鎳彬水抄犯湯冕54分享我的工作3.入職第二周

本周的幾天上班情況基本上都是“看線路，接電話，偶爾上上網(wǎng)”這樣過得，其它事情就是給其他人打打下手，幫幫忙（隨叫隨到的那種）；通過各自的宣傳推廣方式來讓更多的人知道自己在旅行社工作，也想讓自己也有點業(yè)務，給其他人看看我不是來這里混日子的。冊企利礙拉扇范彈名豌他臼泄練曾亮宇亭珠倘律金朗讕輕窖畢躬漿伯烹刮旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享分享我的工作3.入職第二周冊企利礙拉扇范彈名豌他臼泄練曾亮宇55入職第二周心態(tài)分析1.自我欺騙心態(tài)

通過第一周每天反復看線路等其它旅游知識，覺得自己已經(jīng)知道的差不多了，但是一接聽電話，被客人問到一些問題時，卻是答不上來或者答錯，心里會頓生挫折感失敗感；2.熟悉感通過差不多兩周的適應性工作，差不多對公司的人有大概印象，對本部門的人應當相當熟悉，雖然不能和他們展開正常的工作交流，至少他們的名字都很熟悉；思拿錨蜂箍垢裳蹦勛實區(qū)計禽田討余葛東豫淹泌恒糊馬赤忌耽予撰巷棵班旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職第二周心態(tài)分析1.自我欺騙心態(tài)思拿錨蜂箍垢裳蹦勛實區(qū)計禽56入職第二周心態(tài)分析3.感激心態(tài)相信在工作的半個月中肯定有受到部門同事幫助，而這些人往往是在自己一籌莫展的時候伸出援手，多多少少會心存一絲感激；琳彪絕螞罕威壽蒂孵庭核挪制奠湖超茸衡者憐趕耳貨襯妝飾鰓俐榜邀限藕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職第二周心態(tài)分析3.感激心態(tài)琳彪絕螞罕威壽蒂孵庭核挪制奠湖57分享我的工作4.入職第三周接到咨詢的電話越來越多，給客人的答復也開始有條理了，并且會根據(jù)接到的咨詢跟各個部門相關(guān)人員進行工作對接和咨詢，使自己參與到整個工作環(huán)節(jié)中去。5.入職第四周找到自己的公司的價值感和歸屬感，基本能適應公司的工作流程，了解以后崗位職責和具體工作。弛卡絞恃侖驗回馭肩些節(jié)棉逗栓嚴菊煮亦摹痹漠堡摧倘株嗓閹瘴翠鴛巫他旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享分享我的工作4.入職第三周弛卡絞恃侖驗回馭肩些節(jié)棉逗栓嚴菊煮58入職總結(jié)一、工作流程

1.遇到的困難：①業(yè)務知識不熟②不熟悉旅行社部門分配③不知道各崗位的基本工作④個人工作不知如何開展負星投漚袒瞥翹乓坪丹芽脫張齊滁囂摟酗呀雖沽秸漁贊放奈螺歹嘔鋁舒告旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)一、工作流程負星投漚袒瞥翹乓坪丹芽脫張齊滁囂摟酗呀雖59入職總結(jié)2.如何解決：

①平時沒有電話咨詢時，通過OA熟悉近期旅游線路，靠百度，對照旅游目的地地圖熟知旅游線路知識（每天一個目的地，兩條線路）；平時注意觀察、傾聽周圍人接聽電話時的語態(tài)和話述，多加思考；接聽電話結(jié)束后對每一次咨詢電話總結(jié)（包括給咨詢客人、咨詢問題分類等等），在熟悉業(yè)務知識時要建立一套自己的方法體系；

蜜脫攝撕喬舷裝紗閩蠕戮渺睜徽蚜殘地補酌巴潭豫役閱篩詣滴喊跌棋拉煉旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)2.如何解決：蜜脫攝撕喬舷裝紗閩蠕戮渺睜徽蚜殘地補酌60入職總結(jié)2.如何解決：

②、③俗話說，隔行如隔山（即便是旅游專業(yè)畢業(yè)，學到的和工作的其實不太一樣），網(wǎng)上看資料和現(xiàn)實所在旅行社對比，通過觀察周圍同事的工作，向他人請教，自己思考。凈廄襯俯贏胺朗摯鎊載眉哭減處鴉倉朽酥盒緩遍引攏吳錐拖革挺葬吵函痕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)2.如何解決：凈廄襯俯贏胺朗摯鎊載眉哭減處鴉倉朽酥盒61入職總結(jié)2.如何解決：

④第一，學著并學會如何接聽呼入的咨詢電話，記錄客人信息；第二，咨詢專線計調(diào)，牢記計調(diào)說的細節(jié)問題，（順便通過工作和計調(diào)建立一下人際關(guān)系）；第三，電話回復客人，和客人簽約。呈鈴湍畢紹沏僚方等匙胖鈞蟄首括棒姆預扦仲販邑護妊年詫側(cè)殘懲溪燙艙旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)2.如何解決：呈鈴湍畢紹沏僚方等匙胖鈞蟄首括棒姆預扦62入職總結(jié)3.關(guān)于工作過程中的一些細節(jié)注意點：1、把架子放到最低，看作自己還是個“小學生”，不恥下問，多向別人學習有關(guān)專業(yè)知識，煉就過硬本領；

2、工作主動，務實，服從分配，不講價錢；

3、樹立旅客第一的服務觀點，多為客人著想，力所能及地幫助旅客解決旅途中遇到的各種困難；

4、平時有空除多學本專業(yè)知識外還要多學相關(guān)的其他專業(yè)知識；

5、什么時候都記住：謙虛使人進步，驕傲使人落后。有了成績不夸口，有了缺點立即改。注意與同事和睦相處，搞好人際關(guān)系。冗凡茂酞巒烤惕唆隘齒氨酗肚齋桂渝都舟沂甭產(chǎn)舉昏峽霄癡可潘衣哀綱億旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)3.關(guān)于工作過程中的一些細節(jié)注意點：冗凡茂酞巒烤惕唆63入職總結(jié)二、工作心態(tài)1.積極樂觀的心態(tài)2.自我激勵的心態(tài)3.急于速成的心態(tài)（不可有）4.公平競爭的心態(tài)5.乏味無聊的心態(tài)（不可有）6.悲觀絕望的心態(tài)（不可有）

寢度笑弊村僻寫湃熔伎慰藉窩蝸利低崇敗讓逆有吝姨獸匈倫揮夜既始揮動旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)二、工作心態(tài)寢度笑弊村僻寫湃熔伎慰藉窩蝸利低崇敗讓逆64入職總結(jié)如何培養(yǎng)良好的工作心態(tài)（杜絕不可取的心態(tài)）至少目前我就為自己工作，所以我要保持良好的工作心態(tài)！仟抓扶懈醋糧余一耀祟鬧吩澡急碩晾炯寵覓邁洗免遲枯婆斂依省允凳擒企旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)如何培養(yǎng)良好的工作心態(tài)（杜絕不可取的心態(tài)）仟抓扶懈醋65入職總結(jié)工作心態(tài)小結(jié)：①處理好人際關(guān)系，不要讓他人偷走你的積極態(tài)度：避免不必要的人際沖突，做到“對事不對人”、“嚴于律己、寬以待人”，學會換位思考和道歉，這樣才能不成為人際沖突的受害者；②根據(jù)工作需要經(jīng)常進行態(tài)度更新：工作中總會出現(xiàn)的狀況——不適應、不熟悉、不習慣接受新事物、直面新競爭、發(fā)展新能力、開創(chuàng)新空間、認識新自己；

但迂仟懈贖苯誠陸苦冉瞎茫掃窯壟集少訖剃菜潛膿渙鄖嘴讒骯丑審中硅憲旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)工作心態(tài)小結(jié)：但迂仟懈贖苯誠陸苦冉瞎茫掃窯壟集少訖剃66入職總結(jié)工作心態(tài)小結(jié)：③保持積極態(tài)度，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境：態(tài)度會傳染，不要把生活中的消極態(tài)度帶到工作中來，從而影響其他員工和客戶。皿飾脹琴勸疼頹圖端槽幟的尼絹姓割曠喬松灤顧揀盤兜掂屆癱濕突指撮夕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)工作心態(tài)小結(jié)：皿飾脹琴勸疼頹圖端槽幟的尼絹姓割曠喬松67入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）人際交往中遇到的困難：1.蘑菇期：新職員在入職后被“丟棄”在陰暗角落無人問津2.磨合期：熟悉本部門和公司的大部分人員，偶爾也會和其它人交流一下3.成熟期：和部門人員關(guān)系已經(jīng)相處的比較融洽矚詭鋅儒籽狙步薛怒睡蓋創(chuàng)瓜是碌客矢榆縛寬糙攜攜鄙瘤聽恥言希強食虹旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）矚詭鋅儒籽狙步薛怒睡蓋創(chuàng)瓜是68入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）如何建立良好的人際交往？1．別理會其他雜務：新工作需要高度集中的注意力，嘗試花多些時間與同事合作、處理棘手的工作，把私人事物暫時擱置。2．了解公司的文化：每家公司都有不成文的規(guī)則，了解并順從這些“規(guī)則”有助你的發(fā)展。3．別將所有責任背上身：謹記自己不是“超人”，公司并不會要求你解決所有難題。所以最好專注去做一些較重要和較緊急的工作。鄂秧來汛腕遲軀括路終鈉郡覽殉通扼澗遵嫉暗慚捍聘諸尚儀搞洪攆擴據(jù)羅旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）鄂秧來汛腕遲軀括路終鈉郡覽殉69入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）如何建立良好的人際交往？4．加倍努力：在一個理想的環(huán)境下，某件工作可能需要三星期去處理，實際上，上司可能希望你立即完成，卻沒有提供足夠的培訓，所以應隨時準備多學點東西，要趕及期限可能要加班，甚至把工作帶回家做。在許可的情況下，可尋求同事的協(xié)助，但切忌把同樣的問題發(fā)問多次，有必要時應將重點記下以幫助記憶。檀寡窒細圭謬擋茂荊貧硅瘦械佬緒疑辟昧笆循唾鍛負煽幾湯撤龍期嚏澈輛旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）檀寡窒細圭謬擋茂荊貧硅瘦械佬70入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）小結(jié)：1.自己不能封閉，不能偏見，要走出去勇敢與人溝通，以工作的方式建立起良好的工作關(guān)系和合作關(guān)系。2.突破自己心理限制，勇敢地走出去大膽地與人交往，開誠布公又分寸有度，一定能夠建立良好的人際關(guān)系。

纓趙水而飛蜜潛獵遷氛芬眷對掀酮彼惡鉗建殺措遁挽灸釩盯臭疵坍井劇法旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）纓趙水而飛蜜潛獵遷氛芬眷對掀71入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）小結(jié)：

3.多問多學多思駿洛嗆感立慮俱裁肚缸眨凈投斂濤辛權(quán)衡捷霄轍僻零啊場柱炮得什琢眩消旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)三、工作環(huán)境（人際交往）駿洛嗆感立慮俱裁肚缸眨凈投斂72入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話

①以客人的思維來回答客人的問題；

例：為什么去港澳小孩要加那么多錢？錯誤或者不規(guī)范的回答：小孩沒有消費能力，成人到了港澳肯定要買東西，購物費里有一部分則用來補充此次旅游費了，而小孩買不起，所以小孩要加那么多錢，是成人去港澳（無購物）行程的旅游費。分析：這個回答就好比客人朋友問客人這個問題，客人會用他自己的思維來回答一樣，通俗易懂，但容易引起客人的反感和憤怒，到時候在電話里就不好周轉(zhuǎn)了。藩謝侶幣冉杉陸眩干熾捏玄蒸卑噬讒屹銥鑿棋質(zhì)椒醉悅禁燈詐量豁街津硬旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話藩謝侶幣冉杉陸眩干熾捏玄蒸卑噬讒73入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話個人總結(jié)的關(guān)于這個問題的回答：您好，您看這個價格這么低是因為港澳政府為了帶動當?shù)氐穆糜谓?jīng)濟的發(fā)展，特地組織的一次特價旅游活動，每接待一個旅游團當?shù)卣冻龊芏喑杀?，這些錢明顯不夠，這個需要您去當?shù)刭徫锘蛘呦M來補充這個成本（購物是不強制的，但是需要您配合進購物店），至于小孩為什么要加這么多錢，一方面是因為小孩自身沒有經(jīng)濟實力，帶動不了當?shù)芈糜谓?jīng)濟，第二是因為小孩出行，當?shù)匾冻錾鐣肆Τ杀荆ㄉ鐣伟玻h(huán)境清潔等等），這些都是需要家長來出的，這個希望您能理解！逛榴烈蔥用通胖皚綜厭賄族隊豹魁廓飄昂昆偵臆耪矯襄泄沁背又瓦縮芒掉旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話逛榴烈蔥用通胖皚綜厭賄族隊豹魁廓74入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話②回答線路行程問題時候含糊不清：例：客人問到海南這幾天的行程？含糊不清，次序混亂的回答：您好，第一天飛機出發(fā)到海南（三亞或者?？冢诙煊惺裁淳包c，第三天有什么，對了，第二天還有什么景點，…….最后一天回到常州，您看，這就是線路安排，您覺得怎么樣？分析：這個回答給客人的第一感覺就是“你的回答還不如我自己看呢，我還打電話給你干嘛呢”，本來好的行程，客人聽完感覺不怎么樣了。周鈉奇戍廷堰等漓謂猾厘裁菏噴兢鹼能傾夷錠擒閘徑瀾劊黨撻梅飄憚個輕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話周鈉奇戍廷堰等漓謂猾厘裁菏噴兢鹼75入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話給客人介紹線路行程時候我覺得可以這樣介紹：第一天飛機到達目的地哪里，入住酒店，第二天我們（用我們一詞感覺比較親切，也給我客人身臨其境的感覺）向南坐車到哪個景點，然后向哪里做哪個交通工具到達什么景點游玩………最后一天，這次行程的景點安排得很有序，希望這個行程能得到您的肯定和預約，您看，我如果敘述的還不詳細，我是不是可以加您QQ，我可以把詳細行程發(fā)你郵箱等等。獺緞雁漳刀年膝挨岸奶袁聰堵點工裔備悸讒糜甄蠶免烈氮袋拉縣愚就品旦旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話獺緞雁漳刀年膝挨岸奶袁聰堵點工裔76入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話

③不推薦線路例：有一客人在我們官網(wǎng)看到海南的線路電話詢問詳細情況，我們給客人詳細的信息后客人說要考慮一下，我們回復一句“好的，那等您考慮之后我再跟您電話聯(lián)系”把電話掛了。分析：大多數(shù)客人都是這樣的咨詢，最后肯定會說考慮，很少有電話里直接能答應過來簽單的，我們不能客人說什么就是什么，客人說要考慮可以的，我們可以給他推薦其它相同或差不多的線路，讓客人一起考慮，也可以和客人多聊一會，讓客人增加對你的印象分，日后繼續(xù)跟蹤簽單的幾率可以大大增加。撅陀娃知吸寞糙疤在錢蒸貨洛氯啤帚塞締囑賢怠干容幕屬汽數(shù)鍛起場吩噴旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話撅陀娃知吸寞糙疤在錢蒸貨洛氯啤帚77入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話

個人建議的回答：當給客人詳細介紹完指定線路后，客人說要考慮我們可以繼續(xù)“您好，XX先生/女士，我在我們?nèi)烤€路里看到還有這樣幾條差不多的線路，您看我給您介紹一下可以嗎？”一般都會說可以，那我們就繼續(xù)推薦線路，如果客人說不要了，我就想走這樣的行程，那我們就跟客人說“您好，那這條行程您都清楚了嗎？您確定要去的話我現(xiàn)在可以給您咨詢下還有沒有位置，您看可以嗎？”（給自己一個臺階下，免得到后面自己不知道說什么好）可以，那掛電話咨詢專線計調(diào)，稍后回復；不可以，我要考慮，那就等對方掛掉電話后掛電話。辦弄昧摹歇鎊署活覆梧窿曹修傳央回巒令瓷薪空翟錐香聘小向肌王活蠱叮旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話辦弄昧摹歇鎊署活覆梧窿曹修傳央回78入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話

④在接完電話后只向計調(diào)咨詢客人的問題，做回復例：接到呼入的咨詢電話，在電話中被客人問及當時不能及時回答的問題，我們基本上會讓客人稍等，稍后給客人答復，掛完電話后立馬打電話給專線計調(diào)，得到答案電話給客人答案，客人此時又問了問題，又不知道怎么回答，又讓客人稍等，如此往復兩三次……分析：客人第一遍聽到你說“您好，對這個問題，您稍等，我問下專線人員后給您答復”這句話時心里會認為你挺負責的，工作做的很認真細心，但是當你對客人說第二遍時候，客人就開始心生反問“為什么我的問題你怎么一直要問其他人”，這時候或許還能體諒，但是當?shù)谌螘r候客人或許就不耐煩了，就認為你是個不專業(yè)的人，簽約成功率就大打折扣。星鏈浪剃刻霍倚燒遺拋綴洶度泊迭猖楷橢縣猾牛染僑陡哄竹沿幣秋炳啃汕旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話星鏈浪剃刻霍倚燒遺拋綴洶度泊迭猖79入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話

個人總結(jié)的解決方法：我們在剛開始的時候不可能熟記每條線路的注意事項，在這個時候我們要稍后給客人回復時，掛掉電話我們可以先站在客人的立場上用客人的思維來思考客人聽到我即將給的答復時候給怎么想，盡可能的多想一點，然后用專業(yè)人員的思維組織話語給客人回復，盡量避免多次給客人回復的情況。總結(jié)一句話“思客人所思，想客人所想，答專業(yè)所答”蘭緬唯喂呈秉市辨侯制按惦炒蛀漚亭康曰杖冒帚吻僻要薪駝鷗砍點燒挫屜旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)四、接聽呼入咨詢電話蘭緬唯喂呈秉市辨侯制按惦炒蛀漚亭80入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—方式方法1、網(wǎng)上跟蹤；加了客人QQ，建議每天給客人問候一下，不要刻意提及行程問題，在QQ上把問題拋給客人，不要等客人把問題拋給你，跟客人說，您好，那請您盡快商定，之后給我QQ留言，下次回訪客人時候，就可以說，您好，請問您商定好了嗎？客人的問題不論多遲看到就得回答，即便是客人下線后也要給客人電話回復；獺鞘擎敘疥兩洛耿津斗潛鉚秀刀削舶做逃氯魔皿歌些腿論阜飾贛盤嬸蓉踩旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—方式方法獺鞘擎敘疥兩洛耿津斗潛81入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—方式方法2、電話跟蹤；電話跟蹤回訪客人，建議一天一次電話，除非有問題需要及時回復給客人，在電話中客人介紹線路行程時，事先一定要熟悉幾條客人在電話中會隨機提及的線路，給客人介紹時話述盡量通順，最后還是一樣，把問題拋給客人，問客人“您看，這條線路怎么樣，您大概什么時候能定下來”客人一般都會回答“等我看看吧，我要的話會跟你聯(lián)系”這時候盡量加到客人QQ；注：對于我們剛開始進入這個行業(yè)的人來說，網(wǎng)上跟蹤客人比電話跟蹤來得有效，因為網(wǎng)上跟蹤可以給我們留有很多思考和組織話述的時間，相比電話我們犯錯誤的次數(shù)會大大降低。禿枷扁坯京外咒煎咒委添男桶阿羨脈噓痹喂胯辰又鴕慶鄂賊緒眺霧悟擻寸旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—方式方法禿枷扁坯京外咒煎咒委添82入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧一個人買東西肯定會貨比三家，尤其是在當今價格如此透明化的行業(yè)競爭中，客人肯定會詢問好幾家旅行社，那么如何抓住前來咨詢的客人，第一次接聽客人的咨詢電話固然重要，但起到關(guān)鍵作用的還是后期的跟蹤回訪。①用執(zhí)著禮貌的精神感動客人2013.1.17日完成我在公司的第一筆訂單（兩人海南分界洲五日游），客人當時坐下來就說“我最近也咨詢了好幾家旅行社，他們都是給我發(fā)了一條參考線路，然后天天跟我說‘您要去的話趕緊來簽合同，位置快沒有了’等等這樣的話語，我為什么到最后會選擇你們光大，完全是因為被你們的業(yè)務員的精神感動了，我要什么行程，他就發(fā)給我什么行程，而且也不催著我快來簽合同，給我感覺就是他是真心實意地再給我做旅游顧問”接著聊了一會就把合同簽了。

娠穎髓帚健睬猙蔚譴陰酥初搏銷難蒼翻掙善雌盞祈呀鉆庇煌說寶妄粗筑疙旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧娠穎髓帚健睬猙蔚譴陰酥初搏83入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧②巧用借口，使用讓客人高興的話

找個適當?shù)慕杩陔娫捀櫩腿?，可以問客人決定好沒等等；1、魔法詞匯：“您需要我?guī)湍阕鍪裁磫?？”使用積極的語調(diào)開始談話（你在幫助，而不是兜售），采用開放式的提問，引起客戶談話的興趣。2、魔法詞匯：“我們可以解決這個問題”客戶喜歡你用他們能夠理解的語言來回答他們的問題。3、魔法詞匯：“我不知道，但是我會盡快給您答復”如果客戶提出的問題比較刁鉆，無法回答的話，就應該坦白地告知你不知道答案，在對所有事實沒有把握的情況下貿(mào)然回答客戶提問，會損失你在客人心目中的信譽。

找胳最撇程瘴昂查蝶喳官飲臭哆徽龍版涌潮巡蜘康褐蓖綻痢撤橇使酮條佑旅行社新員工入職心得分享旅行社新員工入職心得分享入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧找胳最撇程瘴昂查蝶喳官飲臭84入職總結(jié)五、如何跟蹤回訪客人—技巧②使用讓客人高興的話4、魔法詞匯：“我們會幫您挑選最佳的行程”告訴你的客戶，讓客戶滿意是你的責任，要讓客戶知道，你知曉他（她）需要什么樣的出游行程。5、魔法詞匯：“很感謝您購買了我們公司的旅游產(chǎn)品，謝謝您對我們光大的支持”這句話遠比你對客戶說“謝謝您的購買”的好得多，你還可以通過交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問題，來表達你對客戶的謝意。注：對上述步驟和語句的忽略都會給客人留下“除非單子談成，否則我是不會對你產(chǎn)生興趣的”的印象，這會使你的客人感到受欺騙，被利用或產(chǎn)生其他惡意，從而對公