關于員工培訓-有效溝通第一頁，共四十二頁，2022年，8月28日目標

理解溝通的過程和其重要性

對肢體語言有進一步的了解

知道阻礙有效溝通的障礙

獲得與他人溝通的基本技巧第二頁，共四十二頁，2022年，8月28日CourseOutline概要溝通的過程溝通的方式

非語言溝通

溝通中的障礙

有效溝通的步驟有效溝通的技巧與上級、下屬、同事的溝通

第三頁，共四十二頁，2022年，8月28日

溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者第四頁，共四十二頁，2022年，8月28日溝通的種類上行/下行/平行正式/非正式單向/雙向/多向第五頁，共四十二頁，2022年，8月28日溝通的方式語言口頭VS書面非語言肢體語言、距離、語氣語調第六頁，共四十二頁，2022年，8月28日溝通的方式發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。第七頁，共四十二頁，2022年，8月28日ImportanceofNon-VerbalCues

非語言暗示的重要性單用語言不足以表達意思。

能幫助表達我們的感情

能幫助確認他人所說的和他們想表達的意思一致

能告訴我們他人對我們的看法。第八頁，共四十二頁，2022年，8月28日Non-VerbalCommunication

非語言溝通

語氣語調

面部表情

身體姿勢和手勢

目光接觸

身體距離第九頁，共四十二頁，2022年，8月28日BarriersToCommunication

溝通中的障礙第十頁，共四十二頁，2022年，8月28日研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通第十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日OnCommunicationBreakdown

溝通中的脫節(jié)感知干擾信息錯誤的期望自負太多環(huán)節(jié)第十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日OtherBarriers

其它障礙PrematureEvaluations 不成熟的評估僅靠第一印象作出很快的判斷。UnspokenAssumptions 估計人們有估計事的物傾向。第十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結果是由雙方決定的

第十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日有效溝通的四個原則有明確的溝通目標

重視每個細節(jié)

要達到你的至少一個目標

適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化第十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日有效溝通的基本技巧Designclear,concisemessage 組織清晰、簡潔的語言

Lookfornon-verbalcues

注意非語言暗示

Listentounderstand

注意傾聽

Feedback

反饋第十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日DesignClear,ConciseMessage

組織清晰、簡潔的語言

Languagemustbeappropriate

語言必須適當

Languagemustbewellorganized

語言必須組織地很好第十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日UseAppropriateLanguage

運用適當?shù)恼Z言Short,simplewords

簡短簡單的詞Short,simplestatements

簡短簡單的陳述Specificwords

明確的詞語Usejargononlywhencommonlyunderstood

只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術語第十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日MessageMustBeWellOrganised

很好地組織語言Contentsareinlogicalsequence

內容符合邏輯次序Omitunnecessaryinformation

省略不必要的信息Usethereceiver’slanguage

使用接收者熟悉的語言Provideasummary,ifnecessary

如有可能，做一下總結第十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日有效溝通的基本技巧Designclear,concisemessage 組織清晰、簡潔的語言

Lookfornon-verbalcues

注意非語言暗示

Listentounderstand

注意傾聽

Feedback

反饋第二十頁，共四十二頁，2022年，8月28日注意非語言暗示言語和身體語言保持一致第二十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日有效溝通的基本技巧Designclear,concisemessage 組織清晰、簡潔的語言

Lookfornon-verbalcues

注意非語言暗示

Listentounderstand

注意傾聽

Feedback

反饋第二十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日

怎樣有效地接收信息準備聆聽發(fā)出準備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動通知對方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對方重復或者改述已經理解第二十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽第二十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日積極傾聽的技巧表達感受重復內容歸納總結提示問題傾聽回應積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。第二十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日有效溝通的基本技巧Designclear,concisemessage 組織清晰、簡潔的語言

Lookfornon-verbalcues

注意非語言暗示

Listentounderstand

注意傾聽

Feedback

反饋第二十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日利用反饋的工具，取得有效的溝通反饋

是人所做的事，所說的話

這一信息致在使行為有所改變或加強反饋不是

關于他人之言行的正面或負面意見

關于他人之言行的解釋及對將來的建議或指示第二十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日如何給予反饋明確、具體、提供實例平衡積極的正面的和建設性的在正確的時間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求第二十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實，詢問實例總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解表明你將考慮如何去采取行動第二十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施第三十頁，共四十二頁，2022年，8月28日工作關系的建立我們每個人在工作中主要有7種人際關系需要我們考慮老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應商第三十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日如何與上司溝通永遠不要低估你的上司。了解你的上司的風格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠不要讓上司感到意外。讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效第三十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日怎樣與上級溝通 上級需要（部屬） 部屬溝通行為支持 盡責，尤其在上級弱項處給 予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況 定期工作匯報，自我嚴格管 理為領導分憂 理解上級、敢挑重擔、提出 建議提供信息 及時給予反饋、工作匯報、 溝通信息第三十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日怎樣與上級溝通你可以正當?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓κ虑榈目捶ㄌ峁└嗟男畔碗s的問題提供建議指引適當?shù)姆结樚峁┲гc保護第三十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日怎樣與上級溝通但是你也應該提供給上司：分析清楚問題的內容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預期結果，以及應變計劃工作的進度報告第三十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日如何與下屬溝通與下屬的溝通首先取決與有效的授權適當?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具樹立威望第三十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日如何與下屬溝通

部屬需要（上級） 上級溝通行為關心 主動詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神、物質幫助指導 誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調 溝通、協(xié)調、解決沖突第三十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內部服務觀念。你的內部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言