1酒店服務禮儀1酒店服務禮儀您對“服務意識”是怎么理解的？如何在禮儀禮節中更好地闡釋“服務意識”？您對“服務意識”是怎么理解的？如何在禮儀禮節中更好地闡釋“服一、服務意識服務意識-----熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。一、服務意識服務意識-----熱情、周到、主動

服務意識：強烈淡漠

主動被動

4

服務意識：強烈淡漠45二、服務意識中禮儀禮節的體現微笑電梯禮儀呈遞指引問候禮握手5二、服務意識中禮儀禮節的體現微笑電梯禮儀呈遞指6今天你微笑了嗎？？？微笑是屬于顧客的陽光6今天你微笑了嗎？？？微笑是屬于顧客的陽光筷子微笑法用手將嘴角上提微笑訓練發“一”“七”“茄子”“威士忌”，練習嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑?？曜游⑿Ψㄓ檬謱⒆旖巧咸嵛⑿τ柧毎l“一”“七”“茄子”8

今天你問候了嗎？？？鞠躬8今天你問候了嗎？？？鞠躬9頭手身腿9頭手身腿10正確鞠躬姿勢：頭：看對方身：背直腰彎、上身正直手：雙手相握位于腹前腿：雙腿并攏、直立10正確鞠躬姿勢：頭：看對方身：背直腰彎、上身正直手：雙手相指引Thiswayplease！指引Thiswayplease！正確指引要注意：臂手頭腿正確指引要注意：臂手頭腿13您好，這邊請。13您好，這邊請。正確指引姿勢：手：五指并攏指向客人問詢的方向頭：面向客人身：背直，腰微彎曲臂：手臂自然向體側打開腿：雙腿挺直腳：雙腳并攏正確指引姿勢：手：五指并攏指向客人問詢的方向頭：面向客人身：電梯禮儀1、同乘電梯的情況1.1電梯無人時

A、在客人之前進入電梯，按住“開”

的按鈕，此時請客人再進入電梯。

B、與客人同乘到達所需的樓層，按住“開”的按鈕，請客人先下，再指引客人。C、電梯中，可與客人進行適當、禮貌、親切的交談，避免氣氛尷尬。電梯禮儀1、同乘電梯的情況1.2電梯內有人時A、無論上下都應客人優先、其次再上司、同事優先。

如客人與上司一起時，也應以客人優先進電梯，優先給客人打招呼

B、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯、切勿喧嘩。1.2電梯內有人時172、不同乘電梯的情況

如不與客人同乘到達所去樓層時，可以為客人按所到達樓層后，禮貌與客人點頭或鞠躬告別，并?？腿巳胱∮淇?、就餐愉快等。172、不同乘電梯的情況電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

電梯內已有很多人時，后進的人

應面向電梯門站立。

因工作需要在使用客用電梯時，

應禮貌向電梯內的客人問好，

并按住電梯按鈕，讓客人先進

、先出電梯；

當電梯內客人較多時，應等候下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯。

電梯禮儀其它注意事項電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯禮儀其它注意事項19

電梯與客人的交談A、電梯內如遇到1-3名客人時，

為給客人親切的感覺，避免冷漠與尷尬，可進行適當、親切、禮貌的交談。

（如客人在酒店用餐及住房的感受

客人的寶貴建議）B、如比客人先出電梯，出電梯時與客人禮貌示意告別

C、一切以客人優先、方便、舒適為主

19電梯與客人的交談呈遞呈遞正確呈遞要注意：面向客人微微前傾雙手遞物正確呈遞要注意：面向客人握手握手握手要領（1）：①握手的力度：三至五秒為宜，握手時要注視對方的眼睛，表示誠意。②握手的順序：在上下級之間，

應該是領導伸出手后，下級

才能接握；在長幼之間，應

長輩先伸手后，晚輩才能接

握；同等身份的男女之間，

應女士先伸手后，男士才能

接握。握手禮儀一般用于商務交往活動中握手要領（1）：①握手的力度：三至五秒為宜，握手禮儀一般用于握手要領（2）：面向客人伸右手適度用力上身稍向前傾握手要領（2）：面向客人伸右手適度用力上身稍向前傾握手應注意：手要干凈、不帶手套不可同時與兩個或以上的人握手握手時不可與其他人說話、或不注視對方握手應注意：手要干凈、不帶手套不可同時與兩個或以上的人握手握26您還可以做得更好？1、走過路過隨手撿起地上的垃圾，舉手之勞何樂而不為？2、進入房間之前先敲門(一般敲三下)，在任何公司皆通用。3、遇到客人或上級主動禮貌問好，一句簡單的問候語可以給人留

下美好的印象。4、例會之前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前你的形象不屬于

個人，而是屬

于酒店。5、看到客人掏香煙，馬上開始掏打火機，第一時間為客人點煙。

換成是你，你也會覺得很舒服的，不是嗎？……

只有我們想不到的，沒有我們做不到的。26您還可以做得更好？1、走過路過隨手撿起地上的垃圾，舉手27讓我們做到更好！

酒店有星級，服務無極限。

做得更細致，更認真。27讓我們做到更好！酒店有星級，服務無極限。28改變一種思想，收獲一種行動改變一種行動，收獲一種習慣改變一種習慣，收獲一種性格改變一種性格，收獲一種命運28改變一種思想，收獲一種行動29酒店服務禮儀1酒店服務禮儀您對“服務意識”是怎么理解的？如何在禮儀禮節中更好地闡釋“服務意識”？您對“服務意識”是怎么理解的？如何在禮儀禮節中更好地闡釋“服一、服務意識服務意識-----熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。一、服務意識服務意識-----熱情、周到、主動

服務意識：強烈淡漠

主動被動

32

服務意識：強烈淡漠433二、服務意識中禮儀禮節的體現微笑電梯禮儀呈遞指引問候禮握手5二、服務意識中禮儀禮節的體現微笑電梯禮儀呈遞指34今天你微笑了嗎？？？微笑是屬于顧客的陽光6今天你微笑了嗎？？？微笑是屬于顧客的陽光筷子微笑法用手將嘴角上提微笑訓練發“一”“七”“茄子”“威士忌”，練習嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑?？曜游⑿Ψㄓ檬謱⒆旖巧咸嵛⑿τ柧毎l“一”“七”“茄子”36

今天你問候了嗎？？？鞠躬8今天你問候了嗎？？？鞠躬37頭手身腿9頭手身腿38正確鞠躬姿勢：頭：看對方身：背直腰彎、上身正直手：雙手相握位于腹前腿：雙腿并攏、直立10正確鞠躬姿勢：頭：看對方身：背直腰彎、上身正直手：雙手相指引Thiswayplease！指引Thiswayplease！正確指引要注意：臂手頭腿正確指引要注意：臂手頭腿41您好，這邊請。13您好，這邊請。正確指引姿勢：手：五指并攏指向客人問詢的方向頭：面向客人身：背直，腰微彎曲臂：手臂自然向體側打開腿：雙腿挺直腳：雙腳并攏正確指引姿勢：手：五指并攏指向客人問詢的方向頭：面向客人身：電梯禮儀1、同乘電梯的情況1.1電梯無人時

A、在客人之前進入電梯，按住“開”

的按鈕，此時請客人再進入電梯。

B、與客人同乘到達所需的樓層，按住“開”的按鈕，請客人先下，再指引客人。C、電梯中，可與客人進行適當、禮貌、親切的交談，避免氣氛尷尬。電梯禮儀1、同乘電梯的情況1.2電梯內有人時A、無論上下都應客人優先、其次再上司、同事優先。

如客人與上司一起時，也應以客人優先進電梯，優先給客人打招呼

B、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯、切勿喧嘩。1.2電梯內有人時452、不同乘電梯的情況

如不與客人同乘到達所去樓層時，可以為客人按所到達樓層后，禮貌與客人點頭或鞠躬告別，并祝客人入住愉快、就餐愉快等。172、不同乘電梯的情況電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

電梯內已有很多人時，后進的人

應面向電梯門站立。

因工作需要在使用客用電梯時，

應禮貌向電梯內的客人問好，

并按住電梯按鈕，讓客人先進

、先出電梯；

當電梯內客人較多時，應等候下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯。

電梯禮儀其它注意事項電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯禮儀其它注意事項47

電梯與客人的交談A、電梯內如遇到1-3名客人時，

為給客人親切的感覺，避免冷漠與尷尬，可進行適當、親切、禮貌的交談。

（如客人在酒店用餐及住房的感受

客人的寶貴建議）B、如比客人先出電梯，出電梯時與客人禮貌示意告別

C、一切以客人優先、方便、舒適為主

19電梯與客人的交談呈遞呈遞正確呈遞要注意：面向客人微微前傾雙手遞物正確呈遞要注意：面向客人握手握手握手要領（1）：①握手的力度：三至五秒為宜，握手時要注視對方的眼睛，表示誠意。②握手的順序：在上下級之間，

應該是領導伸出手后，下級

才能接握；在長幼之間，應

長輩先伸手后，晚輩才能接

握；同等身份的男女之間，

應女士先伸手后，男士才能

接握。握手禮儀一般用于商務交往活動中握手要領（1）：①握手的力度：三至五秒為宜，握手禮儀一般用于握手要領（2）：面向客人伸右手適度用力上身稍向前傾握手要領（2）：面向客人伸右手適度用力上身稍向前傾握手應注意：手要干凈、不帶手套不可同時與兩個或以上的人握手握手時不可與其他人說話、或不注視對方握手應注意：手要干凈、不帶手套不可同時與兩個或以上的人握手握54您還可以做得更好？1、走過路過隨手撿起地上的垃圾，舉手之勞何樂而不為？2、進入房間之前先敲門(一般敲三下)，在任何公司皆通用。3、遇到客人或上級主動禮貌問好，一句簡單的問候語可以給人留

下美好的印象。4、例會之前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前你的形象不屬于

個人，而是屬

于酒店。5、看到客人掏香煙，馬上開始掏打火機，第一時間為客