不斷創(chuàng)新．因為用心第七章商務(wù)談判語言技巧第一節(jié)商務(wù)談判語言概述第二節(jié)商務(wù)談判有聲語言第三節(jié)商務(wù)談判無聲語言不斷創(chuàng)新．因為用1不斷創(chuàng)新．因為用心先行案例與本章導(dǎo)讀案例場景1：“請問，中國人民銀行有多少資金?”這明顯是一種譏笑。對此，周總理不屑一顧，婉轉(zhuǎn)地說道：“中國人民銀行貨幣資金嘛，有18、88元。”這一回答，語驚四座，全場愕然，接著全場爆發(fā)出熱烈的掌聲……不斷創(chuàng)新．因為用2不斷創(chuàng)新．因為用心案例場景2：美國總統(tǒng)羅斯福去看邱吉爾，他正一絲不掛在洗澡。羅斯福進退兩難。邱吉爾見狀，咧嘴一笑，拍著肚皮說：“總統(tǒng)先生，您瞧，大英帝國在閣下面前可什么也沒隱瞞啊！”不斷創(chuàng)新．因為用3不斷創(chuàng)新．因為用心案例場景3：毛主席回答說：“國共兩黨的矛盾，是代表著兩黨利益的矛盾。至于我和蔣先生嘛……蔣先生的蔣字是將軍的‘將’字頭上加一顆草，他不過是一個草頭將軍而已。”又有人問：“那么毛……”不等那個說完，毛澤東立刻接上說：“我的毛字可不是毛手毛腳的毛呀！而是一個‘反手’毛。不斷創(chuàng)新．因為用4不斷創(chuàng)新．因為用心談判不僅是科學(xué)也是一項綜合性的藝術(shù)，哲學(xué)、語言、邏輯、幽默、堅忍、勇敢以及對各種媒介和現(xiàn)象的把握，編織了一幅縱橫馳騁的立體談判畫卷。藝術(shù)技巧的自如運用依賴于日常的學(xué)習(xí)積累和豐富經(jīng)歷的體驗。本章將就談判普遍使用的語言技術(shù)技巧展開討論。1、商務(wù)談判語言的類別；2、正確運用談判語言技巧的原則；3、提高談判語言說服力的有效途徑；4、講話、提問、回答及說服的各種面談技巧；5、商務(wù)談判的無聲語言技巧。不斷創(chuàng)新．因為用5第一節(jié)商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別二、語言技巧在商務(wù)談判中的地位作用三、正確運用談判語言技巧的原則四、提高談判語言說服力的有效途徑第一節(jié)商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別6一、商務(wù)談判語言的類別

1.按語言的表達方式分類（1）有聲語言（2）無聲語言一、商務(wù)談判語言的類別

1.按語言的表達方式分類72.按語言表達特征分類（1）專業(yè)語言它是指有關(guān)商務(wù)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語，不同的談判業(yè)務(wù)，有不同的專業(yè)語言。例如，產(chǎn)品購銷談判中有供求市場價格、品質(zhì)、包裝、裝運、保險等專業(yè)術(shù)語；在工程建筑談判中有造價、工期、開工、竣工、交付使用等專業(yè)術(shù)語，這些專業(yè)語言具有簡單明了、針對性強等特征。

2.按語言表達特征分類8（2）法律語言它是指商務(wù)談判業(yè)務(wù)所涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語，不同的商務(wù)談判業(yè)務(wù)要運用不同的法律語言。每種法律語言及其術(shù)語都有特定的含義，不能隨意解釋使用。法律語言具有規(guī)范性、強制性和通用性等特征。通過法律語言的運用可以明確談判雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任等。

（2）法律語言9（3）外交語言它是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。在商務(wù)談判中，適當(dāng)運用外交語言既可滿足對方自尊的需要，又可以避免失去禮節(jié)；既可以說明問題，還能為進退留有余地。但過分使用外交語言，會使對方感到缺乏合作誠意。（3）外交語言10（4）文學(xué)語言它是一種富有想像的語言，其特點是生動活潑、優(yōu)雅詼諧、適用面寬。在商務(wù)談判中恰如其分地運用文學(xué)語言，既可以生動明快地說明問題，還可以緩解談判的緊張氣氛

（4）文學(xué)語言11（5）軍事語言它是一種帶有命令性的語言，具有簡潔自信、干脆利落等特征。在商務(wù)談判中，適時運用軍事語言可以起到堅定信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進程的作用。（5）軍事語言12二、語言技巧在商務(wù)談判中的地位作用1.語言技巧是商務(wù)談判成功的必要條件2.語言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)3.語言技巧是闡述己方觀點的有效工具，也是實施談判策略的重要形式二、語言技巧在商務(wù)談判中的地位作用13三、正確運用談判語言技巧的原則1.客觀性原則2.針對性原則3.邏輯性原則4.隱含性原則三、正確運用談判語言技巧的原則1.客觀性原則14四、提高談判語言說服力的有效途徑直接從生活中學(xué)習(xí)語言多讀中外名著掌握豐富的知識四、提高談判語言說服力的有效途徑直接從生活中學(xué)習(xí)語言15一、陳述二、發(fā)問三、應(yīng)答四、傾聽溝通的四大秘訣真誠

自信贊美他人善待他人第二節(jié)商務(wù)談判有聲語言

（商務(wù)談判的溝通技巧）溝通的四大秘訣第二節(jié)商務(wù)談判有聲語言

（商務(wù)談判16一、陳述1.從對方感興趣的話題談起2.設(shè)法得到別人肯定的回答3.培養(yǎng)扣人心弦的語調(diào)一、陳述1.從對方感興趣的話題談起17入題技巧迂回入題介紹己方人員；介紹本企業(yè)情況；“自謙”；題外話等從細節(jié)入題圍繞主題，從談判細節(jié)入手從一般原則入題先談該次談判的原則，作為再談細節(jié)問題的依據(jù)從具體議題入手把談判中的若干具體的議題作為入手。入題技巧迂回入題18闡述的技巧簡明扼要誠摯、輕松、開宗明義地明確談判主題機會均等雙方只闡述各自的立場注意自己注意力放在自己的利益上，不要猜測對方的立場原則而不具體不宜直接進入實質(zhì)問題的談判，也不要袒露和剖析自己讓對方先談闡述的技巧簡明扼要19二、發(fā)問商務(wù)談判中，發(fā)問的要決有四點：（1）注意提問的對象；（2）明確提問的內(nèi)容；（3）選擇提問的時機；（4）巧用提問的方式。二、發(fā)問商務(wù)談判中，發(fā)問的要決有四點：20談判中的發(fā)問發(fā)問是商務(wù)談判中向?qū)Ψ教岢鰡栴}，要求對方陳述或解釋某個問題，以獲得信息的語言溝通方式。發(fā)問是認識對方、摸底探測對方的重要手段發(fā)問是一種談判的語言藝術(shù)談判成功與問句/陳述句的比例相關(guān)性圖談判中的發(fā)問發(fā)問是商務(wù)談判中向?qū)Ψ教岢鰡栴}，要求對方陳述或解21談判成功與問句/陳述句的比例相關(guān)性圖102030405060708090908070605040302010洽談成功的百分比理想的最成功的洽談拜訪大部分洽談人平均值問句/陳述句百分比使用80%問句80%問句+20%陳述=80%成功談判成功與問句/陳述句的比例相關(guān)性圖10203040506022問什么話

友好、關(guān)心、親切的話消除對方不安或陌生的話熱情、誠摯的話避免問：刺傷對方、表現(xiàn)自己特殊地位的話壓迫性，使對方感到窘境的話埋怨、責(zé)備的話問什么話友好、關(guān)心、親切的話23如何問？有效而富有藝術(shù)性的發(fā)問是商務(wù)談判中所追求的目標有效提問藝術(shù)寓于以下三個方面：第一，在“問者謙謙，言者諄諄”的心理氛圍中進行第二，有效提問的模式：有效提問=陳述語氣+疑問語綴第三，有效提問必須善于運用延伸藝術(shù)。

有效提問、無效提問及延伸提問舉例：

如何問？有效而富有藝術(shù)性的發(fā)問是商務(wù)談判中所追求的目標24有效提問、無效提問及延伸提問舉例A、“不知各位對此有何高見？請發(fā)表！”B、“這香煙發(fā)霉嗎？”C、“偉偉，給叔叔、阿姨唱一首歌！”A1、“不知各位意下如何，愿意交流一下嗎？”B1、“香煙是剛到的貨，對嗎？”C1、“我家偉偉會唱許多歌，還上了電視，叔叔、阿姨沒看到，給叔叔、阿姨唱一首歌好嗎？”D、“為什么會這樣的？”，“您是如何想方設(shè)法的？”有效提問、無效提問及延伸提問舉例A、“不知各位對此有何高見？25何時問

在對方發(fā)言完畢之后在對方發(fā)言停頓、間歇時在自己發(fā)言前后在議程規(guī)定的辯論時間內(nèi)何時問在對方發(fā)言完畢之后26發(fā)問的類型引導(dǎo)性發(fā)問“這樣的報價，對你我都有利，是不是？”坦誠性發(fā)問“要改變你的現(xiàn)狀，需要花費多少錢？”封閉式發(fā)問“貴公司的新產(chǎn)品打算在什么時候正式推向市場？”開放式發(fā)問“您認位我們還可在哪些領(lǐng)域合作？”證實性發(fā)問“您剛才說，對目前所進行的這筆買賣，您可以作取舍，這是不是說，您擁有全權(quán)跟我談判？”發(fā)問的類型引導(dǎo)性發(fā)問27發(fā)問的技術(shù)要點忌提明知對方不能或不愿回答的問題。用對方適應(yīng)的“交際傳媒”提問，切不可故作高深，賣弄學(xué)識。適當(dāng)運用默語，一開始提問，不要限定對方的回答，不要隨意攪亂對方的思緒。要避免你的發(fā)問或問題引起對方“對抗性選擇”：避而不答，或拂袖而去。發(fā)問的技術(shù)要點忌提明知對方不能或不愿回答的問題。28發(fā)問的注意事項第一，盡可能地事先準備好問題第二，不提無效的問題第三，把握好提問的時機第四，要敢于提問第五，提問后，保持沉默，等待對方回答第六，適當(dāng)?shù)靥嵝┠阋呀?jīng)知道答案的問題第七、用各種方式反復(fù)提出同一一個問題第八、適當(dāng)?shù)赝蝗惶釂柕诰拧⒉惶嶂肛?zé)、懷有敵意的問題，也不要提為顯示你聰明才智的問題第十，成功的談判與提問的多少和水平很有關(guān)系。發(fā)問的注意事項第一，盡可能地事先準備好問題29三、應(yīng)答商務(wù)談判中有問就必有答，提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因為不但要根據(jù)對方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。但是，現(xiàn)實的商務(wù)談判中，回答問題又是不可避免的。因此，掌握談判的答復(fù)方法與技巧是必要的。三、應(yīng)答商務(wù)談判中有問就必有答，提問是30應(yīng)答的技巧不要徹底回答對方的提問；針對提問者的真實心理答復(fù)；不要確切答復(fù)對方的提問；降低提問者追問的興趣；讓自己獲得充分的思考時間；禮貌地拒絕不值得回答的問題；找借口拖延時間應(yīng)答技巧舉例應(yīng)答的技巧不要徹底回答對方的提問；應(yīng)答技巧舉例31應(yīng)答技巧舉例問：“這種新產(chǎn)品的價格與老產(chǎn)品的價格相差多少？”

答：“我相信產(chǎn)品的價格會令你們滿意的，請允許我先把這種新產(chǎn)品的幾種性能作一個說明，。。。。”（不徹底回答）問：“新產(chǎn)品的價格為什么比老產(chǎn)品高出這么多？”

答：“新產(chǎn)品的價格是高了點兒，但是新產(chǎn)品在關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進口零件，大大延長了產(chǎn)品的使用壽命。”（針對對方心理回答）問：“請問貴司采用的進口零件是用什么材料生產(chǎn)的？”

答：“很抱歉，對您所提及的問題，我沒有具體的資料可答復(fù)，您叫我怎么說呢。。。。”（拖延回答）問：“您剛才說價格問題還可商量，到底能降多少？”

答：“在沒有談妥訂貨數(shù)量和回款期之前，我無法談這個問題。”（不確切回答）“在答復(fù)您的問題之前，我想聽聽貴方的觀點。”（爭取時間）“我不太清楚您所說的涵義是什么，是否請您把這個問題再說一下。”（不值得回答的問題）應(yīng)答技巧舉例問：“這種新產(chǎn)品的價格與老產(chǎn)品的價格相差多少？”32四、傾聽表面看來，講商務(wù)談判的有聲語言與傾聽無關(guān)，但是把商務(wù)談判看成是雙向溝通過程時就不能不提及傾聽。對方在陳述觀點時，我方此時就要做認真地傾聽，我方發(fā)問也是傾聽后思考出的問題，我方陳述和發(fā)問時，對方在傾聽。所以傾聽是實現(xiàn)語言互動不可缺少的環(huán)節(jié)。四、傾聽表面看來，講商務(wù)談判的有聲語言33傾聽的含義傾聽是指運用自己的心去為對手的話語作設(shè)身處地的構(gòu)想，并用自己的腦去研究判斷對手的話語背后的動機。是“耳到、眼到、心到、腦到”四種綜合效應(yīng)的“聽”。不同時考慮自己的答辯，而是集中精神注意對方話語所蘊涵的觀念、需求、用意及顧慮。主動給對方以反饋，以面部表情或動作向?qū)Ψ绞疽饽銓λ捳Z的了解程度，或請對方明白闡釋，或復(fù)述。常見的幾種聽：漫不經(jīng)心的聽批評性的聽站在對方立場的聽傾聽的含義傾聽是指運用自己的心去為對手的話語作設(shè)身處地的構(gòu)想34傾聽的功能效應(yīng)第一，可以滿足說話人的“自尊”需要，引發(fā)“互尊”效應(yīng)第二，可以探析對方是否正確理解你說的話的含義，起到評測反饋效應(yīng)。第三，可以充分獲得必要的信息行情，幫助你續(xù)后發(fā)話的決策效應(yīng)。傾聽的功能效應(yīng)第一，可以滿足說話人的“自尊”需要，引發(fā)“互尊35傾聽的方法迎和式對對方的話采取迎和的態(tài)度，適時地對對方的話表示理解，可以點點頭或者簡短地插話。引誘式在傾聽過程中，適時地提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴}，誘使對方說出全部想法。勸導(dǎo)式當(dāng)對方說話偏離了談判的主題，你用恰當(dāng)?shù)恼Z言，在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題，把對方的話題拉回到主題上來。傾聽的方法迎和式36傾聽?wèi)?yīng)注意的問題傾聽時態(tài)度要認真；傾聽時，應(yīng)對對方的話表示極大的興趣，并注視對方的雙眼；要耐心地把一切都聽進來；聽完后，應(yīng)將對方的意見加以歸納。傾聽?wèi)?yīng)注意的問題傾聽時態(tài)度要認真；37第三節(jié)商務(wù)談判無聲語言一、人體語言技巧二、物體語言技巧三、運用無聲語言技巧應(yīng)注意的事項第三節(jié)商務(wù)談判無聲語言一、人體語言技巧38一、人體語言技巧眼睛語言表情語言聲調(diào)語言手勢語言姿態(tài)語言一、人體語言技巧眼睛語言39二、物體語言技巧物體語言是指在擺弄、佩戴、選用某種物體時傳遞的某種信息，實際也是通過人的姿勢表示信息。在商務(wù)談判中可能隨身出現(xiàn)的物品有筆、本子、眼鏡、提包、帽子、香煙、打火機、煙斗、茶杯以及服裝、衣飾等。這些物品由人拿在手中，戴在身上，呈現(xiàn)不同姿勢，反映不同內(nèi)容與含義。

二、物體語言技巧物體語言是指在擺弄、佩40三、運用無聲語言技巧應(yīng)注意的事項

1.認真掌握和識別各種無聲語言技巧2.弄清無聲語言運用的場合、時間和背景3.應(yīng)善于觀察三、運用無聲語言技巧應(yīng)注意的事項

1.認真掌握和識別各種無聲41本章思考練習(xí)題1.商務(wù)談判語言的類別？（按語言表達方式分）2.商務(wù)談判中發(fā)問的要決有哪些？3.簡述傾聽的方法？傾聽?wèi)?yīng)注意哪些問題？4.有效溝通的秘訣包括？5.發(fā)問有哪些類型？并舉例。6.人體語言技巧主要有哪幾種？7.針對一次辯論你是怎樣運用談判語言技巧的？（舉例說明）

本章思考練習(xí)題1.商務(wù)談判語言的類別？（按語言表達方式分）42不斷創(chuàng)新．因為用心第八章談判禮儀與禮節(jié)第一節(jié)談判禮儀的內(nèi)涵與原則

第二節(jié)談判開始前的禮儀

第三節(jié)談判過程中的禮儀不斷創(chuàng)新．因為用43商務(wù)談判有聲語言與無聲語言44商務(wù)談判有聲語言與無聲語言45商務(wù)談判有聲語言與無聲語言46商務(wù)談判有聲語言與無聲語言47商務(wù)談判有聲語言與無聲語言48商務(wù)談判有聲語言與無聲語言49商務(wù)談判有聲語言與無聲語言50商務(wù)談判有聲語言與無聲語言51商務(wù)談判有聲語言與無聲語言52商務(wù)談判有聲語言與無聲語言53商務(wù)談判有聲語言與無聲語言54商務(wù)談判有聲語言與無聲語言55商務(wù)談判有聲語言與無聲語言56商務(wù)談判有聲語言與無聲語言57商務(wù)談判有聲語言與無聲語言58商務(wù)談判有聲語言與無聲語言59商務(wù)談判有聲語言與無聲語言60商務(wù)談判有聲語言與無聲語言61商務(wù)談判有聲語言與無聲語言62商務(wù)談判有聲語言與無聲語言63商務(wù)談判有聲語言與無聲語言64商務(wù)談判有聲語言與無聲語言65商務(wù)談判有聲語言與無聲語言66商務(wù)談判有聲語言與無聲語言67商務(wù)談判有聲語言與無聲語言68商務(wù)談判有聲語言與無聲語言69商務(wù)談判有聲語言與無聲語言70不斷創(chuàng)新．因為用心第七章商務(wù)談判語言技巧第一節(jié)商務(wù)談判語言概述第二節(jié)商務(wù)談判有聲語言第三節(jié)商務(wù)談判無聲語言不斷創(chuàng)新．因為用71不斷創(chuàng)新．因為用心先行案例與本章導(dǎo)讀案例場景1：“請問，中國人民銀行有多少資金?”這明顯是一種譏笑。對此，周總理不屑一顧，婉轉(zhuǎn)地說道：“中國人民銀行貨幣資金嘛，有18、88元。”這一回答，語驚四座，全場愕然，接著全場爆發(fā)出熱烈的掌聲……不斷創(chuàng)新．因為用72不斷創(chuàng)新．因為用心案例場景2：美國總統(tǒng)羅斯福去看邱吉爾，他正一絲不掛在洗澡。羅斯福進退兩難。邱吉爾見狀，咧嘴一笑，拍著肚皮說：“總統(tǒng)先生，您瞧，大英帝國在閣下面前可什么也沒隱瞞啊！”不斷創(chuàng)新．因為用73不斷創(chuàng)新．因為用心案例場景3：毛主席回答說：“國共兩黨的矛盾，是代表著兩黨利益的矛盾。至于我和蔣先生嘛……蔣先生的蔣字是將軍的‘將’字頭上加一顆草，他不過是一個草頭將軍而已。”又有人問：“那么毛……”不等那個說完，毛澤東立刻接上說：“我的毛字可不是毛手毛腳的毛呀！而是一個‘反手’毛。不斷創(chuàng)新．因為用74不斷創(chuàng)新．因為用心談判不僅是科學(xué)也是一項綜合性的藝術(shù)，哲學(xué)、語言、邏輯、幽默、堅忍、勇敢以及對各種媒介和現(xiàn)象的把握，編織了一幅縱橫馳騁的立體談判畫卷。藝術(shù)技巧的自如運用依賴于日常的學(xué)習(xí)積累和豐富經(jīng)歷的體驗。本章將就談判普遍使用的語言技術(shù)技巧展開討論。1、商務(wù)談判語言的類別；2、正確運用談判語言技巧的原則；3、提高談判語言說服力的有效途徑；4、講話、提問、回答及說服的各種面談技巧；5、商務(wù)談判的無聲語言技巧。不斷創(chuàng)新．因為用75第一節(jié)商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別二、語言技巧在商務(wù)談判中的地位作用三、正確運用談判語言技巧的原則四、提高談判語言說服力的有效途徑第一節(jié)商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別76一、商務(wù)談判語言的類別

1.按語言的表達方式分類（1）有聲語言（2）無聲語言一、商務(wù)談判語言的類別

1.按語言的表達方式分類772.按語言表達特征分類（1）專業(yè)語言它是指有關(guān)商務(wù)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語，不同的談判業(yè)務(wù)，有不同的專業(yè)語言。例如，產(chǎn)品購銷談判中有供求市場價格、品質(zhì)、包裝、裝運、保險等專業(yè)術(shù)語；在工程建筑談判中有造價、工期、開工、竣工、交付使用等專業(yè)術(shù)語，這些專業(yè)語言具有簡單明了、針對性強等特征。

2.按語言表達特征分類78（2）法律語言它是指商務(wù)談判業(yè)務(wù)所涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語，不同的商務(wù)談判業(yè)務(wù)要運用不同的法律語言。每種法律語言及其術(shù)語都有特定的含義，不能隨意解釋使用。法律語言具有規(guī)范性、強制性和通用性等特征。通過法律語言的運用可以明確談判雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任等。

（2）法律語言79（3）外交語言它是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。在商務(wù)談判中，適當(dāng)運用外交語言既可滿足對方自尊的需要，又可以避免失去禮節(jié)；既可以說明問題，還能為進退留有余地。但過分使用外交語言，會使對方感到缺乏合作誠意。（3）外交語言80（4）文學(xué)語言它是一種富有想像的語言，其特點是生動活潑、優(yōu)雅詼諧、適用面寬。在商務(wù)談判中恰如其分地運用文學(xué)語言，既可以生動明快地說明問題，還可以緩解談判的緊張氣氛

（4）文學(xué)語言81（5）軍事語言它是一種帶有命令性的語言，具有簡潔自信、干脆利落等特征。在商務(wù)談判中，適時運用軍事語言可以起到堅定信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進程的作用。（5）軍事語言82二、語言技巧在商務(wù)談判中的地位作用1.語言技巧是商務(wù)談判成功的必要條件2.語言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)3.語言技巧是闡述己方觀點的有效工具，也是實施談判策略的重要形式二、語言技巧在商務(wù)談判中的地位作用83三、正確運用談判語言技巧的原則1.客觀性原則2.針對性原則3.邏輯性原則4.隱含性原則三、正確運用談判語言技巧的原則1.客觀性原則84四、提高談判語言說服力的有效途徑直接從生活中學(xué)習(xí)語言多讀中外名著掌握豐富的知識四、提高談判語言說服力的有效途徑直接從生活中學(xué)習(xí)語言85一、陳述二、發(fā)問三、應(yīng)答四、傾聽溝通的四大秘訣真誠

自信贊美他人善待他人第二節(jié)商務(wù)談判有聲語言

（商務(wù)談判的溝通技巧）溝通的四大秘訣第二節(jié)商務(wù)談判有聲語言

（商務(wù)談判86一、陳述1.從對方感興趣的話題談起2.設(shè)法得到別人肯定的回答3.培養(yǎng)扣人心弦的語調(diào)一、陳述1.從對方感興趣的話題談起87入題技巧迂回入題介紹己方人員；介紹本企業(yè)情況；“自謙”；題外話等從細節(jié)入題圍繞主題，從談判細節(jié)入手從一般原則入題先談該次談判的原則，作為再談細節(jié)問題的依據(jù)從具體議題入手把談判中的若干具體的議題作為入手。入題技巧迂回入題88闡述的技巧簡明扼要誠摯、輕松、開宗明義地明確談判主題機會均等雙方只闡述各自的立場注意自己注意力放在自己的利益上，不要猜測對方的立場原則而不具體不宜直接進入實質(zhì)問題的談判，也不要袒露和剖析自己讓對方先談闡述的技巧簡明扼要89二、發(fā)問商務(wù)談判中，發(fā)問的要決有四點：（1）注意提問的對象；（2）明確提問的內(nèi)容；（3）選擇提問的時機；（4）巧用提問的方式。二、發(fā)問商務(wù)談判中，發(fā)問的要決有四點：90談判中的發(fā)問發(fā)問是商務(wù)談判中向?qū)Ψ教岢鰡栴}，要求對方陳述或解釋某個問題，以獲得信息的語言溝通方式。發(fā)問是認識對方、摸底探測對方的重要手段發(fā)問是一種談判的語言藝術(shù)談判成功與問句/陳述句的比例相關(guān)性圖談判中的發(fā)問發(fā)問是商務(wù)談判中向?qū)Ψ教岢鰡栴}，要求對方陳述或解91談判成功與問句/陳述句的比例相關(guān)性圖102030405060708090908070605040302010洽談成功的百分比理想的最成功的洽談拜訪大部分洽談人平均值問句/陳述句百分比使用80%問句80%問句+20%陳述=80%成功談判成功與問句/陳述句的比例相關(guān)性圖10203040506092問什么話

友好、關(guān)心、親切的話消除對方不安或陌生的話熱情、誠摯的話避免問：刺傷對方、表現(xiàn)自己特殊地位的話壓迫性，使對方感到窘境的話埋怨、責(zé)備的話問什么話友好、關(guān)心、親切的話93如何問？有效而富有藝術(shù)性的發(fā)問是商務(wù)談判中所追求的目標有效提問藝術(shù)寓于以下三個方面：第一，在“問者謙謙，言者諄諄”的心理氛圍中進行第二，有效提問的模式：有效提問=陳述語氣+疑問語綴第三，有效提問必須善于運用延伸藝術(shù)。

有效提問、無效提問及延伸提問舉例：

如何問？有效而富有藝術(shù)性的發(fā)問是商務(wù)談判中所追求的目標94有效提問、無效提問及延伸提問舉例A、“不知各位對此有何高見？請發(fā)表！”B、“這香煙發(fā)霉嗎？”C、“偉偉，給叔叔、阿姨唱一首歌！”A1、“不知各位意下如何，愿意交流一下嗎？”B1、“香煙是剛到的貨，對嗎？”C1、“我家偉偉會唱許多歌，還上了電視，叔叔、阿姨沒看到，給叔叔、阿姨唱一首歌好嗎？”D、“為什么會這樣的？”，“您是如何想方設(shè)法的？”有效提問、無效提問及延伸提問舉例A、“不知各位對此有何高見？95何時問

在對方發(fā)言完畢之后在對方發(fā)言停頓、間歇時在自己發(fā)言前后在議程規(guī)定的辯論時間內(nèi)何時問在對方發(fā)言完畢之后96發(fā)問的類型引導(dǎo)性發(fā)問“這樣的報價，對你我都有利，是不是？”坦誠性發(fā)問“要改變你的現(xiàn)狀，需要花費多少錢？”封閉式發(fā)問“貴公司的新產(chǎn)品打算在什么時候正式推向市場？”開放式發(fā)問“您認位我們還可在哪些領(lǐng)域合作？”證實性發(fā)問“您剛才說，對目前所進行的這筆買賣，您可以作取舍，這是不是說，您擁有全權(quán)跟我談判？”發(fā)問的類型引導(dǎo)性發(fā)問97發(fā)問的技術(shù)要點忌提明知對方不能或不愿回答的問題。用對方適應(yīng)的“交際傳媒”提問，切不可故作高深，賣弄學(xué)識。適當(dāng)運用默語，一開始提問，不要限定對方的回答，不要隨意攪亂對方的思緒。要避免你的發(fā)問或問題引起對方“對抗性選擇”：避而不答，或拂袖而去。發(fā)問的技術(shù)要點忌提明知對方不能或不愿回答的問題。98發(fā)問的注意事項第一，盡可能地事先準備好問題第二，不提無效的問題第三，把握好提問的時機第四，要敢于提問第五，提問后，保持沉默，等待對方回答第六，適當(dāng)?shù)靥嵝┠阋呀?jīng)知道答案的問題第七、用各種方式反復(fù)提出同一一個問題第八、適當(dāng)?shù)赝蝗惶釂柕诰拧⒉惶嶂肛?zé)、懷有敵意的問題，也不要提為顯示你聰明才智的問題第十，成功的談判與提問的多少和水平很有關(guān)系。發(fā)問的注意事項第一，盡可能地事先準備好問題99三、應(yīng)答商務(wù)談判中有問就必有答，提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因為不但要根據(jù)對方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。但是，現(xiàn)實的商務(wù)談判中，回答問題又是不可避免的。因此，掌握談判的答復(fù)方法與技巧是必要的。三、應(yīng)答商務(wù)談判中有問就必有答，提問是100應(yīng)答的技巧不要徹底回答對方的提問；針對提問者的真實心理答復(fù)；不要確切答復(fù)對方的提問；降低提問者追問的興趣；讓自己獲得充分的思考時間；禮貌地拒絕不值得回答的問題；找借口拖延時間應(yīng)答技巧舉例應(yīng)答的技巧不要徹底回答對方的提問；應(yīng)答技巧舉例101應(yīng)答技巧舉例問：“這種新產(chǎn)品的價格與老產(chǎn)品的價格相差多少？”

答：“我相信產(chǎn)品的價格會令你們滿意的，請允許我先把這種新產(chǎn)品的幾種性能作一個說明，。。。。”（不徹底回答）問：“新產(chǎn)品的價格為什么比老產(chǎn)品高出這么多？”

答：“新產(chǎn)品的價格是高了點兒，但是新產(chǎn)品在關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進口零件，大大延長了產(chǎn)品的使用壽命。”（針對對方心理回答）問：“請問貴司采用的進口零件是用什么材料生產(chǎn)的？”

答：“很抱歉，對您所提及的問題，我沒有具體的資料可答復(fù)，您叫我怎么說呢。。。。”（拖延回答）問：“您剛才說價格問題還可商量，到底能降多少？”

答：“在沒有談妥訂貨數(shù)量和回款期之前，我無法談這個問題。”（不確切回答）“在答復(fù)您的問題之前，我想聽聽貴方的觀點。”（爭取時間）“我不太清楚您所說的涵義是什么，是否請您把這個問題再說一下。”（不值得回答的問題）應(yīng)答技巧舉例問：“這種新產(chǎn)品的價格與老產(chǎn)品的價格相差多少？”102四、傾聽表面看來，講商務(wù)談判的有聲語言與傾聽無關(guān)，但是把商務(wù)談判看成是雙向溝通過程時就不能不提及傾聽。對方在陳述觀點時，我方此時就要做認真地傾聽，我方發(fā)問也是傾聽后思考出的問題，我方陳述和發(fā)問時，對方在傾聽。所以傾聽是實現(xiàn)語言互動不可缺少的環(huán)節(jié)。四、傾聽表面看來，講商務(wù)談判的有聲語言103傾聽的含義傾聽是指運用自己的心去為對手的話語作設(shè)身處地的構(gòu)想，并用自己的腦去研究判斷對手的話語背后的動機。是“耳到、眼到、心到、腦到”四種綜合效應(yīng)的“聽”。不同時考慮自己的答辯，而是集中精神注意對方話語所蘊涵的觀念、需求、用意及顧慮。主動給對方以反饋，以面部表情或動作向?qū)Ψ绞疽饽銓λ捳Z的了解程度，或請對方明白闡釋，或復(fù)述。常見的幾種聽：漫不經(jīng)心的聽批評性的聽站在對方立場的聽傾聽的含義傾聽是指運用自己的心去為對手的話語作設(shè)身處地的構(gòu)想104傾聽的功能效應(yīng)第一，可以滿足說話人的“自尊”需要，引發(fā)“互尊”效應(yīng)第二，可以探析對方是否正確理解你說的話的含義，起到評測反饋效應(yīng)。第三，可以充分獲得必要的信息行情，幫助你續(xù)后發(fā)話的決策效應(yīng)。傾聽的功能效應(yīng)第一，可以滿足說話人的“自尊”需要，引發(fā)“互尊105傾聽的方法迎和式對對方的話采取迎和的態(tài)度，適時地對對方的話表示理解，可以點點頭或者簡短地插話。引誘式在傾聽過程中，適