世紀華聯超市連鎖有限公司商業服務禮儀人力資源部制作世紀華聯超市連鎖有限公司商業服務禮儀人力資源部制作1思考我為什么坐到這里?我生活的目標和意義是什么?我工作的目標和意義是什么?我希望從這門課程里學到什么?。。。。。。

禮儀的目的與作用本在使得本來的頑梗變柔順，使人們的氣質變溫和，使他尊重別人，和別人合得來。——約翰·洛克不學禮，無以立。-----孔子思考我為什么坐到這里?禮儀的目的與作用本在使得本來的2禮儀學習和實踐的難題與矛盾：禮儀約束與追求自由的矛盾個人與他人、集體利益的矛盾傳統與現代的矛盾多元文化的矛盾人力資源個體差異人力資本成本與企業經濟追求利潤的矛盾本課程力圖解決的問題：豎立正確的生活與服務理念，把口號變成行動吧！禮儀學習和實踐的難題與矛盾：禮儀約束與追求自由的矛盾豎立正3主要內容1.服務禮儀概述----磨刀不誤砍柴工2.塑造專業形象----從共性到個性3.服務接待禮儀----細微之處見功夫4.職場交際禮儀----事無禮則不成5.餐飲禮儀-------生活就是服務主要內容4專題一服務禮儀概述一、關于服務服務是一種提供享受的體驗服務是一種承諾服務是一種價值交換服務=態度+技巧卓越服務=態度+技巧+激情生活就是服務！服務就像彈鋼琴，取得進步的唯一途徑就是練習、練習、再練習專題一服務禮儀概述一、關于服務5二、關于顧客誰是我們的客人：外部客人內部客人誰最了解客人：一線服務人員如何識別客人：最昂貴的方法：計算機系統最費事的方法：好記性不如爛筆頭最便宜省事的方法：巧妙運用肢體語言一般顧客客戶、主顧會員、同事朋友、親人持續發展的顧客關系簡單交易服務親密程度二、關于顧客誰是我們的客人：一般顧客客戶、主顧會員、同事朋友6三、關于禮儀起源：祭祀鬼神、事神致福延伸：由人對神的敬畏發展到人對人的尊重三、關于禮儀7中國古代禮儀禮原意：事神致福引申：治國大綱、“理”、對人的尊敬和禮貌、禮物、儀典儀式儀原意：直立的木柱引申：法度標準、禮節規矩、儀式典禮、容貌舉止、體態風度、禮物禮儀天地、自然、人類社會基本法則；人類社會道德規范和等級秩序；天理；治國之具現代禮儀禮貌禮節儀式的統稱人們的行為規范和準則游戲規則中國古代禮儀8四、服務人服務人員：從事第三產業服務的人員服務人：超越了“服務人員”崗位或職位概念，指具有強烈的服務意識，以服務為信仰，以服務大眾為己任的服務人員或服務業從業者區別點：心態與理念服務人眼中的服務SERVICES—Smile 微笑 E—Excellent 杰出、優秀R—Readiness 準備V—Viewing 觀察I—Inviting 邀請C—Creativeness 創造性E—Eye 關注四、服務人服務人員：從事第三產業服務的人員9五、進入服務業的基本條件與職業修養五、進入服務業的基本條件與職業修養10六、關于世紀華聯—你能熟記以下內容嗎上級、同事、客戶的習慣與癖好自己的崗位職責世紀華聯的企業文化口號公司使命:會員制的全國連鎖平價賣場。企業文化:陽光服務品質生活企業口號：品質品位品生活企業精神：相互支持、相互討論、相互學習、相互信任。工作態度:快樂服務,用心付出，勇于奉獻，敢于擔當。六、關于世紀華聯—你能熟記以下內容嗎上級、同事、客戶的習慣與11專題二塑造個人形象專題二塑造個人形象12思考請運用3-5個形容詞描述自己喜歡并希望成為的形象？請運用3-5個形容詞描述自己討厭成為的形象？你現在距離自己希望的形象還差多遠？你的形象告訴了人們什么？你穿的不僅是衣服，而是關乎你的價值；你化的不僅是妝，而是關乎你的品質；你梳的不僅是發型，而是關乎你的品味。從哲學觀點來看，內在與外在越趨于平衡，越符合事務發展的客觀規律。思考請運用3-5個形容詞描述自己喜歡并希望成為的形象？你的形131.3面試前形象的準備55%：外表形象（顯性因素）：服裝、面容、體型、發型等38%行為表現（顯性因素）：聲音、手勢、姿勢、動作等7%：真才實學（隱性因素）教育背景工作經驗第一時間1-7秒第二時間30分鐘第三時間一周以上第二實踐30分鐘

第三時間一周或更長時間

第二時間30分鐘

第一時間1-7秒被認知內容被認知所需時間印象認知度分析1.3面試前形象的準備55%：38%7%：真才實學（隱性因1450%+0%=50%內外認知度東方人：含蓄、內斂、看重內在而輕外表50%+50%=100%內外認知度西方人：明朗、開放、看重內在更在乎外表的視覺享受

中外“餡”比較外慢慢猜，花時間品味直接調動人需求，看著流口水中50%+0%=50%50%+50%=100%中外“15美是學出來的一生都需要學習的知識社會知識：與人溝通交流、自我形象管理、個人理財、法律知識專業知識：律師、理財師、醫生、藝人、工程師生活知識：衣、食、住、行、用、玩、賞自我形象管理具體細分自我認知：身體面部形狀、人體色特征、神態體態物、商品：圖案的形狀大小、材質的硬軟程度、風格類型其他：化妝技巧、時尚流行、美學音樂…美是學出來的一生都需要學習的知識16一、儀容

男士——模仿學習法：你想成為誰？就在形象上慢慢向他靠攏吧。小建議：把自己的照片和偶像或雇主對比，尋找差距繼而學習彌補。一、儀容

男士——模仿學習法：你想成為誰？就在形象上慢慢向他17女士—形象塑造依據年齡階段職業生涯階段職業特性企業文化細節決定成敗頭發化妝香水鞋子和襪子飾品背包或提包服飾（三原則：When,Who,Where）女士—形象塑造依據18二、儀表與服飾穿衣應遵循的3W原則

WHEN什么時候

WHO為誰穿

WHERE什么場合

二、儀表與服飾穿衣應遵循的3W原則19（一）男士服飾1.休閑裝CasualClothes（一）男士服飾1.休閑裝CasualClothes202.工作裝

西服三色原則：三種色系三一定律：鞋子、腰帶、公文包色彩統一三大禁忌：袖口商標沒摘正式場合穿夾克打領帶尼龍絲襪和白色襪2.工作裝

西服三色原則：三種色系213.雞尾酒會服深色西服中山裝四袋——國之四維（禮、義、廉、恥）五扣——五權分立（行政、立法、司法、考試、監察）袖口三粒扣——三民主義（民族、民權、民生）后背——國家和平統一3.雞尾酒會服深色西服224.國際禮服（1）晨禮服FrockCoat白天舉行的各種典禮、儀式參加婚禮、婚禮上的引位員教堂禮拜葬禮上抬運棺材的人4.國際禮服（1）晨禮服FrockCoat23（2）小禮服(塔士多禮服）Tuxedo(DinnerCoat)晚宴或較隆重的場合（如劇院、晚宴）（2）小禮服(塔士多禮服）Tuxedo(Dinner24（3）大禮服（燕尾服）FullDress(TailedCoat)WhiteTieAffair晚間的所有正式聚會,級別最高、場面最豪華（3）大禮服（燕尾服）FullDress(Tailed255.便服相對禮服而言，準西服Suit的便裝版NODRESS請著便裝如：露天聚會OUTDOOR戶外服如：各國首腦在戶外合影NOSUIT不穿西裝如：參加APEC等國際會議

Blazer布雷澤

Jacket茄克

5.便服相對禮服而言，準西服Suit的便裝版266.男士飾品----手表結婚戒指包解讀服裝語言，識別標志身修養與地位的社交語言。6.男士飾品----手表結婚戒指包解讀服裝語言，識27

（二）女士服飾1、服飾色彩

（二）女士服飾1、服飾色彩28

292、女士服飾的分類休閑服運動、下班后、周末、旅游

2、女士服飾的分類休閑服30工作服特點：簡潔、大方，反映品位、文化、修養和身份。適用場合：上班、正式商務交往關鍵要素：面料、色彩、款式工作服特點：簡潔、大方，反映品位、文化、修養和身份。31雞尾酒會服半正式的Cocktails:上班服正式的Cocktails：較短的禮服，衣料講究，如絲綢、段子、針織物或點綴金屬小亮片。很正式的Cocktails：長裙，如中國旗袍或西方晚禮服。

長的總是比短的更正規。雞尾酒會服32正規服飾（1）BlackTieAffair長短或3/4長度的晚禮服，絲、緞、天鵝絨、織錦面料制成的小包和鞋子相配。

正規服飾33

(2)WhiteTieAffair

有襯架的大群擺的晚禮服，

大量珠寶、皮草披肩、長手套。(3)特殊場合婚禮、葬禮、寺廟宗教場合

(2)WhiteTieAffair

有襯架34女士飾品襪子鞋子手提包圍巾腰帶帽子首飾四不要：超載給考究的衣著在腳上搭配珠寶戒指戴滿手參加晚間活動還戴平日首飾女士飾品35三、體態與身姿信息傳播的整體效應＝

7％語言效應＋38％語音效應＋55％非語言效應學習目的：1、培養自己積極的身體語言2、學會察言觀色，培養預見客人需求的能力學習方法：1、坐在公園或公共場所的長椅上觀察別人2、調低電視機音量，研究人物動作三、體態與身姿信息傳播的整體效應＝36（一）基本身體語言

1、座姿1）入座要求注意入座順序在適當之處就座在合“禮”之處就座從座位左側就座向周圍人致意毫無生息地就座以背部接近座椅坐下后調整體位（一）基本身體語言

1、座姿372）離座的要求先有表示注意先后起身緩慢站好再走

2）離座的要求先有表示383）下肢的體位男女皆宜的體位“正襟危坐”式：最正規場合雙腳交叉式：各種場合雙腳內收式：一般場合

3）下肢的體位男女皆宜的體位39適于女士的體位雙腿疊放式雙腿斜放式前伸后曲式45°是最美的喲適于女士的體位45°是最美的喲40適于男士的體位垂腿開膝式：較為正規大腿疊放式：非正式場合適于男士的體位41適于男士的體位垂腿開膝式：較為正規大腿疊放式：非正式場合適于男士的體位424）上身的體位頭部端正軀干直立

a.椅背的依靠b.椅面的占用

c.身子的朝向d.基本輪廓手臂位置

a.兩條大腿上b.一條大腿上

c.皮包文件上d.身前桌子上

e.身旁扶手上4）上身的體位頭部端正435）犯規的坐姿雙腿叉開過大二郎腿雙腿直伸出去雙腿放上桌椅腿亂晃腳尖指向他人腳蹬踏他物手置于桌下雙手抱腿手夾腿間上伸向前趴伏頭部靠椅背5）犯規的坐姿雙腿叉開過大441.3.2.2站姿

基本站姿：挺、直、高“基本T”或“模特T”

輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅，“靜”的優美感挺拔、自信、陽剛，“勁”的挺拔感（二）站姿1.3.2.2站姿基本站姿：挺45不良站姿

身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當渾身亂動不良站姿身軀歪斜46(三）行進姿勢

步幅步韻步位男士：108－110步/分鐘女士：118－120步/分鐘陪同、引導：以右為尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上樓在前、下樓在后遇客2米處停下，目視、微笑，行15度鞠躬禮(三）行進姿勢步幅47步幅步韻步位男士：108－110步/分鐘女士：118－120步/分鐘陪同、引導：以右為尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上樓在前、下樓在后2米處停下，目視、微笑，行15度鞠躬禮步幅48錯誤行姿

橫沖直撞勾肩搭背阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳邊走邊吃制造噪音步態不雅錯誤行姿橫沖直撞49（四）蹲姿標準蹲姿高低式交叉式禁忌：撅臀距人過近方位失當（最好側身相向）毫無遮掩蹲著休息（四）蹲姿標準蹲姿50（五）手勢語言常用手勢1.垂放：2.背手：顯示權威、鎮定3.持物：動作自然、五指并攏，切忌“蘭花指”。4.鼓掌：5.夸獎：指腹指向被稱道者6.指示：五指并攏，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……（五）手勢語言常用手勢51服務手勢服務基本要求：自然優雅、規范適度、落落大方標準規格：五指伸直并攏，手與小臂成直線，肘關節彎曲140度為宜， 掌心向斜上方，手掌與地面成45度角。（1）橫擺式：“請”，如迎接客人“請進”（站在客人右側）（2）曲臂式：“請”（一只手拿東西、扶電梯或房門）（3）直臂式：引導方向（4）斜式：請客人入座（5）雙臂橫擺式：面對較多客人表示“請”（6）雙臂豎擺式：在較隆重場合，請眾多客人“請入座”、“請開始”服務手勢52手姿宜忌時常變換，以免重復動作自然，與講話內容一致五指合攏，攤開手掌動作在腰部以上運用手勢強化表達，幅度依觀眾多寡變化手勢過多易于誤解不衛生不穩重：亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋、手插口袋玩弄小東西失敬于人：掌心向下揮動手臂、勾動食指、用拇指外的其他四指招呼別人、用手指指點他人、雙臂抱肩用手指別人手姿宜忌時常變換，以免重復53（六）表情傳播學：45%有聲語言+55%無聲語言（70%來自表情）在人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想、情感、以及其他一切方面的心理活動與變化。人類表情變化多端、不可勝數。它超越了地域文化的界限，成為一種人類的世界性“語言”。（六）表情傳播學：45%有聲語言+55%無聲語言（70%來541眼神（眼語）泰戈爾：一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。注視時間與時機

<1分鐘：瞧不起或沒興趣；

=1-3左右：友好；

=2-3左右：關注；

>2-3：敵意或尋釁滋事；或對方發生了興趣；

緘默無語尷尬、不自然送客好奇、欣賞

時間時機1眼神（眼語）泰戈爾：一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無55角度平視（正視）側視仰視俯視部位雙眼：關注型注視額頭：公務型注視眼部至唇部：社交型注視。變化眼皮開合、瞳孔變化、眼球轉動、視線交流角度56方式直視、對視、凝視、環視盯視：出神、挑釁虛視：膽怯、疑慮、走神、疲乏、示意、無聊掃視：好奇、吃驚睨視（睥視）：懷疑、輕視瞇視：好奇、模糊他視：膽怯、害羞、心虛、反感、心不在焉無視：疲憊、反感、生氣、無聊、沒興趣、厭煩、拒絕方式57你曾經在何場合？看見誰對你微笑？有何特殊感觸？你有微笑的習慣嗎？你能在自己勞累、疲憊、心情不好時對人微笑嗎？你能對陌生人、自己不喜歡的人微笑嗎？2微笑2微笑58微笑不單純是一種表情語言，而是一種生活、工作態度。態度決定一切。每人列表分析微笑的源泉妨礙微笑的因素保持微笑的秘訣對鏡練習，尋找親和感覺心存意念：“我隨時等待著為您服務” “您需要我做什么，我隨時都能應對，已充分準備好了” “您請，有事來問我吧”眼露熱情唇呈微笑MySuggestion微笑的魔力微笑不單純是一種表情語言，而是一種生活、工作態度。態度決定一593面容眉毛的顯示：皺眉：困窘、不贊成、不愉快聳眉：恐懼、驚訝、欣喜豎眉：氣惱、憤怒挑眉：詢問動眉：愉快、同意、親切3面容眉毛的顯示：60嘴的顯示張嘴：驚訝、恐懼咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、堅持撅嘴：生氣、不滿撇嘴：鄙夷、輕視努嘴：慫恿、支持拉嘴：傾聽、不滿、固執嘴的顯示61下巴的顯示收起下巴：隱忍縮緊下巴：馴服搭拉下巴：困乏突出下巴：攻擊前伸下巴：自大下巴指人：驕橫下巴的顯示62

4.鼻子的顯示挺鼻：倔強、自大縮鼻：拒絕、厭棄鄒鼻：好奇、吃驚抬鼻：輕視、歧視摸鼻：親切、重視4.63耳朵的顯示側耳：關注聳耳：吃驚捂耳：拒絕摸耳：親密耳朵的顯示64姿勢簇識別身體語言，預見客人需求表演與練習消極的身體語言:疲倦、緊張、害怕、憤怒、受挫、急躁、悲傷、嚴肅、厭倦不知所措、撒謊、懷疑、擔憂、心不在焉、生病、窘迫積極的身體語言：幸福快樂、興奮、驚奇、輕松舒適、思考、自信服務人員的專業形象：自信、沉穩、優雅、警覺、有條不紊姿勢簇識別身體語言，預見客人需求表演與練習65四、談吐與交流（一）基本功態度：誠懇、關注、尊重語音：理性、清晰、聲調略低；語速：緩慢語調：有節奏感交談的基礎把精神全部集中到對方身上給他人創造表達空間問一些和對方有關的問題自我表達四、談吐與交流（一）基本功交談的基礎66（二）交談技巧1、傾聽檢驗自己的傾聽技巧在與別人接觸之后，過15分鐘再回答下面問題，進行自我評估：對方的眼睛什么特征？對方的手在做什么？對方和你在一起是否感到舒適你引導對方說話的問題是否奏效？你對對方的要求理解到什么程度？對方有一些什么樣的特征？你是否記住了對方的名字？你能否正確叫出對方的名字并再次認出他？如果對方給你打電話，你能回憶起他嗎？如果對方向別人形容你，你希望他說些什么？聽詞匯聽語調聽身體語言聽特征談話者傾聽者運用神經語言程式（二）交談技巧1、傾聽檢驗自己的傾聽技巧聽詞匯談話者傾聽者運672、提問開放式提問：更加貼近封閉式提問：yesorno3、記住對方姓名并尊稱4、交談話題忌選話題非議黨和國家政府設計國家私密與行業秘密交往對象的內部事務背后議論領導、同事與同行涉及格調不高之事涉及個人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個人經歷宜選話題擬談的話題格調高雅的話題：哲學、文學、歷史輕松愉快的話題：影視、旅游、休閑、烹飪、時尚流行的話題：體育、娛樂對方擅長的話題2、提問開放式提問：更加貼近忌選話題宜選話題685、贊美與批評贊美的力量批評——對事不對人互動練習：贊美規則：2人一組互相贊美相貌外形個人品質才能技能討論：自己的感受對方的反映贊美的技巧贊美和接受贊美的態度5、贊美與批評贊美的力量互動練習：贊美69“愛與感謝”“祝福你”“混蛋”貝多芬田園交響曲看到海豚的圖片“愛與感謝”“祝福你”“混蛋”貝多芬田園交響曲看到海豚的圖片70專題三服務與接待禮儀專題三服務與接待禮儀71一、接待的含義在服務場所，為客人提供迎接、消費、運送等一系列貼近服務的行為是一顆感恩之心散發出來的溫馨光環接待是服務的靈魂所在在貼近服務中，一切“小事”都是“大事”，細微之處見功夫現場服務的核心是服務人員的“接待”魅力接待的靈魂－－禮儀禮貌回想……以往服務經歷，是否規范？為什么？你能從內心真正理解接待的含義嗎？一、接待的含義在服務場所，為客人提供迎接、消費、運送等一系列72二、接待禮儀基本功（一）“說”接待用語：把接待客人的心情訴諸語言二、接待禮儀基本功（一）“說”接待用語：把接待客人的心情訴諸73肯定注意客人反映避免說“不”先苦后甜以“征”詢代替“回答”使用尊稱全句式（主語、謂語、賓語齊全）禮貌用語（五聲十字）“說”好聽的話您好請謝謝對不起再見肯定“說”好聽的話您好請謝謝對不起再見742、“聽”把話聽完適當附和客人3、“五勤”耳勤眼勤口勤腳勤手勤生人距離：7－8米，注目禮，“我在等你”熟人距離：3－4米，注目、點頭、微笑、鞠躬、招手

”歡迎你“朋友距離：1－2米，口頭歡迎親人距離：不適于一般的服務接待業務

2、“聽”把話聽完75三、服務的基本流程1、四個準備環節富有朝氣晨會檢查形象、服務用品用具進場檢查服務所必需的配備三、服務的基本流程1、四個準備環節762、待機待機姿勢不耐煩、心緒不定、神態放松、漫不經心閑聊、看書看雜志補狀、整理頭發扶靠墻壁、桌椅只顧自忙，無視客人2、待機待機姿勢773、恭迎“愛的接觸”問候：“歡迎光臨”微笑、目光接觸詢問:“WhatcanIhelpyou?”“有什么可以幫忙的？”觀察不讓客人等待3、恭迎“愛的接觸”781、受理2、引領3、講解說明4、成交5、結算6、送客7、后續整理，恢復待機狀態培訓練習根據自己崗位工作特點，設計服務工作流程并進行演練根據實際工作中出現的棘手問題，討論解決辦法：例如你正在和一個客人交談，另一個客人大聲說：“嘿！你說得夠多的了，別再說下去了，能不能過來給我服務一下？”1、受理培訓練習79專題四職場交際禮儀一、握手禮儀尊者優先的順序公務外交場合，握手次序取決于職位、身份社交休閑場合，握手次序取決于年紀、性別、婚否當客人抵達時，主人先伸手；客人告辭時，客人先伸手以上原則，嚴以律己，不必苛求于人基本要求：目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力握手禁忌：三心二意、戴著墨鏡、戴著手套、只用左手專題四職場交際禮儀80二、介紹禮儀介紹順序：尊者優先了解情況事先征求尊者意見—介紹—握手—問候拿腔調、端架子、瞧不起對方、心不在焉、疲于應付低三下四、阿諛奉承、成心討好介紹的應對二、介紹禮儀介紹順序：尊者優先了解情況事先征求尊者意見—介81三、稱謂禮儀1、生活中的稱呼：親切、自然、準確、合理 親屬、朋友熟人、鄰里至交2、工作中的稱呼：莊重、正式、規范

商務會面中正式稱呼行政職務技術職稱泛尊稱：先生、小姐、女士商務會面中不適當的稱呼無稱呼不適當的俗稱不適當的簡稱地方性稱呼三、稱謂禮儀1、生活中的稱呼：親切、自然、準確、合理82四、名片禮儀1、交換順序：由近而遠、或有尊而卑2、名片的遞交起身站立、雙手或右手、名片正面對著對方名片上印有外文一面對著外賓說相應話語3、名片的接受起身站立、面含微笑、目視對方雙手或右手捧接認真默讀使用謙辭敬語，如“請多關照”4、名片的存放四、名片禮儀83五、通訊禮儀1.時間適宜通話時間寧短勿長，“三分鐘原則”鈴響不過三體諒對方，注意受話人反應五、通訊禮儀842、做好準備篩選電話物質準備擬就腹稿，排隊等候：集中時間依次打出為領導打電話的準備:不要讓尊者等候卑者3.內容簡練簡明扼要：自我介紹、迅速說明來電目的禮貌用語：三句話：“你好”、自報家門、“再見”請人轉達：態度和藹、記住接話人舉止文明：良好姿勢、聲音柔和姿態不雅、制造噪音、用心不專4.結束通話2、做好準備854、記錄訓練自己的聽辨能力仔細傾聽：“嗯”、“好”、“對”、“好的”、“知道了”完整認真地做好電話記錄：完整、簡潔、準確、保密控制電話的技能領導不在或開會時如何接聽電話同時接聽兩個電話代轉電話應付無禮的電話：顯示教養風度，維護公司形象“擋駕”與過渡盤問慎用電話免提5、規范正確的結束語：4、記錄86

六、位次排列禮儀乘電梯先來后到有人看管的電梯：后進后出無人看管的電梯：先進后出盡量少說話出入房間進門：正手開門，反手關門出門：盡量面向房內人，不要以背示之順序：位高者先出入房門，若情況特殊，陪同者宜先入乘車座次主人駕車--前排為上、后排為下；右尊左卑專職司機駕車--前排為下、后排為上；右尊左卑尊重嘉賓本人意見舉止優雅上下車順序六、位次排列禮儀87會客時位次賓主對面而坐，面門為上賓主對面而坐，居右而坐（進門方向）賓主并排而坐，以右為上難以排列時，可自由擇座大型會議主席臺：居中為上，以右為上，前排為上會客時位次88

小型會議

會議桌小型會議89會談、洽談、磋商客方會談桌主方會談、洽談、磋商客方會談桌主方90會談桌

主方

客方

會91七、辦公室接待禮儀始終面帶自然笑容迎接客戶在向來客問好時，須站起身來無論是什么樣的訪客，都應搶先向對方問好鞠躬或問候是時應看著對方的眼睛對訪客附上一句“讓您久等了”為客人帶路時應與其步調一致將會客室的房門完全敞開，以便讓客人通過有多位訪客時，應事先確認他們各自的職務養成進入會客室之前先敲門的習慣會客室內測的座位為上座，靠近入口的座位為下座七、辦公室接待禮儀始終面帶自然笑容迎接客戶92小心地為訪客上茶，勿將茶具放在文件上無論什么時候，都應先給客人上茶泡好喝的茶，茶水七分滿即可上茶時機的選擇非常重要抹布是上茶時的必需品在電梯中，應替訪客操作即使在電梯中，也有上位與下位之分在走廊遇到客人，別忘了問好當與來賓擦肩而過時，應偏向走廊的右側在樓梯相遇時，應在距離客人上下各3-4階處向其問好在大門口送別時，應等到已經看不見客人之后再離去在電梯口送別時，應等到電梯開始下降后再離去迅速將會客室打掃干凈，以迎接下一位客人商業服務禮儀培訓93拜訪禮儀即使是短時間的拜訪，也必須事先聯系家庭拜訪應避開吃飯休息的時間取消拜訪時，應打電話通知對方坐計程車，不能一直坐到對方的大門口大衣帽子等衣物應在按門鈴之前脫掉對講機按一下就夠了在大門口只做簡單的寒暄即可脫下的鞋子應放在大門的角落里擺好離入口越近的沙發越是下座禮物應以雙手拿起遞給對方口紅印不要留在茶杯上大衣圍巾等衣物，應在走到外面后再穿上拜訪禮儀即使是短時間的拜訪，也必須事先聯系94職場人

際關系被上級叫去時，應帶上記事本自己不明白指示時，應當場向上級請教接受上級指派工作時，須確認完成期限除重病外，應由本人打電話請假約會遲到了卻什么都不說，最要不得無論什么工作，完成后都應向上司報告將5W1H（何時、何地、誰、做什么、理由、怎么做）作為報告的綱要再親密的同事，交談時的措辭也應莊重在公司內的閑談應適可而止職場人

際關系被上級叫去時，應帶上記事本95專題四餐飲禮儀一、中餐禮儀量入為出：節約、搭配相互體諒：忌亂點、多點、非議宜選的菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、拿手菜忌選的菜肴：宗教禁忌、地方禁忌、職業禁忌、個人禁忌宴會桌次：居中為上，以右為上，以遠為上宴會座次：面門居中者為主人，主人右側為主賓，主左賓右兩側而坐專題四餐飲禮儀慎用餐具：

筷子、匙、碗、盤、水杯、濕巾、水盂、牙簽用餐表現禮貌入席不違食俗、不壞吃相、不胡布菜、不亂挑菜、不爭搶菜不玩餐具、不吸香煙、不清嗓子、不作修飾、不瞎走動舉止文雅交談適度中餐招待外賓的禮儀時間恰當考慮外賓飲食結構與習慣不可反復勸菜勸酒中餐西吃慎用餐具：筷子、匙、碗、盤、水杯、濕巾、水盂、牙簽西餐座次女士優先、恭敬主賓、以右為尊、距離定位、面門為上交叉排列

男主賓女主人女主賓男主人女賓2男賓1男賓2女賓1女主人男主人12634578二、西餐禮儀西餐座次男主賓女主人女西餐餐具1.刀叉：種類、順序（由外及里）、使用方法、暗示2.餐匙：湯匙、甜品匙3.餐巾：鋪放、用途（保潔、拭口、遮羞、暗示）英式美式“八”字型：尚未用畢并排縱放、橫放：用餐完畢禁忌：“十”字型安靜朝向吃相開始、結束、暫時離開西餐餐具英式“八”字型：尚未用畢安靜開始、結束、暫時離開三、西餐的品嘗

1.開胃菜（頭盤）2.面包3.湯4.副菜6.蔬菜類菜肴5.主菜7.甜品8.飲品三、西餐的品嘗

1.開胃菜（頭盤）2.面包3.湯4.副菜6.進餐禮儀

1.舉止高雅：進食噤聲防止異響慎用餐具正襟危坐吃相干凈2.衣著考究3.尊重女性:禮待女主人、照顧女賓客、不用女侍者4.積極交際：賓主交際、來賓交際進餐禮儀

飲酒

禮儀1.白酒2.啤酒（麥酒）

3.葡萄酒

白葡萄酒香檳酒紅葡萄酒桃紅葡萄酒

飲酒

禮儀1.白酒

4.烈性酒spirits

琴酒(杜松子酒）伏特加白蘭地（洋酒之王）3年3-5年V.O10-20年V.O.P12-20年V.S.O.P25年以上X.O40年以上EXTRA70年法國康涅克cognac威士忌

4.烈性酒spirits

琴酒(杜松子酒）5.利口酒liqueur：朗姆酒rum6.雞尾酒商業服務禮儀培訓酒水的

飲用1.搭配菜肴（1）中餐酒菜搭配擺臺順序：白酒杯、葡萄酒杯、水杯（2）西餐酒菜搭配擺臺順序：水杯、白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯餐前酒（開胃酒）：雞尾酒、味美斯、香檳酒、威士忌、朗姆佐餐酒（餐酒）：葡萄酒“白酒配白肉，紅酒配紅肉”餐后酒：利口酒（香甜酒）、白蘭地2.斟酒面面俱到斟酒順序斟酒適量3.敬酒酒水的

飲用1.搭配菜肴生活快樂！生活快樂！世紀華聯超市連鎖有限公司商業服務禮儀人力資源部制作世紀華聯超市連鎖有限公司商業服務禮儀人力資源部制作107思考我為什么坐到這里?我生活的目標和意義是什么?我工作的目標和意義是什么?我希望從這門課程里學到什么?。。。。。。

禮儀的目的與作用本在使得本來的頑梗變柔順，使人們的氣質變溫和，使他尊重別人，和別人合得來。——約翰·洛克不學禮，無以立。-----孔子思考我為什么坐到這里?禮儀的目的與作用本在使得本來的108禮儀學習和實踐的難題與矛盾：禮儀約束與追求自由的矛盾個人與他人、集體利益的矛盾傳統與現代的矛盾多元文化的矛盾人力資源個體差異人力資本成本與企業經濟追求利潤的矛盾本課程力圖解決的問題：豎立正確的生活與服務理念，把口號變成行動吧！禮儀學習和實踐的難題與矛盾：禮儀約束與追求自由的矛盾豎立正109主要內容1.服務禮儀概述----磨刀不誤砍柴工2.塑造專業形象----從共性到個性3.服務接待禮儀----細微之處見功夫4.職場交際禮儀----事無禮則不成5.餐飲禮儀-------生活就是服務主要內容110專題一服務禮儀概述一、關于服務服務是一種提供享受的體驗服務是一種承諾服務是一種價值交換服務=態度+技巧卓越服務=態度+技巧+激情生活就是服務！服務就像彈鋼琴，取得進步的唯一途徑就是練習、練習、再練習專題一服務禮儀概述一、關于服務111二、關于顧客誰是我們的客人：外部客人內部客人誰最了解客人：一線服務人員如何識別客人：最昂貴的方法：計算機系統最費事的方法：好記性不如爛筆頭最便宜省事的方法：巧妙運用肢體語言一般顧客客戶、主顧會員、同事朋友、親人持續發展的顧客關系簡單交易服務親密程度二、關于顧客誰是我們的客人：一般顧客客戶、主顧會員、同事朋友112三、關于禮儀起源：祭祀鬼神、事神致福延伸：由人對神的敬畏發展到人對人的尊重三、關于禮儀113中國古代禮儀禮原意：事神致福引申：治國大綱、“理”、對人的尊敬和禮貌、禮物、儀典儀式儀原意：直立的木柱引申：法度標準、禮節規矩、儀式典禮、容貌舉止、體態風度、禮物禮儀天地、自然、人類社會基本法則；人類社會道德規范和等級秩序；天理；治國之具現代禮儀禮貌禮節儀式的統稱人們的行為規范和準則游戲規則中國古代禮儀114四、服務人服務人員：從事第三產業服務的人員服務人：超越了“服務人員”崗位或職位概念，指具有強烈的服務意識，以服務為信仰，以服務大眾為己任的服務人員或服務業從業者區別點：心態與理念服務人眼中的服務SERVICES—Smile 微笑 E—Excellent 杰出、優秀R—Readiness 準備V—Viewing 觀察I—Inviting 邀請C—Creativeness 創造性E—Eye 關注四、服務人服務人員：從事第三產業服務的人員115五、進入服務業的基本條件與職業修養五、進入服務業的基本條件與職業修養116六、關于世紀華聯—你能熟記以下內容嗎上級、同事、客戶的習慣與癖好自己的崗位職責世紀華聯的企業文化口號公司使命:會員制的全國連鎖平價賣場。企業文化:陽光服務品質生活企業口號：品質品位品生活企業精神：相互支持、相互討論、相互學習、相互信任。工作態度:快樂服務,用心付出，勇于奉獻，敢于擔當。六、關于世紀華聯—你能熟記以下內容嗎上級、同事、客戶的習慣與117專題二塑造個人形象專題二塑造個人形象118思考請運用3-5個形容詞描述自己喜歡并希望成為的形象？請運用3-5個形容詞描述自己討厭成為的形象？你現在距離自己希望的形象還差多遠？你的形象告訴了人們什么？你穿的不僅是衣服，而是關乎你的價值；你化的不僅是妝，而是關乎你的品質；你梳的不僅是發型，而是關乎你的品味。從哲學觀點來看，內在與外在越趨于平衡，越符合事務發展的客觀規律。思考請運用3-5個形容詞描述自己喜歡并希望成為的形象？你的形1191.3面試前形象的準備55%：外表形象（顯性因素）：服裝、面容、體型、發型等38%行為表現（顯性因素）：聲音、手勢、姿勢、動作等7%：真才實學（隱性因素）教育背景工作經驗第一時間1-7秒第二時間30分鐘第三時間一周以上第二實踐30分鐘

第三時間一周或更長時間

第二時間30分鐘

第一時間1-7秒被認知內容被認知所需時間印象認知度分析1.3面試前形象的準備55%：38%7%：真才實學（隱性因12050%+0%=50%內外認知度東方人：含蓄、內斂、看重內在而輕外表50%+50%=100%內外認知度西方人：明朗、開放、看重內在更在乎外表的視覺享受

中外“餡”比較外慢慢猜，花時間品味直接調動人需求，看著流口水中50%+0%=50%50%+50%=100%中外“121美是學出來的一生都需要學習的知識社會知識：與人溝通交流、自我形象管理、個人理財、法律知識專業知識：律師、理財師、醫生、藝人、工程師生活知識：衣、食、住、行、用、玩、賞自我形象管理具體細分自我認知：身體面部形狀、人體色特征、神態體態物、商品：圖案的形狀大小、材質的硬軟程度、風格類型其他：化妝技巧、時尚流行、美學音樂…美是學出來的一生都需要學習的知識122一、儀容

男士——模仿學習法：你想成為誰？就在形象上慢慢向他靠攏吧。小建議：把自己的照片和偶像或雇主對比，尋找差距繼而學習彌補。一、儀容

男士——模仿學習法：你想成為誰？就在形象上慢慢向他123女士—形象塑造依據年齡階段職業生涯階段職業特性企業文化細節決定成敗頭發化妝香水鞋子和襪子飾品背包或提包服飾（三原則：When,Who,Where）女士—形象塑造依據124二、儀表與服飾穿衣應遵循的3W原則

WHEN什么時候

WHO為誰穿

WHERE什么場合

二、儀表與服飾穿衣應遵循的3W原則125（一）男士服飾1.休閑裝CasualClothes（一）男士服飾1.休閑裝CasualClothes1262.工作裝

西服三色原則：三種色系三一定律：鞋子、腰帶、公文包色彩統一三大禁忌：袖口商標沒摘正式場合穿夾克打領帶尼龍絲襪和白色襪2.工作裝

西服三色原則：三種色系1273.雞尾酒會服深色西服中山裝四袋——國之四維（禮、義、廉、恥）五扣——五權分立（行政、立法、司法、考試、監察）袖口三粒扣——三民主義（民族、民權、民生）后背——國家和平統一3.雞尾酒會服深色西服1284.國際禮服（1）晨禮服FrockCoat白天舉行的各種典禮、儀式參加婚禮、婚禮上的引位員教堂禮拜葬禮上抬運棺材的人4.國際禮服（1）晨禮服FrockCoat129（2）小禮服(塔士多禮服）Tuxedo(DinnerCoat)晚宴或較隆重的場合（如劇院、晚宴）（2）小禮服(塔士多禮服）Tuxedo(Dinner130（3）大禮服（燕尾服）FullDress(TailedCoat)WhiteTieAffair晚間的所有正式聚會,級別最高、場面最豪華（3）大禮服（燕尾服）FullDress(Tailed1315.便服相對禮服而言，準西服Suit的便裝版NODRESS請著便裝如：露天聚會OUTDOOR戶外服如：各國首腦在戶外合影NOSUIT不穿西裝如：參加APEC等國際會議

Blazer布雷澤

Jacket茄克

5.便服相對禮服而言，準西服Suit的便裝版1326.男士飾品----手表結婚戒指包解讀服裝語言，識別標志身修養與地位的社交語言。6.男士飾品----手表結婚戒指包解讀服裝語言，識133

（二）女士服飾1、服飾色彩

（二）女士服飾1、服飾色彩134

1352、女士服飾的分類休閑服運動、下班后、周末、旅游

2、女士服飾的分類休閑服136工作服特點：簡潔、大方，反映品位、文化、修養和身份。適用場合：上班、正式商務交往關鍵要素：面料、色彩、款式工作服特點：簡潔、大方，反映品位、文化、修養和身份。137雞尾酒會服半正式的Cocktails:上班服正式的Cocktails：較短的禮服，衣料講究，如絲綢、段子、針織物或點綴金屬小亮片。很正式的Cocktails：長裙，如中國旗袍或西方晚禮服。

長的總是比短的更正規。雞尾酒會服138正規服飾（1）BlackTieAffair長短或3/4長度的晚禮服，絲、緞、天鵝絨、織錦面料制成的小包和鞋子相配。

正規服飾139

(2)WhiteTieAffair

有襯架的大群擺的晚禮服，

大量珠寶、皮草披肩、長手套。(3)特殊場合婚禮、葬禮、寺廟宗教場合

(2)WhiteTieAffair

有襯架140女士飾品襪子鞋子手提包圍巾腰帶帽子首飾四不要：超載給考究的衣著在腳上搭配珠寶戒指戴滿手參加晚間活動還戴平日首飾女士飾品141三、體態與身姿信息傳播的整體效應＝

7％語言效應＋38％語音效應＋55％非語言效應學習目的：1、培養自己積極的身體語言2、學會察言觀色，培養預見客人需求的能力學習方法：1、坐在公園或公共場所的長椅上觀察別人2、調低電視機音量，研究人物動作三、體態與身姿信息傳播的整體效應＝142（一）基本身體語言

1、座姿1）入座要求注意入座順序在適當之處就座在合“禮”之處就座從座位左側就座向周圍人致意毫無生息地就座以背部接近座椅坐下后調整體位（一）基本身體語言

1、座姿1432）離座的要求先有表示注意先后起身緩慢站好再走

2）離座的要求先有表示1443）下肢的體位男女皆宜的體位“正襟危坐”式：最正規場合雙腳交叉式：各種場合雙腳內收式：一般場合

3）下肢的體位男女皆宜的體位145適于女士的體位雙腿疊放式雙腿斜放式前伸后曲式45°是最美的喲適于女士的體位45°是最美的喲146適于男士的體位垂腿開膝式：較為正規大腿疊放式：非正式場合適于男士的體位147適于男士的體位垂腿開膝式：較為正規大腿疊放式：非正式場合適于男士的體位1484）上身的體位頭部端正軀干直立

a.椅背的依靠b.椅面的占用

c.身子的朝向d.基本輪廓手臂位置

a.兩條大腿上b.一條大腿上

c.皮包文件上d.身前桌子上

e.身旁扶手上4）上身的體位頭部端正1495）犯規的坐姿雙腿叉開過大二郎腿雙腿直伸出去雙腿放上桌椅腿亂晃腳尖指向他人腳蹬踏他物手置于桌下雙手抱腿手夾腿間上伸向前趴伏頭部靠椅背5）犯規的坐姿雙腿叉開過大1501.3.2.2站姿

基本站姿：挺、直、高“基本T”或“模特T”

輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅，“靜”的優美感挺拔、自信、陽剛，“勁”的挺拔感（二）站姿1.3.2.2站姿基本站姿：挺151不良站姿

身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當渾身亂動不良站姿身軀歪斜152(三）行進姿勢

步幅步韻步位男士：108－110步/分鐘女士：118－120步/分鐘陪同、引導：以右為尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上樓在前、下樓在后遇客2米處停下，目視、微笑，行15度鞠躬禮(三）行進姿勢步幅153步幅步韻步位男士：108－110步/分鐘女士：118－120步/分鐘陪同、引導：以右為尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上樓在前、下樓在后2米處停下，目視、微笑，行15度鞠躬禮步幅154錯誤行姿

橫沖直撞勾肩搭背阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳邊走邊吃制造噪音步態不雅錯誤行姿橫沖直撞155（四）蹲姿標準蹲姿高低式交叉式禁忌：撅臀距人過近方位失當（最好側身相向）毫無遮掩蹲著休息（四）蹲姿標準蹲姿156（五）手勢語言常用手勢1.垂放：2.背手：顯示權威、鎮定3.持物：動作自然、五指并攏，切忌“蘭花指”。4.鼓掌：5.夸獎：指腹指向被稱道者6.指示：五指并攏，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……（五）手勢語言常用手勢157服務手勢服務基本要求：自然優雅、規范適度、落落大方標準規格：五指伸直并攏，手與小臂成直線，肘關節彎曲140度為宜， 掌心向斜上方，手掌與地面成45度角。（1）橫擺式：“請”，如迎接客人“請進”（站在客人右側）（2）曲臂式：“請”（一只手拿東西、扶電梯或房門）（3）直臂式：引導方向（4）斜式：請客人入座（5）雙臂橫擺式：面對較多客人表示“請”（6）雙臂豎擺式：在較隆重場合，請眾多客人“請入座”、“請開始”服務手勢158手姿宜忌時常變換，以免重復動作自然，與講話內容一致五指合攏，攤開手掌動作在腰部以上運用手勢強化表達，幅度依觀眾多寡變化手勢過多易于誤解不衛生不穩重：亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋、手插口袋玩弄小東西失敬于人：掌心向下揮動手臂、勾動食指、用拇指外的其他四指招呼別人、用手指指點他人、雙臂抱肩用手指別人手姿宜忌時常變換，以免重復159（六）表情傳播學：45%有聲語言+55%無聲語言（70%來自表情）在人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想、情感、以及其他一切方面的心理活動與變化。人類表情變化多端、不可勝數。它超越了地域文化的界限，成為一種人類的世界性“語言”。（六）表情傳播學：45%有聲語言+55%無聲語言（70%來1601眼神（眼語）泰戈爾：一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。注視時間與時機

<1分鐘：瞧不起或沒興趣；

=1-3左右：友好；

=2-3左右：關注；

>2-3：敵意或尋釁滋事；或對方發生了興趣；

緘默無語尷尬、不自然送客好奇、欣賞

時間時機1眼神（眼語）泰戈爾：一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無161角度平視（正視）側視仰視俯視部位雙眼：關注型注視額頭：公務型注視眼部至唇部：社交型注視。變化眼皮開合、瞳孔變化、眼球轉動、視線交流角度162方式直視、對視、凝視、環視盯視：出神、挑釁虛視：膽怯、疑慮、走神、疲乏、示意、無聊掃視：好奇、吃驚睨視（睥視）：懷疑、輕視瞇視：好奇、模糊他視：膽怯、害羞、心虛、反感、心不在焉無視：疲憊、反感、生氣、無聊、沒興趣、厭煩、拒絕方式163你曾經在何場合？看見誰對你微笑？有何特殊感觸？你有微笑的習慣嗎？你能在自己勞累、疲憊、心情不好時對人微笑嗎？你能對陌生人、自己不喜歡的人微笑嗎？2微笑2微笑164微笑不單純是一種表情語言，而是一種生活、工作態度。態度決定一切。每人列表分析微笑的源泉妨礙微笑的因素保持微笑的秘訣對鏡練習，尋找親和感覺心存意念：“我隨時等待著為您服務” “您需要我做什么，我隨時都能應對，已充分準備好了” “您請，有事來問我吧”眼露熱情唇呈微笑MySuggestion微笑的魔力微笑不單純是一種表情語言，而是一種生活、工作態度。態度決定一1653面容眉毛的顯示：皺眉：困窘、不贊成、不愉快聳眉：恐懼、驚訝、欣喜豎眉：氣惱、憤怒挑眉：詢問動眉：愉快、同意、親切3面容眉毛的顯示：166嘴的顯示張嘴：驚訝、恐懼咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、堅持撅嘴：生氣、不滿撇嘴：鄙夷、輕視努嘴：慫恿、支持拉嘴：傾聽、不滿、固執嘴的顯示167下巴的顯示收起下巴：隱忍縮緊下巴：馴服搭拉下巴：困乏突出下巴：攻擊前伸下巴：自大下巴指人：驕橫下巴的顯示168

4.鼻子的顯示挺鼻：倔強、自大縮鼻：拒絕、厭棄鄒鼻：好奇、吃驚抬鼻：輕視、歧視摸鼻：親切、重視4.169耳朵的顯示側耳：關注聳耳：吃驚捂耳：拒絕摸耳：親密耳朵的顯示170姿勢簇識別身體語言，預見客人需求表演與練習消極的身體語言:疲倦、緊張、害怕、憤怒、受挫、急躁、悲傷、嚴肅、厭倦不知所措、撒謊、懷疑、擔憂、心不在焉、生病、窘迫積極的身體語言：幸福快樂、興奮、驚奇、輕松舒適、思考、自信服務人員的專業形象：自信、沉穩、優雅、警覺、有條不紊姿勢簇識別身體語言，預見客人需求表演與練習171四、談吐與交流（一）基本功態度：誠懇、關注、尊重語音：理性、清晰、聲調略低；語速：緩慢語調：有節奏感交談的基礎把精神全部集中到對方身上給他人創造表達空間問一些和對方有關的問題自我表達四、談吐與交流（一）基本功交談的基礎172（二）交談技巧1、傾聽檢驗自己的傾聽技巧在與別人接觸之后，過15分鐘再回答下面問題，進行自我評估：對方的眼睛什么特征？對方的手在做什么？對方和你在一起是否感到舒適你引導對方說話的問題是否奏效？你對對方的要求理解到什么程度？對方有一些什么樣的特征？你是否記住了對方的名字？你能否正確叫出對方的名字并再次認出他？如果對方給你打電話，你能回憶起他嗎？如果對方向別人形容你，你希望他說些什么？聽詞匯聽語調聽身體語言聽特征談話者傾聽者運用神經語言程式（二）交談技巧1、傾聽檢驗自己的傾聽技巧聽詞匯談話者傾聽者運1732、提問開放式提問：更加貼近封閉式提問：yesorno3、記住對方姓名并尊稱4、交談話題忌選話題非議黨和國家政府設計國家私密與行業秘密交往對象的內部事務背后議論領導、同事與同行涉及格調不高之事涉及個人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個人經歷宜選話題擬談的話題格調高雅的話題：哲學、文學、歷史輕松愉快的話題：影視、旅游、休閑、烹飪、時尚流行的話題：體育、娛樂對方擅長的話題2、提問開放式提問：更加貼近忌選話題宜選話題1745、贊美與批評贊美的力量批評——對事不對人互動練習：贊美規則：2人一組互相贊美相貌外形個人品質才能技能討論：自己的感受對方的反映贊美的技巧贊美和接受贊美的態度5、贊美與批評贊美的力量互動練習：贊美175“愛與感謝”“祝福你”“混蛋”貝多芬田園交響曲看到海豚的圖片“愛與感謝”“祝福你”“混蛋”貝多芬田園交響曲看到海豚的圖片176專題三服務與接待禮儀專題三服務與接待禮儀177一、接待的含義在服務場所，為客人提供迎接、消費、運送等一系列貼近服務的行為是一顆感恩之心散發出來的溫馨光環接待是服務的靈魂所在在貼近服務中，一切“小事”都是“大事”，細微之處見功夫現場服務的核心是服務人員的“接待”魅力接待的靈魂－－禮儀禮貌回想……以往服務經歷，是否規范？為什么？你能從內心真正理解接待的含義嗎？一、接待的含義在服務場所，為客人提供迎接、消費、運送等一系列178二、接待禮儀基本功（一）“說”接待用語：把接待客人的心情訴諸語言二、接待禮儀基本功（一）“說”接待用語：把接待客人的心情訴諸179肯定注意客人反映避免說“不”先苦后甜以“征”詢代替“回答”使用尊稱全句式（主語、謂語、賓語齊全）禮貌用語（五聲十字）“說”好聽的話您好請謝謝對不起再見肯定“說”好聽的話您好請謝謝對不起再見1802、“聽”把話聽完適當附和客人3、“五勤”耳勤眼勤口勤腳勤手勤生人距離：7－8米，注目禮，“我在等你”熟人距離：3－4米，注目、點頭、微笑、鞠躬、招手

”歡迎你“朋友距離：1－2米，口頭歡迎親人距離：不適于一般的服務接待業務

2、“聽”把話聽完181三、服務的基本流程1、四個準備環節富有朝氣晨會檢查形象、服務用品用具進場檢查服務所必需的配備三、服務的基本流程1、四個準備環節1822、待機待機姿勢不耐煩、心緒不定、神態放松、漫不經心閑聊、看書看雜志補狀、整理頭發扶靠墻壁、桌椅只顧自忙，無視客人2、待機待機姿勢1833、恭迎“愛的接觸”問候：“歡迎光臨”微笑、目光接觸詢問:“WhatcanIhelpyou?”“有什么可以幫忙的？”觀察不讓客人等待3、恭迎“愛的接觸”1841、受理2、引領3、講解說明4、成交5、結算6、送客7、后續整理，恢復待機狀態培訓練習根據自己崗位工作特點，設計服務工作流程并進行演練根據實際工作中出現的棘手問題，討論解決辦法：例如你正在和一個客人交談，另一個客人大聲說：“嘿！你說得夠多的了，別再說下去了，能不能過來給我服務一下？”1、受理培訓練習185專題四職場交際禮儀一、握手禮儀尊者優先的順序公務外交場合，握手次序取決于職位、身份社交休閑場合，握手次序取決于年紀、性別、婚否當客人抵達時，主人先伸手；客人告辭時，客人先伸手以上原則，嚴以律己，不必苛求于人基本要求：目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力握手禁忌：三心二意、戴著墨鏡、戴著手套、只用左手專題四職場交際禮儀186二、介紹禮儀介紹順序：尊者優先了解情況事先征求尊者意見—介紹—握手—問候拿腔調、端架子、瞧不起對方、心不在焉、疲于應付低三下四、阿諛奉承、成心討好介紹的應對二、介紹禮儀介紹順序：尊者優先了解情況事先征求尊者意見—介187三、稱謂禮儀1、生活中的稱呼：親切、自然、準確、合理 親屬、朋友熟人、鄰里至交2、工作中的稱呼：莊重、正式、規范

商務會面中正式稱呼行政職務技術職稱泛尊稱：先生、小姐、女士商務會面中不適當的稱呼無稱呼不適當的俗稱不適當的簡稱地方性稱呼三、稱謂禮儀1、生活中的稱呼：親切、自然、準確、合理188四、名片禮儀1、交換順序：由近而遠、或有尊而卑2、名片的遞交起身站立、雙手或右手、名片正面對著對方名片上印有外文一面對著外賓說相應話語3、名片的接受起身站立、面含微笑、目視對方雙手或右手捧接認真默讀使用謙辭敬語，如“請多關照”4、名片的存放四、名片禮儀189五、通訊禮儀1.時間適宜通話時間寧短勿長，“三分鐘原則”鈴響不過三體諒對方，注意受話人反應五、通訊禮儀1902、做好準備篩選電話物質準備擬就腹稿，排隊等候：集中時間依次打出為領導打電話的準備:不要讓尊者等候卑者3.內容簡練簡明扼要：自我介紹、迅速說明來電目的禮貌用語：三句話：“你好”、自報家門、“再見”請人轉達：態度和藹、記住接話人舉止文明：良好姿勢、聲音柔和姿態不雅、制造噪音、用心不專4.結束通話2、做好準備1914、記錄訓練自己的聽辨能力仔細傾聽：“嗯”、“好”、“對”、“好的”、“知道了”完整認真地做好電話記錄：完整、簡潔、準確、保密控制電話的技能領導不在或開會時如何接聽電話同時接聽兩個電話代轉電話應付無禮的電話：顯示教養風度，維護公司形象“擋駕”與過渡盤問慎用電話免提5、規范正確的結束語：4、記錄192

六、位次排列禮儀乘電梯先來后到有人看管的電梯：后進后出無人看管的電梯：先進后出盡量少說話出入房間進門：正手開門，反手關門出門：盡量面向房內人，不要以背示之順序：位高者先出入房門，若情況特殊，陪同者宜先入乘車座次主人駕車--前排為上、后排為下；右尊左卑專職司機駕車--前排為下、后排為上；右尊左卑尊重嘉賓本人意見舉止優雅上下車順序六、位次排列禮儀1