營業現場管理辦法為了規范賣場現場管理特制定以下獎懲辦法獎勵書面獎勵工作態度良好，并能按時完成工作任務，成績突出；樂于助人，主動協助同事完成任務，成績突出；同不良行為作斗爭，對維持正常的工作秩序和社會治安有顯著功績；受到外界稱贊，為賣場爭得榮譽。資金獎勵單店單品牌銷售連續三個月全市第一且一般過失行為不超過1次者獎勵100元；品牌銷售完成率連續三個月居賣場第一位且一般過失行為不超過1次者獎勵100元；柜長銷售完成率連續三個月居賣場第一位且一般過失行為不超過1次者獎勵100元；受到顧客口頭、書面表揚。賣場將予以全場通報表揚，事跡突出者獎勵20—50元；連續三個月無違紀且被評為賣場優秀營業員，獎勵50元在接待顧客過程中，受到顧客無禮對待，打不還手、罵不還口獎勵50元因優質服務受到新聞單位公開表揚獎勵100元處罰：過失分類和處罰標準輕度過失員工上、下班未按賣場規定從員工通道通行。罰金5元未按賣場要求開、關燈箱。罰金5元離、回崗未登記、涂改離崗時間、虛簽離崗記錄。罰金5元遲到、早退且時間不超過10分鐘。罰金5元營業前準備工作未完成。罰金5元工作期間未身著統一制服，未佩戴員工號牌上崗。罰金5元工作期間個人儀表不整潔，（如穿拖鞋、超短裙、短球褲、染發--指亮黃、亮紅，佩戴夸張飾物等）。罰金10元衛生責任區域內清潔不達標和清潔后未將清潔用具放在指定地點。罰金5元票據填寫不規范。罰金10元工作服著裝不規范（將工作服卷起、把手放在服裝口袋里等賣場規定的其它不規范行為）。罰金5元穿著工作服離開賣場處理與工作無關的事情。（夏裝除外）罰金5元個人物品（水杯、手提袋等物品）未按規定擺放。罰金5元帶小孩上班。罰金5元因上貨、驗貨、扎帳等其它原因而不接待顧客。罰金5元在賣場內用手機玩游戲、發短消息、未在指定區域接聽、迎、送賓接聽。罰金5元在展臺和樣機內擺放私人物品。罰金5元上班打瞌睡。罰金5元在工作時間內扎堆聊天、串崗、坐靠商品、展臺等。罰金5元營業結束后，POS機、電腦、展臺燈箱、樣機等工作區域內未切斷電源。罰金10元價簽不規范。罰金5元銷售發票后未注明“售后”“總臺服務”等。罰金5元無服務“三聲”。罰金5元脫崗10分鐘至29分鐘。罰金10元脫崗10分鐘以內。罰金5元脫崗30分鐘視為曠工處理。違規用電，未造成嚴重后果。罰金5元不按公司規定程序運作造成一般后果。罰金10元其它輕度過失。一般過失遲到、早退10分鐘以上30分鐘以內。罰金10元呈交偽造或不符合要求的病歷、病假條、開會申請函。罰金30元工作中脾氣暴躁，服務態度、工作效率欠佳，刁難顧客，受到投訴。罰金20元上班期間（含中午進餐）飲酒、打牌一次。罰金30元在賣場內進餐、吃零食。罰金10元工作期間私自外出。罰金20元工作期間在賣場內看報紙、雜志、小說、在電腦、影碟機上玩各類游戲。罰金20元離店前未進行清場安全檢查。罰金20元離店時，對防損員提出的檢查不給予積極配合。罰金20元播放非演示碟片（碟片的界定由賣場決定）。罰金10元建檔員建檔和復核出現差錯造成不良后果。罰金20元出貨時沒有核對單據。罰金20元總臺無人接聽。罰金10元投訴跟蹤不及時，處理不到位。罰金20元營銷活動布置執行不到位造成不良后果的相關人員。罰金20元離崗時，未關閉電腦相關窗口。罰金10元收銀員離崗時未鎖收銀臺抽屜，錢款未入保險柜，進出收銀臺未鎖門。罰金20元保管員沒有按規定的程序發貨。罰金30元建反《商品退、換貨規定》未造成嚴重后果。罰金20元賣錯、賣串、發錯、發串商品2次以上。罰金30元在賣場范圍內員式之間相互扯皮、吵嘴、詆毀、嬉戲打鬧。罰金30元其它一般過失較嚴重過失罰金50—100元曠工一次（含遲到30分鐘），遲到不足30分鐘且不打卡。罰金50元不遵守賣場考勤制度，代人打卡、請人代打卡。罰金50元在賣場內禁煙區抽煙。罰金50元與顧客發生頂撞、爭吵。罰金50—100元假冒上級簽字。罰金50元將顧客指向賣場外交易未遂。罰金100元泄露本單位商業機密（銷量、價格、促銷手段等）。罰金100元因工作疏忽造成退換貨造成銷售流失。罰金50—100元營業時間內（含中午吃飯）飲酒或打牌一年內累計二次。罰金50元營業時間（含中午吃飯）飲酒、打牌一年內累計三次。罰金100元營業時間結束后在營業場所內飲酒或打牌等。罰金100元不及時制止各種安全隱患，但未造成不良后果。罰金50元不按公司規定程序運作造成嚴重后果。罰金100元涂改考勤卡。罰金50元遺失考勤卡。罰金20元其它較嚴重過失。嚴重過失罰金曠工2次。（1、促銷員予以辭退2、員工按《員工手冊》處理）。將顧客指向外單位交易，給企業造成損失。罰金300并通報賣場管理部開除。與顧客打架罰款200元，承擔一切責任，給予辭退。偷竊賣場物品，在賣場尋釁鬧事。罰款300元并通報賣場管理部開除，情節嚴重者交司法機關處理。受到媒體負面報道相關的責任人。罰金100元以上賣場內直接頂撞管理人員。罰金100元其它嚴重過失。處理權限：輕度過失、一般過失、較嚴重過失的處分權分別授權巡店督導、店長、賣場管理部處理，具體權限如下：輕度過失，一般過失可直接由巡店督導獨自處理。較嚴重過失由店長會同督導主管處理。嚴重過失由店長書面報告至賣場管理部授權處理。申訴被處罰當事人對處罰有疑異或認為受到不公平待遇，可按照下列途徑申訴：向直屬上級申訴；書面形式向店長或更上一級申訴；其他事項當場開出違紀通知單，要求違紀者在違紀單上簽字，若違紀者拒絕簽字則由其上級代簽，此單據有效，賣場將做記錄。處罰款當天繳納，否則次日按雙倍處罰，超過三天將除名處理。巡店督導每月必須對各類過失按日期、姓名、崗位、處罰事由、罰金等匯總整理以書面形式上報（促銷員報賣場管理部、員工報人力資源部）備案。以上辦法適用于在“工貿家電”賣場工作的所有人員。現場工作紀律服飾、儀容、儀表工作期間統一著工作制服，換季服裝由賣場管理部統一制作。頭發保持清潔、不凌亂；發色不怪異，男員工不留長發，不理光頭，不刻意蓄胡須。保持手部清潔，不留長指甲，不用顏色過于艷麗的指甲油。淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹。工號牌應保持整潔，粘貼相片佩戴于正胸前。不能穿著拖鞋（女士不能穿著無帶的時裝鞋）禮貌用語營業崗位用語員工應在顧客臨柜使用禮貌用語“歡迎光臨”員工在顧客離開柜臺前使用道別語“歡迎下次光臨”防損員在顧客進入賣場時，應說禮貌用語“歡迎光臨”防損在在顧客離開賣場時，應說禮貌用語“歡迎下次光臨”收銀員崗位用語收銀員應遵守“唱收唱付”的原則當顧客在收銀臺并付款時，收銀員應使用禮貌用語“您好”當顧客離開收銀臺時，收銀員應使用禮貌用語“慢走！”迎、送賓要求為了展示工貿家電各賣場規范化管理形象，每天開門營業時間及關門時間分別進行迎賓、送賓，要求如下：開門、關門前聽總臺播放廣播內容執行。參加迎賓、送賓人員除固定的迎賓小姐，賣場經理、柜長（二名）應參加賓。員工應以標準站姿：挺胸收腹、面帶微笑、目視前方，左手微握右手掌背自然貼于腹部，兩腳微分不過肩寬，當顧客經過時，鞠躬道“歡迎光臨”“歡迎下次光臨迎、送賓過程中，遇顧客選購商品，應以顧客為導向進行接待，直至顧客離柜各位員工應站在指定品牌工位置進行迎、送賓。送賓結束后，員工按《廣播流程》中的提示依次排隊、打卡退場。賣場服務臺應按《廣播流程》進行播放相關曲目。廣播流程營業前5分鐘：請各柜組迎賓人員到總服務臺集合。營業前2分鐘：各位員工，你們好！一天的忙碌工作即將開始。請大家做好準備，請迎賓人員各就各位，準備迎賓。9：30迎賓：（背景音樂：春之聲圓舞曲）各位顧客，早上好！歡迎光臨工貿家電。武漢工貿家電是一家專營家電的大型家電零售連鎖企業。工貿家電現有22家連鎖賣場，主要經營空調、彩電、冰箱、洗衣機、音響、手機、數碼、廚衛、家居產品等九大類計萬余種家電商品。多年來，工貿家電秉承“專業賣家電、全心做服務”的宗旨，以一流的商品和服務，以“專業、體貼、方便、快捷”著稱，贏得了顧客的信賴和支持，已成為顧客購買家電的首選商場。我們衷心祝愿您能選購到稱心如意的商品，享受到工貿家電的專業服務。祝您購物愉快，謝謝！WelcometoIndustry&TradingHouseholdApplianceWuhanIndustry&TradingHouseholdApplianceisalargeretailchainenterprisespecializesinhouseholdappliance.NowIndustry&TradingHouseholdAppliancehas22chainshopsmainlyfor9majortypestotallyover10,000householdappliance,suchasairconditioner,colortelevision,refrigerator,washingmachine,stereoset,cellularphone,digitalproducts,kitchen&bathroomproductsandhouseholdproductsetc.Inthepastyears,Industry&TradingHouseholdAppliancehastakentheaimof"Sellingprofessionally,servingwhole-heartedly".Withitstop-grademerchandiseandserve,famousforits”Profession,Consideration,Convenience,Swift”,Industry&TradingHouseholdAppliancehaswonthetrustandsupportoftheconsumersandbecomesthefirstchoiceforconsumerstopurchasetheirappliance,Wewishyoucangetyourwell-contentmerchandise.EnjoytheprofessionalserviceofIndustry&TradingHouseholdAppliance.Wishyouaniceshoppingday.Thankyou!各位顧客，早上好！歡迎光臨工貿家電，我們依靠專業優勢、服務優勢、統一配送、統一服務，為您提供優質的商品、優惠的價格和無搬動服務，無論您在江南、江北，工貿家電均免費送貨到您家，全心為您著想，解決您的后顧之憂。祝你購物愉快，謝謝！Goodmorning,ladiesandgentleman!WelcometoIndustry&TradingHouseholdAppliance.Dependingonprofessionaladvantageandserviceadvantageandunifyingdeliveryservice,weprovideyouwithsuperiorquality,favorablepriceandnot-moveservice,Industry&TradingHouseholdAppliancedelivergoodsforyoufreeofcharge,regardlessyouareinthenorthorsouthoftheChangjiangRiver.Whole-heartedconsideration,solvewhatyoucare!Wishyou10：00武漢工貿家電成立于1985年，是一家極具成長性的現代家電流通企業。從1999年下半年開始，武漢工貿為了適應國內流通業態的發展的大趨勢，以“專業賣家電，全心做服務”的全新理念，進及零售業，并按照“專業化、規模化、連鎖化”的方向發展。經過五年多的市場洗禮，工貿家電已在省內武漢、襄樊、宜昌、黃石、荊州、十堰共擁有22家大型家電專業賣場，總營業面積超13萬平方米，2005年度銷售總額超25億元，并以超過50%的市場占有率連續五年蟬聯全省家電零售行業冠軍，成為湖北進入全國家電連鎖企業十強排序前六位的知名家電連鎖企業。工貿家電企業資產6.5億，經營實力雄厚，專業經驗豐富。20余個品牌經營部門，經營彩電、冰箱、洗衣機、空調、音響、手機、數碼、電腦、廚衛、小家電、生活電器、家居用品等國內外名優家電商品。公司擁有現代化的物流公司、計算機公司和售后服務公司，集采購、銷售、倉儲、配送、安裝、維修于一體，是具有較完備的現代化家電經營框架的專業經營企業。其中，售后服務公司已通過ISO9001：2000國際質量體系認證。工貿家電經過幾年的發展，特別是在面對國際資本的進入和全國性連銷的對陣中，已經鍛煉和培養了一批有著共同價值觀的經營團隊，初步形成了一套較為先進和成熟的連鎖管理模式，建立了與制造商、供應商等互利雙贏的戰略合作伙伴關系，以絕對的市場占有率雄居全省家電零售行業首位。工貿家電挾其機制優勢、價格優勢、服務優勢、管理優勢，已具有了強勢發展，快速復制，向省內乃至省外迅速擴張的必備條件和核心競爭能力。變化與創新是工貿家電永恒的主題。通過管理創新、服務創新、力爭達到與制造商、供應商和消費者的合作共贏。祝您在工貿家電購物愉快，謝謝！10：30播放各賣場簡介（由賣場播音員直播：賣場位置、樓層、經營面積、經營品類、經營特色）11：30友情提示各位顧客您們好！歡迎光臨工貿家電，為了您和他人的身心健康及安全，請勿在商場內吸煙，謝謝合作！請保管好您隨身攜帶的物品及照顧好您身邊老人和小孩的安全。祝您在工貿家電購物愉快謝謝！12：00提示各位顧客你們好！現在是用餐時間，在購物中如有不便，敬請諒解！謝謝！12；30提示各位顧客你們好！現在是用餐時間，在購物中如有不便，敬請諒解！謝謝！14：00播放各賣場簡介（由賣場播音員直播：賣場位置、樓層、經營面積、經營品類、經營特色）15：00滿意100%服務內容工貿家電滿意100%服務專業賣家電、全心做服務。工貿家電向每位消費者承諾零風險購物，為了更好地把握本條款帶給您的利益，敬請仔細閱讀以下保障條款：質量保障在本商場購買的商品如出現質量問題，可于購物后15天內退貨，30天內換貨。如發現所購商品為假貨，憑質檢部鑒定，以所購商品發票所標價格的十倍賠償。價格保障購物后10天內，所購商品如遇廠方降價，可憑發票獲取全額補貼差價。購物后10天內，如發現市場上有同品牌，同型號的商品的價格更低，持有效憑證，獲取全額補貼差價。退換保障持所購商品發票，購物后7天內可無理由退貨，15天內可無理由換貨。特別保障因質量問題在本承諾期內退換貨的商品，一律補貼顧客往返公交（專線）車交通費。如何取得保障服務當您需要服務時，請與賣場服務臺聯系，請提供您的姓名、地址、號碼。所購商品的購物發票和三包憑證（必須）。特別說明商品因消費者使用、維護、保管不當造成損壞的，或者是商品經“非三包修理承擔者”拆動維修的；商品無三包憑證及有效發票的，三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的，及法律法規另有規定的；辦公設備及其配件、通訊、攝照、IT、數碼類產品不享受以上四項保障，其售后服務按國家三包及相關規定執行。享受退換保障的商品務必不污不損，外觀完好，包裝、配件齊全，未經過施工安裝（等離子、液晶類產品暫不享受退換保障）。享受退換保障的商品，請消費者自理運費。享受價格保障的商品，需憑其它商家的購物發票（限量、特價類情況除外）。聲明本保證給予的消費利益，是在國家消費者保護條例和相關規定所給予的權益基礎上另加提供的，如有沖突以國家相關法律法規為準。質量保障（15天包退、30天包換）商品自售出之日起15天內，非人為因素發生性能故障，可選擇退貨、換貨或修理。商品自售出之日起30天內，非人為因素發生性能故障，可選擇換貨或修理。在三包有效期內，修理兩次仍不能正常使用的商品，憑廠家認為的修理單位提供的修理記錄和證明，由工貿家電負責為消費者免費調換同型號同規格的產品。16：00友情提示各位顧客您們好！歡迎光臨工貿家電，為了您和他人的身心健康及安全，請勿在商場內吸煙，謝謝合作！請保管好您隨身攜帶的物品及照顧好您身邊老人和小孩的安全。祝您在工貿家電購物愉快，謝謝！營業結束前10分鐘：各位顧客你們好！今天的營業時間即將結束，如果您所需的商品還沒有選購好，請不用著急，我們將竭誠為您服務！營業結束前1分鐘：各位員工，你們好！一天的忙碌工作即將結束，請大家做好送賓前的準備工作，準備送賓！營業結束：（背景音樂：回家）各位顧客，晚上好！感謝你光臨工貿家電。今天的營業時間即將結束，在此我們對您給予工貿家電多年的支持與厚愛，再一次表示衷心的感謝！工貿家電全體員工真誠的期待您再次光臨，謝謝！Goodevening,ladiesandgentleman!WelcometoIndustry&TradingHouseholdAppliance.Today’sbusinesstimeisendingsoon.WewouldliketothankyouagainforyoursupportandfavourtoIndustry&TradingHouseholdApplianceinthepastyears.AllstaffofIndustry&TradingHouseholdApplianceareexpectingsincerelyyournextcoming,Thankyou!營業結束后3分鐘：各位員工，感謝大家辛勤的工作，請收好營業用具和贈品，切斷電源，按廣播秩序依次打卡、退場！謝謝！勞動紀律員工必須服從賣場統一管理，遵守工貿家電的各項規章制度，不得以任何理由違章員工應嚴格遵守賣場作息時間考勤制度，外出需填寫“外出單”，離崗需在“離崗登記本”作記錄。因非固定時間學習相關專業知識，應提前一天出示廠方書面函，征得上級同意后，交總服務臺備案。員工進出賣場必須佩戴員工號牌，進、出賣場使用員工通道，在賣場內不得身著工裝、佩戴號牌在客梯上隨意上、下。員工離開賣場時必須主動接受防損員對工號牌、工作服、贈品的檢查。上班期間員工不得串崗，不得私自外出購物。員工應遵守賣場內消防、治安待安全條例，維持正常的管理秩序。不得在禁煙區吸煙。愛護賣場的公共設施及消防安全器材，人為損壞者，將按規章制度進行處罰。員工不得在賣場、辦公區或其它服務區內尋釁鬧事，對突發事件有責任配合解決，不得故意阻撓。下班后，員工不得在賣場內逗留，如遇加班，應提前報總服務臺備案。員工外出、請假單規范填寫的通知1、員工因公外出辦事15分鐘以上屬因公外出，均需服務臺填寫“**賣場員工專用外出單”；因特殊原因非因公外出屬因私請假，需到服務總臺填寫“**賣場員工請假單”，按照其格式規范填寫各項內容。2、外出人員將填好單據交由柜組負責人簽字認可及總臺批準才能生效。返回時由總臺工作人員核實簽字認可。3、員工外出公干，因故不能親自填寫外出單，應事先或上班前20分鐘通知總臺辦理外出手續，并交與柜組負責人簽字認可，因公外出進餐，需由賣場經理簽字方能生效。4、各部門主管及柜長因私請假需由總臺督導主管審核，賣場經理簽字方能生效。柜員請假不足四小時者，由柜長簽字審核，總臺督導簽字批準。超過四小時以上或雙休、節假日一律由總臺審批經理室批準。5、請假單以小時累計，按月考核。如全月超過四小時以上，按半天計算；超過八小時，按一天計算以此類推，特殊情況酌情考慮。6、對請假超過二天以上的員工，需將診斷書（病）或情況說明（事）及填寫好的請假單交與柜組負責人、督導、賣場經理審核簽字，由分管**賣場批準后，將請假單交由總臺備檔。凡因公外出辦事或因私請假未填寫以上二種單據者，經查實，一律以曠工處理。工作紀律不準在營業場所吸煙、就餐、吃零食、灑后上班。不得在上班期間，營業場所內喝水、補妝。不得串崗、坐靠展臺、扎堆聊天、嬉戲打鬧、高聲喧嘩。不得上班時攜帶小孩、看書報、玩游戲。不得未經總服務臺批準，粘貼POP類信息告示。不得擅自向他人或機構提供本公司（賣場）的管理和商業資料。不得向下屬員工、]顧客、供貨商索取工作范圍外的購物或利益。不得私留、私分促銷贈品和私下代賣商品。不得怠慢退換貨商品的顧客。不得上班溜號，嚴肅考勤制度，按規定程序辦理。不得在展臺內擺放私人物品，保持展臺內外的整潔。不準與顧客爭吵。確立“顧客是上帝”的理念。不能因進貨、點交款、結帳等未結束工作而不理睬顧客。不許未經店長同意，將商品外借或使其處于工作狀態。不許挪用公款和商品。飲水、撥打、發短信息應在指定區域，商品上樣應在下午16：00---17：00時，特別急需時應通過柜長、總服務臺同意后，并在30分鐘內完成，清理現場。員工必須配合管理人員、防損員的工作，若不服從管理且態度惡劣者，將給予50元的罰金處理。按時完成上級交派的其它任務。六、服務行為承諾了的一定要做到，做不到的一定不能承諾。接待顧客要親切友善，介紹商品和服務承諾要真誠信用。無論顧客年齡、身份、購物量、退（換）貨應一視同仁，任何時候都以微笑面對顧客。與顧客交流時，視線平穩自然，不要四顧、上下打量顧客；手部動作不要過于夸張，其他員工不要圍觀，更不能從正在交流的顧客面前穿過。在樓梯、電梯上遇到顧客時，應側立于一旁，待顧客通過后再恢復行動。有關售后服務、送貨安裝、退（換）貨、贈品等事項工與顧客交代清楚，不得夸大其辭、憑空許諾，更不能做緊逼式促銷。不得催趕顧客、態度生硬、嘲諷顧客，遇到顧客有所疑異，不可推諉責任。尊重顧客任意挑選商品的權利，員工只要在顧客瀏覽至本展區時可推薦自己的品牌。顧客未到展區前不可爭搶，離開展區后不可追隨。若顧客已持繳款單經過展區時，非顧客詢問員工不可主動推介本商品，詆毀其他品牌的行為按嚴重違紀處理。公共行為愛惜公物，合理使用公共設施，并按責任人維護保養。包裝物放置于指定區域，廢棄物品應及時歸于垃圾區或交專人（保潔員）處理。員工休息室按統一安排做好清潔衛生，個人垃圾應人走物清。尊重他人，服從上級，員工之間相互關心、相互幫助，共同營造溫馨的工貿大家庭；員工有義務對任何危及賣場顧客以及其他員工財產、人身安全的突發事件進行制止。堅決同盜竊行為、流氓行為作斗爭；對火險、浸水等災害事故要奮勇搶救。品牌宣傳員管理規范為了活躍賣場促銷氛圍、規范現場促銷宣傳活動，給顧客營造一個良好的購物環境，特制定本規范。1、針對節假日、雙休宣傳方式，分為兩類A類：品牌宣傳單頁發放人員B類：品牌展示牌宣傳或其他宣傳人員2、管理規范A類人員：原則上A類人員應在賣場門前、場外進行宣傳單頁的發放，但各賣場經理可視天氣、客流、場地等情況作靈活安排。B類人員：原則上B類品牌宣傳員應在所屬品牌展示區、賣場主通道上流動展示、宣傳所屬品牌。或者各賣場經理有權根據客流狀況、展臺設置不同，等具休情況指定宣傳范圍、區域。3、品牌宣傳員不得因發放宣傳單頁或流動展示影響其它品牌銷售。特別是流動展示不得影響其它品牌促銷員正常工作，不得在其它品牌促銷員與顧客講解產品時強行穿越擾亂正常秩序。4、正式促銷員有責任告知品牌宣傳員賣場管理條例，如違反條例情節嚴重者，正式促銷員應承擔相應連帶責任。5、各品牌需向單個賣場一次性派遣宣傳員達20人以上，需提前一至二個工作日向所屬賣場經理作出申請，所屬賣場經理同意后方可實施。賣場經理有責擁有本規范的完全解釋權。促銷員管理費督查規定為了規范內部操作流程并及時與賣場核實促銷員在崗人數、與財務核查交繳金額，特制定本辦法。促銷員管理費繳費流程通過賣場面試合格的人員，憑供應商推薦函和個人資料，持〈〈促銷員登記表〉〉、〈〈促銷員誓約/擔保書〉〉、〈〈營業員資格證〉〉、〈〈促銷員入職繳費通知單〉〉到賣場管理部辦理入職手續。賣場管理部對各類證書及資料進行檢查、核實。通過賣場管理部復試合格的人員，賣場管理部在〈〈促銷員入職繳費通知單〉〉上賣場管理部確認一欄填寫繳款金額并簽字。促銷員持〈〈促銷員入職繳費通知單〉〉往財務部。財務部見〈〈促銷員入職繳費通知單〉〉上開據的金額，收取相關費用,開據服務發票.賣場管理部憑〈〈促銷員入職繳費通知單〉〉和財務部收費后開據的服務發票聯在賣場促銷員登記本上登記發票號并對促銷員進行編號。賣場管理部根據促銷員登記本上所載順序號填寫〈〈促銷員入職繳費通知單〉〉上編號一欄并留存〈〈促銷員入職繳費通知單〉〉表1。促銷員憑財務部開據的服務發票聯、〈〈促銷員入職繳費通知單〉〉表2到所屬賣場登記、上崗。促銷員入職繳費通知單（2）促銷員入職繳費通知單（1）賣場：-------------------------賣場：-----------------------------------柜組（品牌）：--------------柜組（品牌）：--------------------------姓名：------------------------------------姓名：------------------------賣場管理部：---------------------------財務確認：------------------------------編號：------------------------編號：------------------------------------檢查辦法各賣場應及時上報各個柜組促銷員離職人員人數，每周與賣場管理部核實各柜組促銷員在崗人數，嚴禁無手續人員上崗。賣場管理部應及時與財務部核查促銷員管理費所繳款金額。3、非財務人員禁止截留促銷員管理費，財務部可定期或不定期抽查辦證人員手續。本規定即日實施。促銷員入職流程申資料準備柜請資1.供應商推薦函、本人簡長填入料歷初寫促促賣關職回2.武漢市戶口（無任何試︽銷銷場入賣︵訪不良嗜好、無劣跡）促員員管職場賣憑→→3.身份證原件復印件→商→銷誓繳→理手→崗→場供品（年齡35歲以下）管員約費部續前上應牌4.學歷(中專同上學歷)科登擔通辦培崗商負原件、復印件一張面記保知理訓推責5.彩照3張(1寸紅底)試表書單相薦人6.上崗管理金300元︾函7.培訓證、職業資格證店︶書原件復印件長審批備注：促銷員憑供應商推薦函和個人資料，到賣場由柜長、總服務臺、經理室面試。通過賣場面試合格的人員，持《促銷員登記表》《促銷員誓約擔保書》到賣場管理部辦理入職手續（工廠繳納費用為：上崗管理金300元/年、工服費50元、培訓費30元、工牌費20元）。經崗前培訓合格后，上崗實習。經實習期（一個月）賣場考試合格者，由賣場繼續留用。不合格者，賣場可勸退并辦理相關離職手續。促銷員在實習期間（一個月）考試不合格者，賣場不再留用。賣場管理部可酌情退還部分上崗管理金。退還最高比例不超過所收取管理金的50%。因實習期考試不合格而需重新派遣新促銷員，所有入職手續均需按以上規定，另行辦理。因廠方原因需調離已派駐工貿的促銷員，賣場管理部原已收取的費用不予退還。以上規定從2004年03月01日起正式執行。促銷員入職繳費通知單促銷員入職繳費通知單賣場：賣場：柜組（品牌）：柜組（品牌）：姓名：姓名：賣場管理部：編號：編號：臨時促銷員管理辦法為了規范臨時促銷員的管理特制定本辦法原則：（1）凡是配備正式促銷員的品牌方有資格申請增設臨時促銷員，否則，無正式促銷員的品牌都應先配備正式促銷人員。（2）臨時促銷員是為了加強月度雙休、節假日或其它季節銷售高蜂的促銷力度而臨時增設的人員。臨時促銷員入職流程A類：賣場服務臺辦理入職手續、號牌，交號牌押金20元（離店、退還號牌時退還號牌押金，若遺失號牌則扣除號牌費）申請入職商︵資料準備柜管↗↘賣憑→1.供應商推薦函→長科場供2.身份證原件初面↘B類：賣場管理部辦理入職手續、號牌，工廠（供應商）交納上崗管理金每人：50元/自然月↗上應試試崗商推薦函︶1、臨時促銷員憑供應商推薦函和身份證原件,到賣場由柜長、商管科面試。2、通過面試合格人員，按促銷時間分為兩類（A類、B類）分別辦理上崗手續A類（1個月內上崗不超過8天）：賣場直接辦理入職手續（白色單面號牌，交納號牌押金20元，離店、退還號牌時退還號牌押金，若遺失則扣除號牌費）B類（1個月內上崗超過8天）：賣場管理部辦理入職手續（每周三）3、已上崗的B類臨時促銷員在當月（自然月）內（符合轉正條件）而又要求辦理轉正式促銷員手續，沖抵工廠或供應商當月（自然月）上崗管理金50元。4、在賣場管理上臨時促銷員等同正式促銷員管理，正式促銷員有責任對臨時促銷員進行監督、管理體制，若違反本公司規定情節嚴重者，還將追究正式促銷員責任。各賣場督導應做好A類臨時促銷員登記表（附表1）、B類臨時促銷員登記表（附表2），以便核查。6、本規定從即日起開始實施（2004.03.30）A類臨時促銷員登記表賣場號牌姓名計劃入職日期計劃離職日期結果及備注柜組品牌號牌是否回收備注B類臨時促銷員登記表賣場號牌柜組品牌姓名入職日期離職日期費用備注及結果號牌是否回收備注促銷員調職手續促銷員憑廠方調職函找柜長簽字督導簽字（須收回更衣柜鑰匙、號牌、是否有違紀行為）經理簽字確認后，填寫調職單。調走：須督導在調職單上簽字后加蓋公章，上交號牌；調入：調職單上須有原賣場督導簽字蓋章，我賣場再簽字蓋章。促銷員調職單促銷員調職單促銷員調職單原編號：原編號：現編號：原賣場確認：原賣場確認：現賣場確認：現賣場確認：賣場管理部：現編號：促銷員離職手續促銷員憑廠方離職函找柜長簽字（檢查商品、樣品以盤存表的形式確認）督導主管簽字（需收回更衣柜鑰匙、號牌、是否有違紀行為）賣場經理（收銀有無欠收或其它事宜）前者確認后，上交號牌，方可離開關于規范辦理賣場促銷員入職手續的通知各賣場服務臺：為提高辦公效率，請各賣場督導嚴格把關促銷員入職手續的相關流程促銷員提供廠方介紹函，并蓋有廠方公章（原件），柜長審核該品牌廠方公章是否在公司備案，合格后簽字交賣場服務臺。賣場服務臺督導審核相關資料合格后（營業員資格證、身份證、畢業證原件及復印件），發放促銷員登記表二張、誓約擔保書一張。促銷員填寫登記表二張且粘貼好相片，誓約擔保書上必須有廠方公章。賣場服務臺督導審核“促銷員登記表填寫是否完整、誓約擔保書是否已蓋公章”后在廠方函上簽字，經理審核同意后簽字。見經理簽字，賣場服務臺督導發放蓋有服務臺公章的“促銷員入職繳費通知單”。辦理促銷員入職手續時間為每周三辦理。賣場防損員入（離）職流程一、入職流程申請入場（憑申請入場（憑退伍軍人證者優先）資料回訪店長面試防損部復試人力資源部檢查相關資料并審批賣場試崗培訓考試合格賣場上崗資料準備1、本人簡歷、退伍軍人證2、本人戶口（無任何不良嗜好、無劣跡）3、身份證原件復印件（年齡35歲以下）4、學歷證（高中以上學歷）原件、復印件一張5、近期彩照2張（1寸紅底）6、身高170-185厘米以上7、體重65-85公斤以上。8、轄區派處所證明。附表個人資料準備（本人簡歷、必須是退伍軍人證、本人戶口、身份證原件及復印件、學歷證原件及復印件、近期彩照2張）店長面試、意見（簽名）：防損部復試意見（簽名）：人力資料部檢查相關資料并審批（簽名）：賣場試崗意見：是否繼續留用：備注：店長面試必須收集所有相關俱身份證、履歷證明，否則不得面試。通過賣場店長資料初審合格人員，持個個資料在防損部復試。防損員在試崗期間，賣場、防損部考評合格者，由賣場繼續留用；不合格者，賣場、防損部可辭退職并辦理相關手續。二、離職流程申請離職（憑本人申請離職（憑本人辭職申請）店長審批防損部審核申請人憑已審核后的辭職申請表往人力資源部辦理相關手續附表：申請人必須提前一個月呈交辭職申請辭職人員須將資料、防損工具等相關性手續進行交清接收人員簽字：防損隊長簽字：店長審批（簽字）：防損部復核（簽字）：備注：申請人離職需提前一個月書面申請。經店長同意，填寫離職申請表，辦理離職手續。辭職人員須將資料、工具等相關手續交接清楚，店長方可批準。附：辭職申請表工作交接清單（文件夾、對講機、工服、手電筒、床、被、褥等）樣機管理規范為了充分的展示商品，及時的為顧客提供商品信息，做好樣機管理，減少企業損失，制定樣機管理規范。一、有貨出樣的原則：根據各賣場的市場定位，進行貨物出樣，各類品牌的樣機必須按規定放入相應的展示專柜，做到整齊、美觀、充分展示商品，展示柜不得擺放任何與銷售工作無關的物品。二、無樣有價簽原則：受賣場營業面積限制無法出樣，應展示價簽，應注明“無樣機”字樣。三、主推必出樣原則：賣場主推機型必須出樣，并展示在較佳展位，附以POP宣傳。（如受賣場面積限制必須在POP上注明“未擺樣”）四、時限性原則：樣機必須使用“樣機管理卡”注明上樣時間，流轉時間，原則上樣機從出樣之日開始半年之內必須更新，特價機型須從出樣之日起一個月內進行更新（彩電、冰洗類）五、開箱檢查原則：樣機上樣之前，必須有相關人員進行檢查配件等是否完好，樣品的包裝盒、說明書及有關附件交由專人妥善保管。六、樣機處理時，必須附有POP注明“樣機處理”，銷售后并在發票后注明“樣機處理，不退不換”，同時要與顧客進行溝通。樣機必須做到標價醒目，品名、規格、等級、電腦編碼、計量單位、產地、零售、單價、物價員等項目必須齊全。營業大廳清潔迎賓前所有陳列樣品（包括標價牌），做到干凈整潔無塵埃，給顧客良好的視覺效果。平柜、展臺、玻璃做到清潔、光亮、無臟跡。各展區域內的地面、展臺清潔衛生、均由該品牌員工負責，做到懸掛物無塵、地面無紙屑，水漬和雜物。大廳內除陳列樣品外，不得隨意堆放商品、贈品、不得堆放任何雜物，保持大廳內清潔衛生，及時清理售后商品的包裝，注意保持出入口處的清潔。堆放在廳內的商品、贈品一定要擺放整齊。商品廣告及宣傳品放置合理，不可亂丟、亂貼、亂掛。促銷員（贈品）管理規定所有進賣場的贈品均應是“工貿家電”隨商品購入的商品資源，嚴禁私自挪用。各柜員工必須如實發放贈品給顧客及如實登記贈品的發放情況。所有贈品必須向顧客明示，文字上要用POP注明，實物上要有醒目的“贈品”二字展示出來。各柜員工之間的贈品不允許相互交換，如發現員工之間私下交換贈品，總服務臺將給予50元罰款。如有顧客有實際需要想交換贈品，員工應向柜長反映，并且經過柜長同意后方可調換。員工不允許私自將所贈禮品帶回家或給予其他員工，如發現這類情況，賣場將報賣場管理部給予開除。若是內部員一經查實將作嚴肅處理（降職、降薪、換崗位等）。租用更衣柜管理規范員工免費使用更衣柜。使用人調離本商場，應將鑰匙交回商管科，方可辦理退還押金手續。嚴禁使用人之間相互轉租更衣柜。貴重物品、現金，請勿放入。賣場概不賠償任何在更衣柜丟失的財物。不得存放國家法律禁止的違禁品。嚴禁私自撬開，一經發現，從嚴處理。更衣柜鎖如有損壞，請與總服務臺聯系，更衣柜如有問題，須報總服務臺處理。使用者定期對更衣柜進行清洗，保持柜內外干凈、清潔。總服務臺及有關人員有權要求員工及促銷員開柜接受檢查。進中餐規定所有員工中午就餐需打離回崗卡。個人自備和自管（碗、筷）等就餐用品。進餐時間為45分鐘。如要外出就餐不僅需打卡，還需簽外出申請單。外出吃飯不能穿工作服。各柜組、各品牌人員都必須換班就餐，不能造成空崗。保持就餐處的清潔衛生，養成良好的衛生習慣。關于規范號牌管理的通知各賣場：為了展示“工貿家電”品牌形象，體現“工貿家電”員工素質，現對員工、促銷員佩戴號牌作出具體規范如下：號牌表面必須清潔、干凈。號牌上不允許粘貼、插放其它物。員工號牌雙面必須粘貼相片（紅底一寸），促銷員號牌在指定位置粘貼一張相片（紅底一寸）。號牌由專人書寫，不允許其他人代寫。促銷員離職、調職，應將號牌交回原賣場。號牌更換姓名、職位、品牌、工號等內容，必須通過賣場管理部。佩戴的號牌工號、姓名、相片必須與登記注冊一致，不得借給他人或借用他人號牌，一經發現，對相關人員處以相應處罰。促銷員調職，收取號牌成本費20元/每人（由公司財務部收取）。為保證號牌清潔、干凈，更換號牌外殼收取成本費2元/每個，更換吊繩收取成本費用3元/每條（由賣場統一繪制表格收取）。賣場室內廣告宣傳（POP）管理補充規定為了規范賣場POP布置，營造賣場宣傳氣氛，體現公司經營策略和優勢，加強計劃性、標準性、可行性，特規定如下：一、商品POP和賣場整體促銷活動宣傳POP具體數量要求級別（每品牌）公共展區（樓梯、通道、其醒目處）廳式展臺島式展臺靠墻展臺門檐內廳手機A級開業、重張、重大假日或其它重大促銷動80%以上面積粘貼70--80%以上面積粘貼70%--80%以上面積粘貼70%--80%以上面積粘貼70%--80%以上面積粘貼B級雙休、一般節假日50%以上面積粘貼40%--50%以上面積粘貼40%--50%以上面積粘貼40%--50%以上面積粘貼40%--50%以上面積粘貼C級日常20%--30%以上面積粘貼20%--30%以上面積粘貼20%--30%以上面積粘貼20%--30%以上面積粘貼以上列表是各賣場在不同階段對外統一宣傳POP廣告的數量標準。二、POP規格、使用要求1、賣場宣傳POP用紙分為77CM*52CM、58CM*43CM兩種規格，且區分使用。2、公司主體活動、品類活動要求使用77CM*52CM廣告紙張；單品牌活動使用58CM*43CM廣告紙張。在現場布置的POP和其它宣傳用紙均采用雙面膠處理，不允許有粘膠外露現象。賣場內POP如有破損、褪色現象應及時更換。三、POP粘貼位置要求廳式展臺、靠墻展臺單個商品以展臺燈箱底線上2CM為標準統一進行雙面粘貼，要求各個展區懸掛POP高度一致，整個品類懸掛POP整體統一。島式展臺（手機區）使用POP懸掛架（全部采用不銹鋼管統一吊裝）正反兩面粘貼，避免POP背面外露，影響美觀及賣場形象。其它展臺（小家電、洗衣機）使用POP掛架，掛高180CM，正反兩面粘貼，統一放置展臺一側。賣場櫥窗、樓梯間兩側POP，應以集中突出公司主推商品為主，其次則是報廣商品。公司總體活動POP應集中粘貼于主通道醒目位置，各柜組品類促銷活動則相應在柜組主通道粘貼，各品牌展區是否懸掛品類促銷活動，可酌情考慮。四、POP書寫要求POP書寫不允許用繁體字，錯、別字，并使用正確的計量單位。“元”字統一使用黑色。2、主推商品POP書寫各賣場采用統一顏色(品名型號為綠色、價格為紅色)、突出主題，并粘貼、懸掛于樣機旁。報廣商品POP書寫不應超過三種顏色（品名綠色、型號黑色、價格紅色）；套餐POP書寫標題綠色、類別黑色、價格紅色，“送”字為紅色，相關贈品為黑色，主題明確，粘貼、懸掛于相關商品或展示區域內。樣機、處理商品POP書寫不應超過二種顏色（價格紅色、其它黑色），明確標商品所屬類別（樣機、打折商品）、處理后價格。如遇調價，則使用爆炸帖書寫新價格并覆蓋在原POP價格上，達到節約用紙、提高效率的目的。實施保證（人員分工要求）：如遇A級標準，美工主要書寫公司活動，其它則由各柜組書寫。如遇B級標準，美工主要書寫公司活動、品類活動，其它則由各柜組書寫。店長和督導主管為此項工作的第一責任人，按以上規定進行實施，在A級、B級期間，宣傳品作業量較大，賣場專職美工原則上只書寫公司總體或品類活動POP（77CM*52CM），各品牌價格相關信息，賣場以柜組為單位，由店長指定相關人員具體負責書寫，以保證按時、按量完成該項工作。工作流程督導上崗培訓————賣場現場管理的規定制度均由督導落實目的：了解公司連鎖體系的營運流程，知道公司組織結構，掌握賣場管理各種制度、規范掌握《商管科培訓》中心的內容了解企業經營的品牌的基本狀況了解《心理學》基礎知識，掌握促銷員的常見心理活動的表現了解培訓的基本技巧定義：督導----顧名思義就是監督和指導。專職督導則是針對賣場工作進行的監督和輔導的行為，作為一項綜合性強，專業性高的工作，督導在未來的營銷戰役中將扮演愈來愈重要的角色，這也意味著對督導從業人員自身素質之要求越來越高。工作地點：賣場內服務總臺。服務總臺：既是對外（顧客）客戶服務部，也是對內（促銷員）客戶服務部。工作意義：實施督導作業體系，保證賣場的良性運營。提高賣場的規范化程度。賣場人員入職、糾正、提高。提升賣場的質量（形象、服務）配合實施公司制定的促銷活動方案。一、督導形象和素質要求形象著裝簡潔，體現職業風采外表干凈、整潔、溫文而雅談吐優雅，有禮貌笑容可掬，具有親和力舉止大方，顯現干練素質：敬業、責任感強，積極進取品行端正，讓人信賴普通話標準、流利，表達清晰溝通能力強，心理承受能力強頭腦靈活，反應靈敏熟悉行業狀況，專業知識全面相關非專業知識面較寬，電腦操作熟練二、任職資格督導勝任模塊（基準性、鑒別性）知識技能工作風格基礎要求專業要求基礎要求專業要求基礎要求專業要求計算機寫作心理學組織行為學消（保）法1、員工手冊2、商管科培訓資料3、督導崗前培訓學習能力溝通協調培訓輔導客戶服務1、專業知識運用2、匯集案例培訓3、各部門業務掌握自我控制分析性思維關心他人團隊合作對制度的深刻理解與準確靈活的運用1、正直誠信2、剛柔相濟三、相關基礎知識及要求知識公司服務項目、國家“三包”規定，消費者權益保護法、價格法、質量法員工入職培訓----掌握《商管科培訓資料》賣場業務流程及與之有關的公司業務流程熟練掌握賣場現場管理獎懲條例及考勤制度要求原則制度大于總經理管理嚴格、服務專業態度堅決、語氣緩和只追究結果、不注重過程事前培訓、事后處罰B、一般要求值班督導應提前20分鐘到崗檢查打卡機，上班時須著工作裝，化淡妝并佩戴號牌值班督導應站立于員工通道檢查員工儀容、儀表及號牌佩戴情況晨會時間，督導應檢查晨會情況并巡查賣場，及時發現細微情況并處理如：地面清潔、商品堆碼及陳列、吊旗、條幅、燈光用電是否違反規定使用開門迎賓時，督導應檢查員工迎賓情況及著裝開門后，督導應及時檢查考勤并給予處理督導應精神飽滿，認真巡場，每天至少巡查4次賣場，檢查員工在崗情況（上午2次9：30、11：30，下午2次14：30、16：00）并做好記錄，下班后交給店長。（詳見附表《現場管理人員巡查表》）送賓時，督導應檢查員工送賓情況及著裝，發現問題及時糾正。送賓結束后，值班督導應站立于員工通道，維持員工排隊打卡秩序，先促銷員，再營業員，最后其他員工。值班督導應在最后一個顧客離開后15分鐘下班，下班前應巡邏全賣場并檢查辦公室，做到人離燈滅，確保安全，方可離開。督導對待員工或其他客戶，要禮貌大方，熱情周到，對來找店長的顧客，如無店長特別要求應及時通報店長后，引領相見，對政府機關人員（城管、消防等）因公事來店更要主動熱情，不能怠慢大意。督導在處理顧客投訴時要向顧客顯示充分誠意和信心，并表現出你有足夠的能力解決問題。A、切記不要跟顧客講公司的各項制度是怎樣規定的（與顧客談話的時候，你是以賣場負責人的身份出面，你們之間的談話的依據是法律和道理，如果提到公司的規章制度，那么你就降低了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與顧客談話，現代消費者的趨勢都在逐步走向一站購買，顧客不喜歡就一個問題而多次交涉）B、涉及業務方面，請柜長、店長協助解決，在處理顧客投訴的工作中，應逐步提高自己對業務知識的掌握和深厚的業務能力，不能依賴柜長、店長C、解決投訴中應“先小人，后君子”（雖然我們一再強調與顧客在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受顧客的方案。這是因為畢竟是投訴，而所有的投訴都是會存在分歧）D、督導在解決顧客投訴時，當與顧客達成共識，那么落實工作就一定要及時到位，解決問題一定要及時對顧客進行回訪，了解投訴內容的滿意度。總之，我們應把顧客投訴的處理看成是加深與顧客了解關系的難得機會，遇到問題若得到圓滿解決的顧客其忠誠度要比未曾產生分歧的顧客忠誠度高得多。顧客信任是最寶貴的資源，贏得了顧客就贏得了市場。最后請牢記這句名言------顧客永遠是對的。四、督導主管主要工作內容人員管理工作服務臺工作行政事務工作現場管理工作促銷活動的落實POP制作與管理工作店長交辦的臨時工作五、督導工作交接表附：1、督導工作任務匯總2、賣場常用名詞3、賣場綜合管理培訓資料（原商管科培訓資料）4、促銷員報到、員工報到賣場培訓登記表5、日期、姓名、柜別、品牌、工牌號、聯系、家庭住址、特長愛好、身份證號、更衣柜號督導工作任務匯總一、人員管理工作1、人員檔案2、人員考勤（員工、促銷員）A、每月初發放各柜組考勤卡置于卡板上B、每月末匯總考勤卡信息，連同當月午餐情況列表報人力資源部C、領取午餐費和員工加班費D、員工班次安排與確定E、促銷員空柜、不足情況的判斷與上報、催促人員異動月報表辦理員工入、離職手續（員工、正工促銷員、臨時促銷員）A、辦理號牌（B類臨時促銷員）B、發放工服C、領取辦公用品D、電腦權限開通E、名片F、考勤卡G、更衣柜鑰匙推薦相關人員（防損、保潔、水電工、夜間值班、事員）協助人力資源部的招聘工作員工培訓A、入職培訓《商管科培訓資料》（崗前介紹、五講解、一提出、禮儀訓練、服務流程、基本公約、崗位職責、勞動態度）B、糾正、提高培訓溝通（促銷員間、督導與員工、柜長與促銷員之間）C、定期主持召開全員大會7、協助人力資源部對員工招工、簽訂勞務合同事宜8、保潔員的管理二、服務臺工作接聽A、咨詢：各品牌售后、公司促銷員活動、問價、賣場所在地及乘車路線、其它有關問題B、查詢：送貨、安裝催促、報送、報裝C、通知：公司內外各種通知D、投訴：服務態度、商品質量、售后服務E、找人：一般不進行在線找人回訪A、打印回訪單，安排回訪人員B、回訪目的：服務質量（態度、程序、結果---讓顧客加深對工貿的信賴，改善我們的服務）C、程序內容買賣繳款單：賣場墊支在公司行政科按每本2元購買，并出售給促銷員使用，保管繳款單應視同現款一樣贈品管理：保管、記帳、匯總、平帳禮品包扎：公司廣告宣傳袋、包扎繩。6、播音及廣播設備管理A播音設備B播音碟片C播音人員D播音內容7、受理顧客投訴A、禮節B、程序：一般為問好、傾聽、詢問、查明處理或查明后與之溝通再請求支持、協調、處理或轉交C、技巧：簡約式、分析式、勸慰式、冷靜式、強調式、求警式D、總結收集案例，進行提高培訓8、服務臺帳目建立與管理A、記事本：顧客投訴、退換貨商品、領用辦公用品，發放POP，發放爆炸帖B、帳目：現金券、罰金、押金、賣場營業外收入、固定資產、食堂費用、繳款單買賣三、行政事務辦公用品（耗材的預算、領用和發放）：封口膠、硬軟面抄、記事本、膠水、信紙、透明膠、涂改液、回形針、大頭針、印油、橡皮筋）單據：不良品聯單、外出單、放行條、費用報銷單、保管卡、零售日報表、請假條）美工專用品：POP紙、POP筆、大白紙清潔衛生：定期每周X大掃除；部位（重點為衛生間）；衛生標準；責任人、保潔工具之使用與管理水電維修、設備、設施的保管、維護、使用、更新、補充員工生活及食堂管理A、就餐人員人數、開支與記帳B、購物：菜、油、米、氣、佐料C、設施維護及購買D、保障員工用餐及飲食質量與口味豐富、安全衛生E、環境干凈F、飲事人員的個人衛生健康符合衛生部門標準防暑降溫、防寒保暖A、購買各類防暑降溫用品（風油精、人丹等）B、制作各類降溫飲料、飲品（冰酸梅湯、綠豆湯、西瓜等）C、適時安裝電風扇、風簾機、防寒風簾或隔熱風簾D、適時開啟中央空調更衣柜、員工休息室、公告欄四、現場管理標準：零售營運手冊內容：人員行為規范：儀容儀表、考勤、著裝、號牌、站姿、禮貌用語商品：樣機、展臺、非賣品、贈品環境：內（燈光、衛生、展臺、樣品、價格標簽、POP、條幅、吊旗有無脫落及其時效、辦公區、休息室、衛生間、飲水處）外（旗標及旗面、企業招牌、對處廣告、虹燈、舞臺、廣告燈箱）路演、路展和內演、內展的協調供應商宣傳品及其它：地帖、桌椅、工作臺、演示碟機、條幅清場填寫《現場管理人員每日巡查表》五、公司促銷活動落實、結算及相關手續的辦理（一）落實落實每周雙休促銷員活動的安排、各類促銷品的登記、發放、匯總返現活動中的現金的領用、發放、匯總懸掛噴繪和POP及其它促銷員的發放、記帳、匯總抽獎舞臺露演室內演示展示室外演示展示（二）結算禮品---廣告贈品---銷售管理部（廣告部）開票、平帳送券---財務部---明細匯總---財務部送現---借款---銷售管理部（廣告部）---財務部（三）與相關部門（城管）聯系，協助店長辦理促銷活動手續戶外活動辦理占道手續戶外活動中接待城管檢查人員戶外活動若有違規被處罰則要及時繳辦罰款臨時工作接待來客、買手制作表格打印文件制作通知臨時購買物品督導主管交接事宜及交接表日常事務交接各類辦公用品現有庫存清點并交接現有人員崗位情況及聯系方式A、賣場員工總人數及其職位、聯系方式B、賣場促銷員分布情況記錄及總人數（若此美工作由相關督導完成，則無需另行交接）二、各類資料交接促銷員及員工的相關培訓資料、賣場文件及電腦文件和表格廣告部等各部門所需各類表格人力資源部各月辦公用品費用預算各品牌售后聯系方式一覽表賣場補充規定三、財務帳目交接食堂所支出各項費用清查完畢匯總后其余額，所用額進行交接賣場代金券活動和經費由原借支人還借款，現借支人重新借支各類報銷帳目寫清數目，報銷人后進行移交繳款單，促銷員臨時號牌，員工柜押金等各類現金帳目，一般由指定督導監管，若直接由督導主管監管則需交接清楚備用金印章余留促銷資源四、其它事務交接現有庫存各類贈品，清點完畢后進行交接現使用各類抽屜，柜子將個人物品清點完畢后，其匙鑰進行交接當月的考勤記錄（若月中，月底進行交流，則其前期員工遲到、早退、病、事假等各類情況應作記錄并交流，以便以后作考勤表，上報公司）五、附文件目錄和交接表督導主管工作交接表店序號交接內容備注一《商管科培訓資料》二備用金、現金收支帳（午餐、罰金、考勤卡、收費、可變賣廢棄物品）三服務臺文件夾（5個）：記錄顧客投訴記錄活動類：贈券和贈品記錄人事類：1）員工花名冊、應急聯系方式、考勤表、午餐表、缺勤表及負激勵表；2）培訓計劃、記錄和資料。行政類：1）公司部門聯系表、周邊政府部門聯系表；2）文件管理（通知、報告）；3）物料管理（辦公用品、經營用品）；4）印章管理；5）固定資產管理（電腦、打印機、機、機、更衣柜、打卡機、手推車、桌、椅、凳子、電扇、吊扇、對講機、庫、被子和手電筒等四有無歷史遺留問題，如有，請附說明及明細五其他事宜交接簽字：交接交接日期：監交店長：新員工、促銷員特別注意事項上崗的員工，所有不懂不清楚的問題請直接問柜長或你的主管。問清并記住有關：1、服務臺2、柜長3、你所銷品牌的買手及內勤4、售后5、新品牌促銷員將自己的售后報柜長和總服務臺。員工必須走員工通道。在規定的時間內提前打卡，遲到10分鐘內罰款5元，半小時罰款20元。遲到未補打卡作曠工處理罰款50元。代打卡嚴罰或開除處理。員工必須穿好工作服戴好號牌才能進賣場，沒有做好此項準備工作的不能上崗。如上班時間一到還不能上崗的按遲到處理，罰款15元。促銷員進場后應抓緊時間做好本展臺的衛生，要準時參加柜組晨會（一般在開門營業前10分鐘）。否則未開晨會或衛生未做和做得不干凈的罰款5元。開門迎賓要規范，如不合要求的總服務臺有權處理，下班后對其進行必要的迎賓和送賓的練習或罰款5元。中午進餐必須打卡，時間為45分鐘。從11：30-14：30為吃飯時間。去吃飯時要打下班卡（卡機第二檔）吃完飯回來要打上班卡。請勿手按打卡機。有代打卡者雙方各罰款50元。打下班卡，必須按廣播秩序依次打卡，未廣播可以打卡的柜組必須在原柜等候。打完卡后自己插卡，并且走員工通道，嚴禁打完卡后在店內閑逛違規者罰款10元。若員工通道關閉或下班半小時后，因加班的員工可以從賣場規定的另外通道走。員工不能打完卡后再重返大廳，不能未接待完顧客先打卡。工作中不能串崗，脫崗。應站在總服務臺規定的范圍內。如有顧客可以隨其服務介紹，待顧客走后應馬上回到自己的位置。品牌之間的各促銷員不能發生爭吵。對顧客要文明禮貌。要在規定的地方飲水，違者罰款5元。值班人未保證開水瓶內有水，罰款5元。新增促銷員的辦理上崗手續由本品牌正式促銷員責成其及時辦理。并協助總服務臺管理工作,若不辦理手續隨意上崗,正式促銷員負連帶責任,罰款10元。非正式促銷員無“開票權”，正式促銷員對非正工式促銷員有監管責任。有兩人上對班的促銷員，必須按正常班次打卡，如實上早班，因遲到不打卡，而補打中午上班卡，一經查出罰款50元。代人打卡者作開除處理，正式員工作下崗外理。促銷員回公司開會必須持廠方推薦函（同意函、臨時函）才能在外出本上登記，并且說明開會時間及離崗時間，待柜長批準后才能離崗。促銷員請事假半天，病假一天報柜長或總服務臺。經兩個部門同意后才能夠離崗。病假半天扣5元一天扣10元。事假半天扣8元，一天扣15元，病假二天以上先到廠方申請同意后向柜長，總服務臺辦理請假手續。（工廠派人頂班和已來函不扣款）促銷員不得隨便請假，病假一天要有正規醫院的證明單，經柜長及總服務臺批準后才能休息。每月月底公布本月的出勤情況，正式員工公布請假時間及次數。員工及促銷員違反“賣場內有關POP管理規定”總服務臺將對其罰款10元。嚴禁場外銷售，嚴禁銷無商品編碼的商品，嚴格執行一貨一碼，不同商品不能共用一個商品的編碼。學會打欠條、借條和收條，學會掛失發票、提單、收貨單和發貨單等。繳款單：商品編碼6位數，柜長工號5位數，銷售數量要大寫，開票人等用全名。送貨單：“不輕承諾，但重承諾”，收下提單，再給“收貨單”（紅聯），不要拿顧客現金和發票。開業期間一般不提供特殊服務：定金、借條、預售、退換貨。促銷員不能拿顧客現金、提單、發票，臨時促銷員只能引導顧客購物、交款、送貨登記，禁止拿顧客現金、提單、發票。異地賣場促銷員要強調有問題找“工貿”不要找“工廠”第一天報到應注意：1）向店長（柜員）報到，2）帶2張非大頭紅底彩照辦理號牌，3）帶碗筷用于午餐使用，4）工貿提供員工更衣柜無償使用，需交押金20元，歸還時檢查無損退還押金。員工服務行為規范溝通無極限，服務無止境！賣場無小事，服務從點滴開始…….至誠服務,我們全心投入…顧客是企業生命所在,一切從顧客利益出發溝通從心開始每天、每分、每秒、每次、每項、每個……一切實可行盡在服務中總則顧客為親友-----創造高品味的環境，提供高品味的服務，使顧客融消費于文化享受之中。顧客永遠是對的-----企業為整體的顧客服務，不應挑剔于個別顧客的個別不當言行，它要求我們將顧客的地位放于整個公司的首位，一切活動圍繞著顧客。顧客是企業的生命線-----“顧客是企業的生命線”是奉獻與獲取經濟利益相統一的服務理念的具體化體現，同時也是企業生存與發展的一個根本性要素。服務理念：全心全意為顧客服務儀表：男士儀表-----頭發：發不過耳、發無頭屑、發不染色、梳理整齊面部：不留異物、忌留毛須、清爽干凈；飲食：不食有異味的食品、不飲酒或含酒飲料；雙手：掌指清潔；氣味：勤于洗理、保持頭發、口腔和體味清潔；男士著裝-----須著公司統一制服，佩戴工號牌于胸前，不得佩戴其它飾物；服裝要熨燙整齊、無污損；扣上襯衫袖口，襯衫下擺束于褲中，身著深色長褲；男士站姿-----雙眼平視前方、下頜微微內收、頸部挺直；雙臂自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙手自然下垂，放于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳放左小腹前或置于身后；腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，或雙腳平行分開與肩同寬；男士坐姿-----頭部挺直、雙目平視、下頜微微內收、頸部挺直；身體端正、兩肩放松、勿倚靠座椅的背部，采用中座姿勢，坐椅面2/3左右；雙腿可并攏也可分開、但分開距離不得超過肩寬；坐姿端正；上身略微前傾，雙手自然交疊、輕放于柜臺上；男士走姿-----方向明確、走成直線；雙臂自然擺動、行走頻率適中；抬頭挺胸、平視前方；步伐從容、步態平衡、步速均勻；行走不拖泥帶水；女士儀表-----頭發：勤洗梳齊，發無頭屑；不染紅、亮黃發色面部：清潔干凈、不留異物、面化淡妝雙手：掌指清潔，不涂有色指甲油；飲食：不食有異味的食品、不飲酒或含酒飲料；氣味：保持頭發、口腔和體味清潔，不用香味過濃的香水。女士著裝-----著公司統一制服、飾帶；佩戴工號牌于胸前、不得佩戴惹眼的項鏈、耳環、飾物；扣上襯衫袖口、襯衫下擺束于裙中；服裝要熨燙整齊、無污損；著深色長褲（不得穿七、八、九分褲）、裙裝（不得穿超短裙）著裙裝時，不能穿脫絲的絲襪；著黑色中（平）跟皮鞋，不得穿無后帶涼鞋、拖鞋、松糕鞋；女士站姿-----抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；腿腳并攏，兩腳呈“丁”字型站立；兩腳呈“V”字型分開。雙手自然下垂，放于身體兩側或雙手自然疊放于小腹前；女士坐姿-----頭部挺直、雙目平視、下頜內收；著裙裝時，收攏裙角在坐下；雙腿完全并攏垂直于地面；采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積；坐姿端正，上身略微前傾，雙手自然交疊，輕放于柜臺上；女士走姿-----輕盈、敏捷，身體協調、姿勢優美；雙臂自然擺動，行走頻率適中，步幅適中；抬頭挺胸、平視前方；行走不拖泥帶水，方向明確；無論坐、立、行都不能有勾肩搭背、手挽手等有損公司形象的動作。現場服務：讓顧客看到的是親切的笑容，感受的是真誠的服務表情：自然大方、真誠穩持、熱情專注、微笑祥和服務姿態標準手勢-----答詢：保持標準坐姿或站姿，身體略微前傾；指向：身體略前傾，手臂要自下向上從身前自然劃過，且與身體成45°角，手臂垂直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，用目光配合手勢指示方向；坐談：保持標準坐姿，不得用單指的手勢；服務語言：正確使用普通話，遇外賓時，使用較簡單的英語；解答顧客提出的問題時，應盡量使用通俗易懂的語言和用語；不應多使用專業術語，使用專業術語時應對顧客進行解釋；面向顧客而又向其他同事詢問時，應能使顧客聽懂；聲調：應進入高音區、顯得有朝氣，且更于控制音量和語氣；語氣：輕柔和緩，但非嗲聲嗲氣；語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右；禮貌用語歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來到**賣場，見到您很高興；問候語：您好！早上好！下午好！晚上好！祝愿語：祝您生日快樂！祝您節日快樂！祝您購物愉快！送別語：再見、慢走、走好、歡迎再來、歡迎您再次光臨；征詢語：需要我幫助嗎？有什么可以幫助您？我可以幫您嗎？請問您，辦理什么業務？我的解釋您滿意嗎？應答語：好的、是的、馬上就好、很高興能為您服務、我會盡量按照您的要求去做、這是我們應該做的、不要緊、沒關系、沒事，這是我的工作；這是您的商品（贈品）請拿好；道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解、這是我們工作的疏忽；答謝語：謝謝您的夸獎、謝謝您的建議、多謝您的合作；指路用語：請這邊走、請往左（右）邊拐；服務規范接待顧客詢問時：有問有答，耐心解釋；對顧客提出的問題自己不懂的，不應推諉或裝懂，應向顧客解釋并請其他同事幫助解答；遇到顧客抱怨時：平視顧客，認真傾聽，向顧客表示將對此事的關注和重視；請顧客說完，不得任意打斷顧客說話，并適當點予以回應；認真理解顧客的抱怨，不能強調公司和自身理由，從顧客的角度出發，做合理的說明；在解釋時，用語妥當，語氣輕緩；誠心交流，用心安撫顧客；對顧客的表揚和道謝：謙虛對待、禮貌回應“不客氣，這是我應該做的”場景處