新綠洲木業(yè)有限公司專(zhuān)賣(mài)店終端管理手冊(cè)一、總則1、終端的定義終端是商品與消費(fèi)者面對(duì)面展示和交易的場(chǎng)所或平臺(tái)。2、建立手冊(cè)目的和意義為規(guī)范公司終端建設(shè)作業(yè)流程，保障品牌終端使用的統(tǒng)一性、嚴(yán)肅性，打造差異化、生動(dòng)化的終端形象，全面提升終端的展示效果，特此制定本手冊(cè)。3、本制度執(zhí)行范圍本制度適用于新綠洲地板終端零售渠道、本公司自營(yíng)渠道。★專(zhuān)賣(mài)店建設(shè)資質(zhì)條件.經(jīng)銷(xiāo)商的資質(zhì)、商譽(yù)、經(jīng)營(yíng)理念必須契合公司標(biāo)準(zhǔn)。.新增經(jīng)銷(xiāo)商必須有明確的渠道歸屬關(guān)系，經(jīng)由新綠洲國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)中心和終端管理部審核通過(guò)，方能在授權(quán)區(qū)域經(jīng)營(yíng)地位。.經(jīng)銷(xiāo)商在授權(quán)區(qū)域內(nèi)必須專(zhuān)賣(mài)經(jīng)營(yíng)新綠洲系列產(chǎn)品。二、專(zhuān)賣(mài)店1、裝修標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模大規(guī)模、精裝修、體驗(yàn)式服務(wù)、一站式購(gòu)物特色產(chǎn)品（精品價(jià)）+常規(guī)產(chǎn)品（最低價(jià)）2、店面選址要求選址是一件重要的事，位置與店面雖不是經(jīng)營(yíng)成功與否的絕對(duì)因素，但是個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，在某個(gè)時(shí)候它會(huì)起著決定性因素，位置一旦選取定，一般不要輕易遷移，遷移必須付出極大的代價(jià)，公司也希望經(jīng)銷(xiāo)商能做得長(zhǎng)久一些，不愿打一槍換一個(gè)地方，這就要求在選址時(shí)，一開(kāi)始就應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)、發(fā)展的角度著眼，因此，要詳細(xì)了解該區(qū)的街道、治安、衛(wèi)生、交通、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅及其他建設(shè)和改造項(xiàng)目的規(guī)劃，使選定的店址符合近期特點(diǎn)，又符合長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，以避免造成損失。止匕外，有些地方附近有許多空建筑，會(huì)令人感到景象冷落而不愿涉足，有些地方被傳聞治安狀況不好，無(wú)論是否屬實(shí)，都會(huì)妨礙顧客前來(lái)。為此在選址時(shí)，銷(xiāo)售人員要有以下一些建議：店面或店面選擇在離區(qū)域中心地帶附近，可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇二級(jí)商圈的店鋪店面樓層前視野開(kāi)闊，路面平坦，并有一定的停車(chē)位和廣場(chǎng)空地，以便日后更好的開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。店面前后左右盡量要避免車(chē)流量大、車(chē)速快的情況，最好選擇與大公司（或大建筑物）有一定距離的店面，特別是高速公路或城市快線（環(huán)線）公路旁。店面或店內(nèi)空間便于規(guī)劃，墻壁的隔音效果要好。房層出租是否為真正的產(chǎn)權(quán)擁有者，有不少所謂的房東其實(shí)不過(guò)是轉(zhuǎn)租的二房東，中間賺取差價(jià)，這類(lèi)房子比較容易引起糾紛。留意是否為動(dòng)遷房。房地產(chǎn)變化日新月異，到處都有動(dòng)遷房或準(zhǔn)動(dòng)遷房，不易長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)，容易造成經(jīng)濟(jì)損失。店面的選擇要與自己的經(jīng)營(yíng)能力和后備資金相匹備。不要一味追求“高檔房”，如果自己的后備資金與經(jīng)營(yíng)能力跟不上，租金又很高，店內(nèi)又無(wú)很好的收入，其結(jié)果不會(huì)很好，得不償失。散發(fā)出不良?xì)馕丁⒃胍簟⒒覊m多、外貌破舊有走道不良的環(huán)境、只見(jiàn)的穿梭的車(chē)流等處請(qǐng)慎重選擇，都會(huì)降低開(kāi)店的價(jià)值，也會(huì)影響客流。選擇經(jīng)營(yíng)方向相輔相成的生活館作鄰居，因?yàn)榕c周?chē)痰甑慕?jīng)營(yíng)方向相互協(xié)調(diào)補(bǔ)充，附近生活館的顧客就很容易也成為自己的顧客。選擇位置時(shí)，還應(yīng)重視店所在的建筑提供的銷(xiāo)售、展示、儲(chǔ)藏等設(shè)施是否能為我所用，建筑物的朝向是否較少受氣候影響（比如冬天面向括大風(fēng)方向就不妥），以便今后在經(jīng)營(yíng)中減少支出。在同一條街道側(cè)選擇位置時(shí)，以客流量多，能見(jiàn)度高，交通不易堵塞的位置為佳。客流量少，就沒(méi)有人氣，影響收入；能見(jiàn)度低，即使有人氣，人們也不容易發(fā)現(xiàn)你的店；如果交通不暢，人們就愿意來(lái)。選擇靠近大公司、大廈、大酒店、商場(chǎng)等的街道旁邊。一方面是因?yàn)檫@些地方的出入者可以成為顧客，另一方面是因?yàn)閬?lái)過(guò)的顧客便于向人介紹說(shuō)“在某某大公司的旁邊有一家，如何如何"，這樣就比較容易指引他人光顧。選擇店址可以選擇有潛質(zhì)的店面，經(jīng)營(yíng)是長(zhǎng)久的事，有些位置短時(shí)間內(nèi)，不被很多人看好，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這些地方可能人流量增多，價(jià)格也會(huì)由冷變熱。比如新住宅區(qū)的發(fā)展及新機(jī)構(gòu)的設(shè)立等，都會(huì)給店鋪增添顧客，使其今后的發(fā)展更具有潛力。三、專(zhuān)賣(mài)店人員配置1、人員配置在舁廳P店而板式店長(zhǎng)配置導(dǎo)購(gòu)員配置備注1中心店1人4--6人2專(zhuān)賣(mài)店1人2--3人3星光店0人2人2、店長(zhǎng)崗位職責(zé)角色的定位1、作為代理人的角色，代理公司管理店鋪。2、作為情報(bào)收集者角色，收集市場(chǎng)有價(jià)值情報(bào)。3、作為調(diào)整者角色，調(diào)整解決問(wèn)題，使工作順暢。4、作為傳達(dá)者的角色，將公司的方針、政策、計(jì)劃目標(biāo)等，正確快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。5、作為指導(dǎo)者的角色，培訓(xùn)、教育和指導(dǎo)部下。6、作為管理者的角色，管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。7、作為保全者的角色，保全店內(nèi)資產(chǎn)的安全。8、作為活動(dòng)者的角色，具體操作店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)

工作職責(zé)1、經(jīng)營(yíng)管理A.負(fù)責(zé)管理店鋪每日的銷(xiāo)售情況，定期根據(jù)銷(xiāo)售作出分析，并以書(shū)面形式上報(bào)公司；B.核對(duì)每天銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售單據(jù)與收銀員的實(shí)際收款是否相符；監(jiān)管每大交接班的點(diǎn)貨數(shù)字；C.定期做暢銷(xiāo)品和滯銷(xiāo)品的統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、分析等，及進(jìn)、銷(xiāo)、退、補(bǔ)貨作計(jì)劃；D.統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)店鋪的貨品陳列；E.指導(dǎo)店員的每月盤(pán)點(diǎn)工作；F.了解及分析銷(xiāo)售資料，負(fù)責(zé)賺取利潤(rùn)，達(dá)到營(yíng)業(yè)目標(biāo)并編寫(xiě)報(bào)告交經(jīng)理審閱；G.強(qiáng)化商品管理，嚴(yán)禁任何人擅自將貨品帶出店；H.控制、監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)貨品進(jìn)倉(cāng)、出倉(cāng)數(shù)量，進(jìn)倉(cāng)單和調(diào)拔單是否完備；.適當(dāng)處理顧客投訴及具體問(wèn)題的分析匯報(bào)；2、計(jì)劃和完成店內(nèi)的銷(xiāo)售目標(biāo)A、明確知道每周每月的銷(xiāo)售數(shù)字；B、計(jì)劃、設(shè)立目標(biāo)和激勵(lì)所有的員工去完成這些目標(biāo)；C、通過(guò)良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)提高所有員工的銷(xiāo)售；D、保持個(gè)人出色的銷(xiāo)售表現(xiàn)來(lái)成為全店的優(yōu)秀榜樣；E、及時(shí)和區(qū)經(jīng)理溝通關(guān)于新的提高店的想法。3、文件和帳務(wù)處理。（只能在上班前和臨近下班時(shí)做）A、每天的庫(kù)存銷(xiāo)帳。B、，每周銷(xiāo)庫(kù)存表，母周庫(kù)存倜貨表。3、導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)角色的定位1、作為專(zhuān)賣(mài)店的代表者，面地直接與顧客溝通，是公司的主人。2、作為信息的傳播溝通者，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的特賣(mài)、優(yōu)惠、贈(zèng)品、促銷(xiāo)活動(dòng)、活動(dòng)期限了如指掌。3、作為顧客的生活顧問(wèn)，充分了解產(chǎn)品的特性，站在顧客的立場(chǎng)上給予咨詢和建議上的幫助。4、作為服務(wù)大使，不僅深知細(xì)節(jié)體現(xiàn)整體，更是“理財(cái)專(zhuān)家”。5、作為專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者之間的橋梁，及時(shí)傳達(dá)顧客的意見(jiàn)、建議與希望，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。6、作為消費(fèi)心理專(zhuān)家，從具體的細(xì)節(jié)動(dòng)作，穿著、舉止、眼神、表情等，感知顧客的消費(fèi)習(xí)慣，感知顧客的需求層次。7、作為實(shí)際場(chǎng)合表演家，具有表演能力、交際能力，并且左右逢源，使困難迎刃而解。8、作為專(zhuān)賣(mài)場(chǎng)裝點(diǎn)師。能讓產(chǎn)品生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列整潔、標(biāo)準(zhǔn)化，象打扮自己那般裝點(diǎn)產(chǎn)品。1、站在顧客的角度，作好服務(wù)和輔導(dǎo)工作A.在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信從公司產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。B.幫助顧客選擇最能滿足他們需要的地板和輔助產(chǎn)品。C.積極向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)：在介紹產(chǎn)品自身賣(mài)點(diǎn)時(shí)，學(xué)會(huì)產(chǎn)品演示方法。D.爭(zhēng)對(duì)自身產(chǎn)品具有的核心賣(mài)點(diǎn)，進(jìn)行繪聲繪色的描述。E、及時(shí)準(zhǔn)確回答顧客的疑點(diǎn)、難點(diǎn)和產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題；F.向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目。2、認(rèn)真作好公司和產(chǎn)品的銷(xiāo)售、宣傳工作A.通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。B.利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售。C.做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品和促銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳歹U。D.收集信息。收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善的處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售，庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向、主管和經(jīng)銷(xiāo)商反映。E.傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息，介紹公司和產(chǎn)品信息，讓顧客了解情況的基礎(chǔ)上做好銷(xiāo)售。F.不斷學(xué)習(xí)，掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高銷(xiāo)售能力。G.努力提高個(gè)人銷(xiāo)售技巧、氣質(zhì)形象、服務(wù)質(zhì)量及綜合素質(zhì)。H.填寫(xiě)報(bào)表完成日、周及其他填寫(xiě)行政工作并及時(shí)上交主管。I.完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及專(zhuān)賣(mài)店安排的有關(guān)工作。四、導(dǎo)購(gòu)員的基本要求-----導(dǎo)購(gòu)工作規(guī)范.對(duì)公司的了解：公司文化、發(fā)展簡(jiǎn)史、.對(duì)產(chǎn)品的了解：產(chǎn)品分類(lèi)、產(chǎn)品線、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、品牌內(nèi)涵、.掌握基本的銷(xiāo)售技藝：發(fā)問(wèn)技巧、回答技巧、聽(tīng)說(shuō)技巧、.導(dǎo)購(gòu)員基本心理素質(zhì)：積極的工作態(tài)度、獨(dú)立完成工作的能力、堅(jiān)定的銷(xiāo)售意識(shí)、熱情的服務(wù)、.導(dǎo)購(gòu)員定期考核：產(chǎn)品知識(shí)考核、銷(xiāo)售技巧考核、禮儀考核、公司制度考核等.導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范A.儀容頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長(zhǎng)發(fā)。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲要用淡色。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物。化妝：女職員化妝應(yīng)清新淡雅，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。著裝：著導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)服裝，佩戴公司胸章。B.禮儀：1）保持微笑，熱情自信地待客，不冷落顧客。2）熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)及產(chǎn)品特性知識(shí)，不浮夸產(chǎn)品。3）為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)應(yīng)當(dāng)熟練、正確，遞送時(shí)需雙手。4）收錢(qián)，找錢(qián)均應(yīng)使用雙手。5）顧客較多，應(yīng)“接一，待二，招呼三”要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。6）在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。7）對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先與認(rèn)錯(cuò)，道歉，在委婉解釋原因。8）對(duì)顧客的抱怨應(yīng)誠(chéng)懇地接受，虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。9）不得有欺騙顧客的言行。10）撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交予店長(zhǎng)。11）對(duì)待顧客要有耐心，講話口氣應(yīng)溫和，親切，不得不耐煩。12）服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的狀況。13）時(shí)刻贊美，尊重，關(guān)心顧客。14）不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。（15）請(qǐng)記住：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。五．導(dǎo)購(gòu)員的行為禁忌1、不準(zhǔn)在接待臺(tái)面及工作桌上擺放食品或非工作用品。2、不準(zhǔn)在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。3、不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天、談笑、吃東西、抽煙、打瞌睡。4、不準(zhǔn)打私人電話，若經(jīng)主管同意撥打或接聽(tīng)電話要長(zhǎng)話短說(shuō)。5、不準(zhǔn)從事與工作無(wú)關(guān)的私人事物。6、不準(zhǔn)說(shuō)有損品牌及產(chǎn)品的話。7、不準(zhǔn)強(qiáng)拉顧客，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。8、不準(zhǔn)使用晦澀難懂的言語(yǔ)進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。9、不準(zhǔn)有偷窺顧客財(cái)物的行為。10、不準(zhǔn)在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況。11、不準(zhǔn)說(shuō)中傷、詆毀同行或競(jìng)品的話。12、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或人身攻擊。13、不準(zhǔn)隨意抬高或壓低商品的銷(xiāo)售價(jià)格。14、不準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程涉及政治或宗教信仰的話題。六、終端陳列1、終端陳列的原則⑴集中化：集中陳列，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛，使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)整體的感觀認(rèn)識(shí)，有利于介紹產(chǎn)品，促成銷(xiāo)售；⑵立體化：從空中到地面再到墻壁，對(duì)消費(fèi)者形成全方位的包圍，使消費(fèi)者的目光所到之處，均是產(chǎn)品，加強(qiáng)感觀刺激；⑶生動(dòng)化：產(chǎn)品陳列形式要富于變化，生動(dòng)活潑，把消費(fèi)者的“眼球”吸引過(guò)來(lái)；⑷配套化：產(chǎn)品和宣傳資料、POP、證書(shū)和檢測(cè)報(bào)告等要配套陳列，一方面，有利于消費(fèi)者進(jìn)行觀看，另一方面，有利于導(dǎo)購(gòu)員拿取，方便講解。2、終端陳列的內(nèi)容1產(chǎn)品陳列抓住顧客的眼，讓顧客容易見(jiàn)到。顧客購(gòu)物可不是想體驗(yàn)尋寶活動(dòng)，要讓顧客清楚地看到產(chǎn)品（例如：地板大面積展示有利于充分體現(xiàn)效果）；抓住顧客的手，讓顧客易摸、易拿；抓住顧客的心，讓顧客做出選擇。陳列是為銷(xiāo)售服務(wù)的，通過(guò)多品種、藝術(shù)化的陳列，促成顧客購(gòu)買(mǎi)。陳列的具體要求如下：主銷(xiāo)木種或花色、優(yōu)勢(shì)性、標(biāo)志性產(chǎn)品做到最佳位置陳列（容易看到、容易找到、容易拿到）；空間允許的情況下，大面積展示產(chǎn)品；將產(chǎn)品陳列在位于人的視線水平高度，介于胸膛和下頜之間。不同貨架的位置高度對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)量的影響是不一樣的；按固定順序擺放，給顧客以視覺(jué)沖擊，做到同一品種水平陳列或同一品種垂直陳列；干凈衛(wèi)生，完整無(wú)缺，這是基本的要求。導(dǎo)購(gòu)員不可能將一個(gè)自己都不喜歡的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。2POP廣告POP是英文POINTOFPURCHASE的縮寫(xiě)，意思是“購(gòu)買(mǎi)指引”，具體是指在銷(xiāo)售點(diǎn)內(nèi)所有的產(chǎn)品宣傳資料和其他輔助材料，它們可以促進(jìn)銷(xiāo)量提高。這些材料包括：海報(bào)、貨架牌、吊旗、產(chǎn)品宣傳單、價(jià)格指示牌等。POP能宣傳產(chǎn)品、傳遞產(chǎn)品與促銷(xiāo)信息、有效刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。因此，POP被喻為“第二推銷(xiāo)員”。大立牌：在售點(diǎn)大門(mén)或主要通道口前使用，醒目提示品牌，鎖定顧客目光；大布幔：懸掛于大型商場(chǎng)或高層建筑物外，宣傳主要賣(mài)點(diǎn)，吸引顧客注意；產(chǎn)品海報(bào)：傳達(dá)產(chǎn)品主要消費(fèi)利益，張貼于售點(diǎn)及戶外促銷(xiāo)場(chǎng)所，以醒目、有氣勢(shì)為準(zhǔn)；促銷(xiāo)海報(bào)：用于促銷(xiāo)及活動(dòng)信息的發(fā)布，可隨機(jī)填寫(xiě)，張貼于售點(diǎn)及戶外促銷(xiāo)場(chǎng)所；橫幅：宣傳產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)，懸掛于賣(mài)場(chǎng)四周；?吊旗：用于售點(diǎn)環(huán)境的包裝及副品牌的傳播，盡量保持“一”字型張掛；單張：介紹產(chǎn)品功能特點(diǎn)，整齊擺放于售點(diǎn)和促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的展臺(tái)邊，或者是產(chǎn)品旁邊，便于取閱，隨時(shí)補(bǔ)充；榮譽(yù)證書(shū)：擺放于醒目處，向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì)；角牌：用于售點(diǎn)或促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，突出產(chǎn)品的最大功能賣(mài)點(diǎn)，便于銷(xiāo)售人員推薦產(chǎn)品；禮品：放置于售點(diǎn)顯眼處，用于現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)的配送。有獎(jiǎng)活動(dòng)的禮品和隨機(jī)附送品，不得隨意派發(fā)；手提袋：用于現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)的配送，不得隨意派發(fā)；易拉寶海報(bào)架：擺放于售點(diǎn)，方便海報(bào)的展示。七、終端推廣小區(qū)推廣(1)推廣方案的制定原則：通過(guò)小區(qū)物業(yè)管理辦公室及各種方法，深入詳盡的了解分析，做全