第五講群體、團隊溝通第五講群體、團隊溝通1學習目的明確組織中群體溝通與團隊溝通的區別了解群體溝通的種類明確群體溝通的要素了解團隊溝通的種類了解團隊溝通的要素識別成功團隊的特征學習目的25.1群體與團隊的區別群體是指處于同一地方的一群人；而團隊的含義則要比群體更為豐富。團隊是一群有著共同目標的人。二者的區別可從三方面進行考察：5.1群體與團隊的區別群體是指處于同一地方的一群人；3群體與團隊的區別1.成員之間的關系：指成員之間相互交往、相互影響、分享合作、相互依賴的程度。2.成員的工作流程：指成員之間溝通、協作、組織、領導、支持、開發、分析、思考和創造的情況。3.成員之間相聚的目的：指成員之間的目標、愿景、任務、活動和結果的關聯性。群體與團隊的區別1.成員之間的關系：指成員之間相互交往、相互4群體與團隊的區別群體的種類形形色色，聚集程度有深有淺，目的多種多樣，有的可能是為了某個倡議；有的可能是為了共同的志趣愛好；有的可能只是為了聚在一起娛樂或聊天。所以，群體成員各有各的目標，只是比較被動地接受任務，而且對組織不具有強烈的歸屬感。群體與團隊的區別群體的種類形形色色，聚集程度有深有淺，目的多5群體與團隊的區別團隊不僅是一群人，而且是一群具有共同目標的人。他們為了完成某項特定任務，需要共同承擔領導職能，并互相協作。正如蓋伊·拉姆斯登和唐納德·拉姆斯登所概括的：團隊始于群體，但團隊能夠達到更高的質量水平。群體與團隊的區別團隊不僅是一群人，而且是一群具有共同目標的人6團隊目標A探險C體驗生活B逃避喧嘩一個自發組成的登山小組一個三人組成的群體溝通模式簡化了的群體溝通與團隊溝通的差異性的描述ABC完成任務保持工作聯系一個三人組成的團隊溝通模式一個任務導向的團隊相互協作團隊目標A探險C體驗生活B逃避喧嘩一個自發組成的登山小7該圖是一個三人組成的群體溝通模式，說明了群體溝通的特點。在這個模型中，我們假定一個自發組成的3人登山小組，他們為了各自的目的走到一起，只是興趣相同。這個小組是隨意組成的，并沒有明確的任務。他們會進行溝通以與環境相互依存，但彼此間不承擔任何責任。A探險C體驗生活B逃避喧嘩一個自發組成的登山小組一個三人組成的群體溝通模式該圖是一個三人組成的群體溝通模式，說明了群體溝通的特點。A探8團隊目標完成任務保持工作聯系一個三人組成的團隊溝通模式一個任務導向的團隊ABC相互協作該圖是一個三人組成的團隊溝通模式，說明了團隊溝通的特點。在這個模型中，我們假定一個以任務導向的3人小組。每個成員均為一個共同的目標保持一種相互協作的工作關系，他們每個人都是某個領域的專家，他們不斷互相配合、互相幫助以融合產生巨大能量，為了達到團隊目標，每個人都應承擔領導團隊的責任。團隊目標完成任務保持工作聯系一個三人組成的團隊溝通模式95.2群體溝通

1.群體的定義

群體指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的的群體特定目標而組成的集合體。

5.2群體溝通1.群體的定義10正式群體和非正式群體

正式群體是由組織創立的工作群體，有著明確的工作任務和工作分工。在正式群體中，個體應從事的行為均由組織目標所規定，并直接指向組織目標。

正式群體和非正式群體正式群體是由組織創立的工作群體，11正式群體和非正式群體非正式群體是為滿足人們社會交往的需要而在工作環境中出現的一種自發性的群體。非正式群體往往在友誼和共同的愛好的基礎上產生。如足球迷、歌迷、粉絲等。非正式群體具有社會屬性。正式群體和非正式群體非正式群體是為滿足人們社會交往的需122.群體溝通的定義

群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的的群體特定目標而組成的集合體，并在此集合體中進行信息交流和傳遞的過程。2.群體溝通的定義

群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互133.群體的類型結構型群體（先形成高級管理層→再形成不同的部門→劃分為若干工作小組，這就是結構性群體產生的過程）協調型群體（任務小組是最常見的以協調為目的的群體，它由不同部門的員工組成，其目的是為了協調各部門，提高企業整體效率，以解決某個具體問題；還有攻關小組等）決策型群體（公司董事會是一個特殊的群體，也是一個最強有力的群體，目的是為企業的發展做出決策。群體成員有很大的權力,可以聘請或解雇公司的高層管理者。）3.群體的類型結構型群體（先形成高級管理層→再形成不同的部門144.群體的形成與發展第一階段為區分群體的類型并形成群體第二階段為群體按步驟發展，同時群體的發展受到群體規模、規范和凝聚力的影響第三階段為群體成熟階段，能夠形成群體決策，并與其他群體相互作用第四階段為衰老階段，并出現明顯的消極特征第五階段為死亡階段，由于群體成員的目標差異，從而破壞了共同的規范，導致群體解體。

4.群體的形成與發展第一階段為區分群體的類型并形成群體15第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段具體類型群體發展的步驟互相接受溝通與決策激勵與效率控制與組織群體行為的因素結構規模規范凝聚力群體的特點：生產型成員特點相互依賴、競爭群體特點沖動型不適應型盲目型保守型成員特點沖突性妒忌性群體特點：群體成成員各自目標差異明顯成員特點破壞共同規范而解體群體的形成圖5-1群體發展生命周期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段具體類型群體發展的165.影響群體凝聚力的因素凝聚力是一個群體對其成員所具有的吸引力，代表了一個群體及其成員對某個個體的吸引力。影響群體凝聚力的因素包括八個方面：領導的要求與壓力；成員的共同性；群體的規模；信息溝通的程度；群體與外部的關系；群體對成員的依賴性；群體的地位；目標的實現。5.影響群體凝聚力的因素凝聚力是一個群體對其成員所具有的176.影響群體士氣的因素

士氣涉及個體為某種目的而工作的愿望，以及對工作其他方面和工作環境的滿意度，有時會與凝聚力相混淆。影響群體士氣的因素包括八個方面：

對組織目標的認同；合理的經濟報酬；對工作的滿足感；有優秀的管理者；同事間的和睦關系；良好的意見溝通；獎勵方式得當；良好的工作心理環境。6.影響群體士氣的因素士氣涉及個體為某種目的而工作的愿18工作維護性角色，這一角色注重工作完成的情況，并總結出已經取得的進步，如對工作完成情況的總結者和評估者、工作的發起者等，他們通常是首先提出新的建議并鼓勵其他成員一起實施的人。組織維護性角色，擔負維護組織的角色，其任務是協調矛盾、緩和沖突、營造寬松氣氛。如在緊張的氣氛中幽默一下；當組內出現不一致意見時進行調解和妥善處理。自我維護性角色，這種角色具有消極作用，常常是群體中的控制者和不受歡迎的角色，可能高高在上、十分武斷，不讓其他人有發言的機會；也可能是游手好閑者，經常以消極閑散的態度對待工作，并影響著其他人，降低群體效率。7.群體溝通中成員的角色工作維護性角色，這一角色注重工作完成的情況，并總結出已經取得198.群體溝通的要點（1）遵守準則。準則就是群體中各成員都應該自覺遵守的規定，如準時、積極面對沖突等。它有利于步調一致、統一行動、有效快速地處理問題。8.群體溝通的要點（1）遵守準則。20（2）制定決策在決策制定中最能體現群體的溝通：群體參與決策的人越多，信息量越大，考慮問題就會越周全；決策得到越多的人支持，決策也就會更容易得到貫徹。決策制定分為四個階段：群體的定位：確定群體性質、明確群體開會的目的、需要從事的工作及完成任務的性質群體的沖突：討論如何采取有效步驟、方法去完成任務時，容易產生各種沖突。群體決策的產生：達成共識，形成決策，而后加以實施。群體意識的增強：實施成功，增強群體意識。（2）制定決策21群體的沖突和協調

高競爭合作

考慮妥協自己避免接納低低考慮他人高

群體的沖突和協調22（3）群體決策中的障礙

在群體決策的制定過程中，由于參與人數較多，一些成員有思想壓力，不敢當眾說出自己的想法；或者決策的評判標準取決于其是否為群體所接受，卻沒有考慮其是否為最佳解決方案等。（3）群體決策中的障礙23群體決策障礙的克服策略作為領導者，應鼓勵參與者說出不同意見甚至反對意見；每個參與者應該以客觀的態度來面對問題、解決問題，不要沖動，更不要受感情波動的影響；有意識地讓多個群體解決同樣的問題，則可能得出不同的決策方案以供優選；讓群體成員和局外人商討以期得到他們的反饋；邀請外部專家加入以獲得他們的建議；指定群體內某位成員在決策制定中鼓勵其他成員說出自己的建議；把整個群體分成若干個小組商量同樣的問題，最后把結果返回以供參考；當對一些問題的認識達成初步一致意見后，再次召開會議，讓成員提出他們的疑問和關心的問題。群體決策障礙的克服策略作為領導者，應鼓勵參與者說出不同意見甚245.3團隊溝通1.團隊的定義團隊（WORKTEAM)是指由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協調地工作，解決問題，達到共同的目標。5.3團隊溝通1.團隊的定義25團隊與群體的差異在領導方面：作為群體應該有明確的領導人；團隊可能就不一樣，尤其是團隊發展到成熟階段，成員共享決策權；目標方面：群體的目標必須與組織保持一致；但團隊中除了這點之外，還可以產生自己的目標；協作方面：協作性是群體與團隊最根本的差異，群體的協作性可能是中等程度的，有時成員還比較消極，有些對立；但團隊中是一種齊心協力的氣氛；責任方面：群體的領導者要負很大的責任；而團隊中除了領導者要負責任外，每一個團隊成員也要負責，甚至要一起相互作用，共同負責；技能方面：群體成員的技能可能是相同的，也可能是不同的；而團隊成員的技能是相互補充的，把不同知識、技能和經驗的人綜合在一起，形成角色互補，從而達到整個團隊的有機組合；結果方面：群體的績效是每一個個體的績效相加之和；團隊的結果或績效是大家共同合作完成的產品。團隊與群體的差異在領導方面：作為群體應該有明確的領導人；團隊262.團隊溝通的定義團隊溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領導職能的成員，為了完成預先設定的共同目標，在特定的環境中所進行的相互交流、相互促進過程。2.團隊溝通的定義團隊溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領273.團隊的類型項目團隊：是為了完成一些特定的項目、產品或服務而產生的團隊。項目團隊一般有三類：開發型：由一起從事設計、開發某種新產品或服務的人們所組成的項目團隊，如產品開發小組解決問題型：旨在處理一個特殊的事件或解決一個問題的項目團隊，如特別小組、TQM工作組功能型：進行跨職能運行的項目團隊，成員對兩個負責人負責，即成員所屬職能部門的上級領導及該項目團隊的管理者。3.團隊的類型項目團隊：是為了完成一些特定的項目、產品或服務28團隊的類型工作團隊：是由為顧客（包括內部和外部）提供產品或服務的整個工作過程或部分工作過程負責的一群人所組成的團隊。工作團隊中最為重要的問題就是授權。按實際授權的程度，分為三類：最低授權型：主要從事日常工作和安排工作日程等；中等授權型：團隊成員開始擔當起改進工作過程、挑選新成員、競選團隊領導及財務決策等方面的責任；高授權型：這種類型的工作團隊屬于自主式領導或自主管理團隊，如自治工作組，除了負責上述所有工作外，團隊成員還擔當起績效評估、獎懲執行及薪酬管理等方面的責任。團隊的類型工作團隊：是由為顧客（包括內部和外部）提供產品或服29

工作團隊的分類授權的程度工作團隊授權的工作一二三四日常工作安排工作日程挑選新的團隊成員競選團隊領導

預算產品改進與開發績效評估決定員工報酬(20%)(40%)(60%)(80%)工作團隊的分類授權的程度工作團隊授權304.團隊溝通的要素規范的制定成員的角色領導者的素質4.團隊溝通的要素規范的制定31（1）規范的制定

規范是在團隊中發展起來的，包括行為、思想和感覺等。規范的制定對團隊非常重要，需要用規范來約束成員的個體行為。對于違反規范者可采用五種方式來加以校正：讓時間“校正”，潛移默化；以幽默輕松的方式提醒；調侃、嘲笑違規行為；嚴肅勸說；孤立或排斥違規者。（1）規范的制定規范是在團隊中發展起來的，包括行為、思想32（2）團隊溝通中成員的角色積極的角色（8）領導者：善于確定目標、激勵下屬完成任務的成員；謀略者：善于為團隊出謀劃策的成員；信息員：提供信息、數據及事實依據或證據的成員；協調員：協調團隊活動的成員；評估者：對方案和計劃作出分析的成員；激勵者：增強團隊凝聚力，提高成員士氣的成員；追隨者：認真負責地實施計劃的成員；旁觀者：以局外人眼光對工作作出評價，提出建設性意見和建議的成員。消極的角色（4）絆腳石：固執己見，唱對臺戲的成員；自我標榜者：自吹自擂、夸大其詞的成員；支配者：操縱團隊、干擾他人工作以提高自己地位的成員；逃避者：與他人保持距離，對工作消極應付的成員。在團隊中，可能多名成員扮演同一個角色，也可能一個人扮演多個角色；而且這種角色是動態的，會因為團隊領導的不同風格，團隊工作的目的、性質、結果及工作環境的變化而變化。（2）團隊溝通中成員的角色積極的角色（8）33（3）團隊領導者的素質勝任能力值得他人信賴的能力適應環境的能力把握方向的能力敬業精神（3）團隊領導者的素質勝任能力345.對團隊管理者提出的要求規范團隊但是支持團隊思想活躍；對規則、議事日程、目標和責任嚴格規定，但是可由團隊自由選擇組織和開展工作的方法；團隊管理者廣泛與他/她的上級領導以及同事溝通，使團隊與其他團隊和整個組織在行動上保持一致。5.對團隊管理者提出的要求規范團隊但是支持團隊思想活躍；356.團隊不同發展階段中的團隊溝通初創階段：團隊剛形成，缺乏穩定性，尚未確立統一的愿景，缺乏運作規范，領導職責不明確，團隊溝通表現為謹慎相處型，即通過評價其他成員的態度和能力，來決定自己怎樣做比較合適，他們對團隊的歸屬是暫時性的；或表現出很強的個人主義意識，或對其他組織而不是對本團隊忠誠。在這個階段，團隊工作的效率很低，因為團隊成員之間需要時間相互適應。初見成效階段：團隊已經確立了統一的愿景，開始完成組織任務，團隊溝通表現為相互競爭型。持續發展階段：團隊度過了競爭階段，成員建立了大家認可的正式或非正式的團隊運作規則和程序，此時團隊成員之間的合作更重要，團隊溝通表現為和諧融洽型。成熟階段：進入成熟期的團隊能夠緊密協調地合作，所以其溝通表現為協作進取型。

6.團隊不同發展階段中的團隊溝通初創階段：團隊剛形成，缺乏穩365.4團隊決策

團隊是為了完成某項特定任務而創建的，這樣的任務往往難度很大，時間緊迫，而且團隊會遇到各種困難和問題，這就意味著團隊成員需要針對這些困難和問題不斷加以分析、作出決策并有效解決問題，完成任務。因此，決策就成了團隊的關鍵任務。團隊決策的類型團隊決策的模式團隊決策的技巧5.4團隊決策團隊是為了完成某項特定任務而創建的，371.團隊決策的類型沉默型：當團隊中有人提出建議或想法時，不經過團隊成員的共同討論就被放棄。這種團隊缺乏溝通，屬于無效團隊。權威型：領導者一人做出決策，團隊成員可能參與討論，分享想法，但不參與決策。這種團隊缺乏民主的決策機制，溝通不暢，屬于無創造力的團隊。合伙型：實力派人物結成一幫，他們提出某個觀點或發表意見時，雖有不少人持不同意見，但無人打破這種表面一致的局面。這種團隊缺乏民主氣氛，屬于孤立型團隊。少數服從多數型：問題提出后，經過溝通和討論，形成方案或建議，經投票表決，依據票數的多少決定是否采納。這種團隊有利于營造和諧氣氛，屬于較民主的團隊。比較一致型：在達成共識的過程中，即使有人持不同或相反意見，也會從整體利益出發采取保留意見，與其他團隊成員達成一致。這種團隊鼓勵參與，屬于趨同型團隊。完全一致型：觀點或建議一經提出，便得到團隊成員的普遍認同和采納。這種團隊建立在相互高度的信任和支持的基礎上，屬于高效的團隊。1.團隊決策的類型沉默型：當團隊中有人提出建議或想法時，不經382.團隊決策的模式議會討論法：首先有某個團隊成員以動議的方式就某個建議或提議進行陳述，然后由大家共同展開辯論、修改、完善，最后投票表決。它適用于議會和各類正式商務會議。冥想法：是根據人們通常解決問題的邏輯順序而提出來的，其程序是:界定問題分析相關數據或信息提出可行性方案權衡各種方案的利弊選擇、實施最佳方案頭腦風暴法：其主要目的是為了鼓勵團隊成員暢所欲言，從而集思廣益，引發創意，其規則如下：杜絕批評和嘲諷鼓勵隨心所欲、自由暢想歡迎獻計獻策，多多益善尋求最佳方案這種決策過程的前提是每個成員自覺遵守游戲規則或由協調者來維護規則德爾菲法：主要通過借助“監督小組”和“解答小組”之間的有效互動以收集專家意見2.團隊決策的模式議會討論法：首先有某個團隊成員以動議的方式393.團隊決策的技巧標準議程7步法（1）了解團隊必須完成的任務、采取的方式，明確截止日期，確定現有資源；（2）識別問題，明確錯在哪里；（3）收集信息；（4）制定標準；（5）形成預案；（6）根據有關標準檢測各個方案；（7）挑選最佳解決方案。3.團隊決策的技巧標準議程7步法40點式計劃法：可以幫助大型團隊盡快確定工作重心。遵循以下五個步驟：（1）團隊成員集思廣益，并將各自的觀點記錄在紙上，張貼在墻上；（2）每位成員獲得分別代表重要和次要的兩條不同顏色的膠條紙帶，上面分別貼有2-3個即時貼小圓點（重要）和小方點（不重要）；（3）成員走向張貼于墻上的寫有個人意見的紙張時，根據自己的判斷為哪些觀點加貼重要記號或次要記號；（4）成員可以在一個觀點前加貼一個記號，也可以加貼幾個記號；（5）這些圓點和方點使團隊公認的工作重心即刻凸現。點式計劃法：可以幫助大型團隊盡快確定工作重心。41□團隊規范手冊○○○○○□□團隊健康計劃○○○○○○○○□撰寫工作說明書收集更多的營銷資料○○○□增加保險險種○○□□研發新產品○○○○○○○○圖5-4：點式計劃法幫助突出團隊工作重點□團隊規范手冊425.5成功團隊的特征團隊中所有成員明確團隊目標，并能全身心投入；團隊成員具有強烈的歸屬感和責任感；團隊成員注重溝通，肝膽相照，共同努力；團隊成員積極參與決策，為提供有效的解決問題的方案獻計獻策；團隊成員坦然接受批評，歡迎不同聲音；一旦作出決策，團隊成員會全力以赴加以實施；團隊的人員構成具有靈活性，根據任務的需要可隨時增減；團隊成員關注客戶，注重與外界進行有效溝通。5.5成功團隊的特征團隊中所有成員明確團隊目標，并能全身43本講總結從群體與團隊的種類及其形成、發展和決策過程等不同側面，分別闡述了群體溝通和團隊溝通的要素，指出了群體與團隊在溝通目的上的本質差異，即群體溝通是為了達到基于其各自目的的群體特定目標；而團隊溝通則是為了實現預先設定的團隊共同目標。分析了群體溝通與團隊溝通存在的障礙，并提出了相應的對策。團隊已經成為21世紀企業的主要組織形式，一個成功的團隊是一個和諧的團隊，其內部溝通順暢，目標明確，績效顯著。本講總結從群體與團隊的種類及其形成、發展和決策過程等不同側面44隨堂討論你的上司了解你嗎？我認為我的上司了解我多少？個性、專長、興趣、特質、情緒……….模擬：指定學員了解百分比的情況020406080100完全了解完全不了解隨堂討論你的上司了解你嗎？我認為我的上司了解我多少？個性、專45隨堂討論啟示一：上司要經常問下屬（直屬手下）三句話1、你喜歡我給你的這份工作嗎?2、你覺得我用到你的強項，發揮你的長處了嗎？3、將來有機會再調，你想調到哪里呢？隨堂討論啟示一：上司要經常問下屬（直屬手下）三句話46隨堂討論啟示二：你的上司怎么看你（你怎么讓上司了解你）？1、你要自動報告工作進度----讓上司知道2、對上司的詢問有問必答----讓上司放心3、充實自己，努力學習----讓上司輕松老板是天上越飛越高的鳥，員工是地上越跑越累的馬例如：紀曉嵐與和紳4、接受批評、不犯三次過錯----讓上司省事例如：顏淵不二過，常人不三過

隨堂討論啟示二：你的上司怎么看你（你怎么讓上司了解你）？47隨堂討論5、不忙的時候主動幫助他----讓上司有效例如：麥當勞排隊與火車站買票對比6、毫無怨言接受任務----讓上司圓滿例如：新東方7、對自己的任務提出改善計劃----讓上司進步例如：在人海中起來不是很困難的事，瞎子里獨眼是大王隨堂討論5、不忙的時候主動幫助他----讓上司有效48信任背摔程序：學生依次站在1.6米高的背摔臺上,背對隊友平直倒下.隊友們在臺下伸平雙臂將其接住。規則:1.背摔的人要將雙手交叉反腕放在胸前，以免向后摔時兩手本能打開傷及他人。2.在上背摔臺前，團隊成員要全部將手放在將進行背摔的隊員身上,大聲喊出激勵的話語。3.進行背摔的隊員要在后倒前大聲喊：“準備好了嗎?”，所有隊員喊:“準備好了!”，這樣才可進行背摔。相信我，沒錯的！信任背摔程序：學生依次站在1.6米高的背摔臺上,背對隊友平直49情景模擬

第一步：回憶各小組在完成小組作業的過程中的溝通經歷，并考慮以下問題：小組領導是誰？是如何產生的？描述每位成員對小組的貢獻及各自的作用。小組一開始是如何做計劃的？后來是如何調整的？小組成員的認同度如何？小組做決策的模式是怎樣的？你認為有何待改進之處？小組成員在溝通中存在哪些障礙和問題？是如何解決的？你認為這些障礙和問題對完成小組作業有多大影響？對合作滿意度和完成作業情況，你作何評價？情景模擬第一步：回憶各小組在完成小組作業的過程中的溝50情景模擬第二步：將你的分析和評價以口頭形式與其他同學交流，然后進行進一步的討論，并針對需要改進的方面，集思廣益，最后給出解決方案。情景模擬第二步：將你的分析和評價以口頭形式與其他同學交流，然51案例討論：中層管理者在授權體制下的道德規范凌真最近非常困擾。他的公司正在采取一個大變革的行為，包括了通過一個員工授權計劃來發展自主式管理的團隊。凌真一直都是以舊式管理風格做事的一個中層管理者，現在他成為了一個幫助團隊發展的促進者。凌真支持變革并致力于變革的實施。但是，最近他遇到了一個有關授權的問題。這個問題是如何運用策略處理團隊提出的不適合實施的建議而不挫敗團隊成員，阻礙他們在將來貢獻更多的新主張。簡而言之，雖然所有交給他的主張與建議都是團隊成員懷著熱情發起的，但不是所有的主張與建議都是一樣可行的。凌真不希望被員工認為他是一個拒絕變革的人，但又不希望為了取悅他的團隊簡單地就不參與決策，這使問題更復雜化了。在變革以前，他一直是一個很稱職、博得員工贊賞的管理者，但他現在發現要維持這樣一個好的管理者的形象是多么的不容易。當他意識到了這個問題的存在，他心理有三個不好的打算。他可以批準團隊的主張即使他感覺這是個不好的主張，而這樣他就違反了對組織負責的道德規范，卻能夠支持組織授權的變革；他可以忽略團隊的任何他認為不可靠的建議，這樣，他對團隊的行為就違反了規范，并且可能會不利于組織的變革；或者，他也可以反對團隊的建議而冒著被員工簡單地認為他是一個墨守成規的人，從此不授權給他們將來可能會減弱他們支持變革的意愿。凌真應該怎么做？鑒于你已經學習了在組織中群體關系的知識，你認為凌真有什么其它的選擇？案例討論：中層管理者在授權體制下的道德規范52謝謝大家謝謝大家53第五講群體、團隊溝通第五講群體、團隊溝通54學習目的明確組織中群體溝通與團隊溝通的區別了解群體溝通的種類明確群體溝通的要素了解團隊溝通的種類了解團隊溝通的要素識別成功團隊的特征學習目的555.1群體與團隊的區別群體是指處于同一地方的一群人；而團隊的含義則要比群體更為豐富。團隊是一群有著共同目標的人。二者的區別可從三方面進行考察：5.1群體與團隊的區別群體是指處于同一地方的一群人；56群體與團隊的區別1.成員之間的關系：指成員之間相互交往、相互影響、分享合作、相互依賴的程度。2.成員的工作流程：指成員之間溝通、協作、組織、領導、支持、開發、分析、思考和創造的情況。3.成員之間相聚的目的：指成員之間的目標、愿景、任務、活動和結果的關聯性。群體與團隊的區別1.成員之間的關系：指成員之間相互交往、相互57群體與團隊的區別群體的種類形形色色，聚集程度有深有淺，目的多種多樣，有的可能是為了某個倡議；有的可能是為了共同的志趣愛好；有的可能只是為了聚在一起娛樂或聊天。所以，群體成員各有各的目標，只是比較被動地接受任務，而且對組織不具有強烈的歸屬感。群體與團隊的區別群體的種類形形色色，聚集程度有深有淺，目的多58群體與團隊的區別團隊不僅是一群人，而且是一群具有共同目標的人。他們為了完成某項特定任務，需要共同承擔領導職能，并互相協作。正如蓋伊·拉姆斯登和唐納德·拉姆斯登所概括的：團隊始于群體，但團隊能夠達到更高的質量水平。群體與團隊的區別團隊不僅是一群人，而且是一群具有共同目標的人59團隊目標A探險C體驗生活B逃避喧嘩一個自發組成的登山小組一個三人組成的群體溝通模式簡化了的群體溝通與團隊溝通的差異性的描述ABC完成任務保持工作聯系一個三人組成的團隊溝通模式一個任務導向的團隊相互協作團隊目標A探險C體驗生活B逃避喧嘩一個自發組成的登山小60該圖是一個三人組成的群體溝通模式，說明了群體溝通的特點。在這個模型中，我們假定一個自發組成的3人登山小組，他們為了各自的目的走到一起，只是興趣相同。這個小組是隨意組成的，并沒有明確的任務。他們會進行溝通以與環境相互依存，但彼此間不承擔任何責任。A探險C體驗生活B逃避喧嘩一個自發組成的登山小組一個三人組成的群體溝通模式該圖是一個三人組成的群體溝通模式，說明了群體溝通的特點。A探61團隊目標完成任務保持工作聯系一個三人組成的團隊溝通模式一個任務導向的團隊ABC相互協作該圖是一個三人組成的團隊溝通模式，說明了團隊溝通的特點。在這個模型中，我們假定一個以任務導向的3人小組。每個成員均為一個共同的目標保持一種相互協作的工作關系，他們每個人都是某個領域的專家，他們不斷互相配合、互相幫助以融合產生巨大能量，為了達到團隊目標，每個人都應承擔領導團隊的責任。團隊目標完成任務保持工作聯系一個三人組成的團隊溝通模式625.2群體溝通

1.群體的定義

群體指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的的群體特定目標而組成的集合體。

5.2群體溝通1.群體的定義63正式群體和非正式群體

正式群體是由組織創立的工作群體，有著明確的工作任務和工作分工。在正式群體中，個體應從事的行為均由組織目標所規定，并直接指向組織目標。

正式群體和非正式群體正式群體是由組織創立的工作群體，64正式群體和非正式群體非正式群體是為滿足人們社會交往的需要而在工作環境中出現的一種自發性的群體。非正式群體往往在友誼和共同的愛好的基礎上產生。如足球迷、歌迷、粉絲等。非正式群體具有社會屬性。正式群體和非正式群體非正式群體是為滿足人們社會交往的需652.群體溝通的定義

群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的的群體特定目標而組成的集合體，并在此集合體中進行信息交流和傳遞的過程。2.群體溝通的定義

群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互663.群體的類型結構型群體（先形成高級管理層→再形成不同的部門→劃分為若干工作小組，這就是結構性群體產生的過程）協調型群體（任務小組是最常見的以協調為目的的群體，它由不同部門的員工組成，其目的是為了協調各部門，提高企業整體效率，以解決某個具體問題；還有攻關小組等）決策型群體（公司董事會是一個特殊的群體，也是一個最強有力的群體，目的是為企業的發展做出決策。群體成員有很大的權力,可以聘請或解雇公司的高層管理者。）3.群體的類型結構型群體（先形成高級管理層→再形成不同的部門674.群體的形成與發展第一階段為區分群體的類型并形成群體第二階段為群體按步驟發展，同時群體的發展受到群體規模、規范和凝聚力的影響第三階段為群體成熟階段，能夠形成群體決策，并與其他群體相互作用第四階段為衰老階段，并出現明顯的消極特征第五階段為死亡階段，由于群體成員的目標差異，從而破壞了共同的規范，導致群體解體。

4.群體的形成與發展第一階段為區分群體的類型并形成群體68第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段具體類型群體發展的步驟互相接受溝通與決策激勵與效率控制與組織群體行為的因素結構規模規范凝聚力群體的特點：生產型成員特點相互依賴、競爭群體特點沖動型不適應型盲目型保守型成員特點沖突性妒忌性群體特點：群體成成員各自目標差異明顯成員特點破壞共同規范而解體群體的形成圖5-1群體發展生命周期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段具體類型群體發展的695.影響群體凝聚力的因素凝聚力是一個群體對其成員所具有的吸引力，代表了一個群體及其成員對某個個體的吸引力。影響群體凝聚力的因素包括八個方面：領導的要求與壓力；成員的共同性；群體的規模；信息溝通的程度；群體與外部的關系；群體對成員的依賴性；群體的地位；目標的實現。5.影響群體凝聚力的因素凝聚力是一個群體對其成員所具有的706.影響群體士氣的因素

士氣涉及個體為某種目的而工作的愿望，以及對工作其他方面和工作環境的滿意度，有時會與凝聚力相混淆。影響群體士氣的因素包括八個方面：

對組織目標的認同；合理的經濟報酬；對工作的滿足感；有優秀的管理者；同事間的和睦關系；良好的意見溝通；獎勵方式得當；良好的工作心理環境。6.影響群體士氣的因素士氣涉及個體為某種目的而工作的愿71工作維護性角色，這一角色注重工作完成的情況，并總結出已經取得的進步，如對工作完成情況的總結者和評估者、工作的發起者等，他們通常是首先提出新的建議并鼓勵其他成員一起實施的人。組織維護性角色，擔負維護組織的角色，其任務是協調矛盾、緩和沖突、營造寬松氣氛。如在緊張的氣氛中幽默一下；當組內出現不一致意見時進行調解和妥善處理。自我維護性角色，這種角色具有消極作用，常常是群體中的控制者和不受歡迎的角色，可能高高在上、十分武斷，不讓其他人有發言的機會；也可能是游手好閑者，經常以消極閑散的態度對待工作，并影響著其他人，降低群體效率。7.群體溝通中成員的角色工作維護性角色，這一角色注重工作完成的情況，并總結出已經取得728.群體溝通的要點（1）遵守準則。準則就是群體中各成員都應該自覺遵守的規定，如準時、積極面對沖突等。它有利于步調一致、統一行動、有效快速地處理問題。8.群體溝通的要點（1）遵守準則。73（2）制定決策在決策制定中最能體現群體的溝通：群體參與決策的人越多，信息量越大，考慮問題就會越周全；決策得到越多的人支持，決策也就會更容易得到貫徹。決策制定分為四個階段：群體的定位：確定群體性質、明確群體開會的目的、需要從事的工作及完成任務的性質群體的沖突：討論如何采取有效步驟、方法去完成任務時，容易產生各種沖突。群體決策的產生：達成共識，形成決策，而后加以實施。群體意識的增強：實施成功，增強群體意識。（2）制定決策74群體的沖突和協調

高競爭合作

考慮妥協自己避免接納低低考慮他人高

群體的沖突和協調75（3）群體決策中的障礙

在群體決策的制定過程中，由于參與人數較多，一些成員有思想壓力，不敢當眾說出自己的想法；或者決策的評判標準取決于其是否為群體所接受，卻沒有考慮其是否為最佳解決方案等。（3）群體決策中的障礙76群體決策障礙的克服策略作為領導者，應鼓勵參與者說出不同意見甚至反對意見；每個參與者應該以客觀的態度來面對問題、解決問題，不要沖動，更不要受感情波動的影響；有意識地讓多個群體解決同樣的問題，則可能得出不同的決策方案以供優選；讓群體成員和局外人商討以期得到他們的反饋；邀請外部專家加入以獲得他們的建議；指定群體內某位成員在決策制定中鼓勵其他成員說出自己的建議；把整個群體分成若干個小組商量同樣的問題，最后把結果返回以供參考；當對一些問題的認識達成初步一致意見后，再次召開會議，讓成員提出他們的疑問和關心的問題。群體決策障礙的克服策略作為領導者，應鼓勵參與者說出不同意見甚775.3團隊溝通1.團隊的定義團隊（WORKTEAM)是指由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協調地工作，解決問題，達到共同的目標。5.3團隊溝通1.團隊的定義78團隊與群體的差異在領導方面：作為群體應該有明確的領導人；團隊可能就不一樣，尤其是團隊發展到成熟階段，成員共享決策權；目標方面：群體的目標必須與組織保持一致；但團隊中除了這點之外，還可以產生自己的目標；協作方面：協作性是群體與團隊最根本的差異，群體的協作性可能是中等程度的，有時成員還比較消極，有些對立；但團隊中是一種齊心協力的氣氛；責任方面：群體的領導者要負很大的責任；而團隊中除了領導者要負責任外，每一個團隊成員也要負責，甚至要一起相互作用，共同負責；技能方面：群體成員的技能可能是相同的，也可能是不同的；而團隊成員的技能是相互補充的，把不同知識、技能和經驗的人綜合在一起，形成角色互補，從而達到整個團隊的有機組合；結果方面：群體的績效是每一個個體的績效相加之和；團隊的結果或績效是大家共同合作完成的產品。團隊與群體的差異在領導方面：作為群體應該有明確的領導人；團隊792.團隊溝通的定義團隊溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領導職能的成員，為了完成預先設定的共同目標，在特定的環境中所進行的相互交流、相互促進過程。2.團隊溝通的定義團隊溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領803.團隊的類型項目團隊：是為了完成一些特定的項目、產品或服務而產生的團隊。項目團隊一般有三類：開發型：由一起從事設計、開發某種新產品或服務的人們所組成的項目團隊，如產品開發小組解決問題型：旨在處理一個特殊的事件或解決一個問題的項目團隊，如特別小組、TQM工作組功能型：進行跨職能運行的項目團隊，成員對兩個負責人負責，即成員所屬職能部門的上級領導及該項目團隊的管理者。3.團隊的類型項目團隊：是為了完成一些特定的項目、產品或服務81團隊的類型工作團隊：是由為顧客（包括內部和外部）提供產品或服務的整個工作過程或部分工作過程負責的一群人所組成的團隊。工作團隊中最為重要的問題就是授權。按實際授權的程度，分為三類：最低授權型：主要從事日常工作和安排工作日程等；中等授權型：團隊成員開始擔當起改進工作過程、挑選新成員、競選團隊領導及財務決策等方面的責任；高授權型：這種類型的工作團隊屬于自主式領導或自主管理團隊，如自治工作組，除了負責上述所有工作外，團隊成員還擔當起績效評估、獎懲執行及薪酬管理等方面的責任。團隊的類型工作團隊：是由為顧客（包括內部和外部）提供產品或服82

工作團隊的分類授權的程度工作團隊授權的工作一二三四日常工作安排工作日程挑選新的團隊成員競選團隊領導

預算產品改進與開發績效評估決定員工報酬(20%)(40%)(60%)(80%)工作團隊的分類授權的程度工作團隊授權834.團隊溝通的要素規范的制定成員的角色領導者的素質4.團隊溝通的要素規范的制定84（1）規范的制定

規范是在團隊中發展起來的，包括行為、思想和感覺等。規范的制定對團隊非常重要，需要用規范來約束成員的個體行為。對于違反規范者可采用五種方式來加以校正：讓時間“校正”，潛移默化；以幽默輕松的方式提醒；調侃、嘲笑違規行為；嚴肅勸說；孤立或排斥違規者。（1）規范的制定規范是在團隊中發展起來的，包括行為、思想85（2）團隊溝通中成員的角色積極的角色（8）領導者：善于確定目標、激勵下屬完成任務的成員；謀略者：善于為團隊出謀劃策的成員；信息員：提供信息、數據及事實依據或證據的成員；協調員：協調團隊活動的成員；評估者：對方案和計劃作出分析的成員；激勵者：增強團隊凝聚力，提高成員士氣的成員；追隨者：認真負責地實施計劃的成員；旁觀者：以局外人眼光對工作作出評價，提出建設性意見和建議的成員。消極的角色（4）絆腳石：固執己見，唱對臺戲的成員；自我標榜者：自吹自擂、夸大其詞的成員；支配者：操縱團隊、干擾他人工作以提高自己地位的成員；逃避者：與他人保持距離，對工作消極應付的成員。在團隊中，可能多名成員扮演同一個角色，也可能一個人扮演多個角色；而且這種角色是動態的，會因為團隊領導的不同風格，團隊工作的目的、性質、結果及工作環境的變化而變化。（2）團隊溝通中成員的角色積極的角色（8）86（3）團隊領導者的素質勝任能力值得他人信賴的能力適應環境的能力把握方向的能力敬業精神（3）團隊領導者的素質勝任能力875.對團隊管理者提出的要求規范團隊但是支持團隊思想活躍；對規則、議事日程、目標和責任嚴格規定，但是可由團隊自由選擇組織和開展工作的方法；團隊管理者廣泛與他/她的上級領導以及同事溝通，使團隊與其他團隊和整個組織在行動上保持一致。5.對團隊管理者提出的要求規范團隊但是支持團隊思想活躍；886.團隊不同發展階段中的團隊溝通初創階段：團隊剛形成，缺乏穩定性，尚未確立統一的愿景，缺乏運作規范，領導職責不明確，團隊溝通表現為謹慎相處型，即通過評價其他成員的態度和能力，來決定自己怎樣做比較合適，他們對團隊的歸屬是暫時性的；或表現出很強的個人主義意識，或對其他組織而不是對本團隊忠誠。在這個階段，團隊工作的效率很低，因為團隊成員之間需要時間相互適應。初見成效階段：團隊已經確立了統一的愿景，開始完成組織任務，團隊溝通表現為相互競爭型。持續發展階段：團隊度過了競爭階段，成員建立了大家認可的正式或非正式的團隊運作規則和程序，此時團隊成員之間的合作更重要，團隊溝通表現為和諧融洽型。成熟階段：進入成熟期的團隊能夠緊密協調地合作，所以其溝通表現為協作進取型。

6.團隊不同發展階段中的團隊溝通初創階段：團隊剛形成，缺乏穩895.4團隊決策

團隊是為了完成某項特定任務而創建的，這樣的任務往往難度很大，時間緊迫，而且團隊會遇到各種困難和問題，這就意味著團隊成員需要針對這些困難和問題不斷加以分析、作出決策并有效解決問題，完成任務。因此，決策就成了團隊的關鍵任務。團隊決策的類型團隊決策的模式團隊決策的技巧5.4團隊決策團隊是為了完成某項特定任務而創建的，901.團隊決策的類型沉默型：當團隊中有人提出建議或想法時，不經過團隊成員的共同討論就被放棄。這種團隊缺乏溝通，屬于無效團隊。權威型：領導者一人做出決策，團隊成員可能參與討論，分享想法，但不參與決策。這種團隊缺乏民主的決策機制，溝通不暢，屬于無創造力的團隊。合伙型：實力派人物結成一幫，他們提出某個觀點或發表意見時，雖有不少人持不同意見，但無人打破這種表面一致的局面。這種團隊缺乏民主氣氛，屬于孤立型團隊。少數服從多數型：問題提出后，經過溝通和討論，形成方案或建議，經投票表決，依據票數的多少決定是否采納。這種團隊有利于營造和諧氣氛，屬于較民主的團隊。比較一致型：在達成共識的過程中，即使有人持不同或相反意見，也會從整體利益出發采取保留意見，與其他團隊成員達成一致。這種團隊鼓勵參與，屬于趨同型團隊。完全一致型：觀點或建議一經提出，便得到團隊成員的普遍認同和采納。這種團隊建立在相互高度的信任和支持的基礎上，屬于高效的團隊。1.團隊決策的類型沉默型：當團隊中有人提出建議或想法時，不經912.團隊決策的模式議會討論法：首先有某個團隊成員以動議的方式就某個建議或提議進行陳述，然后由大家共同展開辯論、修改、完善，最后投票表決。它適用于議會和各類正式商務會議。冥想法：是根據人們通常解決問題的邏輯順序而提出來的，其程序是:界定問題分析相關數據或信息提出可行性方案權衡各種方案的利弊選擇、實施最佳方案頭腦風暴法：其主要目的是為了鼓勵團隊成員暢所欲言，從而集思廣益，引發創意，其規則如下：杜絕批評和嘲諷鼓勵隨心所欲、自由暢想歡迎獻計獻策，多多益善尋求最佳方案這種決策過程的前提是每個成員自覺遵守游戲規則或由協調者來維護規則德爾菲法：主要通過借助“監督小組”和“解答小組”之間的有效互動以收集專家意見2.團隊決策的模式議會討論法：首先有某個團隊成員以動議的方式923.團隊決策的技巧標準議程7步法（1）了解團隊必須完成的任務、采取的方式，明確截止日期，確定現有資源；（2）識別問題，明確錯在哪里；（3）收集信息；（4）制定標準；（5）形成預案；（6）根據有關標準檢測各個方案；（7）挑選最佳解決方案。3.團隊決策的技巧標準議程7步法93點式計劃法：可以幫助大型團隊盡快確定工作重心。遵循以下五個步驟：（1）團隊成員集思廣益，并將各自的觀點記錄在紙上，張貼在墻上；（2）每位成員獲得分別代表重要和次要的兩條不同顏色的膠條紙帶，上面分別貼有2-3個即時貼小圓點（重要）和小方點（不重要）；（3）成員走向張貼于墻上的寫有個人意見的紙張時，根據自己的判斷為哪些觀點加貼重要記號或次要記號；（4）成員可以在一個觀點前加貼一個記號，也可以加貼幾個記號；（5）這些圓點和方點使團隊公認的工作重心即刻凸現。點式計劃法：可以幫助大型團隊盡快確定工作重心。94□團隊規范手冊○○○○○□□團隊健康計劃○○○○○○○○□撰寫工作說明書收集更多的營銷資料○○○□增加保險險種○○□□研發新產品○○○○○○○○圖5-4：點式計劃法幫助突出團隊工作重點□團隊規范手冊955.5成功團隊的特征團隊中所有成員明確團隊目標，并能全身心投入；團隊成員具有強烈的歸屬感和責任感；團隊成員注重溝通，肝膽相照，共同努力；團隊成員積極參與決策，為提供有效的解決問題的方案獻計獻策；團隊成員坦然接受批評，歡迎不同聲音；一旦作出決策，團隊成員會全力以赴加以實施；