禮儀·禮貌·素質·未來——酒店員工行為禮儀專項培訓●工程部●前廳部●人力資源部二○一二年四月二十日●工程部1請思考：

什么是禮儀？

高星級酒店禮儀禮貌培訓課件2人際交往中，以一定約定俗成的程序、方式，來表現律己敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容，禮儀規范的對象是個人行為修養，它適用于人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。

高星級酒店禮儀禮貌培訓課件3請思考：

什么是禮貌？高星級酒店禮儀禮貌培訓課件4

人與人之間接觸交往中，相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人們的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。高星級酒店禮儀禮貌培訓課件5

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內容“三秒鐘”印象60%外表儀表6接下來，我們將一起了解一、儀表二、儀態三、禮節四、語言五、電話禮儀六、辦公秩序七、贏得同事尊重八、贏得上級信賴

接下來，我們將一起了解一、儀表二、儀態7一、儀表

男職員一、儀表 男職員8男職員

1.短發，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.單色襯衫，領口、袖口無污跡5.工裝平整、清潔6.端正佩帶員工胸牌7.短指甲，保持清潔 男職員 1.短發，清潔、整齊，不要太新潮9二、儀態

站姿坐姿蹲姿微笑二、儀態 站姿10（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（一）站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂11（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，12（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩13（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？

（四）微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體14三、禮節 握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯三、禮節 握手15（一）握手

●順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

●時間：3—5秒為宜

●力度：不宜過大，也不宜毫無力度

●握手時，應目視對方并面帶微笑●切不可帶著手套與人握手 （一）握手 ●順序：上級在先、主人在先、長者在16（二）鞠躬

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬 鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的17（三）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼 在酒店或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（三）問候 早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”18（四）訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

到訪問單位前臺時，應先自我介紹

見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預約時間內完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（四）訪問客戶 訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目19（五）引路

在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

（五）引路 在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的20（六）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況⑴按住“開”的按鈕，手擋電梯門,請客人(上司)先進入⑵到達目的地后，手擋電梯門，請客人先下 電梯內⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內已有很多人時，后進的人,應面向電梯門站立（六）搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況21禮節20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說問候語禮節20字訣停下腳步22四、語言

四、語言 23請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

高星級酒店禮儀禮貌培訓課件24請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）請問25

五、電話禮儀

五、電話禮儀26接電話

1、及時，三聲內要接聽2、微笑3、標準用語：您好！君悅酒店XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準備好紙、筆6、讓對方先掛筒

OKBB的故事接電話27打電話1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是君悅酒店工程部的XXX，請問。。。

打電話28六、辦公秩序六、辦公秩序29（一）上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應以文明行為出現于社會、公司。如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天）。計劃當天的工作內容。

（一）上班前的準備30（二）工作時間●在工作場所不要私下議論、竊竊私語。辦公室或工作間保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。離開工作地點時，將相關工具和物品整理好。（二）工作時間31●在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。●在走廊、樓梯、電梯間32（三）就餐

用餐時間，按酒店作息時間就餐。

在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費，注意節約。

用餐后，保持座位清潔。（四）在洗手間、茶水間、休息室

上班前、就餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。

注意保持清潔、衛生環境。

（三）就餐

用餐時間，按酒店作息時間就餐。

在食堂內，要33（五）下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好工作區的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）離開酒店后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。（五）下班34七、贏得同事尊重1、遵時守約。一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事。與上級和老同事講話應有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明。上班時嚴禁私人電話，不可將公共財物據為已有或帶回家中。七、贏得同事尊重1、遵時守約。354、加強溝通、交流。工作積極主動，同事間互通有無、相互配合。

5、不回避責任。犯錯主動承認，積極改正，不可回避、推諉。

6、態度認真。過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。4、加強溝通、交流。36八、贏得上級信賴1、把握上、下級的關系

酒店的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。

2、不明之處應聽從上級指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯

上級布置工作，應采取謙虛的態度，認真聽講。

4、聽取忠告。聽取忠告可增進彼此信賴。

5、不應背后議論他人六八、贏得上級信賴1、把握上、下級的關系

酒店的正常運轉是通37●你的未來——在你的一舉手，一投足●君悅的未來——在你的每一言，每一行●你的未來——38結束語●播種一種行為，收獲一種習慣；●播種一種習慣，收獲一種性格；●播種一種性格，收獲一種命運；結束語●播種一種行為，收獲一種習慣；39謝謝大家謝謝大家40禮儀·禮貌·素質·未來——酒店員工行為禮儀專項培訓●工程部●前廳部●人力資源部二○一二年四月二十日●工程部41請思考：

什么是禮儀？

高星級酒店禮儀禮貌培訓課件42人際交往中，以一定約定俗成的程序、方式，來表現律己敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容，禮儀規范的對象是個人行為修養，它適用于人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。

高星級酒店禮儀禮貌培訓課件43請思考：

什么是禮貌？高星級酒店禮儀禮貌培訓課件44

人與人之間接觸交往中，相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人們的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。高星級酒店禮儀禮貌培訓課件45

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內容“三秒鐘”印象60%外表儀表46接下來，我們將一起了解一、儀表二、儀態三、禮節四、語言五、電話禮儀六、辦公秩序七、贏得同事尊重八、贏得上級信賴

接下來，我們將一起了解一、儀表二、儀態47一、儀表

男職員一、儀表 男職員48男職員

1.短發，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.單色襯衫，領口、袖口無污跡5.工裝平整、清潔6.端正佩帶員工胸牌7.短指甲，保持清潔 男職員 1.短發，清潔、整齊，不要太新潮49二、儀態

站姿坐姿蹲姿微笑二、儀態 站姿50（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（一）站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂51（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，52（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩53（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？

（四）微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體54三、禮節 握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯三、禮節 握手55（一）握手

●順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

●時間：3—5秒為宜

●力度：不宜過大，也不宜毫無力度

●握手時，應目視對方并面帶微笑●切不可帶著手套與人握手 （一）握手 ●順序：上級在先、主人在先、長者在56（二）鞠躬

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬 鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的57（三）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼 在酒店或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（三）問候 早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”58（四）訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

到訪問單位前臺時，應先自我介紹

見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預約時間內完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（四）訪問客戶 訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目59（五）引路

在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

（五）引路 在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的60（六）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況⑴按住“開”的按鈕，手擋電梯門,請客人(上司)先進入⑵到達目的地后，手擋電梯門，請客人先下 電梯內⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內已有很多人時，后進的人,應面向電梯門站立（六）搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況61禮節20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說問候語禮節20字訣停下腳步62四、語言

四、語言 63請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

高星級酒店禮儀禮貌培訓課件64請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）請問65

五、電話禮儀

五、電話禮儀66接電話

1、及時，三聲內要接聽2、微笑3、標準用語：您好！君悅酒店XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準備好紙、筆6、讓對方先掛筒

OKBB的故事接電話67打電話1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是君悅酒店工程部的XXX，請問。。。

打電話68六、辦公秩序六、辦公秩序69（一）上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應以文明行為出現于社會、公司。如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天）。計劃當天的工作內容。

（一）上班前的準備70（二）工作時間●在工作場所不要私下議論、竊竊私語。辦公室或工作間保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。離開工作地點時，將相關工具和物品整理好。（二）工作時間71●在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。●在走廊、樓梯、電梯間72（三）就餐

用餐時間，按酒店作息時間就餐。

在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費，注意節約。

用餐后，保持座位清潔。（四）在洗手間、茶水間、休息室

上班前、就餐后等人多的時間，注意不要影響他人，