第五章旅游接待中的一些主要問題和事故的預防第一節旅游活動計劃和日程變更的處理第二節漏接、空接、錯接的處理和預防第三節誤機（車、船）事故處理和預防第四節旅游者丟失證件、錢物、行李的預防和處理第五節旅游者走失的處理和預防第六節旅游者患病、死亡問題的處理第七節旅游者越軌言行的處理第八節旅游安全事故的處理和預防導游業務EXIT第一節旅游活動計劃和日程變更的處理應變措施：1、制定應變計劃并報告旅行社2、做好旅游者工作3、適當的給于物質補償具體措施1、延長一地的旅游時間2、縮短在一地的游覽時間3、被迫改變部分旅游計劃導游業務案例：新加坡SHE旅游團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飛往C市。10日下午B市導游員接到地方接待社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，B市導游員應采取哪些應變措施？導游業務分析這題是縮短在一地的游覽時間的問題。地方導游員應采取的應變措施是：①退11日的晚餐；②通知下一站接待旅行社；③與全陪協商取得一致意見；④向領隊及團中有影響人士實事求是地說明困難，誠懇道歉，求得他們的諒解和支持；⑤請領隊和團內有影響人士協助，分頭作好全團游客的工作；⑥抓緊時間將計劃內的游覽點讓游客觀賞到，如確有困難，就讓游客游覽本地最具代表性的景點；⑦請示領導，經批準后給予一定的物質補償（如加菜、加酒、贈送小紀念品）；⑧必要時旅行社領導出面向全團游客道歉。導游業務什么是漏接？漏接事故：旅游團已抵達目的地但無導游員接待迎接的現象。有責任性漏接和非責任性漏接兩種。EXIT導游業務漏接的原因導游業務一、責任性漏接的原因（1）導游員未按服務程序要求提前到達接站地點（2）導游員工作疏忽，將接站地點搞錯了（3）新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表（4）由于某中原因旅游團提前到達二、非責任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團提前到達本站接待社沒有接到上站社的通知（2）本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次，車次變更提前到達的消息通知該團的導游人員使其仍按照原計劃接團案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調聯系上的情況下，在計調的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？導游業務分析1．地接以最快的速度，帶車到達火車站；2．實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3．必要時請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品；4．用更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內全部活動內容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。導游業務EXIT糟糕！導游業務空接的原因和處理一、原因1、由于天氣或事故使旅游團滯留上一站2、班次變更使團隊推遲到達二、處理1、若推遲時間不長，繼續等待2、太長則重新落實接待事宜案例：某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？導游業務分析11．小孟沒沒有接到旅旅游團的主主要原因可可能有以下下三點：（1）由于于天氣等方方面的原因因，原航班班的飛機提提前起飛，，旅游團抵抵達后自行行前往飯店店。這屬于于漏接事故故?；蛴捎谟谔鞖庠蛞颍蛞驒C機械故障，，或因旅游游團誤了原原航班飛機機，致使旅旅游團沒能能按時到達達。這屬于于空接事故故。但不管管什么原因因，旅游團團提前或推推遲抵達，，A市的接接待旅行社社沒有將這這一更改及及時通知B市的接待待旅行社。。（2）B市市接待旅行行社已經接接到更改通通知，但值值班人員忘忘記通知導導游員，或或沒能找到到導游員。。（3）地陪陪小孟接到到了更改通通知，但他他粗心大意意，沒有將將其記??；；前往機場場前他也沒沒有去旅行行社了解是是否有傳真真、電話記記錄、更改改通知等。。導游業務正確做法2．如果旅旅游團提前前抵達，小小孟應該立立即趕往飯飯店，向旅旅游團說明明情況，賠賠禮道歉。。如果是空空接事故，，小孟應馬馬上與旅行行社聯系。。得知該團團將于第二二天上午抵抵達B市，，小孟或旅旅行社應通通知膳宿接接待單位退退掉當天的的餐宿，預預定第二天天的餐宿；；重新安排排在B市的的活動日程程;與司機機商定第二二天接團的的時間。導游業務錯接了！怎怎么辦？EXIT一、原因導游員責任任心不強，，（旺季））二、預防1、導游員員提前到達達，出示接接站牌2、導游員員加強責任任心3、對散客客和個人旅旅游者逐一一核實4、提高警警惕，防止止其他人員員非法接走走旅游團三、處理1、及時與與旅行社聯聯系2、同社的的一般不再再交換3、如果是是其他社要要盡快交換換并且要實實事求是說說明情況，，道歉4、若被““野馬導游游”接走，，即使報告告旅行社導游業務案例:近年來，我我國有些城城市不止一一次發生接接錯團的情情況，即甲甲社的導游游員把乙社社的一個旅旅游團誤認認為是自己己的團而接接走，車抵抵飯店才發發現差錯。。請問，如如果你是地地陪，應從從哪些方面面著手，防防止此類事事故發生？？導游業務分析1．站在出出站口醒目目的位置上上舉起接站站牌，以便便領隊、全全陪（或游游客）前來來聯系；2．主動地地從游客的的民族特征征、衣著、、組團社的的徽記等分分析判斷或或上前委婉婉詢問；3．及時找找到領隊和和全陪，問問清姓名、、國別（地地區）、團團號和人數數；4．如該團團無領隊和和全陪，應應與該團成成員核對團團名、國別別（地區））及團員姓姓名等。導游業務EXIT導游業務誤機（車、、船）事故故一、預防措措施1、隨時關關心票據2、安排排充裕的時時間去機場場等3、了解機機場的路況況4、按按規定的時時間去機場場二、處理辦辦法1、將成事事故的應急急措施2、已成事事故的處理理辦法與民航聯系系、另另包飛機、、考慮重訂訂機票將情況告知知各方、安安排旅游者者的生活案例:KZH1015團將將于10月月17日17：40乘火車離離A市赴E市。地陪陪小胡帶領領該團游覽覽了清靜寺寺后于16：00將將該團帶到到市中心購購物。16：40全全團上車后后發現少了了兩名客人人。于是小小胡讓帶隊隊照顧全團團在原地等等候，自己己和全陪分分頭去找這這兩名客人人。等找到到客人，回回到車上時時，離火車車開車時間間只有二十十分鐘了。。駕駛員立立即開車，，可是汽車車抵達火車車站時，火火車已駛離離站臺，試試分析造成成這次誤車車事故的原原因，并說說明小胡應應采取什么么補救措施施？導游業務分析1．造成這這次誤車事事故的原因因是：（1）不應應安排旅游游團在快離離開本地前前到市中心心購物；（2）地陪陪、全陪不不應分頭去去找人，而而是地陪應應將車票交交全陪，請請他帶團前前往火車站站；地陪去去尋找未歸歸者，找到到后坐出租租車趕往火火車站。導游業務正確做法2．地陪應應采取的補補救措施為為：（1）立即即與車站調調度室聯系系，商量怎怎樣盡早讓讓旅行團離離開本地；；（2）報告告旅行社領領導，請示示處理意見見；（3）請旅旅行社有關關部門安排排好該團的的食宿；（4）請旅旅行社有關關部門通知知E市接待待旅行社，，該團不能能按原計劃劃抵達E市市；（5）安排排好該團離離開A市前前的游覽活活動；（6）妥善善處理行李李；（7）離開開A市的車車次確定后后，提醒內內勤及時通通知E市接接待旅行社社。導游業務一、證件丟丟失二、行李丟丟失三、財務丟丟失1、丟失身身份證2、丟失中中國護照3、丟失外外國護照4、丟失《《港澳同胞胞回鄉證》》5、丟失《《臺灣同胞胞旅行證明明》1、來華途途中丟失2、在中國國境內丟失失EXIT導游業務1、導游員員要幫忙聯聯系查找2、向當地地警察報案案3、向公安安報案，向向保險公司司索賠第四節旅旅游者丟丟失證件錢錢物的預防防和處理案例：導游員小王王接待的某某旅游團原原計劃于12月23日16：：00乘飛飛機由W市市飛抵S市市。22日日晚飯后，，小王突然然接到內勤勤通知，該該團因故必必須乘23日8：00的航班班提前離開開W市。該該團即將抵抵達機場時時，團員懷懷特夫人神神色慌張地地告訴小王王，她將一一條鉆石項項鏈放在枕枕頭下面，，因離店時時匆忙，忘忘記取出，，要求立即即返回飯店店。（1））在此情況況下小王接接到內勤變變更通知后后，如何處處理？（2）得知懷懷特夫人將將項鏈遺失失時又該如如何處理？？導游業務分析1．導游員接接到通知后后應：（1）立即即與全陪聯聯系；（2）對領領隊和團中中有影響人人士實事求求是地說明明情況，誠誠懇地賠禮禮道歉，求求得他們的的諒解和支支持；然后后分別做全全團的工作作；（3）請旅旅行社領導導出面說明明情況并道道歉；經領領導批準，，贈送紀念念品。導游業務分析2．基本安安定旅游團團后，導游游員要：（1）通知知飯店有關關部門，協協助飯店與與有關游客客結清賬目目；（2）與領領隊商定第第二天叫早早、出行李李、用早餐餐和出發的的時間，由由領隊向大大家宣布；；（3）提醒醒旅行社通通知下一站站接待旅行行社。導游業務分析3．得知懷懷特夫人的的項鏈遺忘忘在飯店房房間的枕頭頭下的事后后，導游員員應：（1）阻止止懷特夫人人返回飯店店尋找項鏈鏈，并說明明原因；（2）用手手機或到機機場后立即即與飯店聯聯系（或通通過旅行與與飯店聯系系），請其其協助尋找找；（3）找到到項鏈后，，請飯店或或旅行社立立即派人將將項鏈送到到機場，交交還懷特夫夫人；如果果時間來不不及，請他他們將項鏈鏈關到下一一站旅游團團下榻的飯飯店；將找找到項鏈的的消息告訴訴懷特夫人人并告知處處理辦法；；所需費用用由懷特夫夫人自理；；如果找不不到項鏈，，表示歉意意，讓她詳詳細回憶，，讓飯店繼繼續尋找；；（4）鉆石石項鏈是珍珍貴物品，，確定找不不著時，地地陪要讓旅旅行社開具具遺失證明明，再到當當地公安局局掛失，開開具證明，，設法送交交懷特夫人人，以便她她出中國海海關及回國國后向保險險公司索賠賠。導游業務案例：某旅游團從從A地飛往往B地，在在A地機場場辦理登機機手續時,要求檢查查護照．全全陪匆匆地地向游客收收取護照，，辦理完登登機手續后后，他隨手手將護照遞遞給了領隊隊，自己向向游客分發發登機卡。。到B地后后，游客彼彼得告訴全全陪他的護護照不見了了，還說在在A地機場場收護照后后好像沒有有還給他，，但領隊說說他肯定將將護照還給給了彼得。。請問:①在A地機機場,全陪陪的行為有有哪些不妥妥?②導游員怎怎樣處理游游客丟失護護照的問題題?③什么是導導游員對待待游客的護護照等證件件的正確態態度?導游業務分析1．在A地地機場，全全陪的做法法確有不妥妥之處：（1）需要要證件時不不應由全陪陪直接向游游客收取，，用完后應應將證件交交還領隊，，且應當面面點數；（2）發登登記卡不應應是全陪，，而是領隊隊。導游業務分析2．處理游游客丟失護護照問題的的過程：（1）問清清情況，幫幫助游客回回憶：真的的沒有收到到護照還是是忘在什么么地方；（2）與領領隊聯系：：沒有將護護照還給游游客還是已已經還給他他了，以求求分清責任任；（3）與領領隊一起協協助游客尋尋找護照；；（4）確定定護照丟失失，地方接接待旅游社社要開具遺遺失護照證證明；（5）失主主持旅行社社的證明到到當地公安安局掛失并并開具遺失失證明；（6）失主主持公安局局的遺失證證明到他所所在國駐華華使、領館館申請領取取新護照或或臨時證件件；（7）領到到新證件后后要到我國國省、市、、自治區級級公安局或或其派出機機構辦理簽簽證手續；；（8）費用用問題待分分清責任后后處理。導游業務分析3．對海外外游客的證證件，導游游員的正確確做法是：：（1）不保保管游客的的護照等證證件；（2）需要要時由領隊隊收取，中中方導游員員在接收證證件時要點點清數目，，用完后立立即將證件件交還領隊隊并點清數數目；（3）旅游游團離開本本地或離境境時，導游游員要檢查查自己的行行李，若有有游客的證證件，立即即歸還。導游業務奇怪？？還還有一個游游客呢？？？（一）、游游覽活動中中旅游者走走失1、預防措措施2、處理辦辦法：請求求多方協助助、密切合合作、不影影響計劃、、查清責任任?。ǘ┳杂捎苫顒訒r走走失1、預防措措施2、處理辦辦法：報告告旅行社、、請其他部部門協助、、查清責任任導游業務六、旅游者者患病、死死亡問題的的處理（一）一般般疾病或不不適1、在飯店店感到不適適2、在游覽覽中（二）旅游游者突發重重病或受傷傷1、搶救2、陪同去去醫院（有有指定的陪陪同人員））3、要不時時看望4、費用自自理（三）旅游游者死亡1、是外國國旅游者，，通知家屬屬2、因病死死亡，要醫醫院開具證證明3、非正常常死亡，保保護現場并并報案4、協助領領隊清理死死者的遺物物導游業務案例：美BTS旅旅游團一行行15人按按計劃5月月3日由W市飛往S市，5月月7日離境境。在從W市飛往S市途中，，團內一位位老人心臟臟病復發，，其夫人手手足無措………該團抵抵達S市后后，老人馬馬上被送醫醫院，經搶搶救脫離危危險，但仍仍需住院治治療。半個個月后老人人痊愈、返返美。（1）老人人在途中心心臟病復發發，全陪應應該采取哪哪些措施？？（2）在醫醫院搶救過過程中，地地陪要做哪哪些工作？？（3）老人人仍需往院院治療期間間，地陪要要做哪些工工作？導游業務分析1．全陪在在途中應采采取的措施施：（1）讓老老人平躺，，頭略高（2）讓其其夫人或旅旅游團成員員在老人身身上找藥，，讓其服下下；（3）請空空中小姐在在飛機上找找醫生，若若有，請其其參加救護護工作；（4）請機機組與S市市的急救中中心和接待待旅行社聯聯系。導游業務分析2．老人在在醫院搶救救期間，地地陪的工作作如下：（1）請領領隊、老人人的夫人及及旅行社領領導到現場場；（2）詳細細了解老人人的心臟病病史及治療療情況，作作好文字記記錄，以備備醫院參考考；（3）醫院院要采取特特殊措施時時，要征得得老人夫人人的同意并并由其簽字字；（4）老太太太身體不不支，需要要其子女來來華時，應應協助與其其子女聯系系；子女來來到后要安安排好他們們的活。導游業務分析3．老人脫脫離危險，，但仍需住住院治療時時，不僅不不能隨團活活動，而且且不能按時時離境，地地陪要做如如下工作：：（1）不時時去醫院探探視，幫助助解決老人人及親屬生生活方面的的問題；（2）幫助助辦理分離離簽證手續續，必要時時辦理延長長簽證手續續；（3）出院院時幫其辦辦理出院手手續；（4）幫助助老人夫婦婦重訂航班班、機座；；（5）上述述各項所需需費用均由由老人自理理。在他離離團住院期期間未享受受的綜合服服務費由中中外旅行社社之間結算算，按旅游游協議書規規定退還老老人導游業務案例:一天，全陪陪發現一位位每天準時時用早餐的的住單人房房間的游客客沒有來吃吃早飯，他他有點納悶悶，但以為為已起身外外出散步，，沒有在意意。但集合合登車時還還沒有見此此游客，他他就找領隊隊詢問，領領隊也不知知道；于是是打電話，，沒人接，，他們倆就就上樓找。。敲門；無無人答應；；推門，門門鎖著；問問樓層服務務員，回答答說沒見人人外出。于于是請服務務員打開門門，發現游游客已死在在床上。兩兩人嚇得跑跑到前廳，，驚恐地告告訴大家該該游客死亡亡的消息。。地陪當即即決定取消消當天的游游覽活動，，并趕緊打打電話向地地方接待旅旅行社報告告消息，請請領導前來來處理問題題。然后就就在前廳走走來走去，，緊張地等等待領導。。請問：在上上述描述中中，導游員員在哪些方方面做得不不對？應該該怎樣做？？導游業務分析：1．導游員員行動的不不妥之處：：（1）發現現游客死在在床上，兩兩人不應該該都跑下來來；（2）不應應該驚恐地地當眾宣布布死訊；（3）地陪陪不應該立立即宣布取取消當天的的游覽活動動；（4）地陪陪不應該只只打電話向向旅行社報報告游客死死亡的消息息；（5）不不應該在在大廳焦焦急地等等待旅行行社領導導而不管管其他游游客。導游業務務分析2．導游游員正確確的做法法是：（1）應應有一人人留在原原地與樓樓層服務務員一起起保護現現場；（2）應應與地陪陪商量后后向游客客宣布死死訊；（3）應應安定其其他游客客的情緒緒；（4）地地陪（或或由旅行行社另派派地陪））應繼續續帶團到到預定地地點游覽覽；（5）在在通知旅旅行社的的同時要要通知飯飯店保衛衛部門；；（6）向向旅行社社領導作作詳實報報告；（7）有有關部門門來調查查時，應應積極配配合。導游業務務第七節旅旅游者越越軌行為為的處理理旅游者越越軌行為為（touristimpermissiblebehavior)：：旅游者侵侵犯一個個主權國國家的法法律和世世界公認認的國際際準則的的行為導游業務務四個分清清分清越軌軌行為和和非越軌軌行為的的界限分清有意意和無意意的界限限分清無故故和有因因的界限限分清言論論和行為為的界限限導游業務務幾種常見見的處理理辦法一、對攻攻擊和污污蔑行為為的處理理1、認識識上的分分歧：導導游人員員要積極極宣傳中中國，友友好地介介紹我國國國情，，闡述我我方立場場、觀點點、求同同存異。。2、攻擊擊和污蔑蔑言論：：嚴正駁駁斥，駁駁斥要理理直氣壯壯、觀點點鮮明、、立場堅堅定，必必要時報報告有關關部門，，查明后后嚴肅處處理。EXIT導游業務務案例例1西方某國國家的一一個旅游游團的一一位游客客，在我我國的云云南、西西藏旅游游后，對對導游于于小姐發發了一番番感慨，，他說：：“中國國是如此此之大，，民族是是如此之之多，但但其中有有些少數數民族，，像藏族族、維吾吾爾族等等，他們們有自己己獨特的的文化和和歷史，，所占的的地域很很大，經經濟又比比較落后后，貴國國政府為為什么不不讓他們們獨立呢呢？這樣樣也可減減輕國家家負擔啊啊！”于于小姐聽聽了游客客的話，，思考了了一會說說：“你你所提的的是國家家大事，，不是我我們老百百姓能決決定的，，必須由由我國政政府決定定?！甭犅犃擞谛⌒〗愕脑捲?，其中中一位游游客又問問：“于于小姐，，你認為為西藏能能不能獨獨立？””于小姐姐說：““西藏是是不能獨獨立的，，它離不不開我國國政府對對它的物物質幫助助。”導游業務務案例例2一次，國國際旅行行社導游游員小林林接待了了一個西西歐的旅旅游團。。在游覽覽的過程程中，一一些游客客對我國國的計劃劃生育國國策難以以理解。。有位游游客甚至至這樣說說：“貴貴國的計計劃生育育政策慘慘無人道道，侵犯犯人權，，剝奪了了公民的的自由權權。”面面對境外外游客的的非論，，小林也也拿不出出有力的的論據來來說服他他們，他他只是說說：“中中國的國國情和你你們國家家的國情情不一樣樣，你們們是人口口增長過過慢，而而我們的的人口增增長過快快。因此此，中國國一定要要實現計計劃生育育?！毙⌒×蛛m然然也談了了自己對對這個問問題的觀觀點，但但游客們們依然難難以了解解我國的的計劃生生育政策策。導游業務務幾種常見見的處理理辦法二、對違違法行為為的處理理1、對中中國法規規缺乏了了解：講講清道理理，指出出錯誤所所在，并并報告有有關部門門，根據據情節適適當處理理。2、明知知故犯：：提出警警告并配配合有關關部門嚴嚴肅處理理，情節節嚴重者者繩之以以法。EXIT導游業務務案例例3春暖花開開的四月月，地陪陪李先生生接待了了一個海海外旅游游團。初初到一地地的新鮮鮮使這批批游客心心情極為為激動，，白天一一整天的的游覽，，他們沒沒有絲毫毫的倦意意。晚餐餐后，一一部分男男性游客客又提出出要求安安排逛夜夜市。依依照游客客的要求求，李先先生帶他他們坐出出租車到到了夜市市，然后后自己就就回家休休息了。。然而，，正當李李先生進進入夢鄉鄉的時候候，家中中的電話話驟然響響起，電電話中全全陪告訴訴李先生生，旅游游團中有有兩位游游客在夜夜市中結結識了暗暗娼，后后被公安安人員拿拿獲，現現正在派派出所收收受審。。聽了全全陪的話話，李先