曉麗美甲連鎖機(jī)構(gòu)診斷式員工內(nèi)訓(xùn)

（第四篇）1曉麗美甲連鎖機(jī)構(gòu)診斷式員工內(nèi)訓(xùn)1

溝通與禮儀

周建湘主講2

溝通與禮儀2為什么要研究溝通與禮儀美甲服務(wù)少不了要和人打交道要和人打交道就離不開有效的溝通要有效地溝通就必須恪守禮儀規(guī)則是客戶太挑剔？還是方法有欠缺？是客戶故意刁難？亦或自己失禮？有效的溝通可事半功倍良好的禮儀形象會(huì)讓人覺得你可親可信溝通是內(nèi)容禮儀是形式3為什么要研究溝通與禮儀美甲服務(wù)少不了要和人打交道有效的溝為什么要研究溝通與禮儀現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是影響力影響力靠的是人格魅力人格魅力來(lái)自于修煉修煉的重點(diǎn)是禮儀4為什么要研究溝通與禮儀現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是影響力4禮儀的概念禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往(即溝通）中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。中華民族是禮儀之邦我們是四大文明古國(guó)的后代禮多人不怪5禮儀的概念禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指禮儀的概念禮：尊重，禮者、敬人也儀：表達(dá)尊重的形式人無(wú)禮不立事無(wú)禮不成國(guó)無(wú)禮不寧一個(gè)服務(wù)業(yè)的美甲師無(wú)禮會(huì)怎樣？則孔子曰：以禮治國(guó)以禮服人禮興人和6禮儀的概念禮：尊重，禮者、敬人也則孔子曰：以禮治國(guó)以禮禮儀的概念---核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物、為人處事、溝通交流的根基。尊重分自尊與尊他。沒有尊敬就是失敬禮儀就是尊重客人的選擇7禮儀的概念---核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮禮儀的核心-----自尊：首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊才有自信能自尊才能自重8禮儀的核心-----自尊：首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己禮儀的核心----尊他：對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)出個(gè)人的修養(yǎng)：

尊重上級(jí)（長(zhǎng)輩）是一種天職尊重下級(jí)（晚輩）是一種氣度尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事（平輩）是一種本分尊重所有人是一種美德愛他者自愛有效溝通的前提是：以對(duì)方為中心9禮儀的核心----尊他：對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)出個(gè)人的修養(yǎng)：愛

禮儀是溝通的前提，是有效溝通的起點(diǎn)，禮儀和溝通這么重要，要成為知禮、守禮的美甲師、淑女！我們?cè)撛趺醋觯?0禮儀是溝通的前提，是有效溝通的起點(diǎn)，禮儀和溝通這么重要，個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)出一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度（素質(zhì)和氣質(zhì)）。修身、養(yǎng)性、齊家、治國(guó)、平天下氣質(zhì)是修煉出來(lái)的11個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度以信為本—對(duì)客戶實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；有責(zé)任感—滿足客戶的需求，敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通—對(duì)顧客，要有強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法，主動(dòng)溝通；擔(dān)當(dāng)---承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)誠(chéng)、信為人處事之根本12個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度以信為本—對(duì)客戶實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度團(tuán)隊(duì)精神---在團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，尊重他人；開放的頭腦---勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；堅(jiān)持原則---團(tuán)隊(duì)中，相互平等，真理為先，不唯上，不唯權(quán)；老虎老鷹龍車方向不一致，就是英雄也是白搭13個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度團(tuán)隊(duì)精神---在團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，尊重他人；老虎塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則

了解客戶了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服14塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則

了解客戶了解客戶的性格、喜好儀容儀表---發(fā)式發(fā)型發(fā)式要求：干凈整潔,無(wú)頭屑不宜過(guò)長(zhǎng)，男生最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角、女士留長(zhǎng)發(fā)不披頭散發(fā)后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部不修邊幅不等于有個(gè)性15儀容儀表---發(fā)式發(fā)型發(fā)式要求：不修邊幅不等于有個(gè)性15專業(yè)形象塑造——儀容儀表

1、規(guī)范著裝——

穩(wěn)重親切的外形★按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★男士穿西服、皮鞋和黑襪子★女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★勞逸結(jié)合，保持良好的精神16專業(yè)形象塑造——儀容儀表

1、規(guī)范著裝——★按公司規(guī)儀容儀表---修飾面部修飾：勤修面，保持清潔，保持口氣清新，牙齒上不留殘屑別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻剔牙適當(dāng)化淡妝（不濃妝艷抹）適當(dāng)佩戴首飾，（但手上不可）不擦過(guò)濃、刺鼻、怪味的香水良好的第一印象是接觸下去的基礎(chǔ)打扮：女人頭男人腰17儀容儀表---修飾面部修飾：良好的第一印象是接觸下去的基礎(chǔ)儀容儀表---著裝工作時(shí)要穿職業(yè)套裝，襯衣、西服、西褲、（穿正裝系領(lǐng)帶（結(jié)），不要穿短袖系領(lǐng)帶）衣服要干凈整齊，襯衣扎在西褲（裙）里面，西裝外套只扣一個(gè)鈕扣或不扣著正裝皮鞋要黑色帶鞋帶的且檫拭干凈（不穿休閑鞋，正規(guī)場(chǎng)合女士不可穿魚口鞋）穿正裝西裝全身著裝要注意顏色搭配（含領(lǐng)帶、襪子、鞋）禁止過(guò)于暴露的衣服、拖鞋等對(duì)客人不禮貌的打扮工作時(shí)間穿休閑裝是對(duì)工作不熱愛的表現(xiàn)工作時(shí)著奇裝異服是對(duì)客人的不尊重18儀容儀表---著裝工作時(shí)要穿職業(yè)套裝，襯衣、西服、西褲、（穿男性銷售人員的著裝要求

商務(wù)交往中的男士正裝1、西裝2、制服(工作服)穿西裝的“三三”原則1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉尼龍、白襪不能穿襪子與皮鞋顏色反差選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工

19男性銷售人員的著裝要求

商務(wù)交往中的男士正裝1、西裝2男性銷售人員的著裝技巧

領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶款式風(fēng)格特點(diǎn)適應(yīng)場(chǎng)合斜紋領(lǐng)帶果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格中規(guī)中矩、按部就班初次見面、見長(zhǎng)輩或上司時(shí)用不規(guī)則圖案活潑、有個(gè)性和朝氣，隨意適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)的場(chǎng)合★質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。★領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主。★不同款式領(lǐng)帶的特點(diǎn)和適應(yīng)場(chǎng)合：20男性銷售人員的著裝技巧

領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶款式風(fēng)格特點(diǎn)適應(yīng)場(chǎng)合斜男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的打法★當(dāng)今時(shí)尚打法──“男人的酒窩”。★領(lǐng)帶長(zhǎng)度標(biāo)準(zhǔn)——領(lǐng)帶下端在皮帶扣上端，正好能露出皮帶扣。★領(lǐng)帶夾的含義——領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。

（現(xiàn)在的時(shí)尚是一般不用領(lǐng)帶夾）21男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的打法★當(dāng)今時(shí)尚打法──“男女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝1、工作服2、職業(yè)套裝(裙)女士著裝應(yīng)注意的幾點(diǎn)1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡(jiǎn)單飾物，以小、少為宜3、不宜過(guò)于男性化或過(guò)于柔弱套裝選擇技巧：面料／色彩／圖案／點(diǎn)綴／尺寸／造型／款式

女士化妝順序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水22女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝1、工作服2女性銷售人員的著裝技巧

穿套裝(裙)的原則★黑色皮裙不能穿★重要場(chǎng)合不光腿★裙襪之間不露肉★襪子殘破必須換★鞋襪相互要配套

套裝不能穿便鞋

涼鞋不能穿襪子白裙配淺色鞋、肉色襪23女性銷售人員的著裝技巧

穿套裝(裙)的原則★黑色皮裙不能穿女性銷售人員的著裝技巧

首飾佩戴的原則★質(zhì)地精良——避免給客戶“掉價(jià)”或“打腫臉充胖子”的感覺。★質(zhì)地一律——不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美。★以少為佳——婚戒、項(xiàng)鏈(V型區(qū)是修飾重點(diǎn))、無(wú)墜耳環(huán)即可。★符合規(guī)范——首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。24女性銷售人員的著裝技巧

首飾佩戴的原則★質(zhì)地精良——本節(jié)到此結(jié)束我們下次帶著美麗再見25本節(jié)到此結(jié)束我們下次帶著美麗25儀容儀表---言談舉止1、溝通（禮儀）三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視客人的目光應(yīng)友善，采用平視，口到：講普通話，正確的稱呼，表示對(duì)客人的尊重，反映個(gè)人修養(yǎng)。

意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。口意眼關(guān)注是對(duì)對(duì)方的起碼尊重26儀容儀表---言談舉止1、溝通（禮儀）三到：眼到、口到、意到儀容儀表---言談舉止2、與客人溝通交流之中，未經(jīng)對(duì)方允許，不得接聽電話和隨意離開。3、與客人溝通交流中，未經(jīng)對(duì)方容許，女士不得吸煙、吃零食，不得大聲喧嘩，注意音量控制。4、與客人溝通交流時(shí)，要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)速和停頓（女士不用嬌聲嬌氣腔調(diào)講話）請(qǐng)用不同的語(yǔ)氣和停頓說(shuō)：下雨天留客天留我不留過(guò)路人等不得在此大小便因?yàn)閷Ｗⅲ詫I(yè)你專業(yè)我放心27儀容儀表---言談舉止2、與客人溝通交流之中，未經(jīng)對(duì)方允許，言談舉止---電話溝通的禮儀重要的第一聲（美甲師少不了和客人電話溝通）聲音清晰、親切、悅耳，使用普通話，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，**”；應(yīng)該擁有“我代表XX公司”的意識(shí)。不能接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。為什么會(huì)有一見鐘情？感覺良好的第一印象28言談舉止---電話溝通的禮儀重要的第一聲（美甲師少不了和客人言談舉止---電話溝通的禮儀清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。遇到與你無(wú)關(guān)的工作電話時(shí)，請(qǐng)做好記錄，這是你對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。細(xì)節(jié)決定成敗關(guān)注細(xì)節(jié)29言談舉止---電話溝通的禮儀清晰明朗的聲音細(xì)節(jié)決定成敗關(guān)注細(xì)言談舉止---電話溝通的禮儀通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；輕放話筒；打電話誰(shuí)先掛？“我不知道！”這四個(gè)字從此要在我們的字典里消失，這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。細(xì)微之處見真誠(chéng)真誠(chéng)體現(xiàn)責(zé)任30言談舉止---電話溝通的禮儀通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)言談舉止---稱呼的溝通禮儀應(yīng)當(dāng)：稱呼交往對(duì)象的行政職務(wù)、技術(shù)職稱，或是其泛尊稱（先生、女士、小姐）。不應(yīng)當(dāng)：無(wú)稱呼；不適當(dāng)?shù)乃追Q；不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱；地方性稱呼。

尊稱的技巧就高不就低31言談舉止---稱呼的溝通禮儀應(yīng)當(dāng)：稱呼交往對(duì)象的行政職務(wù)、技言談舉止---站姿

挺、直、高雙腿稍叉開，重心平分，雙手自然下垂，挺胸收腹，雙目平視，面帶微笑不可重心在一只腳上，頻繁的更換重心或抖腿不可雙手抱胸或雙手反輩或插在褲兜與人交談可適當(dāng)曲身并輔以肢體語(yǔ)言，但忌手舞足蹈，東張西望（輕浮和漫不經(jīng)心）立如松站穩(wěn)堅(jiān)定、正直、自信、可靠32言談舉止---站姿挺、直、高雙腿稍叉開，重心平分言談舉止---坐姿

端莊、沉穩(wěn)、踏實(shí)雙腿平行，雙手自然放于腿上，上身挺直，雙目平視對(duì)方，面帶微笑（女生穿裙子時(shí)可架二郎腿，穿西褲時(shí)應(yīng)雙膝并攏）不可抖腿，抓耳撓腮，東張西望，手舞足蹈，不可歪斜或躺靠與對(duì)方交談保持距離不低于75cm，避免零距離和交頭接耳坐如鐘良好的坐姿給人穩(wěn)重踏實(shí)之感33言談舉止---坐姿端莊、沉穩(wěn)、踏實(shí)雙腿平行，雙手自然放言談舉止---行姿

從容、輕盈、穩(wěn)重目光平視，兩手自然下垂，前后擺動(dòng)，前擺向里35度，后擺向外45度腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，含腹談挺胸，兩肩不要左右晃動(dòng)女性要顯款款輕盈（略帶貓步）切忌八字步不要多人一起并肩行走，不勾肩搭背上樓梯不要彎腰弓背，一步二、三級(jí)狹窄處要禮讓領(lǐng)導(dǎo)、老人、貴賓行如風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)的行姿傳遞的是干練、果敢34言談舉止---行姿從容、輕盈、穩(wěn)重目光平視，兩手言談舉止---穿姿穿西裝七原則要拆去衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不綣不挽要慎穿毛衣要巧配內(nèi)衣要少裝東西飾物：女人包男人表儀表堂堂的表是指？領(lǐng)帶夾的用途35言談舉止---穿姿穿西裝七原則飾物：女人包男人表儀表堂堂的握手的禮儀

何時(shí)要握手？伸手次序：(尊者在前)★上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)★男人和女人：女人★主人和客人來(lái)：主人★主人和客人走：客人握手的禁忌★握手時(shí)不能戴墨鏡★握手時(shí)不能戴帽子、口罩★不能帶手套(女士紗手套除外)★異性之間不宜用雙手★遇到熟人★與人道別★客戶進(jìn)門或離開★相互介紹時(shí)★安慰某人時(shí)36握手的禮儀

何時(shí)要握手？伸手次序：★上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)握手的言談舉止---問(wèn)候：早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問(wèn)候“早晨！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。與同事相遇應(yīng)該相互知照、問(wèn)候。外出應(yīng)向其他同事打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。給人快樂(lè)自己快樂(lè)送人玫瑰手留余香37言談舉止---問(wèn)候：早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問(wèn)好！給人快樂(lè)言談舉止—包容和寬容你袋子里有幾個(gè)土豆？嫉恨的毒氣將會(huì)侵蝕你的心靈寬容和成就他人的同時(shí)，我們也會(huì)獲得更多的正面力量嫉恨是魔鬼思想決定未來(lái)38言談舉止—包容和寬容你袋子里有幾個(gè)土豆？嫉恨是魔鬼思想決言談舉止---情緒控制將煩惱關(guān)在你的門后永遠(yuǎn)帶著朝陽(yáng)出門

祥林嫂的阿毛好心情是自己給的39言談舉止---情緒控制將煩惱關(guān)在你的門后好心情是自己給的3本節(jié)到此結(jié)束讓我們帶著好心情下次學(xué)習(xí)再來(lái)再見40本節(jié)到此結(jié)束40言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀提前準(zhǔn)備，事先預(yù)約敲門而禮先，破門惹事非凡事尊詢，切莫質(zhì)問(wèn)（你好，***，有些事情要向你了解一下，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在是否有時(shí)間？）未經(jīng)允許，不得翻閱他人資（物）料（視為偷）克己復(fù)禮禮41言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀提前準(zhǔn)備，事先預(yù)約克己復(fù)禮言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀工作時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；不在公共工作區(qū)吸煙、吃零食、磕瓜子、嚼檳榔，扎堆聊天；工作崗位清潔，非工作用品不外露，韜面碼放整齊。下班離開工作間前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品、椅子歸位，鎖好貴重物品和重要文件，最后一個(gè)離開者要檢查全部水電開關(guān)是否關(guān)閉。不將工作間當(dāng)菜市場(chǎng)靜凈雅42言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀工作時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀當(dāng)離開工作座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回工作區(qū)內(nèi)，正確擺放，不占用公共區(qū)域。當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的文字材料、工作物品、相關(guān)記錄及保密信息；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；不坐桌子，不趴桌子不將工作間當(dāng)菜市場(chǎng)靜凈雅43言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀當(dāng)離開工作座位時(shí)，應(yīng)將座椅推言談舉止---迎送的溝通禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過(guò)小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。進(jìn)電梯，陪同者先進(jìn)后出在家不會(huì)迎賓客出門方知少主人44言談舉止---迎送的溝通禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)言談舉止---接待的溝通禮儀認(rèn)真做好記錄使用禮貌語(yǔ)言講話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定應(yīng)有不拒絕任何可用信息的意識(shí)公共場(chǎng)所事不關(guān)己45言談舉止---接待的溝通禮儀認(rèn)真做好記錄公共場(chǎng)所事不關(guān)己言談舉止---接待的溝通禮儀記錄牢記5W1H原則when何時(shí),who何人，where何地，what何事，why何因，how如何做記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H思想改變行為行為改變習(xí)慣加油46言談舉止---接待的溝通禮儀記錄牢記5W1H原則思想改變行言談舉止---奉茶的溝通禮儀準(zhǔn)備好器具（精致、衛(wèi)生、不要有缺損）將茶放在托盤上（茶勘、酒滿、飯十分）先將茶放在桌上再將茶端送給客人奉茶時(shí)客人優(yōu)先（忌：先奉自己的領(lǐng)導(dǎo)）留意奉茶的動(dòng)作（不要將茶水濺出）拿起托盤退出會(huì)客室一般屁股不對(duì)著客人禮儀原則客人優(yōu)先47言談舉止---奉茶的溝通禮儀準(zhǔn)備好器具（精致、衛(wèi)生、不要有缺言談舉止---進(jìn)（中）餐的溝通禮儀正確使用餐巾使用公筷母匙夾菜：不翻檢、不拖泥帶水喝湯：不發(fā)出聲音嘴里有食物，不要張口與人交談：不高聲喧嘩、大呼小叫敬酒：要渲染氣氛、不悶吃悶喝談話：不低俗下流剔牙：以手掩嘴離座：要打招呼、不獨(dú)來(lái)獨(dú)往面門為上

右高左低前排為上居中為上以遠(yuǎn)為上面門為上讓菜不夾菜48言談舉止---進(jìn)（中）餐的溝通禮儀正確使用餐巾面門為上右言談舉止---介紹的溝通禮儀先介紹卑者給尊者先介紹年輕人給年長(zhǎng)者先介紹自己公司的同事給別家公司的同事先介紹低級(jí)主管給高級(jí)主管先介紹公司的同事給客戶先介紹非官方人士給官方人士先介紹本國(guó)同事給外國(guó)同事雙方不認(rèn)識(shí)時(shí)交談的尷尬主人應(yīng)主動(dòng)為雙方客人作介紹49言談舉止---介紹的溝通禮儀先介紹卑者給尊者雙方不認(rèn)識(shí)時(shí)交談言談舉止---交換名片的溝通禮儀如果是坐著，要盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩分較低者率先以右手遞出個(gè)人名片遞名片時(shí)應(yīng)將上方朝自己，讓對(duì)方可直接觀看到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)（不要接到名片后再問(wèn)對(duì)方貴姓）接受名片后，不要隨意置于桌上不要無(wú)意的玩弄對(duì)方名片上司在時(shí)，不要先遞出名片（美甲師都要有自己的名片）名片自己開的介紹信為自己貼上美麗的標(biāo)簽50言談舉止---交換名片的溝通禮儀如果是坐著，要盡可能起身接受言談舉止---拜訪客人的溝通禮儀事先約定時(shí)間做好準(zhǔn)備工作出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)，算好時(shí)間出發(fā)至客戶辦公樓前進(jìn)入辦公室（先敲門）見到拜訪對(duì)象商談告辭不約而至?xí)屓擞憛捠貢r(shí)守信守誠(chéng)51言談舉止---拜訪客人的溝通禮儀事先約定時(shí)間不約而至?xí)屟哉勁e止---聊天的溝通禮儀話題：談近況的話題談時(shí)效性的話題談?shì)p松愉快的話題贊賞的話題忌諱：悲哀的事情不要質(zhì)疑對(duì)方（抬杠）不要對(duì)話題進(jìn)行是非判斷不要否定別人感興趣的話題開心就好聊天的誤區(qū)閑談52言談舉止---聊天的溝通禮儀話題：開心就好聊天的誤區(qū)本節(jié)到此結(jié)束我們下次再見53本節(jié)到此結(jié)束我們下次再見53言談舉止---會(huì)議室入座的溝通禮儀門會(huì)議桌ADCB54言談舉止---會(huì)議室入座的溝通禮儀門會(huì)議桌ADCB54言談舉止---座車的溝通禮儀司機(jī)DABC55言談舉止---座車的溝通禮儀司機(jī)DABC55言談舉止---主人開車的坐車溝通禮儀主人ADCB56言談舉止---主人開車的坐車溝通禮儀主人ADCB56五、人際交往同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：1、遵時(shí)守約一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級(jí)和老同事與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。3、公私分明上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。交往行為要合法57五、人際交往同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的人際交往4、加強(qiáng)溝通、交流工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合。5、不回避責(zé)任犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。交往以對(duì)方為中心58人際交往4、加強(qiáng)溝通、交流交往以對(duì)方為中心58如何做一名被上級(jí)信賴的部下1、把握上、下級(jí)的關(guān)系公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。人際交往溝通四換換個(gè)立場(chǎng)換個(gè)角度59如何做一名被上級(jí)信賴的部下1、把握上、下級(jí)的關(guān)系人際交往3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。4、聽取忠告聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。5、不應(yīng)背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。人際交往忠言逆耳、良藥苦口?寧可背后有人說(shuō)，也不背后亂說(shuō)人603、不與上級(jí)爭(zhēng)辯人際交往忠言逆耳、良藥苦口?寧可背后有人說(shuō)人際交往---與下屬交往以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)派、任人唯親，要唯才是舉、平等待人禮遇下屬：尊重信任下屬：“仕為知己者死”接近下屬：知無(wú)不言、言無(wú)不盡、上傳下達(dá)中國(guó)人的法律意識(shí)：情、理、法上級(jí)對(duì)下級(jí)，忌：說(shuō)而不聽要了解真相，就必須恭聽61人際交往---與下屬交往以身作則：“己所不欲，勿施于人”上人際交往---與上司交往理解：人人都有難念的經(jīng)保持距離不卑不亢距離是美的添加劑下級(jí)對(duì)上級(jí)，忌：聽而不說(shuō)62人際交往---與上司交往理解：人人都有難念的經(jīng)距離是美的添人際交往---與同事交往真誠(chéng)合作同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫公平競(jìng)爭(zhēng)寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)忌：為了溝通而溝通不理解沖突也是一種溝通63人際交往---與同事交往真誠(chéng)合作忌：為了溝通而溝通不理解人際交往---發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神我們的工作之所以能夠得到大家的認(rèn)同，不只是靠我們每個(gè)人的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。靠的是團(tuán)隊(duì)的精神，相互配合，相互支援，才使得我們每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中具有極其重要的意義。我們是否做到以下幾點(diǎn)了呢？一根和一捆筷子的力量對(duì)比大蒜頭的迷面64人際交往---發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神我們的工作之所以能夠得到大家的認(rèn)同人際交往---發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)回答時(shí)要清晰、明了處理事情時(shí)要正確、迅速辦公時(shí)要公私分明一視同仁、不卑不亢、公平公正聽取上級(jí)意見比自己的判斷更為重要上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)資源只有共享才能更大限度的發(fā)揮效能眾人劃槳開大船65人際交往---發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)資源只有共享眾6人際交往---什么時(shí)候講禮儀、需溝通初次交往因公交往涉外交往緣礙交往正式場(chǎng)合執(zhí)禮不拘禮禮節(jié)不是繁文縟節(jié)66人際交往---什么時(shí)候講禮儀、需溝通初次交往執(zhí)禮不拘禮禮后記天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅永遠(yuǎn)以一個(gè)助人者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展的中流，你這樣只是正確的在做一件事情。正確的做事做正確的事67后記天下大事必成于細(xì)

本次分享完畢感謝大家參與

謝謝68本次分享完畢68曉麗美甲連鎖機(jī)構(gòu)診斷式員工內(nèi)訓(xùn)

（第四篇）69曉麗美甲連鎖機(jī)構(gòu)診斷式員工內(nèi)訓(xùn)1

溝通與禮儀

周建湘主講70

溝通與禮儀2為什么要研究溝通與禮儀美甲服務(wù)少不了要和人打交道要和人打交道就離不開有效的溝通要有效地溝通就必須恪守禮儀規(guī)則是客戶太挑剔？還是方法有欠缺？是客戶故意刁難？亦或自己失禮？有效的溝通可事半功倍良好的禮儀形象會(huì)讓人覺得你可親可信溝通是內(nèi)容禮儀是形式71為什么要研究溝通與禮儀美甲服務(wù)少不了要和人打交道有效的溝為什么要研究溝通與禮儀現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是影響力影響力靠的是人格魅力人格魅力來(lái)自于修煉修煉的重點(diǎn)是禮儀72為什么要研究溝通與禮儀現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是影響力4禮儀的概念禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往(即溝通）中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。中華民族是禮儀之邦我們是四大文明古國(guó)的后代禮多人不怪73禮儀的概念禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指禮儀的概念禮：尊重，禮者、敬人也儀：表達(dá)尊重的形式人無(wú)禮不立事無(wú)禮不成國(guó)無(wú)禮不寧一個(gè)服務(wù)業(yè)的美甲師無(wú)禮會(huì)怎樣？則孔子曰：以禮治國(guó)以禮服人禮興人和74禮儀的概念禮：尊重，禮者、敬人也則孔子曰：以禮治國(guó)以禮禮儀的概念---核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物、為人處事、溝通交流的根基。尊重分自尊與尊他。沒有尊敬就是失敬禮儀就是尊重客人的選擇75禮儀的概念---核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮禮儀的核心-----自尊：首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊才有自信能自尊才能自重76禮儀的核心-----自尊：首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己禮儀的核心----尊他：對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)出個(gè)人的修養(yǎng)：

尊重上級(jí)（長(zhǎng)輩）是一種天職尊重下級(jí)（晚輩）是一種氣度尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事（平輩）是一種本分尊重所有人是一種美德愛他者自愛有效溝通的前提是：以對(duì)方為中心77禮儀的核心----尊他：對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)出個(gè)人的修養(yǎng)：愛

禮儀是溝通的前提，是有效溝通的起點(diǎn)，禮儀和溝通這么重要，要成為知禮、守禮的美甲師、淑女！我們?cè)撛趺醋觯?8禮儀是溝通的前提，是有效溝通的起點(diǎn)，禮儀和溝通這么重要，個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)出一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度（素質(zhì)和氣質(zhì)）。修身、養(yǎng)性、齊家、治國(guó)、平天下氣質(zhì)是修煉出來(lái)的79個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度以信為本—對(duì)客戶實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；有責(zé)任感—滿足客戶的需求，敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通—對(duì)顧客，要有強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法，主動(dòng)溝通；擔(dān)當(dāng)---承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)誠(chéng)、信為人處事之根本80個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度以信為本—對(duì)客戶實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度團(tuán)隊(duì)精神---在團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，尊重他人；開放的頭腦---勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；堅(jiān)持原則---團(tuán)隊(duì)中，相互平等，真理為先，不唯上，不唯權(quán)；老虎老鷹龍車方向不一致，就是英雄也是白搭81個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度團(tuán)隊(duì)精神---在團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，尊重他人；老虎塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則

了解客戶了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服82塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則

了解客戶了解客戶的性格、喜好儀容儀表---發(fā)式發(fā)型發(fā)式要求：干凈整潔,無(wú)頭屑不宜過(guò)長(zhǎng)，男生最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角、女士留長(zhǎng)發(fā)不披頭散發(fā)后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部不修邊幅不等于有個(gè)性83儀容儀表---發(fā)式發(fā)型發(fā)式要求：不修邊幅不等于有個(gè)性15專業(yè)形象塑造——儀容儀表

1、規(guī)范著裝——

穩(wěn)重親切的外形★按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★男士穿西服、皮鞋和黑襪子★女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★勞逸結(jié)合，保持良好的精神84專業(yè)形象塑造——儀容儀表

1、規(guī)范著裝——★按公司規(guī)儀容儀表---修飾面部修飾：勤修面，保持清潔，保持口氣清新，牙齒上不留殘屑別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻剔牙適當(dāng)化淡妝（不濃妝艷抹）適當(dāng)佩戴首飾，（但手上不可）不擦過(guò)濃、刺鼻、怪味的香水良好的第一印象是接觸下去的基礎(chǔ)打扮：女人頭男人腰85儀容儀表---修飾面部修飾：良好的第一印象是接觸下去的基礎(chǔ)儀容儀表---著裝工作時(shí)要穿職業(yè)套裝，襯衣、西服、西褲、（穿正裝系領(lǐng)帶（結(jié)），不要穿短袖系領(lǐng)帶）衣服要干凈整齊，襯衣扎在西褲（裙）里面，西裝外套只扣一個(gè)鈕扣或不扣著正裝皮鞋要黑色帶鞋帶的且檫拭干凈（不穿休閑鞋，正規(guī)場(chǎng)合女士不可穿魚口鞋）穿正裝西裝全身著裝要注意顏色搭配（含領(lǐng)帶、襪子、鞋）禁止過(guò)于暴露的衣服、拖鞋等對(duì)客人不禮貌的打扮工作時(shí)間穿休閑裝是對(duì)工作不熱愛的表現(xiàn)工作時(shí)著奇裝異服是對(duì)客人的不尊重86儀容儀表---著裝工作時(shí)要穿職業(yè)套裝，襯衣、西服、西褲、（穿男性銷售人員的著裝要求

商務(wù)交往中的男士正裝1、西裝2、制服(工作服)穿西裝的“三三”原則1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉尼龍、白襪不能穿襪子與皮鞋顏色反差選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工

87男性銷售人員的著裝要求

商務(wù)交往中的男士正裝1、西裝2男性銷售人員的著裝技巧

領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶款式風(fēng)格特點(diǎn)適應(yīng)場(chǎng)合斜紋領(lǐng)帶果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格中規(guī)中矩、按部就班初次見面、見長(zhǎng)輩或上司時(shí)用不規(guī)則圖案活潑、有個(gè)性和朝氣，隨意適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)的場(chǎng)合★質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。★領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主。★不同款式領(lǐng)帶的特點(diǎn)和適應(yīng)場(chǎng)合：88男性銷售人員的著裝技巧

領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶款式風(fēng)格特點(diǎn)適應(yīng)場(chǎng)合斜男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的打法★當(dāng)今時(shí)尚打法──“男人的酒窩”。★領(lǐng)帶長(zhǎng)度標(biāo)準(zhǔn)——領(lǐng)帶下端在皮帶扣上端，正好能露出皮帶扣。★領(lǐng)帶夾的含義——領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。

（現(xiàn)在的時(shí)尚是一般不用領(lǐng)帶夾）89男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的打法★當(dāng)今時(shí)尚打法──“男女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝1、工作服2、職業(yè)套裝(裙)女士著裝應(yīng)注意的幾點(diǎn)1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡(jiǎn)單飾物，以小、少為宜3、不宜過(guò)于男性化或過(guò)于柔弱套裝選擇技巧：面料／色彩／圖案／點(diǎn)綴／尺寸／造型／款式

女士化妝順序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水90女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝1、工作服2女性銷售人員的著裝技巧

穿套裝(裙)的原則★黑色皮裙不能穿★重要場(chǎng)合不光腿★裙襪之間不露肉★襪子殘破必須換★鞋襪相互要配套

套裝不能穿便鞋

涼鞋不能穿襪子白裙配淺色鞋、肉色襪91女性銷售人員的著裝技巧

穿套裝(裙)的原則★黑色皮裙不能穿女性銷售人員的著裝技巧

首飾佩戴的原則★質(zhì)地精良——避免給客戶“掉價(jià)”或“打腫臉充胖子”的感覺。★質(zhì)地一律——不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美。★以少為佳——婚戒、項(xiàng)鏈(V型區(qū)是修飾重點(diǎn))、無(wú)墜耳環(huán)即可。★符合規(guī)范——首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。92女性銷售人員的著裝技巧

首飾佩戴的原則★質(zhì)地精良——本節(jié)到此結(jié)束我們下次帶著美麗再見93本節(jié)到此結(jié)束我們下次帶著美麗25儀容儀表---言談舉止1、溝通（禮儀）三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視客人的目光應(yīng)友善，采用平視，口到：講普通話，正確的稱呼，表示對(duì)客人的尊重，反映個(gè)人修養(yǎng)。

意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。口意眼關(guān)注是對(duì)對(duì)方的起碼尊重94儀容儀表---言談舉止1、溝通（禮儀）三到：眼到、口到、意到儀容儀表---言談舉止2、與客人溝通交流之中，未經(jīng)對(duì)方允許，不得接聽電話和隨意離開。3、與客人溝通交流中，未經(jīng)對(duì)方容許，女士不得吸煙、吃零食，不得大聲喧嘩，注意音量控制。4、與客人溝通交流時(shí)，要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)速和停頓（女士不用嬌聲嬌氣腔調(diào)講話）請(qǐng)用不同的語(yǔ)氣和停頓說(shuō)：下雨天留客天留我不留過(guò)路人等不得在此大小便因?yàn)閷Ｗⅲ詫I(yè)你專業(yè)我放心95儀容儀表---言談舉止2、與客人溝通交流之中，未經(jīng)對(duì)方允許，言談舉止---電話溝通的禮儀重要的第一聲（美甲師少不了和客人電話溝通）聲音清晰、親切、悅耳，使用普通話，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，**”；應(yīng)該擁有“我代表XX公司”的意識(shí)。不能接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。為什么會(huì)有一見鐘情？感覺良好的第一印象96言談舉止---電話溝通的禮儀重要的第一聲（美甲師少不了和客人言談舉止---電話溝通的禮儀清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。遇到與你無(wú)關(guān)的工作電話時(shí)，請(qǐng)做好記錄，這是你對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。細(xì)節(jié)決定成敗關(guān)注細(xì)節(jié)97言談舉止---電話溝通的禮儀清晰明朗的聲音細(xì)節(jié)決定成敗關(guān)注細(xì)言談舉止---電話溝通的禮儀通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；輕放話筒；打電話誰(shuí)先掛？“我不知道！”這四個(gè)字從此要在我們的字典里消失，這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。細(xì)微之處見真誠(chéng)真誠(chéng)體現(xiàn)責(zé)任98言談舉止---電話溝通的禮儀通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)言談舉止---稱呼的溝通禮儀應(yīng)當(dāng)：稱呼交往對(duì)象的行政職務(wù)、技術(shù)職稱，或是其泛尊稱（先生、女士、小姐）。不應(yīng)當(dāng)：無(wú)稱呼；不適當(dāng)?shù)乃追Q；不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱；地方性稱呼。

尊稱的技巧就高不就低99言談舉止---稱呼的溝通禮儀應(yīng)當(dāng)：稱呼交往對(duì)象的行政職務(wù)、技言談舉止---站姿

挺、直、高雙腿稍叉開，重心平分，雙手自然下垂，挺胸收腹，雙目平視，面帶微笑不可重心在一只腳上，頻繁的更換重心或抖腿不可雙手抱胸或雙手反輩或插在褲兜與人交談可適當(dāng)曲身并輔以肢體語(yǔ)言，但忌手舞足蹈，東張西望（輕浮和漫不經(jīng)心）立如松站穩(wěn)堅(jiān)定、正直、自信、可靠100言談舉止---站姿挺、直、高雙腿稍叉開，重心平分言談舉止---坐姿

端莊、沉穩(wěn)、踏實(shí)雙腿平行，雙手自然放于腿上，上身挺直，雙目平視對(duì)方，面帶微笑（女生穿裙子時(shí)可架二郎腿，穿西褲時(shí)應(yīng)雙膝并攏）不可抖腿，抓耳撓腮，東張西望，手舞足蹈，不可歪斜或躺靠與對(duì)方交談保持距離不低于75cm，避免零距離和交頭接耳坐如鐘良好的坐姿給人穩(wěn)重踏實(shí)之感101言談舉止---坐姿端莊、沉穩(wěn)、踏實(shí)雙腿平行，雙手自然放言談舉止---行姿

從容、輕盈、穩(wěn)重目光平視，兩手自然下垂，前后擺動(dòng)，前擺向里35度，后擺向外45度腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，含腹談挺胸，兩肩不要左右晃動(dòng)女性要顯款款輕盈（略帶貓步）切忌八字步不要多人一起并肩行走，不勾肩搭背上樓梯不要彎腰弓背，一步二、三級(jí)狹窄處要禮讓領(lǐng)導(dǎo)、老人、貴賓行如風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)的行姿傳遞的是干練、果敢102言談舉止---行姿從容、輕盈、穩(wěn)重目光平視，兩手言談舉止---穿姿穿西裝七原則要拆去衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不綣不挽要慎穿毛衣要巧配內(nèi)衣要少裝東西飾物：女人包男人表儀表堂堂的表是指？領(lǐng)帶夾的用途103言談舉止---穿姿穿西裝七原則飾物：女人包男人表儀表堂堂的握手的禮儀

何時(shí)要握手？伸手次序：(尊者在前)★上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)★男人和女人：女人★主人和客人來(lái)：主人★主人和客人走：客人握手的禁忌★握手時(shí)不能戴墨鏡★握手時(shí)不能戴帽子、口罩★不能帶手套(女士紗手套除外)★異性之間不宜用雙手★遇到熟人★與人道別★客戶進(jìn)門或離開★相互介紹時(shí)★安慰某人時(shí)104握手的禮儀

何時(shí)要握手？伸手次序：★上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)握手的言談舉止---問(wèn)候：早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問(wèn)候“早晨！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。與同事相遇應(yīng)該相互知照、問(wèn)候。外出應(yīng)向其他同事打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。給人快樂(lè)自己快樂(lè)送人玫瑰手留余香105言談舉止---問(wèn)候：早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問(wèn)好！給人快樂(lè)言談舉止—包容和寬容你袋子里有幾個(gè)土豆？嫉恨的毒氣將會(huì)侵蝕你的心靈寬容和成就他人的同時(shí)，我們也會(huì)獲得更多的正面力量嫉恨是魔鬼思想決定未來(lái)106言談舉止—包容和寬容你袋子里有幾個(gè)土豆？嫉恨是魔鬼思想決言談舉止---情緒控制將煩惱關(guān)在你的門后永遠(yuǎn)帶著朝陽(yáng)出門

祥林嫂的阿毛好心情是自己給的107言談舉止---情緒控制將煩惱關(guān)在你的門后好心情是自己給的3本節(jié)到此結(jié)束讓我們帶著好心情下次學(xué)習(xí)再來(lái)再見108本節(jié)到此結(jié)束40言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀提前準(zhǔn)備，事先預(yù)約敲門而禮先，破門惹事非凡事尊詢，切莫質(zhì)問(wèn)（你好，***，有些事情要向你了解一下，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在是否有時(shí)間？）未經(jīng)允許，不得翻閱他人資（物）料（視為偷）克己復(fù)禮禮109言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀提前準(zhǔn)備，事先預(yù)約克己復(fù)禮言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀工作時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；不在公共工作區(qū)吸煙、吃零食、磕瓜子、嚼檳榔，扎堆聊天；工作崗位清潔，非工作用品不外露，韜面碼放整齊。下班離開工作間前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品、椅子歸位，鎖好貴重物品和重要文件，最后一個(gè)離開者要檢查全部水電開關(guān)是否關(guān)閉。不將工作間當(dāng)菜市場(chǎng)靜凈雅110言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀工作時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀當(dāng)離開工作座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回工作區(qū)內(nèi)，正確擺放，不占用公共區(qū)域。當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的文字材料、工作物品、相關(guān)記錄及保密信息；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；不坐桌子，不趴桌子不將工作間當(dāng)菜市場(chǎng)靜凈雅111言談舉止---工作場(chǎng)所的溝通禮儀當(dāng)離開工作座位時(shí)，應(yīng)將座椅推言談舉止---迎送的溝通禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過(guò)小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。進(jìn)電梯，陪同者先進(jìn)后出在家不會(huì)迎賓客出門方知少主人112言談舉止---迎送的溝通禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)言談舉止---接待的溝通禮儀認(rèn)真做好記錄使用禮貌語(yǔ)言講話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定應(yīng)有不拒絕任何可用信息的意識(shí)公共場(chǎng)所事不關(guān)己113言談舉止---接待的溝通禮儀認(rèn)真做好記錄公共場(chǎng)所事不關(guān)己言談舉止---接待的溝通禮儀記錄牢記5W1H原則when何時(shí),who何人，where何地，what何事，why何因，how如何做記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H思想改變行為行為改變習(xí)慣加油114言談舉止---接待的溝通禮儀記錄牢記5W1H原則思想改變行言談舉止---奉茶的溝通禮儀準(zhǔn)備好器具（精致、衛(wèi)生、不要有缺損）將茶放在托盤上（茶勘、酒滿、飯十分）先將茶放在桌上再將茶端送給客人奉茶時(shí)客人優(yōu)先（忌：先奉自己的領(lǐng)導(dǎo)）留意奉茶的動(dòng)作（不要將茶水濺出）拿起托盤退出會(huì)客室一般屁股不對(duì)著客人禮儀原則客人優(yōu)先115言談舉止---奉茶的溝通禮儀準(zhǔn)備好器具（精致、衛(wèi)生、不要有缺言談舉止---進(jìn)（中）餐的溝通禮儀正確使用餐巾使用公筷母匙夾菜：不翻檢、不拖泥帶水喝湯：不發(fā)出聲音嘴里有食物，不要張口與人交談：不高聲喧嘩、大呼小叫敬酒：要渲染氣氛、不悶吃悶喝談話：不低俗下流剔牙：以手掩嘴離座：要打招呼、不獨(dú)來(lái)獨(dú)往面門為上

右高左低前排為上居中為上以遠(yuǎn)為上面門為上讓菜不夾菜116言談舉止---進(jìn)（中）餐的溝通禮儀正確使用餐巾面門為上右言談舉止---介紹的溝通禮儀先介紹卑者給尊者先介紹年輕人給年長(zhǎng)者先介紹自己公司的同事給別家公司的同事先介紹低級(jí)主管給高級(jí)主管先介紹公司的同事給客戶先介紹非官方人士給官方人士先介紹本國(guó)同事給外國(guó)同事雙方不認(rèn)識(shí)時(shí)交談的尷尬主人應(yīng)主動(dòng)為雙方客人作介紹117言談舉止---介紹的溝通禮儀先介紹卑者給尊者雙方不認(rèn)識(shí)時(shí)交談言談舉止---交換名片的溝通禮儀如果是坐著，要盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩分較低者率先以右手遞出個(gè)人名片遞名片時(shí)應(yīng)將上方朝自己，讓對(duì)方可直接觀看到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)（不要接到名片后再問(wèn)對(duì)方貴姓）接受名片后，不要隨意置于桌上不要無(wú)意的玩弄對(duì)方名片上司在時(shí)，不要先遞出名片（美甲師都要有自己的名片）名片自己開的介紹信為自己貼上美麗的標(biāo)簽118言談舉止---交換名片的溝通禮儀如果是坐著，要盡可能起身接受言談舉止---拜訪客人的溝通禮儀事先約定時(shí)間做好準(zhǔn)備工作出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)，算好時(shí)間出發(fā)至客戶辦公樓前進(jìn)入辦公室（先敲門）見到拜訪對(duì)象商談告辭不約而至?xí)屓擞憛捠貢r(shí)守信守誠(chéng)119言談舉止---拜訪客人的溝通禮儀事先約定時(shí)間不約而至?xí)屟哉勁e止---聊天的溝通禮儀話題：談近況的話題談時(shí)效性的話題談?shì)p松愉快的話題贊賞的話題忌諱：悲哀的事情不要質(zhì)疑對(duì)方（抬杠）不要對(duì)話題進(jìn)行是非判斷不要否定別人感興趣的話題開心就好聊天的誤區(qū)閑談120言談舉止---聊天的溝通禮儀話題：開心就好聊天的誤區(qū)本節(jié)到此結(jié)束我們下次再見121本節(jié)到此結(jié)束我們下次再見53