2010-5工作關系班組長培訓課程系列——2010-5工作關系班組長培訓課程系列——1課程目標改善班組長與上司、同事、部屬之間的人際關系提高溝通表達能力提高員工激勵管理能力合理運用人性化管理課程目標改善班組長與上司、同事、部屬之間的人際關系2第一章人際關系的重要性第二章如何贏得合作的人際關系第三章多方向溝通協調（上司、下屬、平行）第四章沖突處理第五章員工激勵技巧第六章維持紀律課程大綱第一章人際關系的重要性課程大綱3第一章人際關系的重要性第一章人際關系的重要性4有些人在擔任班組長之前是某些專業崗位的業務能手，屬于生產技術型的班組長，由于整日忙于專業技能，在人際關系協調方面的能力比較差。他們的管理人員的方法通常都比較簡單，常常把對待機器設備的方法帶到了對待班組成員身上。此外，他們還用違反人際交往原則的方式協調班組成員之間的人際關系，這就導致了班組長和班組成員關系緊張，班組工作氣氛不佳的現象。常見問題：討論：是否還存在其他影響工作關系的現象？有些人在擔任班組長之前是某些專業崗位的業務能手，屬于生產技術5人際關系的重要人際關系測試：30%()+70%()=100%成功人際關系的重要人際關系測試：6人際關系的重要 30%(知識)+70%(人際關系)=100%成功(人際關系測試）描述你心中期待的上司描述你心中所期望的部屬人際關系的重要 30%(知識)+70%(人際關系)7

真誠尊重賞識平等

認同安全感親和感

接納互惠人際關系的本質真誠尊重賞識平等認同8增進人際關系的重要性人際關系的好壞，不僅深深影響著企業流程的正常運轉，而且還影響到每個員工的績效取得。一個有效的人際關系應該是充滿了信任和活力的，應該使員工感覺到工作的滿足，從而激勵所有的成員為實現企業的共同目標而奮斗。人際關系與員工士氣之間存在著密切的關系。

增進人際關系的重要性9拿破侖說過，軍隊打仗，2/3打的是士氣。班組同樣如此，如果有良好的人際關系，群體心理呈積極向上的態勢，那么士氣高，工作效率就高。在非常愉快的環境中，士氣高，工作效率就會比平時高5%～10%，如果士氣低落，工作效率會比平時低5%～10%。保持班組士氣的旺盛拿破侖說過，軍隊打仗，2/3打的是士氣。保持班組士氣的旺盛10第二章如何贏得合作的人際關系第二章如何贏得合作的人際關系11自我管理也是控制自已的情緒！不要讓別人感覺您是：煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無力讓別人感覺您是：活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、好奇、體貼、寬大、感恩一、自我管理自我管理也是控制自已的情緒！一、自我管理12某日，員工小劉在班長發放勞保用品時，詢問為什么有一樣用品沒有發給他，班長解釋倉庫沒有發送過來。員工表示懷疑，詢問數次，導致班長與員工口角升級，矛盾上升。班長發現，之后員工對他敬而遠之，工作熱情也大打折扣。班組長反省后也對自己的行為深感后悔，他意識到，在日常的班組管理中，自己要有自制能力，控制自己的情緒，遇到矛盾沖突要保持冷靜，對事不對人。同時，班組長應關愛員工，事事要耐心講解。之后，這名班組長并沒有因此事而排擠打擊該組員，而是鼓勵加贊賞。該員工積極性也大大提高，多次在質量方面受過表揚和嘉獎。案例：控制情緒，理智溝通某日，員工小劉在班長發放勞保用品時，詢問為什么有一樣用品沒有13己所不欲，勿施于人；你希望別人怎樣看待你，你就怎樣看待別人；做對方認為重要的，而不是你認為他需要的；換位思考－－站在對方的立場思考問題；凡是真心助人的，沒有不幫到自己的；二、隨時能站在別人的立場考慮事情己所不欲，勿施于人；二、隨時能站在別人的立場考慮事情14小楊是新晉升的班長，按照年齡和工齡在班里都不是最大的，一些組員工齡都比小楊長。一日，小楊讓一名組員去車間辦公室把勞保用品取來，連續說了三遍，組員都沒有動地方，到第四遍時，小楊非常氣憤了，以生硬的語氣質問道：“你是拿還是不拿啊?”雖然后來取來了，但這名組員是非常不情愿，組員認為“憑什么什么事情都讓我干!”。通過這件事，小楊感觸很大：如果自己被自己資歷淺的人叫去干活，心里也肯定有所不悅，以后和自己的組員溝通要注意語氣和方法。在以后的工作中，小楊也盡一切力量身先事行，盡可能站在組員的角度去考慮問題，和班組成員經常溝通，遇到事情，也說給組員聽，讓大家一起去想解決的辦法。如果沒什么異議就一起去實施。之后，該班組的日常工作不再讓小楊每天去強調了，而是組員主動去做。案例：換位思考，坦誠溝通小楊是新晉升的班長，按照年齡和工齡在班里都不是最大的，一些組15工作方面的指導、幫助生活上的關心情緒波動時期的交流日常問候生日賀卡節慶祝賀……三、主動地去關懷別人、幫助別人工作方面的指導、幫助三、主動地去關懷別人、幫助別人16班里一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時間病假，班長利用周末時間去看望了他，這位老師傅很感動。等他上班以后，他除了盡他的最大努力去工作以外，他還盡他的最大努力來支持這位班組長的工作。所以，學會用細微的工作去感化人，更有利于班組工作的開展。主動關心，從心溝通案例：班里一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時間病17一、用建議代替直言

直言：你的工作環境為什么這么亂，趕快收拾起來。建議：如果我們把自己周圍的東西整理一下，我們的心情也會好一些。直言：您的方案有很多漏洞。建議：若是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會更好。四、贏得合作的談話技巧一、用建議代替直言四、贏得合作的談話技巧18當我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己；當我們抓起泥巴想拋向別人時，首先弄臟的也是我們自己的手，一句溫暖的話，就像往別人身上灑香水，自己也會沾到兩三滴，因此，讓我們少一些批評多一些贊美，相信我們會生活得更有意義！四、贏得合作的談話技巧批評是一切不良人際關系的惡源當我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己；當我們抓起泥19二、讓對方說出期望讓對方說出期望是一個有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望后，您洞悉對方的需求，只要您能滿足他，雙方就能合作無間。當然您也許不能滿足他所有的需求，這也是一個很好的合作起點，接下來您們可針對不同點找出解決的方法。

四、贏得合作的談話技巧二、讓對方說出期望四、贏得合作的談話技巧20三、訴求共同的利益一般而言，同行都有不太愿意碰在一起競爭，但是我們卻能看到許多家具街、書店街同行聚集在一起，他們匯集在一起的原因是集中在一處能創造更大的共同利益——能吸引更多的客戶光臨，這個共同的利益更大于比鄰競爭而瓜分利潤的生意。訴求共同的利益，找到共同點，更容易拉近彼此的關系，能夠了解到更準確（深入）的問題四、贏得合作的談話技巧三、訴求共同的利益四、贏得合作的談話技巧21四.、顧及別人的自尊例如：1.“自己打的文件檢查起來最難發現錯誤，您這份打字稿有幾個錯字，要麻煩您修改一下?！?.“我是您的話，也會嫌那個客戶那么嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶，我們求于他的多于他求于我們，再嚕嗦也一定要讓他滿意?！彼摹②A得合作的談話技巧四.、顧及別人的自尊四、贏得合作的談話技巧22由于原來的班長離任，在公司工作了3年之后，你上個月晉升為班長。一位7個月前加入公司的同事現在變成了你的下屬，他比你大5歲，有5年同崗位的工作資歷，以前彼此分頭做事沒有太多交往。你認為他經驗豐富、本職工作熟練，希望他承擔更多的工作，另外多配合他人的工作、照顧團隊中的新人，在部門內形成積極上進的工作氛圍。于是嘗試交給他任務和工作，但都被婉拒。比如他會說：“這個方案讓我來承擔恐怕不合適吧，我對公司情況還不了解。”有時說：“這件事我來做完全可以，但現在正在進行的某某工作實在沒法放下?！蹦懵犝f他私下里講：“拿多少錢干多少活兒，在什么職干什么事兒！”。案例：晉升后的問題小組演練：設計一次與該員工的溝通由于原來的班長離任，在公司工作了3年之后，你上個月晉升為班長23《晉升后的問題》處理建議一、找個恰當的時間與這位下屬進行一次真誠的溝通，在溝通的過程中首先非常真誠贊美對方，接著可以馬上征求一下他對本部門整體工作的看法，請他盡可能提一些好的建議，并盡量采納；二、同時申明一下有關自己的提升完全是公司對自己的一種委任，本人并未通過其它任何不正當手段獲取這一職位，并委婉說明其實公司的每一個人都是有機會的，并非常希望得到他的配合；三、如果以上方法尚不能奏效，我要盡快培養出可以勝任其工作的部屬，同時這件事給了我一個經驗就是在培養部屬時可以采用輪崗的方式，以防萬一?！稌x升后的問題》處理建議一、找個恰當的時間與這位下屬進行一次24第三章多方向溝通協調第三章多方向溝通協調25人物：郝娜，蔡軍地點：化驗室蔡軍：我們每個班留的樣品放哪？你看都好幾個班的樣品堆在這了，在不放起來就亂了。我記得學習時他們都有個專門做的樣品柜，然后把它規整起來集中放一個地方。郝娜：說的是沒錯，但這柜子要定做需要時間,挪動起來很重,占地,價格又高。

蔡軍：這樣吧，我們買那個整理箱，方便省錢還占地小可以隨便挪動，還不需要太長的時間。郝娜：這工作交給你了，申請這邊我來整。蔡軍郝娜兩人很快做好并把樣品整齊的規整在箱子里。第二天正好趕上衛生檢查，經理表揚了米廠化驗室比前幾天的衛生好。經理把這細小的工作記到心里，在會上還表揚了兩人。問題：你對此事有何收獲？談談你的感受？工作中怎么與同事領導之間溝通？案例：如何解決樣品存放問題？人物：郝娜，蔡軍案例：如何解決樣品存放問題？26上行溝通的內容員工工作特色、成就、進展和將來計劃，未能解決的問題，有關改進公司管理的種種意見。有關員工感覺與態度方面的消息（極有價值，更為重要，包括對工作、同事和組織的看法）上行溝通方法：書面：報告、備忘錄、表格、建議、意見箱、態度調查表；口頭：面對面討論、面談、會議、申訴制度、意見調查、門戶開放政策、社團活動等。3.1上行溝通上行溝通的內容3.1上行溝通27自動報告你的工作進度-------------------------------讓上司知道合適的場合、時間-----------------------------------讓上司接受二個以上的方案，優劣說明---------------------------讓上司選擇對上司的詢問,有問必答,而且清楚---------------------讓上司放心充實自己,努力學習,才能了解上司的言語---------------讓上司輕松接受批評,不犯兩次同樣的錯誤------------------------讓上司寬慰完成本職工作,主動幫助別人--------------------------讓上司高興毫無怨言的接受任務(不畏難)-------------------------讓上司圓滿對業務主動提出改善計劃與方案-----------------------讓上司進步主動與周邊部門協調溝通，解決問題-------------------讓上司寬心3.1上行溝通自動報告你的工作進度--------------------28上級需要部屬部屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持執行指令服從、聆聽、詢問、響應了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴格管理為領導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息上行溝通的技巧上級需要部屬部屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持執29如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟一：主管呼叫您的名字時，您應注意什么？1、用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；2、不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟一：1、用有朝氣的聲音立30步驟二：隨時帶記事本，記錄主管指示要點

1、了解工作目的、主管指示的要點（速記6W、3H）2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。什么事（WHAT）什么時候（WHEN）在那里（WHERE）對象是誰（WHO）什么目的（WHY）那些選擇（WHICH）怎樣辦（HOW）多少數量（HOWMANY）費用如何（HOEMUCH）6W3H如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟二：隨時帶記事本，記錄主管指示要點2、備忘和檢查工作；31步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？以謙虛態度，坦率地陳述自己意見，不要形成辯論。B、盡量具體化地向主管確認。C、如無必要，不中途打斷主管的說話。耐心聽到最后，再提意見和疑問。D、注意自己的位置和心態、注意說話的方法。如何正確理解命令如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問32（1）準確弄清楚主管批評的事實和理由（2）有意見時，簡明扼要陳述事實，盡量做到心平氣和（3）陳述異議時，應針對事不對人（4）不要與主管爭吵，不要計較主管的批評方式（5）有錯承認即改，不要推卸責任如何接受主管批評（1）準確弄清楚主管批評的事實和理由如何接受主管批評33尊重、關心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；目標任務明確，讓他感知你對目標達成的信心，欣賞他的工作成果，指出他的不足，堅持原則，敢于做“壞人”；擬定計劃，主動分享信息，促進上下意見一致；關注下屬發展，給部下嘗試機會并幫助他解決問題；動之以情，曉之以理；常與下屬交流，多詢問，多傾聽，多復述，多理解；寬宏氣度、適當幽默，身先，律己，量寬；能營造和諧、團結、積極的工作氛圍。3.2下行溝通尊重、關心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；3.2下行溝34部屬需要（上級）上級溝通行為關心主動詢問、問候、了解需要與困難支持幫助解決問題、給予認可、信任，給予精神、物質幫助指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解傾聽、讓部屬傾述重視授權、信任、尊重、認可得到指示清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋定期給部署工作上的反饋給予協調溝通、調解、解決沖突怎樣與下屬溝通部屬需要（上級）上級溝通行為關心主動詢問、問候、了解需要與困35對能力較強的部屬確認目標、結果、標準、時間;問其主要思路，有無困難，然后跟進允許他犯一些創新型錯誤永遠不要先告訴他答案

對能力較弱的部屬明確的指令明確的執行措施給出參考方案、參考措施監控、跟進、指導、糾偏嚴格遵照流程目標與任務下達的基本原則對能力較強的部屬對能力較弱的部屬目標與任務下達的基本原則36常有很多主管與下屬的關系很好,但他真正發號施令時卻效率欠佳。如何樹立其在團隊中的威信?案例討論一：3.2下行溝通常有很多主管與下屬的關系很好,但他真正發號施令時卻效率欠佳。37一.正確處理私人關系和工作關系,兩者不可混為一談.二.主管應有很強的原則性,工作中要態度明確,獎罰分明及公平,不能因為怕得罪人而不敢管理.三.加強自身管理技能的培養和鍛煉,不斷增強自身的領導魅力.四.講究誠信,勇于承擔責任.案例處理建議3.2下行溝通一.正確處理私人關系和工作關系,兩者不可混為一談.案例處理建38如何調解相互關系很差的同事之間的關系?案例討論二：3.2下行溝通如何調解相互關系很差的同事之間的關系?案例討論二：3.2下391)動之以情,曉之以理,并給他們設定統一的目標.2)向他們闡明:互相合作,工作才能事半功倍;否則,就會事倍功半的道理.3)如果在采取了各項教育措施后仍不能改善關系,應考慮為其調動工作.案例處理建議3.2下行溝通1)動之以情,曉之以理,并給他們設定統一的目標.案例處理建議40要在冷靜的時候（稍隔一段時間，但不要太長）必要時機（自問一下指責是否有必要）在單獨情形下（一對一）適可而止（就事論事，列舉事實，不要借題發揮）坦率地（不要拐彎抹角，不要譏笑或諷刺）讓其聞過必改的意愿（不要讓員工失去勇氣和信息）斥責中帶著激勵（站在員工立場，斥責中帶激勵）批評員工七種技巧要在冷靜的時候（稍隔一段時間，但不要太長）必要時機（自問一下41互相尊重遵守規章制度互相合作不能揭人之短互相照應避免爭權奪利團隊重于個人3.3平行溝通平等造就信任，信任增進交流互相尊重遵守規章制度3.3平行溝通平等造就信42同級需要怎樣與同級溝通尊重尊重對方，理解對方、易地而處，換位思考。善于傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論。合作主動提供本部門信息，相互了解情況。選用合適方式，平等互惠，創造良好分工合作與配合。把握適當時機，協同努力，將事做好并真誠感謝。幫助提供協助，給予支持；不要為一點小事小利斤斤計較理解寬容、豁達。3.3平行溝通同級需要怎樣與同級溝通尊重尊重對方，理解對方、易43第四章沖突處理第四章沖突處理44班長黃建平安排周立晚上加班，周立說我晚上不能加班。黃建平：為什么？周立：我眼睛不舒服黃建平：我看你眼睛好好的，明明是不想加班周立：隨你怎么想？黃建平：既然你不服從安排，就別做了周立：不做就不做有什么了不起案例：班長黃建平安排周立晚上加班，周立說我晚上不能加班。案例：45沖突管理中的溝通五部曲以傾聽態度進行原因（背景）詢問告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場、難處針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求提供兩種協調/處理方案當機立斷，采取適合行動（提前準備預案）案例分析：沖突中的處理建議沖突管理中的溝通五部曲以傾聽態度進行原因（背景）詢問案例分析46沖突處理的重要原則站在公司管理者的角度看待問題及沖突避免爭執，控制自己的情緒力求理解對方的觀點、需要和最低要求讓對方感受到你的誠意提出問題以便引出必要的信息，檢查更深的含義與支持確保雙方的利益，取得共贏當沖突結束時，給予對方足夠的信任沖突處理的重要原則站在公司管理者的角度看待問題及沖突47討論:

當對方提出不合理要求時如何應對

?

1.

表示理解(Yes)

2.

說明不能接受理由(But)

3.告知己方正在努力(能為對方做些什么)

4.提出2-3個備選方案

討論:

當對方提出不合理要求時如何應對?48第五章員工激勵技巧第五章員工激勵技巧49關于“激活”員工豐田生產方式之所以被全球生產制造企業推崇，其成功的根本在于激活和打造了全員自動自發、持續改善的機制。只要員工的潛能被激活，集體的創造力將是驚人的?！皼]有不好的員工，只有不會管的領導”，員工積極性不高，不能歸咎于員工的素養和態度，而要在管理機制、領導方式等方面找原因。

因此，如何調動班組成員的積極性和創造性，激活和發揮全員的潛能一直是班組建設的重點之一。關于“激活”員工豐田生產方式之所以被全球生產制造企業推崇，其50長期從事一項工作失去熱情缺少個人發展/晉升空間對薪資待遇不滿團隊工作氛圍不良抱怨得不到及時解決高管對員工關心、關注不夠處理問題不公平、不夠民主獎勵過少懲罰過多個人（家庭）原因員工士氣低的原因?工作效率低、完成質量差員工滿意度低違反規章制度（遲到、曠工等）離職率高團隊凝聚力差影響其他員工容易造成的后果?班組長隨時了解員工士氣不高的原因，并向上反饋及時解決！討論：以上原因哪些是班組長可以處理的？還有哪些原因？長期從事一項工作失去熱情員工士氣低的原因?工作效率低、完成質51激勵原理需求動機行為需求滿足新的需求激勵激勵原理需求動機行為需求新的需求激勵52了解員工需求的方法日常工作溝通業余時間的交流通過員工活動班組會離職前的溝通通常情況下，班組長是第一個了解班組人員動態的人。了解員工需求的方法日常工作溝通53員工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主性能事先知道工作的最終目標能做自己感興趣的工作能被告知和工作有關的種種信息能表達自己的意見能被尊重努力能受到肯定工作具挑戰性有機會增加新的工作技能激勵最大的問題是看不清楚員工真正的需求員工常見需求努力工作得到相匹配的回報員工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主54首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠來打動班組成員，減少被管理者的抵觸情緒。經常與班組成員談心，了解班組成員的心理，掌握工作中存在的困難和問題，消除隔閡，增強團結。班組長在日常的管理中，既要堅持原則又要通情達理，以情感維系人心，贏得尊重。班組長要發揮的核心榜樣以及表率作用，使得班組成員的成長有方向有目標。班組成員激勵的基本要求首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠來打動班組成員，減少55員工每做好一步工作便給予及時贊揚，讓員工體會到成功的喜悅在開會或其他場合，用書面或口頭的方式衷心地贊揚員工讓表現出色的員工分享榮耀及成就，在班組會議上發言鼓勵員工提出個人意見及構想，甚至鼓勵他們提出和你相反的意見將員工提出的好的意見和優秀的做法列在公告欄上尊重員工的創新精神和獨特見解，信任他們，支持和鼓勵他們員工工作出了差錯，應少批評、指責，多提建設性的改善意見給予下屬工作表現和力爭上游的機會，不怕超越自己（下屬的成長，會為自己帶來更好的提升機會）班組長激勵技巧（二）員工每做好一步工作便給予及時贊揚，讓員工體會到成功的喜悅班組56鼓勵班組成員和你討論他們的目標及理想了解下屬的工作以外的其他表現——比方說他當選了好人好事代表無論是工作內還是工作外，都盡力幫助員工當員工本人或其家中有人生病時，抽空探望經常和班組成員一起吃午餐或晚餐等花些時間和員工聊天，借此與他們建立良好關系，同時了解他們，比方說下班后做些什么、關心些什么、有什么愛好興趣經常保持微笑……班組長激勵技巧（三）鼓勵班組成員和你討論他們的目標及理想班組長激勵技巧（三）57根據性格類型進行激勵（管理）的技巧1.指揮型員工的管理這類員工有領導欲望，喜歡高談闊論。2.關系型員工的管理這類員工關系網非常好，和所有人都搞得一團和氣，信息非常廣闊。3.智力型員工的管理這類員工心高自傲不合群，智商高非常聰明。這種員工因為技術比較高，所以在企業中往往領導比較高看。4.工兵型員工的管理這類員工多數是老黃牛式的、吃苦耐勞型的，這種人是不可忽視的。班組長要抓住這四種類型的人去帶動其他的人，才能立于不敗之地。根據性格類型進行激勵（管理）的技巧1.指揮型員工的管理班組長58第五章維持紀律第五章維持紀律59班長接到員工的請假電話，由于當時沒有及時接到電話，后打電話給員工，員工也沒有接聽；再過了幾分鐘后，班長收到員工的請假短信，班長回短信給員工問她什么事要請假，員工說因為女朋友病了；班長回復說現在任務忙，不能請，請員工回來上班。員工回短信說：你批我請，你不批我也不會來上班。最后班長多次聯系員工，也都不接電話，最終員工還是沒有來上班。班長最后決定記員工曠工。案例：起因：班長接到員工的請假電話，由于當時沒有及時接到電話，后打電話給60因為這樣的處理，員工回來上班后就出現了很多問題，例如：宣揚一些負面的消息，或經常不接電話等，這件事情最后鬧到需要車間主任、經理進行協調。但最終協調失敗，員工最后也離職了。案例：結果：討論：1、如果你是班長的話，你會如何處理?這件事情能否有效的解決?2、這個員工有這樣的反應是正常的嗎?3、導致這種結果的原因是什么?4、如何避免類似情況再次發生?因為這樣的處理，員工回來上班后就出現了很多問題，例如：宣揚一61自己清楚知道公司的規章,同時確保班組成員也完全明白要以身作則,自己切莫違紀不能漠視違紀的情況，及時處理處理事情公平、公正、公開班組長維持紀律的原則自己清楚知道公司的規章,同時確保班組成員也完全明白班組長維62如何維持紀律一.分析違反紀律的原因1.員工不了解制度要求:2.管理及組織因素:3.個別員工因素:4.管理人員有心無力:5.制度不切實際:二.預防性執行紀律1.讓員工了解制度要求（宣貫、培訓）2.組織溝通、積極回饋意見三.執行紀律的原則1.公正、公平、公開的原則2.當員工違反規則，按照公司制度采取行動，目的是希望通過懲罰，令員工改過，不再違規，以矯正其行為:如何維持紀律一.分析違反紀律的原因二.預防性執行紀律三.63★

維持紀律也是一種激勵（負激勵）參照《制度》規范員工的行為準則：如曠工、工作疏忽、睡崗等的處罰參照《崗位工作標準》規范員工的工作行為對不了解《制度》和《崗位工作要求》的進行宣導和培訓對長期表現不好的進行上報，由相關部門給予處理處理意見體現公正、公平、公開對其他員工起到警醒和震懾的作用★維持紀律也是一種激勵（負激勵）參照《制度》規范員工的行為64——謝謝————謝謝——65

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經發生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰沒過于戰勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數人，絕大多數時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學習買單，未來就為貧窮買單。

87、因為一無所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認準這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現實和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領導產業，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強烈的信仰會贏取堅強的人，然后又使他們更堅強。

94、人生，不可能一帆風順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習慣的養成，在于不受壞習慣的誘惑。

96、凡過于把幸運之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時候結束，重要的是結束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。662010-5工作關系班組長培訓課程系列——2010-5工作關系班組長培訓課程系列——67課程目標改善班組長與上司、同事、部屬之間的人際關系提高溝通表達能力提高員工激勵管理能力合理運用人性化管理課程目標改善班組長與上司、同事、部屬之間的人際關系68第一章人際關系的重要性第二章如何贏得合作的人際關系第三章多方向溝通協調（上司、下屬、平行）第四章沖突處理第五章員工激勵技巧第六章維持紀律課程大綱第一章人際關系的重要性課程大綱69第一章人際關系的重要性第一章人際關系的重要性70有些人在擔任班組長之前是某些專業崗位的業務能手，屬于生產技術型的班組長，由于整日忙于專業技能，在人際關系協調方面的能力比較差。他們的管理人員的方法通常都比較簡單，常常把對待機器設備的方法帶到了對待班組成員身上。此外，他們還用違反人際交往原則的方式協調班組成員之間的人際關系，這就導致了班組長和班組成員關系緊張，班組工作氣氛不佳的現象。常見問題：討論：是否還存在其他影響工作關系的現象？有些人在擔任班組長之前是某些專業崗位的業務能手，屬于生產技術71人際關系的重要人際關系測試：30%()+70%()=100%成功人際關系的重要人際關系測試：72人際關系的重要 30%(知識)+70%(人際關系)=100%成功(人際關系測試）描述你心中期待的上司描述你心中所期望的部屬人際關系的重要 30%(知識)+70%(人際關系)73

真誠尊重賞識平等

認同安全感親和感

接納互惠人際關系的本質真誠尊重賞識平等認同74增進人際關系的重要性人際關系的好壞，不僅深深影響著企業流程的正常運轉，而且還影響到每個員工的績效取得。一個有效的人際關系應該是充滿了信任和活力的，應該使員工感覺到工作的滿足，從而激勵所有的成員為實現企業的共同目標而奮斗。人際關系與員工士氣之間存在著密切的關系。

增進人際關系的重要性75拿破侖說過，軍隊打仗，2/3打的是士氣。班組同樣如此，如果有良好的人際關系，群體心理呈積極向上的態勢，那么士氣高，工作效率就高。在非常愉快的環境中，士氣高，工作效率就會比平時高5%～10%，如果士氣低落，工作效率會比平時低5%～10%。保持班組士氣的旺盛拿破侖說過，軍隊打仗，2/3打的是士氣。保持班組士氣的旺盛76第二章如何贏得合作的人際關系第二章如何贏得合作的人際關系77自我管理也是控制自已的情緒！不要讓別人感覺您是：煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無力讓別人感覺您是：活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、好奇、體貼、寬大、感恩一、自我管理自我管理也是控制自已的情緒！一、自我管理78某日，員工小劉在班長發放勞保用品時，詢問為什么有一樣用品沒有發給他，班長解釋倉庫沒有發送過來。員工表示懷疑，詢問數次，導致班長與員工口角升級，矛盾上升。班長發現，之后員工對他敬而遠之，工作熱情也大打折扣。班組長反省后也對自己的行為深感后悔，他意識到，在日常的班組管理中，自己要有自制能力，控制自己的情緒，遇到矛盾沖突要保持冷靜，對事不對人。同時，班組長應關愛員工，事事要耐心講解。之后，這名班組長并沒有因此事而排擠打擊該組員，而是鼓勵加贊賞。該員工積極性也大大提高，多次在質量方面受過表揚和嘉獎。案例：控制情緒，理智溝通某日，員工小劉在班長發放勞保用品時，詢問為什么有一樣用品沒有79己所不欲，勿施于人；你希望別人怎樣看待你，你就怎樣看待別人；做對方認為重要的，而不是你認為他需要的；換位思考－－站在對方的立場思考問題；凡是真心助人的，沒有不幫到自己的；二、隨時能站在別人的立場考慮事情己所不欲，勿施于人；二、隨時能站在別人的立場考慮事情80小楊是新晉升的班長，按照年齡和工齡在班里都不是最大的，一些組員工齡都比小楊長。一日，小楊讓一名組員去車間辦公室把勞保用品取來，連續說了三遍，組員都沒有動地方，到第四遍時，小楊非常氣憤了，以生硬的語氣質問道：“你是拿還是不拿啊?”雖然后來取來了，但這名組員是非常不情愿，組員認為“憑什么什么事情都讓我干!”。通過這件事，小楊感觸很大：如果自己被自己資歷淺的人叫去干活，心里也肯定有所不悅，以后和自己的組員溝通要注意語氣和方法。在以后的工作中，小楊也盡一切力量身先事行，盡可能站在組員的角度去考慮問題，和班組成員經常溝通，遇到事情，也說給組員聽，讓大家一起去想解決的辦法。如果沒什么異議就一起去實施。之后，該班組的日常工作不再讓小楊每天去強調了，而是組員主動去做。案例：換位思考，坦誠溝通小楊是新晉升的班長，按照年齡和工齡在班里都不是最大的，一些組81工作方面的指導、幫助生活上的關心情緒波動時期的交流日常問候生日賀卡節慶祝賀……三、主動地去關懷別人、幫助別人工作方面的指導、幫助三、主動地去關懷別人、幫助別人82班里一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時間病假，班長利用周末時間去看望了他，這位老師傅很感動。等他上班以后，他除了盡他的最大努力去工作以外，他還盡他的最大努力來支持這位班組長的工作。所以，學會用細微的工作去感化人，更有利于班組工作的開展。主動關心，從心溝通案例：班里一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時間病83一、用建議代替直言

直言：你的工作環境為什么這么亂，趕快收拾起來。建議：如果我們把自己周圍的東西整理一下，我們的心情也會好一些。直言：您的方案有很多漏洞。建議：若是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會更好。四、贏得合作的談話技巧一、用建議代替直言四、贏得合作的談話技巧84當我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己；當我們抓起泥巴想拋向別人時，首先弄臟的也是我們自己的手，一句溫暖的話，就像往別人身上灑香水，自己也會沾到兩三滴，因此，讓我們少一些批評多一些贊美，相信我們會生活得更有意義！四、贏得合作的談話技巧批評是一切不良人際關系的惡源當我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己；當我們抓起泥85二、讓對方說出期望讓對方說出期望是一個有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望后，您洞悉對方的需求，只要您能滿足他，雙方就能合作無間。當然您也許不能滿足他所有的需求，這也是一個很好的合作起點，接下來您們可針對不同點找出解決的方法。

四、贏得合作的談話技巧二、讓對方說出期望四、贏得合作的談話技巧86三、訴求共同的利益一般而言，同行都有不太愿意碰在一起競爭，但是我們卻能看到許多家具街、書店街同行聚集在一起，他們匯集在一起的原因是集中在一處能創造更大的共同利益——能吸引更多的客戶光臨，這個共同的利益更大于比鄰競爭而瓜分利潤的生意。訴求共同的利益，找到共同點，更容易拉近彼此的關系，能夠了解到更準確（深入）的問題四、贏得合作的談話技巧三、訴求共同的利益四、贏得合作的談話技巧87四.、顧及別人的自尊例如：1.“自己打的文件檢查起來最難發現錯誤，您這份打字稿有幾個錯字，要麻煩您修改一下?！?.“我是您的話，也會嫌那個客戶那么嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶，我們求于他的多于他求于我們，再嚕嗦也一定要讓他滿意?！彼摹②A得合作的談話技巧四.、顧及別人的自尊四、贏得合作的談話技巧88由于原來的班長離任，在公司工作了3年之后，你上個月晉升為班長。一位7個月前加入公司的同事現在變成了你的下屬，他比你大5歲，有5年同崗位的工作資歷，以前彼此分頭做事沒有太多交往。你認為他經驗豐富、本職工作熟練，希望他承擔更多的工作，另外多配合他人的工作、照顧團隊中的新人，在部門內形成積極上進的工作氛圍。于是嘗試交給他任務和工作，但都被婉拒。比如他會說：“這個方案讓我來承擔恐怕不合適吧，我對公司情況還不了解。”有時說：“這件事我來做完全可以，但現在正在進行的某某工作實在沒法放下。”你聽說他私下里講：“拿多少錢干多少活兒，在什么職干什么事兒！”。案例：晉升后的問題小組演練：設計一次與該員工的溝通由于原來的班長離任，在公司工作了3年之后，你上個月晉升為班長89《晉升后的問題》處理建議一、找個恰當的時間與這位下屬進行一次真誠的溝通，在溝通的過程中首先非常真誠贊美對方，接著可以馬上征求一下他對本部門整體工作的看法，請他盡可能提一些好的建議，并盡量采納；二、同時申明一下有關自己的提升完全是公司對自己的一種委任，本人并未通過其它任何不正當手段獲取這一職位，并委婉說明其實公司的每一個人都是有機會的，并非常希望得到他的配合；三、如果以上方法尚不能奏效，我要盡快培養出可以勝任其工作的部屬，同時這件事給了我一個經驗就是在培養部屬時可以采用輪崗的方式，以防萬一?！稌x升后的問題》處理建議一、找個恰當的時間與這位下屬進行一次90第三章多方向溝通協調第三章多方向溝通協調91人物：郝娜，蔡軍地點：化驗室蔡軍：我們每個班留的樣品放哪？你看都好幾個班的樣品堆在這了，在不放起來就亂了。我記得學習時他們都有個專門做的樣品柜，然后把它規整起來集中放一個地方。郝娜：說的是沒錯，但這柜子要定做需要時間,挪動起來很重,占地,價格又高。

蔡軍：這樣吧，我們買那個整理箱，方便省錢還占地小可以隨便挪動，還不需要太長的時間。郝娜：這工作交給你了，申請這邊我來整。蔡軍郝娜兩人很快做好并把樣品整齊的規整在箱子里。第二天正好趕上衛生檢查，經理表揚了米廠化驗室比前幾天的衛生好。經理把這細小的工作記到心里，在會上還表揚了兩人。問題：你對此事有何收獲？談談你的感受？工作中怎么與同事領導之間溝通？案例：如何解決樣品存放問題？人物：郝娜，蔡軍案例：如何解決樣品存放問題？92上行溝通的內容員工工作特色、成就、進展和將來計劃，未能解決的問題，有關改進公司管理的種種意見。有關員工感覺與態度方面的消息（極有價值，更為重要，包括對工作、同事和組織的看法）上行溝通方法：書面：報告、備忘錄、表格、建議、意見箱、態度調查表；口頭：面對面討論、面談、會議、申訴制度、意見調查、門戶開放政策、社團活動等。3.1上行溝通上行溝通的內容3.1上行溝通93自動報告你的工作進度-------------------------------讓上司知道合適的場合、時間-----------------------------------讓上司接受二個以上的方案，優劣說明---------------------------讓上司選擇對上司的詢問,有問必答,而且清楚---------------------讓上司放心充實自己,努力學習,才能了解上司的言語---------------讓上司輕松接受批評,不犯兩次同樣的錯誤------------------------讓上司寬慰完成本職工作,主動幫助別人--------------------------讓上司高興毫無怨言的接受任務(不畏難)-------------------------讓上司圓滿對業務主動提出改善計劃與方案-----------------------讓上司進步主動與周邊部門協調溝通，解決問題-------------------讓上司寬心3.1上行溝通自動報告你的工作進度--------------------94上級需要部屬部屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持執行指令服從、聆聽、詢問、響應了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴格管理為領導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息上行溝通的技巧上級需要部屬部屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持執95如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟一：主管呼叫您的名字時，您應注意什么？1、用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；2、不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟一：1、用有朝氣的聲音立96步驟二：隨時帶記事本，記錄主管指示要點

1、了解工作目的、主管指示的要點（速記6W、3H）2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。什么事（WHAT）什么時候（WHEN）在那里（WHERE）對象是誰（WHO）什么目的（WHY）那些選擇（WHICH）怎樣辦（HOW）多少數量（HOWMANY）費用如何（HOEMUCH）6W3H如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟二：隨時帶記事本，記錄主管指示要點2、備忘和檢查工作；97步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？以謙虛態度，坦率地陳述自己意見，不要形成辯論。B、盡量具體化地向主管確認。C、如無必要，不中途打斷主管的說話。耐心聽到最后，再提意見和疑問。D、注意自己的位置和心態、注意說話的方法。如何正確理解命令如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問98（1）準確弄清楚主管批評的事實和理由（2）有意見時，簡明扼要陳述事實，盡量做到心平氣和（3）陳述異議時，應針對事不對人（4）不要與主管爭吵，不要計較主管的批評方式（5）有錯承認即改，不要推卸責任如何接受主管批評（1）準確弄清楚主管批評的事實和理由如何接受主管批評99尊重、關心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；目標任務明確，讓他感知你對目標達成的信心，欣賞他的工作成果，指出他的不足，堅持原則，敢于做“壞人”；擬定計劃，主動分享信息，促進上下意見一致；關注下屬發展，給部下嘗試機會并幫助他解決問題；動之以情，曉之以理；常與下屬交流，多詢問，多傾聽，多復述，多理解；寬宏氣度、適當幽默，身先，律己，量寬；能營造和諧、團結、積極的工作氛圍。3.2下行溝通尊重、關心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；3.2下行溝100部屬需要（上級）上級溝通行為關心主動詢問、問候、了解需要與困難支持幫助解決問題、給予認可、信任，給予精神、物質幫助指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解傾聽、讓部屬傾述重視授權、信任、尊重、認可得到指示清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋定期給部署工作上的反饋給予協調溝通、調解、解決沖突怎樣與下屬溝通部屬需要（上級）上級溝通行為關心主動詢問、問候、了解需要與困101對能力較強的部屬確認目標、結果、標準、時間;問其主要思路，有無困難，然后跟進允許他犯一些創新型錯誤永遠不要先告訴他答案

對能力較弱的部屬明確的指令明確的執行措施給出參考方案、參考措施監控、跟進、指導、糾偏嚴格遵照流程目標與任務下達的基本原則對能力較強的部屬對能力較弱的部屬目標與任務下達的基本原則102常有很多主管與下屬的關系很好,但他真正發號施令時卻效率欠佳。如何樹立其在團隊中的威信?案例討論一：3.2下行溝通常有很多主管與下屬的關系很好,但他真正發號施令時卻效率欠佳。103一.正確處理私人關系和工作關系,兩者不可混為一談.二.主管應有很強的原則性,工作中要態度明確,獎罰分明及公平,不能因為怕得罪人而不敢管理.三.加強自身管理技能的培養和鍛煉,不斷增強自身的領導魅力.四.講究誠信,勇于承擔責任.案例處理建議3.2下行溝通一.正確處理私人關系和工作關系,兩者不可混為一談.案例處理建104如何調解相互關系很差的同事之間的關系?案例討論二：3.2下行溝通如何調解相互關系很差的同事之間的關系?案例討論二：3.2下1051)動之以情,曉之以理,并給他們設定統一的目標.2)向他們闡明:互相合作,工作才能事半功倍;否則,就會事倍功半的道理.3)如果在采取了各項教育措施后仍不能改善關系,應考慮為其調動工作.案例處理建議3.2下行溝通1)動之以情,曉之以理,并給他們設定統一的目標.案例處理建議106要在冷靜的時候（稍隔一段時間，但不要太長）必要時機（自問一下指責是否有必要）在單獨情形下（一對一）適可而止（就事論事，列舉事實，不要借題發揮）坦率地（不要拐彎抹角，不要譏笑或諷刺）讓其聞過必改的意愿（不要讓員工失去勇氣和信息）斥責中帶著激勵（站在員工立場，斥責中帶激勵）批評員工七種技巧要在冷靜的時候（稍隔一段時間，但不要太長）必要時機（自問一下107互相尊重遵守規章制度互相合作不能揭人之短互相照應避免爭權奪利團隊重于個人3.3平行溝通平等造就信任，信任增進交流互相尊重遵守規章制度3.3平行溝通平等造就信108同級需要怎樣與同級溝通尊重尊重對方，理解對方、易地而處，換位思考。善于傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論。合作主動提供本部門信息，相互了解情況。選用合適方式，平等互惠，創造良好分工合作與配合。把握適當時機，協同努力，將事做好并真誠感謝。幫助提供協助，給予支持；不要為一點小事小利斤斤計較理解寬容、豁達。3.3平行溝通同級需要怎樣與同級溝通尊重尊重對方，理解對方、易109第四章沖突處理第四章沖突處理110班長黃建平安排周立晚上加班，周立說我晚上不能加班。黃建平：為什么？周立：我眼睛不舒服黃建平：我看你眼睛好好的，明明是不想加班周立：隨你怎么想？黃建平：既然你不服從安排，就別做了周立：不做就不做有什么了不起案例：班長黃建平安排周立晚上加班，周立說我晚上不能加班。案例：111沖突管理中的溝通五部曲以傾聽態度進行原因（背景）詢問告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場、難處針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求提供兩種協調/處理方案當機立斷，采取適合行動（提前準備預案）案例分析：沖突中的處理建議沖突管理中的溝通五部曲以傾聽態度進行原因（背景）詢問案例分析112沖突處理的重要原則站在公司管理者的角度看待問題及沖突避免爭執，控制自己的情緒力求理解對方的觀點、需要和最低要求讓對方感受到你的誠意提出問題以便引出必要的信息，檢查更深的含義與支持確保雙方的利益，取得共贏當沖突結束時，給予對方足夠的信任沖突處理的重要原則站在公司管理者的角度看待問題及沖突113討論:

當對方提出不合理要求時如何應對

?

1.

表示理解(Yes)

2.

說明不能接受理由(But)

3.告知己方正在努力(能為對方做些什么)

4.提出2-3個備選方案

討論:

當對方提出不合理要求時如何應對?114第五章員工激勵技巧第五章員工激勵技巧115關于“激活”員工豐田生產方式之所以被全球生產制造企業推崇，其成功的根本在于激活和打造了全員自動自發、持續改善的機制。只要員工的潛能被激活，集體的創造力將是驚人的?！皼]有不好的員工，只有不會管的領導”，員工積極性不高，不能歸咎于員工的素養和態度，而要在管理機制、領導方式等方面找原因。

因此，如何調動班組成員的積極性和創造性，激活和發揮全員的潛能一直是班組建設的重點之一。關于“激活”員工豐田生產方式之所以被全球生產制造企業推崇，其116長期從事一項工作失去熱情缺少個人發展/晉升空間對薪資待遇不滿團隊工作氛圍不良抱怨得不到及時解決高管對員工關心、關注不夠處理問題不公平、不夠民主獎勵過少懲罰過多個人（家庭）原因員工士氣低的原因?工作效率低、完成質量差員工滿意度低違反規章制度（遲到、曠工等）離職率高團隊凝聚力差影響其他員工容易造成的后果?班組長隨時了解員工士氣不高的原因，并向上反饋及時解決！討論：以上原因哪些是班組長可以處理的？還有哪些原因？長期從事一項工作失去熱情員工士氣低的原因?工作效率低、完成質117激勵原理需求動機行為需求滿足新的需求激勵激勵原理需求動機行為需求新的需求激勵118了解員工需求的方法日常工作溝通業余時間的交流通過員工活動班組會離職前的溝通通常情況下，班組長是第一個了解班組人員動態的人。了解員工需求的方法日常工作溝通119員工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主性能事先知道工作的最終目標能做自己感興趣的工作能被告知和工作有關的種種信息能表達自己的意見能被尊重努力能受到肯定工作具挑戰性有機會增加新的工作技能激勵最大的問題是看不清楚員工真正的需求員工常見需求努力工作得到相匹配的回報員工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主120首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠來打動班組成員，減少被管理者的抵觸情緒。經常與班組成員談心，了解班組成員的心理，掌握工作中存在的困難和問題，消除隔閡，增強團結。班組長在日常的管理中，既要堅持原則又要通情達理，以情感維系人心，贏得尊重。班組長要發揮的核心榜樣以及表率作用，使得班組成員的成長有方向有目標。班組成員激勵的基本要求首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠來打動班組成員，減少121員工每做好一步工作便給予及時贊揚，讓員工體會到成功的喜悅在開會或其他場合，用書面或口頭的方式衷心地贊揚員工讓表現出色的員工分享榮耀及成就，在班組會議上發言鼓勵員工提出個人意見及構想，甚至鼓勵他們提出和你相反的意見將員工提出的好的意見和優秀的做法列在公告欄上尊重員工的創新精神和獨特見解，信任他們，支持和鼓勵他們員工工作出了差錯，應少批評、指責，多提建設性的改善意見給予下屬工作表現和力爭上游的機會，不怕超越自己（下屬的成長，會為自己帶來更好的提升機會）班組長激勵技巧（二）員工每做好一步工作便給予及時贊揚，讓員工體會到成功的喜悅班組122鼓勵班組成員和你討論他們的目標及理想了解下屬的工作以外的其他表現——比方說他當選了好人好事代表無論是工作內還是工作外，都盡力幫助員工當員工本人或其家中有人生病時，抽空探望經常和班組成員一起吃午餐或晚餐等花些時間和員工聊天，借此與他們建立良好關系，同時了解他們，比方說下班后做些什么、關心些什么、有什么愛好興趣經常保持微笑……班組長激勵技巧（三）鼓勵班組成員和你討論他們的目標及理想班組長激勵技巧（三）123根據性格類型進行激勵（管理）的技巧1.指揮型員工的管理這類員工有領導欲望，喜歡高談闊論。2.關系型員工的管理這類員工關系網非常好，和所有人都搞得一團和氣，信息非常廣闊。3.智力型員工的管理這類員工心高自傲不合群，智商高非常聰明。這種員工因為技術比較高，所以在企業中往往領導比較高看。4.工兵型員工的管理這類員工多數是老黃牛式的、吃苦耐勞型的，這種人是不可忽視的。班組長要抓住這四種類型的人去帶動其他的人，才能立于不敗之地。根據性格類型進行激勵（管理）的技巧1.指揮型員工的管理班組長124第五章維持紀律第五章維持紀律125班長接到員工的請假電話，由于當時沒有及時接到電話，后打電話給員工，員工也沒有接聽；再過了幾分鐘后，班長收到員工的請假短信，班長回短信給員工問她什么事要請假，員工說因為女朋友病了；班長回復說現在任務忙，不能請，請員工回來上班。員工回短信說：你批我請，你不批我也不會來上班。最后班長多次聯系員工，也都不接電話，最終員工還是沒有來上班。班長最后決定記員工曠工。案例：起因：班長接到員工的請假電話，由于當時沒有及時接到電話，后打電話給126因為這樣的處理，員工回來上班后就出現了很多問題，例如：宣揚一些負面的消息，或經常不接電話等，這件事情最后鬧到需要車間主任、經理進行協調。但最終協調失敗，員工最后也離職了。案例：結果：討論：1、如果你是班長的話，你會如何處理?這件事情能否有效的解決?2、這個員工有這樣的反應是正常的嗎?3、導致這種結果的原因是什么?4、如何避免類似情況再次發生?因為這樣的處理，員工回來上班后就出現了很多問題，例如：宣揚一127自己清楚知道公司的規章,同時確保班組成員也完全明白要以身作則,自己切莫違紀不能漠視違紀的情況，及時處理處理事情公平、公正、公開班組長維持紀律的原則自己清楚知道公司的規章,同時確保班組成員也完全明白班組長維128如何維持紀律一.分析違反紀律的原因1.員工不了解制度要求:2.管理及組織因素:3.個別員工因素:4.管理人員有心無力:5.制度不切實際:二.預防性執行紀律1.讓員工了解制度要求（宣貫、培訓）2.組織溝通、積極回饋意見三.執行紀律的原則1.公正、公平、公開的原則2.當員工違反規則，按照公司制度采取行動，目的是希望通過懲罰，令員工改過，不再違規，以矯正其行為:如何維持紀律一.分析違反紀律的原因二.預防性執行紀律三.129★

維持紀律也是一種激勵（負激勵）參照《制度》規范員工的行為準則：如曠工、工作疏忽、睡崗等的處罰參照《崗位工作標準》規范員工的工作行為對不了解《制度》和《崗位工作要求》的進行宣導和培訓對長期表現不好的進行上報，由相關部門給予處理處理意見體現公正、公平、公開對其他員工起到警醒和震懾的作用★維持紀律也是一種激勵（負激勵）參照《制度》規范員工的行為130——謝謝————謝謝——131

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經發生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優秀一把，青春已所