上海市銀行卡產業園開發有限公司戰略規劃項目—— 最終報告戰略實施方案2007-06-13復旦大學企業發展與管理創新研究中心1目錄戰略實施的原則與目標爭取有利的發展環境推進主業發展實現管理提升2目錄戰略實施的原則與目標爭取有利的發展環境推進主業發展實現管理提升3戰略實施的原則與目標戰略實施原則戰略實施目標戰略實施總體思路戰略實施階段劃分12344戰略實施原則在戰略實施的過程中要勇于創新，抓住發展機遇，實現公司的戰略轉型，推動公司的持續成長。

把握機遇勇于創新戰略實施需要從公司全局出發，系統規劃，充分考慮到各個層面的實際情況，相互協調、配合，保證戰略的系統實施。

精心組織穩健務實只有內外部的配合，才能順利實現戰略目標。因此在實施過程中，既要抓住重點，又要關注戰略實施的系統性和層次性。

重點突破系統推進5戰略實施的目標培育核心能力完成規劃目標價值整合能力戰略規劃能力園區開發能力創新服務能力集成服務能力政策獲取能力資金運作能力6戰略實施總體思路戰略規劃目標公司愿景特色房產運營商專業服務提供商要素整合商創新盈利模式改善發展環境實現管理提升土地資金戰略實施政府態度稅收優惠配套政策知識產權電信政策推進制度改革優化組織結構提升人力資源深化客戶關系加強公共關系創新企業文化7戰略實施的階段劃分增加資金投入進行資源儲備爭取有利政策實施重點招商搭建服務平臺培育整合能力實現市場導向強化客戶關系管理發展專業服務能力加強服務提供商管理改善園區綜合服務適度產業投資利潤戰略轉型階段全面發展階段時間目前狀況2009年2011年2007年8增加投入緩解資源瓶頸，通過推進特色房產運營商，實現銀行卡產業園開發公司由開發商向運營商的轉型，創新盈利模式——構建工業房產運營和商業房產、生活配套房產運營的互補盈利模式。主要任務一主要任務二戰略轉型階段整合內外部資源搭建服務平臺，能夠為客戶提供部分增值服務，獲取價值增值，包括政策服務、注冊服務，以及以房產等物理空間為基礎的現代物業管理和信息空間為基礎的數據通訊服務等。戰略規劃能力園區開發能力政策獲取能力資金運作能力9主要任務一主要任務二全面發展階段提高要素整合能力，實現要素整合產業互動的盈利模式創新，形成房產運營、專業服務、要素整合的良性互動，與園區一起成長。創新服務能力價值整合能力集成服務能力成為園區重要的專業服務提供商，實現雙聚焦服務提升盈利模式創新，房產運營和專業服務兩條腿走路，提高抗風險能力、擴大盈利空間。

10目錄戰略實施的原原則與目標爭取有利的發發展環境推進主業發展展實現管理提升升11爭取有利的發發展環境概述政府態度稅收優惠相關配套支持持1234電信政策5知識產權保護護612爭取有利的發發展環境概述政府態度稅收優惠相關配套支持持1234電信政策5知識產權保護護613上海新動向：：抓住兩大機機遇創造兩兩個格局2007年5月24日上上海市第九屆屆黨代會上，，履新不久的的上海市委書書記習近平在在其報告中，，著重指出上上海發展要抓抓住兩大機遇遇---2010年世博博會和浦東綜綜合配套改革革，創造兩個個格局---提升服務業業和加強民營營經濟。上海市銀行卡卡產業園一定定要緊跟市委委市政府“抓抓住兩大機遇遇、創造兩個個格局”最新新戰略動向，，大力發展金金融BPO產產業。大力發發展金融BPO產業符合合上海市提升升服務業和加加強民營經濟濟的發展思路路，與此同時時發展金融BPO也必須須切實依托浦浦東綜合配套套改革的機遇遇，在金融BPO園區中中對知識產權權保護和電信信政策等方面面有所創新和和突破，另外外大力發展金金融BPO產產業需要市區區兩級政府在在政府態度、、稅收優惠和和相關配套支支持等方面給給予大力支持持。1上海新動向：抓住兩大機遇創造兩個格局2上海市銀行卡產業園：緊跟新動向爭取有利發展環境14相關配套支持15爭取有利發展展環境概述有利的發展環環境政府態度稅收優惠電信政策知識產權保護護15爭取有利的發發展環境概述政府態度稅收優惠相關配套支持持1234電信政策5知識產權保護護616政府態度---標桿經驗驗1愛爾蘭都柏林國際金融服務中心2班加羅爾軟件與技術園區3中國大連軟件園1999年愛愛爾蘭政府頒頒布了《愛爾爾蘭金融服務務產業發展戰戰略》，確定定了19項優優先事項以促促進金融服務務業的發展，，通過經濟、、立法和監管管的不斷改善善來保持IFSC的競爭爭力和吸引力力，加強和歐歐盟的溝通以以便可以繼續續實行突破歐歐盟限制的政政策優惠。都都柏林市政府府更是大力支支持IFSC（國際金融融服務中心））的發展，促促進金融BPO的持續快快速發展。1984年印印度政府便下下定決心“用用軟件和BPO產業將印印度帶入21世紀”1998年印印度總理瓦杰杰帕伊組建了了“國家信息息技術與軟件件開發特別小小組”，制定定了《信息技技術行動計劃劃》，2000年印度議議會通過了《《信息技術法法》和《半導導體集成電路路法》，2002年印度度政府制定了了“十五”計計劃，再次將將IT和BPO定為發展展重點。印度度班加羅爾市市政府也通過過各種方式和和渠道不斷向向外界傳達發發展BPO產產業的明確確態度。中國大連市政政府2001年便提出““中日軟件產產業合作戰略略門戶”和““大連，中國國IT外包中中心”的發展展目標，2004年大連連市市長夏德德仁更是明確確提出“舉全全市之力發展展軟件服務外外包產業”，，2005年再次強調調：“舉全市市之力推進軟軟件信息服務務業發展”，，2006年9月授予予大連軟件園園“大連服務務外包基地示示范區”稱號號，最近大大連市政府明明確表示要將將大連建成為為“東北亞離離岸服務外包包中心”。。17政府態度---園區現狀狀1中央政府的態態度2市區兩級政府的態度國務院商務部部已開始實施施服務外包的的“千百十””工程，即在在“十一五””期間，在全全國建設10個具有一定定國際競爭力力的服務外包包基地城市，，推動100家著名跨國國公司將其一一定規模的服服務外包業務務轉移到中國國，培育1000家取得得國際資質認認證的大中型型服務外包企企業，到2010年服務務外包出口額額在2005年基礎上翻翻兩番。國務務院商務部、、信息產業部部和科技部聯聯合頒發了兩兩批共11個個“中國服務務外包基地城城市”：上海海、西安、大大連、深圳、、成都、北京京、天津、南南京、杭州、、武漢、濟南南，基本形成成了一帶多點點的布局服務務外包布局，，每個基地城城市都會在本本市設立或者者頒發一個或或者數個“服服務外包示范范基地”。中中央國務院對對于大力發展展服務外包（（BPO）的的態度已經基基本明確。市區兩級政府府及相關部委委對銀行卡產產業園的發展展也是給予了了一定的肯定定和支持，主主要散見于下下列政府文件件中：《上海市人民政政府印發關于于促進上海服服務外包發展展若干意見的的通知》、《關于加加強服務促進進金融機構來來上海發展若若干政策》、、《浦東新區人民民政府關于印印發浦東新區區促進高新技技術產業發展展的財政扶持持意見的通知知》、《浦東新區人民民政府關于印印發浦東新區區促進現代服服務業發展的的財政扶持意意見的通知》、《十一五五期間張江園園區財政扶持持經濟發展的的暫行辦法》》。但是市區區兩級政府尚尚未對上海市市銀行卡產業業園（金融信信息服務基地地）的“金融融BPO定位位”給予足夠夠明確的肯定定和支持。18政府態度---建議1市區兩級政府的明確表態

2授牌“上海市金融BPO示范基地”

市區兩級政府府的明確表態態對園區發展展和招商引資資有非常重大大的影響力和和推動作用。。希望市區兩兩級政府能夠夠在國內外政政商各界不同同場合積極表表示支持園區區發展金融BPO產業，，另外要注意意各種媒體宣宣傳的作用。。園區現有名稱稱“上海市銀銀行卡產業園園”或者“上上海市金融信信息服務產業業基地”（（后者為2005年7月月上海市浦東東新區人民政政府、上海市市信息化委員員會、上海市市金融服務辦辦公室聯合授授牌），都未未能明確傳達達發展金融BPO的決決心和戰略意意圖，加之市市區兩級政府府在最近的很很多文件中都都使用了“金金融后臺服務務示范基地””的稱謂，因因此建議市政政府正式給園園區授予“金金融后臺服務務外包示范基基地”或者““金融BPO示范基地””的牌匾?！啊敖鹑贐PO示范基地””的授牌至少少有三個方面面的積極影響響和戰略意義義：第一，可以向向社會各界傳傳達市區兩級級政府對園區區發展金融BPO的大力力肯定和支持持，第二，為園區區進一步獲得得市區兩級政政府的配套支支持奠定基礎礎，第三，有利于于園區發展過過程中在政策策、制度和監監管各方面的的不斷創新和和“特事特辦辦”可能。19爭取有利的發發展環境概述政府態度稅收優惠相關配套支支持1234電信政策5知識產權保保護620提升人力資資源——鼓鼓勵員工發發展建立員工培訓計劃建立健全員工職業生涯發展規劃同時，公司司還應該注注重輔助員員工進行職職業生涯規規劃。具體體可以按照照這樣四個個步驟進行行：首先，輔助助員工進行行自我評價價，確定興興趣所在、、資質以及及行為取向向；其次進行現現實審查，，幫助員工工了解自身身規劃與公公司所存在在的潛在晉晉升機會、、橫向流動動是否相符符合，以及及公司對其其技能、知知識所作出出的評價等等信息；再次，幫助助員工確定定短期與長長期職業規規劃目標最后幫助員員工制定實實現目標的的行動規劃劃21深化客戶關關系深化客戶關關系深化服務內內容培育客戶數數字化資產產培育全員服服務理念22深化客戶關關系——深深化客戶服服務內容園區開發服服務：重心逐步從從土地代開開發向房產產開發轉移移在房產開發發中，加強強項目規劃劃、定制建建設的能力力，以及住住宅房產開開發與運營營的能力行政審批服服務：主要解決企企業入園的的便利性問問題。依托托市區兩級級政府、張張江集團的的行政審批批服務平臺臺，為新入入園企業辦辦理工商、、注冊、保保險、企業業認證、項項目申報等等一站式服服務。綜合協調服服務：首先，涉及及到園區物物業管理，，除傳統的的保潔、保保安、保修修、保綠以以外，還可可考慮包括括樓宇設備備租賃（如如會議室租租賃、會展展展廳租賃賃、停車場場租賃等））在內的新新型物業管管理方式。。同時落實實全園區統統一的人防防與技防相相結合的安安保系統。。其次，解決決客戶投訴訴。通過客客戶走訪，，接受客戶戶意見或建建議，調查查客戶滿意意度狀況，，同時協調調內部外部部相關資源源，解決客客戶投訴問問題。基礎設施與與能源服務務：首先，協調調外部基礎礎設施服務務提供機構構，落實供供電、供水水、通訊、、交通、能能源等相關關基礎設施施問題。（（特別是交交通）。對對于客戶對對基礎設施施或能源的的特別需求求，應密切切配合客戶戶，結合客客戶談判能能力，與外外部相關機機構進行協協調。其次，鑒于于電力對整整個園區的的重要作用用，還可考考慮自建備備用發電設設施，滿足足整個園區區客戶的需需求，同時時發揮規模模效應。人力資源服服務：首先，涉及及到專業人人才培訓，，公司應當當依托“張張江創新學學院-金融融BPO分分院”，落落實實施金金融BPO專門人才才的培養。。其次，協助助客戶進行行專業人才才招聘，如如基于園區區所有入駐駐企業的組組織專場招招聘會，以以及協助客客戶制定專專業人才解解決方案信息服務：首先，互聯聯網公共數數據中心（（IDC））建設；專專業化服務務器托管、、空間租用用、網絡批批發帶寬其次，金融融服務外包包發包、接接包企業數數據庫建設設，形成數數字化資產產。通過信信息收集與與數據庫建建設，既為為公司自身身提供招商商信息，也也能為潛在在發包或接接包客戶尋尋找合作對對象節省搜搜尋成本與與交易成本本再次，政策策咨詢再次，舉辦辦專業年會會深化服務內內容23深化客戶關關系——培培育客戶數數字化資產產，挖掘客客戶價值

客戶

客戶信息獲取

數據庫形成

數據分析

信息發布

高層互訪

客戶回訪

客戶調研

招商部

工程部

客服部

接觸層

數據庫

功能層

物業管理

客戶關系管理信息流動示意圖培育客戶數字化資產在與客戶的的接觸層，，首先，與客客戶建立高高層互訪機機制，公司最高管管理層有必必要定期或或不定期地地與客戶高高管層保持持聯系，對對重要客戶戶，甚至形形成例會制制度，隨時時了解客戶戶信息，其其需求以及及對現狀的的滿意度；；同時，維持持并深化現現有的客戶戶回訪制度度，而對應于于公司今后后的戰略轉轉型，回訪訪內容應當當突破物業業管理、投投訴處理等等比較基礎礎的層面，，而主要針針對園區開開發服務、、行政審批批服務、綜綜合協調服服務、基礎礎設施與能能源服務、、人力資源源服務以及及信息服務務等六個方方面的滿意意度調查；；其次，可以以定期或不不定期的開開展客戶調調研，首先是了了解現有客客戶基本信信息，如公公司地址、、注冊資金金、公司規規模、產業業類型、所所有制性質質；公司給給予客戶的的激勵情況況，如給客客戶的優惠惠措施、給給客戶直接接推銷的服服務產品；；以及客戶戶歷史交易易記錄，如如企業客戶戶的經租記記錄、購買買的服務產產品記錄、、公司與客客戶的聯系系情況，其其次是客戶戶對園區服服務，包括括基礎設施施、房產產產品、物業業管理、生生活配套、、商業配套套、專業服服務（包括括數據通訊訊、教育培培訓等）、、房產價格格等諸多因因素的需求求與建議。。在收集這些些信息的同同時，公司司可以從信信息需求的的角度出發發，開發專門的的信息數據據庫，對這這些信息進進行加工，，然后分別別反饋給與與客戶直接接接觸的招招商部、客客戶服務部部、工程部部以及物業業管理相關關部門等功功能層；使使之能更有有針對性地地為滿足不不同客戶的的不同需求求。24深化客戶關關系——培培育全員服服務理念培育服務理念員工與客戶價值方程式要素1、確立客戶就就是上帝的的全員服務務意識首先，服務務要從客人人的角度出出發，要根根據客戶需需求的變化化而不斷創創新產品和和服務；在在了解的基基礎上滿足足客戶的需需求；將人人性化服務務貫穿于全全過程；有有形服務和和無形服務務同時注重重。其次，，客戶服務務絕不僅僅僅是客戶服服務單個部部門的任務務，而是需需要公司上上下每一位位員工通力力合作，進進行全民維維護。2、熟悉服務內內容這里主要是是指員工要要對服務流流程和要求求必須能夠夠靈活掌握握，這是作作為員工的的基本工作作要求，比比如處理客客戶建議、、處理客戶戶投訴的基基本禮儀；；與客戶發發生矛盾時時的基本云云對措施等等。3、勤勞、誠懇懇、快捷要勤宣傳、、勤咨詢、、勤聯絡，，做到腿勤勤、嘴勤；；要誠實中中肯，以誠誠相待，不不敷衍客戶戶；要以快快捷的服務務取信于民民，要按規規定時間抓抓緊辦理。。以上是優優質服務的的核心，是是服務品質質的綜合體體現，也是是建立現代代服務理念念的關鍵所所在25創新企業文文化推進企業文文化建設層次、目標、建建設道路路創新企業文文化26創新企業文文化：層次次、目標、、建設道路路1企業文化的層次企業文化分分為精神文文化、行為為管理文化化、物質文文化三個層層次。精神神文化主要要包括企業遠景、、使命、價價值觀、目目標等；制制度文化包包括管理制制度、行為為規范等方方面；物質質文化則更更多的體現現在對外企企業形象設設計（視覺覺識別系統統、行為識識別系統））、對內企企業文化傳傳播網絡兩兩個方面。。2企業文化的目標當企業文化化適應企業業戰略的調調整和外部部環境變化化時，企業業文化便能能發揮其積積極作用：：凝結員工共共識、激勵勵員工斗志志、規范員員工行為、、引導員工工創新、提提升員工精精神。這是公司司企業文化化建設的目目標之一。。上海市銀行行卡產業園園股份有限限公司是一一個典型的的園區運營營企業，企企業文化不不能僅僅局局限于公司司范圍之內內，企業文文化應該覆覆蓋到園區區內的每一一家公司，，每一家店店鋪，每一一個員工，，必須走““公司文化帶帶動園區文文化、園區區文化與公公司文化相相融合”的企業文文化建設道道路。這是是公司企業業文化建設設的目標之之二。上海市銀行行卡產業園園應當以“以人為本本，創新服服務，服務務創新”為核心，致致力于“凝結員工共共識、激勵勵員工斗志志、規范員員工行為、、引導員工工創新、提提升員工精精神”，走“公司文化帶帶動園區文文化、園區區文化與公公司相融合合”的企業文文化建設道道路3企業文化的建設道路2728創新企業文文化：推進進企業文化化建設增強服務意意識塑造創新理理念創新企業文化重塑企業形形象識別系系統完善溝通宣宣傳機制園區文化共共建28重塑企企業文文化識識別系系統2行為識別在理念念識別別方面面，要要結合合公司司的宗宗旨---“做做上海海市打打造國國際金金融中中心的的助推推器，，營造造專業業的金金融信信息服服務產產業園園區””和使使命---建成成“中中國服服務外外包金金融BPO業務務示范范基地地”，，打造造“世世界知知名的的金融融信息息服務務產業業園區區”，，全面面貫徹徹到公公司管管理層層和員員工的的理念念，形形成全全體員員工一一致的的企業業遠景景“成成為國國際一一流的的金融融信息息服務務產業業園區區整合合運營營商””。1理念識別行為識識別是是理念念識別別的外外置和和行動動表現現，公公司需需要豐豐富營營銷手手段、、加強強政府府公關關活動動、積積極開開展行行業論論壇、、大力力支持持金融融BPO的的學術術研究究、適適度參參與社社會公公益活活動，，在政政界、、商界界、學學術界界等社社會各各界塑塑造““金融融BPO園園區””和““金融融信息息服務務產業業園區區整合合運營營商””的園園區形形象和和企業業形象象。3視覺識別視覺覺識識別別是是企企業業的的視視覺覺符符號號，，當當前前園園區區和和公公司司的的標標識識設設計計并并沒沒能能體體現現出出““金金融融BPO園園區區””和和““金金融融信信息息服服務務產產業業園園區區整整合合運運營營商商””的的戰戰略略定定位位，，因因此此需需要要系系統統改改善善LOGO設設計計、、企企業業理理念念標標語語等等視視覺覺識識別別。。29完善善溝溝通通宣宣傳傳機機制制1重視宣傳著重重宣宣傳傳公公司司的的宗宗旨旨、、使使命命、、遠遠景景和和價價值值觀觀，，切切實實宣宣傳傳到到每每一一位位員員工工，，使使之之成成為為員員工工的的共共識識。。2結合黨建工作溝通通宣宣傳傳工工作作可可以以結結合合公公司司黨黨建建工工作作順順利利開開展展，，利利用用組組織織主主題題生生活活會會、、保保持持黨黨員員先先進進性性討討論論等等機機會會促促進進員員工工思思想想的的統統一一、、宣宣傳傳公公司司發發展展策策略略、、形形成成統統一一的的遠遠景景和和理理想想。。3其他可以以通通過過內內刊刊建建設設、、榜榜樣樣人人物物、、教教育育培培訓訓、、典典禮禮和和儀儀式式等等方方式式完完善善溝溝通通宣宣傳傳機機制制，，但但是是不不要要流流于于形形式式，，要要做做到到有有內內容容、、有有深深度度、、有有效效果果。。30增強強服服務務意意識識，，塑塑造造創創新新理理念念1增強服務意識增強強服服務務意意識識，，公公司司要要借借助助溝溝通通宣宣傳傳機機制制引引導導全全體體員員工工增增強強服服務務意意識識，，讓讓每每一一位位員員工工都都成成為為公公司司出出色色的的客客服服人人員員，，服服務務入入區區企企業業，，服服務務入入區區企企業業員員工工。。2塑造創新理念塑造造創創新新理理念念，，要要營營造造一一個個具具有有創創新新文文化化的的金金融融BPO園園區區，，作作為為園園區區運運營營商商，，公公司司的的每每一一位位員員工工都都有有具具有有創創新新理理念念，，并并且且把把這這種種創創新新理理念念運運用用到到園園區區建建設設和和服服務務入入區區企企業業及及其其員員工工的的過過程程中中。。3“創新服務，服務創新”獎金可以以考考慮慮設設立立““創創新新服服務務，，服服務務創創新新””獎獎金金，，激激勵勵公公司司員員工工不不斷斷創創新新自自身身的的服服務務方方式式和和內內容容，，營營造造良良好好的的創創新新環環境境，，促促使使入入區區企企業業及及其其員員工工不不斷斷創創新新，，最最終終促促使使金金融融BPO園園區區不不斷斷發發展展。。31推動動公公司司和和入入區區企企業業文文化化共共建建工工程程1文化共建工程通過過定定期期溝溝通通交交流流、、文文體體娛娛樂樂活活動動、、黨黨建建結結對對、、文文化化共共建建主主題題活活動動、、園園區區慶慶典典日日等等方方式式促促進進公公司司與與入入區區企企業業的的默默契契和和和和諧諧，，促促進進員員工工之之間間的的溝溝通通和和交交流流，，逐逐步步形形成成““以以人人為為本本，，創創新新服服務務，，服服務務創創新新””園園區區文文化化，，促促進進公公司司更更為為有有效效的的服服務務入入區區企企業業及及其其員員工工，，帶帶動動入入區區企企業業及及其其員員工工有有效效開開展展并并不不斷斷創創新新金金融融BPO服服務務。。2園區文化主題年企業業文文化化主主題題年年活活動動是是指指公公司司（（園園區區））在在發發展展過過程程中中，，結結合合當當年年的的具具體體情情況況與與任任務務目目標標，，有有針針對對性性地地選選擇擇某某個個主主題題為為中中心心，，開開展展的的一一系系列列宣宣傳傳培培訓訓、、研研究究討討論論和和主主題題文文體體娛娛樂樂活活動動。。我我們們大大致致構構想想了了如如下下幾幾個個園園區區文文化化主主題題年年活活動動（（僅僅作作參參考考））：：2007年年園園區區文文化化主主題題：：變變革革、、發發展展2008年年園園區區文文化化主主題題：：以以人人為為本本2009年年園園區區文文化化主主題題：：服服務務、、創創新新2010年年園園區區文文化化主主題題：：和和諧諧、、共共贏贏2011年年園園區區文文化化主主題題：：走走向向新新未未來來32加強強公公共共關關系系聯盟盟關關系系管管理理品牌牌營營銷銷管管理理加強強公公共共關關系系33加強公共關系系——品牌營營銷管理品牌營銷策略品牌宣介途徑發揮先動優勢依托集團平臺攜手兄弟園區123產業特色地理位置簽約客戶利用大張江概概念，表明園園區與集團的的互動關系，，切實分享品品牌溢出效應應利用兄弟園區區外部效應協調客戶資源源聯合品牌推介介政府：通過市金融服服務辦、市區區信息委、外外資委作為橋橋梁，發布公公司以及園區區信息，同時時獲取客戶信信息，甚至接接觸潛在客戶戶。2.集團：卡園本身的品品牌宣介應當當融入到整個個集團的品牌牌建設框架之之中，因此母母公司的招商商等相關部門門也應成為公公司對外宣傳傳以及獲取客客戶信息的一一大有效渠道道，同時，卡卡園還應多關關注兄弟公司司的相關部門門的客戶信息息，并與兄弟弟公司作好協協調，以免惡惡性競爭。3.中介商：：由于其所掌握握的豐富的客客戶資源（特特別是國際級級客戶），專專業中介機構構如第一太平平洋戴維斯等等也應成為公公司品牌宣介介的又一重要要渠道。并且且，隨著公司司目標客戶越越來越鎖定在在國際金融外外包服務機構構，這一渠道道將變得尤為為重要，而公公司目前與之之的接觸尚屬屬較淺層次，，因此在今后后應當對此