餐飲服務基礎知識

《PNP文件》餐飲服務基礎知識

《PNP文件》1一、餐飲部組織架構二、餐飲部規章制度三、餐飲部應知應會四、崗位職責五、電話禮儀標準六、部門設施設備管理制度七、交接班制度/交接班記錄薄制度一、餐飲部組織架構2八、員工培訓制度九、會議制度十、每日填寫LOGBOOK制度十一、鑰匙保管制度十二、考勤制度十三、獎罰制度十四、衛生制度八、員工培訓制度3十五、節約能源及減少破損制度十六、餐廳與各部門關系十七、餐具管理及破損管理制度十八、流動資產盤點十九、文件簽收制度二十、布草管理制度十五、節約能源及減少破損制度4二十一、物資領用制度二十二、辦公用品發放制度二十三、保密制度二十四、服務質量檢查制度二十五、成本控制制度二十六、考核制度二十一、物資領用制度5餐飲部組織架構餐飲部組織架構6餐飲部規章制度工作守時，提前10分鐘到崗。服從上級管理，絕不與上級/同事/客人發生爭吵。工作時間嚴禁接見親友、閑談。工作時間嚴禁接打私人電話，不準帶手機到工作崗位。工作時間不依靠墻或家俱。嚴禁搔頭發和咬手指甲。公共場合不聚眾聊天。餐飲部規章制度工作守時，提前10分鐘到崗。7不打斷客人談話。不在客人面前咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰。不在客人視野范圍內喝水、吃東西。不私自收取客人錢物、拾到遺失的物品立即上交主管。不講粗話，工作時間不嚼口香糖、不吸煙等。不傲慢，需熱情大方，不卑不亢。不許大聲喧嗶/打鬧、言詞粗魯、誹謗他人、搬弄是非、隱瞞工作事實真相不報，以上均屬違紀行為。不打斷客人談話。8不允許與客人過分熱情、手搭肩膀等。絕不對客人說“不”。未經允許不得擅自抱或摸客人的小孩。不得移動及翻動客人物品/行李。誠實守信，對未完成的事情要交待清楚。不得擅自離崗，或到其它部門閑逛、聊天。小費上交主管指定人員統一管理，如私自收取按違紀處理。不允許與客人過分熱情、手搭肩膀等。9任何消極怠工，聚眾鬧事，頂撞上級均屬違紀行為。請假，必須通知你的直屬上級，經同意后以書面形式提出申請。離開工作崗位，須提前向直屬上級陳述正當的理由和返回時間，經同意后方可離開，上級不在時，可向更高級申請，不可委托同事申請。事假，提前3天書面申請，超過3天待總經理批準后方可，否則按曠工處理。部門規章制度未涉及的內容，均以員工手冊規定的內容為準。任何消極怠工，聚眾鬧事，頂撞上級均屬違紀行為。10餐飲部應知應會餐飲部應知應會11相應崗位職責一、西餐廳經理崗位職責二、西餐廳主管崗位職責三、西餐廳領班崗位職責五、酒吧領班崗位職責六、西餐咨客崗位職責七、西餐服務員崗位職責八、西餐送餐服務員崗位職責相應崗位職責一、西餐廳經理崗位職責12西餐廳經理崗位職責l.西餐廳日常運營管理在餐飲總監的指導下，制訂中餐廳年度及月度經營計劃。參與制定、修訂中餐廳各項服務工作規范與標準，組織執行酒店各項規章制度及相關服務工作規范與標準。領導員工積極完成各項接待任務和經營指標，努力提高餐廳銷售收入，保證餐廳日常工作順利完成。完成各項宴會的接待和服務工作。西餐廳經理崗位職責l.西餐廳日常運營管理13西餐廳經理崗位職責全面掌握預訂和重要接待活動，主持召開有關會議。經常開展同星級酒店的市場調查，保持西餐競爭實力。抓好餐廳設施、設備的保養和營業現場的衛生、安全工作。及時填寫餐廳日報表，將餐廳經營情況擬成日工作報告向餐飲總監匯報當日的營業情況。每月月底，分析本月度西餐廳的經營狀況并及時向負責人匯報。西餐廳經理崗位職責14西餐廳經理崗位職責2.組織西餐廳對客服務工作每日參加餐飲部例會，開餐前召開餐廳班前會，布置任務。在營業過程中，巡視餐廳的營業和服務情況，親自督導或參與重要接待活動，檢查領班工作和餐廳服務質量，確保為客人提供規范、標準、優質的服務。處理客人投訴，與客人溝通，征求客人意見/建議。西餐廳經理崗位職責2.組織西餐廳對客服務工作15西餐廳經理崗位職責3.上傳下達與協調工作參加餐飲總監主持的部門工作例會，于開餐前召開西餐廳班前會，傳達部門的工作例會內容，并布置當日的任務。與西餐總廚保持密切聯系和合作，提出有關食品的銷售建議，及時反饋客人需求，共同完成每月或每日的特選菜單，為食品原料采購和廚房出菜提供依據。西餐廳經理崗位職責3.上傳下達與協調工作16西餐廳經理崗位職責4.西餐廳的收入與成本控制管理審核餐廳營業收人，做好結賬控制工作，杜絕舞弊行為發生。控制餐廳低值易耗品成本，抓好成本核算、節能控制工作。加強配料、布草等物資的領用與管理工作，降低費用，增加盈利。掌握餐廳的飲料銷售情況，確保飲料成本控制在標準范圍內。西餐廳經理崗位職責4.西餐廳的收入與成本控制管理17西餐廳經理崗位職責5.人員管理負責餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施。做好主管及領班的排班工作。有計劃地組織開展培訓活動，不斷提高服務員的專業技能和服務技巧，改善服務態度。負責對下屬領班的考勤、績效進行考核和評估，參與評估員工的各項工作表現和紀律行為。負責管理餐廳所有員工，根據員工行為給予恰當的獎勵或處罰。西餐廳經理崗位職責5.人員管理18西餐廳經理崗位職責對餐飲總監負責，全權該負責本餐廳一切事物，確保餐廳在有效情況下營運，且隨時提供良好、有禮貌高效率的高級餐飲服務。保證餐廳一切符合酒店的服務規則。根據各項營業資料來預測及安排員工的工作時間表，與營業主管商討協調核定當日每一個宴會菜單。保證顧客得到最滿意服務，聆聽并處理投訴/意見，作出記錄匯報.保證餐廳及一切用具符合衛生規定標準。預測銷售量，營運計劃的制訂與業務推廣。西餐廳經理崗位職責對餐飲總監負責，全權該負責本餐廳一切事物，19西餐廳經理崗位職責建立有效率的頂席系統，使各廚房便于控制安排菜單。主持每日例會，講解菜單，每日特別介紹，以及檢查員工之制服及儀表。參加餐飲部會議，處理本部門一切文件。向員工傳達及貫徹灑店要求、政策及營業措施。制定員工培訓計劃，并根據此對員工進行訓練，使服務工作達到高水準。合理控制餐廳用品的使用供應。制定安全操作規程，防止及避免意外工傷。關心/組織員工生活/活動，幫其解決生活和工作上的各種困難。西餐廳經理崗位職責建立有效率的頂席系統，使各廚房便于控制安排20西餐廳經理崗位職責做好財產管理，對財產的品類、數量、質量、分布和使用情況，做到心中有數，嚴格控制財產的領用手續，登記賬目要清楚，嚴防丟失，教育全體員工要愛護餐具，對影響餐廳水準的餐具要及時更換。與酒店其他部門建立良好的關系，加強溝通與合作，保障餐廳工作的順利進行。有責任為員工提供一個良好的工作環境，執行紀律時要公證嚴明，解決問題時，要保持一貫性，以樹威望。要堅持填寫每日工作日記。西餐廳經理崗位職責做好財產管理，對財產的品類、數量、質量、分21西餐廳主管崗位職責日常經營中，通過督導和管理保持本餐廳服務水準，以便為客人提供優質化的服務。糾正下屬人員的陋習和不規范行為，檢查員工的儀容儀表，審閱每日的交接本，并落實到位，跟蹤交班情況是否到位，是否按要求承接下來，確保餐廳的正常有序運轉。檢查員工儀容儀表等，引導他們要守時，按照要求對上下班時間進行考勤，打卡。經常巡視前臺服務區域（地毯地面、桌面、各種餐具、玻璃器皿、布草），家具及后臺服務區（倉庫、備餐間、洗碗間）。和上級一起制定增加銷售提高營業收入的辦法和促銷活動.西餐廳主管崗位職責日常經營中，通過督導和管理保持本餐廳服務水22西餐廳主管崗位職責制定培訓計劃，重視員工的培訓工作。加強對員工的基本技能,服務意識,日常工作的基本流程的培訓,以提高工作效。要與客人溝通，從客人那里得到寶貴意見，以便為客人提供更好的食品和服務。做好與廚房的出品溝通和協調,為客人提供更美味的佳肴。加強與員工之間的溝通,了解員工的心聲,時時關注員工的動向,盡可能地降低員工的流動,以保持餐廳運作的穩定性和持續性。記下客人投訴問題，并及時向領導匯報找出解決問題的最佳辦法.西餐廳主管崗位職責制定培訓計劃，重視員工的培訓工作。加強對員23西餐廳主管崗位職責·上下級間的溝通，及時轉達酒店的相關政策和信息,使員工也及時地了解酒店的動向和發展趨勢,以便更好的激勵他們?？腿瞬饺氩蛷d時，要主動問候，詢問客人的相關信息,隨時查巡餐桌的服務。合理地安排人員班次,并且劃分區域,考慮新老員工的合理搭配,做好閑忙時的加班和補休。每日檢查設備設施,固定資產情況，檢查流動資產(刀叉勺筷子等)的班次交接情況。檢查和跟進工程的維修情況。西餐廳主管崗位職責·24西餐廳主管崗位職責檢查易耗物品/用品存儲情況,及時領用；以免出現用時空缺情況安排客房送餐,跟進/回收餐具,采取有效措施降低餐具流失。了解團隊用餐的人數/習俗(如：回民),入場方式(如：餐券,簽名和房號等方式),有效簽單人,及時和咨客進行溝通。要有不同的團隊的時候進行區分不同的方式,安排好不同的區域。對餐廳所用的布草,餐墊等進行很好的跟蹤。登記餐廳瓷器餐具破損,不銹鋼餐具除登記外還要定期保養和除銹西餐廳主管崗位職責檢查易耗物品/用品存儲情況,及時領用；以免25西餐廳主管崗位職責配合和聯系酒店相關部門的其他工作(如：FO、GRO、PA對地毯的保潔,綠植的清潔,滅蠅滅鼠，窗簾的清潔等)。主持每日例會，安排當天的服務工作和客人反饋的信息總結服務過程出現的問題已及解決問題的辦法。注意對員工進行觀察，對服務好的差的、效率高低都要進行登記，在收市前后要進行點評和培訓，總結當天的工作情況。配合酒店的質檢工作。及時有效的處理餐廳運作中出現的臨時突發性事件。完成上級交派的其他任務。西餐廳主管崗位職責配合和聯系酒店相關部門的其他工作(如：FO26西餐廳領班崗位職責（一）認識管理階層制定的概念和服務標準，熟練了解自助餐出品及各類散點的菜式及酒水。訓練督促服務員、實習生，公平合理的分配工作。負責本班員工的考勤工作，根據工作的需要適當的安排員工補休或加班，并做好登記。上班時要了解全餐廳訂座訂餐情況，向下屬下達簡單明了的工作安排。自助餐營業開始前，帶領員工搞好餐廳衛生，確保餐具、家俱的干凈整潔，擺放整齊。西餐廳領班崗位職責（一）認識管理階層制定的概念和服務標準，熟27西餐廳領班崗位職責（二）營業時間要每時每刻注意客人情況，并安排服務員服務。了解客人姓名與特殊要求，與客人建立良好的關系。營業時間要隨時與上級聯系，并及時解決工作中的問題。根據每天的工作情況和接待任務帶領服務員做好準備工作，檢查員工儀容儀表及擺臺，衛生是否符合標準，布菲臺上的餐具食品是否符合用餐要求，菜品的配料是否齊全完備。餐具布草是否充足，要與各區域同事充分合作，互相幫助。西餐廳領班崗位職責（二）營業時間要每時每刻注意客人情況，并安28西餐廳領班崗位職責（三）檢查備餐臺上的備用物品是否整齊擺放，冰水是否充足，餐巾紙等用品是否齊全全面控制餐廳客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人的投訴。當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但緊記不要當著客人或眾員工的面指責，這樣不但影響客人，也大傷員工臉面，應小聲提示或轉如偏處，辦公室等地方處理。關注散客的用餐情況，待客人就餐完畢，及時為客人結帳，防止走單，漏單。西餐廳領班崗位職責（三）檢查備餐臺上的備用物品是否整齊擺放，29西餐廳領班崗位職責（四）熟悉公司的協議客戶的優惠情況，在客人買單時出示正確的賬單。餐廳營業結束時，帶領員工搞好餐廳衛生，恢復餐廳的完好狀態，并與下一班領班做好交班工作，（工作餐具等方面的交接）隔市的交班要充分利用交班本。填寫每日工作日志，定期對員工進行培訓，積極提高本班的員工素質。確保員工按照服務程序和標準為客人提供服務。西餐廳領班崗位職責（四）30西餐廳領班崗位職責（五）全面控制餐廳客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人的投訴。了解客人姓名與特殊要求，與客人建立良好的關系。了解當日自助餐臺上的菜肴，檢查好菜品的配料以及與之相應的餐具器皿。熟悉餐廳的全部工作情況。完成上級交派的其他任務。西餐廳領班崗位職責（五）31酒水領班崗位職責（一）根據餐廳的特點和要求，制定酒水銷售品種及銷售價格。制定各種酒水的服務方式，隨時與西餐廳主管進行溝通，抽出時間對餐廳的服務員進行相應的酒水知識和服務方式，服務標準的培訓。做好崗位培訓工作并作定期檢查（基本的儀容儀表，禮儀禮貌）。每天清盤好所有物資和維護好用具。酒水領班崗位職責（一）根據餐廳的特點和要求，制定酒水銷售品種32酒水領班崗位職責（二）熟悉酒水的貨源、牌子及規格，控制酒水的進貨、領取、保管和銷售。檢查和督促部屬嚴格履行職責，提高工作效率，按質按量按時完成工作任務。培訓本部門的員工的管理意識、服務技能和調酒技術。嚴格控制酒吧的出品，不能隨意出品，按照見單發貨的原則進行出品。酒水領班崗位職責（二）熟悉酒水的貨源、牌子及規格，控制酒水的33酒水領班崗位職責（三）合理安排人力，檢查各項任務的落實情況，對重要宴會、酒會要到現場指揮和督導。定期舉辦、策劃酒水促銷活動，促進餐飲銷售?？刂凭扑銎返姆萘亢蛿盗?，檢查出品的質量，減少損耗降低成本。掌握本部門的設備、用具和財產，定期清點及作維修保養。安排好宴會時酒水的托運和服務工作。酒水領班崗位職責（三）合理安排人力，檢查各項任務的落實情況，34酒水領班崗位職責（四）定期檢查財產設備，有問題及時作維修保養。及時與上級溝通酒吧出現的問題，并找出解決問題的辦法。負責所屬范圍內的消防安全工作及治安工作，確保安全運作?，F場督導，檢查酒水員的出品質量和工作效率，檢查員工的紀律執行情況?？刂凭扑膿p耗，力求做到降低成本。酒水領班崗位職責（四）定期檢查財產設備，有問題及時作維修保養35酒水領班崗位職責（五）控制酒水倉存平衡數，使其合理化。檢查酒水的有效日期，防止酒水的變質問題。加強員工的培訓和督導，加強溝通盡可能減少員工的流失。監督好酒吧的日常操作，酒吧的操作區域隨時都干凈整潔，無蠅無蚊無異味。隨時處理酒吧發生的突發性事件。做好酒吧的排班和考勤，適當的要求員工進行加班或補休，并做好登記。完成上級交派的其他任務。酒水領班崗位職責（五）控制酒水倉存平衡數，使其合理化。36西餐咨客崗位職責（一）接聽電話,了解相關信息,及時與當班領班/主管/經理匯報；及時轉達相關的信息。接受電話預定及現場訂座，細心聽取客人要求，并詳細記錄在《訂座本》。

—普通訂座：姓名/人數/電話/時間/日期/經手人等。

—宴會訂座：姓名/公司名稱/人數/經手人/菜價/特別要求/宴會性質/標準。如有客人參觀餐廳,及時引領,舉止得體大方，禮貌介紹餐廳概況(比如用餐標準,用餐方式,用餐時間,菜品特色,結帳方式等)熟悉酒店常客資料，做到用姓式稱呼客人。西餐咨客崗位職責（一）接聽電話,了解相關信息,及時與當班領班37西餐咨客崗位職責（一）客人取消訂座，立即通知經理或主管，小心妥善處理，并在訂座本上注明簽名。微笑迎客，正確使用禮貌用語問候客人，以優雅的手勢引領入座后方可離去。做好開餐前準備工作，整理清潔咨客臺，準備好菜單、日志本、點菜單、筆等。按照餐廳的要求開關餐廳背景音樂。保證兩個迎賓臺和餐廳指示牌始終保持干凈整潔的狀態。西餐咨客崗位職責（一）客人取消訂座，立即通知經理或主管，小心38西餐咨客崗位職責（二）熱情友善的回答客人的問題，但絕不允許泄露餐廳的商業機密。負責替賓客臨時存放衣物，保管客人遺留物品，并交于相關領導做好登記記錄。餐廳是消費場所，為保證客人用餐環境，除經理級以上或銷售人員帶客參觀，一般謝絕參觀及影像。記住?？偷男彰傲晳T、喜好。(如：毛先生,常點的紅酒；黃小姐坐無煙區,早上喝熱水一杯等。)西餐咨客崗位職責（二）熱情友善的回答客人的問題，但絕不允許泄39西餐咨客崗位職責（三）早餐：要統計客人房號,對不含早餐或者超出人數,要及時開單,并和該區員工交接清楚；早餐結束后統計用餐人數做好記錄。開好含早的單據，讓當班的GRO簽收確認后讓餐廳收銀轉帳。午晚餐：做好客人的迎接,開單或交接工作,了解客人結帳方式并開具相應的帳單。會議用餐：統計人數,跟進聯系有效簽單人,餐后將打印的帳單打好交簽單人簽字；同餐段不同公司用餐時，不能出現混淆現象。迎賓要離開咨客臺時，要及時找人(一般有當班的領班主管)頂位,防止迎賓臺處空缺。客人離去時，請使用禮貌用語。西餐咨客崗位職責（三）早餐：要統計客人房號,對不含早餐或者超40西餐咨客崗位職責（四）晚班迎賓要把次日午晚餐的臺卡備好,如有空缺及時到辦公室打好。接收每天的報紙并及時更換。接收相關部門下發的文件,并及時復印分發給各分部。做好通訊錄的臨時更改,確保通訊信息有效,如有更改及時通知相關人員。做好班次的交接,如隔班情況在交接本上做好登記。完成上級交派的其他任務。西餐咨客崗位職責（四）晚班迎賓要把次日午晚餐的臺卡備好,如有41西餐樓面服務員崗位職責（一）懂得管理階層設立的概念和服務標準，熟悉餐廳的服務程序。熟悉菜譜及價錢，易便向客人推銷菜式，提高銷售額。做好餐前的各項準備工作，及時為客人提供良好的服務。通過參加培訓，不斷提高自己的服務素質。按照主管指示，負責家具及擺設。西餐樓面服務員崗位職責（一）懂得管理階層設立的概念和服務標準42西餐樓面服務員崗位職責（二）根據客人的點單填寫入廚單和酒水單。負責餐廳所有餐具，布草的更換與補充。注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中遇到的各類問題，若自己不能解決及時上報。盡量避免餐具破損，輕拿輕放，自己在工作中盡職盡則。負責餐后的各項收市工作，清潔好衛生，做好交接工作。西餐樓面服務員崗位職責（二）根據客人的點單填寫入廚單和酒水單43西餐樓面服務員崗位職責（三）保持良好心態，控制情緒。熱情、耐心、有禮貌的提供服務。服從分配到不同崗位及輪換的工作。接到order菜單后，看清楚菜單內的菜式，是否有跟醬料。準確無誤的將每道菜在第一時間送到客人面前，并派送到餐桌上。每天清潔工作間、備餐柜、倉庫及一切所用物品。西餐樓面服務員崗位職責（三）保持良好心態，控制情緒。熱情、耐44西餐樓面服務員崗位職責（四）發現有偏差的菜品，及時上報領班處理。及時征求客人在用餐中的意見，請客人填寫意見卡。請其對我們的產品、服務、用餐環境給予反饋，以便以后的工作中加以改進。服從上級人員的分配和安排。加強業務培訓，熟悉應有的技能及傳送方式，充實自己，從而不斷提高自己的業務水平和服務水準。完成上級交派的其他任務。西餐樓面服務員崗位職責（四）發現有偏差的菜品，及時上報領班處45送餐服務員崗位職責（一）客房送餐部的送餐員主要職責是給客人提供禮貌的、友好的、有效的具有標準規范的餐飲送餐服務。禮貌友好的態度接聽送餐電話，內線為7。

在點菜的時候依據送餐菜單及時推薦餐廳客房送餐可以提供的菜品，要求客房送餐的員工對當日的沽清菜式要了解，并且對可提供的菜品的口味，色澤加以熟悉，對常見的菜品要熟記于心。在客人點到菜單以外的個別菜品要及時與廚房溝通，可以先幫客人確認然后再回電話給客人。如果點到廚房不能提供的菜品要向客人表示歉意。送餐服務員崗位職責（一）客房送餐部的送餐員主要職責是給客人提46送餐服務員崗位職責（二）重復客人所點的菜品，并且確認客人的房間號碼，并征求客人的結賬方式。對客人的來電表示感謝。根據客人所點的菜品下好人廚單和酒水單（有特殊要求的一定要注明比如免辣，清淡等，在單上要注明房號，點單服務員、用餐人數、下單時間一北京時間為準）。備注：涉及到中廚的菜品要分好單，及時傳送給中間備餐間。根據點單準備好的相應餐用具等擺放在餐車或托盤上；確保用具等干凈、整齊臺布要求干凈、平整、無破損。送餐服務員崗位職責（二）重復客人所點的菜品，并且確認客人的房47送餐服務員崗位職責（三）取回的食品或飲料合乎要求。在備餐間統計并記錄好本次送餐所用到的餐具（具體餐具品名，數量，送餐員，送餐時間等相關信息）。當食品或飲料準備好后，到具體方位去取；檢查是否合乎標準。送餐到客人房間將客人所點食品或飲料按標準送至客人房間。向客人呈遞帳單并再次感謝客人。送餐的時候可以乘坐客梯，但嚴禁在一樓與客人同乘客梯，如在電梯運行中途有客人進入，要立即向乘客表示歉意。所有送餐的菜品一律密封或用菜蓋遮住，所有餐具一律用紙巾或口布蓋好。送餐服務員崗位職責（三）取回的食品或飲料合乎要求。48送餐服務員崗位職責（四）感謝客人選擇送餐服務并告知客人用餐結束以后請撥打電話7，我們將為你收餐。收餐，用餐后通過電話問詢客人是否滿意：

1.在給客人送餐45分鐘之后，打電話問詢客人是否滿意，并征詢是否可以清理餐車或托盤等。 2.當接到收餐電話，我們要確認好收餐的房間號碼，再去備餐間查本房間所送的餐具。在收餐過程中加以核實，并對客人的打擾表示歉意。 3.回到餐廳把臟的餐具放到洗碗間，并在送餐記錄本上做好標記。送餐服務員崗位職責（四）感謝客人選擇送餐服務并告知客人用餐結49送餐服務員崗位職責（五）在送餐過程中注意的幾個細節咨詢客人是否滿意 1.面帶笑容地問詢客人對食品飲料及服務的意見； 2.仔細聽取客人的意見，用正確的方法回答客人；感謝客人的選擇 1.以禮貌、友好的方式感謝客人的選擇；

為客人提供必要的信息 1.將菜單內的食品飲料的具體內容進行講解。 2.對酒店內的設施，推銷活動有所了解。送餐服務員崗位職責（五）在送餐過程中注意的幾個細節50餐廳吧員（調酒師）崗位職責要保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項用具的清潔。每日按時領取貨物，并要存放妥當。開餐前準備充足各項用具及酒水、香煙等物品，并整理搞好酒水展示臺。熟悉各類酒水的名稱、價格、產地、喝法及一般的保管知識。對團餐和宴會所用的酒水，要提前做好準備，吧員根據酒水單來發出酒水，酒水單要保留，以便財務部核查。餐廳吧員（調酒師）崗位職責要保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項用具51餐廳吧員（調酒師）崗位職責每市后要做好清潔與補充物品的工作，做好銷售報表。勤勞誠實、熟練工作、服從上司、加強業務培訓，使自己的業務水準和素質不斷提高。完成上級所交給的其他工作。餐廳吧員（調酒師）崗位職責每市后要做好清潔與補充物品的工作，52電話禮儀標準

外線：“Goodmorning/afternoon/evening,SongJijadegardenhotel,mayIhelpyou!”“您好，宋基玉園酒店,請問有什么可以幫您？” 內線：（外場）“Lilywesternrestaurant，您好！百合西餐廳有什么可以幫您”

內線：（內場）

“Lilywesternrestaurant，您好！百合西餐廳我是ⅩⅩⅩ”電話禮儀標準外線：53部門設施設備管理制度總則

餐廳的設施、設備是經營的重要工具，每個員工都有責任做好管理、使用、維護、保養等工作。設備的使用要堅持“安全、可靠、經濟、合理”實行維修和保養相結合的原則。部門設施設備管理制度總則54部門設施設備管理制度日常維護餐廳要有專人負責設備、設施的管理、保養和維修工作，定期檢查本部門設備、設施的運轉情況，發現問題及時報工程班維修。定期做好巡回檢查工作。不定期檢查餐廳各種設施設備，發現問題及時上報維修；檢查設備、場地是否清潔干凈，查閱交班記錄。部門設施設備管理制度日常維護55部門設施設備管理制度設備保養A、定期保養工程部人員將會對設施設備進行定期檢查保養。主管及領班需不定期檢查設施設備維護保養情況。

B、年度保養工程部將會定期進行維修保養計劃，餐飲部需要按要求及標準進行操作使用，如有故障立即報修。C、設備的異常處理工程部無法修復時須經部門主管批準，外送修復或采取其他處置辦法。若設備無修復價值時，應由使用部門、工程部、財務、稽核三方審核認可，并報請總經理室予以報廢處理。設備暫時無法修復使用時，應掛暫停使用牌。部門設施設備管理制度設備保養56部門設施設備管理制度備品備件對于低值易耗品，盡量多備。需要增添時通知倉管員，由倉管員填寫請購單，寫明名稱、規格型號、數量及備注，必要時提供實樣，請采購部采購。部門設施設備管理制度備品備件57交接班制度準時到崗，認真查看值班日志，對不清楚事項及時問清情況。交班人員對需交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。交接班制度準時到崗，認真查看值班日志，對不清楚事項及時問清情58交接時注意事項：·客人的預訂；·重要客人的姓名；·客人的投訴；未辦完的準備工作；·客人的特殊要求；·部門工作上的變化情況；·各分部負責人交辦的其它工作。交接時注意事項：59交接班記錄薄制度記錄薄內容包括上級指示、工作過失、當天特別事情、例會內容，并簽名。接班人員首先閱讀交班內容，如有回復須注明，記錄者與閱讀者均需簽名。下班時管理人員必須等接班人員閱讀后確認無疑問方可下班。如任何填寫內容未完成，當值人員將受處分。交接班記錄薄制度記錄薄內容包括上級指示、工作過失、當天特別事60員工培訓制度員工必須經培訓合格后方可上崗。制定完善的培訓計劃，讓員工清楚培訓時間、內容和目的等。建立良好的培訓制度，認真執行培訓計劃。遵守課堂紀律，認真記錄，積極參與。培訓員應認真備課，準備充分，注重培訓效果。培訓結束后有考核，成績存入個人檔案，成績優異者給予一定的物質和精神獎勵。員工培訓制度員工必須經培訓合格后方可上崗。61培訓的方式：——在職培訓、崗前培訓、換崗培訓。培訓的方法：——課堂講授、案例分析、角色扮演等。培訓的內容：——服務態度、服務技能、服務知識、

職業道德等。培訓的方式：62會議制度周會

每周五：15：30PM---16：30PM；或另行通知。 主持人：餐飲部總監 參加人：主管級以上管理人員匯報內容： ——本周接待宴會次數，接待宴會客人數。 ——本周各餐廳用餐總人數，人均消費與預算相比情況。 ——營業收入與預算比較情況。 ——本周部門主要工作內容。 ——下周主要工作計劃及宴會預定。 ——新菜品、新菜系的介紹和推廣。 ——本周有待解決的問題。會議制度周會63月會 每月最后一周 主持人：餐飲部總監 參加人：領班級以上管理人員內容：關于本月的營業和工作管理情況出勤率（含管理人員）。完成預算情況，指標考核，原因分析。成本核算分析報告。完成重要任務，接待VIP客人的經驗和不足教訓。各部門發生的重大事件，事故通報。經營、管理中急有待解決的問題。下月工作計劃，措施及重大事項安排。月會64銷售專題會

每月最后一周，周四下午15：00PM---16：00PM 主持人：餐飲總監 參加人：主管級以上管理人員內容：通報本月宴會銷售、接待人數、會議接待情況，開發新客戶情況。交流、通報客源信息，建立完善的銷售網絡及渠道。相關部門的溝通與協調。策劃、研究、制定銷售活動方案及政策。銷售專題會65會議要求：準時參加，因故請假，需事先申請，并安排相應級別人員參加。發言力求嚴謹、簡潔，準備充分，緊扣議題。會后及時傳達、反饋信息，與會議內容落實。分類會議將做成會議紀要，經總監簽閱后，發送參會部門落實。每月例會與其他會議重合時，則取消當日例會。會議要求：66LOGBOOK制度每日填寫各部門間需充分溝通/解決運做時出現問題，清楚了解營業情況。各部門每日早上九時前將LOGBOOK呈交送餐飲部。所有LOGBOOK保存兩年。上列LOGBOOK由餐飲總監審閱后，每日在下午三點由各部自行收回（假日及星期天不用呈交）。LOGBOOK制度每日填寫67餐廳、酒水部：—每日營業額；—每日運做中發生之事項；—特別推廣銷售情況；—客人投訴及處理；—餐飲部發出之指引執行情況。酒水部、廚房：—食物、飲料質量問題；—貨源是否足夠；—運做上發生大小事項；—餐飲部發生指引之執行情況；—客人投訴食物飲料之質量、味道等解決辦法。LOGBOOK內容：LOGBOOK內容：68鑰匙保管制度·保管酒店財務及保證后備鑰匙能于緊急時正常使用?！に虚T鎖、箱、抽屜之鑰匙需一式兩條，一條由操作部門主管負責每日結束營業后上鎖，并將鑰匙交至前臺保險室，由當值收銀員簽收證明時間，翌日領取時需要由該部門指定人員到前臺簽領，并注明時間。部門主管領取鑰匙后需小心保管鑰匙直至營業后交回前臺。部門主管保管期間嚴禁帶鑰匙外出酒店或私自配制?！ち硪粭l后備鎖，由部門辦公室用鑰匙箱24小時保存。鑰匙保管制度·保管酒店財務及保證后備鑰匙能于緊急時正常使用。69考勤制度員工按更期表上、下班和休息，填好考勤表格。所有員工病假、事假、年假等一律按員工手冊制度執行。月尾由各分部負責人制訂考勤表遞交餐飲部辦公室批核后交行政部，作為發放工資的依據?？记谥贫葐T工按更期表上、下班和休息，填好考勤表格。70獎罰制度工作場所行為上班未帶工號牌：扣2分工裝不干凈、整齊：扣2分上班精神不集中：扣2分工作場所說粗話、臟話：扣2分在客人面前不講禮貌用語：扣3分與客人交流不使用普通話：扣3分獎罰制度工作場所行為71在任何地方遇見客人，不主動停止讓路：扣3分上班時間相互打鬧開過份玩笑，引起同事不快：扣2-5分工作時間出現差錯，不主動道歉，認錯：扣3分高聲談笑，影響客人就餐：扣3分未經允許擅自打私人電話：扣3分擅自使用客用餐具：扣3分語言不友好，帶臉色或行為對待同事的：扣2分至送交行政部勸退在任何地方遇見客人，不主動停止讓路：扣3分72儀容儀表－站姿走姿不符和酒店要求的發型：扣2分不符和酒店要求的化妝：扣2分上班時間不按標準站姿站：扣2分上班時間不按標準走姿行走：扣2分上班時間不按規定的路線行走的：扣2分儀容儀表－站姿走姿73上班時間二人并排行走的：扣2分上班時擅自穿越客人或上司時，不點頭不講對不起的：扣2分。上班時間有踢腿、打哈欠等不符和要求的小動作：扣2-5分到吧臺領取酒水，不按標準站姿并相互聊天：扣2分餐飲部規章制度課件74點菜點菜單上未寫、人數、臺號、姓名：扣2分未重復點單、湯、被客人投訴：扣2-5分對菜品不熟，點菜時過多打攪客人引起投訴的：扣2-5分對客人的特殊要求交代填寫不詳的：扣2-5分點菜單上字跡不清楚，造成失誤的：扣2-5分點菜75工作失誤不按規定著裝，儀容儀表不符合規范：扣2分值臺人員未配備好紙筆、打火機、每樣扣2分非工作時間在工作區域滯留的：扣2分上班時間吃零食的：扣3分上班時間在餐廳內睡覺的：送交行政部勸退做清潔衛生時用干凈毛巾，口布的：扣5分菜品上錯臺：扣3分并賠償工作失誤76點菜時介紹不詳菜品出錯的：扣2分并賠償酒水拿錯、錯報、錯倒：扣3分并賠償在餐廳內隨地吐痰的：扣2分上班時間掏鼻孔的：扣2分站立時身體不端的：扣2分服務過程中行為太過粗魯的：扣2分拿酒杯時把手放在杯口：扣2分點菜時介紹不詳菜品出錯的：扣2分并賠償77上菜時把手伸入菜盤中：扣2分上班工作不當打破酒店物品：扣2分工作時間幾個服務員在一起閑談：扣2分工作時間看報紙：扣2分客人需要幫助時，服務員聞而不動：扣2-5分未在規定時間內做完清潔而影響客人進餐的：扣2分上菜時把手伸入菜盤中：扣2分78工作違紀買單時零錢主動不退或少退的：送交行政部立即勸退工作時間擅自脫崗、外出、閑逛、串崗、干私事：扣2分工作時間內對上司或同事無禮甚至爭吵：扣5分至送交行政部勸退不服從管理人員分配的：扣5分至送交行政部勸退向客人所要財物、小費的：扣5分至送交行政部勸退工作違紀79故意損壞公物或客人物品的：扣10分至送交行政部勸退未經上級同意，允許客人私拿酒店物品的：扣2分并賠償偷吃酒店食物或客人剩余飯菜、酒水：扣5分因工作不負責而引起客人嚴重不滿的：扣5分至送交行政部勸退顧客未喝完的酒水不退的：扣5分因工作失誤對客人造成傷害或損失的：扣5分并賠償在酒店非員工吸煙區域內吸煙的：扣2分故意損壞公物或客人物品的：扣10分至送交行政部勸退80在酒店內外斗毆的：送交行政部解雇拒不服從酒店安排，煽動鬧事的：送交行政部勸退偷盜酒店物品或同事財物的：送交行政部解雇藏匿客人遺留物品的：送交行政部立即解雇在酒店內部拉幫結派的：送交行政部解雇在外進行賭博，被公安機關處理的：送交行政部立即解雇考勤違紀：扣2分在酒店內外斗毆的：送交行政部解雇81上班點名時替別人說謊話的：扣2分上班時間借故上洗手間，時間超過10分鐘的：扣2分事假10—15天以上的（扣全勤獎與相應工資）曠工半天—2天（扣全勤獎及三倍的工資）未經同意擅自拖延假期的（超過1-2天的，同曠工處理）超假超過3天的除名上班點名時替別人說謊話的：扣2分82獎勵工作積極、認真、負責、服從管理，給予適當獎勵。拾到客人物品及時上交的員工將給予適當獎勵。提供餐廳合理化建議并被采納的員工將給予適當獎勵。工作中表現突出者、積極上進的、業務素質有明顯提高的員工將給予適當獎勵。得到客人多次口頭表揚、書面表揚的員工將給予適當獎勵。（每分等同于RMB5元）獎勵83衛生制度一、餐廳衛生管理制度二、環境衛生管理三、衛生服務管理制度衛生制度一、餐廳衛生管理制度84餐廳衛生管理制度保持餐廳地面的清潔，每天清掃并用抹布擦試木地板地面。保持餐廳墻面的衛生清潔。定期清理餐廳通風口及燈飾的衛生。每餐后保持餐廳、餐臺、餐桌、餐椅等各種服務用具的清潔。保持傳菜部的衛生，每天整理和擦試餐柜。保持花瓶和各調料的衛生，每天更換花瓶水及調料瓶中的各種調料。保持餐廳擺放植物的衛生及環境衛生。餐廳衛生管理制度保持餐廳地面的清潔，每天清掃并用抹布擦試木地85環境衛生管理不儲藏食物于角落，衣柜及櫥柜內。不丟棄余渣到暗處、水溝及門縫。凡已腐蝕的食物，不可留置或丟在地上。廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員切勿用手拿食物。在地上撿拾東西，搬運桌椅后，先洗手后再服務客人。不隨地吐痰。隨時保持工作區域內的整潔。環境衛生管理不儲藏食物于角落，衣柜及櫥柜內。86感冒、生病時立即請醫師醫治。餐廳內須經常保持清潔整齊。每位客人使用的餐具務必清潔消毒。服務人員除有保持自己的衛生觀念外，對服務于客人的衛生要求，更應特別注意。上菜前，務必先檢查菜肴的分類，熱類則得以熱盤服務，冷類則以冷盤服務?？腿擞煤蟮臍堅?，立即收拾并收進廚房洗盤間處理。餐飲部規章制度課件87餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的消殺消毒。餐飲部規章制度課件88衛生服務管理制度新進人員健康檢查要分為兩大類：招聘時的體檢,定期檢查。服務員應講究個人清潔衛生，養成良好的衛生習慣。在服務工作中不要用手接觸，抓取食物。餐具不得用手直接接觸客人入口的部位，注意衛生；器皿如掉落地上，應先清潔后再使用;公共場合不準吸煙、飲食，非必要時不可交談；定期舉辦員工衛生培訓會，做好衛生教育工作。衛生服務管理制度新進人員健康檢查要分為兩大類：招聘時的體檢,89節約能源及減少破損制度正確使用各種電器用品及設施。把長期不用的電源關掉。用完水龍頭后及時關閉，如發現漏水應馬上通知維修。有菜汁、油類等灑在地面，應馬上處理以免它擴散。禁用客用毛巾、餐巾、臺布擦臟東西擦自己的鞋子。禁把菜單、酒水單和印刷品，作別的用途用具。定期清理菜牌、酒水牌、備餐間的用具。節約能源及減少破損制度正確使用各種電器用品及設施。90把餐具放好，擺位時應把餐具輕放于桌上。不應使用客房用品，如毛巾、牙簽、紙巾等。不要把大菜盤、沙窩等放在一起后送去清洗。不要一次拿太多的餐具、水杯等，回餐廳存放備用。下班前應檢查各種電器，照明開關是否關好。下班前應檢查所有包間內和各處有沒有剩下的煙火未滅?！ぐ踩褂秒娖饔闷泛驮O施，以免火災發生?！び捎趩T工工作失誤造成的餐具破損均由員工按成本價賠償。把餐具放好，擺位時應把餐具輕放于桌上。91餐廳與各部門關系餐飲部與前廳部的關系主要體現在內部信息的溝通和協調上。餐飲部與銷售部的關系銷售部負責餐飲部門大型銷售活動的推銷和承接會議、宴會等活動。餐飲部與工程部的關系工程部負責餐廳、廚房內各種設備、設施的保養與維修，如空調、音響及家具的修理等工作。餐飲部與客房部的關系客房部的洗衣房員工將負責收發餐飲部員工的制服餐廳與各部門關系餐飲部與前廳部的關系92餐飲部與財務部的關系

財務部派出納員到餐廳進行日常收款記帳。六、餐飲部與采購部的關系

采購部進行餐廳日常食品、用品等采購。餐飲部與財務部的關系93餐具管理及破損管理制度一、餐具的管理制度二、破損餐具的管理制度餐具管理及破損管理制度一、餐具的管理制度94餐具的管理制度分派一名領班主抓餐具控制。開業前所有領取的餐具、杯具等要登記入帳。正確的使用托盤，要求所有員工輕拿輕放。每日餐廳開始營業前，每個區域的領班根據前一天收尾時間記錄，核對餐具是否齊全。開餐時，一些貴重易碎的用具，用完后先歸類擺放于邊柜等客人離去，再去清洗。收尾工作，把所用的餐具用具清洗干凈，歸類擺放至邊柜盤點登記后上鎖。每日由餐廳領班負責盤點，核查一次。餐具的管理制度分派一名領班主抓餐具控制。95破損餐具的管理制度當班領班或管事部應真實記錄餐具破損情況。將破損的餐具集中放在專用的包裝盒里。破損較嚴重的應及時通報給員工所在部門經理、總廚、餐飲部經理。管事部每月做一份各餐廳、廚房及管事部破損餐具報告，并上交餐飲部總監。管事部每月集中對破損餐具進行處理，并將處理結果報餐飲部總監審核。破損餐具的管理制度96流動資產盤點一、流動資產的清查每月由部門資產管理員根據部門資產臺賬與實物進行核對。如部門資產臺賬記錄不完整或單據不齊全，則以財務部的賬務為準。使用部門資產的清查需到使用地點檢查并保證資產完整使用。經清查核對無誤后，盤點雙方在盤點表簽字確認。如實物資產與賬務不符，部門資產管理員及部門負責人應說明原因并調查，按規定程序辦理賬務調整。流動資產盤點一、流動資產的清查97二、資產的盤虧、盤盈資產清查核對后，經查確認屬于資產盤盈盤虧的，應由使用部門查明原因后填寫盤虧盤盈報告按程序上報審批。盤盈資產將盤盈報告上報總經理審批后，將處理意見交財務部一份，對其進行賬務處理，并根據處理意見在資產臺賬上做調整。盤虧資產經確認實屬流失、無法追查的資產應按照員工手冊對部門資產管理員及部門負責人進行處罰。盤虧資產的盤虧報告由部門負責人簽字，財務總監及總經理審批后將處理意見交于財務部對其進行賬務處理，并根據處理意見在資產臺賬上做調整。二、資產的盤虧、盤盈98文件簽收制度確保對方收到文件。送發文件上必須注明收件部門。發往酒店各部的文件必須由餐飲部指派專人送至具體部門，由該部領班級以上人員代簽。印發餐飲部內部文件一律置于文件柜內，由各部門主管級以上員工到辦公室收取。文件簽收制度確保對方收到文件。99布草管理制度由一名主管統一負責。布草出庫時分類登記入帳。要求員工不能用于其他用途（如擦鞋等）減少破損。清洗布草（臺布、臺裙、席巾、毛巾、臺墊、潔凈布等）時，必須登記詳細，由餐廳與布草房簽字認可。收回以洗布草時，必須認真檢查清洗質量，盤點數量進行登記。收市后，認真盤數，入柜上鎖。布草管理制度由一名主管統一負責。100物資領用制度餐飲部物資領用根據營業情況而定，并以標準貯存量為依據。申領物品必須填寫領貨單。領貨單必須由領貨人及分部負責人簽字、餐飲部總監簽字才可生效，發貨時由發貨人簽字，缺一不可。所有申領物品領入餐廳、酒吧或廚房等后需由專人清點記賬，并根據用途分類存放。貴重物資領用后要有專人負責保管，嚴格控制用途。對物資使用量要有科學的預測，保證在規定的領用時間內領貨，以增強工作的計劃性。使用物資既要保證規格，又要杜絕浪費，節約成本、費用。物資領用制度101辦公用品發放制度為規范辦公用品的發放工作，特制定本規定。應本著節約的原則領取、使用辦公用品。各分部門應指定專人管理辦公用品。各分部門于每月28日前將下月所需辦公用品計劃報至辦公室。辦公室于每月6日前將所需辦公用品，一次性發放各分部門。辦公用品發放制度為規范辦公用品的發放工作，特制定本規定。102保密制度酒店的保密工作是指對可能發生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。保密工作原則：積極防范，突出重點，嚴肅紀律。員工應做到：不該看的不看、不該問的不問、不該說的不說。保密制度酒店的保密工作是指對可能發生的泄密和竊取活動采取的系103擬稿：文稿的擬定者應準確定出文稿的密級。印制：文件統一由行政管理部印制。復?。簭陀∶孛芪募唾Y料，應由部門總監批準。遞送：攜帶秘密文件外出，應由兩人同行，文件應密封保管：秘密文件由行政管理部統一保管，個人不得保存。如需借

閱，由部門經理批準，并于當天收回。歸檔：沒有解密的文件和資料存檔時要在附頁上注明原定密級，并

按有關規定執行。銷毀：按檔案管理的有關規定執行。對外披露信息，按酒店規定執行，由部門經理、主管會簽。文件和資料保密：擬稿：文稿的擬定者應準確定出文稿的密級。文件和資料保密：104絕密級：

酒店領導的電話、傳真、書信；非公開的規章制度、計劃、報表及重要文件；酒店領導個人資料信息；正在研究的經營計劃與具體方案。機密級：酒店電話、傳真、合同；員工檔案；組織狀況，人員編制；人員任免名單（未審批）。秘密級：酒店的經營數據、策劃方案及有損于酒店利益的其他文件資料。保密內容按以下三級劃分絕密級： 保密內容按以下三級劃分105服務質量檢查制度服務質量檢查制度：找出服務工作中存在的問題，采取一定的措施，以達到提高和改進服務質量的目的。餐飲部定期組織主管級以上人員對各營業區域進行服務質量檢查；餐飲部總監采取隨時或定期抽查的方式對各營業點在開餐過程中的服務質量進行檢查；聘請有關部門對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查；服務質量檢查內容以餐廳衛生、設備保養、服務態度、儀容儀表、服務技能、服務程序、工作效率等為主；服務質量檢查制度服務質量檢查制度：找出服務工作中存在的問題，106檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐客人意見反饋等為主；對檢查結果進行記錄，對有關嚴重違紀等事項進行處理并公布處理結果；對檢查出的問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正；檢查者必須認真負責，實事求是，公平合理。檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐客人意見反饋等為主；107成本控制制度第一條食品和飲料配方規定配合廚師長和餐廳經理制訂食品和飲料配方，確定每種食品和飲料所需的原料及其用量，形成單位產品標準成本和成本率，并計算出銷售價格。菜單上的每項飲食產品都根據產品規格、所需原材料，由飲食成本控制會計和廚師通過加工測試，定出主料、配料、調料的用量標準和成本，再依據毛利率定出價格。菜單與飲料單的調整時，必須編出新的配方，按以上程序進行標準成本預算，控制實際成本消耗。成本控制制度第一條食品和飲料配方規定108第二條飲食成本信息反饋規定此規定是為了掌握標準成本預算執行結果，控制實際成本消耗。財務部每日對各餐廳的食品、飲料銷售量及其成本用量進行統計，掌握成本用量的增減變化和各餐廳的成本率，必要時對銷售價格進行調整。根據銷售量及成本，調整供應量。第二條飲食成本信息反饋規定109第三條成本形成管理規定為控制成本形成，確保標準成本預算的實施，要對采購、收貨、領用、內部調撥和盤點等成本形成過程進行管理。庫房收貨必須填入庫單，廚房領料必須根據生產需要填寫領料單。財務部根據飲食采購計劃控制進貨成本。財務部每月末進行庫房存貨盤點；夜間停止營業后，對廚房原料進行盤點，以確保帳物相符，使成本核算準確、真實。組織采購員到廚房學習，了解食品原料的出成率，確保原料采購質量，有效地控制成本形成過程。第三條成本形成管理規定110第四條餐飲成本核算、收入報告規定標準成本預算是針對單位產品而定的，要掌握整個成本控制實施情況如何，要對食品飲料的收入，成本消耗進行統計，編制出收入和成本報告，以此考核標準成本預算的實施情況，并提出改進措施，控制實際成本消耗。每日審查食品和飲料收入。每日定時檢查采購收貨單、庫房領料單、內部轉貨單等與原料成本消耗有關的全部單據；報告當時銷售成本，并根據食品、飲料營業收入審查結果，計算出當時食品和飲料成本率、累計成本率；和預算成本率進行比較，其差異控制在+1%的范圍內。第四條餐飲成本核算、收入報告規定111對外地采購和國外進口食品原料和飲料，每日由收貨部將收貨報告及有關單據轉到飲食成本控制，審核單據并計算出運輸費、關稅、檢疫費等，計入成本；月末尚未付款結算的原料，經檢驗收貨后，估價計入當月成本。在以上兩者完成后，編制“每日飲食部營業成本統計表”將飲食與飲料分開。編制“餐飲月末營業報告”。飲食部根據每日營業收入統計表和每月成本統計表，到月末統計匯總，對餐飲營業情況進行總結評價，編制餐飲月末營業報告。報告要求詳細分析飲食銷售和成本消耗執行情況，并和標準成本預算，和上月、上年同期成本率進行比較；對影響成本率變化的各種因素進行分析，提出改進措施。對外地采購和國外進口食品原料和飲料，每日由收貨部將收貨報告及112考核制度考核目的：為進一步提高管理水平和服務水平，使餐飲管理和餐飲

服務保持規范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、

周到和規范化的優質服務?？己藘热荩嚎己藘热萁Y合餐飲服務質量標準分為工作態度、儀容儀

表、禮貌禮節、工作規范、工作紀律、環境衛生等?？己朔椒ǎ航⒖己藰藴?，設計考核表格，分別對餐廳經理、主管、

領班、服務員等進行每日工作情況考核；采用經理考核

主管、主管考核領班、領班考核服務員，逐級考核、逐

級打分的方法?？己酥贫瓤己四康模簽檫M一步提高管理水平和服務水平，使餐飲管理113考核結果：與員工經濟效益直接掛鉤，對表現較差的員工必須根

據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗對各方面表

現較好的員工進行適當獎勵?？己吮砀竦脑O計：餐飲部餐廳經理日考核表；

餐飲部餐廳主管日考核表；餐飲部領班日考核表；

餐飲部服務員日考核表；考核制度考核結果：與員工經濟效益直接掛鉤，對表現較差的員工必須根考核114考核制度建立考核制度，不斷完善考核方法和考核內容，培訓考核人員，確?？己斯ぷ鞴龂烂?。將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容，每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規范化?？己嗽u分表由專人進行統計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部總監審閱?？己酥贫?15演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！116

餐飲服務基礎知識

《PNP文件》餐飲服務基礎知識

《PNP文件》117一、餐飲部組織架構二、餐飲部規章制度三、餐飲部應知應會四、崗位職責五、電話禮儀標準六、部門設施設備管理制度七、交接班制度/交接班記錄薄制度一、餐飲部組織架構118八、員工培訓制度九、會議制度十、每日填寫LOGBOOK制度十一、鑰匙保管制度十二、考勤制度十三、獎罰制度十四、衛生制度八、員工培訓制度119十五、節約能源及減少破損制度十六、餐廳與各部門關系十七、餐具管理及破損管理制度十八、流動資產盤點十九、文件簽收制度二十、布草管理制度十五、節約能源及減少破損制度120二十一、物資領用制度二十二、辦公用品發放制度二十三、保密制度二十四、服務質量檢查制度二十五、成本控制制度二十六、考核制度二十一、物資領用制度121餐飲部組織架構餐飲部組織架構122餐飲部規章制度工作守時，提前10分鐘到崗。服從上級管理，絕不與上級/同事/客人發生爭吵。工作時間嚴禁接見親友、閑談。工作時間嚴禁接打私人電話，不準帶手機到工作崗位。工作時間不依靠墻或家俱。嚴禁搔頭發和咬手指甲。公共場合不聚眾聊天。餐飲部規章制度工作守時，提前10分鐘到崗。123不打斷客人談話。不在客人面前咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰。不在客人視野范圍內喝水、吃東西。不私自收取客人錢物、拾到遺失的物品立即上交主管。不講粗話，工作時間不嚼口香糖、不吸煙等。不傲慢，需熱情大方，不卑不亢。不許大聲喧嗶/打鬧、言詞粗魯、誹謗他人、搬弄是非、隱瞞工作事實真相不報，以上均屬違紀行為。不打斷客人談話。124不允許與客人過分熱情、手搭肩膀等。絕不對客人說“不”。未經允許不得擅自抱或摸客人的小孩。不得移動及翻動客人物品/行李。誠實守信，對未完成的事情要交待清楚。不得擅自離崗，或到其它部門閑逛、聊天。小費上交主管指定人員統一管理，如私自收取按違紀處理。不允許與客人過分熱情、手搭肩膀等。125任何消極怠工，聚眾鬧事，頂撞上級均屬違紀行為。請假，必須通知你的直屬上級，經同意后以書面形式提出申請。離開工作崗位，須提前向直屬上級陳述正當的理由和返回時間，經同意后方可離開，上級不在時，可向更高級申請，不可委托同事申請。事假，提前3天書面申請，超過3天待總經理批準后方可，否則按曠工處理。部門規章制度未涉及的內容，均以員工手冊規定的內容為準。任何消極怠工，聚眾鬧事，頂撞上級均屬違紀行為。126餐飲部應知應會餐飲部應知應會127相應崗位職責一、西餐廳經理崗位職責二、西餐廳主管崗位職責三、西餐廳領班崗位職責五、酒吧領班崗位職責六、西餐咨客崗位職責七、西餐服務員崗位職責八、西餐送餐服務員崗位職責相應崗位職責一、西餐廳經理崗位職責128西餐廳經理崗位職責l.西餐廳日常運營管理在餐飲總監的指導下，制訂中餐廳年度及月度經營計劃。參與制定、修訂中餐廳各項服務工作規范與標準，組織執行酒店各項規章制度及相關服務工作規范與標準。領導員工積極完成各項接待任務和經營指標，努力提高餐廳銷售收入，保證餐廳日常工作順利完成。完成各項宴會的接待和服務工作。西餐廳經理崗位職責l.西餐廳日常運營管理129西餐廳經理崗位職責全面掌握預訂和重要接待活動，主持召開有關會議。經常開展同星級酒店的市場調查，保持西餐競爭實力。抓好餐廳設施、設備的保養和營業現場的衛生、安全工作。及時填寫餐廳日報表，將餐廳經營情況擬成日工作報告向餐飲總監匯報當日的營業情況。每月月底，分析本月度西餐廳的經營狀況并及時向負責人匯報。西餐廳經理崗位職責130西餐廳經理崗位職責2.組織西餐廳對客服務工作每日參加餐飲部例會，開餐前召開餐廳班前會，布置任務。在營業過程中，巡視餐廳的營業和服務情況，親自督導或參與重要接待活動，檢查領班工作和餐廳服務質量，確保為客人提供規范、標準、優質的服務。處理客人投訴，與客人溝通，征求客人意見/建議。西餐廳經理崗位職責2.組織西餐廳對客服務工作131西餐廳經理崗位職責3.上傳下達與協調工作參加餐飲總監主持的部門工作例會，于開餐前召開西餐廳班前會，傳達部門的工作例會內容，并布置當日的任務。與西餐總廚保持密切聯系和合作，提出有關食品的銷售建議，及時反饋客人需求，共同完成每月或每日的特選菜單，為食品原料采購和廚房出菜提供依據。西餐廳經理崗位職責3.上傳下達與協調工作132西餐廳經理崗位職責4.西餐廳的收入與成本控制管理審核餐廳營業收人，做好結賬控制工作，杜絕舞弊行為發生?？刂撇蛷d低值易耗品成本，抓好成本核算、節能控制工作。加強配料、布草等物資的領用與管理工作，降低費用，增加盈利。掌握餐廳的飲料銷售情況，確保飲料成本控制在標準范圍內。西餐廳經理崗位職責4.西餐廳的收入與成本控制管理133西餐廳經理崗位職責5.人員管理負責餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施。做好主管及領班的排班工作。有計劃地組織開展培訓活動，不斷提高服務員的專業技能和服務技巧，改善服務態度。負責對下屬領班的考勤、績效進行考核和評估，參與評估員工的各項工作表現和紀律行為。負責管理餐廳所有員工，根據員工行為給予恰當的獎勵或處罰。西餐廳經理崗位職責5.人員管理134西餐廳經理崗位職責對餐飲總監負責，全權該負責本餐廳一切事物，確保餐廳在有效情況下營運，且隨時提供良好、有禮貌高效率的高級餐飲服務。保證餐廳一切符合酒店的服務規則。根據各項營業資料來預測及安排員工的工作時間表，與營業主管商討協調核定當日每一個宴會菜單。保證顧客得到最滿意服務，聆聽并處理投訴/意見，作出記錄匯報.保證餐廳及一切用具符合衛生規定標準。預測銷售量，營運計劃的制訂與業務推廣。西餐廳經理崗位職責對餐飲總監負責，全權該負責本餐廳一切事物，135西餐廳經理崗位職責建立有效率的頂席系統，使各廚房便于控制安排菜單。主持每日例會，講解菜單，每日特別介紹，以及檢查員工之制服及儀表。參加餐飲部會議，處理本部門一切文件。向員工傳達及貫徹灑店要求、政策及營業措施。制定員工培訓計劃，并根據此對員工進行訓練，使服務工作達到高水準。合理控制餐廳用品的使用供應。制定安全操作規程，防止及避免意外工傷。關心/組織員工生活/活動，幫其解決生活和工作上的各種困難。西餐廳經理崗位職責建立有效率的頂席系統，使各廚房便于控制安排136西餐廳經理崗位職責做好財產管理，對財產的品類、數量、質量、分布和使用情況，做到心中有數，嚴格控制財產的領用手續，登記賬目要清楚，嚴防丟失，教育全體員工要愛護餐具，對影響餐廳水準的餐具要及時更換。與酒店其他部門建立良好的關系，加強溝通與合作，保障餐廳工作的順利進行。有責任為員工提供一個良好的工作環境，執行紀律時要公證嚴明，解決問題時，要保持一貫性，以樹威望。要堅持填寫每日工作日記。西餐廳經理崗位職責做好財產管理，對財產的品類、數量、質量、分137西餐廳主管崗位職責日常經營中，通過督導和管理保持本餐廳服務水準，以便為客人提供優質化的服務。糾正下屬人員的陋習和不規范行為，檢查員工的儀容儀表，審閱每日的交接本，并落實到位，跟蹤交班情況是否到位，是否按要求承接下來，確保餐廳的正常有序運轉。檢查員工儀容儀表等，引導他們要守時，按照要求對上下班時間進行考勤，打卡。經常巡視前臺服務區域（地毯地面、桌面、各種餐具、玻璃器皿、布草），家具及后臺服務區（倉庫、備餐間、洗碗間）。和上級一起制定增加銷售提高營業收入的辦法和促銷活動.西餐廳主管崗位職責日常經營中，通過督導和管理保持本餐廳服務水138西餐廳主管崗位職責制定培訓計劃，重視員工的培訓工作。加強對員工的基本技能,服務意識,日常工作的基本流程的培訓,以提高工作效。要與客人溝通，從客人那里得到寶貴意見，以便為客人提供更好的食品和服務。做好與廚房的出品溝通和協調,為客人提供更美味的佳肴。加強與員工之間的溝通,了解員工的心聲,時時關注員工的動向,盡可能地降低員工的流動,以保持餐廳運作的穩定性和持續性。記下客人投訴問題，并及時向領導匯報找出解決問題的最佳辦法.西餐廳主管崗位職責制定培訓計劃，重視員工的培訓工作。加強對員139西餐廳主管崗位職責·上下級間的溝通，及時轉達酒店的相關政策和信息,使員工也及時地了解酒店的動向和發展趨勢,以便更好的激勵他們?？腿瞬饺氩蛷d時，要主動問候，詢問客人的相關信息,隨時查巡餐桌的服務。合理地安排人員班次,并且劃分區域,考慮新老員工的合理搭配,做好閑忙時的加班和補休。每日檢查設備設施,固定資產情況，檢查流動資產(刀叉勺筷子等)的班次交接情況。檢查和跟進工程的維修情況。西餐廳主管崗位職責·140西餐廳主管崗位職責檢查易耗物品/用品存儲情況,及時領用；以免出現用時空缺情況安排客房送餐,跟進/回收餐具,采取有效措施降低餐具流失。了解團隊用餐的人數/習俗(如：回民),入場方式(如：餐券,簽名和房號等方式),有效簽單人,及時和咨客進行溝通。要有不同的團隊的時候進行區分不同的方式,安排好不同的區域。對餐廳所用的布草,餐墊等進行很好的跟蹤。登記餐廳瓷器餐具破損,不銹鋼餐具除登記外還要定期保養和除銹西餐廳主管崗位職責檢查易耗物品/用品存儲情況,及時領用；以免141西餐廳主管崗位職責配合和聯系酒店相關部門的其他工作(如：FO、GRO、PA對地毯的保潔,綠植的清潔,滅蠅滅鼠，窗簾的清潔等)。主持每日例會，安排當天的服務工作和客人反饋的信息總結服務過程出現的問題已及解決問題的辦法。注意對員工進行觀察，對服務好的差的、效率高低都要進行登記，在收市前后要進行點評和培訓，總結當天的工作情況。配合酒店的質檢工作。及時有效的處理餐廳運作中出現的臨時突發性事件。完成上級交派的其他任務。西餐廳主管崗位職責配合和聯系酒店相關部門的其他工作(如：FO142西餐廳領班崗位職責（一）認識管理階層制定的概念和服務標準，熟練了解自助餐出品及各類散點的菜式及酒水。訓練督促服務員、實習生，公平合理的分配工作。負責本班員工的考勤工作，根據工作的需要適當的安排員工補休或加班，并做好登記。上班時要了解全餐廳訂座訂餐情況，向下屬下達簡單明了的工作安排。自助餐營業開始前，帶領員工搞好餐廳衛生，確保餐具、家俱的干凈整潔，擺放整齊。西餐廳領班崗位職責（一）認識管理階層制定的概念和服務標準，熟143西餐廳領班崗位職責（二）營業時間要每時每刻注意客人情況，并安排服務員服務。了解客人姓名與特殊要求，與客人建立良好的關系。營業時間要隨時與上級聯系，并及時解決工作中的問題。根據每天的工作情況和接待任務帶領服務員做好準備工作，檢查員工儀容儀表及擺臺，衛生是否符合標準，布菲臺上的餐具食品是否符合用餐要求，菜品的配料是否齊全完備。餐具布草是否充足，要與各區域同事充分合作，互相幫助。西餐廳領班崗位職責（二）營業時間要每時每刻注意客人情況，并安144西餐廳領班崗位職責（三）檢查備餐臺上的備用物品是否整齊擺放，冰水是否充足，餐巾紙等用品是否齊全全面控制餐廳客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人的投訴。當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但緊記不要當著客人或眾員工的面指責，這樣不但影響客人，也大傷員工臉面，應小聲提示或轉如偏處，辦公室等地方處理。關注散客的用餐情況，待客人就餐完畢，及時為客人結帳，防止走單，漏單。西餐廳領班崗位職責（三）檢查備餐臺上的備用物品是否整齊擺放，145西餐廳領班崗位職責（四）熟悉公司的協議客戶的優惠情況，在客人買單時出示正確的賬單。餐廳營業結束時，帶領員工搞好餐廳衛生，恢復餐廳的完好狀態，并與下一班領班做好交班工作，（工作餐具等方面的交接）隔市的交班要充分利用交班本。填寫每日工作日志，定期對員工進行培訓，積極提高本班的員工素質。確保員工按照服務程序和標準為客人提供服務。西餐廳領班崗位職責（四）146西餐廳領班崗位職責（五）全面控制餐廳客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人的投訴。了解客人姓名與特殊要求，與客人建立良好的關系。了解當日自助餐臺上的菜肴，檢查好菜品的配料以及與之相應的餐具器皿。熟悉餐廳的全部工作情況。完成上級交派的其他任務。西餐廳領班崗位職責（五）147酒水領班崗位職責（一）根據餐廳的特點和要求，制定酒水銷售品種及銷售價格。制定各種酒水的服務方式，隨時與西餐廳主管進行溝通，抽出時間對餐廳的服務員進行相應的酒水知識和服務方式，服務標準的培訓。做好崗位培訓工作并作定期檢查（基本的儀容儀表，禮儀禮貌）。每天清盤好所有物資和維護好用具。酒水領班崗位職責（一）根據餐廳的特點和要求，制定酒水銷售品種148酒水領班崗位職責（二）熟悉酒水的貨源、牌子及規格，控制酒水的進貨、領取、保管和銷售。檢查和督促部屬嚴格履行職責，提高工作效率，按質按量按時完成工作任務。培訓本部門的員工的管理意識、服務技能和調酒技術。嚴格控制酒吧的出品，不能隨意出品，按照見單發貨的原則進行出品。酒水領班崗位職責（二）熟悉酒水的貨源、牌子及規格，控制酒水的149酒水領班崗位職責（三）合理安排人力，檢查各項任務的落實情況，對重要宴會、酒會要到現場指揮和督導。定期舉辦、策劃酒水促銷活動，促進餐飲銷售?？刂凭扑銎返姆萘亢蛿盗浚瑱z查出品的質量，減少損耗降低成本。掌握本部門的設備、用具和財產，定期清點及作維修保養。安排好宴會時酒水的托運和服務工作。酒水領班崗位職責（三）合理安排人力，檢查各項任務的落實情況，150酒水領班崗位職責（四）定期檢查財產設備，有問題及時作維修保養。及時與上級溝通酒吧出現的問題，并找出解決問題的辦法。負責所屬范圍內的消防安全工作及治安工作，確保安全運作?，F場督導，檢查酒水員的出品質量和工作效率，檢查員工的紀律執行情況?？刂凭扑膿p耗，力求做到降低成本。酒水領班崗位職責（四）定期檢查財產設備，有問題及時作維修保養151酒水領班崗位職責（五）控制酒水倉存平衡數，使其合理化。檢查酒水的有效日期，防止酒水的變質問題。加強員工的培訓和督導，加強溝通盡可能減少員工的流失。監督好酒吧的日常操作，酒吧的操作區域隨時都干凈整潔，無蠅無蚊無異味。隨時處理酒吧發生的突發性事件。做好酒吧的排班和考勤，適當的要求員工進行加班或補休，并做好登記。完成上級交派的其他任務。酒水領班崗位職責（五）控制酒水倉存平衡數，使其合理化。152西餐咨客崗位職責（一）接聽電話,了解相關信息,及時與當班領班/主管/經理匯報；及時轉達相關的信息。接受電話預定及現場訂座，細心聽取客人要求，并詳細記錄在《訂座本》。

—普通訂座：姓名/人數/電話/時間/日期/經手人等。

—宴會訂座：姓名/公司名稱/人數/經手人/菜價/特別要求/宴會性質/標準。如有客人參觀餐廳,及時引領,舉止得體大方，禮貌介紹餐廳概況(比如用餐標準,用餐方式,用餐時間,菜品特色,結帳方式等)熟悉酒店常客資料，做到用姓式稱呼客人。西餐咨客崗位職責（一）接聽電話,了解相關信息,及時與當班領班153西餐咨客崗位職責（一）客人取消訂座，立即通知經理或主管，小心妥善處理，并在訂座本上注明簽名。微笑迎客，正確使用禮貌用語問候客人，以優雅的手勢引領入座后方可離去。做好開餐前準備工作，整理清潔咨客臺，準備好菜單、日志本、點菜單、筆等。按照餐廳的要求開關餐廳背景音樂。保證兩個迎賓臺和餐廳指示牌始終保持干凈整潔的狀態。西餐咨客崗位職責（一）客人取消訂座，立即通知經理或主管，小心154西餐咨客崗位職責（二）熱情友善的回答客人的問題，但絕不允許泄露餐廳的商業機密。負責替賓客臨時存放衣物，保管客人遺留物品，并交于相關領導做好登記記錄。餐廳是消費場所，為保證客人用餐環境，除經理級以上或銷售人員帶客參觀，一般謝絕參觀及影像。記住?？偷男彰傲晳T、喜好。(如：毛先生,常點的紅酒；黃小姐坐無煙區,早上喝熱水一杯等。)西餐咨客