家庭保潔員規范培訓主講：家庭保潔員規范培訓主講：1居家服務員行為規范第一章

總則第二章

居家服務禮儀及禁忌第三章家務管理

第四章

清潔方法規范第五章

飲食餐具衛生標準第六章

洗衣及熨燙標準第七章

驗收標準第八章家政服務員“百忌工作法”

居家服務員行為規范第一章

總則2第一章總則

一、居家保潔服務員的職業道德

良好的道德品質，是一個人具有良好精神風貌的核心。

如果一個人道德品質差，自私自利，虛偽狡猾，就不會有好的精神風貌，更不可能給人以良好的印象。

一個服務人員最基本的要求是要有良好的道德品質。

第一章總則一、居家保潔服務員的職業道德3

1、首先是誠實

誠實是做人的基本品質，也是居家服務人員應有的品質。對自己的缺點和不足要正視，不要掩蓋，應做到表里如一，讓人信賴。

有些居家服務人員，為了得到別人的好感或滿足自已的虛榮心，故作姿態，表現虛偽。這雖然可能一時獲得別人的好感，但最終必將為家庭所疏遠。

1、首先是誠實

誠實是做人的基本品質，也是居家服4

2、其次則要有正義感。

生活中，要一身正氣，不懼邪惡，正直為本。

在雇主家，不觸摸翻動與工作無關的家用電器、不擅自翻閱雇主的物品，桌上的紙條、報紙、花束、儀器等若設有雇主吩咐，不能隨便仍掉，更不要隨便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的錢財、貴重物品。這一點是居家服務人員必須要做到的，也是做人的基本道德。不要因一時貪心，而丟失了人格，害人害已。2、其次則要有正義感。

53、強烈的工作責任感

要在做好基本工作的基礎上，設身處地地多為雇主著想，認認真真把每項自己應做的工作做得有條不紊、次序井然，讓雇主對自己工作滿意。盡一切努力把事情做得圓滿，解除雇主的后顧之憂。3、強烈的工作責任感

要在做好基本工作的基礎上，設身64、對工作有耐心，對人有愛心

對于每一個人來說。真誠熱心地對待您所服務的對象，是受人歡迎的。相反，如果虛情假意，言行不一，諷刺挖苦、不尊重他人，說別人的閑話，甚至惡語傷人，這些都會使人感到您不能與人為善，而不愿與您共處。

“將心比心”，用自己的善良與愛心、真摯地為雇主服務，一定會為雇主所希望和欣賞的。4、對工作有耐心，對人有愛心

對于每一個人來說。真誠熱7二、居家保潔服務員的職責1、尊重雇主，服從管理，嚴格按照雇主規定的工作程序工作，接受雇主的指導，及時接受雇主對工作質量提出的意見和建議，不得頂嘴、搪塞甚至與其發生爭執。2、遵守工作紀律，堅守工作崗位，不從事與工作無關的事情。保證工作質量，提高工作效率。

3、注意節水、節電和節約雇主家庭的其他生活用品。妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，學會控制易耗品的使用量，不得將清潔工具和用品私借他人使用和帶回家中使用。二、居家保潔服務員的職責1、尊重雇主，服從管理，嚴格按照雇主8接上頁4、工作過程若發現異常現象，如發現施工質量、事故隱患、物面損壞、設施故障及滴、冒、跑、漏現象，應及時報告業主，必要時積極協助專業人員排除故障。5、未經雇主同意，不得動用雇主物品和設施。6、嚴禁將與工作無關人員帶入服務現場。離開服務現場應通知雇主。7、認真完成雇主臨時交辦的其他任務。接上頁4、工作過程若發現異常現象，如發現施工質量、事故隱患、9職業道德和職業守則居家保潔服務員的職業道德和職業守則：

誠實守信

竭誠服務

遵章守紀

恪守公德

勤奮好學

技術精湛

工作盡責

厲行節約

自尊自愛

文明得體

語言規范

儀表端莊

入鄉隨俗

求同存異

尊重客戶

理解溝通

尊重隱私

信守約定

敬老愛幼

愛崗敬業

親情服務

人文關懷

甘于平凡

勇于奉獻人樂己樂職業道德和職業守則居家保潔服務員的職業道德和職業守則：10課間休息課間休息11第二章

居家服務禮儀及禁忌

一、服務禮儀

1、聽到呼叫器或門鈴響,應馬上拿起對講機聽筒或詢問來者,符合進入條件的,通報主人,待主人準許后為其開門。2、工作時包括清洗鍋碗瓢盆、提拿物品、開關門等都要動作輕緩，盡量減少音量,不影響主人休息。第二章

居家服務禮儀及禁忌一、服務12接上頁

3、著裝整潔，不能過于隨意；不穿緊身衣褲、過于暴露的服裝。保持個人衛生，頭發不過肩，長發要盤起或挽起。4、佩帶飾物要適當，不能影響工作；化淡妝，不要濃妝艷抹；不要留長指甲和涂指甲油。5、言談舉止要大方得體，與用戶交流時要正視對方，不要左顧右盼；不要一邊談話一邊打哈欠，嚴禁雙臂交叉或雙手插在兜里，出現懶散行為。接上頁3、著裝整潔，不能過于隨意；不穿緊身衣褲、過13接上頁

6、進入用戶臥室前應先行敲門，以示禮貌和尊重。

7、不翻看雇主的文件，不對雇主的物品和活動表示好奇。一般不宜改變雇主物品的擺放位置。接上頁6、進入用戶臥室前應先行敲門，以示禮貌和尊重14

二、居家服務員禁忌

1．忌自以為是。2．忌怕吃苦、懶惰。3．忌無尊嚴。4．忌無目標。5．忌斤斤計較或貪圖小便宜。6．忌儀表儀容不整。

7．忌和經營者、雇主耍小聰明。

二、居家服務員禁忌1．忌自以為是。15接上頁8．忌在雇主家經常打電話聊天、亂翻用戶物品。9．忌在雇主不在家時，邀請老鄉、朋友在雇主家聚會。10．忌與他人談論雇主的隱私。11．忌未經經營者和雇主同意就私自離崗。12．忌在法律途徑解決，而采取報復手段。接上頁8．忌在雇主家經常打電話聊天、亂翻用戶物品。16

三、培養健康、良好的人格魅力

和交往能力1、聆聽重于表達——在人們自我表現普遍化的今天，能靜下來聆聽別人說話，已成為一種美德。多聽有助于資料的搜集、人事的觀察，還可以避免因多言而造成的差錯，是現代人重要的修養之一。

2、尊重別人的隱私——人們接觸的密切，并不表示彼此一定要互訴衷情。適當的互相開放，有助于和諧關系的維持。

三、培養健康、良好的人格魅力

17接上頁3、勿太過于謙虛——當他人贊美自己時，只要自己當之無愧，不妨大方地回以微笑，表示謝意。這種適度的謙虛，使自己顯得更值得尊敬而不妖揉造作。

4、敢于承認錯誤——自己犯錯誤時立即承認并且大方道歉，可以避免許多不必要的誤解與麻煩。盡量不要為自己的不當行為找借口，否則，只會徒增別人的不滿和猜疑。坦誠而適宜于表達心聲，往往能夠獲得別人的原諒。

接上頁3、勿太過于謙虛——當他人贊美自己時，只要自己當之無18接上頁5、不要過分犧牲自己去討好別人——必要的犧牲是應該的，但不要為了討好別人而故作姿態，何況想討好一切人是根本不可能的。

6、珍惜自己和別人的時間——那些到處游蕩、道人短長的人，勢必被快速變動的社會所淘汰。現代人不應只善于安排自己的時間，也要珍惜別人的時間。接上頁5、不要過分犧牲自己去討好別人——必要的犧牲是應該的，19因此做事先做人，做人先修心。要學會：把別人當別人——愛別人勝似愛自己；把自己當別人——設身處地換位思考；把別人當自己——尊重別人的獨立性；把自己當自己——得意不忘形，失意不變形。因此做事先做人，做人先修心。20服務員健康、良好的人格魅力和交往能力的養成，還必須遵循以下原則：1、做人以德為本，注重個人修養。2、熱愛生活，追求健康、愉快、的生活方式。3、有積極向上的心態，始終以飽滿的熱情對待工作。4、自信心強，能正確地對待成功與挫折、表揚與批評。服務員健康、良好的人格魅力和交往能力的養成，還必須遵循以下原21接上頁5、有較強的溝通協作能力，與顧主家的男女老少有良好的合作關系。6、注重與他人的情感溝通，妥善處理各種不利因素。7、能控制和調整自己的情緒和態度。8、能客觀公正地評價別人和周圍事物。接上頁5、有較強的溝通協作能力，與顧主家的男女22在心理學中，我們把自尊定義為一種精神需要，也就是人格的內核。維護自尊是人的本能和天性，當然這里也要有一個度，一個彈性的區間。為人處事若毫無自尊，臉皮太厚，不行；反過來，自尊過盛，臉皮太薄，也不好。從實際的需要出發，讓自尊心保持一定的彈性。

四、讓自己的自尊心保持一定的彈性。

在心理學中，我們把自尊定義為一種精神需要，也就是人格23正確的原則是：1．在家政工作中受到冷遇時，你的自尊心會面臨著挑戰。這時的你千萬別發作，不妨多想一想你的使命、職責，為了適應環境，迅速加大自尊的承受力度。

2．滿心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自認為很不錯的事情，偏偏得到的是全盤否定。這時的你肯定會受到強烈的刺激，但為了挽回面子，進行辯解、反駁，甚至是爭吵。這就大錯特錯了。因為這樣維護自尊、面子，只會使事情更糟，倒不如接受這個事實，效果可能更好一些。

正確的原則是：243．當你受到批評時，特別是當眾挨批評更是難為情，自尊心一定受不了。此時的你要對批評能夠正確理解，應采取虛心的態度，這不但不會丟面子，反而會改變他人的看法，給對方留下一個好印象。有時，批評的內容不實，有些偏頗，而批評者又處在特別的地位。這時如果你受自尊心的驅使，當場反擊，效果肯定不好。理智一些，不要當場反駁，事后再進行說明，這種處理較為有利。接上頁3．當你受到批評時，特別是當眾挨批評更是難為情，自尊心一定受254、在工作時哭泣會使你顯得脆弱、缺乏自制力。在你的顧主面前，如果你為與工作有關的事而哭泣，這表明你不具備對付工作壓力的能力。還有個小竅門，維護自尊時，臉皮不妨厚一點，這并不是不要尊嚴，而是要把握適當的度，保持最佳彈性空間。

接上頁4、在工作時哭泣會使你顯得脆弱、缺乏自制力。在你的顧主面前，26五、注重職業禮儀，掌握職業技巧（一）

、職業禮儀是自身素質水平的體現

首先我們可以肯定一點，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。也就是說有多高水平的內涵，就會表現出同樣水平的禮儀風范。那么，我們要提高自己的禮儀水準，首先還是要先提高自己的內在修養素質．這應該需要提高的是一種綜合素質，包括文化，美學，等諸方面的內在素質。五、注重職業禮儀，掌握職業技巧（一）

、職業禮儀是自身素質27（二）、職業禮儀是重要的現代自我營銷手段

服務行業的特殊性，決定了他在服務過程的同時，就是一個不斷自我營銷的過程。從交際的角度來看，職業禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

從傳播的角度來看，職業禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。職業禮儀不僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁

。（二）、職業禮儀是重要的現代自我營銷手段服務行業的特28成功的職業禮儀要做到：不失態于人

——優雅風范、迷人氣質不失色于人

——關愛眼神、微笑魅力不失口于人

——口語蓮花、贊美鼓勵不失禮于人

——自尊自信、真誠熱情成功的職業禮儀要做到：不失態于人

——優雅風范、迷人氣質29課間休息課間休息30六、塑造家居服務員良好的職業形象

職業形象的塑造是包含了職業精神、職業能力、職業榮譽感和職業責任感等職業品質的一種綜合素養的展示。人們常說“人不可貌相，海水不可斗量”

形象包括儀容（外貌）、儀表（服飾、職業氣質）以及儀態（言談舉止）三方面。（一）、儀表禮儀：

即人的外表，包括容貌、舉止、姿態、風度等。六、塑造家居服務員良好的職業形象職業形象的塑造是包31

（二）、儀態禮儀：

儀態禮儀包括儀容和儀態兩個方面。儀容上要精神飽滿，健康向上，充滿活力。要避免濃妝，用清新自然的妝扮，體現一種清新、端莊、健康的女性美。儀態上要端莊自然、規范和落落大方。衣冠不整、蓬頭垢面會讓人聯想到落魄者和失敗者的形象。儀態禮儀具體體現在“站態端莊、走態瀟灑、坐態高雅、蹲態雅觀、行禮優美、手態得體”的規范行為要求上。（二）、儀態禮儀：儀態禮儀包括儀容和儀態兩個32（三）、語言禮儀：

1、服務員要知道語言交流中的“四有四避”，即“有分寸、有禮節、有教養、有學識”，要“避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱”。“四有”有分寸。就是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸，必須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時，要注意如何用言辭行動去恰當表現。當然，分寸也包括具體的言辭的分寸。

（三）、語言禮儀：1、服務員要知道語言交流中的“四有四避”33有禮節。語言的禮節就是寒暄。有五個最常見的禮節語言的慣用形式，它表達了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您好”，告別是“再見”，致謝是“謝謝”，致歉是“對不起”。回敬是對致謝、致歉的回答，如“沒關系”、“不要緊”、“不礙事”之類。

有禮節。語言的禮節就是寒暄。有五個最常見的禮節語言的慣用形式34有教養。就是說話有分寸、講禮節，內容富于學識，詞語雅致，是言語有教養的表現。尊重和諒解別人，是有教養的人的重要表現。尊重別人符合道德和法規的私生活、衣著、擺設、愛好，在別人的確有了缺點時委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時要視情況加以處理。有學識。在高度文明的社會里，必然十分重視知識，十分尊重人才。富有學識的人將會受到社會和他人的敬重，而無知無識、不學無術的淺鄙的人將會受到社會和他人的鄙視。

有教養。就是說話有分寸、講禮節，內容富于學識，詞語雅致，是言35“四避”避隱私。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社會中，隱私除少數必須知道的有關人員應當知道外，不必讓一般人員知道。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢問對方的年齡、職業、婚姻、收入之類，否則會被認為是十分不禮貌的。

“四避”36避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外行話，或者言不及義，言不及知識，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長李短，男婚女嫁。言辭單調，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養、有知識的人聽他們談話，則無疑感到不快。社會、自然是知識的海洋，我們每個人都不可能做萬能博士或百事通。我們應當學有專攻又知識淵博，但總有不如他人之處，總有不懂某種知識之處，要謙虛謹慎，不可妄發議論。

避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外37

避粗鄙。粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。言語粗鄙是最無禮貌的語言。它是對一個民族語言的污染。

避忌諱。忌諱，是人類視為禁忌的現象、事物和行為，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應關系。社會通用的避諱語也是社會一種重要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，避免觸忌犯諱。

避粗鄙。粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話38文明禮儀語言簡練的用詞歸納

與人相見說“您好”

問人姓氏說“貴姓”

問人住址說“府上”仰慕已久說“久仰”

長期未見說“久違”

求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請問”

請人協助說“費心”

請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托”

麻煩別人說“打擾”

求人方便說“借光”

請改文章說“斧正”

接受好意說“領情”

求人指點說“賜教”得人幫助說“謝謝”

祝人健康說“保重”

向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽”

身體不適說“欠安”

看望別人說“拜訪”文明禮儀語言簡練的用詞歸納與人相見說“您好”

問人姓氏39接上頁請人接受說“笑納”

送人照片說“惠存”

歡迎購買說“惠顧”

希望照顧說“關照”

贊人見解說“高見”

歸還物品說“奉還”

請人赴約說“賞光”

對方來信說“惠書”

自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌”

無法滿足說“抱歉”

請人諒解說“包涵”

言行不妥“對不起”

慰問他人說“辛苦”

迎接客人說“歡迎”

賓客來到說“光臨”

等候別人說“恭候”

沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請坐”

陪伴朋友說“奉陪”

臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪”

請人勿送說“留步”

送人遠行說“平安”接上頁請人接受說“笑納”

送人照片說“惠存”

歡迎購40家居服務員在家庭工作，必須遵循基本的禮儀和原則

1、維護形象，不卑不亢2、求同存異，入鄉隨俗3、熱情有度，不必過謙4、尊重隱私，信守約定家居服務員在家庭工作，必須遵循基本的禮儀和原則1、維護形象41（四）、社交禮儀1、家庭宴請和聚會

（1）.能遵照有關宴請和赴宴的禮儀知識要求制定宴請和聚會方案

（2）.熟知家庭聚會相關的禮儀知識，有禮貌地迎送各類賓客，并能進行恰當的接待

（3）.掌握主要宗教的基本禮儀和有關的民俗知識，聚會中能禮貌地處理各項事宜

（4）.會跳2種交誼舞（四）、社交禮儀1、家庭宴請和聚會

（1）.能遵照有關42

2、社交場合服飾化妝

（1）.能根據不同的場合進行著裝和化妝

（2）.能根據不同的社交活動協助雇主進行化妝和著裝。

3、家庭對外交往

（1）.掌握交際禮儀的基本知識，能用英語進行日常會話（2）.熟悉涉外交往的基本原則和注意事項和國際交往禮儀基本知識，能根據需要有效地開展對外聯絡。2、社交場合服飾化妝

（1）.能根據不同的場合進行著裝和43課間休息課間休息44第三章、家務管理

一、膳食與家宴烹制

1.根據便宴菜單設計原則能夠設計、制作家庭便宴，制作主食、制作菜肴、制作甜品

2.掌握常見食品的營養成分和菜肴合理搭配常識，熟練蒸、煮、烤、烙等4種主食制作技法

3.

掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉、煨及涼拌等8種烹調技法

4.能夠制作2種以上甜品

5.合理安排膳食，做到營養均衡第三章、家務管理一、膳食與45二、家居美化1.掌握生活中的美學基本知識，能夠進行居室布置2.懂得常見花卉的養護方法，能夠養護常見的花卉并合理擺放3.有一般插花常識，會進行常見花的插擺，能夠修剪草坪二、家居美化1.掌握生活中的美學基本知識，能夠進行居室46

三、家用辦公設備的使用

（1）.掌握計算機的常識和操作方法，能夠使用計算機進行一般的文字錄入

（2）.運用上網和下載文件的方法，能夠使用計算機進行上網，并下載文件

（3）.能夠使用傳真機收發資料，四、家庭理財能夠合理安排日常生活開支

（1）.日常生活費用支付方法

（2）.信用卡的使用方法三、家用辦公設備的使用

（1）.掌握計47接上頁五、家庭保健

（1）.熟悉兒童、成人及孕、產婦的生活規律，能按家庭成員的不同特點，科學、合理地安排一日生活

（2）.能根據家庭成員特點進行膳食調配

（3）.掌握體格鍛煉的基本方法，能根據家庭成員的不同特點，指導其進行合理的體格鍛煉

（4）.掌握營養配餐的一般知識和一般常見病的預防與保健，老年常見病的防治與護理知識并根據一般常見病的飲食禁忌，制作適宜病人的膳食。接上頁48

六、家庭教育

學前兒童家庭教育

1.根據學前兒童游戲的特點與教育，能通過游戲對學前兒童進行體、智、德、美教育2.掌握學齡兒童身體發育的一般特點與教育，能對學齡兒童進行良好行為習慣的培養3根據學齡兒童心理發展的一般特點，能對學齡兒童進行適當的學習輔導與生活指導和音樂、舞蹈、繪畫、外語、計算機等項專業知識的輔導六、家庭教育學前兒童家庭教育

1.根據學前兒童游戲49

七、家庭休閑娛樂

1、家庭娛樂活動組織安排

（1）.熟知體育運動衛生常識，陪同家庭成員進行體育活動

（2）.掌握基本旅游常識，安排外出活動

（3）.能組織安排家庭聚會等娛樂活動2、常用家庭音像設備使用

（1）.掌握攝影、攝像基本知識和家用攝影、音像設備的類別、性能及使用注意事項，能為家庭活動攝影、攝像

（2）使用音響、錄像機、影碟機等家庭音像設備七、家庭休閑娛樂1、家庭娛樂活動組織安排

（150第四章

清潔方法規范

一、地板的清潔

1、清除異物、掃除灰塵，清掃前都要先把玩具、紐扣等異物撿起來，再用掃把或吸塵器或除塵拖把，將地板表面、家具下方、角落的灰塵、毛發、蜘蛛網除去，特別要清理通向屋外的玄關和大門口，因為大部分的臟污灰塵都是從這里進來的。第四章

清潔方法規范一、地板的清潔51接上頁

2、根據地板材料和質地，選擇適合的地板清潔劑，使用前，按照臟污程度，將適量的地板清潔劑倒入水桶內稀釋，再用擰干的拖把由室內往門口的方向拖地。如果是角落或地板縫等較不易清理的地方，可以用舊牙刷直接沽地板清潔劑刷洗較難洗的頑垢，也可以直接將地板清潔劑倒在抹布上，擦拭后，再以清水沖洗后的抹布擦拭即可。接上頁

2、根據地板材料和質地，選擇適合的地板清潔劑52接上頁

3、注意拖把抹布一定要擰干，不能淋水，否則水流到地板縫中會導致地板變形。臟的抹布及時用肥皂洗干凈后再擦地。4、擦地時注意挪動沙發、家具，把家具下面和沙發后面的死角清理擦拭干凈。接上頁

3、注意拖把抹布一定要擰干，不能淋水，否則水流53二、地毯的清潔保養1、每天用吸塵器吸塵；2、每周用擰干的濕抹布從內向外擦拭地毯，將毛發灰塵趕出來；3、每個月使用地毯清潔劑清洗一遍地毯：地毯即使經常以吸塵器除塵，也會因長期踩踏、液體濺濕與潮濕的天氣侵襲，容易沾染臟污或生地虱，此時，可配合地毯清潔劑進行清潔保養。使用前，最好先將窗戶打開，避免清潔劑的味道滯留在屋內。實際上，使用地毯清潔劑非常方便，只要將清潔劑噴灑于地毯表面就行了。二、地毯的清潔保養1、每天用吸塵器吸塵；54接上頁

但不可灑得太多太濕，以免弄濕了襯背，地毯很難干而且容易褪色。等污垢與地毯表面分離后，地毯上會浮現出一點一點的白色棉絮物，再用一般的吸塵器吸除分離物即可，不需再用水清洗。如果想要先用清水清除殘留的油污一定要使用冷水，因為溫熱水只會使污漬擴大，反而弄巧成拙。

4、對于地毯的絨毛若已被家具壓平，可在洗滌前，利用硬幣的邊緣將其慢慢撥起，或是將濕毛巾折兩下，覆蓋在被壓平處，然后，用稍熱的熨斗緩慢蒸熱壓平了的絨毛，使其豎起。接上頁但不可灑得太多太濕，以免弄濕了襯背，地毯很難干55

三、玻璃清潔規范當玻璃上有灰塵等臟物后，可用下列辦法進行清潔：1、將醋和水按1：2的比例調成醋水溶液，用噴霧器噴在玻璃上，沒有噴霧器可均勻灑在玻璃上，再用干抹布擦抹，是十分有效的方法；2、用濕抹布先把玻璃均勻抹濕，趁濕時用衛生紙或舊報紙把玻璃擦干，玻璃也會顯得干凈明亮。3、在玻璃上滴點煤油，或用粉筆灰和石膏粉蘸水涂在玻璃上晾干，再用干凈的抹布或棉花團擦拭，會使玻璃既干凈又明亮。用洋蔥片擦玻璃也能起到潔凈的作用。

三、玻璃清潔規范當玻璃上有灰塵等臟物后，可用下列辦法進行清56接上頁

4、可以用汽油和水調成5％的溶液清洗玻璃，待玻璃稍干后再用干布擦干凈，玻璃會顯得一塵不染，光亮透明。

5、玻璃上粘有鳥糞，用抹布蘸醋擦抹。如果沽上油漬的話，可以把檸檬切開擦洗。也可以倒點啤酒在玻璃或抹布上再擦拭，也能去除很多種污跡；

6、玻璃上有油漆等不明來源的污物，先用醋潤濕浸軟后，再用干凈布揩擦，容易擦掉。如果玻璃發黑，可以用細布涂牙膏擦拭。用布蘸些油性面霜，可以擦去蠟筆畫跡。7、臟的抹布應隨時用肥皂洗干凈再用。接上頁

4、可以用汽油和水調成5％的溶液清洗玻璃，待玻璃稍干57四、清潔窗戶槽、窗臺、紗窗1、清潔窗框。先濕抹，再鏟除多余物，最后用干凈清潔巾擦凈。如果窗戶玻璃較臟，可以順勢初步擦拭干凈。2、清潔窗戶玻璃。清潔窗戶玻璃一般使用以下方法：擦窗器法；水刮法；搓紙法。四、清潔窗戶槽、窗臺、紗窗1、清潔窗框。先濕抹，再鏟除58接上頁3、清潔窗槽和窗臺。用吸塵器吸出窗槽污垢。不易吸出的污物，用鏟刀或平口工具配合潤濕清潔布嘗試清理，盡量使用不好的清潔布或廢布。窗槽清理完畢，將窗臺收拾擦凈。4、清潔紗窗。可用水沖洗紗網，再擦凈紗窗窗框。晾干后安裝。接上頁3、清潔窗槽和窗臺。用吸塵器吸出窗槽污垢。不易吸59五、衛生間清潔規范

高溫潮濕的衛生間為細菌、霉菌提供了一個優越的生存環境，因此需要每天都清潔。每次洗完澡后一定要擦拭地板和墻壁，打開窗戶或通風扇讓浴室保持通風，保證細菌、霉菌不能滋生。每周用“84”消毒液刷洗衛生間墻壁、地面兩次。五、衛生間清潔規范高溫潮濕的衛生間為細菌、霉60（一）梳妝鏡的清潔：

使用玻璃清潔劑擦拭，這樣不僅可以使梳妝鏡看起來晶亮無比，還具有防霧、防塵的效果。鏡子如果落上水滴或沾上牙膏沫，我們可以用毛巾進行擦拭。防止化妝鏡上出現水霧，可將肥皂涂抹鏡面，再用干布擦拭，鏡面上形成一層皂液膜，可防止鏡面模糊。如使用收斂性的化妝水或洗潔精，也可收到相同的效果。或者在將鏡子擦干凈以后，最好用抹布蘸上刮臉膏再擦拭一遍。（一）梳妝鏡的清潔：使用玻璃清潔劑擦拭，這樣不僅61（二）便器消毒方法：1、每天用潔廁靈刷洗馬桶內壁，再用水沖洗。也可以用1％漂白粉清洗液浸泡30～60分鐘來消毒。馬桶平日未加以清洗，就容易形成黃斑污漬，也容易孳生霉菌和細菌。這時如有84消毒液或者喝剩的可樂，可將之倒人馬桶中，浸泡10分鐘左右，污垢一般便能被清除，若清除不徹底，可進一步用刷子刷除。而抽水馬桶邊緣所形成的黃色污垢，可將廢舊的尼龍襪綁在棍子一端，加入發泡性清潔劑刷洗，1周清洗1次，即可保持馬桶潔白。（二）便器消毒方法：1、每天用潔廁靈刷洗馬桶內壁，再用62接上頁

2、較易忽略的馬桶座圈、馬桶蓋的內外兩側、外側底座，也應用清潔劑噴淋刷洗一遍，并用水沖洗干凈，最后，用干凈的布將其整個擦干，就可以亮白如新了。3、忌將不同成分的酸性、中性或堿性清潔劑混合使用，以免因化學變化而發生危險。接上頁

2、較易忽略的馬桶座圈、馬桶蓋的內外兩側、外側底座63（三）浴缸清潔

1、對于浴缸上的一般污漬，用擰干的濕毛巾沾牙膏擦拭，去污效果好，而且不損傷浴缸表面。2、每星期清洗浴缸，確保浴缸每次使用后保持干爽，將檸檬切片，蓋住浴缸里的黃色污跡，可使黃色污跡逐漸消失。3、切忌使用磨損（如去污粉）及高堿性的、具有腐蝕性的清潔用品。避免使用深色的清潔劑，以免色素滲入缸面。不要留下金屬物品于浴缸內，它們會令浴缸生銹及弄臟表面。（三）浴缸清潔1、對于浴缸上的一般污漬，用擰干的濕64接上頁

4、水龍頭或金屬器件上的鍍膜不能使用84消毒液等具有腐蝕性的清洗劑，也不能使用摩擦性強的去污粉，以免留下永久刮痕。5、使用水龍頭后，不要忘記關掉水閥，以免經常性滴水而導致浴缸積水；浴缸如有任何損壞，應立即通報主人通知有關公司修理，以避免問題惡化。接上頁4、水龍頭或金屬器件上的鍍膜不能使用84消毒65（四）洗漱臺的清潔水龍頭的清理：若發現水龍頭上有污漬，可以放上牙膏刷掉污漬，然后用水沖洗，再用舊毛巾擦干。用舊牙刷擠上牙膏刷洗水龍頭，既可以清除污漬，又可以留下好味道。或者用不腐蝕鍍膜、去污效果好的洗手液或者清洗劑洗刷。

（四）洗漱臺的清潔水龍頭的清理：66洗手盆里留下的肥皂漬：宜用抹布蘸上牙膏擦拭，就能擦得非常干凈。如果覺得用海綿蘸清潔液擦拭污垢很麻煩，宜先在海綿上剪出一個小口，再塞一小塊肥皂進去，然后就可以直接蘸點水擦拭了。或者噴上不腐蝕鍍膜、去污效果好的清洗劑，用刷子刷，然后清水沖洗。接上頁洗手盆里留下的肥皂漬：接上頁67接上頁

人造石臺面要用干凈的抹布擦拭，保持干凈，無水漬。毛發和碎屑是產生異味的根源，如果毛發和碎屑阻塞了下水口，就會從管道里溢出怪味。這時，要注意千萬不要讓毛發和碎屑流進下水口，要經常對下水口進行清掃，必要時，還可以拔出活塞，用竹簽把毛發等取出，然后用紙巾擦拭。也可以用揣子揣。

接上頁人造石臺面要用干凈的抹布擦拭，保持干凈，68

（五）衛生間瓷磚的清潔為保持瓷面清潔又不損壞瓷面光亮，可以使用多功能去污膏清潔；而瓷磚縫隙處，則可以先用刷子或者濕抹布蘸少許去污粉去除污垢，再在縫隙處刷一道防水劑，就不僅能防滲水且能防霉菌生長。

瓷磚在使用過程中常出現松動、脫落等問題，因為瓷磚粘貼所采用的水泥砂漿的黏結牢度不夠，如果長期處在潮濕環境下就易松動并脫落，這時可以采用樹脂型黏結劑粘貼瓷磚，強度不僅可達到或超過瓷磚的強度，即使它長期處于潮濕環境也不會脫落。

（五）衛生間瓷磚的清潔為保持瓷面清潔又不損壞瓷面光69接上頁酸堿清潔劑在使用前宜先做實驗，以確認不會對清洗物造成傷害；忌將酸堿性質明顯的清潔劑用在對酸堿敏感的物體表面，因為某些清潔劑對于大理石、玻璃、金屬等表面有破壞作用。

接上頁酸堿清潔劑在使用前宜先做實驗，以確認不會對清洗70六、家具清洗和養護：（一）鏡子小鏡子或大櫥鏡、梳妝臺鏡等有了污垢，可用軟布或紗布蘸上些煤油或蠟擦拭。

擦拭鏡子時，忌用濕布，否則鏡面會模糊不清，玻璃易腐蝕。（二）真皮沙發的清潔護理皮革吸收力強，應注意防污，最好在春、秋季節里用一次皮革柔軟劑。平常擦拭沙發時請勿大力搓擦，以免損傷表皮。真皮沙發上的污漬，可以用干凈濕海綿蘸洗滌劑擦拭，或者用布蘸適當濃度的肥皂水洗擦，然后讓其自然干。

六、家具清洗和養護：（一）鏡子71

真皮沙發應該每周用干凈毛巾浸水擰干后輕拭一次；如發現有洞孔、破爛、燒損現象，要請專業人士來清理。真皮沙發上如果不小心滴上飲料，應立即用干凈布或海綿將之吸干，并用濕布擦抹，讓其自然干；真皮沙發上如沾有油污，可以用酒精加香蕉水按2：1的比例配成的液體清除，并用清水擦拭，再用干凈的布擦干即可，不可用水擦洗。真皮沙發忌用化學溶劑松節油、汽油等烈性去污品清洗；宜放置在通風干燥處，不宜用水擦拭或洗滌，避免潮濕、生霉和蟲蛀；忌放置在日光下暴曬，否則將造成皮質纖維鈍化。

真皮沙發應該每周用干凈毛巾浸水擰干后輕拭一次；如發現72（三）木質家具的清潔與護理

用水質蠟水直接噴在家具表面，然后用柔軟的干布抹干，這樣去污去塵，家具便會變亮。對于因使用了很多年后而油漆光澤變暗的木制家具，可以用軟布蘸濃茶水擦拭幾次，這樣也可以恢復它的光澤。木質家具，平時應用干布擦并上蠟保養，若沾上難于擦掉的污垢，可先用布蘸少許牙膏擦拭，然后再用濕布擦除。忌將盛著沸湯的器皿放在木制家具上，因為木制家具表面的油漆層怕燙。（三）木質家具的清潔與護理用水質蠟水直接噴在家73課間休息課間休息74第五章

餐具及飲食衛生標準

一、餐具清潔與收納（一）玻璃杯的清潔與收納

客人使用過的玻璃杯，在客人走后及時清洗；主人使用的玻璃杯，每天早晨應清洗一次。清潔玻璃杯的方法：用干凈的百潔布滴上少許洗滌劑或者牙膏，擦拭玻璃杯內外，重點注意擦拭杯口和污漬較多的部分；對于杯底、杯壁，用長刷刷洗；然后用清水沖洗，直至將洗滌劑或者牙膏沖洗干凈。然后將洗凈的杯子倒扣在有漏水的托盤上晾干。注意不要有洗滌劑、牙膏的殘留。第五章

餐具及飲食衛生標準

一、餐具75接上頁

也可以先準備一桶開水、一塊干凈的杯布、一個干凈的圓托盤，然后用左手拿住杯布一角，將玻璃杯的底包住，并杯口朝下放在開水上方熏蒸一下，使杯壁產生水汽；接著用右手將杯布塞入杯內，并轉動杯子，擦拭杯底、杯臂和杯口；擦拭完后，將杯子對著燈光檢查是否無破損、無污跡、無水跡。手拿玻璃杯時，只允許手拿杯子邊沿或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞；暫時不用的杯子，則需將杯口向下擺放好。接上頁也可以先準備一桶開水、一塊干凈的杯布、一76接上頁

玻璃杯的收納：

新買的玻璃杯，宜在鹽水中煮過，這樣就不易破裂。擦拭玻璃杯時，忌用力過大，否則可能弄破玻璃杯。如果2只以上的玻璃杯重疊而難以分開，可以先在頂端的杯子里倒半杯冷水，然后一起慢慢地浸入70℃左右的溫水中，注意不要讓溫水滲入頂端的杯子，稍浸片刻，杯子會自然松動。另外，在重疊處滴入洗潔精或肥皂水潤滑，也可以使杯子松動而將之取出。接上頁

玻璃杯的收納：

新買的玻璃杯，宜在鹽水中77（二）餐具、碗筷的清潔

清潔使用后的餐具、碗筷時，應先去除食物殘渣和厚重的油污。方法是用紙初步擦拭，將殘渣集中在不漏的一個小塑料袋內；

根據餐具的多少，洗滌盆里放一至兩勺堿面，然后用開水將堿面沏開；用百潔布沾堿水擦拭餐具內外；將堿水洗過的碗筷先集中放在一個盆內；最后用清水逐一將碗筷沖洗干凈。注意不能有洗滌劑的殘留。

將洗凈的餐具扣在有漏盤的托盤內晾干。

放餐具的托盤內的水要及時清除，每周要清洗一次托盤，防止霉變。（二）餐具、碗筷的清潔

清潔使用后的餐具、碗筷時78（三）刀具、案板的清潔

菜刀、案板實行生熟分開，禁止混用。使用過的菜刀、案板，應先用洗滌劑刷洗表面污漬，去除異味，然后清水充分沖洗，用開水燙澆后再放入架上晾干。對于切生肉的菜刀、案板，每次應用84消毒液與水的溶液浸泡。（三）刀具、案板的清潔79（四）洗碗機、微波爐、電冰箱、電餅鐺、電飯煲等的清理

洗碗機、微波爐、電冰箱、電餅鐺、電飯煲等電器外部和邊框要保持干凈，有污跡用牙膏擦拭。內部的污跡用干凈的濕抹布擦洗，避免有食物殘渣或異味。（四）洗碗機、微波爐、電冰箱、電餅鐺、電飯煲等的清理80（五）其他廚房用品的清潔1、洗碗，用專用洗碗盆，不要在水池里洗；2、小餐墊的清潔標準如碗3、洗碗，洗鍋，擦油煙機、臺面等的抹布、百潔布、鋼絲球或者炊梳，分開使用，并且每次使用后用洗滌靈揉搓干凈，不留食物殘渣和油垢，用自來水沖凈；百潔布和抹布每周用開水煮一次；4、洗菜盆、洗肉盆、洗水果盆分開；（五）其他廚房用品的清潔81二、蔬菜的清洗

蔬菜要去除腐葉、泥土等，用流水反復沖洗，將殘留在根莖上的泥土徹底沖洗干凈，然后用清水浸泡五分鐘后，最后再用清水沖洗一遍。將洗凈的蔬菜放在漏盤內控干水分。二、蔬菜的清洗

蔬菜要去除腐葉、泥土等，用流水反復沖洗82課間休息課間休息83

第六章洗衣及熨燙標準

一、衣物的洗滌1、衣服應按照內衣和外衣；深色及淺色；不同材質分開洗滌。2、內衣應手洗，使用肥皂或者無磷洗滌劑；毛料、絲綢衣物應使用絲毛凈手洗。第六章洗衣及熨燙標準

一、衣物的洗滌84接上頁3、系以前應逐一檢查衣物有無污點或較臟的部位，衣領袖口、有污漬之處等要先涂上衣領凈，三五分鐘后單獨搓洗。4、掉色的衣物單獨洗滌。5、浸泡衣物不要超過十五分鐘。6、對于可以機洗但易變形的衣物，應將衣物放在網袋內洗滌。接上頁3、系以前應逐一檢查衣物有無污點或較臟的部位，衣領袖口85二、衣物的熨燙1、對于毛、麻、棉質需要蒸汽熨燙的衣物，應向將純凈水倒入電熨斗中，然后通電，忌用易形成水垢的自來水。2、根據衣物的不同材質，將電熨斗的溫度調正到不同的溫度檔次。蒸汽熨燙衣物時，熨斗要沿著蒸汽的前進方向，按照先蒸汽再電加熱的順序，按照一條直線熨燙，不要來回拖熨斗或者不跟著蒸汽熨燙的方向亂動。3、毛料衣物應墊一塊熨布，防止出現亮痕。二、衣物的熨燙1、對于毛、麻、棉質需要蒸汽熨燙的衣物，應向將86第七章

驗收標準1、玻璃：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。2、衛生間的標準：

墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、無霉點、無水漬；潔具無水銹、污垢、水垢、皂垢，光亮潔凈、無異味，潔凈光亮；第七章

驗收標準1、玻璃：87接上頁

各種用品分類清楚、擺放整齊有序、取用方便；不銹鋼管件光亮潔凈；鏡子表面無灰塵、水垢、污點，鏡子邊框潔凈明亮；地面無死角、無遺漏、無異味、無水漬。垃圾桶無垃圾、無污垢、水垢、無異味；接上頁各種用品分類清楚、擺放整齊有序、取用方便；88接上頁3、廚房：廚具餐具內外無污垢；櫥柜內外潔凈、擺放整齊；墻體瓷磚無色差、無油污、污漬、無涂料點、無膠跡、無油漬；不銹鋼管件光亮潔凈；地面無污漬、垃圾、塵土，無死角、無遺漏。灶臺、油煙機無油漬、灰塵。接上頁3、廚房：89接上頁4、臥室及大頂標準：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關盒潔凈無污漬，排風口、空調出風口無灰塵、無污點；5、居室、廚房、衛生間等的門窗、邊框干凈無污。門及框標準：無污漬、無漆點、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。6、地面的標準：木地板無膠漬、潔凈；接上頁4、臥室及大頂標準：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關盒潔凈無90接上頁7、瓷磚無塵土、無漆點、無水泥漬、有光澤；8、石材無污漬、無膠點、光澤度高;9、冰箱內無異味；無污漬，冰箱外部無污漬;10、家居擺設整齊、潔凈無污；11、床罩、沙發罩、桌布等要干凈、平整。接上頁7、瓷磚無塵土、無漆點、無水泥漬、有光澤；91課間休息課間休息92第八章、家政服務員“百忌工作法”

一、家居服務工作一百忌（一）、禮儀篇1、言談舉止，魯莽低俗。2、語言粗俗，大呼小叫。3、上崗期間，濃妝艷抹。

4、操持家務，佩金帶銀。

5、工作期間，衣著不適。

6、噴嚏咳嗽，對人當面。

7、相互交談，手舞足蹈。8、來客端茶，單手遞送。

9、未經允許，入主臥房。10、雇主會客，插話旁聽。第八章、家政服務員“百忌工作法”一、家居服93接上頁11、雇主習慣，隨意更改。12、雇主隱私

,隨意窺探。

13、雇主抉擇，隨意更改。14、雇主在家，搶接電話。

15、招呼客人，喧賓奪主。16、上桌用餐，不分主賓。

17、用膳交談，口含食物。18、用膳當中，翻挑食物。

19、意見分歧，當面爭執。20、亂扔雜物，隨地吐痰。

21、洗手如廁，門戶洞開。22、開門見客，身著睡衣。

23、不分場合,

脫衣脫鞋。24、個人物件，隨意擺放。

25、能力不及，隨意答應。26、場合不分,

大聲喧嘩。接上頁11、雇主習慣，隨意更改。12、雇主隱私

,隨意窺探94接上頁

（二）、紀律篇

27、工作時間，從事私活。28、未經同意，擅自離崗。

29、工作時間，串門聊天。30、遲到早退，無故曠工。

31、親朋好友，無事登門。32、雇主電話，隨意聊天。

33、雇主信譽，隨意冒用。34、雇主用品，擅自使用。

35、雇主食品，隨意食用。36、雇主資料，隨意泄露。

37、雇主背后，搬弄事非。38、涉及隱私，說長道短。

39、鄰里之間，挑撥矛盾。40、服務期間，暗示索取。接上頁（二）、紀律篇

27、工作95接上頁41、丟棄物品，隨意撿回。42、外出購物，隨心所欲。

43、采購物品，不記帳目。44、虛報賬目，圖謀私利。

45、行為不檢，貪圖小利。46、個人家事，客前嘮叨。

47、雇主面前，訴苦要求。48、產品土方，牟利推薦。

49、重要事宜，遺忘誤事。50、擅自作主，不懂裝懂。

51、工作失誤，推委逃避。接上頁41、丟棄物品，隨意撿回。42、外出購物，隨心所欲。96（三）、實操篇52、日常用品，隨意更換。53、進出家門，丟三拉四。

54、工作順序，雜亂無章。

55、使用抹布，生熟不分。

56、沏茶送水，手抓茶葉。57、端茶端菜，手浸滴漏。

58、挪動物品，使用腿腳。59、電器設備，隨意拆修。

60、接觸電源，濕手操作。61、餐飲炊具，底部沾水。

62、微波使用，金屬容器。63、金屬炊具，銳器鏟刮。（三）、實操篇52、日常用品，隨意更換。53、進出家門，丟97接上頁64、家俱地板，濕抹水拖。65、污水鐵屑，使用吸塵。

66、打掃順序，不分先后。67、清潔工作，不分場合。

68、蔬菜瓜果，馬虎清洗。69、烹調操作，直接試味。

70、深色衣物，浸泡過久。71、深淡衣物，混和洗滌。

72、衣物洗滌，內外不分。73、絲綢衣物，搓板機洗。

74、毛料織品，熱水洗滌。75、絲織衣物，堿性洗滌。

76、明火烹飪，擅自離開。77、高溫熨斗，隨意擱放。

78、水壺使用，無水空燒。79、取暖用器，烘烤物品。

80、冰箱儲物，生熟混放。81、衛生用具，上下不分。接上頁64、家俱地板，濕抹水拖。65、污水鐵屑，使用吸塵。98（四）、護理篇82、操作之前，手未清潔。83、病床上面，直接坐躺。

84、病家禮物，私自接受。８5、病家食物，隨意拿吃。

86、病家小費，暗示索要。87、病人床號，直接喊叫。

88、病人背后，說長道短。89、患者病情，隨意談論。

90、病家手機，私自使用。91、私下推薦，他人陪護。

92、上班時間，偷懶打盹。93、工作期間，私下聚會。

94、工作期間，不務主業。95、誤導病人，使用藥品。（四）、護理篇82、操作之前，手未清潔。83、病床上面，直99接上頁96、藥品土方，牟利推銷。

97、夜間陪護，發出噪響。

98、臥床整理，拽推拖拉。99、梳頭清潔，蠻力梳拉。

100、褥瘡二期，隨意按摩。101、便器使用，過于暴露。

102、擦身洗浴，過于暴露。103、疼痛未明，服用藥物。

104、面部感染，使用熱敷。105、急性腹痛，使用熱敷。

106、臟器出血，使用熱敷。107、烤燈使用，過近燙傷。

108、暖袋使用，溫度過高。109、氧氣霧化，近易燃品。接上頁96、藥品土方，牟利推銷。

97、夜間陪護，發出噪響100接上頁

110、腦出血者，隨意搬動。111、骨折病人，隨意搬動。112、灌腸之后，測量體溫。113、體溫表計，熱水沖洗。114、過期藥品，繼續使用。115、熱敷之后，測量體溫

(30分鐘)。116、進食之后，測量體溫

(30分鐘)。117、坐浴之后，測量體溫

(30分鐘)。接上頁110、腦出血者，隨意搬動。101二、提高職業道德和職業技能素養

的途徑和方法1、在日常生活中培養

從小事做起，嚴格遵守行為規范。

從自我做起，自覺養成良好習慣。2、在專業學習中訓練

增強職業意識，遵守職業規范。

重視技能訓練，提高職業素養。

二、提高職業道德和職業技能素養

的途徑和方法1、在日常生活102接上頁3、在社會實踐中體驗

參加社會實踐，培養職業情感。

學做結合，知行統一。

4、在自我修養中提高

體驗生活，經常進行“內省”。

學習榜樣，努力做到“慎獨”。5、在職業活動中強化

將職業道德知識內化為信念。

將職業道德信念外化為行為。接上頁3、在社會實踐中體驗

參加社會實踐，培養職業103

總之，只有樹立了正確的職業道德觀念，端正職業心態，提高職業素養，才能在工作和生活中汲取營養，體會生活的苦澀和甘甜，人的一生不可能一帆風順，要懷著一顆感恩的心來回報社會，回報生活。做個實事求是，不夸張自大的人；懂得欣賞他人的人；奮戰不懈的人；對自己有使命感與責任感的人；樂于與人相處的人；有專長、有興趣的人；懂得自我反思的人；可以從失意的深淵中快速恢復的人；勇于面對挑戰，面對失敗的人；不喜歡使用借口的人；擁有自我主張的人；拒絕依賴的人。這必定是一個自信的人，一個成功的人。總之，只有樹立了正確的職業道德觀念，端正職業心104謝謝大家！謝謝大家！105家庭保潔員規范培訓主講：家庭保潔員規范培訓主講：106居家服務員行為規范第一章

總則第二章

居家服務禮儀及禁忌第三章家務管理

第四章

清潔方法規范第五章

飲食餐具衛生標準第六章

洗衣及熨燙標準第七章

驗收標準第八章家政服務員“百忌工作法”

居家服務員行為規范第一章

總則107第一章總則

一、居家保潔服務員的職業道德

良好的道德品質，是一個人具有良好精神風貌的核心。

如果一個人道德品質差，自私自利，虛偽狡猾，就不會有好的精神風貌，更不可能給人以良好的印象。

一個服務人員最基本的要求是要有良好的道德品質。

第一章總則一、居家保潔服務員的職業道德108

1、首先是誠實

誠實是做人的基本品質，也是居家服務人員應有的品質。對自己的缺點和不足要正視，不要掩蓋，應做到表里如一，讓人信賴。

有些居家服務人員，為了得到別人的好感或滿足自已的虛榮心，故作姿態，表現虛偽。這雖然可能一時獲得別人的好感，但最終必將為家庭所疏遠。

1、首先是誠實

誠實是做人的基本品質，也是居家服109

2、其次則要有正義感。

生活中，要一身正氣，不懼邪惡，正直為本。

在雇主家，不觸摸翻動與工作無關的家用電器、不擅自翻閱雇主的物品，桌上的紙條、報紙、花束、儀器等若設有雇主吩咐，不能隨便仍掉，更不要隨便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的錢財、貴重物品。這一點是居家服務人員必須要做到的，也是做人的基本道德。不要因一時貪心，而丟失了人格，害人害已。2、其次則要有正義感。

1103、強烈的工作責任感

要在做好基本工作的基礎上，設身處地地多為雇主著想，認認真真把每項自己應做的工作做得有條不紊、次序井然，讓雇主對自己工作滿意。盡一切努力把事情做得圓滿，解除雇主的后顧之憂。3、強烈的工作責任感

要在做好基本工作的基礎上，設身1114、對工作有耐心，對人有愛心

對于每一個人來說。真誠熱心地對待您所服務的對象，是受人歡迎的。相反，如果虛情假意，言行不一，諷刺挖苦、不尊重他人，說別人的閑話，甚至惡語傷人，這些都會使人感到您不能與人為善，而不愿與您共處。

“將心比心”，用自己的善良與愛心、真摯地為雇主服務，一定會為雇主所希望和欣賞的。4、對工作有耐心，對人有愛心

對于每一個人來說。真誠熱112二、居家保潔服務員的職責1、尊重雇主，服從管理，嚴格按照雇主規定的工作程序工作，接受雇主的指導，及時接受雇主對工作質量提出的意見和建議，不得頂嘴、搪塞甚至與其發生爭執。2、遵守工作紀律，堅守工作崗位，不從事與工作無關的事情。保證工作質量，提高工作效率。

3、注意節水、節電和節約雇主家庭的其他生活用品。妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，學會控制易耗品的使用量，不得將清潔工具和用品私借他人使用和帶回家中使用。二、居家保潔服務員的職責1、尊重雇主，服從管理，嚴格按照雇主113接上頁4、工作過程若發現異常現象，如發現施工質量、事故隱患、物面損壞、設施故障及滴、冒、跑、漏現象，應及時報告業主，必要時積極協助專業人員排除故障。5、未經雇主同意，不得動用雇主物品和設施。6、嚴禁將與工作無關人員帶入服務現場。離開服務現場應通知雇主。7、認真完成雇主臨時交辦的其他任務。接上頁4、工作過程若發現異常現象，如發現施工質量、事故隱患、114職業道德和職業守則居家保潔服務員的職業道德和職業守則：

誠實守信

竭誠服務

遵章守紀

恪守公德

勤奮好學

技術精湛

工作盡責

厲行節約

自尊自愛

文明得體

語言規范

儀表端莊

入鄉隨俗

求同存異

尊重客戶

理解溝通

尊重隱私

信守約定

敬老愛幼

愛崗敬業

親情服務

人文關懷

甘于平凡

勇于奉獻人樂己樂職業道德和職業守則居家保潔服務員的職業道德和職業守則：115課間休息課間休息116第二章

居家服務禮儀及禁忌

一、服務禮儀

1、聽到呼叫器或門鈴響,應馬上拿起對講機聽筒或詢問來者,符合進入條件的,通報主人,待主人準許后為其開門。2、工作時包括清洗鍋碗瓢盆、提拿物品、開關門等都要動作輕緩，盡量減少音量,不影響主人休息。第二章

居家服務禮儀及禁忌一、服務117接上頁

3、著裝整潔，不能過于隨意；不穿緊身衣褲、過于暴露的服裝。保持個人衛生，頭發不過肩，長發要盤起或挽起。4、佩帶飾物要適當，不能影響工作；化淡妝，不要濃妝艷抹；不要留長指甲和涂指甲油。5、言談舉止要大方得體，與用戶交流時要正視對方，不要左顧右盼；不要一邊談話一邊打哈欠，嚴禁雙臂交叉或雙手插在兜里，出現懶散行為。接上頁3、著裝整潔，不能過于隨意；不穿緊身衣褲、過118接上頁

6、進入用戶臥室前應先行敲門，以示禮貌和尊重。

7、不翻看雇主的文件，不對雇主的物品和活動表示好奇。一般不宜改變雇主物品的擺放位置。接上頁6、進入用戶臥室前應先行敲門，以示禮貌和尊重119

二、居家服務員禁忌

1．忌自以為是。2．忌怕吃苦、懶惰。3．忌無尊嚴。4．忌無目標。5．忌斤斤計較或貪圖小便宜。6．忌儀表儀容不整。

7．忌和經營者、雇主耍小聰明。

二、居家服務員禁忌1．忌自以為是。120接上頁8．忌在雇主家經常打電話聊天、亂翻用戶物品。9．忌在雇主不在家時，邀請老鄉、朋友在雇主家聚會。10．忌與他人談論雇主的隱私。11．忌未經經營者和雇主同意就私自離崗。12．忌在法律途徑解決，而采取報復手段。接上頁8．忌在雇主家經常打電話聊天、亂翻用戶物品。121

三、培養健康、良好的人格魅力

和交往能力1、聆聽重于表達——在人們自我表現普遍化的今天，能靜下來聆聽別人說話，已成為一種美德。多聽有助于資料的搜集、人事的觀察，還可以避免因多言而造成的差錯，是現代人重要的修養之一。

2、尊重別人的隱私——人們接觸的密切，并不表示彼此一定要互訴衷情。適當的互相開放，有助于和諧關系的維持。

三、培養健康、良好的人格魅力

122接上頁3、勿太過于謙虛——當他人贊美自己時，只要自己當之無愧，不妨大方地回以微笑，表示謝意。這種適度的謙虛，使自己顯得更值得尊敬而不妖揉造作。

4、敢于承認錯誤——自己犯錯誤時立即承認并且大方道歉，可以避免許多不必要的誤解與麻煩。盡量不要為自己的不當行為找借口，否則，只會徒增別人的不滿和猜疑。坦誠而適宜于表達心聲，往往能夠獲得別人的原諒。

接上頁3、勿太過于謙虛——當他人贊美自己時，只要自己當之無123接上頁5、不要過分犧牲自己去討好別人——必要的犧牲是應該的，但不要為了討好別人而故作姿態，何況想討好一切人是根本不可能的。

6、珍惜自己和別人的時間——那些到處游蕩、道人短長的人，勢必被快速變動的社會所淘汰。現代人不應只善于安排自己的時間，也要珍惜別人的時間。接上頁5、不要過分犧牲自己去討好別人——必要的犧牲是應該的，124因此做事先做人，做人先修心。要學會：把別人當別人——愛別人勝似愛自己；把自己當別人——設身處地換位思考；把別人當自己——尊重別人的獨立性；把自己當自己——得意不忘形，失意不變形。因此做事先做人，做人先修心。125服務員健康、良好的人格魅力和交往能力的養成，還必須遵循以下原則：1、做人以德為本，注重個人修養。2、熱愛生活，追求健康、愉快、的生活方式。3、有積極向上的心態，始終以飽滿的熱情對待工作。4、自信心強，能正確地對待成功與挫折、表揚與批評。服務員健康、良好的人格魅力和交往能力的養成，還必須遵循以下原126接上頁5、有較強的溝通協作能力，與顧主家的男女老少有良好的合作關系。6、注重與他人的情感溝通，妥善處理各種不利因素。7、能控制和調整自己的情緒和態度。8、能客觀公正地評價別人和周圍事物。接上頁5、有較強的溝通協作能力，與顧主家的男女127在心理學中，我們把自尊定義為一種精神需要，也就是人格的內核。維護自尊是人的本能和天性，當然這里也要有一個度，一個彈性的區間。為人處事若毫無自尊，臉皮太厚，不行；反過來，自尊過盛，臉皮太薄，也不好。從實際的需要出發，讓自尊心保持一定的彈性。

四、讓自己的自尊心保持一定的彈性。

在心理學中，我們把自尊定義為一種精神需要，也就是人格128正確的原則是：1．在家政工作中受到冷遇時，你的自尊心會面臨著挑戰。這時的你千萬別發作，不妨多想一想你的使命、職責，為了適應環境，迅速加大自尊的承受力度。

2．滿心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自認為很不錯的事情，偏偏得到的是全盤否定。這時的你肯定會受到強烈的刺激，但為了挽回面子，進行辯解、反駁，甚至是爭吵。這就大錯特錯了。因為這樣維護自尊、面子，只會使事情更糟，倒不如接受這個事實，效果可能更好一些。

正確的原則是：1293．當你受到批評時，特別是當眾挨批評更是難為情，自尊心一定受不了。此時的你要對批評能夠正確理解，應采取虛心的態度，這不但不會丟面子，反而會改變他人的看法，給對方留下一個好印象。有時，批評的內容不實，有些偏頗，而批評者又處在特別的地位。這時如果你受自尊心的驅使，當場反擊，效果肯定不好。理智一些，不要當場反駁，事后再進行說明，這種處理較為有利。接上頁3．當你受到批評時，特別是當眾挨批評更是難為情，自尊心一定受1304、在工作時哭泣會使你顯得脆弱、缺乏自制力。在你的顧主面前，如果你為與工作有關的事而哭泣，這表明你不具備對付工作壓力的能力。還有個小竅門，維護自尊時，臉皮不妨厚一點，這并不是不要尊嚴，而是要把握適當的度，保持最佳彈性空間。

接上頁4、在工作時哭泣會使你顯得脆弱、缺乏自制力。在你的顧主面前，131五、注重職業禮儀，掌握職業技巧（一）

、職業禮儀是自身素質水平的體現

首先我們可以肯定一點，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。也就是說有多高水平的內涵，就會表現出同樣水平的禮儀風范。那么，我們要提高自己的禮儀水準，首先還是要先提高自己的內在修養素質．這應該需要提高的是一種綜合素質，包括文化，美學，等諸方面的內在素質。五、注重職業禮儀，掌握職業技巧（一）

、職業禮儀是自身素質132（二）、職業禮儀是重要的現代自我營銷手段

服務行業的特殊性，決定了他在服務過程的同時，就是一個不斷自我營銷的過程。從交際的角度來看，職業禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

從傳播的角度來看，職業禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。職業禮儀不僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁

。（二）、職業禮儀是重要的現代自我營銷手段服務行業的特133成功的職業禮儀要做到：不失態于人

——優雅風范、迷人氣質不失色于人

——關愛眼神、微笑魅力不失口于人

——口語蓮花、贊美鼓勵不失禮于人

——自尊自信、真誠熱情成功的職業禮儀要做到：不失態于人

——優雅風范、迷人氣質134課間休息課間休息135六、塑造家居服務員良好的職業形象

職業形象的塑造是包含了職業精神、職業能力、職業榮譽感和職業責任感等職業品質的一種綜合素養的展示。人們常說“人不可貌相，海水不可斗量”

形象包括儀容（外貌）、儀表（服飾、職業氣質）以及儀態（言談舉止）三方面。（一）、儀表禮儀：

即人的外表，包括容貌、舉止、姿態、風度等。六、塑造家居服務員良好的職業形象職業形象的塑造是包136

（二）、儀態禮儀：

儀態禮儀包括儀容和儀態兩個方面。儀容上要精神飽滿，健康向上，充滿活力。要避免濃妝，用清新自然的妝扮，體現一種清新、端莊、健康的女性美。儀態上要端莊自然、規范和落落大方。衣冠不整、蓬頭垢面會讓人聯想到落魄者和失敗者的形象。儀態禮儀具體體現在“站態端莊、走態瀟灑、坐態高雅、蹲態雅觀、行禮優美、手態得體”的規范行為要求上。（二）、儀態禮儀：儀態禮儀包括儀容和儀態兩個137（三）、語言禮儀：

1、服務員要知道語言交流中的“四有四避”，即“有分寸、有禮節、有教養、有學識”，要“避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱”。“四有”有分寸。就是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸，必須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時，要注意如何用言辭行動去恰當表現。當然，分寸也包括具體的言辭的分寸。

（三）、語言禮儀：1、服務員要知道語言交流中的“四有四避”138有禮節。語言的禮節就是寒暄。有五個最常見的禮節語言的慣用形式，它表達了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您好”，告別是“再見”，致謝是“謝謝”，致歉是“對不起”。回敬是對致謝、致歉的回答，如“沒關系”、“不要緊”、“不礙事”之類。

有禮節。語言的禮節就是寒暄。有五個最常見的禮節語言的慣用形式139有教養。就是說話有分寸、講禮節，內容富于學識，詞語雅致，是言語有教養的表現。尊重和諒解別人，是有教養的人的重要表現。尊重別人符合道德和法規的私生活、衣著、擺設、愛好，在別人的確有了缺點時委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時要視情況加以處理。有學識。在高度文明的社會里，必然十分重視知識，十分尊重人才。富有學識的人將會受到社會和他人的敬重，而無知無識、不學無術的淺鄙的人將會受到社會和他人的鄙視。

有教養。就是說話有分寸、講禮節，內容富于學識，詞語雅致，是言140“四避”避隱私。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社會中，隱私除少數必須知道的有關人員應當知道外，不必讓一般人員知道。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢問對方的年齡、職業、婚姻、收入之類，否則會被認為是十分不禮貌的。

“四避”141避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外行話，或者言不及義，言不及知識，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長李短，男婚女嫁。言辭單調，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養、有知識的人聽他們談話，則無疑感到不快。社會、自然是知識的海洋，我們每個人都不可能做萬能博士或百事通。我們應當學有專攻又知識淵博，但總有不如他人之處，總有不懂某種知識之處，要謙虛謹慎，不可妄發議論。

避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外142

避粗鄙。粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。言語粗鄙是最無禮貌的語言。它是對一個民族語言的污染。

避忌諱。忌諱，是人類視為禁忌的現象、事物和行為，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應關系。社會通用的避諱語也是社會一種重要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，避免觸忌犯諱。

避粗鄙。粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話143文明禮儀語言簡練的用詞歸納

與人相見說“您好”

問人姓氏說“貴姓”

問人住址說“府上”仰慕已久說“久仰”

長期未見說“久違”

求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請問”

請人協助說“費心”

請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托”

麻煩別人說“打擾”

求人方便說“借光”

請改文章說“斧正”

接受好意說“領情”

求人指點說“賜教”得人幫助說“謝謝”

祝人健康說“保重”

向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽”

身體不適說“欠安”

看望別人說“拜訪”文明禮儀語言簡練的用詞歸納與人相見說“您好”

問人姓氏144接上頁請人接受說“笑納”

送人照片說“惠存”

歡迎購買說“惠顧”

希望照顧說“關照”

贊人見解說“高見”

歸還物品說“奉還”

請人赴約說“賞光”

對方來信說“惠書”

自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌”

無法滿足說“抱歉”

請人諒解說“包涵”

言行不妥“對不起”

慰問他人說“辛苦”

迎接客人說“歡迎”

賓客來到說“光臨”

等候別人說“恭候”

沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請坐”

陪伴朋友說“奉陪”

臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪”

請人勿送說“留步”

送人遠行說“平安”接上頁請人接受說“笑納”

送人照片說“惠存”

歡迎購145家居服務員在家庭工作，必須遵循基本的禮儀和原則

1、維護形象，不卑不亢2、求同存異，入鄉隨俗3、熱情有度，不必過謙4、尊重隱私，信守約定家居服務員在家庭工作，必須遵循基本的禮儀和原則1、維護形象146（四）、社交禮儀1、家庭宴請和聚會

（1）.能遵照有關宴請和赴宴的禮儀知識要求制定宴請和聚會方案

（2）.熟知家庭聚會相關的禮儀知識，有禮貌地迎送各類賓客，并能進行恰當的接待

（3）.掌握主要宗教的基本禮儀和有關的民俗知識，聚會中能禮貌地處理各項事宜

（4）.會跳2種交誼舞（四）、社交禮儀1、家庭宴請和聚會

（1）.能遵照有關147

2、社交場合服飾化妝

（1）.能根據不同的場合進行著裝和化妝

（2）.能根據不同的社交活動協助雇主進行化妝和著裝。

3、家庭對外交往

（1）.掌握交際禮儀的基本知識，能用英語進行日常會話（2）.熟悉涉外交往的基本原則和注意事項和國際交往禮儀基本知識，能根據需要有效地開展對外聯絡。2、社交場合服飾化妝

（1）.能根據不同的場合進行著裝和148課間休息課間休息149第三章、家務管理

一、膳食與家宴烹制

1.根據便宴菜單設