卓越員工訓練優(yōu)秀員工KSA體系兩大指標定位和四大類員工分類

什么是KSA五星級員工四星級員工三星級員工要辭退的員工員工類型現(xiàn)場互動分析自己屬于那一類員工誰來評估你屬于那一類員工用什么尺度標準評估你屬于那一類員工現(xiàn)場調查如何端正工作心態(tài)如何樹立顧客意識？你真的把顧客當成上帝嗎？怎樣分析體察顧客要求？怎樣滿足顧客要求？怎樣對待處理顧客投訴？如何處理好上下左右工作關系

學會換位思考學會融入團隊學員培養(yǎng)自己的EQ/AQ/C如何有效地溝通如何聆聽如何保存記錄如何量化工作如何匯報如何提意見如何贊揚二選一商業(yè)溝通方式

如何客觀地評自己老板給你打分部門主管給你打分協(xié)助同事給你打分最重要的是學會自己給自己客觀地打分自己評估自己的方法如何培養(yǎng)自己能力如何提高工作效率學會合理安排時間學會計劃學會5S學會技術手段學會目標管理學會舉一反三細節(jié)就是生命自我提升計劃和方法評估自己的強項和弱項制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃制定明確的目標目標分解時間表日復一日地堅持重復融入企業(yè)文化主動積極心態(tài)

對待工作：勤奮對待公司：敬業(yè)對待老板：忠誠對待自己：自信永遠保持積極的心態(tài)心態(tài)調整技巧融入企業(yè)、把信送給亞西亞改變自己的觀念改變自己的思維方式學會做人，學會快樂的工作

不斷斷充充實實知知識識和和技技能能要做做應應該該做做的的事事而而不不是是喜喜歡歡做做的的事事怎樣樣讀讀一一本本書書怎樣樣做做一一個個動動作作怎樣樣提提高高技技能能建立立知知識識分分享享交交流流平平臺臺終身學學習學會創(chuàng)創(chuàng)新思思維學會聚聚焦工工作在工作作中學學習，，在學學習中中工作作員工KSA四大大分類類老板的的坐標標系態(tài)度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ員工五五大誤誤區(qū)自卑害怕犯犯錯期求寬寬容嫉妒孤獨自卑我怎么么連這這點小小事都都做不不好?難道道我真真的很很笨?我沒有有本科科學歷歷，肯肯定不不如別別人了了！糟糕！！這個個工具具我從從來沒沒有用用過！！這件事事我沒沒有經(jīng)經(jīng)驗，，還是是你先先吧！！害怕犯犯錯等主管管回來來再說說吧！！這不是是我職職責所所在，，別管管了！！不要冒冒險了了，說說不頂頂會被被公司司抄魷魷魚的的！做多不不如做做少，，多做做多錯錯，少少做少少錯！！期求寬寬容這點小小事情情，何何必大大動干干戈！！我經(jīng)營營兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)、不不辭辛辛苦，，沒有有功勞勞也有有苦勞勞！主管又又是小小題大大做！！這件事事不關關我的的事！！他憑什什么比比我好好：嫉嫉妒是什么么使他他成功功誰敢喝喝馬桶桶里的的水有兩種種人無無法超超越別別人一種人人是做做不好好別人人交代代的工工作；；另一種種人是是只做做別人人交代代的工工作。。對待工工作：：勤奮奮不為薪薪水工工作比薪水水更重重要的的現(xiàn)在的的放棄棄是為為未來來的獲獲得不要看看不起起自己己的工工作每一件件事都都值得得我們們去做做將工作作當成成人生生的樂樂趣懶惰對對心靈靈是一一種傷傷害拖拉和和逃避避是一一種惡惡習現(xiàn)在就就動手手做吧吧機會來來自苦苦干對待公公司：：敬業(yè)業(yè)職業(yè)是是人的的使命命所在在全心全全意盡盡職盡盡責每天多多做一一點超越平平庸選選擇完完美自動自自發(fā)對待老老板：：忠誠誠給老板板同情情和理理解滿懷感感恩之之心欣賞和和贊美美自己己的老老板向老板板學習習以老板板的心心態(tài)對對待公公司輕視工工資就就是輕輕視你你自己己換工作前先先換一下心心情做一個誠實實守信的人人是自己變得得不可替代代對待自己：：自信你是自己最最大的敵人人做自己思想想的主宰不要成為心心理上的奴奴隸熱情是工作作的靈魂堅韌是生命命的脊梁24.48%能夠高效率處理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%擁有積極的正面態(tài)度13.76%對工作有熱情10.40%能夠應用自己的職明才智及受過的教育9.28%好品德怎樣評價產(chǎn)產(chǎn)品的質量量怎樣評價人人的質量職業(yè)經(jīng)理人人的困惑是拼實力還還是拼關系系？是憑制度還還是憑人情情？是親近還是是疏遠？是我比老板板強還是老老板比我強強？是以“老板板”為導向向還是以““顧客”為為導向？是以“結果果”為導向向還是以““過程”為為導向？是當“狐貍貍”還是當當“刺猬””？是“知識分分子”還是是“能力分分子”？學會看車想看清車況況就要停下下來學會看山山離得越遠遠顯得越高高人的特性表表現(xiàn)IQEQAQCQ膽商顧客意識第一項修煉煉“顧客永遠遠是對的””這句話對對嗎？現(xiàn)場調查認為對的占占%認為錯的占占%認為有時對對有時錯占占%選擇在顧客、老老板、你三三者中，你你認為誰最最重要？在顧客、你你兩者中，，你認為誰誰最重要？？顧客與你之之間必須有有一個犧牲牲，你選擇擇誰犧牲？？你最關心的的是什么？？你自己顧客最關心心的是什么么？他們自己什么是顧客客至上？顧客需要的的沒有實現(xiàn)現(xiàn)且已無法法挽回。顧客需要的的根本不做做。顧客需要的的做一小部部份。顧客需要的的做大部份份。顧客需要的的全部滿足足。顧客沒想到到的，我們們已想到。。顧客沒想到到的，我們們已想到，，并且做到到。最優(yōu)秀的顧顧客至上表表現(xiàn)是什么么？1段賣：優(yōu)優(yōu)質產(chǎn)品2段賣：優(yōu)優(yōu)質產(chǎn)品+優(yōu)質服務務3段賣：產(chǎn)產(chǎn)品+服務務+知識4段賣：產(chǎn)產(chǎn)品+服務務+知識+企業(yè)文化化5段賣：產(chǎn)產(chǎn)品+服務務+知識+企業(yè)文化化+幫助成成功6段賣：超超越顧客的的期待7段賣：《《企業(yè)憲法法》：顧客客權利神圣圣不可侵犯犯顧客客怎怎樣樣評評價價你你？？你屬屬于于““那那一一類類人人””比你你做做那那一一件件事事更更重重要要幾個個重重要要數(shù)數(shù)字字開發(fā)發(fā)新新客客戶戶成成本本是是維維持持老老客客戶戶5-6倍倍。。流失失一一位位老老客客戶戶損損失失要要用用10名名新新客客戶戶彌彌補補。。開發(fā)發(fā)一一位位新新客客戶戶可可能能花花費費一一萬萬元元，，失失去去一一位位客客戶戶可可能能1分分鐘鐘。。一個個忠忠實實的的顧顧客客是是一一次次性性客客戶戶的的10倍倍。。客戶戶推推薦薦會會為為你你帶帶來來更更多多的的客客戶戶而而你你根根本本不不用用花花1分分錢錢。。客戶戶滿滿意意的的公公司司平平均均增增長長率率為為12%，，市市場場占占有有率率增增長長6%。。服務務低低劣劣的的公公司司平平均均增增長長率率為為1%，，市市場場占占有有率率下下降降2%。。客戶是怎樣樣失去的？？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推薦下?lián)Q公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%與客戶打交道的人對他們的需求漠不關心麥肯錫顧問問有大問題但但沒有抱怨怨的顧客，，有再來惠惠顧意愿的的占9%會提出抱怨怨不管結果果如何，愿愿意再度惠惠顧的占19%提出抱怨并并獲圓滿解解決，則有有再度惠顧顧意愿的占占54%提出抱怨并并迅速獲得得圓滿解決決的顧客愿愿意再度惠惠顧占82%一個不滿的的顧客一個投訴的的顧客背后后有25個個不滿顧客客24人不滿滿但并不投投訴一個不滿的的顧客會把把不滿告訴訴10—20人一個滿意的的顧客一個滿意的的顧客會把把愉快經(jīng)歷歷告訴1——5人100個滿滿意顧客會會帶來25個新顧客客會更多地購購買并長期期保持忠誠誠會給公司提提供有關產(chǎn)產(chǎn)品和服務務的好注意意顧客不滿的的原因湯里有一根根頭發(fā)排了很長隊隊，他告訴訴你排錯隊隊了答應周三送送貨周五還還沒有見到到不得不像青青蛙一樣在在公司跳來來跳去他拿看小偷偷一樣的眼眼神盯者你你他告訴你往往東，他的的同事告訴訴你往西他一邊咬著著香口膠一一邊回答你你的問題顧客不滿的的原因在醫(yī)生辦公公室等了一一個小時他對你的態(tài)態(tài)度不好他對你作出出的承諾沒沒有兌現(xiàn)你說話沒有有人理睬你所得得到的的和你你預期期不符符合怎樣讓讓顧客客滿意意？把顧客客當成成你的的親戚戚朋友友一樣樣對待待，讓讓他們們感覺覺到理理解、、關愛愛和溫溫暖優(yōu)質服服務四四步驟驟對顧客客顯示示積極極態(tài)度度識別別顧顧客客的的需需求求滿足足顧顧客客需需求求確保保你你的的顧顧客客成成為為回回頭頭客客步驟驟1：：對對顧顧客客顯顯示示積積極極態(tài)態(tài)度度外表表：：發(fā)發(fā)型型、、服服飾飾、、狀狀態(tài)態(tài)。。沒沒有有第第二二印印象象。。形體體語語言言：：談談話話、、微微笑笑、、眼眼睛睛、、動動作作。。說話話語語氣氣：：語語氣氣比比內內容容更更重重要要。。打電話：：精神狀態(tài)態(tài)：步驟2：：識別顧顧客的需需求受歡迎的的需求及時服務務的需求求感覺舒服服的需求求有序服務務的需求求被理解的的需求協(xié)助的需需求受重視的的需求被稱贊的的需求被識別記記住的需需求受尊重的的需求怎樣識別別顧客需需求？案例：推銷保險險賣汽車賣米成功學故事中的的哲學天堂和地地獄冰天雪地地80/20法則則步驟3：：滿足顧顧客需求求你提供什什么服務務按顧客要要求去做做提供更多多服務識別解決決問題接受信息息提供信息息反饋信息息你提供服服務有什什么特征征人或物人的作用用時間地理復雜性適應能力力顧客數(shù)步驟4：：確保你你的顧客客成為回回頭客不論買套套衣服還還是一條條領帶，，都要說說：謝謝謝！處理抱怨怨：傾聽聽、復述述、致歉歉、認可可、行動動、感謝謝提供附加加服務超越顧客客的期待待，讓顧顧客驚奇奇溝通能力力第三項修修煉怎樣取得得老板的的信任人際關系系能力大大檢閱卡耐基：：成功=75%人際關關系+25%實實力比爾?蓋茨：我我從事的的不是計計算機行行業(yè)，也也不是軟軟件行業(yè)業(yè)，我從從事的是是人際關關系行業(yè)業(yè)。如何對待待顧客？？關心顧客客贊美顧客客幫助顧客客尊重顧客客理解顧客客顧客服務務管理顧客關系系管理核心顧客客管理重要顧客客管理顧客滿意意度調查查老板也是是顧客老板是內內部顧客客老板是重重要顧客客如何贏得得“老板板”的心心？規(guī)則一：：價值觀觀趨同是是根本怎樣尋找找、建立立共同的的價值觀觀？規(guī)則二：：心態(tài)比比能力更更重要使自己變變得誠信信、自信信、堅強強老板的坐坐標系態(tài)度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ老板怎樣樣評價你你？你屬于““那一類類人”比你做那那一件事事更重要要如何與““個性化化的老板板”打交交道規(guī)則一：：不管老板板是對是是錯，老老板發(fā)火火時千萬萬不要解解釋說明明，更不不能頂撞撞。初級級功夫是是老板發(fā)發(fā)火時沉沉默；高高級功夫夫是老板板發(fā)火時時表揚他他。規(guī)則二：：“老板永永遠是對對的”空調工作作原理房間感溫頭偏差識別別溫度設定壓縮機自動動控控制制系系統(tǒng)統(tǒng)原原理理系統(tǒng)統(tǒng)是是有有目目標標的的系統(tǒng)統(tǒng)必必須須是是開開放放的的，，隨隨時時把把握握外外界界環(huán)環(huán)境境變變化化系統(tǒng)統(tǒng)必必須須具具有有自自我我調調節(jié)節(jié)能能力力如何何與與員員工工溝溝通通表揚揚游游戲戲批評評方方法法關心心幫助助員員工工建建立立自自我我評評估估體體系系建立立溝溝通通平平臺臺介紹紹四四種種決決策策方方法法第一一種種：：推推銷銷型型決決策策你自自己己作作出出決決策策，，然然后后說說服服別別人人這這無無論論如如何何是是一一個個正正確確的的決決策策。。第二種種：磋磋商你清楚楚知道道你想想達到到的目目的，，但你你意識識到只只有通通過多多次的的磋商商才能能令其其他參參與方方接受受這個個決策策。折衷和和雙贏贏第三種種：咨咨詢你提出出一個個方案案，然然后問問別人人對這這方案案的意意見以以及讓讓他們們提出出自己己的建建議。。職業(yè)化化的行行政人人員一、優(yōu)優(yōu)秀行行政人人員的的發(fā)展展方向向二、建建立良良好的的職業(yè)業(yè)形象象三、行行政管管理的的行為為技巧巧四、有有效的的人際際溝通通五、有有效的的時間間管理理什么是是我們們在職職場的的立足足之本本能力-----反映映個體體在某某項工工作中中完成成各種種任務務的可可能性性，也也是個個體能能夠做做什什么的的一種種現(xiàn)時時評價價。良好的的人際際溝通通協(xié)調調能力力和掌掌控能能力是是我們們職業(yè)業(yè)成功功的根根本能能力。。敏銳的的判斷斷，分分析，，選擇擇，洞洞察能能力是是我們們有效效制定定個人人職業(yè)業(yè)發(fā)展展目標標的關關鍵。。快速學學習應應變與與適應應現(xiàn)狀狀自我我變革革能力力是我我們獲獲得職職業(yè)發(fā)發(fā)展機機會的的前提提條件件。個人情情緒管管理與與面對對壓力力挑戰(zhàn)戰(zhàn)的豁豁達心心態(tài)是是事業(yè)業(yè)成功功并且且快樂樂的核核心能能力。。影響職職業(yè)成成功的的因素素個人因素機會因素強烈事業(yè)心和專業(yè)特長團隊合作精神與服務意識隨時矯正自己。開放學習態(tài)度和學習能力。正確對待挫折。能夠等待機會和抓住機會能力好的上司滿意的工作內容。滿意的工作產(chǎn)品。現(xiàn)代企企業(yè)管管理中中行政政管理理Management管理----從從宏觀觀的角角度去去計劃劃如何何帶領領企業(yè)業(yè)走向向成功功。Administration行政管管理-----將顧顧客至至上的的管理理理念念具體體在人人和事事上進進行實實務性性操作作優(yōu)秀的的行政政人員員的特特質---十大能能力主動聆聆聽。。提出清清楚明明白的的工作作指引引。勇于承承擔責責任。。認知真真正問問題的的原因因所在在。定出工工作優(yōu)優(yōu)先處處理次次序。。贊賞員員工表表現(xiàn)。。準確傳傳達公公司上上層的的策略略方針針。有效的的語言言表達達技巧巧。靈活的的調配配資源源和工工作。。明確解解釋工工作程程序。。優(yōu)秀的的行政政人員員的特特質---十大技技巧分清權權責。。表達好好感。。懂得批批評。。注意嗜嗜好。。善用時時間。。工作分分配。。知己知知彼。。保持幽幽默。。堅守承承諾。。定時檢檢查。。職業(yè)形形象的的呈現(xiàn)現(xiàn)方法法人的認認知判判斷的的思維維：個性化化的形形象。。職業(yè)化化的形形象。。形象帶帶來的的價值值。瞬間的的良好好印象象如何表表現(xiàn)才才能在一瞬瞬間給給對方方以下感感覺尊敬熱情自信自然專業(yè)守時守守約微笑與與目光光接觸觸用全名名介紹紹自己己職業(yè)化化著裝裝結實有有力握握手.對方首首先需需要從從我們們身上上感受受到———誠懇、、熱情情、關關懷對方很很高興興能感感受到到我們應應該表表現(xiàn)出出被特殊殊照顧顧的感感覺他們的的感受受被在在意他們的的問題題被關關心禮貌打打招呼呼。整整潔著著裝。。微笑。。目光光關注注對方方。聆聽。。對方同同時需需要從從我們們身上上感受受到———自自信自信讓讓對方方能夠夠感受受到我們應應該表表現(xiàn)出出？我能夠夠解決決他們們的問問題我能夠夠幫他他的忙忙看到我我客戶戶就放放心了了提問技技巧判判斷客客戶問問題。。守時守守約。。熱情情握手手。清晰的的表達達堅定定語氣氣。導致壞壞印象象的行行為舉舉止2不當使使用手手機2在公共共場合合吸煙煙2當眾打打哈欠欠、伸伸懶腰腰、看看手表表、抓抓頭皮皮2當眾挖挖耳孔孔、鼻鼻孔、、玩弄弄指甲甲2說話不不看人人2來回抖抖動大大腿2商務場場合嚼嚼口香香糖職業(yè)形形象裝裝扮原原則職業(yè)著著裝的的原則則：符合場場合，，符合合職業(yè)業(yè)崗位位要求求，符符合行行業(yè)規(guī)規(guī)則，，符合合企業(yè)業(yè)形象象和職職位定定位。。整潔，莊重重，嚴謹，，自信，配品。化妝。女性著裝原原則。辦公室行政政管理技巧巧打商務性電電話的基本本準則電話上的應應有禮儀打電話的整整個過程開場白內容取得贊同處理反對意意見結束電話對接線員和和秘書會議管理---有效效的會議需需要考慮的的方面會議目標設設定會議議程與與議題。會議主持人人與參與者者會議的類型型與內容安安排。會議時間與與地點會議的行政政細節(jié)召集有效的的協(xié)調會議議需要注意意的方面召開有效會會議的程序序與技巧溝通技巧的的應用面對利益沖沖突時爭取取雙贏方法法的應用異議與抱怨怨的處理方方法的應用用：特殊座次的的排位方法法。會議的準備備。會議后的跟跟蹤落實。。人際關系的的基本模型型利人利己。。損人利己。。損己利人。。兩敗俱傷。。獨善其身、、好聚好散利己利人的的五大要領領品格：----誠信信。成熟。。豁達。關系。----彼此此依賴。有有“感情存存款”。協(xié)調。-----利利益的“績績效協(xié)議””與合作協(xié)協(xié)議。制度。-----游游戲規(guī)則。。過程。------衡量雙贏贏的標準。。溝通的先決決條件要別人理解解自己，首首先要理解解別人溝通的障礙礙---表表達障礙：：不清楚該對對誰說不能了解對對方關注什什么。不知道如何何組織信息息。不清楚如何何選擇媒體體。不知道怎么么說。克服溝通障障礙的原則則建立正面的的態(tài)度自己不要急急著說，先先聽聽其它它人怎么說說建立溝通的的正常通道道檢視周圍有有沒有抱怨怨或不滿的的聲音培養(yǎng)良好的的EQ化被動為主主動聽人把話說說完鼓勵大于責責備學習問話的的技巧強化個人溝溝通能力溝通中最大大的敵人---我們們自己自以為是的的思維定勢勢。文化與生長長環(huán)境。職業(yè)行為習習慣。價值觀與人人際態(tài)度。。觀察與表達達技巧。有效溝通的的方法：人與人之間間的相互影影響是通過過知覺來完完成。在我我們客戶服服務工作中中尤其是通通過聽覺和和視覺效果果來完成。。有效溝通是是雙方施加加給對方知知覺的影響響力。這意意味著我們們施加給客客戶知覺影影響的能力力以及我們們通過知覺覺辨別客戶戶的真實意意圖的能力力。聆聽聽自己心里里的聲音聽對方表面面的詞句聽懂對方的的言下之意意聆聽的準則則保持開放的的心態(tài)，避避免有選擇擇、有偏見見地聽維持目光的的接觸、或或用語氣詞詞鼓勵對方方理解字里行行間和語氣氣語調中的的“言下之之意”注意非語言言信號用提問去了了解明白程程度言談的技巧巧如果你希望望對方接受受你的觀點點，那么你你必須明白白，在向他他人表達觀觀點的時候候，怎么說說的比說了了什么要重重要得多。。－當發(fā)生問題題時，把““你”，改改為“我””－當對方做做錯事時，，采取對事事不對人的的理性化態(tài)態(tài)度－與別人合合作時，把把“你必須須”改為““能不能””－當取得成成績時，把把“我”改改為“我們們”有效語言表表達的要點點構思內容組織內容傳達內容怎樣與上司司溝通獲得得理解與支支持在垂直指揮揮系統(tǒng)中的的管理原則則一個上級的的原則：如如果碰到多多重指揮，，應服從直直接上司。。服從的原則則：對已經(jīng)經(jīng)形成決定定的事情，，不能因為為自己認為為是不正確的的或不公開開的就不服服從。逐級的原則則：對上級級可以越級級申訴，但但不能越級級報告。向上級匯報報的程序報告情況：：說明發(fā)生生了什么、、當前事情情的狀態(tài)解決方案案：說明明自己將將如何處處理這件件事情請求指示示：請求求得到上上司的指指示或指指導辦公室與與同事相相處應該該注意的的：平等：激勵：禮貌：感激：。。得體：。。樂于助人人：興趣：。。真誠：設身處地地：跨部門合合作的特特點各部門內內部的工工作方法法不一定定適用垂直系統(tǒng)統(tǒng)中的指指揮功能能減弱各部門局局部視角角與全局局利益之之間可能能發(fā)生矛矛盾但必須合合作，否否則達不不成目標標