品管圈推動簡介

QualityControlCycle;

QCC林秀青品管圈推動簡介

QualityControlCycle;1品管圈活動幾乎是世界各國無法仿效的優秀辨法,由于推行這個活動,日本在品管方面必能在世界上保持領導的地位,日本的品管圈是世界上最成功的品管運動(Juran1976)適合人性的品管圈活動,只要是人的話,在世界任何國家都可能適用

(Ishikawa)

前言品管圈活動幾乎是世界各國無法仿效的優秀辨法,由于推行這個活動2QCC在中國1762年，石川馨提倡以現場的領班為中心，組成包括自己屬下的作業人員為小組，促成品管圈的產生中國于1978開始有計劃、長期的展開全國性品管圈活動,其活動名稱稱之為「質量小組」由「中國質量協會」進行推動,于1979年開始進行每年一次的全國性質量小組發表大會1997年推估中國約有1,500萬國有的大中型企業的職工或多或少經過QCC之培訓，約占國有大中型企業5,000萬職工的30%

QCC在中國1762年，石川馨提倡以現場的領班為中心，組成包3課程大綱何謂品管圈品管圈的實施目的及達成品管圈的組成與活動要項品管圈的實施步驟與運轉課程大綱何謂品管圈4何謂QCC（1/2）為QualityControlCircle之簡稱工作性質相近或相關的人組圈具有自動自發的精神通過團隊力量，運用各種改善手法結合群體智慧，群策群力有參與感、滿足感、成就感體認到工作的意義和目的何謂QCC（1/2）為QualityControlCir5何謂QCC（2/2）提高全員解決問題的能力以顧客導向的思想為基礎強調……………..【團隊合作，自主改善】何謂QCC（2/2）6何謂問題何謂問題7問題的定義當現狀與標準或期望發生了差距，即遇到了問題人民的期望醫院服務品質之水平落差問題：如何縮短落差？問題的定義當現狀與標準或期望發生了差距，即遇到了問題人民的期8解決問題顧客滿意問題品

管

圈流程改善ISO9000標竿學習解決問題的方法解決問題顧客滿意問題品管圈解決問題的方法9何謂QCC提高全員解決問題的能力以顧客導向的思想為基礎強調……………..【團隊合作，自主改善】

何謂QCC10團隊共識的重要性力學原理5kg12kg10kg15kg

5+10+12+15＝42kg5kg10kg15kg12kg＝10.2kg團隊共識的重要性力學原理5kg12kg10kg15kg5+115-10人相同部門(工作現場)統計計巧頭腦風暴品管圈是啥東東?5-10人相同部門統計計巧頭腦風暴品管圈是啥東東?121.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.現場操作標準用可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法特性要因圖1.決定改善目標2.明了改善的效果3.掌握重點分析柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項1.日常管理用2.收集數據用3.改善管理用查檢表幫助每個人在最短時間內完成必要之數據收集應用層別區分法，找出數據差異的因素，而對癥下藥層別法借用其他圖形，本身無固定圖形1.了解二種因素(或數據)之間的關系2.發現原因與結果的關系散布圖應用范圍較受限制1.掌握制程現況的品質發現異狀即時采取行動生產現況中，品質讓其穩定的一種管制情報管制圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規格比較4.批品質情況

直方圖手法圖形用途備注了解一批品質之好壞QC七大手法1.管理，教育用2.改善，解析用可應用反轉法，由找要因變換131.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案2.用以認清事實與突破現狀語言的收集，再以相互間關系以一覽表的構架組合親和圖法(KJ法)1.應用系統展開2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明確找出問題的方法矩陣圖法應用很廣，從二元或三元配置中可解決問題的構想1.找工程中之要徑路線法2.用于如期完工或趕工作業，可降低成本箭頭圖法甘特圖的擴大使用又稱PERT法有效管理進度的方法1.尋找最佳決策案2.目標管理的測定3.系統上之預測及對策的測定PDPC法是過程決策計劃圖，可使其過程達到結果的方法1.復雜工程解析2.復雜多變量的品質評價3.數據之解析分析矩陣數據

解析法是矩陣圖上要素間定量化，多變量解析法之一1.能導出適當解決對策的有效方法2.用于要因具有復雜的關系關連圖法與魚骨圖功能類似適用于大問題之要因展開1.可應用5WHY法2.以展開找對策型3.基本機能之展開系統圖法目的、手段環循的一種展開法常與魚骨圖轉換使用手法圖形用途備注新QC七大手法1.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案語言的收集，再以相互間關14品管圈的實施目的及達成組織繁榮企業體質改造每一位現場人員工作水平提高品管圈品管圈品管圈品管圈品管圈提高質量降低成本增加效率組織改善的基石組織繁榮品管圈的實施目的及達成組織繁榮企業體質改造每一位現場人員工作15推行品管圈的好處（個人）(一)對個人的好處品管圈會議中可以有機會在大眾面前講話

彼此結交更多的朋友，有助于營造工作場所愉快的氣氛

能意識到本身工作的重要性與職責，因而對自己的工作更感到自豪

改善了個性，與養成專心處理問題的能力，這些品管圈的經驗也可以應用到家庭生活上推行品管圈的好處（個人）(一)對個人的好處16(二)對機構的好處提高工作士氣提高員工知識與技能，培養積極的工作態度培養干部領導統御人才提高機構形象節省機構成本提高顧客滿意度推行品管圈的好處（機構）(二)對機構的好處推行品管圈的好處（機構）17品管圈的組成由規劃單位分派自行組圈圈

長圈

員輔

導

員品管圈的組成由規劃單位分派圈長18品管圈的實施要領教育訓練組織品管圈1.發掘問題2.選定主題設定目標3.分析現狀追究原因4.研擬對策5.對策實施6.確認效果7.活動標準化8.成果報告與發表潛力增強前置作業品管活動品管圈的實施要領教育訓練組織品管圈1.發掘問題潛力增強前置作19開

場成立QCC小組、設定圈名及圈徽開場20圈徽及其選取理由圈徽及其選取理由21修源泉圈圈徽修源泉圈圈徽22修源泉圈圈徽修源泉圈圈徽23整體：向日葵形狀，又似風車形狀，預示著：住院藥房全體同仁要像風車一樣，不停地發力發電，要像向日葵一樣，朝氣蓬勃，始終朝著太陽走，朝著“為病人提供更好更高的服務＂的共同目標而奮斗藥片：五顏六色的葵邊，是有許多各種各樣的藥品組成，代表著住院藥房辛勤而忙碌的以各種工作修：葵盤中間的“X＂形狀，即使“修＂又含有醫療救護十字意義源：圓圓的葵盤，即使“源＂泉:

有葵盤及下面葵桿組成，即使“泉＂整體：向日葵形狀，又似風車形狀，預示著：住院藥房全體同仁要像24階段一主題的選定品管圈相關知識點課件25活動題目的決定列出問題點并作成問題點一覽表決定問題點的重要度依重要度決定活動題目活動題目的決定列出問題點并作成問題點一覽表26列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向日常作業中常見的交談中發現從作業的結果或反省中發現列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向27找出問題點的方向－日常作業中常見的

「糟糕、又搞錯了」「怎么又這樣」「拜托、這樣太沒效率了吧」「怎么重復這么多次」列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向－日常作業中常見的列出問題點并作成問題點一28找出問題點的方向－交談中發現顧客需求內部外部主管要求同仁期盼無法滿足產生問題列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向－交談中發現顧客需求內部外部主管要求同仁期盼29找出問題點的方向－從作業結果或反省中發現受顧客抱怨最多的部分是那些？經常困擾我們的問題是啥？內外部顧客的要求（期待）是什么?上司的要求是什么？什么樣的工作環境是我們想要？列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向－從作業結果或反省中發現列出問題點并作成問題30主題選定一、具備問題意識而找到問題二、活動主題的評選(評價法)三、以｀降低＇等字詞來敘述主題四、選定合適的改善績效衡量指標五、明確選題的理由主題選定一、具備問題意識而找到問題31問題點書寫格式動詞（正向或負向）名詞（改善的本體）衡量指標問題點書寫格式動詞（正向或負向）32問題點書寫格式

動詞+名詞+評價基準

降低

靜脈注射

重打率

縮短

門診領藥

等候時間

降低

問題病歷

發生率

降低

病房對講機

使用次數問題點書寫格式動詞+名詞+評價基準33活動計劃擬訂一、預估各步驟所需時間二、決定活動日程及工作分配三、擬訂活動計劃書,并取得上級核準四、進行活動進度控管活動計劃擬訂一、預估各步驟所需時間34擬訂活動計劃擬訂活動計劃35階段三現

狀

把

握階段三36什么是流程圖以圖形顯示產品或服務流程中所有的步驟及發生的次序用來了解現有的作業流程指出流程中的重復與瓶頸什么是流程圖以圖形顯示產品或服務流程中37開始門診掛號醫師看診開立處方批價檢驗？藥局領藥離院檢驗是否門診就醫流程圖有藥？是否范例開始門診掛號醫師看診批價檢驗？藥局領藥離院檢38：開始或結束：執行的任務或活動：需要做決定之處：方向和流程范例開始門診掛號醫師看診開立處方批價檢驗？藥局領藥離院檢驗是否門診就醫流程圖：開始或結束范例開始門診掛號醫師看診批39愛情發展流程圖朋友常在一起喜歡暗戀時間久掙扎痛苦結束表白失敗苦撐放棄避不見面痛苦結束成功戀愛爭吵平靜移情別戀分手日久無趣痛苦結婚更大的痛苦

無法結束難道沒有別的結果了嗎？愛情發展流程圖朋友常在一起喜歡暗戀時間久掙扎痛苦結束表白失敗40門診藥房調劑不良率查檢表日期缺失項目/////////藥發錯人藥品劑量錯誤藥品錯誤數量錯誤品項錯誤用法書寫錯誤合計備注：請以「正」的方式記錄不良率之次數第頁門診藥房調劑不良率查檢表/////////藥發錯人藥品劑量錯41現狀把握－作業流程簡介護士詢問何事處理問題紅燈響問題處理結束降低3A病室紅燈使用次數現狀把握－作業流程簡介護士詢問何事處理問題紅燈響問題42改善前數據收集&柏拉圖收集日期：07/02/26~08/03/10總住院人日數：768人日78.2%42.3改善前數據收集&柏拉圖收集日期：07/02/26~0843先有目標，后有計劃先有目標，后有計劃44依據醫院或單位之方針及計劃并考量目前圈能力，由全體圈員共同訂定之檢討目標達成的可能性，是否為能力所及？是否能于活動期限內完成參考文獻或其他醫院所訂定之標準值自我挑戰目標需數據化及明確化，并考量活動結束后是否能進行評價或被肯定以活用的統計方法來決定目標，如柏拉圖、條型圖、推移圖等目標設定之方法依據醫院或單位之方針及計劃并考量目前圈能力，由全體圈員共同訂45目標設定之內容表達方式完成期限＋目標項目＋目標值

例：在12月31日前門診初診病人之比率由20％提高至35％目標設定之內容表達方式完成期限＋目標項目＋目標值例：46收集日期：07/02/26~08/03/10總住院人日數：768人日78.2%42.3降低3A病室紅燈使用次數收集日期：07/02/26~08/03/10總住院人日數47目標設定53%改善重點X

圈改善能力

78.2%X70%=53%目標設定53%改善重點X圈改善能力48階段五解析階段五49解

析一、依「現狀把握」找到的特性,列舉出

所有可能原因二、從要因中追求真正原因三、辨明影響度并標示真因

解析一、依「現狀把握」找到的特性,列舉出50為何點滴問題會造成紅燈使用次數高人事方法物解析人事方法物解析51解析－特性要因分析(1)為何點滴問題會造成紅燈使用次數高？材質不良導氣針不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事更換衣服吃飯請假洗澡人護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數控制不佳時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢不當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落病人表示由圈員票選所得要因解析－特性要因分析(1)為何點滴問題會造成紅燈使用次數高52解析－真因驗證(1)點滴問題解析－真因驗證(1)點滴問題53對策擬訂一、針對真因來思考改善對策二、評價改善對策(可行,經濟,效益性)三、對策內容應為永久有效對策,而非應急臨

時對策四、考慮對策相互關系,擬訂實施順序及期間

并進行工作分配五、對策擬訂后,需獲得上級核準方可執行對策擬訂一、針對真因來思考改善對策54問

評

價總採擔題點原因分析對策方案可行性經濟性效益性

分

行當者

（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為采行對策）對策擬訂一覽表問

評

價總採擔題原因分析對策方案可經效

當55對策擬訂(1)

問題點：為何點滴問題造成紅燈使用次數高？

原因分析

對

策

方

案

實施計劃擔當者

(1)教導人員計算及控制點滴滴數

1.時間未控制好

且未按時查看

導致點滴滴空

(2)宣導至少1～2小時查看病人

4/10~

4/13

邱柔蒲

(1)宣導每班查看注射部位貼布是否牢固與適當

2.點滴管脫落

(2)教導護理人員正確固定方法

4/10~

4/14

楊佳紋3.姿勢不當(1)制作衛教卡提醒病人高度及姿勢4/08~

4/14

彭欣怡對策擬訂(1)問題點：為何點滴問題造成紅燈使用次數高？原56對策實施一、執行改善案二、轉動P-D-C-A三、調查對其他部門或特性有無副作用對策實施一、執行改善案57對策實施與檢討對策名稱

主要因

問

題點

對策內容：What改善對象how實施步驟

對策實施：who負責人when實施期間where實施地點對策處置：達目標列入標準未達目標再對策

對策效果：對策執行情形對問題點改善效果PDCA對策實施與檢討對策名稱

主要因

問題點

對策58階段八效果確認品管圈相關知識點課件59效果確認一、把實施結果與改善目標加以比較二、注意衍生的效果,尤其負效果應采取因應

措施三、列舉出直接的,定量的,經過確認的效果

(經濟效益)四、列舉出間接的,衍生的或無形的效果

(雷達圖或條列式)

效果確認一、把實施結果與改善目標加以比較60效果確認－有形成果效果確認－有形成果6177.4%42.3累計百分比改善後17.1效果確認－有形成果紅燈掉落42.378.2%紅燈掉落改善前點滴問題管路問題誤按77.4%42.3累計百分比改善後17.1效果確認－62效果確認－目標達成率112.5%效果確認－目標達成率112.5%63評分項目改善前改善后活動成長總分平均總分平均Qcc手法運用345.74882.3團體精神366.06093促進腦力開發203.34884.7溝通協調345.760104.3活動信心284.74883.3責任榮譽345,76094.3無形成果0102030405060QCC手法運用團體精神促進腦力開發溝通協調活動信心責任榮譽改善前改善后評分項目改善前改善后活動成長總分平均總分平均Qcc手法運用364活動檢討品管圈相關知識點課件65活動檢討部分對策將可推行至全院水平展開以加強改善效果簡易可行且將護理人員日常照護工作標準化標準化檢討如何才能不再回到改善前的狀態，訂定管理辦法，并更深入確認效果是否真正維持著實施期間能定期抽樣檢查，并以數據顯示以獲得實際之改善效果效果確認今后將更嚴格確實保持各項政策的實施，讓改善更能落實每人由各個角度觀點去擬定對策以最經濟有效簡單的方法達成效果對策實施本單位現況不代表其他單位如此繼續保持，應相信自己的改善能力目標值設定具體讓圈員發揮集體主義讓不可能的任務化為可能目標設定應將影響的因素再深入廣泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查檢表，收集客觀正確的資料以分析要因現狀把握日后期望挑戰增進效率及顧客管理為基礎的主題，提高醫院競爭力集思廣益之下主題范圍過于廣范因此選出較重要之問題容易掌握主題選定今后努力方向優點項目活動檢討部分對策將可推行至全院簡易可行標準化檢討如何才能不再66下次活動主題問題點可行性迫切性圈能力得分選定提升衛教信息完整率22242369提升工作人員服務禮儀達成率18182258降低護理人員逾時下班率22152057衛材處置計價正確率改善方案15181841選題理由：衛教網站之貧乏給予住院-出院的病人正確照護知識，使病人身心舒適提升照護品質增進醫護與病人間互動下次活動主題問題點可行性迫切性圈能力得分選定提升衛教信息完整67謝幕成果發表會品管圈相關知識點課件68品管圈推動簡介

QualityControlCycle;

QCC林秀青品管圈推動簡介

QualityControlCycle;69品管圈活動幾乎是世界各國無法仿效的優秀辨法,由于推行這個活動,日本在品管方面必能在世界上保持領導的地位,日本的品管圈是世界上最成功的品管運動(Juran1976)適合人性的品管圈活動,只要是人的話,在世界任何國家都可能適用

(Ishikawa)

前言品管圈活動幾乎是世界各國無法仿效的優秀辨法,由于推行這個活動70QCC在中國1762年，石川馨提倡以現場的領班為中心，組成包括自己屬下的作業人員為小組，促成品管圈的產生中國于1978開始有計劃、長期的展開全國性品管圈活動,其活動名稱稱之為「質量小組」由「中國質量協會」進行推動,于1979年開始進行每年一次的全國性質量小組發表大會1997年推估中國約有1,500萬國有的大中型企業的職工或多或少經過QCC之培訓，約占國有大中型企業5,000萬職工的30%

QCC在中國1762年，石川馨提倡以現場的領班為中心，組成包71課程大綱何謂品管圈品管圈的實施目的及達成品管圈的組成與活動要項品管圈的實施步驟與運轉課程大綱何謂品管圈72何謂QCC（1/2）為QualityControlCircle之簡稱工作性質相近或相關的人組圈具有自動自發的精神通過團隊力量，運用各種改善手法結合群體智慧，群策群力有參與感、滿足感、成就感體認到工作的意義和目的何謂QCC（1/2）為QualityControlCir73何謂QCC（2/2）提高全員解決問題的能力以顧客導向的思想為基礎強調……………..【團隊合作，自主改善】何謂QCC（2/2）74何謂問題何謂問題75問題的定義當現狀與標準或期望發生了差距，即遇到了問題人民的期望醫院服務品質之水平落差問題：如何縮短落差？問題的定義當現狀與標準或期望發生了差距，即遇到了問題人民的期76解決問題顧客滿意問題品

管

圈流程改善ISO9000標竿學習解決問題的方法解決問題顧客滿意問題品管圈解決問題的方法77何謂QCC提高全員解決問題的能力以顧客導向的思想為基礎強調……………..【團隊合作，自主改善】

何謂QCC78團隊共識的重要性力學原理5kg12kg10kg15kg

5+10+12+15＝42kg5kg10kg15kg12kg＝10.2kg團隊共識的重要性力學原理5kg12kg10kg15kg5+795-10人相同部門(工作現場)統計計巧頭腦風暴品管圈是啥東東?5-10人相同部門統計計巧頭腦風暴品管圈是啥東東?801.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.現場操作標準用可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法特性要因圖1.決定改善目標2.明了改善的效果3.掌握重點分析柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項1.日常管理用2.收集數據用3.改善管理用查檢表幫助每個人在最短時間內完成必要之數據收集應用層別區分法，找出數據差異的因素，而對癥下藥層別法借用其他圖形，本身無固定圖形1.了解二種因素(或數據)之間的關系2.發現原因與結果的關系散布圖應用范圍較受限制1.掌握制程現況的品質發現異狀即時采取行動生產現況中，品質讓其穩定的一種管制情報管制圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規格比較4.批品質情況

直方圖手法圖形用途備注了解一批品質之好壞QC七大手法1.管理，教育用2.改善，解析用可應用反轉法，由找要因變換811.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案2.用以認清事實與突破現狀語言的收集，再以相互間關系以一覽表的構架組合親和圖法(KJ法)1.應用系統展開2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明確找出問題的方法矩陣圖法應用很廣，從二元或三元配置中可解決問題的構想1.找工程中之要徑路線法2.用于如期完工或趕工作業，可降低成本箭頭圖法甘特圖的擴大使用又稱PERT法有效管理進度的方法1.尋找最佳決策案2.目標管理的測定3.系統上之預測及對策的測定PDPC法是過程決策計劃圖，可使其過程達到結果的方法1.復雜工程解析2.復雜多變量的品質評價3.數據之解析分析矩陣數據

解析法是矩陣圖上要素間定量化，多變量解析法之一1.能導出適當解決對策的有效方法2.用于要因具有復雜的關系關連圖法與魚骨圖功能類似適用于大問題之要因展開1.可應用5WHY法2.以展開找對策型3.基本機能之展開系統圖法目的、手段環循的一種展開法常與魚骨圖轉換使用手法圖形用途備注新QC七大手法1.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案語言的收集，再以相互間關82品管圈的實施目的及達成組織繁榮企業體質改造每一位現場人員工作水平提高品管圈品管圈品管圈品管圈品管圈提高質量降低成本增加效率組織改善的基石組織繁榮品管圈的實施目的及達成組織繁榮企業體質改造每一位現場人員工作83推行品管圈的好處（個人）(一)對個人的好處品管圈會議中可以有機會在大眾面前講話

彼此結交更多的朋友，有助于營造工作場所愉快的氣氛

能意識到本身工作的重要性與職責，因而對自己的工作更感到自豪

改善了個性，與養成專心處理問題的能力，這些品管圈的經驗也可以應用到家庭生活上推行品管圈的好處（個人）(一)對個人的好處84(二)對機構的好處提高工作士氣提高員工知識與技能，培養積極的工作態度培養干部領導統御人才提高機構形象節省機構成本提高顧客滿意度推行品管圈的好處（機構）(二)對機構的好處推行品管圈的好處（機構）85品管圈的組成由規劃單位分派自行組圈圈

長圈

員輔

導

員品管圈的組成由規劃單位分派圈長86品管圈的實施要領教育訓練組織品管圈1.發掘問題2.選定主題設定目標3.分析現狀追究原因4.研擬對策5.對策實施6.確認效果7.活動標準化8.成果報告與發表潛力增強前置作業品管活動品管圈的實施要領教育訓練組織品管圈1.發掘問題潛力增強前置作87開

場成立QCC小組、設定圈名及圈徽開場88圈徽及其選取理由圈徽及其選取理由89修源泉圈圈徽修源泉圈圈徽90修源泉圈圈徽修源泉圈圈徽91整體：向日葵形狀，又似風車形狀，預示著：住院藥房全體同仁要像風車一樣，不停地發力發電，要像向日葵一樣，朝氣蓬勃，始終朝著太陽走，朝著“為病人提供更好更高的服務＂的共同目標而奮斗藥片：五顏六色的葵邊，是有許多各種各樣的藥品組成，代表著住院藥房辛勤而忙碌的以各種工作修：葵盤中間的“X＂形狀，即使“修＂又含有醫療救護十字意義源：圓圓的葵盤，即使“源＂泉:

有葵盤及下面葵桿組成，即使“泉＂整體：向日葵形狀，又似風車形狀，預示著：住院藥房全體同仁要像92階段一主題的選定品管圈相關知識點課件93活動題目的決定列出問題點并作成問題點一覽表決定問題點的重要度依重要度決定活動題目活動題目的決定列出問題點并作成問題點一覽表94列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向日常作業中常見的交談中發現從作業的結果或反省中發現列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向95找出問題點的方向－日常作業中常見的

「糟糕、又搞錯了」「怎么又這樣」「拜托、這樣太沒效率了吧」「怎么重復這么多次」列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向－日常作業中常見的列出問題點并作成問題點一96找出問題點的方向－交談中發現顧客需求內部外部主管要求同仁期盼無法滿足產生問題列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向－交談中發現顧客需求內部外部主管要求同仁期盼97找出問題點的方向－從作業結果或反省中發現受顧客抱怨最多的部分是那些？經常困擾我們的問題是啥？內外部顧客的要求（期待）是什么?上司的要求是什么？什么樣的工作環境是我們想要？列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向－從作業結果或反省中發現列出問題點并作成問題98主題選定一、具備問題意識而找到問題二、活動主題的評選(評價法)三、以｀降低＇等字詞來敘述主題四、選定合適的改善績效衡量指標五、明確選題的理由主題選定一、具備問題意識而找到問題99問題點書寫格式動詞（正向或負向）名詞（改善的本體）衡量指標問題點書寫格式動詞（正向或負向）100問題點書寫格式

動詞+名詞+評價基準

降低

靜脈注射

重打率

縮短

門診領藥

等候時間

降低

問題病歷

發生率

降低

病房對講機

使用次數問題點書寫格式動詞+名詞+評價基準101活動計劃擬訂一、預估各步驟所需時間二、決定活動日程及工作分配三、擬訂活動計劃書,并取得上級核準四、進行活動進度控管活動計劃擬訂一、預估各步驟所需時間102擬訂活動計劃擬訂活動計劃103階段三現

狀

把

握階段三104什么是流程圖以圖形顯示產品或服務流程中所有的步驟及發生的次序用來了解現有的作業流程指出流程中的重復與瓶頸什么是流程圖以圖形顯示產品或服務流程中105開始門診掛號醫師看診開立處方批價檢驗？藥局領藥離院檢驗是否門診就醫流程圖有藥？是否范例開始門診掛號醫師看診批價檢驗？藥局領藥離院檢106：開始或結束：執行的任務或活動：需要做決定之處：方向和流程范例開始門診掛號醫師看診開立處方批價檢驗？藥局領藥離院檢驗是否門診就醫流程圖：開始或結束范例開始門診掛號醫師看診批107愛情發展流程圖朋友常在一起喜歡暗戀時間久掙扎痛苦結束表白失敗苦撐放棄避不見面痛苦結束成功戀愛爭吵平靜移情別戀分手日久無趣痛苦結婚更大的痛苦

無法結束難道沒有別的結果了嗎？愛情發展流程圖朋友常在一起喜歡暗戀時間久掙扎痛苦結束表白失敗108門診藥房調劑不良率查檢表日期缺失項目/////////藥發錯人藥品劑量錯誤藥品錯誤數量錯誤品項錯誤用法書寫錯誤合計備注：請以「正」的方式記錄不良率之次數第頁門診藥房調劑不良率查檢表/////////藥發錯人藥品劑量錯109現狀把握－作業流程簡介護士詢問何事處理問題紅燈響問題處理結束降低3A病室紅燈使用次數現狀把握－作業流程簡介護士詢問何事處理問題紅燈響問題110改善前數據收集&柏拉圖收集日期：07/02/26~08/03/10總住院人日數：768人日78.2%42.3改善前數據收集&柏拉圖收集日期：07/02/26~08111先有目標，后有計劃先有目標，后有計劃112依據醫院或單位之方針及計劃并考量目前圈能力，由全體圈員共同訂定之檢討目標達成的可能性，是否為能力所及？是否能于活動期限內完成參考文獻或其他醫院所訂定之標準值自我挑戰目標需數據化及明確化，并考量活動結束后是否能進行評價或被肯定以活用的統計方法來決定目標，如柏拉圖、條型圖、推移圖等目標設定之方法依據醫院或單位之方針及計劃并考量目前圈能力，由全體圈員共同訂113目標設定之內容表達方式完成期限＋目標項目＋目標值

例：在12月31日前門診初診病人之比率由20％提高至35％目標設定之內容表達方式完成期限＋目標項目＋目標值例：114收集日期：07/02/26~08/03/10總住院人日數：768人日78.2%42.3降低3A病室紅燈使用次數收集日期：07/02/26~08/03/10總住院人日數115目標設定53%改善重點X

圈改善能力

78.2%X70%=53%目標設定53%改善重點X圈改善能力116階段五解析階段五117解

析一、依「現狀把握」找到的特性,列舉出

所有可能原因二、從要因中追求真正原因三、辨明影響度并標示真因

解析一、依「現狀把握」找到的特性,列舉出118為何點滴問題會造成紅燈使用次數高人事方法物解析人事方法物解析119解析－特性要因分析(1)為何點滴問題會造成紅燈使用次數高？材質不良導氣針不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事更換衣服吃飯請假洗澡人護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數控制不佳時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢不當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落病人表示由圈員票選所得要因解析－特性要因分析(1)為何點滴問題會造成紅燈使用次數高120解析－真因驗證(1)點滴問題解析－真因驗證(1)點滴問題121對策擬訂一、針對真因來思考改善對策二、評價改善對策(可行,經濟,效益性)三、對策內容應為永久有效對策,而非應急臨

時對策四、考慮對策相互關系,擬訂實施順序及期間

并進行工作分配五、對策擬訂后,需獲得上級核準方可執行對策擬訂一、針對真因來思考改善對策122問

評

價總採擔題點原因分析對策方案可行性經濟性效益性

分

行當者

（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為采行對策）對策擬訂一覽表問

評

價總採擔題原因分析對策方案可經效

當123對策擬訂(1)

問題點：為何點滴問題造成紅燈使用次數高？

原因分析

對

策

方

案

實施計劃擔當者

(1)教導人員計算及控制點滴滴數

1.時間未控制好

且未按時查看

導致點滴滴空

(2)宣導至少1～2小時查看病人

4/10~

4/13

邱柔蒲

(1)宣導每班查看注射部位貼布是否牢固與適當

2.點滴管脫落

(2)教導護理人員正確固