Chap2

六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)的關(guān)鍵概念指導(dǎo)老師：郭倉義博士研究學(xué)生：張清和2002.10.09“六標(biāo)準(zhǔn)差”Chap2

六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)的關(guān)鍵概念指導(dǎo)老師：郭倉義博士“1架構(gòu)執(zhí)行面概述Ch1~Ch5企業(yè)導(dǎo)入過程Ch6~Ch11行動(dòng)步驟與工具Ch12~Ch18“六標(biāo)準(zhǔn)差”Ch2關(guān)鍵概念封閉環(huán)圈系統(tǒng)企業(yè)流程模式變異＆標(biāo)準(zhǔn)差顧客、誤差&衡量三大管理策略DMAIC模式架構(gòu)執(zhí)行面概述“六標(biāo)準(zhǔn)差”Ch2關(guān)鍵概念封閉環(huán)圈系統(tǒng)2課題6能打造怎樣的組織系統(tǒng)？如何運(yùn)用6來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？衡量在6的意義？顧客&誤差在6所扮演的角色？6的核心改進(jìn)措施及管理方法？何謂DMAIC？什麼才是6的組織？課題6能打造怎樣的組織系統(tǒng)？3A:封閉環(huán)圈系統(tǒng)“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2你的公司策略、作業(yè)結(jié)果顧客、市場(chǎng)洞悉未來產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境持續(xù)發(fā)光Q:6能打造怎樣的組織系統(tǒng)？A:封閉環(huán)圈系統(tǒng)“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2你的公司策略、作業(yè)4A:企業(yè)流程模式“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q如何運(yùn)用6來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？XXXXY顧客獲利A:企業(yè)流程模式“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q如何運(yùn)用6來達(dá)5Q如何運(yùn)用6來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？達(dá)成目標(biāo)的主要行動(dòng)企業(yè)作業(yè)品質(zhì)顧客滿意度的關(guān)鍵流程變數(shù)和用人、週期、科技量等流程投入品質(zhì)(來自顧客或供應(yīng)商)策略目標(biāo)顧客要求獲利顧客滿意度整體企業(yè)效率XYQ如何運(yùn)用6來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？達(dá)成目標(biāo)的主要行動(dòng)策略目標(biāo)XY6A:變異&標(biāo)準(zhǔn)差“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:衡量在6的意義？=2.7=0.33A:變異&標(biāo)準(zhǔn)差“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:衡量在6的意7顧客要求高品質(zhì)的必要條件，CTQs誤差未能達(dá)到顧客要求的事件或意外例如：文件錯(cuò)字電話中心的長(zhǎng)時(shí)間等候延誤交貨貨物不完整…等“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:顧客&誤差在6所扮演的角色？顧客要求“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:顧客&誤差在6所扮演8標(biāo)準(zhǔn)差衡量的好處始於顧客提供一致的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合宏大的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差衡量的後勤工作設(shè)一委員會(huì)來設(shè)定準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)差衡量並非靜態(tài)要取得整個(gè)公司流程的標(biāo)準(zhǔn)差積分真的很費(fèi)時(shí)間及資源“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:顧客&誤差在6所扮演的角色？標(biāo)準(zhǔn)差衡量的好處“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:顧客&誤差在69“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:6的核心改進(jìn)措施及管理方法？A:6的三大策略流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)流程管理“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:6的核心改進(jìn)措施及管理方法？10“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:6的核心改進(jìn)措施及管理方法？流程改進(jìn)：尋找特定的解決方案修正造成問題(Ys)的致命因素(Xs)例如：如何讓船跑得快一點(diǎn)？流程設(shè)計(jì)：打造更好的生意目標(biāo)不在修正而是換個(gè)新流程例如：是否該換艘新船？流程管理：建立完整的管理體系將6的要義及方法融入事業(yè)的經(jīng)營中例如：變更組織形式、強(qiáng)化人員訓(xùn)練“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:6的核心改進(jìn)措施及管理方法？11“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:何謂DMAIC？定義流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)D界定確認(rèn)問題界定要求設(shè)定目標(biāo)確認(rèn)規(guī)格或大型問題界定目標(biāo)或改變願(yuàn)景釐清要求與顧客要求M衡量驗(yàn)證問題/流程精確問題/目標(biāo)衡量關(guān)鍵步驟/投入衡量做到要求的績(jī)效收集流程效益資料“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:何謂DMAIC？定義流程改12“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:何謂DMAIC？A分析發(fā)展因果假設(shè)確認(rèn)關(guān)鍵問題根源驗(yàn)證假設(shè)確認(rèn)作業(yè)典範(fàn)評(píng)估流程設(shè)計(jì)要求事項(xiàng)再確認(rèn)I改進(jìn)想法根除問題測(cè)試解決方案解決方案標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)新流程執(zhí)行新流程C控制設(shè)立維持績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)視需要匡正問題建立衡量及檢討制度以維持績(jī)效視需要匡正問題“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:何謂DMAIC？A發(fā)展因果13“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:什麼才是6的組織？定義：積極將6要義及做法融入日常管理活動(dòng)，並且在流程績(jī)效與顧客滿意度方面都有長(zhǎng)足進(jìn)展的組織要點(diǎn)：合格的標(biāo)準(zhǔn)衡量的方法組織的名稱“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:什麼才是6的組織？定義：14“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):封閉的環(huán)圈系統(tǒng)策略面的意涵:好的封閉環(huán)圈系統(tǒng)即使在崎嶇的路上﹙多變的商業(yè)環(huán)境﹚，也通行無礙策略的另一觀點(diǎn):選擇一條比較少障礙的路，或者選擇一條適合“腳踏車”的路“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):封閉的環(huán)圈系統(tǒng)策略面的意涵:15“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):企業(yè)流程模式投入:策略性外包、供應(yīng)鏈形成，使得投入越來越複雜組織/流程:大型企業(yè)流程的複雜性；即使是中小型企業(yè)的流程也得採取動(dòng)態(tài)性的變化以因應(yīng)產(chǎn)出顧客的需求變化，或與企業(yè)獲利衝突“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):企業(yè)流程模式投入:16“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):6的意義上限&下限:USL—X=6X—LSL=6顧客的需求上限&下限僅有下限或僅有上限顧客的需求無限？“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):6的意義上限&下限:17“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):顧客&6的核心顧客=夥伴解決顧客的問題顧客獲利，公司才能獲利與顧客形成利益共同體補(bǔ)充6的核心6的要義實(shí)質(zhì)與彈性6是一種態(tài)度“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):顧客&6的核心顧客=夥伴18Chap2

六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)的關(guān)鍵概念指導(dǎo)老師：郭倉義博士研究學(xué)生：張清和2002.10.09“六標(biāo)準(zhǔn)差”Chap2

六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)的關(guān)鍵概念指導(dǎo)老師：郭倉義博士“19架構(gòu)執(zhí)行面概述Ch1~Ch5企業(yè)導(dǎo)入過程Ch6~Ch11行動(dòng)步驟與工具Ch12~Ch18“六標(biāo)準(zhǔn)差”Ch2關(guān)鍵概念封閉環(huán)圈系統(tǒng)企業(yè)流程模式變異＆標(biāo)準(zhǔn)差顧客、誤差&衡量三大管理策略DMAIC模式架構(gòu)執(zhí)行面概述“六標(biāo)準(zhǔn)差”Ch2關(guān)鍵概念封閉環(huán)圈系統(tǒng)20課題6能打造怎樣的組織系統(tǒng)？如何運(yùn)用6來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？衡量在6的意義？顧客&誤差在6所扮演的角色？6的核心改進(jìn)措施及管理方法？何謂DMAIC？什麼才是6的組織？課題6能打造怎樣的組織系統(tǒng)？21A:封閉環(huán)圈系統(tǒng)“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2你的公司策略、作業(yè)結(jié)果顧客、市場(chǎng)洞悉未來產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境持續(xù)發(fā)光Q:6能打造怎樣的組織系統(tǒng)？A:封閉環(huán)圈系統(tǒng)“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2你的公司策略、作業(yè)22A:企業(yè)流程模式“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q如何運(yùn)用6來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？XXXXY顧客獲利A:企業(yè)流程模式“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q如何運(yùn)用6來達(dá)23Q如何運(yùn)用6來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？達(dá)成目標(biāo)的主要行動(dòng)企業(yè)作業(yè)品質(zhì)顧客滿意度的關(guān)鍵流程變數(shù)和用人、週期、科技量等流程投入品質(zhì)(來自顧客或供應(yīng)商)策略目標(biāo)顧客要求獲利顧客滿意度整體企業(yè)效率XYQ如何運(yùn)用6來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？達(dá)成目標(biāo)的主要行動(dòng)策略目標(biāo)XY24A:變異&標(biāo)準(zhǔn)差“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:衡量在6的意義？=2.7=0.33A:變異&標(biāo)準(zhǔn)差“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:衡量在6的意25顧客要求高品質(zhì)的必要條件，CTQs誤差未能達(dá)到顧客要求的事件或意外例如：文件錯(cuò)字電話中心的長(zhǎng)時(shí)間等候延誤交貨貨物不完整…等“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:顧客&誤差在6所扮演的角色？顧客要求“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:顧客&誤差在6所扮演26標(biāo)準(zhǔn)差衡量的好處始於顧客提供一致的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合宏大的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差衡量的後勤工作設(shè)一委員會(huì)來設(shè)定準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)差衡量並非靜態(tài)要取得整個(gè)公司流程的標(biāo)準(zhǔn)差積分真的很費(fèi)時(shí)間及資源“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:顧客&誤差在6所扮演的角色？標(biāo)準(zhǔn)差衡量的好處“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:顧客&誤差在627“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:6的核心改進(jìn)措施及管理方法？A:6的三大策略流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)流程管理“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:6的核心改進(jìn)措施及管理方法？28“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:6的核心改進(jìn)措施及管理方法？流程改進(jìn)：尋找特定的解決方案修正造成問題(Ys)的致命因素(Xs)例如：如何讓船跑得快一點(diǎn)？流程設(shè)計(jì)：打造更好的生意目標(biāo)不在修正而是換個(gè)新流程例如：是否該換艘新船？流程管理：建立完整的管理體系將6的要義及方法融入事業(yè)的經(jīng)營中例如：變更組織形式、強(qiáng)化人員訓(xùn)練“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:6的核心改進(jìn)措施及管理方法？29“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:何謂DMAIC？定義流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)D界定確認(rèn)問題界定要求設(shè)定目標(biāo)確認(rèn)規(guī)格或大型問題界定目標(biāo)或改變願(yuàn)景釐清要求與顧客要求M衡量驗(yàn)證問題/流程精確問題/目標(biāo)衡量關(guān)鍵步驟/投入衡量做到要求的績(jī)效收集流程效益資料“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:何謂DMAIC？定義流程改30“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:何謂DMAIC？A分析發(fā)展因果假設(shè)確認(rèn)關(guān)鍵問題根源驗(yàn)證假設(shè)確認(rèn)作業(yè)典範(fàn)評(píng)估流程設(shè)計(jì)要求事項(xiàng)再確認(rèn)I改進(jìn)想法根除問題測(cè)試解決方案解決方案標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)新流程執(zhí)行新流程C控制設(shè)立維持績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)視需要匡正問題建立衡量及檢討制度以維持績(jī)效視需要匡正問題“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:何謂DMAIC？A發(fā)展因果31“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:什麼才是6的組織？定義：積極將6要義及做法融入日常管理活動(dòng)，並且在流程績(jī)效與顧客滿意度方面都有長(zhǎng)足進(jìn)展的組織要點(diǎn)：合格的標(biāo)準(zhǔn)衡量的方法組織的名稱“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2Q:什麼才是6的組織？定義：32“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):封閉的環(huán)圈系統(tǒng)策略面的意涵:好的封閉環(huán)圈系統(tǒng)即使在崎嶇的路上﹙多變的商業(yè)環(huán)境﹚，也通行無礙策略的另一觀點(diǎn):選擇一條比較少障礙的路，或者選擇一條適合“腳踏車”的路“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):封閉的環(huán)圈系統(tǒng)策略面的意涵:33“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):企業(yè)流程模式投入:策略性外包、供應(yīng)鏈形成，使得投入越來越複雜組織/流程:大型企業(yè)流程的複雜性；即使是中小型企業(yè)的流程也得採取動(dòng)態(tài)性的變化以因應(yīng)產(chǎn)出顧客的需求變化，或與企業(yè)獲利衝突“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap2回應(yīng):企業(yè)流程模式投入:34“六標(biāo)準(zhǔn)差”