經紀業務客戶服務標準化工作指引(試行)經紀業務客戶服務標準化工作指引(試行)經紀業務客戶服務標準化工作指引(試行)V:1.0精細整理，僅供參考經紀業務客戶服務標準化工作指引(試行)日期：20xx年X月中國銀河證券股份有限公司經紀業務客戶服務標準化工作指引（試行）總則為規范中國銀河證券股份有限公司（以下簡稱“公司”）客戶服務標準，明確服務內容、服務職責，更好地執行《中國銀河證券經紀業務客戶服務管理辦法》，樹立公司品牌，特制定本工作指引。本工作指引是公司及營業部面向客戶開展客戶服務工作的標準，是公司及營業部落實客戶服務工作的指導手冊。客戶服務是經紀業務的重要組成部分，客戶服務標準是公司服務客戶必須遵守的原則和服務的要求。客戶服務的目標是通過差異化服務提高客戶滿意度，提高客戶對公司的忠誠度，進而提高公司經紀業務的競爭能力。客戶服務包括通道類服務、資訊類服務、咨詢類服務、產品類服務、關系類服務。通道類服務：指為客戶提供行情、交易通道等服務；資訊類服務：指為客戶提供投資參考依據的各類研究報告和信息資訊等服務；咨詢類服務：指通過營業部或公司分析師、投資顧問、研究人員等為客戶提供的個性化投資咨詢或投資指導等服務；產品類服務：指為客戶提供的股票、基金、債券、權證、期貨、集合理財產品、ETF套利、融資融券、股指期貨、投資組合等金融投資產品或投資工具等服務；關系類服務：指在服務過程中，通過客戶經理、理財經理等為客戶提供的人性化關愛服務，包括客戶拜訪、客戶生日提醒等，以及為客戶提供的美容、健身、異地接待、客戶俱樂部等配套增值服務。客戶服務標準化管理包括：營業場所標準、客戶服務人員行為標準、客戶服務標準化內容等。經紀管理總部客戶服務部（以下簡稱“經管總部客戶服務部）負責客戶服務標準化指引的制定及部署實施公司統一的客戶服務工作，營業部根據標準化服務要求和具體分工完成差異化客戶服務工作。營業部應及時向經管總部客戶服務部反饋客戶服務需求和建議，經管總部客戶服務部負責分析客戶服務需求和建議的合理性及可操作性，不斷優化客戶服務標準化流程。本標準化工作指引適用公司及營業部面向客戶提供服務的所有環節。客戶服務標準化要求客戶服務人員行為準則客戶服務人員應根據監管部門及公司相關法律法規、規章制度的規定，依法合規地開展經紀業務。客戶服務人員應敬業愛崗，誠實守信，忠于職守，相互尊重，客戶服務人員應努力鉆研業務，不斷提高工作水平，開拓創新，精益求精。客戶服務人員必須維護公司利益，嚴守公司商業秘密，嚴格執行公司保密制度。客戶服務人員應遵守客戶信息保密原則：嚴禁隨意放置或丟棄客戶資料；嚴禁隨意透露客戶資料內容；嚴禁利用客戶信息謀取利益。客戶服務人員應維護公司形象、信譽和自身職業形象，不得給公司商譽和行業信譽帶來不良影響或損害。客戶服務人員應熱情、認真、高效地為客戶服務，秉公辦事，不徇私情，不利用工作之便謀取私利。客戶服務人員與客戶談話時，態度要誠懇、謙虛，談話內容要客觀、公正，不得主觀臆斷；談話內容禁止涉及客戶隱私，不得議論其他客戶。客戶服務人員接待客戶咨詢時，需使用禮貌用語，服務用語，舉止大方，服務熱情周到。客戶服務人員必須取得證券從業資格，營業部理財服務部工作人員（以下簡稱“理財服務人員”）及向客戶提供投資咨詢服務的客戶服務人員必須取得證券投資咨詢資格。。營業部員工需統一著裝，著裝必須保持整潔。男士：春夏：淺色襯衫、深色西褲、領帶、深色皮鞋、深色襪子秋冬：深色西服套裝、淺色襯衫、領帶、深色皮鞋、深色襪子女士：春夏：襯衫、短裙或西褲、絲襪、深色皮鞋秋冬：深色西服套裝、襯衫、深色皮鞋禮儀形態男士：發式要求：前不過眉、后不過領、側不及耳，不得染艷麗發色；面部潔凈；除戒指（不宜夸張）外，不宜佩帶其他首飾。女士：發式要求：梳扎整齊，不得染艷麗發色，妝容：端莊、淡雅、簡潔、適度，不佩帶夸張首飾。站姿要求：保持正常的直立，不晃動身體。坐姿要求：兩腿合攏，坐在椅子2/3的位置，與客戶保持至少30CM的距離，一般坐客戶右側的位置。行走要求：保持自信，挺胸抬頭，步伐穩健。上班時間必須胸前佩帶服務卡。行為禮儀面對顧客時不得咀嚼口香糖。上班時間不得吃零食。與顧客直接接觸的員工必須保持口腔清潔無異味。工作期間和營業場所內嚴禁吸煙。嚴禁酒后上崗。客戶服務人員應舉止端莊，不得在顧客面前歪倚歪坐或表現得倦怠無神。在工作期間和營業場所內不得大聲喧嘩或高聲喊人。不得在營業場所蹲坐或倚墻站立。營業時間不得談論與工作無關的話題。不得在客戶面前交頭接耳、語笑喧嘩。向客戶遞送物品時不得使用拋、甩、扔等方式。不得在顧客面前做出掏鼻孔、修指甲、趴桌子、翹腿、化妝等不雅行為。引領客戶時，引路人應走在客戶左前方，并不時回頭看客戶是否跟上，如遇拐彎處或樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”。在顧客面前如遇連續打呃、打哈欠或打噴嚏，必須轉身背對顧客,彎腰并以手掩口，轉回身時向顧客道歉。手有油污時或去洗手間后，必須洗凈并擦干手后方能進入柜臺工作或接待來人。在行路、打水、上下電梯等與客戶發生沖突時，必須禮讓客戶。其他禮儀不得在顧客面前發表詆毀同行業其他企業的言論。不得私自接受顧客的禮物或其他贈品（獎狀類除外）。如確實難以推卻，可先收下并致謝，待顧客走后上交公司或營業部。熟練掌握普通話和營業部所在地的方言，不因語言障礙造成與顧客的矛盾或引起業務差錯。書寫文字要工整、規范，不寫錯別字、潦草字、不規范的簡化字及生造字；大、小寫數字應按業務規程的具體規定書寫。營業場所必備條件營業部應根據公司下發的《中國銀河證券股份有限公司視覺形象規范實施管理辦法》、《營業網點規劃及場地建設管理辦法》等規章制度的規定，制作營業部門頭、名牌、進行網點建設等，樹立公司統一形象。營業場所是公司及營業部的服務窗口，應貫徹“以客戶為中心”的經營理念，為所有到營業部辦理業務或做交易的客戶提供優質高效的服務。營業部應保持營業場所環境的干凈整潔。在營業場所顯著位置掛有金融業務許可證和營業執照。營業部辦公或營業場所物品擺放應整齊有序，不得亂扔雜物；不得擺放與營業無關的物品。交易大廳(包括各類客戶室)寬敞明亮，墻面、天花、地面、門窗表面都必須保持平整、干凈，無明顯破損、無雜亂顏色、無顯著污漬，并備有紙簍等衛生設備。營業場所樓梯、走道、衛生間必須明亮，以利于行人為準。室內燈光在營業時間必須滿足客戶需求。營業場所現場走廊、過道、樓梯、場內交叉口處需設置引導路標。營業場所有專人打掃衛生，始終保持環境整潔、有序，不留衛生死角。衛生間、樓梯、走道以及各個交易場所，都必須保持干凈。公共衛生間每日反復清洗、通風，做到無異味。交易大廳(包括各類客戶室)安裝有空調、電扇等降溫、通風設備。營業場所符合公安消防部門的有關規定，備有應急照明、消防設備和緊急疏散通道。各種日用電器保持功能正常、線路安全；電器、家具保持整潔，擺放有序。營業場所應為客戶提供飲用開水。飲水機定期清潔，水源衛生達標。營業場所(包括散戶大廳、客戶室)可安裝內部廣播系統，即時播報各類最新證券信息和通知。營業部在柜臺上須擺放通用名片、常用業務合同、宣傳資料等，便于客戶索取。新產品及宣傳資料須放置在有中國銀河證券標志的折頁展示架上。展示的折頁分類清晰，易于客戶識別。營業場所內須設有“客戶意見箱”，公示投拆電話及電子郵箱地址。營業大廳須設置導服臺（或咨詢臺），指定專人接待客戶咨詢、解答客戶疑問，指導客戶填寫相關業務申請表，提示客戶辦理業務流營業大廳設置叫號機，指定專人負責指導客戶獲得辦理業務編號，柜臺窗口上方需標明該柜臺功能的醒目提示。營業柜臺備置有宣傳專架，擺放業務宣傳材料及客戶投資手冊。凡屬涉及公司對外業務的宣傳材料和操作手冊都必須印制代表公司CI(企業識別標志)形象的公司徽標及統一字體。營業部必須根據公司下發的《經紀業務投資者教育與適當性管理實施細則》的規定在營業場所內設置《投資者園地》專欄，加強投資者教育，指導投資者樹立正確的投資理念，增強風險防范意識。營業部應按照公司發布的《經紀業務投資者教育與適當性管理實施細則》的要求，安排市場營銷部或理財服務部人員根據實際需要和情況的變化及時更新《投資者園地》的專欄內容。《投資者園地》的內容應當真實、客觀、完整。《投資者園地》內容包括（但不限于）以下內容：公司簡介；總部及本營業部的投訴電話、傳真、電子郵箱；證監會規定、交易所規則及相關材料；交易所發布的緊急通知、風險提示、盤中臨停牌公告等重要文件；新股發行公告權證到期提示及行權方法送配信息公告證券基礎知識公司最新研究報告營業網點現場需張貼：證券業務收費項目、收費標準。證券業務辦理流程。各類業務協議及憑單填寫樣本。監管部門或公司要求必貼的其他內容。營業部須在營業場所內公示便于客戶進行咨詢的聯系方營業部現場須懸掛或張貼“股市有風險，投資需謹慎”，“買者自負”等警語。 客戶服務用語標準客戶服務人員在接待客戶時，應面帶微笑、語氣友善，行為及用語需達到標準。提倡真情服務、微笑服務、站迎服務（柜臺人員在辦理業務過程中可坐迎）。在營業場所遇見客戶應點頭微笑并主動說“您好”。當工作繁忙暫無法接待時應以誠懇的語氣面向客戶說“請稍候”。接待客戶或辦理業務時應講普通話，使用文明用語，杜絕服務忌語。對客戶的稱呼要親切恰當，把“您”和“請”貫穿于每筆業務的始終。主動詢問客戶需獲得哪些幫助，得到確切答復后作出具體指引。客戶服務人員在向客戶傳遞資料、名片以及其它物品時，必須雙手呈送，表現出尊重客戶的態度。常用標準化服務用語服務用語：您好，中國銀河證券*****營業部！您好，我能幫你做點什么您好，有什么需要我幫忙嗎您好，這邊請！請問，您辦理什么業務對不起，我沒有聽清楚，請您重復一遍好嗎請稍等！您的×××填寫有誤，請重填一下，好嗎請出示您的證件（身份證等）！對不起，耽誤您的時間了！沒關系，這是我應該做的！請在這份憑證上簽名！請收好您的憑證！再見！請慢走！歡迎您再來！再見！如有任何問題，請撥打我們的電話。再見！感謝您的建議。再見！由于我們的疏忽給您添了麻煩,對不起。服務忌語：喂！講話，你是誰不知道。喊什么，不能等一會。怎么填的，重新填！沒看我正忙著，著什么急。我解決不了，你找經理去。剛才和你說過了，怎么還問你有完沒完門口有公告欄，自己看去！手續不齊，弄清楚了再來！這是電腦算得，不信一邊自己算去你問我，我問誰。我有什么辦法，又不是我讓它壞的這是交易所的事，有意見找它去！快點！我要下班了！下班了，不辦了！你管不著，就這態度。廢話！討厭！接聽電話時的標準化服務用語及禮節接聽電話時要做到態度誠摯、神情專注、語言明朗、口齒清晰、姿態端正。愉快而迅速地接聽電話，向客戶表示友好和關心。適時詢問客戶的稱呼，正確稱呼客戶。電話中要使用禮貌用語和通俗易懂的話語。主動向客戶提供幫助信息。自信地回答客戶問題的要點。說話時保持愉快的聲音并且不要太快。在客戶長時間說話時要不時地給予回應。讓客戶等待時一定要說明原因。電話中遇到不明白的情況，或需要做重大決定的電話，不得擅自處理，詢問相關人員或請示領導后再給予答復。對于不屬于職責范圍的電話，應將電話接轉到負責該項業務的人員處，并告知該人員的電話號碼；如需稍后回答的問題，應記錄客戶姓名及電話號碼，以便稍后回復。記錄對話主要內容及需要回復的客戶咨詢信息。有關客戶秘密的內容，一定要確認對方身份和有關內容，并作電咨詢電話應采取錄音記錄，尤其是重要信息（如：相關數字）需在客戶掛斷電話前，重復一下記錄的內容。有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。說再見之前要向客戶表示感謝。結束咨詢電話時，須等客戶先掛斷電話后再輕輕放下電話。接到打錯的電話，應耐心禮貌的說明，切勿生硬回絕，以免影響公司形象。服務用語：接外線電話要講“您好，中國銀河證券**營業部”；接內部電話首先講“您好”，然后報部門名稱。多使用“請”、“謝謝”等禮貌用語我可以幫您做些什么我能為您提供哪方面的服務我能為您做些什么我會找出正確答案的我所能做的是……這是能幫助您的人我理解您的感受讓我看看我能為這件事做些什么讓我來幫助您我會盡全力對不起我XX分鐘后就回來再見！感謝您的來電，謝謝！歡迎您再來，再見！如有任何問題，請撥打我們的電話。再見！感謝您的建議。再見！服務忌用語及行為：問候客戶時僅僅說“你好”說話聲音太大或太小在傾聽客戶說話時完全保持沉默很長一段時間沒有回音，客戶以為電話已經掛斷在客戶發脾氣時你也發脾氣什么都未說就掛斷電話在客戶未掛斷電話前就掛斷電話忘記做記錄，使你又給客戶回電話依靠你的記憶記錄客戶問題及信息未和客戶確認所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話。我不知道不行那不是我的工作那，你是對是嗎那不是我的錯你需要和經理通話你馬上就要嗎冷靜一點我現在很忙客戶服務標準化內容營業部標準化服務內容營業部負責轄屬客戶的服務工作，根據客戶分類分級服務標準對客戶提供一對一的差異化服務。營業部負責客戶服務工作的主要客戶服務人員包括：理財服務人員、營銷人員、柜臺人員等其他直接參與客戶服務工作的人員。營業部客戶服務人員接待客戶咨詢時實行“首問負責制”，一個咨詢問題應在規定時間內準確解答，對于確實無法解決的問題，需給予客戶合理解釋，并立即找到相關人員詢問，第一時間反饋客戶。營業部需指定專人負責每個交易日按時通過視頻向現場客戶播放公司資訊內容。營業部需指定專人負責每個交易日及時在《銀河投資者園地》張貼公司投資研究總部的最新研究報告等資訊產品。營業部客戶服務人員應確保公司推出的研究產品和報告及時、準確的傳遞到客戶手中，并隨時掌握客戶對公司研究產品的需求及認同情況。營業部客戶服務人員應及時向經管總部客戶服務部提出改進、優化客戶服務內容或服務方式的需求和建議，或新的服務項目，提高營業部客戶服務質量。公司總部或營業部營銷人員和理財服務人員通過電話、互聯網、短信、郵件、信函等方式為非現場客戶提供相關服務。營業部及理財服務人員為客戶發送的短信、郵件、投資建議書以及營銷材料、聊天群和電話服務記錄等服務記錄需留痕，理財服務人員發送內容需經營業部總經理審批。營業部需指定專人負責處理每日的非現場預約開戶（包括網上預約開戶、手機預約開戶），并跟蹤服務潛在客戶，統計非現場預約開戶中成功開戶情況。營業部需指定專人負責維護公司網站上各營業部信息的更新與補充，包括營業部的名稱、地址、咨詢電話、特色服務、優惠政策、最新活動等。營業部應依托公司研究中心及經管總部客戶服務部的支持，每年舉行投資策略報告會，針對最新政策導向、宏觀經濟基本面、上市公司經營狀況、大盤走勢、市場熱點等內容進行分析，現場解答，使投資者、證券公司形成雙向互動。營業部應每年舉辦內容健康、形式活潑的客戶聯誼活動，增進情感交流，有效提升營業部與核心客戶群的密切關系。接待現場客戶服務標準當客戶進入營業部服務范圍之內，導服臺人員需主動面帶笑容地詢問客戶需辦理何種業務或需提供哪些幫助，做出正確引導。當客戶申請辦理柜臺業務時，導服臺人員需按客戶分類及業務類別為客戶獲取業務排號，請客戶稍候等待柜臺叫號。現場客戶咨詢實行“首問負責制”，即凡客戶第一個找到的客戶服務人員，必須認真負責解答問題；遇到自己不清楚的問題時，要立即找到相關人員詢問，第一時間反饋客戶。營業部現場應設置客戶分類服務柜臺，當現場業務較少時營業部可根據實際情況合并柜臺。柜臺業務人員需根據排號為客戶辦理業務，并嚴格按照公司下發的《證券營業部柜臺業務操作流程匯編》為客戶辦理日常業務，特殊情況可由營業部特別安排處理。現場接待客戶的服務人員在指導客戶簽訂證券交易委托協議時，應當面向客戶解釋協議條款、提示證券交易風險，并要求客戶接受風險承受能力評估調查，簽署證券交易風險揭示書等相關書面文件。客戶服務人員在提供權證、融資融券等高風險產品或業務的交易服務之前，應當向客戶詳細講解和提示其中所包含的特殊風險，要求客戶書面簽署相關風險提示文件，并持續做好風險提示工作。客戶服務人員應充分與現場及前來辦理業務的客戶進行交流和溝通，并定期對客戶進行各種類型的調查，收集對營業部改進服務的意見。客戶服務人員應嚴格按照公司下發的《經紀業務客戶資料管理辦法》的規定，規范有序地管理客戶資料，為每位客戶建立客戶資料檔案，客戶資料建檔時應嚴格審查、認真復核，保證客戶資料真實、準確、完整、有效。當柜臺業務辦理完畢后，客戶服務人員應建議客戶在時間許可的情況下，在營業場所的投資者體驗中心了解和感受證券投資，接受進一步的投資者風險教育。柜臺服務禮儀凡與顧客和來賓接觸的人，都必須保持謙遜和熱忱的態度，保持微笑、使用普通話、使用文明用語，不得傲慢，不得有官商氣，不得冷淡客戶。接待客戶時，堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，“請”字開頭，“您”字跟上，“謝”字收尾。并按以下要求使用文明服務用語：（1）客戶臨柜，柜臺人員須報以微笑，招呼“您好，請問有什么我可以幫忙的嗎”或“請問，您需要辦理什么業務”在無暇立即接待時，必須目視顧客并以誠懇的語氣向顧客說“請稍候”；杜絕使用“自己看、自己找”之類的詞語。（2）能夠立刻為客戶辦理業務，應說：“請您出示XX證件、資料”雙手接過資料說“稍候，我很快為您辦好。”（3）若客戶資料不齊，應說：“對不起，根據規定辦理這項業務需要提供XX資料（簡要向客戶介紹相關規定），抱歉!請補充資料。”（4）業務辦妥后，應說：“您的業務已辦好，請收好證件和資料。”（5）對于新開戶客戶在結束業務時應說：“這是客戶手冊/服務卡，有什么不清楚、不明白的請隨時聯系我們（電話。。。），我司呼叫中心將在一個月之內對您進行客戶回訪，屆時請您配合。”（6）與客戶告別時應說：“請慢走，再見”。與客戶交談、向客戶解釋或詢問問題必須語氣和藹、自然、熱情。在客戶有抱怨時，不得冷言頂撞，而應耐心傾聽客戶心聲，詢問客戶難處并設法予以解決，實行首問負責制，嚴禁推諉客戶。提倡不忽視散戶態度，在同時與多位顧客打交道時，必須照顧好每位客戶，不得對某位顧客疏忽怠慢。在客戶面前不作怪異動作，不說粗俗話語，不哼歌曲。嚴禁有客戶連問三聲而無反應或未作答復的情況發生。理財服務人員服務內容營業部應將VIP客戶、核心客戶合理分配至理財服務人員名下，使每一位VIP客戶、核心客戶都有指定的理財服務人員負責日常服務和聯系，理財服務人員需為名下所服務的客戶分別建立客戶服務檔案，在公司客戶關系管理平臺（CRM系統）的客戶項下記錄與客戶溝通及為客戶提供的服務信息，以便更好地為客戶提供服務。客戶服務檔案包括但不限于內容：客戶服務過程中獲得的客戶最新的基礎信息：聯系地址、聯系固話、手機號、郵箱地址等；客戶風險承受能力評估結果；客戶資信狀況；客戶家庭財產與收入狀況；客戶家庭成員構成、工作單位情況、客戶性格愛好；證券專業知識；證券投資經驗及風險偏好等。在與客戶簽訂證券交易委托代理協議時，對客戶進行初次風險承受能力評估，以后至少兩年根據客戶證券投資情況等進行一次后續評估。理財服務人員應參加營業部定期舉辦的市場行情研討會(如晨會、夕會、周例會、月度分析會)，互相交流、探討，提出專業分析意見供客戶參考，讓客戶有所受益。每次研討會均需記錄留檔。理財服務人員負責名下客戶的日常業務和專項業務的服務，并幫助客戶樹立正確的投資理念，掌握基本分析方法，培養投資者對市場的判斷力和敏感度。理財服務人員需充分利用公司的咨詢產品，以短信、郵件、電話等方式告之和指導名下客戶充分利用公司各類研究咨詢產品。理財服務人員為客戶提供咨詢、信息服務，根據客戶具體情況進行個性化的投資指導。理財服務人員向客戶提供投資咨詢服務時，應當確保相關數據真實、準確和完整，相關分析和結論客觀、公正，并充分提示風險。理財服務人員應對所服務的重點客戶實行拜訪制度，主動和客戶溝通，了解客戶需要和困惑，有針對性地提出建設性意見供其參考。拜訪可分為登門拜訪、電話拜訪、信函拜訪等，重要客戶登門拜訪率每年需達到100%。理財服務人員應配合營業部相關人員解決客戶在非現場交易中遇到的問題，并應掌握非現場交易中可能遇到的一般問題。理財服務人員可根據營業部的安排，分期分批舉辦小型客戶聯誼和投資研討活動，增進情感交流，增進理財服務人員與名下客戶的關系。理財服務人員應根據營業部安排，選擇恰當的時機，向客戶提供必要的問候或禮品贈送等親情服務。如節假日發送祝福短信，客戶生日時送上一捧鮮花，新年寄上賀卡，客戶生病住院前往探望慰問，組織聯歡文體活動等，增進營業部同客戶的親和力，使客戶感受親情服務，提升客戶對公司的滿意度和忠誠度。當市場出現突發事件時，如政策面發生重大變化等，理財服務人員（或營銷人員）應利用各種方式在第一時間將公司投資顧問部的投資建議和策略告知所服務客戶。理財服務人員要充分利用公司的IT系統，如網站、短信等平臺，加強與客戶的聯系與溝通。理財服務人員要積極引導客戶使用公司網站的各類服務與資訊平臺，獲取公司的研究報告等。理財服務人員必須做好流失客戶的換留工作，了解客戶流失的真正原因，總結經驗教訓，避免同類情況發生；建立流失客戶檔案，做好后續服務工作，爭取流失客戶的回流。理財服務人員在服務過程中，要注重服務與營銷的統一，通過個性化的貼身服務提升客戶忠誠度，通過名下客戶吸引和開拓新客戶。理財服務人員在服務過程中，要注重服務與營銷的結合，根據客戶的風險承受能力推薦適合客戶的金融產品。理財服務人員可根據市場競爭新情況、新形勢提出客戶服務創新產品建議，并報經管總部客戶服務部審批，進而在公司范圍內推廣。理財服務人員應按時參加公司或營業部理財經理的培訓，認真記錄并填寫培訓日志。理財服務人員應按一段時間（一般按年、月、周、日）制訂客戶服務計劃和工作量，合理有序的安排工作計劃，嚴格按照計劃來完成各項主要工作。理財服務人員在每個工作日必須按“客戶服務標準化工作指引”要求和流程展開服務工作，如實填寫《客戶服務工作日志》（見附件）。營業部要注重對理財服務人員活動量的考核和業績績效的考核，并作為對理財服務人員計算薪酬的重要依據之一。客戶拜訪標準客戶拜訪的目的：通過與客戶接觸，聆聽客戶需求，加深與客戶的交流，請客戶了解公司與營業部的服務和產品，體驗到公司關懷服務，理財服務部為本營業部的VIP客戶、核心客戶提供一對一的服務，原則上每位理財服務人員應服務100到200名客戶。理財服務人員需制訂詳細的月度計劃，對服務的每位客戶原則上爭取每年拜訪一次，并做好拜訪記錄；登門拜訪客戶的流程。電話約訪。在每次對客戶的拜訪前,應先電話、郵件、短信等方式通知客戶，登門拜訪需通過電話與客戶確定預約時間和地點。避免因貿然登門拜訪引起客戶的反感,對理財服務人員的服務銷售產生不良后果。電話約訪拒絕處理。對客戶提出的拒絕借口，理財服務人員首先應該重復一遍，這樣既可以確認客戶的拒絕理由，也可以讓自己有一個準備的時間來整理自己的回答話術；接著理財服務人員可以根據客戶提出的拒絕理由，表示某種程度上的認同；婉轉地對客戶的拒絕理由做出對自己有利的轉折分析，為自己與客戶的接觸面談創造理由；最后再向客戶提出見面的要求。拜訪前準備。一旦客戶同意了見面拜訪要求，理財服務人員須提前做好與客戶接觸前的準備工作。和客戶接觸前的工作主要包括準備客戶、準備內容和準備自己三個方面的內容。接觸前準備的目的是為了給客戶留下良好的第一印象。（1）準備客戶。準備客戶就是對客戶資料進行收集與分析。理財服務人員可以從客戶服務檔案表等多種渠道和多種角度收集客戶的資料，盡可能全面地收集所有與其相關的資料。資料收集的越多，客戶的形象越清晰，面談的切入點就越明確。（2）準備內容。要求在客戶拜訪活動中須準備一個漂亮的公文包和展示夾，展示的資料主要內容包括公司簡介、公司產品宣傳資料、客戶關心的研究報告資料、投資建議書、自己的作品、宣傳自己的材料，同時建議為客戶準備一份帶有中國銀河證券標識的小禮品等。準備內容還包括對與客戶約定的拜訪時間和地點進行確認，以免到時出現錯漏。要對與客戶見面時可能會要用到的各種話術進行演練，特別是要想到客戶可能提出的各種質疑，并預先做好相應的回答準備。（3）準備自己。注意拜訪的禮儀，包括拜訪時的著裝、言談舉止等，主要依據客戶的職業和拜訪場所而定。對客戶拜訪前，一定要對自己的能力充滿自信，要認為自己是最棒的。還要對公司和公司所能提供的產品和服務充滿信心。準備完成的標準。在做好對客戶拜訪前的各種準備后，要對準備工作進行檢查和評估是否達到標準。是否完成心理上的準備—建立客戶的信任感，找到可以拉近與客戶關系的共同點。（2）是否能夠預演未來—假設到可能的場景，提前考慮周詳。（3）是否準備好自己—建立信心、準備儀表、工具等。（5）是否準備好內容—策略準備。（6）是否能營造自然、開心的場面—準備可以和客戶分享的、符合客戶身份的3-5個幽默。投資者接觸。（1）寒暄。要注意把握寒暄的三個要領：一是要問，問客戶感興趣的問題，關心客戶的近況；二是要聽，專心傾聽，投入相關的話題；三是要說，讓對方說，理財服務人員只說認同的話與贊美的話。（2）贊美。每個人都愿意得到別人的贊美，但不愿意贊美別人，理財服務人員要把贊美客戶作為一種良好的職業習慣。（3）開場白。一個好的開場白能夠取得客戶的信任和認同，并為后面探詢客戶真正需求作一個良好的鋪墊。探尋投資者需求（1）積極的信息交流。問、聽、說是積極信息交流的三個環節，正確時間地問、正確地聽、正確地說是積極信息交流的關鍵。通過正確地問，可以準確地探尋客戶的需求；通過正確的聽，探詢到客戶自己尚不明確的需求；通過正確的說，可以提出滿足客戶需求的信息。（2）探詢提問技巧。確認提問。證實已有的信息的準確性，發現已有信息的不準確性。新信息提問。更新信息，填補空白，獲取客戶需求中的信息。態度提問。探尋客戶對證券市場的態度和為人處事的某些價值觀。承諾提問。弄清楚客戶處于決策過程的哪一環，促使營銷向目標方向發展。（3）創造客戶需求。當客戶需要不明確的時候，理財服務人員要通過積極的信息交流—有效的聽、有效的沉默、有效的發問將他的需求和購買點進一步明確創造出來。利益展示、服務與營銷的結合。在挖掘到客戶需求和購買點后，理財服務人員要進一步以客戶利益為落腳點進行利益展示。利益展示的五個方面：（1）投資證券的必要性；（2）公司的優勢；（3）營業部特色；（4）獨一無二的我（理財服務人員）；（5）我（理財服務人員）的投資建議。理財服務人員可以充分利用與客戶當面溝通的時機，根據客戶的分類向客戶推薦公司的相關產品（如固定收益產品、基金產品、資產管理產品等其他金融產品），同時做好客戶的風險揭示。異議處理在進行拒絕處理時，應該遵循以下的兩個公式：（1）贊美認同+反問+回答。（2）贊美認同+強化購買點+去除疑惑點+導入簽約。與客戶接觸的評估對與客戶面對面地接觸的評估，可以從準備工作、商務禮儀、卓越展示、權威性、技巧運用等幾個方面來進行，并填寫《工作日志》中的“拜訪自我評價”。客戶服務的升華---服務行銷理念的確立。理財服務人員要深刻領悟到：通過個性化服務，讓客戶感受到自己的需求能得到滿足，進而形成忠誠效應，不僅可能增加購買關聯性、重復性產品；也將會為理財服務人員推薦更多的客戶，從而有機會發展更多的客戶群。理財服務人員在客戶服務中要注重將服務和銷售融合成一個整體，以服務為主，提高客戶滿意度，培養客戶忠誠度，以服務帶動銷售，吸引新客戶。理財服務人員每日標準化工作內容如下（營業部可根據本營業部的實際情況進行補充和完善）：時間工作內容8：30—9：00參加營業部晨會，收集和整理財經證券信息，形成簡明扼要的短信息傳遞給客戶。分發紙質的財經證券信息給名下的現場客戶。可根據計劃安排時間電話聯系名下客戶。統計部分重要客戶的持倉，根據持倉情況選取重點股票，從網站獲取相關研究報告，以郵件、電話或書面形式提供給客戶，請客戶投資交易時參考。與現場交易的名下客戶進行面對面的交流，研討市場，增進情感交流。電話預約聯系當日拜訪客戶，并做好相關準備工作；當日如有新產品推薦，根據深化后的客戶分類進行電話或現場的推薦和營銷。學習與研究當日的相關研究報告與資訊。根據學習與研究當日研究報告與資訊的心得，與現場或非現場的客戶進行當面或電話交流。拜訪客戶（如客戶不方便，時間可安排在晚上）；為客戶提供親情化服務；參加夕會；進行客戶深化的分類工作；建立“客戶服務檔案表”；舉辦小型客戶聯誼和投資研討活動；撰寫工作日志等。7×24積極參與名下客戶可能流失時的勸留工作。7×24解決非現場交易客戶在使用網上委托時遇到的問題。7×24當市場出現突發事件時，如政策面發生重大變化等，應利用各種方式在第一時間告知客戶相關信息。7×24在客戶服務中要注重將服務和銷售融合成一個整體，培養名下客戶的忠誠度，以服務促進再銷售，吸引新客戶。營銷人員開發潛在客戶服務標準開發潛在客戶的作業預備首先確定潛在客戶應該具備的條件，如：個人潛在客戶所應具備的條件為有一定資金、易接近、有投資或轉戶需求。機構潛在客戶所應具備的條件為有可用于證券投資的閑置資金、有投資或轉戶需求。對潛在客戶進行一個分類，如：A類：資金量較大、易接近、投資需求明顯、轉戶需求迫切；B類：已在其他證券公司開戶，有轉戶需求；C類：有資金但投資股市意向不太明顯，轉戶需求不明確；D類：資產一般或者根本不會轉戶。分類后應確定進行營銷工作的重點。確定了解結識潛在客戶的辦法。如：緣故法、介紹法、咨詢法、直沖法、隨機法、資料收集法、信函開拓法和社團開拓法等。潛在客戶的電話預約營銷人員應與客戶進行電話預約，以爭取面談的機會。面談前需做好以下幾方面工作：準備名單；確認最佳拜訪時間；對潛在客戶的研究與對策；安排最佳拜訪路線；話語的準備與演練和心理準備等。潛在客戶的初步接觸營銷人員與客戶的初步接觸注意要點：明確初步接觸的目的：通過寒暄、贊美與潛在客戶建立良好的關系，了解潛在客戶的需求，獲得展示自己和公司的機會。初步接觸客戶時，切忌口若懸河，夸夸其談，應該主要以探詢、了解客戶的情況為主。在客戶中建立良好的第一印象，對客戶的拓展工作是至關重要的。在初次接觸時，我們應該格外注意以下方面：準時赴約、儀表整潔、善用肢體語言（握手、遞名片、微笑、坐姿、站姿、眼神等）、制造潛在客戶感興趣的話題、聆聽、避免爭議等。激發潛在客戶簽約營銷人員通過初步的接觸，對客戶較為了解之后，應該激發客戶興趣，變潛在客戶為實際客戶。激發客戶的興趣可以通過以下方式：股市發展狀況（成功者的故事）、各種投資比較、公司的優勢、公司研究咨詢產品成功案例、利用公司的研究成果向客戶傳遞投資建議等。已簽約潛在客戶的后續服務客戶簽約并不是營銷人員工作的終點，與客戶的開發相比，客戶的維護是一項長期而且更重要的工作。這關系到客戶交易量的大小、個人的收入與發展、客戶的留存、口碑以及新客戶來源等各個方面。客戶的維護工作應包括：交易服務（軟、硬件）、公司分級服務項目的介紹、日常的行情提示、有參考價值的投資建議、附加值服務（感情投資）、在日常生活中對客戶的幫助、投其所好，尋找共同的興趣愛好等。營銷人員銀行駐點開發服務指引銀行駐點作業預備展業工具準備統一的桌牌公司與營業部簡介的折頁或宣傳單X展架開戶資料樣板開戶流程說明精美的公司研究產品客戶投資手冊營銷人員形象準備工牌名片統一的文件夾（含：潛在客戶登記表、公司最新咨詢、證券各類產品和收益經典案例介紹、各類交易方式操作指南、公司及營業部各關鍵崗位聯系電話簿、市內券商分布等）簽字筆開通能上網看行情和交易的手機公文包個人電腦（可選）可演示銀河網上交易系統。展業工具管理X架須擺在醒目的位置上；臺牌須擺放在指定寫字臺上，并保證其端正、潔凈；三折頁應整齊獨立擺放在展架上，并保持一定數量，且每份應有營銷人員姓名和聯系電話；海報必須完整、潔凈，以上如有破損應及時向區域經理匯報并及時更換；公司咨詢產品應及時更新；客戶閱讀后丟棄的資料應及時回收清理。駐點時間及工作規劃9：00—9：10整理個人著裝和網點內營銷工作環境，清點整理各項展業用具并做好數量和完好情況記錄，9：10—9：30學習公司最新咨詢產品，主動與網點負責人、大堂經理、保安等溝通，介紹工作進展，了解是否有需要的工作。9：30--11：30開展走動營銷工作。11：30--13：00午餐，午休。盡量與網點工作人員在一起13：00--17：00開展走動營銷工作。17：00--17：30工作總結，填寫日志上報，清點整理展業用具，幫助整理網點環境。駐點服務規范與銀行員工建立良好合作關系，尤其是主要領導、大堂經理、經警、辦理三方存管業務的柜員等。認真學習網點單位各類基本業務辦理流程，積極配合網點單位人員開展工作。向正在排隊辦理儲蓄業務的儲戶派發銀河證券三方存管宣傳折頁，派發資料時應保持禮貌并面帶微笑。營銷人員在展業時要注意態度謙和有禮，熱情為目標客戶簡明扼要介紹公司的產品、服務、公司的操作指引、傭金水平，如實向客戶介紹公司的業務優勢與專業服務水平。在咨詢臺處接受儲戶業務咨詢，記下客戶的需求。引導開戶申請人到辦理三方存管的業務窗口排隊等候辦理，與銀行方協調，允許辦理三方存管業務的客戶優先辦理。正確處理現場投訴、抱怨，將投訴客戶引導到銀行的接待室，送上茶水，傾聽抱怨，登記記錄，能當場解決的當場解決，不能當場解決的，反饋回公司。對提出特殊要求的客戶，特別是資金量大的客戶，記錄下他們的姓名、地址、聯系方法，匯報給營業部或營銷中心，營業部或營銷中心需指定專人跟進。盡可能收集網點單位的重要客戶資料。了解其姓名、電話、投資特點及偏好等。尤其要重視企事業單位客戶信息的收集。標準服務話術初次見面：1、您好,我是銀河證券營銷人員XXX,請問您辦理什么業務需要我幫忙嗎您前面還有5位客人辦理業務，請稍坐休息一下，這里有一份我們銀河證券的資料介紹,請你先看看。客戶交流：您好，請問您有什么需要嗎您之前有購買過理財產品嗎我是銀河證券的理財經理XXX，我們公司最近有一系列的優惠活動...（如：只要您是XXX行的客戶就可以優惠獲得銀河證券提供的XXX服務，還可以獲得我們營銷人員一對一的投資理財服務等）您可以在營業部現場或通過銀河網站的投資者體驗中心體驗一下銀河證券的服務及為客戶提供的資訊服務，您可以免費申請一個月的資訊功能，體驗一下我們公司的專業化服務。這是我的名片，您有任何投資理財上的疑問都可以聯系我，我一定會盡最大的努力為您服務。客戶道別：X女士，很高興認識您，希望以后我們多聯系，您在投資方面有任何疑問，都可以找我，我一定會盡所能為您服務。Y先生，我們保持聯系，我會幫您去公司先辦理客戶預約，等手續辦好，我再通知您過來開戶，這樣也為您節約點時間。認識您很高興，以后我們保持聯系吧。（努力讓客戶留下姓名及手機號碼）4、歡迎您的光臨！再見客戶跟蹤服務潛在客戶的三個T+1認識客戶T+1日：短信致以公司的親切問候。認識客戶T+1周：電話回訪一次認識客戶T+1月：拜訪或請客戶參加理財沙龍一次新客戶三個“T+1新客戶“T+1”日：短信致以公司的歡迎及謝意。新客戶“T+1”周：電話溝通了解需求。新客戶“T+1”月：營銷人員拜訪一次并獲得公司高端咨詢產品推薦。營銷人員社區開發服務指引社區開發作業預備社區調研營銷人員在開展居民社區營銷展業前應先對社區進行營銷調研，營銷調研的具體工作有：對所在區域內的社區進行實地調查，摸清小區數量、地理位置、周邊銀行、商業機構分布等基本情況；對各社區基本情況（包括人口數量、人員素質結構、平均收入、人員聚集處、公共信息發布處等）進行調查；所在區域基本情況調查清楚后，擬定各社區營銷計劃（包括目標計劃、時間進度安排、人員分工、費用預算等）；對各社區營銷時間先后次序，各地可結合當地實際情況，參考以下因素：人口數量眾多的優先；周邊商業寫字樓者眾多的優先；周邊有合作銀行網點配套的優先；居民文化層次和收入水平高的優先；社區物業管理機構關系良好者優先。形成方案營銷人員在調研后應聯系各社區居委會或物業管理機構，協商相關促銷方案。營銷人員在與社區管理機構進行協商時應注意：注重個人談吐，充分體現銀河的精神面貌；儀表端莊，衣著整齊，言行舉止恰當、得體；關注并尊重對方意見，不卑不亢；堅持“與人為善”和“與人為友”的原則，爭取在最短時間內、最大程度地獲得小區管理機構的支持；如果營銷方案遭到部分拒絕，可探討雙方都能接受的變通方式；根據雙方協商的結果，形成《社區推廣計劃時間表》和《社區推廣方案》。社區預熱根據以上協商的具體時間，在營銷人員入場強力推廣期前的3-4天開始營銷前預熱，營銷預熱具體工作事項有：將大幅海報張貼于小區宣傳窗、居民樓門口、小區出入口及其他顯眼的人流匯集處和公共信息發布處；活動預告與海報同時張貼，并隨同宣傳單頁直接投遞住戶信箱；所有宣傳資料張貼應規范、大方，杜絕隨意、胡亂張貼；預熱期內，營銷人員應隔天觀察宣傳海報和單頁的留存狀況，并做到及時補充；根據當地實際情況，辦理好當地城管報批手續、物業管理公司的場地租用手續、交管部門的交通占道手續等。第一百條進場推廣在社區營銷預熱結束后，營銷人員進場，進入強力推廣期。強力推廣期通常持續2--3天，推廣期內的工作事項有:在選定的地點布置展臺，進行人員推廣活動：散發宣傳單張、產品咨詢、收集客戶資料；橫幅懸掛于小區出入口及其他醒目人流處；將預熱期已張貼海報、宣傳單補足；人員要求：精神飽滿，態度積極主動，統一著裝；主要工作內容為派發宣傳折頁、接受客戶咨詢并登記相關資料等。具體事項有：向小區居民和過往行人宣傳介紹銀河證券的業務和產品。通過現場咨詢，獲得客戶資料。同時了解掌握競爭對手的市場營銷策略，向公司匯報。對提出特殊要求的客戶特別是資金量大的客戶，記錄姓名、地址、聯系方法并匯總上報。條件許可進行現場股評，投資顧問在為客戶進行咨詢服務的過程中要不失時機地向客戶推薦公司業務。需準備的促銷用品：展臺、橫幅、桌面立牌、X展架、促銷宣傳傘、開戶資料、開戶樣板、開戶協議書、計算機終端，如有股評安排，還需配備手提電腦及相關的通信線路；促銷現場通常設立在小區出入口、社區活動中心等人流匯集處。要注意環境衛生，自覺將受眾丟棄的宣傳品及時清理，使得促銷環境整潔有序。第一百零一條跟蹤服務社區營銷活動結束后，營銷人員可以采用以下兩種方式，對已開發社區持續進行深度開發。對客戶進行追蹤服務通過前期在社區宣傳時獲取的部分居民的聯系方式，對這些居民按照股民、潛在股民、非股民進行分類，分別聯系服務。前期以現有股民為工作重心，爭取在較短時間內實現開戶。后期則以其他類型客戶、已開發客戶的人際關系圈為工作重點。建立跟蹤銷售渠道通過與社區管理機構建立良好關系，在社區宣傳欄或其他位置，長期張貼宣傳單和海報，留下業務聯系電話。對規模較大的小區,定期為小區居民進行證券知識培訓與理財產品推廣,指派專人免費上門負責小區居民網上交易維護。網站服務標準第一百零二條為發揮公司網站的信息傳播作用，樹立公司良好的社會形象，需有效地、規范地使用網站信息欄目。第一百零三條公司網站屬非經營性財經類網站，是公司通過國際互聯網絡對外進行信息傳播的重要媒體，是公司向社會發布證券信息的渠道，是公司提供資訊服務的重要平臺。第一百零四條經管總部客戶服務部是公司網站經紀業務服務類欄目的管理與服務部門，公司相關部門按照職責分工，配合經管總部客戶服務部做好服務、維護工作。第一百零五條通過網站服務（包括網上交易客戶端）實現客戶分類分級服務，提高客戶滿意度，推進投資者教育，推廣客戶體驗中心，吸引新客戶入駐。第一百零六條網站（包括網上交易客戶端）客戶服務提供的功能：分類分級資訊類產品的推送服務；風險承受能力評估；風險提示；投資者教育平臺；投資者體驗中心服務；投資顧問與核心及VIP客戶的在線交流服務；營業部理財規劃師定期解答所屬營業部客戶的投資疑問；客戶關懷服務平臺；提供郵件、短信定制服務；提供賬戶管理工具，為客戶提供持倉分析與診斷服務；投資者投資日志功能；第一百零七條分類分級資訊類產品主要由三個來源提供：投研總部（研究所和投資顧問部）、外部資訊和營業部理財服務人員。第一百零八條投資者教育平臺由經管總部客戶服務部管理并提供相應的投資教育內容。第一百零九條投資者體驗中心主要目的是對新開戶客戶進行操作指導，讓客戶體驗并熟悉市場上所有的投資產品和我公司高端的客戶服務，向客戶介紹投資技巧，提升實盤操作水平，篩選潛在的優質交易型客戶。第一百一十條營業部的核心客戶和VIP客戶可開通網站享受與公司投資顧問或營業部理財經理的在線交流服務，需要提供總部級別的投顧服務的由營業部申請報總部投資顧問部審核通過。核心客戶和VIP客戶可以通過平臺觀看由投資顧問部提供的視頻講座，并可根據自身感興趣的內容通過屬所營業部向投資顧問部預約講座內容。第一百一十一條公司網站設置“專家在線”、“客服在線”等交流類欄目，根據客戶分類分級服務標準為客戶提供網上咨詢、資訊等服務。第一百一十二條公司網站交流類欄目服務人員應按時登錄欄目后臺進行維護，及時回復客戶提問，對涉及本部范圍以外的咨詢問題，應根據其內容轉相關部門回復，回復內容應保留原稿待查。第一百一十三條經管總部客戶服務部對網站經紀業務服務類欄目進行監控，相關部門交流類欄目由所在部門服務人員進行監控，各欄目服務人員應保證責任欄目安全、高效運行。第一百一十四條公司網站信息來源應嚴格把關，公司信息主要來自：證券監管部門、證券交易所和證券登記結算機構；具有信息提供資格的信息提供商；具有投資咨詢資格的研究機構；正規的新聞媒介；經審核確認的公司信息。第一百一十五條經管總部客戶服務部負責對網站經紀業務服務類信息欄目管理和功能維護，同時負責與投資顧問部等其他部門的協調工作。短信服務標準第一百一十六條根據國家有關規定，在防范短信業務風險的前提下，提高短信業務效率，充分發揮短信服務功能。第一百一十七條短信是指以公司總部或營業部的名義，向本公司或非本公司客戶發送的短信服務信息。第一百一十八條公司總部及營業部需加強短信業務管理，科學合理地第一百二十條經管總部客戶服務部呼叫中心是公司短信業務管理與服務部門，信息技術部是公司短信平臺及外部短信平臺接口程序的技術維護部門，營業部根據業務授權具體完成營業部短信業務管理與服務工作。第一百二十一條經管總部客戶服務部呼叫中心的主要職能：擬訂公司短信業務管理制度；負責公司短信業務的管理、指導工作；負責公司范圍短信信息群發服務工作；對營業部短信發送情況進行監控；為公司評估、選擇短信通道供應商；跟蹤、評價短信通道供應商服務質量；根據營業部需求與短信通道供應商進行協調與短信通道供應商進行短信費用結算；根據與短信通道供應商結算的短信費用按照營業部實際發送量向營業部進行費用分攤。第一百二十二條信息技術部的主要職責：負責公司短信平臺的開發和技術升級工作；根據業務發展需求及時完善短信平臺服務功能；負責短信平臺使用技術咨詢、人員培訓。第一百二十三條營業部的主要職責：營業部應配備專職短信管理人員并報呼叫中心備案；營業部在公司業務授權范圍內，做好本營業部客戶的短信信息采編、發送和咨詢服務工作；做好短信發送內容、發送時間及發送目標客戶群的記錄工作；向呼叫中心和信息技術部反饋對短信平臺的意見和建議；向呼叫中心反饋對短信通道服務的意見和建議。第一百二十四條短信信息包括以下內容：營銷信息、產品信息、證券資訊信息、緊急公告及客戶個性化信息等。第一百二十五條短信信息的來源渠道必須合法、合規，信息主要來自：證券監管部門、證券交易所和證券登記結算機構；國家規定的合法、合規新聞媒介；經公司或營業部審核確認的信息。第一百二十六條客戶訂閱短信服務費用的支付方式：積分定制：通過積分換取各項收費服務和產品。現金定制；免費定制。第一百二十七條“積分定制”隔日可生效；“現金定制”自下月第一個交易日起生效；“免費定制”當日生效。第一百二十八條短信服務定制最低期限不得低于1個月，收費短信服務項目要一次性訂閱全年或數月。第一百二十九條客戶可以選擇自動積分轉訂服務計劃，系統根據客戶每月的積分值自動轉訂客戶需要的各項服務項目，無需客戶每次確認。第一百三十條各項收費服務訂制一旦確認，至少扣除1個月所需的費用或積分，如需退訂則滿月取消或即時取消，所以費用不予退還。第一百三十一條對新開客戶發送短信的最基本要求：時間內容開戶當天感謝客戶開戶的短信，并告知客戶公司咨詢電話。開戶滿月對帳戶交易情況分析之后，感謝客戶使用我們的服務，提示客戶適合其投資的產品和服務，并征求客戶對公司的產品和服務的建議。第一百三十二條其他非固定的、需向公司全體客戶或有針對性的在某類客戶范圍內發送的短信信息由呼叫中心負責采編，經呼叫中心主管領導審核后方可發送。第一百三十三條營業部向本營業部范圍內發送的短信信息由營業部短信管理人員負責采編，經營業部負責人審核后方可發送。第一百三十四條營業部發送的短信內容必須向呼叫中心備案。第一百三十五條短信發送對象為公司客戶、公司登記在冊的潛在客戶以及合作伙伴，不得利用手機號碼段作群發信息。第一百三十六條發送的短信信息必須顯示發送部門簽名。呼叫中心發送的，必須顯示“銀河證券”字樣；營業部發送的，必須顯示“銀河XX營業部”字樣。第一百三十七條不得發送匿名短信信息，嚴禁發布和傳播違反國家法律法規、違反公司規定及影響公司形象的不良信息。第一百三十八條客戶自行定制的短信服務由短信服務系統自動發送。第一百三十九條為了有效利用手機短信服務資源，降低服務成本，公司、營業部應嚴格控制短信發送頻率，公司實行“誰發送、誰付費”的短信費用管理原則。除客戶自行定制短信信息外，原則上短信發送額不應超過當年短信審批費用總額。第一百四十條短信管理人員發送短信前，復核人員對錄入發送內容審核無誤后方能發送，并按照以下流程進行手機短信發送工作。以管理員用戶名、密碼登錄手機短信管理后臺，點擊“短信發送”；在短信編輯框中輸入不超過70個字的短信內容，完成收費類型、定時發送功能、拆分簽名等參數設置；手工輸入手機號碼，或者從客戶列表以及其它文檔文件中導入客戶手機號碼后，點擊“發送”按鈕完成發送。第一百四十一條短信管理人員必須嚴格按照操作流程注冊登錄短信管理后臺，登錄密碼每三個月修改一次，對短信平臺參數不得隨意更改，如需更改，應及時報經管總部客戶服務部核準。第一百四十二條短信管理人員應密切跟蹤手機短信的使用情況，及時掌握發送對象的變動信息，遇新增客戶、注銷客戶或客戶個人資料發生變動時應及時處理，以保證公司短信資源的有效利用。第一百四十三條短信管理人員應加強客戶資料保密工作，未經批準，不得向外透露客戶資料，嚴禁私自發送個人短信或透露用戶的短信內容。第一百四十四條短信管理人員工作發生變動時，應及時辦理交接手續，并報呼叫中心備案。第一百四十五條呼叫中心定期對公司、營業部短信發送數據進行統第一百四十六條呼叫中心按月根據總部、營業部短信服務情況進行評估。評估內容包括：1、短信發送對象；2、短信服務次數、3、短信服務內第一百四十七條公司根據呼叫中心評估報告，提出對呼叫中心、營業部的考核意見，呼叫中心根據公司考核意見對部門相關人員進行考核。第一百四十八條呼叫中心按月向經管總部客戶服務部總經理報送執行制度差的營業部。給公司造成經濟或名譽損失的，呼叫中心將對相關責任人按照公司有關規定進行處罰。郵件服務標準第一百四十九條在防范郵件業務風險的前提下，從節約成本的角度出發，大力推行郵件服務方式，充分發揮郵件服務功能。第一百五十條郵件是指以公司總部或營業部的名義，向本公司或非本公司客戶發送的郵件服務信息。第一百五十一條公司總部及營業部需加強郵件服務管理，保證郵箱系統的安全運營，為客戶提供快速、高效的信息服務。第一百五十三條經管總部客戶服務部是公司郵件業務管理與服務部門，信息技術部是公司郵箱系統的技術維護部門，營業部根據業務授權具體完成營業部郵件信息的管理與服務工作。第一百五十四條經管總部客戶服務部的主要職能：負責公司郵件業務的管理、指導工作；負責公司范圍郵件信息群發服務工作；第一百五十五條信息技術部的主要職責：負責公司郵件發送平臺的開發和技術升級工作；根據業務發展需求及時完善郵件發送平臺服務功能；負責郵件發送平臺使用技術咨詢、人員培訓。第一百五十六條營業部的主要職責：營業部在公司業務授權范圍內，做好本營業部客戶的郵件發送和咨詢服務工作；做好郵件發送內容、發送時間及發送目標客戶群的記錄工作。第一百五十七條郵件信息包括以下內容：對賬單、營銷信息、產品信息、證券資訊信息、緊急公告及客戶個性化信息等。第一百五十八條郵件信息的來源渠道必須合法、合規，信息主要來自：證券監管部門、證券交易所和證券登記結算機構；國家規定的合法、合規新聞媒介；公司資訊產品；經審核確認的公司信息。第一百五十九條郵件要求：在客戶服務過程中及時更新客服檔案中客戶的郵箱地址并在營銷服務平臺進行紀錄；第一百六十條根據客戶分級服務方案，檢查系統是否根據及時準確地為非現場客戶提供相關研究產品及報告；如果發現客戶級別與其接受的服務和產品不匹配，及時查找原因并糾正；隨時掌握客戶對公司研究產品的認同及接受情況。第一百六十一條在公司營銷服務平臺的功能完全實現之前，營業部利用現有的渠道盡可能滿足客戶分級服務的要求。呼叫中心客戶服務標準第一百六十二條營業部現場接聽客戶電話要求：申請設置咨詢電話坐席的營業部必須安排專人（可兼任）接聽、解答客戶電話咨詢。接聽咨詢電話時應鈴響三聲之內及時拿起電話回應。接外線電話要講“您好，中國銀河證券**營業部”。接聽電話時要做到態度誠摯、神情專注、語言明朗、口齒清晰、姿態端正。電話中要使用禮貌用語和通俗易懂的話語。電話中遇到不明白的情況，或需要做重大決定的電話，切不可擅自處理，詢問相關人員或請示領導后再給予答復。有關客戶秘密的內容，一定要確認對方身份和有關內容，并作電話記錄，一旦電話中斷，在不能確認的情況下，必須重新撥電話，向對方確認。接聽咨詢電話時，須等客戶先掛斷電話后再掛電話。咨詢電話應采取錄音記錄。電話錄音保留2年。電話中需要告知客戶“您的通話會被錄音…”。第一百六十三條呼叫中心服務標準呼叫中心通過全國統一客服電話4008-888-888、在線客服（webcall）及webmaster郵箱接受客戶業務咨詢。呼叫中心服務時間為周一至周日早8：00—20：00（國家法定節假日除外）。4008客服電話轉接成功后將自動向客戶播報接聽座席人員的工號，并告知客戶“您的通話可能會被錄音”。座席人員在接聽電話過程中應使用的開頭語和結束語：開頭語：“您好，請問有什么可以幫您！”結束語：“請問您還有其他問題么”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“稍后請您對我的服務做出評價，感謝您的來電，再見！”。座席人員呼出電話時應使用的開頭語和結束語：開頭語：“您好，請問是X先生/女士么我是中國銀河證券客戶服務中心，（請問）您方便說話么”結束語：“今后您有問題，歡迎您致電銀河證券4008客戶服務中心。”座席人員回答客戶問題時應使用標準普通話，口齒清晰，準確表達。座席人員對待客戶應禮貌，態度誠懇，不得與客戶產生爭執。當遇到需要客戶短時間在線等待時，座席人員應提示客戶稍等，并按下靜音按鈕，在查詢到相應答案后，解除靜音，并說“抱歉，讓您久等了。”如遇到無法短時間內解決的客戶問題時，應詳細記錄客戶信息，并告知客戶可能需要等待的時間，待取得客戶的同意后，掛機。當查詢到相應答案后，及時給予客戶回復。原則上，當日問題需當日解決，如確因需其他部門協調解決的問題，而無法當日回復客戶，應及時告知客戶該項問題的處理進度。座席人員不能向客戶做投資咨詢類問題的解答或建議，應將客戶所在營業部理財中心客服電話告知客戶。如遇特殊情況通話中斷，座席人員應立即回撥，繼續為客戶服務。如遇媒體采訪，座席人員應詳細記錄其姓名和聯系方式等信息，告知會有相關部門人員給予回復，并及時通知公司相關部門，不得擅自回答媒體問題。座席人員回答客戶問題應以《呼叫中心知識庫》為依據，呼叫中心指定專人對知識庫進行實時更新。座席人員服務客戶時應使用標準服務用語如：您好、您請講、是的、請稍等、請稍后、對不起/抱歉、沒關系、麻煩您、不客氣、謝謝、再見、請稍等、請您諒解等。服務禁語：喂、不知道、沒辦法、不明白、不管、行、對、不行、沒事兒、等會兒、拜拜、那個、就是說、說話啊等。呼叫中心接到客戶投訴類問題時，應按照《客戶投訴處理辦法》流程處理，詳細記錄客戶信息及問題，填寫《客戶服務工作協調單》，按規定流程流轉協調單，及時跟蹤進度，并進行客戶滿意度回訪。呼叫中心接到客戶建議類問題時，應詳細記錄客戶建議及客戶信息，按照《呼叫中心客戶建議處理流程》流轉至相關部門。呼叫中心通話錄音、webcall聊天記錄、webmaster郵件等相關電子資料，將長期保存。第一百六十四條呼叫中心座席人員要求：呼叫中心座席人員上班時間應統一著工裝（公司統一定制）。呼叫中心座席人員應嚴格遵守從業人員職業操守，保守客戶秘密，嚴禁泄露客戶資料。座席人員應嚴格遵守呼叫中心規章制度及各項工作流程，對所有操作應做留痕處理。第一百六十五條呼叫中心根據公司《客戶回訪管理辦法》要求做好客戶的回訪工作。客戶咨詢類、資訊類服務第一百六十六條資訊類服務：指為客戶提供投資參考依據的各類研究報告和信息資訊；第一百六十七條咨詢類服務：指通過營業部或公司分析師、投資顧問、研究人員等為客戶提供的個性化投資咨詢或投資指導服務；第一百六十八條開展咨詢、資訊服務的目的是通過建立完善的咨詢服務體系和產品體系，幫助客戶做出更好選擇，為客戶提供投資機會、控制風險，提高客戶滿意度和忠誠度，在業內樹立公司的投資咨詢品牌，提高公司經紀業務核心競爭力。第一百六十九條咨詢、資訊服務是經紀業務客戶服務實現差異化管理目標的核心內容，研究所、投資顧問部應根據客戶需求變化和經紀管理總部的需求提供相應的研究產品和報告。第一百七十條開展咨詢、資訊服務，必須遵守有關法律、法規、規章和公司的有關規定，遵循客觀、公正和誠實信用的原則。第一百七十一條營業部的咨詢、資訊服務必須在公司經管總部客戶服務部的業務管理和監督下運行。第一百七十二條負責咨詢、資訊服務的人員包括：總部投資顧問和營業部理財服務人員。營業部理財服務人員在業務上接受公司和所屬營業部的雙重管理。第一百七十三條咨詢、資訊服務應以客戶和市場為導向，并在依法合規、控制風險、成本合理的前提下積極創新，通過比競爭對手更深入了解、并更好滿足客戶的需求來實現價值。第一百七十四條咨詢、資訊服務人員的資格管理咨詢、資訊服務人員必須是本公司正式員工，不能兼職和掛靠；咨詢、資訊服務人員必須具備中國證券業協會制定的證券投資咨詢業務從業人員所要求的條件；從事面向社會公眾公開（以口頭、書面、電腦網絡或者中國證券監督管理委員會認定的其他形式）咨詢、資訊服務人員必須取得證券投資咨詢業務執業資格。從事對公司內部客戶咨詢業務的人員必須通過證券投資分析考試。投資銀行、自營、資產管理等部門員工不能兼任咨詢、資訊服務業務，從事咨詢、資訊服務業務的人員也不能在投資銀行、自營、資產管理等部門兼職。公司咨詢、資訊服務人員不得在其他證券機構以及證券投資咨詢機構兼職。營業部理財服務人員應為專職人員，不得兼任營業部其他職責（包括技術、合規管理、柜臺業務等）。第一百七十五條公司對營業部理財服務人員實行專業化分級管理，不同的理財服務人員服務不同級別的客戶；第一百七十六條咨詢、資訊服務人員應為所服務客戶的資金、交易資料保密，嚴禁泄露客戶資料。第一百七十七條營業部咨詢、資訊人員工作職責自覺遵守國家法律、法規及證券監管機構、行業自律組織和公司的各項規章制度，接受證券監管機構、自律組織及公司的監督和管理。不得從事法律、法規、規章制度禁止從事的活動。恪守獨立誠信、謹慎客觀、勤勉盡責、公平公正的原則，提供專業服務。應了解可以獲取的研發報告、資訊產品及各種支持和服務，熟練掌握獲取這些產品和服務支持的渠道和流程。必須熟練掌握閱讀、理解研發報告及資訊產品的方法和技巧，熟識產品和服務的推送流程和技巧，包括推送要點、對象、方式、渠道等。在對客戶分級分類和了解客戶的基礎上，將總部的咨詢、資訊產品和服務配送給營業部相關客戶，并做好產品的使用培訓、推廣和售后服務。在對客戶分級分類和了解客戶的基礎上，根據總部咨詢、資訊產品的意見，為營業部相關客戶提供適合的投資建議、并提供適合的服務。根據客戶風險承受能力推薦匹配的產品種類；以咨詢、資訊產品和專業服務配合營業部進行客戶營銷。做好對營業部營銷人員的咨詢、資訊業務培訓工作。做好對當地主要競爭對手的調研，做好對客戶關于公司咨詢產品和服務質量的調查，提出合理化建議，并定期和不定期地向公司經管總部客戶服務部報告。配合營業部做好投資者教育活動。配合監管部門和公司總部打擊非法證券投資咨詢活動和非法證券營銷活動。做好總部和營業部交辦的其他工作。第一百七十八條客戶享受咨詢、資訊產品的途徑包括：公司根據客戶分類自上而下為客戶推送其可以享受到的對應咨詢、資訊產品；客戶自下而上主動通過現場申請、網站、短信、電話、郵件等方式用積分換購我公司可提供的咨詢、資訊產品；公司投資顧問及營業部理財服務人員根據客戶的風險承受能力向其推薦咨詢、資訊產品。第一百七十九條在傳遞咨詢、資訊產品的渠道中，公司負責統一管理客戶端、部分電話通知、部分短信、部分郵件等渠道；營業部主要負責現場《投資者園地》的張貼和及時更新、部分電話通知、部分短信、部分郵件等渠道。第一百八十條建立健全研究咨詢業務檔案和客戶服務檔案，包括客戶服務記錄、對公眾薦股記錄、研究報告及公開發表的研究咨詢文章等，自提供之日起保存不少于二年。（按照中國證監會和證券業協會有關咨詢機構信息披露的規定，履行相關資料的備案義務。）第一百八十一條咨詢、資訊服務人員在向公司內部客戶批量發布咨詢產品或投資建議前，必須有復核程序。咨詢、資訊服務人員向社會公眾提供證券投資分析報告、投資分析文章等形式的咨詢服務或在電視電臺等公開媒體發表投資建議時，須先行取得投資顧問部的同意，同時向投資顧問部報備有關稿件內容。若上述向社會公眾開展咨詢業務有規定還須證監局審核的，仍需辦理送審手續。第一百八十二條營業部在營業場所張貼（或向客戶發送）的市場評論信息和投資咨詢產品，必須是三大證券報公開刊登、公司統一提供或營業部生產且經公司審閱后的資訊產品。第一百八十三條面向社會公眾舉辦的證券研討會、演講會、股市沙龍等咨詢活動，營業部應當至少提前五個工作日，向舉辦地證監局提出書面申請，申請內容包括：主辦人(含協辦人)、演講人及資格證書編號、研討或演講題目及內容、舉辦的具體場所、舉辦時間、參加人數等，同時報備經紀管理總部。第一百八十四條未經經管總部客戶服務部審核許可或未征得當地監管機構同意，嚴禁公司之外的任何機構和個人在公司營業場所開展證券投資咨詢活動，以確保公司營業場所沒有非法投資咨詢活動。第一百八十五條營業部和相關部門在對外發布有關證券投資咨詢內容的廣告宣傳時，初稿必須由經管總部客戶服務部、投資顧問部進行審核，必要時還需經公司法律合規部審核，使廣告宣傳符合以下規定：廣告內容應當真實、合法，禁止以夸大、虛報薦股業績（包括以推薦的個股市場表現代替推薦的證券組合的市場表現）、“黑馬推薦”等方式明示或暗示投資者一定獲得投資收益，進行不實、誘導性的廣告宣傳及營銷活動；禁止以“免費贈股”等營銷方式招攬業務；廣告中必須以醒目的方式標注“市場有風險，投資需謹慎”的風險提示用語。特殊業務服務標準接待客戶投訴（抱怨）的標準第一百八十六條客戶投訴（抱怨）的處理原則：“渠道暢通，妥善處理，及時反饋，落實改進”。公司經管總部呼叫中心是公司客戶投訴業務統一管理部門，營業部是本部客戶投訴受理處理部門，營業部總經理為本部客戶投訴的第一責任人。各營業部應根據制定的《經紀業務客戶投訴處理實施細則》，明確客戶投訴處理指定經辦人并上報經管總部客戶服務部備案。第一百八十七條客戶投訴（抱怨）處理分類解決方案因交通不便利等原因引起的投訴（抱怨），應建議客戶采取網上交易、電話委托等非現場交易方式，當面向客戶演示網上交易及電話委托的操作過程，演示與銀證聯網銀行的資金劃轉過程，講解營業部非現場服務措施、咨詢情況、服務電話與其他聯系方式，讓客戶感覺到快捷、便利。因設備老化、系統故障率高、交易速度較慢等引起投訴（抱怨），應耐心聽取意見，承諾及時檢查及維修，或適時更新設備及系統。因客戶對營業部環境，得到的服務措施不能感到滿足等情況引起的投訴（抱怨），應耐心聽取意見，了解客戶想法，答應及時改進完善，同時向客戶進行解釋、安撫，并根據營業部與客戶的實際情況，對客戶重新進行安排。因員工服務態度、服務水平不能滿足客戶需求、客戶反映的問題得不到及時解決等引起的投訴（抱怨），應當面檢討，誠懇接受批評，承諾追究有關當事人員的責任，承諾營業部服務改進措施，并懇請客戶再重新體會營業部的服務工作。因咨詢工作、信息提供不能滿足客戶需求等引起的投訴（抱怨），應虛心接受客戶的合理化建議，深入了解其需求，采取個性化、針對性的服務措施。學習先進作法，探求提高咨詢水平和信息質量的方法及途徑，改進完善咨詢工作的具體實施與應用。因不能提供行業內其他公司具有的金融產品、交易方式、服務方式等引起的投訴（抱怨），應向客戶了解情況，及時通過各類渠道掌握該類信息，并向客戶提供相似服務或產品，承諾根據公司與營業部情況盡量滿足客戶需求，同時將相關信息及時向總部反映。因行業內競爭引起的投訴（抱怨），應向客戶介紹公司在行業中的地位、品牌優勢、經營及服務理念、營業部政策、將要開展的活動與服務規劃等，根據客戶在營業部的情況與資產狀況進行分析比較，對競爭對手主要經營情況的分析比較，同時應根據客戶情況，承諾更有針對性的服務措施與政策，讓客戶感到選擇銀河更安全、更放心、能得到更優質的服務。但在比較中，應杜絕貶低、中傷、非客觀的評價競爭營業部，應堅持公司與營業部的各項規章制度。因傭金費率水平較高引起的投訴（抱怨），倡導較高貢獻度與較高層次的服務是相匹配的，營業部應加強完善營業部服務工作與措施。同時視情了解客戶對傭金費率的意向性需求，在允許的范圍內與客戶達成共識。因員工或營銷人員流動引起的投訴（抱怨），則應一方面與該類人員溝通，在公司與營業部規章制度允許范圍內共同維護客戶穩定；另一方面應加強與客戶的直接溝通，盡力做解釋工作，并指定專人或客戶服務小組進行后續服務。第一百八十八條客戶投訴（抱怨）處理禮儀保持平靜不去打斷客戶投訴專心于客戶投訴的事情面對口頭的人身攻擊時不采取對抗態度減少文書工作或電話的干擾體態專注面部表情平和與對方對視時眼神自信耐心地聽完對方的全部敘述后再做回答適當做些記錄表現出對對方情感的理解讓客戶知道自己樂意給予幫助語調自信而熱情不使用會給對方火上澆油的措辭避免指責自己的同事或公司引起麻煩第一百八十九條客戶投訴（抱怨）處理九步技法第一步對客戶關注的事情予以語言上的緩沖。第二步為發生的事情道歉。第三步告訴客戶你需要他的幫助，傾聽客戶陳述。第四步重復客戶關切的問題，確保你已經理解。第五步查清事情的來龍去脈，獲取更多的信息。第六步表明你看重他們的合作。第七步說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦。第八步總結將要采取的各種行動（包括你和他們的）。第九步愉快地結束。第一百九十條客戶投訴具體處理流程請見《經紀業務客戶投訴處理細則》等相關制度。應對流失客戶的標準第一百九十一條應對客戶流失的標準：以熱情、禮貌的態度服務客戶，以耐心、誠懇的態度挽留客戶，認真有序辦理相關業務，并有禮貌地請客戶稍候。即時在系統內查詢客戶賬戶運作情況，用溫和、探討性的語氣詢問客戶轉銷戶原因。根據客戶說明的原因，針對性的進行解釋、挽留工作。指導客戶填寫相關業務單據。引導、指點客戶進入后續審批流程。對于營業部普通類客戶，即資產規模、交易量較小的客戶，由柜面負責人員或營業部指定負責人員及該客戶分管服務人員共同進行詢問、挽留、勸說、業務單據確認簽字工作。營業部中大客戶、重要客戶，在以上工作基礎上，應引領至營業部相關領導處，進行進一步地勸說挽留、業務單據確認簽字工作。對于機構客戶、營業部核心客戶，應由總經理做最終挽留與確認工作，以盡最大的努力避免客戶流失。柜臺工作人員按規定認真審核客戶資料，查驗客戶信息，資料不齊全、非客戶本人或授權人不得辦理轉銷戶手續。審核無誤后按業務流程為客戶辦理手續，并要求客戶輸入相關密碼進行驗證。第一百九十二條營業部客戶服務人員應做好客戶日常交流工作，通過采取與現場客戶進行交流、咨詢講評，與非現場客戶進行電話、信函聯系等各種交流方式，主動向客戶介紹公司與營業部動態，服務與活動信息，了解客戶近期狀況與需求。通過交流，在增加服務形式與內容的同時，便于掌握客戶動向，提前采取措施做好應對工作。第一百九十三條對客戶的轉銷戶，營業部應制定客戶挽留流程。在做挽留時，應盡量詳細的了解客戶真實想法與轉銷戶原因，采取針對性強的挽留方式（參見本手冊上節“客戶投訴（抱怨）處理分類解決方案”），承諾提供更高層次或更富有個性化的服務與措施，同時要及時按承諾的情況開展后續工作，同時請客戶先體會一段時期