呼叫中心質檢考核標準_第1頁
呼叫中心質檢考核標準_第2頁
呼叫中心質檢考核標準_第3頁
呼叫中心質檢考核標準_第4頁
免費預覽已結束，剩余1頁可下載查看

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

呼叫中心質檢考核標準呼叫中心質檢考核標準呼叫中心質檢考核標準資料僅供參考文件編號：2022年4月呼叫中心質檢考核標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：呼叫中心質量考核標準考核內容占比評分標準得分工作量示忙率10%示忙時間每日超過30分鐘，月累計超過5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分漏接率5%漏接率=漏接數/月呼入總數*%,0-5%得5分，6%-10%得4分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分工作效率通話均長5%個人通話均長<=中心通話均長記滿分，個人通話均長>中心通話均長不得分服務質量滿意度5%主管對員工個人的服務是否滿意，是否有投訴，有且成立不得分培訓考試5%季度考試得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分質檢70%參照質檢評分細則 總分質檢評分細則考核項目細項評分細則得分服務規范語音語調10分普通話是否標準，吐字是否清晰，是否有口語，語音語速是否過快服務禮儀10分開頭、結束語是否規范，請用戶等待及恢復通話時是否使用致歉語服務態度熱情耐心20分是否耐心傾聽用戶敘述、搶話題、打斷用戶說話，是否出現反感情緒、態度不耐煩，是否急于掛機、語氣急促、不愿為客戶在做解釋，是否有反問、質問、諷刺、歧視客戶等表現積極主動10分用戶情緒過激時，有無及時安撫，能否主動受理客戶問題，通話過程中使用禁用語服務技巧準確理解10分傾聽是否仔細，是否理解客戶意圖有效引導、詢問10分引導是否有誤，詢問方式是否不當，語言表達是否流暢、組織是否靈活，表達方式有無不當，不委婉業務技能業務介紹10分對客戶問題是否能準確回答，業務解釋是否有誤流程執行10分處理問題的流程是

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論