企業(yè)危機公關(guān)培訓

葉東

2009-09-12何謂危機公關(guān)？-善意的負面報道不是危機現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價格競爭、服務競爭，還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關(guān)系被作為一種形象競爭的手段，當企業(yè)形象不利競爭的時候，也即產(chǎn)生了危機公關(guān)。-沒有影響力的負面報道不是危機-持續(xù)時間不長的負面報道不是危機還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機：危機發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴大缺乏足夠信息事件程度升級失去控制外界極度關(guān)注危機發(fā)生不可控制多家媒體開始報道沒有可靠和足夠的信息更多媒體介入驚慌失措被圍困，身邊的每個人都在關(guān)心危機發(fā)生的一般規(guī)則危機不可避免管理危機事件的方式對企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽、銷售額和可信度帶來巨大影響人們記住的是企業(yè)的反應忘記事件本身事故越少人們就越難接受事故危機預防危機處理危機管理大地震是在人們忘記它時發(fā)生為什么會發(fā)生危機媒介廠商受眾永恒不變的鐵三角關(guān)系受眾接受信息的途徑AIDMA認知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認知模式attentioninterestsearchactionshare危機是不可避免、不會消亡日常危機處理機制危機處理預警系統(tǒng)危機處理方法公關(guān)危機三重點建立日常危機處理機制I.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機到來之前能預防并避免是成本最低、風險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識.加強企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強營銷管理，做好售后服務。加強公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強化企業(yè)團隊精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。提高主要管理人員的管理能力，強化他們對企業(yè)的責任心。建立日常危機處理機制II.經(jīng)常性的自我問責工作

企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告。基本的內(nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進？你對企業(yè)的哪些方面不滿意？現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機，你認為最有可能出現(xiàn)危機的領(lǐng)域是什么？（可以列出3-5個領(lǐng)域）憑你個人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機，會有什么樣的前兆？上次你提到企業(yè)要改進的地方你認為已經(jīng)改進了嗎？改進得好不好？如何評價你與企業(yè)的關(guān)系？如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告，會是什么呢？談談你印象中企業(yè)的優(yōu)劣勢。

建立日常危機處理機制III.日常培訓和模擬危機管理

公共關(guān)系部門要組織危機管理的培訓，還可以模擬危機管理。模擬危機管理的意義就在于平時做好充分準備不僅有備無患，而且在災難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓和模擬的成員：法律顧問負責生產(chǎn)的經(jīng)理財務經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場部經(jīng)理企業(yè)主要分支機構(gòu)負責人企業(yè)顧問質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長危機預防防著眼于于未雨綢綢繆、策策劃應變變，建立立危機預預警系統(tǒng)統(tǒng)，及時時捕捉企企業(yè)危機機征兆，，及時為為各種危危機提供供切實有有利的應應對措施施。企業(yè)危機機管理的的主要困困境危機預警警體系的的建立為為危機管管理提供供有效的的組織保保障，企企業(yè)的組組織設(shè)計計應注意意：——確保組織織內(nèi)信息息渠道暢暢通無阻阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織織內(nèi)各部部門和人人員責權(quán)權(quán)利明晰晰：避免真真空、重重疊(爭搶同同一件事事情)、、推諉——確保組織織內(nèi)有健健全效能能的內(nèi)控控機制：權(quán)力的的相互制制約，尤尤其針對對關(guān)鍵職職能和核核心資源源——確保組織織內(nèi)有危危機反應應機構(gòu)及及足夠授授權(quán)：平戰(zhàn)、、專兼、、常非結(jié)結(jié)合。平平時：宣宣教、準準備、監(jiān)監(jiān)測、預預警、反反應、動動員；戰(zhàn)戰(zhàn)時：全全面啟動動……如何建立立危機預預警體系系的程序序第一、組組建一個個具有較較高專業(yè)業(yè)素質(zhì)和和較高領(lǐng)領(lǐng)導職位位的人士士組成的的品牌危危機管理理小組第二、建建立高度度靈敏、、準確的的信息檢檢測系統(tǒng)統(tǒng)第三、建建立品牌牌自我診診斷制度度，從不不同層面面、不同同角度進進行檢查查、剖析析和評價價第四、開開展職工工危機管管理教育育和培訓訓，增強強職工危危機管理理的意識識和技能能由誰建立立、改進進和維護護危機預預警體系系危機管理理小組的的職權(quán)應應為處理理危機事事件的最最高權(quán)力力機構(gòu)和和協(xié)調(diào)機機構(gòu)，它它有權(quán)調(diào)調(diào)動公司司的所有有資源，，有權(quán)獨獨立代表表公司作作出任何何妥協(xié)或或承諾或或聲明。。一般情情況下，，危機處處理小組組應由企業(yè)最高負負責人擔任小組負負責人。小組的其他他成員，至至少應包括括:公司法律律顧問、公公關(guān)顧問、、管理顧問問、業(yè)務負負責人、行行政負責人人、人力資資源負責人人和小組秘秘書及后勤勤人員。危危機處理小小組在必要要時可分為為兩個小組組，即核心小組和策應小組。企業(yè)領(lǐng)導人人危機中應應具備的素素質(zhì)危機預警體體系必須是是由一個具具有較高專業(yè)素素質(zhì)和較高領(lǐng)導職職位的人士組成成的危機管理小小組來建立、改改進和維護護，制定或或?qū)徍宋C機處理方案案，清理危危機險情。。一旦危機發(fā)發(fā)生，及時時遏止，減減少危機對對品牌乃至至整個企業(yè)業(yè)的危害。。如何面對危危機公關(guān)？？速度=效益1.在第一時間間，告知專專業(yè)的危機機公關(guān)公司司，借公關(guān)關(guān)公司的力力量進行危危機的控制制；2.在第一時間間，告知企企業(yè)的全體體員工，統(tǒng)統(tǒng)一口徑，，避免企業(yè)業(yè)員工在面面對采訪時時不知所措措；3.在第一時間間，組織危危機涉及部部門迅速采采取措施調(diào)調(diào)查事件真真相，新聞聞發(fā)言人發(fā)發(fā)布公司司采取的措措施安撫公公眾，組織織律師對受受害者事件件進行處理理；4.在第一時間間，把真相相告知政府府部門或者者相關(guān)權(quán)威威機構(gòu)，進進行公眾信信心的樹立立；5.在第第一一時時間間，，疏疏導導媒媒體體，，讓讓媒媒體體沿沿著著良良性性的的方方向向進進行行危危機機的的報報道道。。危機機公公關(guān)關(guān)的的四四種種錯錯誤誤心心理理-僥幸幸心心理理-駝鳥鳥政政策策-推卸卸責責任任-隱瞞瞞事事實實秦大大士士的的危危機機公公關(guān)關(guān)喬致致庸庸的的危機機應應對對您的的感感想想？？如何何應應對對新新聞聞媒媒體體？？1.快速速作作出出反反應應2.聯(lián)合合專專業(yè)業(yè)公公關(guān)關(guān)公公司司處處理理危危機機3.讓CEO出出面面4.對未未知知的的事事實實不不要要推推測測5.不要要隱隱瞞瞞事事實實真真相相6.為媒媒體體采采訪訪敞敞開開大大門門7.統(tǒng)一一口口徑徑，，用用一一個個聲聲音音說說話話8.頻媒體體在在危危機機傳傳播播中中的的議議題題排排序序與媒體溝溝通的要要點體現(xiàn)關(guān)心心30%我們密切切關(guān)注….突出行動動60%我們正在在努力….描繪全景景10%我們將...我們密切切關(guān)注事事態(tài)的發(fā)發(fā)展，公公司成立立專門的的危機小小組，與與顧客進進行積極極的溝通通，我們們正在努努力與顧顧客達成成共識，，力圖將將顧客的的損失降降為最低低，解決決顧客的的問題，，并徹底底清查相相關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)的所有有環(huán)節(jié)，，嚴肅處處理相關(guān)關(guān)責任人人，保證證杜絕類類似事情情的再次次發(fā)生，，為我們們的顧客客提供更更加有保保障的產(chǎn)產(chǎn)品，我我們將更更努力的的為我們們的顧客客提供更更好的產(chǎn)產(chǎn)品。行動關(guān)心全景與記者溝溝通的原原則把握握絕不抨擊擊競爭對對手，盡盡量避免免談論它它們慎重提及及營業(yè)額額、利潤潤、股票票等財務務信息不得談論論總部未未公布的的信息不得談論論未公布布的產(chǎn)品品或戰(zhàn)略略不得對未未公布的的合并與與收購進進行評論論未經(jīng)伙伴伴許可，，不得公公開合作作細節(jié)和和進展未經(jīng)客戶戶許可，，不得公公布贏單單消息和和案例永遠不要要議論或或攻擊媒媒介不要對不不同媒介介進行公公開比較較，或貶貶低其他他媒介記者溝通通法則一一媒介可以被購買，但新聞不能。【忠告1】任何時候候都不要要期望PR操控控新聞報報道。記者溝通通法則二二您對記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。【忠告2】對記者只只說想說說的話，，而不是是全部。。說什么：

經(jīng)過PR規(guī)劃的內(nèi)容要點；公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑；其他授權(quán)公開的內(nèi)容。不說什么：

對當?shù)卣?政策的負面評論；對公司內(nèi)部人事、策略變化的負面評論；公司同事之間的家長里短；競爭對手的非正式消息；未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。了解您的發(fā)言人制度！記者溝通通法則三三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴。【忠告3】與記者的的合謀是是危險的的，尤其其是針對對競爭對對手。記者溝通通法則四四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對的。【忠告4】善待媒介介的錯誤誤報道，，尤其是是沒有主主觀惡意意的錯誤誤報道。。記者溝通通法則五五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意。【忠告5】極其冷靜靜地看待待和處理理媒介的的負面報報道。媒介可以以購買，，但新聞聞不能；；記者是你你的朋友友，但不不是商業(yè)業(yè)伙伴；；永遠只說說你自己己，不要要詆毀和和攻擊競競爭對手手；永遠只說說你想說說的，而而不是所所有事情情；只給媒介介真實和和準確的的新聞和和素材，，而不是是相反；；正確的媒媒介策略略、穩(wěn)定定、持續(xù)續(xù)的媒介介關(guān)系將將使你的的生意格格外受益益；忽視和濫濫用媒介介都是危危險的。。巨能鈣的的啟示2004年11月16日，《河南商商報》“消費者者當心巨能鈣有有毒”2004年11月19日，巨能公司司巨能公司司的律師師聲明.doc《人民民日報》》和《經(jīng)經(jīng)濟日報報》等媒媒體發(fā)表了律律師聲明明2004年11月19日，下午3時時30分分巨能在北北京數(shù)碼碼大廈召開新聞聞發(fā)布會會巨能公司司總裁李李成鳳在在發(fā)布會會上李成鳳：個別媒體體利用巨能能鈣部分產(chǎn)產(chǎn)品的一兩兩項檢測結(jié)結(jié)果進行推推斷演繹，，就對一個個經(jīng)過國家家法定程序序嚴格篩選選確認的產(chǎn)產(chǎn)品定性有有毒，并且且以‘消費者當心心，巨能鈣鈣有毒‘為題進行聳聳人聽聞的的宣傳，別別有用心。。《給全國媒媒體和消費費者的一封封公開信》》《河南商報報》顧問馬云龍就巨能鈣事事件作出回回應馬云龍的回回應聲明2004年11月20日李成鳳和總裁辦副副主任謝華做客新浪與網(wǎng)友就此此次事件進進行互動。二者回答出出現(xiàn)矛盾2004年11月22日巨能公司發(fā)發(fā)表聲明對《河南商商報》提出出質(zhì)疑第四，一個個經(jīng)過國家家權(quán)威部門門嚴格實驗驗評價，無無毒無害且且行銷市場場八年之久久的產(chǎn)品發(fā)發(fā)出緊急警警報，理應應由中國消消費者協(xié)會會或其他權(quán)權(quán)威部門發(fā)發(fā)出，一家家地方媒體體有什么資資格和權(quán)利利向消費者者發(fā)出緊急急警報？。。。。。。。第八，巨能能鈣是經(jīng)過過多個國家家權(quán)威部門門驗證，認認為無毒無無害的。《河南商報報》究竟能能不能推翻翻這些權(quán)威威部門的結(jié)結(jié)論，巨能能鈣有沒有有毒，到底底是國家權(quán)權(quán)威機構(gòu)說說了算，還還是《河南南商報》說說了算。。。。。。。聲明的部分分內(nèi)容《河南商報報》的反擊擊巨能鈣風波波已經(jīng)鬧了了一星期了了。巨能公公司日夜不不停地開展展“危機公關(guān)”，以多種形形式，在各各種媒體上上發(fā)表了大大量的奇談談怪論，并并對本報進進行了大量量的攻擊和和誹謗。我們不準備備被他們牽牽著鼻子走走，沒有對對他們的謊謊言和攻擊擊一一回應應。但總不不說話，可可能會讓他他們錯誤的的認為我們們軟弱可欺欺。于是，我們們選擇了

——河南商報編輯部2004年11月22日，“吃口秀”2004年11月22日，為了表表明巨能鈣鈣安全無毒毒，天津巨巨能化學有有限公司總總經(jīng)理張興興遠當著經(jīng)經(jīng)濟半小時時記者的面面一次服用用6片巨能鈣，，“我早上已經(jīng)經(jīng)吃過4片，今天總總共吃了10片”，并強調(diào)其其每天都吃吃巨能鈣，，已經(jīng)食用用了8年了。張興遠本來來想以此證證明自己的的清白，但但是這一舉舉動又為媒媒體增添了了佐料和由由頭。[鏈接]各各方評說中國青年報報《巨能鈣鈣吃口秀的的思考：你你能吃我未未必能吃》》因為大家都都有自己的的“思想”：你能吃，，我未必能能吃。一些賣方自自作聰明，，自己跑出出來搞“吃口秀”，犯了“既當運動員員又當裁判判員”的忌諱，因因而不可能能獲得信賴賴。尤其在在賣方曾經(jīng)經(jīng)隱匿了有有關(guān)情況，，后被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)揭開，使使公眾形成成了不誠信信的“屋漏便逢連連夜雨2004年12月27日巨能公司發(fā)發(fā)表《向消費者者公開道歉歉信》監(jiān)管者的反反應12月3日，大家期盼盼已久的調(diào)調(diào)查結(jié)果終終于公布。。衛(wèi)生部通通報稱，“按照巨能鈣鈣的推薦食食用量，產(chǎn)產(chǎn)品中的過過氧化氫殘殘留量在安安全范圍內(nèi)內(nèi)”/從北京市藥藥監(jiān)局和天天津市衛(wèi)生生局的監(jiān)督督檢查情況況看，“目前尚未發(fā)發(fā)現(xiàn)巨能鈣鈣生產(chǎn)企業(yè)業(yè)存在違法法行為”誰是巨能公公司的新聞聞發(fā)言人？？新聞發(fā)言人人的授權(quán)體體系制度框架之之“授權(quán)體系”誰被授權(quán)？？新聞發(fā)言人人其他經(jīng)理人人在什么范圍圍內(nèi)被授權(quán)權(quán)？職責范圍內(nèi)內(nèi)適于公開開的內(nèi)容職責范圍外外已被授權(quán)權(quán)人公開談談論的內(nèi)容容一次性授權(quán)權(quán)未被授權(quán)新聞發(fā)言人人口徑原則則制度框架之之“口徑”了解口徑公司已經(jīng)制制定口徑職能部門將將提供口徑徑制定口徑自己規(guī)劃和和制定口徑徑與職能部門門確認嚴格遵循口口徑?jīng)]有任何不不按口徑發(fā)發(fā)言的理由由案例：雀巢失敗的的媒體應對對新聞發(fā)言人人工作驗收收單危機公關(guān)之之媒體應對對演練如何解決企企業(yè)危機？？-輿論疏導-尋找危機源源頭-企業(yè)采取行行動輿論疏導-以理服人。不同角度度會產(chǎn)生不不同的看法法，從不同同角度分析析以取得不不同的分析析，以理服服人。-氣勢上壓倒倒。在BBS或者者論壇的回回帖，以及及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載載上占數(shù)量量上的優(yōu)勢勢。-轉(zhuǎn)換話題。有些問題題無法辯駁駁，應該快快速以新的的話題或者者牢騷淹沒沒無法回答答的問題。。-搗亂話題。將問題上上升到口水水或者人身身攻擊，以以混淆視聽聽，此時危危機轉(zhuǎn)為槍槍手之間互互相攻擊，，人們便會會厭倦這樣樣的話題。。尋找危機源源頭1、危機產(chǎn)生的的原因是內(nèi)內(nèi)因還是外外因？2、危機發(fā)展的的狀況及趨趨勢如何？？3、受影響的公公眾有哪些些？4、危機的直接接受害者、、間接受害害者或潛在在受害者各各是誰？5、具體影響程程度如何，，分別是什什么形式？？6、可能通過什什么方式予予以解決？？7、危機機擴擴散散的的發(fā)發(fā)布布渠渠道道和和范范圍圍是是怎怎樣樣的的？？企業(yè)業(yè)應應采采取取哪哪些些行行動動解解決決危危機機？？-迅速速收收回回不不合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品-對有有關(guān)關(guān)人人員員予予以以補補償償-利用用傳傳媒媒引引導導公公眾眾-利用用權(quán)權(quán)威威意意見見處處理理危危機機-利用用法法律律調(diào)調(diào)控控危危機機-公布布造造成成危危機機的的原原因因-重塑塑良良好好公公眾眾形形象象解決決危危機機步步驟驟：：-成立立危危機機管管理理小小組組-深入現(xiàn)現(xiàn)場，，掌握握第一一手情情況-了解公公眾情情緒和和輿論論的反反應，，要盡盡可能能全面面掌握握相關(guān)關(guān)信息息-分析信信息，，確定定對策策-組織力力量，，落實實措施施-總結(jié)檢檢查，，公布布于眾眾如何與與消費費者進進行溝溝通態(tài)度層層面-善善于傾傾聽-以以誠相相待-表表達歉歉意-表表達關(guān)關(guān)懷--適度妥協(xié)如何與消費費者進行溝溝通行為層面-及時受受理投訴-主動告告知處理進進展-盡快快公布賠賠償辦法法-做好行為層面-開通免費費熱線-接待意見見領(lǐng)袖-與消費者者進行面談-求助于銷銷售終端如何與消費者者進行溝通危機處理的流流程和方式I.危機發(fā)發(fā)生后，企業(yè)業(yè)先對危機進進行分類判斷危機的類類型和嚴重程程度影響力很小影響的范圍比比較小可迅速解決黃色危機機橙色危機機紅色危機機查找信息息來源，，明確事事實真相相有一定影影響需動用一一定資源源解決影響力很很大，受關(guān)注度度高需動用大大量資源源解決對危機進進行分類類危機處理理的流程程和方式式II.黃黃色危危機處理理方式黃色危機機產(chǎn)生的的原因：：個別影響響力小的的媒體發(fā)發(fā)出的對對企業(yè)不不利的負負面文章章，目的的一般是是增加報報紙的影影響力，，或以負負面新聞聞要挾企企業(yè)向媒媒體投入入資源某些消費費者在產(chǎn)產(chǎn)品使用用中產(chǎn)生生問題而而不滿，，對相關(guān)關(guān)部門進進行投訴訴公司內(nèi)部部管理不不完善而而產(chǎn)生的的個別性性問題黃色危機機的解決決方法：：直接與當當事人或或媒體對對話，了了解對方方對事件件的態(tài)度度和意圖圖，積極極提出解解決辦法法動用相關(guān)關(guān)的資源源，解決決問題在最快時時間內(nèi)處處理危機機并消除除影響危機處理理的流程程和方式式II.橙橙色危危機處理理方式橙色危機機產(chǎn)生的的原因：：橙色危機機的處理理方式：：是較嚴重重的負面面事件，，影響力力比較大大，且危危害很大大大量的客客戶投訴訴，且投投訴問題題的性質(zhì)質(zhì)比較嚴嚴重媒體關(guān)注注度較高高，一定定范圍的的負面報報道不利于企企業(yè)的政政策或行行業(yè)法規(guī)規(guī)的出臺臺處理的方方式和對對紅色危危機的處處理方式式基本一一樣。與紅色危危機的區(qū)區(qū)別是，，-處處理橙色色危機一一般不需需要動用用政府部部門、新新聞單位位或行業(yè)協(xié)會會的高層層關(guān)系-要要力求在在很快時時間內(nèi)控控制局面面，以免免轉(zhuǎn)化為為紅色危危機危機處理理的流程程和方式式正面向公公眾澄清清事實召開緊急急會議公共關(guān)系系部法務部客戶服務務部市場策劃劃部其他人員員明確事實實真相確認危機機的性質(zhì)質(zhì)及時向總總經(jīng)理匯匯報確定公關(guān)關(guān)危機應應急處理理策略回避正面面解釋，，做側(cè)面面宣傳成立危機機控制中中心III.重大大危機處處理的第第一步—成立危機機控制中中心危機處理理的流程程和方式式IV.媒媒體方方面扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)輿論導導向立即同刊刊登該新新聞的所所有網(wǎng)站站取得聯(lián)聯(lián)系，向向其說明明事情真真相然后動用用公關(guān)手手段，促促使有關(guān)關(guān)網(wǎng)站摘摘掉所轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載新聞聞如果事態(tài)態(tài)嚴重，，要尋求求新聞管管理部門門高層官官員的支支持與各大媒媒體澄清清事實、、表明態(tài)態(tài)度，防防止媒體體可能存存在的“惡炒”。針對第二二天平面面媒體可可能出現(xiàn)現(xiàn)的報道道，起草草新聞通通稿于當當天向全全國一些主要要媒體發(fā)發(fā)出準備質(zhì)量量承諾宣宣言和獲獲得國家家相關(guān)認認證的證證書以支支持對外外宣傳工工作針對全國主要要媒體做一個個緊急廣告投投放計劃：利用廣告牽制制媒體，使媒媒體輿論合作作廣告要當天開開始設(shè)計，三三天內(nèi)投放危機處理的流流程和方式與負責質(zhì)檢、、工商、法律律、條法等部部門緊急溝通通緊急聯(lián)系工商商、質(zhì)檢部門門和行業(yè)協(xié)會會說明情況、、澄清事實尋找法律條文文、