全院護士業務學習

甌海二醫全院護士業務學習1護士行為與護患糾紛蔡潔倍2012年9月27日護士行為與護患糾紛2提起護理糾紛，大部分護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵?，當社會普遍抱怨“看病難”時，兩個產婦擠在一張病床上也覺得“幸福”。而現在，人們希望醫院有適合自己的更好的就醫環境。由于對醫療效果的期望值過高，加上醫療高風險的不認知，許多病人與醫院的糾紛，就因此而發生。

提起護理糾紛，大部分護理人員特別是3護理行為：通俗講就是：護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務。護理糾紛：是指在護理服務過程中發生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業道德等方面的糾紛。護理行為：通俗講就是：4主要內容一、投訴的概念二、醫療投訴原因分析

三、處理投訴的基本方法四、護患糾紛案例

五、護患糾紛的防范主要內容一、投訴的概念5一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題等行為?；颊呤鞘裁矗款櫩褪鞘裁矗俊颊呤怯H人？———患者是朋友？———患者是上帝？（患者就是上帝，中國的醫務人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。）一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業產品6醫療投訴的概念：

《醫療投訴管理方法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。醫療投訴的概念：

《醫療投訴管理方法》第二條本辦法7醫療投訴分析（一）醫療投訴率醫療投訴與工作量及科室風險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七，住院患者投訴率千分之六。（質量、管理方面占有很大一部分）醫療投訴分析（一）醫療投訴率8（二）護理糾紛發生概率排序1、服務態度2、溝通交流3、護理管理4、費用管理5、違反規章6、患者誤解7、專業技術8、職業道德（二）護理糾紛發生概率排序9

（三）醫療糾紛發生因素患者因素醫院因素社會因素（三）醫療糾紛發生因素患者因素醫院因素社會因素101、社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升

隨著《醫療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發生沖突引起糾紛。1、社會因素112）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。受外界環境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責任地對醫療機構、醫務人員失實報道,使患者對醫療行業失去信任,是護患糾紛產生的誘因。受社會上“想發財,告醫院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現象也時有發生。如部分患者、家屬道德修養差,不遵守醫院的規章制度,稍不如意就指責、謾罵、投訴。

2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，122、醫院因素1）由于醫務人員態度不好，引發糾紛。病人有病求醫，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫生及護士的問候與關心以及及時熱情的醫療服務。有些護士工作繁忙時，易產生焦慮和煩躁，當病人有疑問時，表現出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。2、醫院因素132）由于服務質量和技術水平存在問題引發糾紛案例：搶救技術不熟練1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫生囑立即吸痰，值班護士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲?；颊呒覍僖裕骸皩е禄颊咚劳龅母驹蚴顷P鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救。”為由提出醫院經濟賠償的訴訟。2）由于服務質量和技術水平存在問題143）醫院管理不足，引發糾紛。醫院無論哪個環節存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫環境、緊張的醫療資源難免會對患者的心情產生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。

無防滑標示→跌倒3）醫院管理不足，引發糾紛。153、患者因素1）對醫療機構期望值過高患者及其家屬存在對醫療工作的高風險性、高強度、高技術等特點認知不足，對醫療結果期望值過高的現象。由于患者維權意識增強，對醫藥知識及醫療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結果，一旦療效不滿意或出現其他問題時、對醫生工作挑不出問題時，轉而對護士的工作產生不滿，較易發生護患沖突。

3、患者因素162）病人壓力轉嫁來自疾病本身的壓力，以及醫療改革后個人負擔的加重，易在醫療活動中轉為對診治的不滿，使病人對醫護人員服務特別在意，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫院，就應該得到最好的服務。2）病人壓力轉嫁來自疾病本身的壓力，以及醫療改革17患者和家屬無理取鬧引發糾紛利益驅使，謀求經濟的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫院怕擴大社會影響的心態，揪住一點醫療護理服務不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫護人員無法開展正常的醫療工作，進而謀求經濟利益，獲得一己之私?；颊吆图覍贌o理取鬧引發糾紛利益驅使，謀求經濟的18案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫師被打。另外，個別醫生“不會”說話(你們這些鄉巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進一步激化。借鑒:1、加強護患溝通：溝通寶典---會說話，說好話2、落實知情告知制度案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬19（四）我國醫療糾紛的特點1、醫療糾紛呈上升態勢；2、惡性事件時有發生。3、社會關注度高，社會影響面極大。4、醫患關系緊張。（信任危機、互相防范）5、患方法律意識強，醫方相對薄弱。（四）我國醫療糾紛的特點1、醫療糾紛呈上升態勢；201、護患糾紛發生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時3）護士長期超負荷工作4）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編：產假、加床、新業務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。7）后勤支持系統多數醫院不健全。8）規章制度不健全或不落實。1、護患糾紛發生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意211）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現在的醫療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（案例：講話隨意、護理文書的書寫方面）1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在22案例：講話隨意①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續”向醫院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫院延誤搶救。案例：講話隨意23

護士的法律意識淡漠，還表現在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據。

護理文書中常見的隱患：醫囑單簽字不規范、醫囑執行后漏簽字、虛假記錄、與醫生記錄不符、書寫不規范、任意涂改、一人多種字體等。護士的法律意識淡漠，還表現在護理242）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時

與護理工作有關的醫療事故多見于有章不循和違反操作規程。據有關資料統計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、25責任心不強：從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導致的糾紛約占各種糾紛的一半。案例：一位有機磷農藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.責任心不強：從某種意義上講，護士的26不認真執行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛生部發布的《全國醫院工作條例》中，專門規定了“查對制度”。講起來應該說是老生常談，然而，不認真執行這一制度的事件卻依然時有發生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

不認真執行查對制度是護理失誤最主要的因素

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藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。藥名查對失誤：有些護士在28藥物劑量查對失誤案例：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫院治療，醫生的醫囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補救措施，到其它醫院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫院除名了。藥物劑量查對失誤29病人姓名、床號查對失誤

案例①

某護理人員將本該給甲產婦用的催產素注射到同病房的乙產婦身上，結果造成了乙產婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護士將本該給肺內感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

病人姓名、床號查對失誤

30不認真執行技術操作規程

①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護士給一蛛網膜下腔出血且意識處于模糊狀態的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發現，病人的左上肢已出現青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

不認真執行技術操作規程31檢查不認真 案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發現球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發糾紛。檢查不認真 32不仔細觀察病情

護士在觀察病情時因專業知識不熟練、經驗缺乏、粗心大意、責任心不強而沒發現病情變化。如：年青女性直腸癌晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護士觀察到位了嗎？不仔細觀察病情

護士在觀察病33實習護士違規獨立操作輸液某老年男性患者因言語不清，右側肢體活動不靈收入某職工醫院進行康復治療，醫囑給予輸液。實習護士代替老師在簽字執行醫囑，液體輸入1小時左右，患者出現寒戰、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現亞植物狀態。事后發現液體內有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應負有主要賠償責任，即被告負70%的賠償責任，原告目前的狀態與其病情的發展亦有一定的原因。實習護士違規獨立操作輸液343）護士長期超負荷工作

護士長期從事繁重勞動、重復性夜班、多重角色負擔、經常加班，使少數護士身心疲憊，產生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質量下降甚至差錯發生。中午、夜晚、節假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質量降低。3）護士長期超負荷工作護士長期從事繁重勞動、重354）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態度不耐煩，一旦病情突然發生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產生反感并可能引發糾紛，雖然這種情況在醫護人員中并不普遍，卻危害了醫院的整體形象。

4）“以患者為中心”的服務意識不強，36

醫療收費是一個敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準備，或慢性病沒有經濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中體現在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發生一些矛盾，對服務不滿意等。案例：一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉嫁到護士身上。

醫療收費是一個敏感問題，由于患者突然375）護理人員缺編：產假、加床、新業務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。5）護理人員缺編：產假、加床、新業務新技術的開展、38

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。7）后勤支持系統多數醫院不健全。2012、9已改護士行為與護患糾紛課件398）規章制度不健全或不落實護理操作規程是廣大醫務工作者經過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。

8）規章制度不健全或不落實護理操作規程是廣大醫務工402.護患糾紛特點1）低年資護士發生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術性糾紛少4）糾紛可防范性大2.護患糾紛特點1）低年資護士發生多41護患糾紛特點1）低年資護士發生多

根據近5年的護理糾紛統計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導致一系列護患糾紛的發生，增加護患糾紛解決的難度。護患糾紛特點1）低年資護士發生多422）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫囑錯、有疑問的醫囑、標本搞錯等均與護士有關。）2）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就433）技術性糾紛少

相關的統計發現，在不斷增加的醫療糾紛中，真正因為醫療技術而導致的只有20%，接近80%的醫療糾紛是由于醫護人員的醫療服務態度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術性原因引發的糾紛極少。（案例：1.言不當2.行不到3.未擺正自己的位置）3）技術性糾紛少相關的統計發現，在不斷增加的醫療糾紛44案例：1）言不當一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發現患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責。”引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。案例：1）言不當452）行不到一名腦血管疾病患者術后因呼叫護士未及時趕到而發怒，再次發生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發糾紛。2）行不到46例：未擺正自己的位置：言語不嚴謹，不能根據患者病情的發生、發展和轉歸進行健康指導，不負責任的盲目安慰患者，越權解釋病情，一旦病情出現不良后果，將會引發糾紛。一位護士對剛入院準備做闌尾手術的患者做健康教育時說：“這是一個小手術，我們經常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術后出現了并發癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫院，引發糾紛。例：未擺正自己的位置：474）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規章制度辦事，嚴格執行操作規范，細心觀察，主動熱情服務，體現良好的職業素質，就可以減少和避免糾紛的發生。（案例：用心防范糾紛細心挽救生命）4）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較48（五）醫療投訴與糾紛的關系醫療投訴處理得當→及時化解醫療投訴未及時處理→醫療糾紛

（五）醫療投訴與糾紛的關系49三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽（二）有效溝通（三）應對投訴的技巧（四）接待投訴的技巧（五）接待“難對付”顧客的技巧（六）處理升級投訴的技巧

三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽50（一）用心聆聽：聆聽是一門藝術，從中你可以發現患者的真正需要，從而獲得處理投訴的重要信息。

聆聽的重要性：1、獲得重要的信息2、能聽到對方的真實想法3、有利于獲得解決問題的好方法4、融洽人際關系的一種有效方法、5、激發對方談話欲（一）用心聆聽：51（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協調一致、心理相容

1、溝通要有誠心：2、溝通要有的方矢

3、溝通要有預見性

4、溝通要有法律意識5、溝通要有始有終（全程）

（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協調一致、心理相容52（三）應對投訴的技巧

1、表示道歉：如果沒有出錯，就沒有理由驚慌，如果真的出錯，就勇于面對。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問：引導用戶說出問題重點，有的放矢。（了解問題的實質）

2、如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣也會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。

3、記錄問題：好記性不如爛筆頭，把患者反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。

4、解決問題：探詢患方希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求患方的同意。（三）應對投訴的技巧1、表示道歉：如果沒有出錯，53（四）接待投訴的技巧

1、友善的服務態度：如日本日產公司大樓，顧客進出走的門是富麗堂皇的大門，而員工走的卻是旁邊的側門

2、靈活變通的服務：規范的服務是十分重要，但任何規范都只能規定對服務的基本通用要求。并不給醫院或工作造成很大影響或損失時，可針對患者特定要求作出適當的變通。不要輕易說“不”。

3、簡便快捷地解決問題：“用戶只要打進一個電話，剩下的事情由我們來做”。海爾集團電話服務中心

（四）接待投訴的技巧1、友善的服務態度：如日本日產公司54（五）接待“難對付”顧客的技巧

1、讓患者渲泄：可讓患者先發泄不滿，接待人員應理解并傾聽患者不滿，待其抱怨和不滿傾聽之后，在做妥善處理或解決。

2、避免消極接待情緒，消除對患者的成見：把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考慮如何滿足患者的需求，把雙方的消極態度變為共同的合作。

3、對患者表示理解和同情：換位思考，要站在患者的立場上理解其感受和處境，真誠地對待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態度。

（五）接待“難對付”顧客的技巧55（五）接待“難對付”顧客的技巧

4、積極解決問題，認真傾聽的同時弄清事實原委，找出時間起因，從根本原因上，采取有效措施。

5、找出雙方同意的解決方案：與患者協商，共同制定解決問題的辦法和完成時間計劃。

6、跟蹤解決問題的過程：與有關部門合作跟蹤解決問題的過程，同時采取措施改進工作方法，避免同類事件再次發生。（五）接待“難對付”顧客的技巧4、積極解決問題，認真傾56（六）處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。假設可能投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案以供患者及家屬選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

（六）處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要57四、護患糾紛防范措施預防糾紛的關鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術到位3．溝通到位4．流程到位每一個細節，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務好。質量好服務好病人滿意四、護患糾紛防范措施預防糾紛的關鍵做到四到位：質量好服務好病581、加強法律法規的學習，提高法律意識2、加強業務學習、

提高業務素質3、加強護士責任心教育4、完善各項規章制度和崗位職責5、合理、科學配置護理人員6、提高醫院管理水平7、剝離護理人員承擔的非護理性工作8、加快醫院信息文化建設9、規范護理文書書寫，用文書保護自己1、加強法律法規的學習，提高法律意識59小細節、大事件容易被忽視的細節往往造成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡……。小細節、大事件容易被忽視的細節往往造成難以挽回的損失60注重護-患溝通六個“一”服務：一張親切的笑臉一句真誠的問候

一張舒適的床一次詳細的入院介紹

一次有效的健康教育一個整潔的病房環境注重護-患溝通六個“一”服務：61你應該做到：

注重每一位病人

注重每一次操作

注重每一個環節

注重每一到命令

注重每一項操作你應該做到：注重每一位病人62患者所希望的醫護人員一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人。一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關懷我的人。一個能真正關心我、愿意聽我訴說的人。一個真正知道如何進行溝通、交談愉快地人。一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的人?；颊咚Ｍ尼t護人員一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人。63

護士服務的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權利和尊嚴是護士的天職。護士不僅要有良好的服務態度、高尚的職業道德，而且要有扎實的基礎理論、精湛的護理技術、良好的溝通能力以及豐富的心理、社會文化知識，才能為病人提供高質量的護理服務。才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，避免或減少護患糾紛的發生。護士服務的對象是只有一次生命的人，64全院護士業務學習

甌海二醫全院護士業務學習65護士行為與護患糾紛蔡潔倍2012年9月27日護士行為與護患糾紛66提起護理糾紛，大部分護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行。”若干年前，當社會普遍抱怨“看病難”時，兩個產婦擠在一張病床上也覺得“幸?！薄６F在，人們希望醫院有適合自己的更好的就醫環境。由于對醫療效果的期望值過高，加上醫療高風險的不認知，許多病人與醫院的糾紛，就因此而發生。

提起護理糾紛，大部分護理人員特別是67護理行為：通俗講就是：護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務。護理糾紛：是指在護理服務過程中發生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業道德等方面的糾紛。護理行為：通俗講就是：68主要內容一、投訴的概念二、醫療投訴原因分析

三、處理投訴的基本方法四、護患糾紛案例

五、護患糾紛的防范主要內容一、投訴的概念69一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題等行為?；颊呤鞘裁?？顧客是什么？———患者是親人？———患者是朋友？———患者是上帝？（患者就是上帝，中國的醫務人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。）一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業產品70醫療投訴的概念：

《醫療投訴管理方法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。醫療投訴的概念：

《醫療投訴管理方法》第二條本辦法71醫療投訴分析（一）醫療投訴率醫療投訴與工作量及科室風險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七，住院患者投訴率千分之六。（質量、管理方面占有很大一部分）醫療投訴分析（一）醫療投訴率72（二）護理糾紛發生概率排序1、服務態度2、溝通交流3、護理管理4、費用管理5、違反規章6、患者誤解7、專業技術8、職業道德（二）護理糾紛發生概率排序73

（三）醫療糾紛發生因素患者因素醫院因素社會因素（三）醫療糾紛發生因素患者因素醫院因素社會因素741、社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升

隨著《醫療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發生沖突引起糾紛。1、社會因素752）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。受外界環境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責任地對醫療機構、醫務人員失實報道,使患者對醫療行業失去信任,是護患糾紛產生的誘因。受社會上“想發財,告醫院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現象也時有發生。如部分患者、家屬道德修養差,不遵守醫院的規章制度,稍不如意就指責、謾罵、投訴。

2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，762、醫院因素1）由于醫務人員態度不好，引發糾紛。病人有病求醫，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫生及護士的問候與關心以及及時熱情的醫療服務。有些護士工作繁忙時，易產生焦慮和煩躁，當病人有疑問時，表現出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。2、醫院因素772）由于服務質量和技術水平存在問題引發糾紛案例：搶救技術不熟練1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫生囑立即吸痰，值班護士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲。患者家屬以：“導致患者死亡的根本原因是關鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t院經濟賠償的訴訟。2）由于服務質量和技術水平存在問題783）醫院管理不足，引發糾紛。醫院無論哪個環節存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫環境、緊張的醫療資源難免會對患者的心情產生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。

無防滑標示→跌倒3）醫院管理不足，引發糾紛。793、患者因素1）對醫療機構期望值過高患者及其家屬存在對醫療工作的高風險性、高強度、高技術等特點認知不足，對醫療結果期望值過高的現象。由于患者維權意識增強，對醫藥知識及醫療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結果，一旦療效不滿意或出現其他問題時、對醫生工作挑不出問題時，轉而對護士的工作產生不滿，較易發生護患沖突。

3、患者因素802）病人壓力轉嫁來自疾病本身的壓力，以及醫療改革后個人負擔的加重，易在醫療活動中轉為對診治的不滿，使病人對醫護人員服務特別在意，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫院，就應該得到最好的服務。2）病人壓力轉嫁來自疾病本身的壓力，以及醫療改革81患者和家屬無理取鬧引發糾紛利益驅使，謀求經濟的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫院怕擴大社會影響的心態，揪住一點醫療護理服務不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫護人員無法開展正常的醫療工作，進而謀求經濟利益，獲得一己之私。患者和家屬無理取鬧引發糾紛利益驅使，謀求經濟的82案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫師被打。另外，個別醫生“不會”說話(你們這些鄉巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進一步激化。借鑒:1、加強護患溝通：溝通寶典---會說話，說好話2、落實知情告知制度案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬83（四）我國醫療糾紛的特點1、醫療糾紛呈上升態勢；2、惡性事件時有發生。3、社會關注度高，社會影響面極大。4、醫患關系緊張。（信任危機、互相防范）5、患方法律意識強，醫方相對薄弱。（四）我國醫療糾紛的特點1、醫療糾紛呈上升態勢；841、護患糾紛發生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時3）護士長期超負荷工作4）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編：產假、加床、新業務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。7）后勤支持系統多數醫院不健全。8）規章制度不健全或不落實。1、護患糾紛發生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意851）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現在的醫療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（案例：講話隨意、護理文書的書寫方面）1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在86案例：講話隨意①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續”向醫院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫院延誤搶救。案例：講話隨意87

護士的法律意識淡漠，還表現在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據。

護理文書中常見的隱患：醫囑單簽字不規范、醫囑執行后漏簽字、虛假記錄、與醫生記錄不符、書寫不規范、任意涂改、一人多種字體等。護士的法律意識淡漠，還表現在護理882）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時

與護理工作有關的醫療事故多見于有章不循和違反操作規程。據有關資料統計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、89責任心不強：從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導致的糾紛約占各種糾紛的一半。案例：一位有機磷農藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.責任心不強：從某種意義上講，護士的90不認真執行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛生部發布的《全國醫院工作條例》中，專門規定了“查對制度”。講起來應該說是老生常談，然而，不認真執行這一制度的事件卻依然時有發生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

不認真執行查對制度是護理失誤最主要的因素

91

藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。藥名查對失誤：有些護士在92藥物劑量查對失誤案例：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫院治療，醫生的醫囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補救措施，到其它醫院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫院除名了。藥物劑量查對失誤93病人姓名、床號查對失誤

案例①

某護理人員將本該給甲產婦用的催產素注射到同病房的乙產婦身上，結果造成了乙產婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護士將本該給肺內感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

病人姓名、床號查對失誤

94不認真執行技術操作規程

①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護士給一蛛網膜下腔出血且意識處于模糊狀態的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發現，病人的左上肢已出現青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

不認真執行技術操作規程95檢查不認真 案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發現球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發糾紛。檢查不認真 96不仔細觀察病情

護士在觀察病情時因專業知識不熟練、經驗缺乏、粗心大意、責任心不強而沒發現病情變化。如：年青女性直腸癌晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護士觀察到位了嗎？不仔細觀察病情

護士在觀察病97實習護士違規獨立操作輸液某老年男性患者因言語不清，右側肢體活動不靈收入某職工醫院進行康復治療，醫囑給予輸液。實習護士代替老師在簽字執行醫囑，液體輸入1小時左右，患者出現寒戰、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現亞植物狀態。事后發現液體內有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應負有主要賠償責任，即被告負70%的賠償責任，原告目前的狀態與其病情的發展亦有一定的原因。實習護士違規獨立操作輸液983）護士長期超負荷工作

護士長期從事繁重勞動、重復性夜班、多重角色負擔、經常加班，使少數護士身心疲憊，產生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質量下降甚至差錯發生。中午、夜晚、節假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質量降低。3）護士長期超負荷工作護士長期從事繁重勞動、重994）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態度不耐煩，一旦病情突然發生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產生反感并可能引發糾紛，雖然這種情況在醫護人員中并不普遍，卻危害了醫院的整體形象。

4）“以患者為中心”的服務意識不強，100

醫療收費是一個敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準備，或慢性病沒有經濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中體現在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發生一些矛盾，對服務不滿意等。案例：一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉嫁到護士身上。

醫療收費是一個敏感問題，由于患者突然1015）護理人員缺編：產假、加床、新業務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。5）護理人員缺編：產假、加床、新業務新技術的開展、102

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。7）后勤支持系統多數醫院不健全。2012、9已改護士行為與護患糾紛課件1038）規章制度不健全或不落實護理操作規程是廣大醫務工作者經過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。

8）規章制度不健全或不落實護理操作規程是廣大醫務工1042.護患糾紛特點1）低年資護士發生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術性糾紛少4）糾紛可防范性大2.護患糾紛特點1）低年資護士發生多105護患糾紛特點1）低年資護士發生多

根據近5年的護理糾紛統計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導致一系列護患糾紛的發生，增加護患糾紛解決的難度。護患糾紛特點1）低年資護士發生多1062）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫囑錯、有疑問的醫囑、標本搞錯等均與護士有關。）2）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就1073）技術性糾紛少

相關的統計發現，在不斷增加的醫療糾紛中，真正因為醫療技術而導致的只有20%，接近80%的醫療糾紛是由于醫護人員的醫療服務態度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術性原因引發的糾紛極少。（案例：1.言不當2.行不到3.未擺正自己的位置）3）技術性糾紛少相關的統計發現，在不斷增加的醫療糾紛108案例：1）言不當一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發現患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責?！币鸹颊呒凹覍俨粷M，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。案例：1）言不當1092）行不到一名腦血管疾病患者術后因呼叫護士未及時趕到而發怒，再次發生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發糾紛。2）行不到110例：未擺正自己的位置：言語不嚴謹，不能根據患者病情的發生、發展和轉歸進行健康指導，不負責任的盲目安慰患者，越權解釋病情，一旦病情出現不良后果，將會引發糾紛。一位護士對剛入院準備做闌尾手術的患者做健康教育時說：“這是一個小手術，我們經常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術后出現了并發癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫院，引發糾紛。例：未擺正自己的位置：1114）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規章制度辦事，嚴格執行操作規范，細心觀察，主動熱情服務，體現良好的職業素質，就可以減少和避免糾紛的發生。（案例：用心防范糾紛細心挽救生命）4）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較112（五）醫療投訴與糾紛的關系醫療投訴處理得當→及時化解醫療投訴未及時處理→醫療糾紛

（五）醫療投訴與糾紛的關系113三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽（二）有效溝通（三）應對投訴的技巧（四）接待投訴的技巧（五）接待“難對付”顧客的技巧（六）處理升級投訴的技巧

三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽114（一）用心聆聽：聆聽是一門藝術，從中你可以發現患者的真正需要，從而獲得處理投訴的重要信息。

聆聽的重要性：1、獲得重要的信息2、能聽到對方的真實想法3、有利于獲得解決問題的好方法4、融洽人際關系的一種有效方法、5、激發對方談話欲（一）用心聆聽：115（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協調一致、心理相容

1、溝通要有誠心：2、溝通要有的方矢

3、溝通要有預見性

4、溝通要有法律意識5、溝通要有始有終（全程）

（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協調一致、心理相容116（三）應對投訴的技巧

1、表示道歉：如果沒有出錯，就沒有理由驚慌，如果真的出錯，就勇于面對。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問：引導用戶說出問題重點，有的放矢。（了解問題的實質）

2、如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣也會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。