簡單開明勤勞樸實止于至善客戶關系管理系統提升2013年12月8日簡單開明勤勞樸1目錄客戶關系管理的流程青園客戶關系管理體系現狀青園客戶關系管理體系建設思路2為什么要進行客戶關系管理？客戶關系管理的特征以及衡量指標客戶關系管理的定義目錄客戶關系管理的流程青園客戶關系管理體系現狀青2企業資金固定資產技術客戶客戶是企業創立和發展的最重要的一塊基石客戶管理不善，企業必然遇到發展障礙！3管理人才為什么要進行客戶關系管理？企業資金固定資產技術客戶客戶是企業創立和發展的最重34客戶關系管理的價值開發客戶的成本更低降低銷售成本提高客戶創利能力提高客戶滿意度忠誠度評估客戶的方法更科學快捷4客戶關系管理的價值開發客戶的成本更低降低銷售成本提高客戶創什么是客戶關系管理？CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度“的目標。CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM信息技術手段來提高利潤和客戶滿意度。客戶關系管理的定義什么是客戶關系管理？CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細5客戶關系管理的定義客戶關系管理的定義677客戶關系管理的特征以客戶為中心一對一營銷需要長期的承諾雙贏77客戶關系管理的特征以客戶為中心一對一營銷需要長期的承諾雙88鏈接客戶三部曲核心1、定位客戶常走走2、傾聽客戶知需求3、維護客戶交朋友目標創造客戶關系留住客戶提升客戶關系。層面操作層面：方便與客戶交流，簡化操作流程分析層面：深入了解客戶核心訴求88鏈接客戶三部曲核心1、定位客戶常走走2、傾聽客戶知需求39客戶會先在乎你有多關心他，然后才會在乎你有多了解他9探索客戶對話關系整合管理鏈接客戶三部曲9客戶會先在乎你有多關心他，然后才會在乎你有多了解他9探索客1010客戶關系的衡量指標客戶占有率，客戶滿意度，客戶抱怨，客戶利潤率，新客戶吸引力，客戶推薦率，品牌知名度，……客戶關系的評價衡量指標1010客戶關系的衡量指標客戶占有率，客戶滿意度，客戶抱怨，2022/12/10客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業機構的信用程度、持久性、變動情況等，通常與客戶滿意度有關；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等，通常與客戶保有率和客戶推薦率有關；客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯性、供應鏈等，通常與客戶品牌印象有關；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理，通常與銷售成功率、市場占有率有關。客戶關系的評價衡量指標2022/12/8客戶概況分析(Profiling）包括客戶111212客戶關系管理的流程認識客戶主動選擇客戶開發客戶資源對客戶分類管理利用數據庫管理客戶與客戶溝通實現客戶忠誠策略流失客戶管理客戶關系管理的流程1212客戶關系管理的流程認識客戶主動選擇客戶開發客戶資源對將我們與客戶相關的關鍵點、環節串成一條線（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客戶生命周期管理…)“客戶關系管理”流程的關鍵詞戀愛期：要認識誰？戀愛期：要選擇誰？婚姻期：分類（大小、優劣戀愛期：如何尋找、說服她？開發婚姻期：數據研究婚姻期：不斷溝通婚姻期：滿意、關懷婚姻期：忠誠一夫一妻制離婚期：她流失了！將我們與客戶相關的關鍵點、環節串成一條線“客戶關系管理”流程13客戶是——最終為我的工資埋單的人。

客戶關系管理流程—認識客戶茫茫人海，如何找到我的客戶？客戶是——最終為我的工資埋單的人。

客戶關系管理流程—認識客14逐戶訪問廣告搜尋資料查詢會議營銷俱樂部尋找電話訪問咨詢尋找從競爭對手中搶奪郵寄尋找連鎖介紹（種子計劃）短信開拓網絡開發（微信營銷）尋找客戶常用方法逐戶訪問廣告搜尋資料查詢會議營銷俱樂部尋找電話訪問咨詢尋找從1516因為……我們的資源是有限的不是所有客戶都是“上帝”成功開發客戶資源、實現客戶忠誠的前提是正確選擇客戶16客戶關系管理流程—主動選擇客戶為什么要主動選擇客戶16因為……16客戶關系管理流程—主動選擇客戶為什么要主動17復制客戶選擇模式滿足客戶的需要，建立“家庭關系”選擇有價值的客戶17客戶關系管理流程—主動選擇客戶選擇好客戶的賺錢模式17復制客戶選擇模式滿足客戶的需要，建立“家庭關系”選擇有價購買能力購買意愿議價能力客戶信譽影響力評價好客戶的標準您的客戶是好客戶嗎？購買能力購買意愿議價能力客戶信譽影響力評價好客戶的標準您的客181919客戶關系管理流程—客戶分類C類客戶：關注變化，保持聯系A類客戶：全力以赴D類客戶：最后考慮，保持聯系B類客戶：控制投入時間潛力大貢獻大潛力小貢獻小為什么要對客戶進行分類管理1919客戶關系管理流程—客戶分類C類客戶：關注變化，保持聯2020客戶關系管理流程—客戶分類銷售利潤高，信任青園，三月內可成交；有購買能力認可青園，存在購買顧慮，需要溝通化解顧慮，半年內成交認可青園，受外在因素影響不確定性大，1年內有希望成交一年內沒有希望交易，斤斤計較，信譽差或忠誠度低A類B類C類D類2020客戶關系管理流程—客戶分類銷售利潤高，信任青園，三月2121客戶關系管理流程—客戶分類A類經常拜訪密切關注快速提供響應服務B類定期拜訪時常關注需求找原因，改進服務C類保持聯系根據需求變化向B類培養D類保持聯系，認真甄別判斷是否有可能升級不同類別客戶的跟進原則2121客戶關系管理流程—客戶分類A類B類C類D類不同類別客2222客戶關系管理流程—利用數據庫管理客戶采用信息化技術的統計方式，搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息，從而使我們能夠有針對性地開展客戶服務和客戶管理的過程什么是數據庫管理？2222客戶關系管理流程—利用數據庫管理客戶采用信息化技術的2323客戶關系管理流程—利用數據庫管理客戶降低客戶開發成本實現跟蹤和自動服務提供個性化服務，強化忠誠為分析客戶提供幫助數據庫管理的作用？2323客戶關系管理流程—利用數據庫管理客戶降低客戶開發成本24當前客戶：性別、年齡、喜好、經營規模他們來自何處？他們買的是什么？每隔多長時間他們購買一次？他們買多少？他們怎樣買？他們怎樣了解我們？他們對我們青園的/產品/服務怎么看？客戶的感受——回答這些問題，是不是要花大量時間、精力和財力？24客戶關系管理流程—利用數據庫管理客戶數據庫系統的基本信息24當前客戶：性別、年齡、喜好、經營規模他們來自何處？他們買252526重復購買增加，銷售額進一步提高；產生口碑效應，吸引和增加新客戶；開發新客戶的費用減少，降低經營成本；老客戶每增加5%，利潤增加25%至85%左右；忠誠客戶對價格變動的承受力強，對失誤持寬容態度；可有效排斥“貨比三家”的心理，主動排除信息透明化對我的不良影響；（感情用事）服務熟客便于我服務效率的提高；形成良性循環——26客戶關系管理流程—實現客戶忠誠客戶忠誠對我們的意義26重復購買增加，銷售額進一步提高；產生口碑效應，吸引和增加27服務質量提高員工工作效率得以提高員工忠誠度相應提高員工條件得以改善我們效益好客戶忠誠度高27客戶關系管理流程—實現客戶忠誠客戶忠誠的良性循環27服務質量提高員工工作效率得以提高員工忠誠度相應提高員工條28客戶關系管理流程—實現客戶忠誠實現客戶忠誠的策略提升客戶滿意度獎勵忠誠，減少流失損失加強結構性聯系增強溝通增加情感負擔把最好的條件留給老客戶塑造良好的品牌形象28客戶關系管理流程—實現客戶忠誠實現客戶忠誠的策略提升客戶282929客戶關系管理流程—流失客戶的管理首先，造成了我們利潤的流失；其次，還可能影響我們與新客戶交易的機會；再次，處理措施得當，一般會有1/4的挽回率，即每4個中會有1個可能被挽回。2929客戶關系管理流程—流失客戶的管理首先，造成了我們利潤價格流失產品流失服務流失技術流失促銷流失需求流失管理流失政治流失其他流失客戶關系管理流程—流失客戶的管理客戶流失的原因價格流失產品流失服務流失技術流失促銷流失需求流失管理流失政治303131客戶關系管理流程—流失客戶的管理浪子回頭金不換給客戶抱怨的機會阻止負面影響擴大對流失客戶的管理原則3131客戶關系管理流程—流失客戶的管理浪子回頭金不換給客戶32青園客戶關系管理系統現狀第一，鏈接客戶數量、頻率和持續性均嚴重不夠，有效客戶基盤太小。第二，拜訪客戶未認真準備流于形式、管理者未認真組織分析，造成客戶信息不完整、信息沒有得到充分運用，客戶開發程度差。第三，客戶關系管理體系建設認識度不夠，缺少自動自發和對客戶信息的珍視，造成客戶戰略決策缺少依據，營銷活動效果欠佳。32青園客戶關系管理系統現狀第一，鏈接客戶數量、頻率和持續性33第一，強化”以客戶為中心“觀念，加強CRM與企業文化融合第二，加強CRM組織和運行的管控優化第三，

增強信息技術的支持力度，提高信息技術水平青園客戶關系管理系統建設思路系統建設的三大步驟33第一，強化”以客戶為中心“觀念，加強CRM與企業文化融合2022/12/10通過制度的建立，強化思想意識通過統計表格的規范建立標準根據客戶關系管理的架構關系明確責任青園客戶關系管理系統建設思路2022/12/8通過制度的建立，強化思想意識通過統計表格的343535客戶關系管理的架構首席運營（客戶）官事業部（客戶）營銷中心大區客戶工作小組分公司客戶營銷團隊集團（客戶）運營管理中心3535客戶關系管理的架構首席運營（客戶）官事業部（客戶）營36青園客戶關系管理系統進行時……建立客戶拜訪管理制度使用相關表格收集客戶基礎信息逐步建立客戶信息的收集分析體制36青園客戶關系管理系統進行時……建立客戶拜訪管理制度使用相結束語贏得了客戶，——就贏得了未來！結束語贏得了客戶，3738簡單開明勤勞樸實止于至善THANKS38簡單開明勤簡單開明勤勞樸實止于至善客戶關系管理系統提升2013年12月8日簡單開明勤勞樸39目錄客戶關系管理的流程青園客戶關系管理體系現狀青園客戶關系管理體系建設思路40為什么要進行客戶關系管理？客戶關系管理的特征以及衡量指標客戶關系管理的定義目錄客戶關系管理的流程青園客戶關系管理體系現狀青40企業資金固定資產技術客戶客戶是企業創立和發展的最重要的一塊基石客戶管理不善，企業必然遇到發展障礙！41管理人才為什么要進行客戶關系管理？企業資金固定資產技術客戶客戶是企業創立和發展的最重4142客戶關系管理的價值開發客戶的成本更低降低銷售成本提高客戶創利能力提高客戶滿意度忠誠度評估客戶的方法更科學快捷4客戶關系管理的價值開發客戶的成本更低降低銷售成本提高客戶創什么是客戶關系管理？CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度“的目標。CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM信息技術手段來提高利潤和客戶滿意度。客戶關系管理的定義什么是客戶關系管理？CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細43客戶關系管理的定義客戶關系管理的定義444545客戶關系管理的特征以客戶為中心一對一營銷需要長期的承諾雙贏77客戶關系管理的特征以客戶為中心一對一營銷需要長期的承諾雙4646鏈接客戶三部曲核心1、定位客戶常走走2、傾聽客戶知需求3、維護客戶交朋友目標創造客戶關系留住客戶提升客戶關系。層面操作層面：方便與客戶交流，簡化操作流程分析層面：深入了解客戶核心訴求88鏈接客戶三部曲核心1、定位客戶常走走2、傾聽客戶知需求347客戶會先在乎你有多關心他，然后才會在乎你有多了解他47探索客戶對話關系整合管理鏈接客戶三部曲9客戶會先在乎你有多關心他，然后才會在乎你有多了解他9探索客4848客戶關系的衡量指標客戶占有率，客戶滿意度，客戶抱怨，客戶利潤率，新客戶吸引力，客戶推薦率，品牌知名度，……客戶關系的評價衡量指標1010客戶關系的衡量指標客戶占有率，客戶滿意度，客戶抱怨，2022/12/10客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業機構的信用程度、持久性、變動情況等，通常與客戶滿意度有關；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等，通常與客戶保有率和客戶推薦率有關；客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯性、供應鏈等，通常與客戶品牌印象有關；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理，通常與銷售成功率、市場占有率有關。客戶關系的評價衡量指標2022/12/8客戶概況分析(Profiling）包括客戶495050客戶關系管理的流程認識客戶主動選擇客戶開發客戶資源對客戶分類管理利用數據庫管理客戶與客戶溝通實現客戶忠誠策略流失客戶管理客戶關系管理的流程1212客戶關系管理的流程認識客戶主動選擇客戶開發客戶資源對將我們與客戶相關的關鍵點、環節串成一條線（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客戶生命周期管理…)“客戶關系管理”流程的關鍵詞戀愛期：要認識誰？戀愛期：要選擇誰？婚姻期：分類（大小、優劣戀愛期：如何尋找、說服她？開發婚姻期：數據研究婚姻期：不斷溝通婚姻期：滿意、關懷婚姻期：忠誠一夫一妻制離婚期：她流失了！將我們與客戶相關的關鍵點、環節串成一條線“客戶關系管理”流程51客戶是——最終為我的工資埋單的人。

客戶關系管理流程—認識客戶茫茫人海，如何找到我的客戶？客戶是——最終為我的工資埋單的人。

客戶關系管理流程—認識客52逐戶訪問廣告搜尋資料查詢會議營銷俱樂部尋找電話訪問咨詢尋找從競爭對手中搶奪郵寄尋找連鎖介紹（種子計劃）短信開拓網絡開發（微信營銷）尋找客戶常用方法逐戶訪問廣告搜尋資料查詢會議營銷俱樂部尋找電話訪問咨詢尋找從5354因為……我們的資源是有限的不是所有客戶都是“上帝”成功開發客戶資源、實現客戶忠誠的前提是正確選擇客戶54客戶關系管理流程—主動選擇客戶為什么要主動選擇客戶16因為……16客戶關系管理流程—主動選擇客戶為什么要主動55復制客戶選擇模式滿足客戶的需要，建立“家庭關系”選擇有價值的客戶55客戶關系管理流程—主動選擇客戶選擇好客戶的賺錢模式17復制客戶選擇模式滿足客戶的需要，建立“家庭關系”選擇有價購買能力購買意愿議價能力客戶信譽影響力評價好客戶的標準您的客戶是好客戶嗎？購買能力購買意愿議價能力客戶信譽影響力評價好客戶的標準您的客565757客戶關系管理流程—客戶分類C類客戶：關注變化，保持聯系A類客戶：全力以赴D類客戶：最后考慮，保持聯系B類客戶：控制投入時間潛力大貢獻大潛力小貢獻小為什么要對客戶進行分類管理1919客戶關系管理流程—客戶分類C類客戶：關注變化，保持聯5858客戶關系管理流程—客戶分類銷售利潤高，信任青園，三月內可成交；有購買能力認可青園，存在購買顧慮，需要溝通化解顧慮，半年內成交認可青園，受外在因素影響不確定性大，1年內有希望成交一年內沒有希望交易，斤斤計較，信譽差或忠誠度低A類B類C類D類2020客戶關系管理流程—客戶分類銷售利潤高，信任青園，三月5959客戶關系管理流程—客戶分類A類經常拜訪密切關注快速提供響應服務B類定期拜訪時常關注需求找原因，改進服務C類保持聯系根據需求變化向B類培養D類保持聯系，認真甄別判斷是否有可能升級不同類別客戶的跟進原則2121客戶關系管理流程—客戶分類A類B類C類D類不同類別客6060客戶關系管理流程—利用數據庫管理客戶采用信息化技術的統計方式，搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息，從而使我們能夠有針對性地開展客戶服務和客戶管理的過程什么是數據庫管理？2222客戶關系管理流程—利用數據庫管理客戶采用信息化技術的6161客戶關系管理流程—利用數據庫管理客戶降低客戶開發成本實現跟蹤和自動服務提供個性化服務，強化忠誠為分析客戶提供幫助數據庫管理的作用？2323客戶關系管理流程—利用數據庫管理客戶降低客戶開發成本62當前客戶：性別、年齡、喜好、經營規模他們來自何處？他們買的是什么？每隔多長時間他們購買一次？他們買多少？他們怎樣買？他們怎樣了解我們？他們對我們青園的/產品/服務怎么看？客戶的感受——回答這些問題，是不是要花大量時間、精力和財力？62客戶關系管理流程—利用數據庫管理客戶數據庫系統的基本信息24當前客戶：性別、年齡、喜好、經營規模他們來自何處？他們買632564重復購買增加，銷售額進一步提高；產生口碑效應，吸引和增加新客戶；開發新客戶的費用減少，降低經營成本；老客戶每增加5%，利潤增加25%至85%左右；忠誠客戶對價格變動的承受力強，對失誤持寬容態度；可有效排斥“貨比三家”的心理，主動排除信息透明化對我的不良影響；（感情用事）服務熟客便于我服務效率的提高；形成良性循環——64客戶關系管理流程—實現客戶忠誠客戶忠誠對我們的意義26重復購買增加，銷售額進一步提高；產生口碑效應，吸引和增加65服務質量提高員工工作效率得以提高員工忠誠度相應提高員工條件得以改善我們效益好客戶忠誠度高65客戶關系管理流程—實現客戶忠誠客戶忠誠的良性循環27服務質量提高員工工作效率得以提高員工忠誠度相應提高員工條66客戶關系管理流程—實現客戶忠誠實現客戶忠誠的策略提升客戶滿意度獎勵忠誠，減少流失損失加強結構性聯系增強溝通增加情感負擔把最好的條件留給老客戶塑造良好的品牌形象28客戶關系管理流程—實現客戶忠誠實現客戶忠誠的策略提升客戶666767客戶關系管理流程—流失客戶的管理首先，造成了我們利潤的流失；其次，還可能影響我們與新客戶交易的機會；再次，處理措施得當，一般會有1/4的挽回率，即每4個中會有1個可能被挽回。2929客戶關系管理流程—流失