第四章

客戶關系維護與CRM系統第四章

客戶關系維護與CRM系統1客戶關系維護概述金融業客戶滿意度及忠誠度管理金融客戶經理維護客戶關系的技能CRM系統第四章客戶關系維護

與CRM系統客戶關系維護概述第四章客戶關系維護

與CRM系統2第一節客戶關系維護概述客戶關系維護的意義客戶關系維護的形式客戶關系維護的步驟客戶關系維護的內在要求第一節客戶關系維護概述客戶關系維護的意義3一、客戶關系維護的意義只有做到高超的客戶維護，才能真正體現金融企業以客戶為中心的經營理念只有做到高超的客戶維護，才能吸引一大批忠誠的客戶群，提高企業的長期業務績效只有做到高超的客戶維護，才能取得在金融市場上的競爭優勢只有做到高超的客戶維護，才能樹立良好的企業形象一、客戶關系維護的意義只有做到高超的客戶維護，才能真正體現金4功能維護心理維護軟件維護硬件維護二、客戶關系維護的形式功能維護心理維護軟件維護硬件維護二、客戶關系維護的形式5三、客戶關系維護的步驟三、客戶關系維護的步驟6四、客戶關系維護的內在要求風險監測謹慎承諾協調管理信息支持優化程序互利互惠內在要求四、客戶關系維護的內在要求風險監測謹慎承諾協調管理信息支持優7第二節金融業客戶滿意度及忠誠度管理

客戶滿意及滿意程度客戶忠誠及忠誠度正確處理客戶的投訴第二節金融業客戶滿意度及忠誠度管理客戶滿意及滿意程度8一、客戶滿意及滿意程度在美國營銷學會手冊中，對客戶滿意的定義是：滿意=期望－結果。“客戶滿意”——就是客戶對產品的感知與認知相比較之后產生的一種失望或愉悅的感覺狀態。滿意程度是由產品的最終表現與客戶期望的吻合程度決定的。一、客戶滿意及滿意程度在美國營銷學會手冊中，對客戶滿意的定義9客戶滿意度實施了解員工對客戶滿意度的認知情況從金融企業內部尋找可能影響客戶滿意的因素，初步建立客戶滿意度指標。這一步驟可以通過金融企業內部深度訪談的形式來實現。對客戶進行前期測試對客戶進行前期的測試。重點是詢問影響他們對金融企業產品或服務滿意度的因素，通過與內部診斷得到的指標對比，挖掘出新的指標，完善整個客戶滿意度指標體系。這個步驟可以通過小組座談會的形式進行。對客戶做定量研究采取問卷調查的形式對客戶進行定量研究。通過前兩步所得到的客戶滿意度指標，設計調查問卷來測量客戶滿意度值，以對本金融企業目前的客戶滿意狀況有一定的了解和認識，發現客戶滿意度指標的可行性。客戶滿意度實施了解員工對客戶滿從金融企業內部尋找可能影響客戶10二、客戶忠誠及忠誠度客戶忠誠實際上是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。二、客戶忠誠及忠誠度11忠誠客戶的特征

忠誠的客戶在消費企業商品時，選擇呈多樣性，因為是忠誠客戶，他們更信任該企業的產品或服務，會很支持企業的活動，較其他客戶更關注企業所提供的新產品或新服務；忠誠的客戶樂于向他人推薦企業的產品，被推薦者相對于其他客戶會更親近于企業，更忠誠于企業的產品或服務；

忠誠的客戶會經常反復地消費企業的產品或服務，企業甚至可以定量分析出他們的購買頻率；忠誠的客戶會排斥企業的競爭對手，只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對手。忠誠客戶的特征忠誠的客戶在消費企業商品時，選擇呈多樣性12客戶滿意度與客戶忠誠度的關系滿意不等于忠誠客戶滿意度已經成為基本的市場營銷理念，企業經常定期進行滿意度調查。但有調查發現，65％～85％的已經流失的客戶也在說他們滿意或非常滿意。所以說，滿意卻不一定能保證忠誠。這就出現了一系列的問題：“滿意”=“忠誠”嗎?“滿意”一定帶來“忠誠”嗎?“不滿意”一定導致“不忠誠”嗎?

答案顯然都是否定的。企業應該在關注滿意度的同時，更關注如何保持客戶的忠誠度。客戶滿意度與客戶忠誠度的關系滿意不等于忠誠13

忠誠度

滿意度客戶滿意度與客戶忠誠度的關系

14如何培養客戶的忠誠度以自己的忠誠換取客戶的忠誠按客戶的要求去做讓客戶滿意珍視與客戶之間的關系必須要鼓勵員工忠誠如何培養客戶的忠誠度以自己的忠誠換取客戶的忠誠按客戶的要求去15如何培養客戶的忠誠度協助客戶成功讓客戶感到有尊嚴、有地位危難時刻幫客戶一把客戶的忠誠度與擁有的金融企業產品種類多少有直接的關系注意選擇比較穩定的客戶如何培養客戶的忠誠度協助客戶成功讓客戶感到有尊嚴、有地位危難16三、正確處理客戶的投訴投訴的處理是一項非常具有挑戰性的工作，而對金融客戶經理來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個急待需要解決的問題。三、正確處理客戶的投訴投訴的處理是一項非常具有挑戰性的工作，17客戶投訴的原因分析

第二

第三客戶感到受到忽視、輕視客戶對金融企業的專業性產生質疑，對服務水平不滿客戶受固有想法的影響

第一客戶投訴的原因分析第二第三客戶感到受到忽視、輕視客戶對金18正確地處理客戶投訴的原則正確地處理客戶投訴的原則19客戶投訴處理流程流程流程流程1．記錄投訴內容。2．判定投訴是否成立。3．確定投訴處理責任部門。4．責任部門分析投訴原因。5．提出處理方案。6．提交主管領導批示。7．實施處理方案。8．總結評價。流程流程客戶投訴處理流程流程流程流程1．記錄投訴內容。5．提出處理方20第三節金融客戶經理維護

客戶關系的技能客戶經理的專業技能客戶經理維護客戶關系的方法第三節金融客戶經理維護

客戶關系的技能客戶經理的專業技能21一、客戶經理的專業技能12345組建戰略聯盟技能金融業務技能市場營銷技能財務技能調研技能一、客戶經理的專業技能12345組建戰略聯盟技能金融業務技能22二、客戶經理維護客戶關系的方法情感維護上門維護交叉銷售維護知識維護顧問式推銷維護超值維護二、客戶經理維護客戶關系的方法情感維護上門維護交叉銷售知識維23第四節CRM系統CRM的定義與內涵我國金融企業引入CRM的背景CRM的具體運作流程CRM系統的含義與基本功能第四節CRM系統CRM的定義與內涵24一、CRM的定義與內涵客戶關系管理（CustomerRelationManagement，CRM），是一個獲取、保持、分析和增加價值客戶的過程，它管理著企業與其客戶之間的交互關系，以營造企業與客戶之間的良好關系。一、CRM的定義與內涵客戶關系管理（CustomerRel25CRM的概念從三個層面來表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現代的經營管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念。CRM還意味著一套應用軟件系統，即微觀概念。CRM的概念從三個層面來表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是26二、我國金融企業引入CRM的背景

為什么要實現客戶關系管理？請關注如下的事實：客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。

——HarvardBusinessReview《哈佛商業評論》一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。

——XeroxResearch《施樂研究機構》2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。

——YankeeGroup《揚基集團》93%的CEO認為客戶關系管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。

——AberdeenGroup《阿伯林集團》二、我國金融企業引入CRM的背景為什么要實現客戶關系管理？27三、CRM的具體運作流程流程流程客戶信息的采集、整理和分析階段客戶細分階段客戶定位階段客戶預測階段三、CRM的具體運作流程流程流程客戶信息的采集、28含義：CRM系統，就是利用最新的信息技術，針對企業銷售、服務與營銷三個客戶交互業務領域的客戶關系管理需求而設計出的各種軟件功能模塊的組合。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技。CRM的主要目的就在于在適當的時間，通過適當的渠道將合適的產品提供給合適的客戶。四、CRM系統的含義與基本功能含義：四、CRM系統的含義與基本功能29CRM系統的基本功能基本功能基本功能客戶管理客戶經理管理潛在客戶管理營銷管理知識管理業務分析CRM系統的基本功能基本功能基本功能客戶管理客戶經理管理潛在30思考題：1．金融企業維護客戶關系的意義是什么？2．金融企業客戶關系維護的內在要求有哪些？3．你認為金融企業應該如何培養客戶的忠誠度？4．作為銀行的客戶經理你將如何面對客戶的投訴？5．如何利用CRM系統管理客戶？6．如何理解CRM？CRM的運作流程是怎樣的？思考題：31廣東金融學院金融系ThankYou!廣東金融學院金融系ThankYou!32第四章

客戶關系維護與CRM系統第四章

客戶關系維護與CRM系統33客戶關系維護概述金融業客戶滿意度及忠誠度管理金融客戶經理維護客戶關系的技能CRM系統第四章客戶關系維護

與CRM系統客戶關系維護概述第四章客戶關系維護

與CRM系統34第一節客戶關系維護概述客戶關系維護的意義客戶關系維護的形式客戶關系維護的步驟客戶關系維護的內在要求第一節客戶關系維護概述客戶關系維護的意義35一、客戶關系維護的意義只有做到高超的客戶維護，才能真正體現金融企業以客戶為中心的經營理念只有做到高超的客戶維護，才能吸引一大批忠誠的客戶群，提高企業的長期業務績效只有做到高超的客戶維護，才能取得在金融市場上的競爭優勢只有做到高超的客戶維護，才能樹立良好的企業形象一、客戶關系維護的意義只有做到高超的客戶維護，才能真正體現金36功能維護心理維護軟件維護硬件維護二、客戶關系維護的形式功能維護心理維護軟件維護硬件維護二、客戶關系維護的形式37三、客戶關系維護的步驟三、客戶關系維護的步驟38四、客戶關系維護的內在要求風險監測謹慎承諾協調管理信息支持優化程序互利互惠內在要求四、客戶關系維護的內在要求風險監測謹慎承諾協調管理信息支持優39第二節金融業客戶滿意度及忠誠度管理

客戶滿意及滿意程度客戶忠誠及忠誠度正確處理客戶的投訴第二節金融業客戶滿意度及忠誠度管理客戶滿意及滿意程度40一、客戶滿意及滿意程度在美國營銷學會手冊中，對客戶滿意的定義是：滿意=期望－結果。“客戶滿意”——就是客戶對產品的感知與認知相比較之后產生的一種失望或愉悅的感覺狀態。滿意程度是由產品的最終表現與客戶期望的吻合程度決定的。一、客戶滿意及滿意程度在美國營銷學會手冊中，對客戶滿意的定義41客戶滿意度實施了解員工對客戶滿意度的認知情況從金融企業內部尋找可能影響客戶滿意的因素，初步建立客戶滿意度指標。這一步驟可以通過金融企業內部深度訪談的形式來實現。對客戶進行前期測試對客戶進行前期的測試。重點是詢問影響他們對金融企業產品或服務滿意度的因素，通過與內部診斷得到的指標對比，挖掘出新的指標，完善整個客戶滿意度指標體系。這個步驟可以通過小組座談會的形式進行。對客戶做定量研究采取問卷調查的形式對客戶進行定量研究。通過前兩步所得到的客戶滿意度指標，設計調查問卷來測量客戶滿意度值，以對本金融企業目前的客戶滿意狀況有一定的了解和認識，發現客戶滿意度指標的可行性。客戶滿意度實施了解員工對客戶滿從金融企業內部尋找可能影響客戶42二、客戶忠誠及忠誠度客戶忠誠實際上是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。二、客戶忠誠及忠誠度43忠誠客戶的特征

忠誠的客戶在消費企業商品時，選擇呈多樣性，因為是忠誠客戶，他們更信任該企業的產品或服務，會很支持企業的活動，較其他客戶更關注企業所提供的新產品或新服務；忠誠的客戶樂于向他人推薦企業的產品，被推薦者相對于其他客戶會更親近于企業，更忠誠于企業的產品或服務；

忠誠的客戶會經常反復地消費企業的產品或服務，企業甚至可以定量分析出他們的購買頻率；忠誠的客戶會排斥企業的競爭對手，只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對手。忠誠客戶的特征忠誠的客戶在消費企業商品時，選擇呈多樣性44客戶滿意度與客戶忠誠度的關系滿意不等于忠誠客戶滿意度已經成為基本的市場營銷理念，企業經常定期進行滿意度調查。但有調查發現，65％～85％的已經流失的客戶也在說他們滿意或非常滿意。所以說，滿意卻不一定能保證忠誠。這就出現了一系列的問題：“滿意”=“忠誠”嗎?“滿意”一定帶來“忠誠”嗎?“不滿意”一定導致“不忠誠”嗎?

答案顯然都是否定的。企業應該在關注滿意度的同時，更關注如何保持客戶的忠誠度。客戶滿意度與客戶忠誠度的關系滿意不等于忠誠45

忠誠度

滿意度客戶滿意度與客戶忠誠度的關系

46如何培養客戶的忠誠度以自己的忠誠換取客戶的忠誠按客戶的要求去做讓客戶滿意珍視與客戶之間的關系必須要鼓勵員工忠誠如何培養客戶的忠誠度以自己的忠誠換取客戶的忠誠按客戶的要求去47如何培養客戶的忠誠度協助客戶成功讓客戶感到有尊嚴、有地位危難時刻幫客戶一把客戶的忠誠度與擁有的金融企業產品種類多少有直接的關系注意選擇比較穩定的客戶如何培養客戶的忠誠度協助客戶成功讓客戶感到有尊嚴、有地位危難48三、正確處理客戶的投訴投訴的處理是一項非常具有挑戰性的工作，而對金融客戶經理來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個急待需要解決的問題。三、正確處理客戶的投訴投訴的處理是一項非常具有挑戰性的工作，49客戶投訴的原因分析

第二

第三客戶感到受到忽視、輕視客戶對金融企業的專業性產生質疑，對服務水平不滿客戶受固有想法的影響

第一客戶投訴的原因分析第二第三客戶感到受到忽視、輕視客戶對金50正確地處理客戶投訴的原則正確地處理客戶投訴的原則51客戶投訴處理流程流程流程流程1．記錄投訴內容。2．判定投訴是否成立。3．確定投訴處理責任部門。4．責任部門分析投訴原因。5．提出處理方案。6．提交主管領導批示。7．實施處理方案。8．總結評價。流程流程客戶投訴處理流程流程流程流程1．記錄投訴內容。5．提出處理方52第三節金融客戶經理維護

客戶關系的技能客戶經理的專業技能客戶經理維護客戶關系的方法第三節金融客戶經理維護

客戶關系的技能客戶經理的專業技能53一、客戶經理的專業技能12345組建戰略聯盟技能金融業務技能市場營銷技能財務技能調研技能一、客戶經理的專業技能12345組建戰略聯盟技能金融業務技能54二、客戶經理維護客戶關系的方法情感維護上門維護交叉銷售維護知識維護顧問式推銷維護超值維護二、客戶經理維護客戶關系的方法情感維護上門維護交叉銷售知識維55第四節CRM系統CRM的定義與內涵我國金融企業引入CRM的背景CRM的具體運作流程CRM系統的含義與基本功能第四節CRM系統CRM的定義與內涵56一、CRM的定義與內涵客戶關系管理（CustomerRelationManagement，CRM），是一個獲取、保持、分析和增加價值客戶的過程，它管理著企業與其客戶之間的交互關系，以營造企業與客戶之間的良好關系。一、CRM的定義與內涵客戶關系管理（CustomerRel57CRM的概念從三個層面來表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現代的經營管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念。CRM還意味著一套應用軟件系統，即微觀概念。CRM的概念從三個層面來表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是58二、我國金融企業引入CRM的背景

為什么要實現客戶關系管理？請關注如下的事實：客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。

——HarvardBu