第5頁共5頁排班管理制度范本1.1話務預測話務預測功能是客服運營管理系統的重要部分。話務預測不僅可以為排班的準確性提供科學依據，也為管理人員進行信息分析提供依據，系統可以預測____每個專業未來每個月、每天、每半小時甚至每____分鐘的話務量。當然也可以手工按照經驗進行調整。系統還提供原話務量預測與實際話務走勢分析，如圖：數據提取。通過從客服系統平臺自動獲取話務預測所需要的歷史話務關鍵統計數據，如人工呼叫次數、人工接話次數、接通率、服務水平、平均接話時長、平均排隊時長等。支持的最小統計間隔時間至少為____分鐘，提取頻率可靈活設置。l歷史話務數據及關鍵指標的設置系統通過建立與后臺數據庫的接口，通過靈活的界面選項，自動進行取數操作。系統支持不同頻率、各歷史時期的代表性歷史數據和關鍵指標選擇，為____最終獲得高效率的最具代表性的輸出表格。l話務事件的管理系統將引起話務量異常變化(如宣傳活動、故障等)的原因定義為事件，支持對事件的采集、分析、管理、登記、更新等操作，將事件作為管理經驗固化在系統中，供管理者參考。?事前設置。系統支持將影響話務事件進行預登記，通過事件屬性設置影響話務的系數，系統也會根據運營狀態每月對系數進行修正，也可以通過人工方式對權重進行系數調整。?事后分析。系統開放接口支持對話務事件的單獨采集，對各事件的話務情況用豐富的分析圖表展示出來，包含曲線圖、柱狀圖及餅狀圖等，也支持歷史的對比和事件之間影響的橫向比較。l周期性話務變動的管理系統對周期性的話務影響定義有相應的話務變化年線、月線、周線等。周期性話務變動的管理是對話務事件管理的補充，它的發生是周期性、相對固定的，容易計算出一般的發展規律。在對周期性話務變動的管理上，系統支持個性化定義，系數設置做到了自動預測與人工調整相結合。l人員(坐席)預測人員預測是在基于預測的話務量的情況下，根據使用方輸入的不同參數預測各種情況下各時間點需要的人員數。其中，典型參數包括：預測的話務量、時間范圍、平均應答速度、通話均長、期望的人工接通率等；輸出結果：各時間范圍需要的人數；時間段最小精確到半小時或____分鐘。l接通率統計接通率是衡量服務水平的重要指標。在排班管理中，需要對有限的資源制訂合理的接通率指標，最大限度的利用現有資源的價值。?分業務類型統計接通率客戶撥打電話選擇業務類型后轉人工坐席，具有相應服務技能的客戶代表為客戶提供服務。可以統計不同的業務類型的接通率，在排班時為不同的業務類型的話務分配不同技能的客戶代表。?分客戶類型統計接通率不同級別的客戶撥打電話進入人工坐席，客戶代表的服務技能可以按照客戶級別劃分，以便提供分層服務，統計不同級別的客戶的接通率，在排班時為不同級別的客戶提供不同的接通率。1.2自動排班排班功能實現了在設定的各種人員與業務條件下，自動生成各類班表。l排班的參數設置排班過程需要考慮不同的班次、各個班次的吃飯時間、小休以及班次的輪換規則等因素進行設置。具體包括：a、員工類型的配置：可選擇全職、兼職；b、員工工時設置；對指定員工類型(全職、兼職)設定每天最大標準工時與最小標準工時、每日最____續工作時長、每月標準工時、加班規則、休息規則與時間；c、班次設定：可以自定義多種班系，對于每一種班系可設定班系開始時間、結束時間、班系持續時間、午飯時間、班系每周或每月出現的頻率、以及該班系關聯的員工類型(全職、兼職)；d、輪換規則的設定：可以手工設置及圖形化展示班系的輪換規則；人員設置：結合中心目前的實際排班情況，提供客戶選擇按班組或個人方式進行班次輪換。對于選擇班組方式，則系統需要具備以下功能：提供客戶班組管理功能；包括班組的設定、班組人員的配置；提供客戶選擇是否要求客戶代表必須跟隨所屬班組進行排班、每班實際參與排班人數；提供客戶配置班組的班次以及輪班的時間間隔；對于選擇按人員方式，則需要具備以下的功能：選擇參與排班人員類型(全職、兼職)；設定個人班次的輪換規則，即不同班次的間隔時間設定；培訓時間與人數的設置：設定排班期間參與培訓的人數以及相應的培訓時間；休假時間與人數的設置：設定本次排班期間允許的最大休假人數以及允許的休假時間；這部分將提供客戶代表查詢，客戶代表可在允許休假的時間內提出休假申請；f、客戶代表可在終端操作界面上提交個性化排班要求，系統自動給予綜合平衡。l排班根據輸入的上述條件，進行排班。排班條件包括。預測的話務量、客戶期望的人工接通率、最大可用坐席數；同時要求排班系統能根據實際每個話務人員的能力選擇最優的班組或人員組合(根據前面設定是按班組排班或人員排班決定)。可以在設定一些排班條件(如限定的人員數量、限定的坐席數量、指定的接通率水平等)下進行排班處理；也可以做無條件限制的資源全滿足前提下的排班。系統可以按月、按周、按天進行排班，并還可以按需要對應坐席號碼排班。?排班模擬在排班完成后，可根據安排人員的工作能力、技能配置等信息模擬話務接通情況。?實時監控及班務調整實時監控是系統按照排班要求，對真實話務、在線人力資源及后備人力資源情況進行實時監控，及時提出班務調整建議。實時監控多方面信息，包括：話務情況、人員情況、____等。話務情況：了解實際話務是否與預測話務一致，或者存在的偏差，針對偏差及時調整班務，適應新的可能的話務情況。人員上崗情況：了解實際人員是否按照排班結果，是否有臨時人員變動等，根據人員作息變動情況調整班務。手工調整：由于多種原因導致實際話務與預測的話務可能存在差異，系統需支持人員手工調整排班，以適應新的話務情況下的排班要求。具有相關權限的人員可執行該功能。例：系統可以按月、按周、按天進行排班，并還可以按需要對應坐席號碼排班。如圖：1.3手動干預排班?日程管理查詢設置員工的每日日程安排，并且可以關聯班表方便排班師排班。?換班拍賣支持自定義方式定義流程，在線換班，班次拍賣。?假期管理完整規劃和管理員工假期，這次假期查詢和流程申請。?班務調整應對話務突變或者臨時班務，支持手工調整。?班次交換申請?班次交換查詢其他員工發起的換班。并且滿____換條件，____“我要換班”按鈕就可以進行換班，如果