服務科學概論清華大學出版社張潤彤1服務科學概論清華大學出版社1本章要點信息與計算科學概述服務科學的技術基礎信息科學技術在服務業中的應用知識管理——服務信息的來源服務科學化的信息技術手段第七章信息科學與知識管理2本章要點第七章信息科學與知識管理2信息與信息科學概述第一節3信息與信息科學概述第一節31.1信息的概念1948年信息論的創始人ClaudeEShannon：信源的不定度。1950年控制論的創始人N維納：信息是人們在適應客觀世界，并使這種適應被客觀世界感受的過程中與客觀世界進行交換的內容的名稱。20世紀80年代哲學家們：信息總是直接或間接描述客觀世界的，可把信息作為與物質并列的范疇納入哲學體系。

信息一詞往往在不同的場合有不同的含義。

41.1信息的概念1948年信息論的創始人ClaudeE2.2信息科學——服務科學化的工具信息科學是以信息為主要研究對象，以信息的運動規律和應用方法為主要研究內容，以計算機等技術為主要研究工具，以擴展人類的信息功能為主要目標的一門新興的綜合性學科。信息科學系統論控制論計算機科學人工智能信息論仿生學52.2信息科學——服務科學化的工具信息科學是以信息為主要研信息科學研究課題集中在：信源理論和信息的獲取，研究自然信息源和社會信息源，以及從信息源提取信息的方法和技術；信息的傳輸、存儲、檢索、變換和處理；信號的測量、分析、處理和顯示；模式信息處理，研究對文字、圖像、聲音等信息的處理、分類和識別，研究機器視覺系統和語音識別裝置；知識信息處理，研究知識的表示、獲取和利用，建立具有推理和自動解決問題能力的知識信息處理系統即專家系統；決策和控制，在對信息的采集、分析、處理、識別和理解的基礎上做出判斷、決策或控制，從而建立各種控制系統、管理信息系統和決策支持系統。

在20世紀70年代興起的新的科學技術中，信息科學占有極其重要的地位，其中也包括服務科學。

6信息科學研究課題集中在：63.3信息管理——服務潛能的挖掘

便于信息傳遞與交流組織能夠進行復雜的信息研究、咨詢與決策能夠進行復雜的信息技術管理能夠進行復雜的信息系統管理能夠進行復雜的信息服務與客戶管理能夠促進信息經濟管理能夠促進信息事業管理信息管理是一種使有價值的信息資源通過有效的管理與控制程序而進行的實現某種利益的目標活動。在信息管理的基礎上，對信息加以挖掘、統計、分析、加工利用，結果就可以用于服務科學化。信息管理技術對于服務科學化所帶來的好處主要包括以下幾點。73.3信息管理——服務潛能的挖掘便于信息傳遞與交流組織服務科學的技術基礎第二節8服務科學的技術基礎第二節82.1計算機體系結構VonNeumann（馮·諾依曼）體系結構CPU存儲器輸入/輸出（I/O）設備總線

一臺計算機由硬件和軟件兩大部分組成。硬件是組成計算機系統的物理實體，是看得見摸得著的部分。軟件則是依賴于硬件執行的程序或程序的集合。這是看不見也摸不著的部分。操作系統順序控制數據存取存儲管理操作環境計算機狀態92.1計算機體系結構VonNeumann（馮·諾依曼）2.2計算機網絡與通信技術局域網（LAN）局域網的地理范圍一般在10千米以內，屬于一個部門或一組群體組建的小范圍網，例如一個學校、一個單位或一個系統等。城域網（MAN）城域網介于LAN和WAN之間，其范圍通常覆蓋一個城市或地區，距離從幾十千米到上百千米。

廣域網（WAN）廣域網涉轄范圍大，一般從幾十千米至幾萬千米，例如一個城市、一個國家或洲際網絡，此時用于通信的傳輸裝置和介質一般由電信部門提供，能實現較大范圍的資源共享

計算機網絡是按照網絡協議，將地球上分散、獨立的計算機相互連接的集合。計算機網絡可按網絡拓撲結構、網絡涉轄范圍和互聯距離、網絡數據傳輸和網絡系統的擁有者、不同的服務對象等不同標準進行種類劃分。一般按網絡范圍可分為以下3種102.2計算機網絡與通信技術局域網（LAN）局域網的地理范2.3網格計算與Web服務網格（Grid）被譽為繼Internet和Web之后的第三次信息技術浪潮。網格是利用互聯網把地理上廣泛分布的各種資源（包括計算資源、存儲資源、帶寬資源、軟件資源、數據資源、信息資源、知識資源等）連成一個邏輯整體，為用戶提供一體化信息和應用服務（計算、存儲、訪問等），虛擬組織最終實現在這個虛擬環境下進行資源共享和協同工作，徹底消除資源“孤島”，讓人們使用網格上的資源像用電一樣簡單。1．由“點”到“網”

2．Web與網格融合3．鎖定商務應用服務4．Web服務架構OGSA5．融合贏得多方技術支持112.3網格計算與Web服務網格（Grid）被譽為繼Int信息科學技術在服務業中的應用第三節12信息科學技術在服務業中的應用第三節123.1電子服務的初級階段

——電子商務與網絡營銷網絡營銷與電子商務研究的范圍不同

電子商務的內涵很廣，核心是電子化交易，電子商務強調的是交易方式和交易過程的各個環節，而網絡營銷注重的是以互聯網為主要手段的營銷活動。網絡營銷與電子商務的關注重點不同

網絡營銷的重點在交易前階段的宣傳和推廣，電子商務的標志之一則是實現了電子化交易。133.1電子服務的初級階段

——電子商務與網絡營銷網絡營銷

電子商務與網絡營銷實際上又是密切聯系的，網絡營銷是電子商務的組成部分，開展網絡營銷并不等于一定實現了電子商務（指實現網上交易），但實現電子商務一定是以開展網絡營銷為前提的，因為網上銷售被認為是網絡營銷的職能之一。14電子商務與網絡營銷實際上又是密切聯系的，網絡3.2面向服務的軟件工程(SOA)軟件編程理念的發展153.2面向服務的軟件工程(SOA)軟件編程理念的發展15SOA的優勢和不足提供了強有力的計算資源為信息安全提供了系統級的支持。SOA作為新一代的軟件構架，在未來5~10年里將給軟件產業帶來革命性的變化。缺乏標準化不夠安全在服務粒度、企業管理上存在不足等優勢不足16SOA的優勢和不足優勢不足163.3讓服務更加靈活——中間件技術中間件是位于平臺（硬件和操作系統）和應用之間的通用服務，這些服務具有標準的程序接口和協議。針對不同的操作系統和硬件平臺，它們可以有符合接口和協議規范的多種實現。中間件技術體系結構173.3讓服務更加靈活——中間件技術中間件是位于平臺（硬件知識管理——服務信息的來源第四節18知識管理——服務信息的來源第四節184.1知識的概念與分類關于知識的概念，至今并沒有一個確定的答案，各方仍然爭議不斷。我國對知識的定義一般是從哲學角度做出的，如在《中國大百科全書·教育》中“知識”條目是這樣表述的：所謂知識，就它反映的內容而言，是客觀事物的屬性與聯系的反映，是客觀世界在人腦中的主觀映像。194.1知識的概念與分類關于知識的概念，至今并沒有一個確定的認知心理學從知識的來源、個體知識的產生過程及表征形式等角度對知識進行研究，認為有必要把作為人類社會共同財富的知識與作為個體頭腦中的知識區分開來。人類社會的知識是客觀存在的，但個體頭腦中的知識并不是客觀現實本身，而是個體的一種主觀表征，即人腦中的知識結構，既包括感覺、知覺、表象等，又包括概念、命題、圖式，它們分別標志著個體對客觀事物反應的不同廣度和深度，這是通過個體的認知活動而形成的。20認知心理學從知識的來源、個體知識的產生過程及表征形式等角度對知識的分類亞里士多德：純粹理性、實踐理性和技藝后來，聯合國經合組織將知識分為四種類型：Know-what，Know-why，Know-how，Know-who。即：事實知識，原理知識，技能知識和人際知識。21知識的分類亞里士多德：純粹理性、實踐理性和技藝214.2知識管理的概念國內外對知識管理的定義形成了三個流派，分別是技術學派、行為學派和綜合學派。其中，技術學派認為知識管理就是對信息的管理；行為學派的研究認為知識管理就是對人的管理；而綜合學派則綜合了上述兩個學派的主要觀點，認為知識管理不但要對信息和人進行管理，還要將信息和人聯結起來進行管理。現代理論給出了知識管理的完整定義，也是比較確切的定義，即：知識管理是協助企業和個人，圍繞各種來源的知識內容，利用信息技術，實現知識的生產、分享、應用以及創新，并在企業、個人、組織、業務、目標以及經濟績效等方面形成知識優勢和產生價值的過程。224.2知識管理的概念國內外對知識管理的定義形成了三個流派，知識管理的構成23知識管理的構成23知識管理實施機構24知識管理實施機構24知識管理的實施方法25知識管理的實施方法254.3知識能力與服務水平一個企業中，員工知識能力的高低影響著這個企業對顧客的服務能力的好壞。

肯德基是應用提高員工知識能力作為提高服務水平的典范264.3知識能力與服務水平一個企業中，員工知識能力的高低影肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。肯德基不斷投入資金、人力進行多方面各層次的培訓。培訓體系方面，肯德基在中國特別建有適合于當地餐廳管理的專業訓練系統及教育基地——教育發展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自全國各地的2

000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程，中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和團隊精神等。從進店的第一天開始，每個人就都要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近200個工作小時的培訓隨后通過考試并得結業證書。從見習助理、二級助理、餐廳經理到區經理，隨后每一段的晉升，都要進入這里修習5天的課程。根據粗略估計，僅是訓練一名合格的經理，肯德基就要花費好幾萬元。單單從耗資程度上我們就可以看出肯德基對員工培訓（即對知識管理）的重視程度。27肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。肯德基不斷投入資4.4服務業知識資本的構成知識資本的構成，在當今的理論界也是一個值得研究的熱門問題，人們從不同的角度給出了不同的理解與解釋。服務業的知識資本相比其他行業更為復雜，在這里，僅僅通過“市場知識資本－技術知識資本－人力知識資本－組織知識資本－公關知識資本”五要素模型來簡單論述。284.4服務業知識資本的構成知識資本的構成，在當今的理論界也五要素模型市場知識資本市場知識資本是企業為了獲得與市場有關系的收益而進行的投入。

技術知識資本

技術知識資本是企業為了獲得和保持技術優勢而進行的投入。人力知識資本

人力知識資本是企業為了擁有和培養優秀的專業人才而進行的投入。組織知識資本

組織知識資本是企業為了保障平穩有序高效地運行而進行的投入。

公關知識資本

公關知識資本是企業為了建立與相關利益者的良好關系而進行的投入29五要素模型市場知識資本294.5企業知識資本投入與服務科學化

企業只是資本的投入，是一個長期持續的過程。知識資本的投入，對于企業服務質量起著至關重要的作用，包括服務科學化、服務人性化、流程再造等。企業若想通過知識資本投入進行服務科學化，應注意以下問題。

1、處理好短期效益和長期效益的關系

2、把握好知識資本重點投入的契機

3、選擇好知識資本投入的最佳組合

4、知識的共享與轉移304.5企業知識資本投入與服務科學化企業只是資服務科學化的信息技術手段第五節31服務科學化的信息技術手段第五節315.1數據倉庫與數據挖掘數據倉庫的概念首先，數據倉庫用于支持決策，面向分析型數據處理，它不同于企業現有的操作型數據庫；其次，數據倉庫是對多個異構的數據源有效的集成，集成后按照主題進行了重組，并包含歷史數據，而且存放在數據倉庫中的數據一般不再修改。并且數據倉庫擁有四個特點：面向主題、集成、相對穩定、反映歷史變化。

數據倉庫的體系結構前端工具OLAP服務器數據的存儲與管理數據源325.1數據倉庫與數據挖掘數據倉庫的概念數據倉庫的體系結數據挖掘（DataMining），又稱為數據庫中的知識發現（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），就是從大量數據中獲取有效、新穎、潛在有用、最終可理解的模式的非平凡過程，簡單來說，數據挖掘就是從大量數據中提取或“挖掘”知識。數據挖掘技術實現的過程：數據的抽取

數據的存儲和管理

數據的展現

33數據挖掘（DataMining），又稱為數據庫中的知識發現數據挖掘與數據倉庫是融合發展的數據挖掘和數據倉庫的協同工作一方面，可以迎合和簡化數據挖掘過程中的重要步驟，提高數據挖掘的效率和能力，確保數據挖掘中數據來源的廣泛性和完整性。另一方面，數據挖掘技術已經成為數據倉庫應用中極為重要和相對獨立的方面和工具。34數據挖掘與數據倉庫是融合發展的345.2決策支持系統

決策支持系統（DecisionSupportSystem，DSS）是輔助決策者通過數據、模型和知識，以人機交互方式進行半結構化或非結構化決策的計算機應用系統。它是管理信息系統（MIS）向更高一級發展而產生的先進信息管理系統，為決策者提供了分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環境，調用各種信息資源和分析工具，幫助決策者提高決策水平和質量。

355.2決策支持系統決策支持系統（Decision決策按性質分類

（1）結構化決策，指對某一決策過程的環境及規則，能用確定的模型或語言描述，以適當的算法產生決策方案，并能從多種方案中選擇最優解的決策；（2）非結構化決策，指決策過程復雜，不可能用確定的模型和語言來描述其決策過程，更無所謂最優解的決策；（3）半結構化決策，是介于以上二者之間的決策，這類決策可以建立適當的算法產生決策方案，使決策方案得到較優的解。36決策按性質分類（1）結構化決策，指對某一決策過程的環境及規決策的過程：四步發現問題并形成決策目標，包括建立決策模型、擬定方案和確定效果度量，這是決策活動的起點用概率定量地描述每個方案所產生的各種結局的可能性決策人員對各種結局進行定量評價綜合分析各方面信息，以最后決定方案的取舍37決策的過程：四步發現問題并形成決策目標，包括建立決策模型、擬

知識管理應用中還有一個重要的技術系統就是知識管理系統，它的功能主要有案例管理功能。包括：①成功/失敗案例錄入、修正、查詢、下載。②企業人員管理功能。③自然語言查詢功能。④用戶管理功能。5.3知識管理系統385.3知識管理系統38知識管理過程39知識管理過程395.4客戶關系管理客戶管理，英文縮寫CRM。選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。CRM的概念由美國Gartner集團率先提出。一般認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，CRM最大程度地改善，提高了整個客戶關系生命周期的績效。根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。405.4客戶關系管理客戶管理，英文縮寫CRM。選擇和管理有5.5軟件就是服務相對于硬件注重的流程和成本考慮，軟件更多的是比拼知識和服務能否到位，軟件比硬件需要更多的服務支持。無論是以服務方式提供軟件，還是提供產品化的服務，都讓用戶意識到，軟件最終要靠服務來體現其增值價值。軟件對服務的特殊需求，出自軟件產品的本性，也出自用戶群的構成和用戶需求的變化。415.5軟件就是服務相對于硬件注重的流程和成本考慮，軟件更軟件服務有“許多服務看不見”，譬如免費的版本升級、咨詢、講座。軟件產品的質量、服務、成本是環環相扣的三角關系。42軟件服務有“許多服務看不見”，譬如免費的版本升級、咨詢、講座復習思考題請解釋信息的概念。請闡述信息管理如何進行服務潛能的挖掘。請說明服務科學的技術基礎體系。請說明電子商務與網絡營銷的異同點。什么是面向服務的軟件工程？請闡述中間件技術。請闡述知識能力與服務水平的關系。請說明服務業知識資本的構成。請闡述企業知識資本投入與服務科學化的關系。請列舉服務科學化的信息技術手段。？43復習思考題請解釋信息的概念。？43服務科學概論清華大學出版社張潤彤44服務科學概論清華大學出版社1本章要點信息與計算科學概述服務科學的技術基礎信息科學技術在服務業中的應用知識管理——服務信息的來源服務科學化的信息技術手段第七章信息科學與知識管理45本章要點第七章信息科學與知識管理2信息與信息科學概述第一節46信息與信息科學概述第一節31.1信息的概念1948年信息論的創始人ClaudeEShannon：信源的不定度。1950年控制論的創始人N維納：信息是人們在適應客觀世界，并使這種適應被客觀世界感受的過程中與客觀世界進行交換的內容的名稱。20世紀80年代哲學家們：信息總是直接或間接描述客觀世界的，可把信息作為與物質并列的范疇納入哲學體系。

信息一詞往往在不同的場合有不同的含義。

471.1信息的概念1948年信息論的創始人ClaudeE2.2信息科學——服務科學化的工具信息科學是以信息為主要研究對象，以信息的運動規律和應用方法為主要研究內容，以計算機等技術為主要研究工具，以擴展人類的信息功能為主要目標的一門新興的綜合性學科。信息科學系統論控制論計算機科學人工智能信息論仿生學482.2信息科學——服務科學化的工具信息科學是以信息為主要研信息科學研究課題集中在：信源理論和信息的獲取，研究自然信息源和社會信息源，以及從信息源提取信息的方法和技術；信息的傳輸、存儲、檢索、變換和處理；信號的測量、分析、處理和顯示；模式信息處理，研究對文字、圖像、聲音等信息的處理、分類和識別，研究機器視覺系統和語音識別裝置；知識信息處理，研究知識的表示、獲取和利用，建立具有推理和自動解決問題能力的知識信息處理系統即專家系統；決策和控制，在對信息的采集、分析、處理、識別和理解的基礎上做出判斷、決策或控制，從而建立各種控制系統、管理信息系統和決策支持系統。

在20世紀70年代興起的新的科學技術中，信息科學占有極其重要的地位，其中也包括服務科學。

49信息科學研究課題集中在：63.3信息管理——服務潛能的挖掘

便于信息傳遞與交流組織能夠進行復雜的信息研究、咨詢與決策能夠進行復雜的信息技術管理能夠進行復雜的信息系統管理能夠進行復雜的信息服務與客戶管理能夠促進信息經濟管理能夠促進信息事業管理信息管理是一種使有價值的信息資源通過有效的管理與控制程序而進行的實現某種利益的目標活動。在信息管理的基礎上，對信息加以挖掘、統計、分析、加工利用，結果就可以用于服務科學化。信息管理技術對于服務科學化所帶來的好處主要包括以下幾點。503.3信息管理——服務潛能的挖掘便于信息傳遞與交流組織服務科學的技術基礎第二節51服務科學的技術基礎第二節82.1計算機體系結構VonNeumann（馮·諾依曼）體系結構CPU存儲器輸入/輸出（I/O）設備總線

一臺計算機由硬件和軟件兩大部分組成。硬件是組成計算機系統的物理實體，是看得見摸得著的部分。軟件則是依賴于硬件執行的程序或程序的集合。這是看不見也摸不著的部分。操作系統順序控制數據存取存儲管理操作環境計算機狀態522.1計算機體系結構VonNeumann（馮·諾依曼）2.2計算機網絡與通信技術局域網（LAN）局域網的地理范圍一般在10千米以內，屬于一個部門或一組群體組建的小范圍網，例如一個學校、一個單位或一個系統等。城域網（MAN）城域網介于LAN和WAN之間，其范圍通常覆蓋一個城市或地區，距離從幾十千米到上百千米。

廣域網（WAN）廣域網涉轄范圍大，一般從幾十千米至幾萬千米，例如一個城市、一個國家或洲際網絡，此時用于通信的傳輸裝置和介質一般由電信部門提供，能實現較大范圍的資源共享

計算機網絡是按照網絡協議，將地球上分散、獨立的計算機相互連接的集合。計算機網絡可按網絡拓撲結構、網絡涉轄范圍和互聯距離、網絡數據傳輸和網絡系統的擁有者、不同的服務對象等不同標準進行種類劃分。一般按網絡范圍可分為以下3種532.2計算機網絡與通信技術局域網（LAN）局域網的地理范2.3網格計算與Web服務網格（Grid）被譽為繼Internet和Web之后的第三次信息技術浪潮。網格是利用互聯網把地理上廣泛分布的各種資源（包括計算資源、存儲資源、帶寬資源、軟件資源、數據資源、信息資源、知識資源等）連成一個邏輯整體，為用戶提供一體化信息和應用服務（計算、存儲、訪問等），虛擬組織最終實現在這個虛擬環境下進行資源共享和協同工作，徹底消除資源“孤島”，讓人們使用網格上的資源像用電一樣簡單。1．由“點”到“網”

2．Web與網格融合3．鎖定商務應用服務4．Web服務架構OGSA5．融合贏得多方技術支持542.3網格計算與Web服務網格（Grid）被譽為繼Int信息科學技術在服務業中的應用第三節55信息科學技術在服務業中的應用第三節123.1電子服務的初級階段

——電子商務與網絡營銷網絡營銷與電子商務研究的范圍不同

電子商務的內涵很廣，核心是電子化交易，電子商務強調的是交易方式和交易過程的各個環節，而網絡營銷注重的是以互聯網為主要手段的營銷活動。網絡營銷與電子商務的關注重點不同

網絡營銷的重點在交易前階段的宣傳和推廣，電子商務的標志之一則是實現了電子化交易。563.1電子服務的初級階段

——電子商務與網絡營銷網絡營銷

電子商務與網絡營銷實際上又是密切聯系的，網絡營銷是電子商務的組成部分，開展網絡營銷并不等于一定實現了電子商務（指實現網上交易），但實現電子商務一定是以開展網絡營銷為前提的，因為網上銷售被認為是網絡營銷的職能之一。57電子商務與網絡營銷實際上又是密切聯系的，網絡3.2面向服務的軟件工程(SOA)軟件編程理念的發展583.2面向服務的軟件工程(SOA)軟件編程理念的發展15SOA的優勢和不足提供了強有力的計算資源為信息安全提供了系統級的支持。SOA作為新一代的軟件構架，在未來5~10年里將給軟件產業帶來革命性的變化。缺乏標準化不夠安全在服務粒度、企業管理上存在不足等優勢不足59SOA的優勢和不足優勢不足163.3讓服務更加靈活——中間件技術中間件是位于平臺（硬件和操作系統）和應用之間的通用服務，這些服務具有標準的程序接口和協議。針對不同的操作系統和硬件平臺，它們可以有符合接口和協議規范的多種實現。中間件技術體系結構603.3讓服務更加靈活——中間件技術中間件是位于平臺（硬件知識管理——服務信息的來源第四節61知識管理——服務信息的來源第四節184.1知識的概念與分類關于知識的概念，至今并沒有一個確定的答案，各方仍然爭議不斷。我國對知識的定義一般是從哲學角度做出的，如在《中國大百科全書·教育》中“知識”條目是這樣表述的：所謂知識，就它反映的內容而言，是客觀事物的屬性與聯系的反映，是客觀世界在人腦中的主觀映像。624.1知識的概念與分類關于知識的概念，至今并沒有一個確定的認知心理學從知識的來源、個體知識的產生過程及表征形式等角度對知識進行研究，認為有必要把作為人類社會共同財富的知識與作為個體頭腦中的知識區分開來。人類社會的知識是客觀存在的，但個體頭腦中的知識并不是客觀現實本身，而是個體的一種主觀表征，即人腦中的知識結構，既包括感覺、知覺、表象等，又包括概念、命題、圖式，它們分別標志著個體對客觀事物反應的不同廣度和深度，這是通過個體的認知活動而形成的。63認知心理學從知識的來源、個體知識的產生過程及表征形式等角度對知識的分類亞里士多德：純粹理性、實踐理性和技藝后來，聯合國經合組織將知識分為四種類型：Know-what，Know-why，Know-how，Know-who。即：事實知識，原理知識，技能知識和人際知識。64知識的分類亞里士多德：純粹理性、實踐理性和技藝214.2知識管理的概念國內外對知識管理的定義形成了三個流派，分別是技術學派、行為學派和綜合學派。其中，技術學派認為知識管理就是對信息的管理；行為學派的研究認為知識管理就是對人的管理；而綜合學派則綜合了上述兩個學派的主要觀點，認為知識管理不但要對信息和人進行管理，還要將信息和人聯結起來進行管理。現代理論給出了知識管理的完整定義，也是比較確切的定義，即：知識管理是協助企業和個人，圍繞各種來源的知識內容，利用信息技術，實現知識的生產、分享、應用以及創新，并在企業、個人、組織、業務、目標以及經濟績效等方面形成知識優勢和產生價值的過程。654.2知識管理的概念國內外對知識管理的定義形成了三個流派，知識管理的構成66知識管理的構成23知識管理實施機構67知識管理實施機構24知識管理的實施方法68知識管理的實施方法254.3知識能力與服務水平一個企業中，員工知識能力的高低影響著這個企業對顧客的服務能力的好壞。

肯德基是應用提高員工知識能力作為提高服務水平的典范694.3知識能力與服務水平一個企業中，員工知識能力的高低影肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。肯德基不斷投入資金、人力進行多方面各層次的培訓。培訓體系方面，肯德基在中國特別建有適合于當地餐廳管理的專業訓練系統及教育基地——教育發展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自全國各地的2

000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程，中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和團隊精神等。從進店的第一天開始，每個人就都要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近200個工作小時的培訓隨后通過考試并得結業證書。從見習助理、二級助理、餐廳經理到區經理，隨后每一段的晉升，都要進入這里修習5天的課程。根據粗略估計，僅是訓練一名合格的經理，肯德基就要花費好幾萬元。單單從耗資程度上我們就可以看出肯德基對員工培訓（即對知識管理）的重視程度。70肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。肯德基不斷投入資4.4服務業知識資本的構成知識資本的構成，在當今的理論界也是一個值得研究的熱門問題，人們從不同的角度給出了不同的理解與解釋。服務業的知識資本相比其他行業更為復雜，在這里，僅僅通過“市場知識資本－技術知識資本－人力知識資本－組織知識資本－公關知識資本”五要素模型來簡單論述。714.4服務業知識資本的構成知識資本的構成，在當今的理論界也五要素模型市場知識資本市場知識資本是企業為了獲得與市場有關系的收益而進行的投入。

技術知識資本

技術知識資本是企業為了獲得和保持技術優勢而進行的投入。人力知識資本

人力知識資本是企業為了擁有和培養優秀的專業人才而進行的投入。組織知識資本

組織知識資本是企業為了保障平穩有序高效地運行而進行的投入。

公關知識資本

公關知識資本是企業為了建立與相關利益者的良好關系而進行的投入72五要素模型市場知識資本294.5企業知識資本投入與服務科學化

企業只是資本的投入，是一個長期持續的過程。知識資本的投入，對于企業服務質量起著至關重要的作用，包括服務科學化、服務人性化、流程再造等。企業若想通過知識資本投入進行服務科學化，應注意以下問題。

1、處理好短期效益和長期效益的關系

2、把握好知識資本重點投入的契機

3、選擇好知識資本投入的最佳組合

4、知識的共享與轉移734.5企業知識資本投入與服務科學化企業只是資服務科學化的信息技術手段第五節74服務科學化的信息技術手段第五節315.1數據倉庫與數據挖掘數據倉庫的概念首先，數據倉庫用于支持決策，面向分析型數據處理，它不同于企業現有的操作型數據庫；其次，數據倉庫是對多個異構的數據源有效的集成，集成后按照主題進行了重組，并包含歷史數據，而且存放在數據倉庫中的數據一般不再修改。并且數據倉庫擁有四個特點：面向主題、集成、相對穩定、反映歷史變化。

數據倉庫的體系結構前端工具OLAP服務器數據的存儲與管理數據源755.1數據倉庫與數據挖掘數據倉庫的概念數據倉庫的體系結數據挖掘（DataMining），又稱為數據庫中的知識發現（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），就是從大量數據中獲取有效、新穎、潛在有用、最終可理解的模式的非平凡過程，簡單來說，數據挖掘就是從大量數據中提取或“挖掘”知識。數據挖掘技術實現的過程：數據的抽取

數據的存儲和管理

數據的展現

76數據挖掘（DataMining），又稱為數據庫中的知識發現數據挖掘與數據倉庫是融合發展的數據挖掘和數據倉庫的協同工作一方面，可以迎合和簡化數據挖掘過程中的重要步驟，提高數據挖掘的效率和能力，確保數據挖掘中數據來源的廣泛性和完整性。另一方面，數據挖掘技術已經成為數據倉庫應用中極為重要和相對獨立的方面和工具。77數據挖掘與數據倉庫是融合發展的345.2決策支持系統

決策支持系統（DecisionSupportSystem，DSS）是輔助決策者通過數據、模型和知識，以人機交互方