淺談面包店的連鎖經營隨著20世紀的悄然離去，我們欣然的迎來了暫新的21世紀，同時也迎來了日新月異科技時代和激烈的商業競爭時代。而連鎖經營將成為21世紀商業發展的主導。說起連鎖經營，相信每個人都不會默生。那么面包店的連鎖經營也一樣，即公司連鎖，是同一資本所有，經營同類飲品/食品和服務的組織化零售企業集團。從90年代起，面包店如同雨后春箏一般，從無到有；從沿海到內地；從大街到小巷無處不是面包店的影子，也就在這短短的幾年里，面包已成為人們生活的一部份。那么怎么才能在眾多的面包店里脫穎而出呢？！-----連鎖將是您成功的法寶。現代人們生活豐衣足食，對吃的藝術愈來愈講究，走在馬路上如果稍加留意的話，不難發現人們的口味，已有一股趨向流行的飲食形態：西點、面包蛋糕、炸雞、美式漢堡、港式點心、甜甜圈、歐式名牌冰淇淋-------散布在黃金地點目上，誘引來往行人的食欲，但每當人們面臨[吃]和選擇時，常常處決于‘店格’，畢競現代人在食的文化已漸趨追求日新又新，故吃下去的不單單是食品，同時更是在吃[品質]、[品牌]、[衛生]、[商譽]、[服務]與[氣氛]------------等附加價值。對于連鎖面包店的經營者想在激烈競爭中立足，一定要創造出屬于自已的風格,使來過的人還想再來，并廣為義務宣傳，那么怎樣才能創造出屬于自已的店格。對我們便更顯得由為重要。作為連鎖店最大標志之一便是“統一”。那么作為面包店，應該做到哪些統一呢？硬件的統一店名、店貌的統一。或許您不相信，一個好的店名，對您的事業成功的第一部不信您看看以下店名：‘麥田居’‘康麥思’旺旺，雅堡，新鮮屋，康乃馨，頂好，麥露家，全麥，面包樂園，金麥------像以上店名,可以給您聯想,給您溫馨,甚至可以讓您感到面包的香味,所以在店名方面您可真要多下一點心思.店貌，主要是指招牌同標志。只要我們的雙眼張開，各種色彩便咨意招展它的的魅力了，例如可用黃、深紅、藍或橙等耀眼顏色，予以適當調配，再加上燈光或者間響效果，并將的本店標志置于明顯地方，給予消費者即使遠遠望去即可知；寬敞的的入口，柔和的燈光，加上干凈的環境，想顧客不來都難了！2.裝潢裝飾、燈光設計的統一。店面裝璜必須依現代潮流，階層或地位，作一適當整理與裝璜，包括顧客流動路線的舒暢，適度的照明，良好的通風設備，及貨加的色彩-（面包店的燈光設計一般宜采用淺黃色、橙黃色、鮮紅的溫暖色列，而貨加、摟藍及墊布等宜采用淺米色和咖啡色列，優雅柔美，很能吸引顧客的胃口。）-------等都應做一整體規劃，使人們感到新的視覺與空間感；在店內亦可擺放盆景及相關圖畫；并在不同時段播放悅耳間音樂(如早上播放一些比較清，加上精致爽的糕點，配以溫馨親切的服務--------生意不好都難了。商品陳列擺放的統一。產品品種、規格、包裝材料的統一。著裝統一。作為連鎖店，一定有自已統一的著裝。統一的著裝不但可以為自己的面包店作免費的宣傳，更是一種形象同時給顧客一種清新脫俗感覺，而且可以讓顧客明白到誰是服務者。作為連銷面包店的工作服建議一般用黃色，橙色配以一定的白色或咖啡色。這樣較易同面包色和燈光色溶為一體。軟件的統一自從麥當勞從一家小小的奶昔店變成世界上最成功，店鋪最多的連鎖集團之一時，SQCV（Service服務,Quality質量,Cleaness衛生，Value價值）便成了餐飲業必須遵守四大信條，也成了面包店成功連鎖的前提。C。V能吸引顧客，S可以帶來更多的顧客，Q則是維護顧客作為面包店，怎樣才能做好這個前提呢？那么首先必須了解SQCV其真正的含義：服務（Servive）服務的作用如果要了解服務的真正含義，那么你就必須了解服務的重要性、服務給了你些什么？-------在現在社會里，各行各業都千方百計去爭取生意及利潤，面包店也亦樣，顧客是我們我們的衣食父母，是我們的一切，沒有顧客，就等于沒有一切。如何爭取更多的顧客，服務便是關健的一環；良好的顧客服務能吸引更多的顧客惠顧，更多的生意，并為你帶來更多的利潤和前途。2．服務的定義服務簡單而言就是滿足顧客需要，務使顧客可達到滿意。那么好的服務將會為你帶來些什么？保持現有顧客，再次惠顧吸引新顧客（據調查所得，得到好服務的客人會千告訴3個人，但受到不好服務的顧客則會告訴10至20人，可謂影響深遠）主要競爭條件（對于顧客而言，入面包店大致都一樣，唯有服務卻能突出該面包店形象）忠心的顧客SERVICE（服務）S微笑待客SmileforeveryoneE精通職務ExcellenceineverythingyoudoR親切友善ReachihgouttoeverycustomerwithhospitalityV每位顧客都是獨特的個體ViewingeverycustomerasspecialI邀請顧客再度光臨InvitingyourcustomertoreturnC營造溫馨環境CreatingawarmatmosphereE關注的眼神Eyecontactthatshowswecare服務的重要性已經知道了，服務的定義也清楚了，那么怎樣才能做好服務呢？作為面包店優質的服務又表現在哪些方呢？3．優質的顧客服務內容如果你要向顧客提供優質的服務，做為一個好的服務員，你先要精通你的業務，包括打包規格，速度，質量，及產品擺放達配，其次是熟悉每種產品的口味，品質，特點，甚至成份兼來由都必須了如指掌。軟件包括了解顧客的消費心理，服務形體、語言的運用，敏銳的觀察力，推銷意識；還有你還需要掌一定的語言推銷技巧等等。3.1消費類型：3.1.1和諧型即較容易受到外界原因的影響的消費者，對于此類消費者，我們的服務員要懂得好好把握，應給予多一些的引導和推銷。3.1.2多變型即消費對象不明確、不固定、變化較大的消費者，對于此類消費者我們的服務員就要細心觀察懂得隨機應變，投其所好。3.1.3習慣型即消費對向明確，不易受到外界原因影響的消費者對于此類消費者，我們的服務員就不需要太多的推銷。3.2顧客購物心理八個階段注意--------興趣-------聯想-------欲望--------比較-------確定-------付款------滿意3.3顧客類型及表現人群3.3.1理智型顧客：細心、理智、目的明確。一般表現人群為老年人居多,其次為中年人.3.3.2習慣型顧客：常客、熟悉商品。一般表現為中老年人居多.3.3.3經濟型顧客：注重價格。一般表現為中年婦女較多.3.3.4沖動型顧客：性急、易受影響。一般表現為青年男士居多.3.3.5活潑型顧客：隨意性、強調個性。一般表現為小孩或青年女士.3.3.6猶豫型顧客：猶豫不決、難以決定。一般表現為中年女性居多.3.4消費的類型及接待方法：購物類型顧客類型接待方法習慣型1、理智型耐心、仔細的勸導。2、習慣型記，記住顧客的容貌，顧客所需的產品，甚至包--括顧客貴姓。和諧型3、經濟型選，從高到低的選，從經濟到實惠，直到顧客滿---意為止。4、猶豫型幫，從質量，口味，價值，價格上一一介紹。多變型5、活潑型講，從最有特點，最有個性的講起。6、沖動型快，拿出你覺得最好的，快、好、準。3.5接待顧客的八個階段：等候顧客-------接近顧客---------展示商品介紹商品-------勸導--------引導顧客做決定---------收款---------送客接待顧客的步聚及舉例：顧客購物階段過程接待顧客具體步聚實例說明1、注意等待顧客將產品，衛生，做到最好，等顧客光臨2、興趣接近顧客[歡迎光臨！]并試著接近顧客。3、聯想展示產品展示顧客所感興趣的產品。4、欲望介紹產品[我們這款面包是專門為xx設計的]5、比較勸導顧客[而且這款面包的價格及質量都比XX好]6、確信引導顧客決定[您放心吧，如果您覺得不好，給您換都可以]7、付款收款[麻煩您在這邊付款]8、感受送客[謝謝，請您拿好，歡迎下次光臨]3.6服務十大技巧3.6.1微笑服務保持親切的笑容-------服務員面對顧客首要的就是笑容,服務員不但要面帶笑容,而且要使自己的笑容富有魅力,必須是發自內心的,不能皮笑肉不笑.通過微笑,服務員不但能夠彌補在服務技巧上的不足,而且還能實行與顧客的情感溝通,使顧客感受到溫情.3.6.2講究語言藝術語言藝術-------服務員主要靠語言與顧客溝通、交流。語句是是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對面包屋的印象。語言的要求語言要有邏輯性,層次清楚,表達明確.語言的聲音音調,語速,語調要結合兼顧.語言突出重點和要點,不講多余的話.不使有粗俗的語言,并能隨機應變.語言的技巧避免使用命令式,多用請求式.少用否定句,多用肯定名句.多用先貶后褒的方式.言詞生動,語氣委婉.要配合適當的表情和動作.3.6.3電話禮貌電話交談的重要性-----電話也是同顧客接觸重要途徑之一,所以打電話時應注意打電話的時間.要問對方“現在時間合適嗎?”打電話時應保持笑容,力求正確,簡潔迅速.接電話時不能一問三不知,或不了了事,甚至極其不耐煩,這會極大損害餅屋的聲譽.一.打電話的方法自報店名,姓名,聲音應該明亮清晰.確認對方姓名.加入緩沖性語言,詢問對方是否有空.談話應簡潔.回答對方的提問,并確定事情.掛電話應向客人致謝,并在對方掛掉電話后方可放下電話.二.聽電話的方法在電話鈴響兩下后聽電話,過兩下要說對不起.盡快明確的問候,并慢慢報上店名.確認對方身份,邊聽邊做下筆記.復述并確認.在不能做主的情況下,可請客人道歉,并叫客人稍后.確認之后再答復.接到找人電話時,應盡快轉給被找者,如不在可請客人留下電話或留言.掛斷電話時應禮節,在對方放下電話之后才可放下電話.3.6.4熟練的接待持巧接待技巧-------采用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要.是成功交易的關鍵.接待各種類型顧客的技巧接待新上門的顧客要注重禮貌,以求留下好的印象.接待熟悉的老顧客要突出熱情,要使他們有如逢摯友的感覺,最好是能叫出顧客的姓氏.接待有急事或性子急的顧客,要注意快捷,不要讓他因購物而誤事.接待精明的顧客,要有耐心,不要顯出厭煩.接待女性顧客,要注重推薦親穎,有特色的產品,滿足她們愛美求新的心態.接待老年顧客,要注意方便和實用,要讓他們感受到公道和實在.接待需要參謀的顧客,要當好他們的參謀,不要推遲.接待自有主張的顧客要讓其自由選,不要太多的推銷.3.6.5掌握展示技巧展示的技巧------展示產品時盡量吸引顧客的感官,要通過刺激顧客的視覺,聽覺,觸覺,嗅覺來激發他們的購買欲望.3.6.6精通說服技巧說服的技巧------在顧客對推薦的產品提出異議時,服務員必須回答他的異議,并加以解釋說明.一，說服的技巧用“是，但是”法.“高視覺,全方位”法.“自食其果”法.“介紹他人體會”法.“展示流行”法.二，顧客經常提及的問題及應答技巧顧客的問題實際情況回答技巧為什么你們的東西這么貴啊？的確比人貴是我們的產品是貴了一點，但是------已比同行低不是吧!您可能年看錯了,我們已作過比較----這個好吃嗎?老產品是的,很多顧客都來買.新產品是的,不是很甜,還很香.這兩種面包哪個更好吃一點呢?同一類產品這種好吃,很多顧客買這種.非一類產品不知XX喜歡哪種口味呢?!-------請問你們這里有什么好吃的?顧客較急這兩款都不錯,是我們的招牌產品.顧客清閑不知您喜好哪類口味?3.6.7熟練計算技巧計算技巧-----服務員如果不會計算收錢,就如同汽車司機不會剎車樣危險.如果計算技術不過硬,會造成售貨效率不高,也使顧客感受到不滿.3.6.8創新的包裝技巧包裝的技巧-----美觀,牢固,安全,快捷的包裝,不但可提高售貨的效率,而且還可討好顧客的歡心和美譽.一,包裝的要求:包裝速度要快,質量要好,包出來的東西要安全/美觀,方便.在包裝商品之前,要當著顧客的面,檢查商品的質量和數量,看清楚有沒有殘損和缺少,以免包錯,讓顧客放心.在包裝時注意保護商品,要防止碰壞/竄味/浸油和污染.二,服務員包裝商品的原則:不準邊聊天邊包裝商品.不準出現漏包/松捆或以破損/污穢的包裝紙或盒包裝商品.不準單手把包裝好的商品遞給顧客.不準把找退的錢放在商品上遞給顧客.3.6.9熟練的業務基礎知識業務基礎知識------服務員除了要有微笑的面孔,更需要掌握一定的商品基礎知識,要做到“賣什么就學什么,就懂什么”,當好顧客參謀和幫手.一,基礎業務知識的包括內容:產品的名稱,價格.產品的原料/成份,工藝流程和特點.產品的食用方法.產品的保質期.二,掌握業務知識的途徑:向有經驗的店員學習.向師付請教.從培訓中學習.向書本及同行學習.3.6.10做好退換服務退換服務------無故退換的顧客并不多,相反退換的存在使得顧客增加了購買信心,對于提高面包屋的信譽,吸引顧客上門有很大的幫助.端正認識,深刻體會處理顧客退換業務是體現餅店誠意的好途徑.要意識到顧客的信賴和關愛,是千金不換的財富.要以愛心對待顧客,凡事不怕麻煩,不推諉,要急顧客之所急,熱情為顧客做好退換工作.在退換過程中,要向顧客誠心地道歉,取得顧客的諒解.要對所有顧客負責,如同時發生起顧客退換事件,應立即停止銷售,通知顧客退換.4.優質服務在面包屋中的表現形式4.1歡迎顧客。請時刻保持靚心情，因為顧客并沒得罪你，就算是，那么請你記住，他是你工資；是你的前途；是你的衣食父母，是你的上帝，另外顧客是永遠不會滿足的，所以你要不斷提高服務的要求。否則您就會被社會陶汰.4.2快捷的服務是我們優質服務中的一個重要表現方面。而收銀將是其中最重要的一環。在做好所有服務都是為了顧客交錢，那么千萬別出錯,否則一切都是徒勞，不但如此，收銀是所有服務的最后一環，也是是為了顧客下一次再光臨的第一環。收銀的步聚：（三唱一單一微笑）向客人問好將客人的貨品入數分袋，入袋。提醒客人是否有優惠卡或其它告訴客人總數（唱付）說收您多少錢（唱收）找回多少錢，連同單據給客人（唱找+一單）多謝客人光顧，亦請顧客下次再光臨（微笑目送）4.3提供良好的購物環境.清潔,衛生---吸引客人選購,增加買場氣氛.照明及空調,提供良好的環境.產品的展示陳列是否吸引,是否安全.價錢是否清楚,顧客指引是否清晰.4.4主動幫助顧客。有些顧客購物比較迷惘,不知買什么,主動的幫忙,加上適當建議推銷,既可增加營業額,更加可以維持良好的客戶關系.4.5個人儀表。良好的個人儀表-----禮貌始于個人儀表.服務員的儀表直接反映出餅店的精神風貌/形象,是餅店展示形象的縮影所以必須要求服務員儀表端正/自然/輕松/大方/微笑.4.6處理顧客投訴。投訴是我們作為服務行業中經常遇到的問題，而有效地處理投訴也是優質服務的重要組成部份。投訴的原因----得到的待遇低于期望。在我們面包行業中主要表現以下幾方面：店員態度惡劣及質素差。產品質量低劣、過期或未熟。價錢不合理。等候時間太長或產品存貨不足。要求顧客以某種竺特定方式付款或收取附加費。環境衛生較差等。對顧客提出的問題一問三不知，無法給顧客滿意的答復。投訴的目的：希望改善，并仍想繼續光顧。有效處理投訴的好處：--------直接了解顧客的需要--------有機會與顧客直接溝通--------令顧客感到受到重視--------有助于提高店鋪的形象--------有助于提商店鋪口碑--------挽留顧客處理投訴時的態度：當我們遇到投訴時，應處于什么樣的心態呢？！請切記------顧客向我們投訴是想我們作出改善，并繼續-光顧。所以我們應欣然接受并多謝顧客提的意見。當我們親身處理投訴時應該：保持冷靜及有禮立即親身處理或找高級職員處理適當運用對不起、不好意思、麻煩了、請問等禮貌用語聲調溫和及說話清楚設身處地客觀分析不應該：讓客人久等，增加不滿大聲說話在柜位或主要通道與客人交談帶客人入后房主觀判斷與客人爭執夫衍了事，應承又不跟進處理顧客投訴的步聚：（附舉例）處理步聚實例說明1．向顧客道歉，以冷靜他-的情緒[不好意思：先生/小姐有什么可以幫到您]2．介紹自已及詢問對方的--稱呼[我是這間分店負責人阿XX不知先生/小姐怎稱呼呢？]3．引領顧客離開店鋪主要--通道[麻煩您過來這邊我們再談啦！]4．查詢所有實情[不知可否將成件事講一次給我聽呢？]5．設身處地聆聽對方的意-見及提出建議[令到你這么難受真抱歉。但不知您對我們有什么要求呢？我盡可能去做到。]6．若該意見是可行的，應--立即采取行動[好的！您的意見我可以接受，我即刻去做。]7．若該建議是不可實行，--便向對方解釋你的立場--和原因[真不好意思！您的建議我不能夠立即做到，要先向我們的總部問過之后才可以答復您，不如您留下您的電話，大概一兩日就有消息通知您啦！]8．探討顧客之滿意程度[不知這樣做您覺得好不好呢？]9．若顧客仍然感到不滿意--禮貌地建議他致電公司--熱[真的不好意思，我真的決定不了，不如這樣好嗎？您可以在辦公時間內，打我們公司的顧客熱線，同我們的總部聯第系]10．多謝顧客的投訴[多謝您給我們提供的寶貴意見，我們一定會盡力為您做到最好]11．向上級報告或開會跟進--如實上報上司，并詳述曾說過的話或開會跟進。如果我們可以認真的做以上各項，并作好記錄，便能和顧客建立長遠的關系，這正是我們渴望的。產品質量(Quality)1.產品質量的重要性.我們有了好的服務,也有了好了裝修，現在最需要的便是產品，產品質量。人們都用質量第一；質量是企業的生命；其實這樣說并不過份。產品質量重要性對如面包店而言主要表現以下幾個方面：是維護現有顧客再次光臨的前提。是吸引新的顧客光臨的先決條件。是面包屋賴生存和發展最有利的競爭條件。是2.產品質量的定義產品質量即產品的品質和份量,對我的而言產品質量是包括產品衛生,材料,質地,口感,營養,造型,份量,色質,如一身的合稱.3.產品質量的維護產品質量是一個企業的生命線,是我們的面包房賴以生存的先決條件,那么怎樣才能做好產品質量的監控和維護,便顯得尤為重要.3.1原材料的管理要做好質量管理首先要做好原材料,只有對原材料進行嚴格,規范的管理,才可防止不必要的損耗和對產品質量造成的隱患.一,原材料入庫管理辦法:查驗原材料的“三期”是否合格.(出廠期保質期生產期)抽樣查驗原材料品質是否合格.對初次入貨原材料必須驗查“三證”及相關資料.(衛生許可證衛生防疫檢驗報告產品化驗報告)以上各項必須嚴格遵守,如有一項不合格,不可入庫.二,原材料的儲存管理:分類原則:按照其性能/用途及品種分類存放,并做好標識.先進先出原則:每次來貨時,應先將前次之進貨進行翻底.防潮及衛生原則:所有原材料存放要求離地15CM,隔墻15CM防火/防鼠及安全原則.3.2產品的生產管理產品生產管理是質量管理中最重要也是難的一步.原材料清潔干凈,確認原材料是否變質.保持所有機器設備干凈衛生.(打面機/臺面/工具/模具/醒發箱烤爐)保證個人衛生,包括服裝,帽子,手指.每次進出操作間必須洗手.嚴格按配方及操作程序和要求生產.(包括稱料,打面,分割,造型,醒發,裝飾,烘烤)以上各項必須嚴格遵守,一項都不可勿略或掉以輕心.只有這樣才能生產出合格產品.3.3產品的包裝管理產品的包裝管理也是產品質量管理的一個重要環節.包裝間應干凈衛生,無積水,無雜物.照明/滅蚊燈/殺菌燈/通風系統必須合格.包裝人員衣服,帽子必干凈.包裝用料必須干凈,衛生.包裝人員必須戴好口罩和手套才可包裝.成品面包必須完全冷覺才可包裝.一般要求中心溫度為26度.餅干類產品必須在即將完全冷卻之前包裝.在包裝封口前盡量將殘余空氣排出,以免影響產品保質期.產品封好后不可擠壓,以包裝袋破裂.認真做好以上各項,檢查合格之后,標上生產期和保質期.3.4產品的存放管理產品的存放是產品質量管理的最后一個環節,一定認真做好,否則就前功盡棄.產品要求原則:必須嚴格按產品性質要求存放.(面包同餅干放在常溫下,蛋糕必須存放在冷柜中.分類原則:產品按性質同類別分類存放.衛生原則:存放產品的貨架必須干凈衛生.方便原則:存放的產品方便取放.先進先出原則:存放產品一定要翻底.新鮮原則:售賣的產品一定要新鮮.(每日注意檢查保質期,對變型或破碎之產品一律收回.只要嚴格遵守以上各以上各項原則,一絲不茍的按照以上步驟,就一定可以做出讓顧客買得開心,吃得放心的好產品.衛生(Cleaness)作為餅店有了好的服務,好的產品,好的裝修,現最需要的就是好的環境,一個干凈,幽雅,舒適的好環境.工廠部份：個人衛生標準:工廠員工要有良好個人衛生習慣。生產人員不得佩帶飾物,如手表,手鏈,耳環等.胸前不得帶原珠筆.進入生產間之前穿好工作服,帶好帽子,頭發不得外露20%,女工不得將留海或發梢露出.嚴禁在產品附近談笑或對產品或半成品打噴,打哈欠咳嗽等行為.出入工廠都必須洗手,消毒,才能開始工作.不可帶病工作,不得在生產區內進食,吸煙,及隨地吐痰.工廠衛生標準:一,原料間原料間整潔,照明設備,滅蠅燈齊全,有效.２.原料分類擺放整放,無落地,散亂現象,標識清晰.３.墻壁,門窗無破損,油污,積垢及亂涂亂畫痕跡.４.貨架,辦公桌椅,計量器具,擺放合理,有序,無積土油污,物品擺放整齊,無亂堆亂放.５.地面整潔明亮,無散落原物料,廢包裝等雜物,無油污,積水,衛生死角.二,生產車間:１.所有機器表面不得有積土,油污,面垢等污漬.２.和面機混料缸內及槳表面不得有沉面,積水,控制面板,開關應覆蓋防水塑料,底座下無積水.３.整形軋面輥表面傳送帶及接料槽內均不得有沉面.４.軋面機傳送帶上不得擺放任何雜物.干面不得撒落在干面槽外.５.醒發室內外墻磚潔白,地面無積水或雜物,用具擺整齊到位.６.分割機定量盤用后應復位,附屬盤應放在工具箱內.７.烤爐表面需要每日擦拭干凈,不得有油污,水印,爐膛內部需定日清除.烤爐玻璃每日必須擦干凈.８.打蛋機表面不得有積水,搖柄,開關,變速手柄不得用粘有生料的手操作,以免積存生料污垢,底座下無積水,雜物.９.所有原材料用后蓋好,擦凈.１０.所有工具,盆器用后即刻清洗干凈,擺回原處.三,包裝間:貨架無雜物,表面潔凈,物料擺放整齊.包裝機械需擦干凈,無殘渣及包裝物下角料.操作臺無產品,無雜物,無水印,無包裝下角料膠條,紙屑等.地面無水污,無包裝物下角料及雜物,無衛生死角.照明設備齊全,無積土,周轉箱分類擺放整齊.四,衛生大掃除制度:每日必須做好各項衛生,才可下班.每周進行一次衛生大掃除.冰柜除霜,清理衛生死角,清洗烤盤.清理烤爐內外油污及車架.沖洗地面,清潔墻壁.噴灑藥水,及投放藥物殺蟲.二,門市部份:售買區:必須有防塵,防蠅,防污染等設施.定期維護,消毒各種陳列設備.保持地面清潔,絕不可有水污.保持盤,夾清潔,凡經顧客用過,即刻清洗或擦凈.保持玻璃,貨架,大門清潔衛生.門市人員毛巾不離手,做到清潔,清潔,再清潔.堂食區:保持地面,桌面,椅子干凈整潔.在顧客就餐時,不得清掃地面.餐具用具必須使用專有的清洗設施.顧客離開后,即刻清理臺面,絕不充許客人使用過的餐具放在臺上超過三分鐘.水吧:水吧要時時清潔,并保持地面干燥衛生.所用的原料物料必須符合嚴格的衛生要求.所用的水必須是純凈水或經過凈化的水.所有餐具必須存放在消毒柜.崗前培訓崗前培訓的目的：餅店服務質量之優劣，有賴于員工之素質。要提高員工的素質水平，關鍵是抓好培訓。這是餅店的管理中心，也是餅店管理的基礎。沒有培訓就沒有服務質量，沒有服務質量就沒有競爭能力。2.培訓的意義：一,培訓是一個持續過程，在態度、知識、技能三個方面改變，加強或改進一個人的行為或表現，以達到一個企業的目標。二,培訓是把一個人從現在所擔任的職務提高到履行職責所需水平的過程提供一項特定工作所需要的知識技能和態度。三,培訓的結果，是改變人的行為表現，提高人的素質，其最終目的是發展人為資源。四,在今天的企業環境里，人為資源是一個企業里最寶貴和最有的財產，改變個人的行為表現，提高其素質，對任何企業的成功,具有決定意義的。3培訓工作原則：一,層次化：由于員工的職務不同，負擔的工作不同，所需掌握的知識、技能、態度不同，培訓工作要按層次進行。二,系列化：按工作的性質不同，培訓內容也就不同，本店工作劃分四個系列：1.工場員工行為規范.2.服務員的行為規范.3.后勤服務.4培訓內容:員工守則.崗位責任.禮節,禮儀.衛生標準公司理念與行為規范公司規章制度。個人及工作間衛生標準。產品種類介紹。工作職責及操作標準工藝流程。顧客服務技巧。環境衛生與產品陳列要求。產品知識營銷。崗位責任及日常工作。門市部份:,一服務員所應具備的素質:忠誠,整潔,雄心,職業作風,體諒,謙讓,沉著,守時,可信賴,同情心,正直,熱情,協作,自信,幽默,自我控制.腦筋活一點，理由少一點，微笑露一點，做事多一點，肚量大一點，效率高一點，行動快一點，脾氣少一點，嘴巴甜一點，說話輕一點，二,顧客心中理想的營業員外表整潔,熱情大方,樂于助人.有禮貌,有耐心,能夠提供方便快捷服務.耐心地聽取顧客的意見和要求.介紹所購產品的優點及產品信息.圓滿地回答顧客的問題.能提出建設性的意見.關心顧客的利益,急顧客之所急.傾盡全力為顧客服務.記信顧客的習慣和愛好.幫助顧客選擇合適的產品.一,行為規范標準:儀態:服務員上班時必須站立為顧客服務.服務員身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肓.儀表:身體,面部,手部必須保持清潔,提倡勤洗衣物.頭發上不得有頭皮屑,頭發要常洗,整齊.女員工上班前要化妝,但不得濃妝艷抹.不得佩戴任何飾物,留長指甲,女員工不得染指甲.必須佩戴工卡于左胸,不得歪歪扭扭.表情微笑是員工最起碼的表情.面對顧客應表現出熱情/親切,真實,友好,做到精神振奮,情緒飽滿.和顧客交談時應眼望對方,頻頻點頭稱是.雙手不提叉腰或交叉胸前,插入衣褲或隨意亂放.不抓頭,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子或其它物品.不得隨意吐痰或亂丟雜物.不得當從整理個人雜物.不得交任何物件夾于液下.在顧客面前不得經常看手表,表現出心不在焉的表情.咳嗽,打噴嚏時應轉身向后,不得面對顧客,并且要說“對不起”.不得閑談,大聲說話或叫喊,亂丟亂碰物品等,發出擾客的聲響.上班時間不得吃東西,吸煙.和顧客講話時,應保持全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉.在為顧客服務時,不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態,做鬼臉,吐舌,眨眼.談吐聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,也不要過低,以免客人聽不清楚.不準講粗話,或使用污蔑的語言.說話要注意藝術,多用敬語,注意“請”“謝”字不離口.不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人.要注意稱呼客人姓氏之前,要稱“先生”或“小姐”,或“女士”.無論從顧客手上接過任何物品,都要講“謝謝”.顧客來時要問好，注意講“歡迎光臨”。客人走時，注意講“歡迎下次再來”。任何時候不準講“喂”或說“不知道”。離開面對的客人時，一律要講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發的就開始服務。客人講“謝謝”時要回答“不用謝”，不得毫無反應。服裝工作服裝應保持干凈整潔.鈕扣要全部扣好,帽子要戴好,衣領要翻好,內衣不得露在工作服的外面.工作鞋要干凈,不得光腳穿鞋,襪子上不得有破洞.其它任何人不得利用職權給親友以特殊優惠.一切拾獲物品要交公處理,不得占為已有.上班用餐時間須服從領班按排.未經批準,任何人不得擅自離開崗位,不準辦理私事.以上是作為門市服務員必須時刻要求做到的服務標準和規定,并且要定期進行檢查,培訓和考核.以保證每一個服務員都是最佳狀態為顧客服務.從而在社會公眾面前充分展現餅店的良好形象和服務魅力是吸引更多顧客上門光臨的關鍵.二,崗位責任.開店前準備開店前半小時前進店做準備工作.盤點昨天剩余的產品,及檢查產品是否需要退貨.將貨架擦干凈,上貨,陳列好.接貨,點清產品是否與出貨單上的數量相符.隨時注意裱花間里拿出來的蛋糕,放到雪柜里,陳列好,并做好雪柜衛生.保持地面衛生,將毛巾,拖把洗凈放到固定位置.將地毯拿出門口擺好.服務,導購.隨時檢查貨架上的產品是否整齊.保持地面清潔,熱情服務.崗位職責要熟知所有商品的名稱,價格,特點,成份,并熱情向顧客推介.負責蛋糕的訂貨工作,要熟知各種規格,品名,特點,價格等知識,介紹選擇.負責上貨,掛好商品標簽,貨盤,夾子等營業用具要擺放整干凈.上班前準備好各種包裝物品,并做好營業前的衛生工作.遵守店內各項規章制度,服務要熱情周到,使顧客滿意.打烊牢記以顧客為中心,確認為客服務已經結束方為營業結束.營業結束后開始將剩余產品按要求放入陳列柜中.將所有剩余產品及報損產品作好記錄.下第二是的訂單并寫好交接班.把所有價格標簽都擦洗干凈.將所有貨架,玻璃門窗擦洗干凈.將所有餐盤有餐夾洗干凈涼好.掃地,拖地,洗地毯.將毛巾地拖清洗干凈,涼干.檢查水,電,門,窗等是否安全;下班.三.門市人員守則:員工必須對公司、工作環境、崗位有歸屬感以及服從上級的指示。員工要誠實、勤奮工作；要禮貌、常保笑容及熱情地招待客人。員工必須穿著整齊、清潔之工作服。員工要保持儀容整潔，需涂上適當的口紅上班。員工必須依時上班，不得無故遲到、早退或曠工，生病或有特別事情需要請假的，必須得主管同意方可，否則當曠工處理。所有員工必須在上、下班時打卡或簽到，絕對不允許代人、叫人代打卡或簽到.上班時間不準佩帶手表、飾物及戒指等；不準涂指甲油上班。不準在上班時間睡覺、吃零食、抽煙、賭博、玩耍及打私人電話。不準隨意進食公司之產品，主管批準除外（例如：試食新產品或問題產品）。要保持陳列柜、雪柜整潔及經常抹凈；要倮持咖啡廳整潔，每當客人用膳完畢之后必須立即清潔干凈。面包盆、面包夾每次用后必須清潔干凈。必須經常打掃地板，每天抹地的次數不得少于五次。必須保持玻璃廚窗光潔明亮，每天抹一次。第10－13項之清潔工作必須徹底執行，并于每晚下班前確定一切清潔工作完善后方可離去。雪柜的溫度必須保持在攝氏8度以下，若雪柜溫度持續在10度以上，即已發生毛病需馬上通知有關人員修理。貨品應陳列在指定的位置，不可隨意調動（售盤除外）所有出爐面包、蛋糕等須讓其散發熱氣，否則產品的外觀及品質會受影響。面包、蛋糕等產品需完全冷透才可包裝，因未冷透的食物經包裝后便容易變壞。餅干類包裝品會受濕度影響，須在未完全冷透前包裝（約九成便可）。必須每天檢查包裝品的食用日期，到期包裝品須于當日收回，不得銷售。所有產品必須被記錄出產數量方可售賣，而賣剩及損壞的產品亦要詳列于記錄表上。營業時間內要確定室內之空調、燈飾、風閘等是否調節適當。員工于每天下班前要確定上述之電器是否已關妥，以免浪費電源。以上規定即日生效，希各員工自覺遵守。若有違反者，視情節輕重予以警告、重罰或開除，多謝合作！二,工場部份:一,個人衛生標準:員工上崗前,必須穿好工作服,佩工卡,工作帽.工作服要保持清潔,無明顯油污,衣扣不得有脫落.員工上崗不得赤腳穿鞋.員工頭發要保持清潔,衛生,男員工不準留長發,胡須,女員工長發要梳在后邊,不準披發上崗.員工不得留長指甲,不準戴戒指.工場員工出入工場都必洗手消毒.二,生產作業標準:配料拆開原料包裝時小心雜質侵入原料內.原料用后要蓋好及放回原來位置.原料放置要適合條件位置.配置原料時要小心以免看錯磅秤及計算錯誤.使用之配方要保管好及嚴禁對泄漏.原料先要篩選品質,如有疑問通知主管處理.所有原料不得放在地上.外出后,回來時必須洗手后才可繼續工作.用完這垃圾須馬上清掉,用完這工具必須洗凈歸位.攪拌每天上下班前要清洗打面桶.攪拌前檢查材料是否齊全及注意原料是否稱錯,如有問題通知主管.依照有關規定作業,不準依照各人變更做法.攪拌好之原料要立刻處理妥當.攪拌面團時要做到“三光”(面光,手光,面桶光).依照規定使用打面機,以免傷害人及機器.分割面團:注意面團品質是否有規定標準.按照規定分割面團大小及重量.隨時抽樣面團是否稱錯,以免造成浪費.將分割好的面團排放整齊,清潔臺面.將多余的面團交給攪拌員或放冰箱儲存.制作造型:制作前查明面包種類及數量.面團包餡時必須平均,且勿餡包得太多或太少.包餡成型依規定的形狀制作.制作時勿加入太多的油或面粉,以免影響產品質量.放置于烤盤上時,按規定的距離擺放.對新產品要先詢問清楚后放可操作.烤爐:按烘焙流程規定操作.面包裝飾由專人負責,以利品質要求.部門負責人驗收產品.時刻保持臺面清潔.下班前準備次日用的所有材料.6.下班前后將衛生做干凈.三,員工守責:必須對公司、工作環境、崗位有歸屬感以及服從上級的指示。必須穿著整齊之工作服上班，保持義容整潔，不可佩帶手表、戒指及留長指甲。必須刻苦耐勞，勤奮工作。員工必須依時上班，不得無故遲到、早退或曠工，生病或有特發事情需要請假，必先征得主管同意方可，否則當曠工處理。所有員工必在上、下班時打卡或簽到，絕對不允許代人、叫人代打卡或簽到。不準在上班時間睡覺、吃零食、抽煙、賭博、打私人電話或進行一些與工作無關之事情。不準在上班時間隨意談笑、嬉戲或擅離工作崗位。上班時間必須專心工作，避免因疏忽大意而造成不必要的損耗。員工不準隨意進食公司之產品，主管批準除外（例如：試食新產品或問題產品等）。員工要優質工場墻壁、臺面及地面清潔、干爽。每天將工作臺、生產用器皿、用具清潔后才可使用。必須定期清潔雪柜，冷藏之餡料要保存妥當以防變質。所有肉類、罐頭、奶類等用料要注意其食用日期、不可使有過期食品。工場的生產量要與門市的銷售量協調。員工下班時必須確定所有抽風、鮮風機、電鋦爐、電爐等關妥方可離開。以上規定即日起生效，希各員工自覺遵守。若有違反者視情節輕重予以警告、重罰或開除，多謝合作！顧客不上門的原因:從店面看上去銷售何種商品的商店.店面暗淡.陳列布置凌亂.店內的氣氛沉悶.裝璜太豪華,高級或過于低檔簡陋.商品不完整.產品沒特色,沒有變化.產品不新鮮,發霉.清潔衛生不良,門市人員衛生習慣不良.門市人員一問三不知.不會招呼顧客,不關心顧客.結帳錯誤毫無歉意.促銷活動缺乏誘因,或顧客不知道.顧客上門的原因:廣告招牌有特色,店內店外環境干凈,明亮.口碑好,看起來活潑,產品陳列很豐富.光線誘人,空調舒適,氣氛輕松,動線順暢.產品陳列吸引人,易看易取.產品品質穩定,好吃,有特色,適時變化.產品新鮮,豐富,價格公道合理,適時向顧客主動解釋.服務周到,服務人員對產品知識豐富.結帳準確,迅速,服裝儀容整潔.適時舉辦促銷活動,試吃活動,售后服務好.餅店日常管理成本的控制:原材料的使用原材料的使用與管理是成本控制最重要部份,它直接影響著產品的制作成本問題.原材料的管理使用,不但影響餅店的利潤,而且關系到產品的質量.所以在我們日常管理工作中,一定嚴格要求員工按照確定的配方稱料,不得靠經驗估稱,特別是在稱水時,(面包含水量越高,面包越柔軟,并且可節約成本)更加不可私自更改產品配方.過期產品或報廢品的利用.在我們餅店日常管理中,過期產品或報廢品,及其各種殘面,各種蛋糕的邊角等,都是我們每日必須要要面對的問題.怎樣處理和利用這些“廢品”將是決定我們經營成敗的一個重要因素.當然我們在這里所講的過期產品或報廢品是指隔天的面包或西餅蛋糕,其本身仍然完好,未變味,未變敗的產品而言.如果已經經過多日而變味,變質的產品,必需消毀或丟棄.因為我們的消費者都喜歡買日新鮮的產品,而隔日的產品以降低價格來銷售,又將損失利潤,失去一個賺錢的機會,所以動動腦筋把產品加以變化,不僅創新口味,則且還會帶來想不到的利潤呢.面包我們要吃軟的,剛出爐的面包是油亮柔軟的,吃在嘴里有彈性的,但如果換成脆硬的感覺如何?加料變化口味,又是如何?蛋糕我們也要吃軟的,如果多放兩天,比較干,比較硬,消費者就不愿意購買了;但是蛋糕也有硬的,如牛油蛋糕,峰蜜蛋糕,布丁蛋糕等,吃起來都比較硬,但口感一樣是愈吃愈香.只要我們了解產品特性和消費口味,以及產品變化的原則,運用自如,財之道就掌握在您的手中.殘面團的運用.在我們日常工作中,特別是在面包制作中,打出的面團不可能剛剛好,難免會出現多面團的現象或多余的殘面邊角.一般情況下我們會在下一次在打同一類面團或相似面團時加入其中,這樣即不造成浪費,同時會新打的面團更加柔軟(一般情況下,殘面團同面粉的比例為1:10,最多不超過2:10,否則會影響面團質量,導致面團發酸).但不是所有在殘面都可以用這樣的方法處理,如有些面團中有各種顏色,或有的面團中有蔥花火腿,也有的是酥角及邊等,加在面團中打會影響面團質量,丟棄又過于可惜和浪費.如果想想將這些殘面切碎,混合在一起,然后加入一些火腿粒,或叉燒,腸仔等;再加入一些玉桂粉,五香粉,花椒酒,玉米粉,食鹽,及香麻油和蛋清,分放在小模具里,在烘烤時面上再加上芝士.就成了美味可口的怪味酥了.二.老化面包的運用.隔日老化的面包,通常以土司類面包和各種大面包居多,甜面包等的都是很快就銷售完的,現在甜面包,幾乎都有透明袋包裝,也延長了面包的壽命,不易老化.所以土司類面包:如白方包,雞蛋吐司,全麥面包及各種健康面包,我們通常切片在銷售,索性再切小一點,涂上牛油等,再烤干,就變成了香脆的面包干了,就算是較便宜出售,也可以大大起到促銷作用.現在吃西餐的習慣,也漸為大家所接受,特別是各種速簡食品中的速食湯,方便了小家庭和職業婦女的煩惱.我們可以把面包多放兩天使之變硬,再切割成小立方體,浸在溶有奶油,胡椒,咖喱,青蔥及各種香料的調味液中,拿起烘干,使之成為有味道的面包粒,包裝銷售,這些產品可加在湯里,或作成沙拉,都是非常可口的,而且完全沒有再造的痕跡,是面包的一種創新的利用方法.再如果有整條的面包沒有切片,我們可以有較高的價值的利用,請用用您豐富的想像力;以青椒,洋蔥,腸仔,乳酪,蕃茄醬,沙拉醬等,做成腸仔批薩.如果以青豆,玉米,紅蘿卜,火腿粒,芝士,沙拉醬等,可做成雜錦批薩.也可將水果切成粒,灑在面上,加上提了干,放上芝士,茄汁,就變成水果批薩.也要加上各種需要的材料,變成各種調理面包等.但要記住一點,就是所用之餡料一定要新鮮.因為附加價值高,也可獲得較高的利潤,是隔日老化面包的最佳用法.另外像法國面包,我們可以切片涂上大蒜奶油,再烤干,做成蒜蓉面包,或在上面涂上奶油,再加上腸仔餡,可做成腸仔多士.也或者可以將面包烘干后,磨碎做成面包糠,作為油炸食品的裹覆材料,這些都是很好的利用,并且可以轉換成賺錢的產品.三.殘余邊角蛋糕的利用.在是常工作中,殘余的邊角蛋糕較多,而且由蛋糕的口味及顏色都較面包多.首先我們可以將有顏色的蛋糕分類切成四方塊,加上奶油混合在一起,在上下都墊上完整的蛋糕,壓實后,切成三角形,就成了云石蛋糕,如果邊角蛋糕是同一色或兩種顏色,我們可以將之切碎,再加上打發的奶油和灑一點洋酒,用一層新烤的薄蛋糕將之卷起,刷上果醬,沾上烤好的椰絲,就成了椰絲蛋卷.四.老化蛋糕的再利用.一般情況下,蛋糕都是包裝銷售或放在冰柜中銷售,所以老化的機會較小,但萬一蛋糕老化,而口味方面都沒變,如何利用呢?我們可以把蛋糕烤干磨成粉,再灑在奶油裝飾過的蛋糕上,作為裝飾材料,也可用這些蛋糕粉,加在制作餅干類西餅材料中,做成脆硬式的小西餅.也或者將這些風化的蛋糕加上奶水,糖,芝麻等,一起攪拌均勻,作餅餡之用.這些都是回收利用的好方法.當然,無論是面包還是蛋糕,以新鮮,柔軟為最好,過期的再利用是迫不得已的事情,因此計劃生產以及促銷非常重要.每天我們要打洋關店門的時候,總還有顧客會上門來購買,我們可以折價銷售或買一送一等方式促銷,把每天生產的產品,很新鮮都賣出去的良性循環,將為您帶來更好的主顧客,因為此店賣得東西最新鮮的口碑,免費的為您宣傳,這也是您的連鎖店打開知名度的最佳方法.其結果是您的產品仍有過期再利用的產品,依然給人新鮮的感覺,而最大的收獲是您更賺錢!如何讓顧客在商品面前停留:如何讓店里的產品吸引顧客,讓光顧的顧客在流動中停下來,并欣賞地買走,這是我們必須去探討的工作.這主要包括以下幾點:陳列的商品是什么(能否吸引顧客).商品陳列的位置.商品陳列的形式.商品陳列的量以及陳列的面.商品的色彩組合.照明與POP廣告.營銷過程中對顧客需求的滿足:我們掌握了顧客的需求以后,那么對顧客需求的滿足將是整過營銷中的服務技巧與方法的體現.在日常營銷活動中,我們可通過以下的服務來滿足顧客的需求:一,通過定期/不定期對市場進行調查,掌握一手材料,了解顧客需求,重設產品結構.二,在售買過程中注意收集顧客的意見,定期進行顧客消費意向調查,根據反饋意見,推出新產品各調節產品口味.三,定期舉辦促銷活動,了解顧客歡迎的產品,根據顧客需求,推出相關促銷活動.在以上營銷活動中,最能打動顧客,最能讓顧客接受,效果最好的便是定期舉辦促銷活動.這樣不但能滿足顧客的需求,而且還可提高店鋪知明度,吸引更多的顧客.但是要做好一個好的促銷活動,可不是件容易是事,這也是我們每一個營銷人員必須了解和掌握的.現在就將傳統促銷中應注意的問題作以介紹:促銷應注意的5個“W”.1.What，什么是促銷？所謂促銷，即促進銷售。是采用一些特定的方法或手段來滿中顧客需求,提高營業額的活動.2.Why，為什么要促銷？提高營業額，提高利潤。提高店鋪知名度和口脾。幫助新產品的推出及消化庫存.滿足顧客需求及吸引更多的顧客.3.Where，在什么地方促銷？包括兩方面:一,指區域.在做任何促銷活動以前,先在該區域做一定的市場調查,避免在回族區域賣豬肉的現象發生.二,地點.在一個促銷活動中,促銷的地點直接決定促銷的成敗,所以我們在選擇促銷地點要多多考慮,集思廣義.4.Who，向誰促銷？在我們的每次的促銷活動中,首先要擬定一個主題,確定促銷的對象,是青少年,還是小月友,是老年人,還是大眾消費者.只有有了鮮明的促銷對向,這樣才能激發消費者的購買沖動.5.When，在什么時候促銷？在促銷活動中,促銷的最佳時間最好為重大節日(如:元旦/春節/五一/國慶/情人節/母親節/中秋節/端午節等),學生假期,年慶等.對于日常促銷活動則以主題促銷來活躍活動內容,增加買場氣氛.促銷活動的內容和方法(HOW):在我們的餅店的是常營銷中,促銷的方式主要有以下方法:一攬了促銷法。即一次性購買一系列產品或配套產品可獲得一定優惠的促銷法。如套餐形式。優惠券促銷法。即顧客購買一定的產品后，贈一定優惠券，用于下次消費時，抵扣一定金額。如現金券，折扣卡，套餐券等等。折扣促銷法。直接以折扣方式優惠消費者。此方法效果較佳，但不宜常用，應配以年慶或節日。饋贈促銷法。即顧客在消費一定金額的情況下，可獲贈指定產品。如買滿XX元，送XX產品，或買XX送ZZ等。累積促銷法。如在一定的期限內，消費滿XX元，可獲贈ZZ，或在一定期限內，收集標志，可獲贈XX，或在消費一定金額下，可獲點分，到一定點分后，可獲優惠等。重點推介促銷法。即推出一系列特色產品，重點推介單品帶動。適宜用在剛開業時。（針對性促促銷法。即針對一定的主題或節日進行大型促銷的方法。季節性促銷法。即針對一定的季節來作相應的產品促銷的方法。如在夏天冷飲套餐，冬天棉花糖等。抽獎，游戲促銷法。以抽獎或游戲等方法，來誘發消費者消費的方法。此方法要在一定的節日或店慶日了舉行。周末振憾，堆頭陳列促銷法。在周末是舉行大型堆頭特賣的促銷方法。特價。直接降低產品價格的促銷方法。商業競爭越演越烈，各種促銷活動千變萬化無奇不有，但是最常見，最能打動顧客的還是特價——真正的讓利給顧客。作為食品行業都不例外，但作為食品行業的特價也有其自己的特點，但必須注意以下幾個問題：（否則又何必呢？！）特價期，食品的價格對顧客而言是很敏感,是很微妙的，所以特期一般為3到7天最佳,不宜過長.特價的價格不可過低。如若過低反會起反效果,原因有兩點,一會讓顧客懷疑產品質量(產品是過期產品或處理品),二會讓該產品在以后銷售中,價格很難提高.特價的品種，新品種或適合大眾口味的產品。特價品的擺放位置。在確定擺放位置之前,必須先確定特價的目的是為了推出新品種,還是為了帶動其它產品銷售,如是推出新品種,可堆頭陳列,或N架陳列并專人促銷.如是為帶動其它產品銷售,就不適單獨陳列,應如其它產品交叉陳列,以帶動其它產品銷售.五,特價的目的，推銷新產品，帶動其他產品，或真心回報給顧客）（較有建設性的開業促銷，如全場半價三日；生日蛋糕拍賣會；競食面包有獎；面包超市；前XX名有獎；開店前三天5000個面包大放送（成本5000元左右，讓顧客幫您宣傳，特別是在居民區，較為有效。開心X重，“包”開心，真“糕”興），時間段大優惠。開業放“價”三天。促銷活動宣傳媒介的選擇：促銷活動宣傳媒介有雜志／報紙／海報／POP等靜態手段，也有車體廣告／電視／電臺／錄影等動感廣告。對于我們面包店主要用店內POP，及宣傳手招等。當然當我們的連銷店有一定規模時，就可用電視或廣播等方式。總之要根據經濟效益和促銷所希望達到的效果來選擇促銷宣傳媒介。產品要求：陳列整齊，包裝統一的標準，風味適合當地消費，有自已的特色產品，產品色澤標準，口感要符合各產品的原料特性，采用統一的工藝制作標準和材料選用標準。店堂氛圍的體現：．門市是整個餅店的體現，包括店鋪的裝修，產品的陳設，圖片的擺設，POP陳列，及企業文化的體現等。產品陳設根據賣場分區，不同區域擺放不同產品，要求整齊，完美，體現出產品的高貴和企業的形象。可分為中餅，西餅，酥餅，等等，產品擺放系列化方便顧客選購。圖片體現掛在醒目的位置，可引導顧客了解餅業文化和故事，可選用產口圖片，企業文化活動圖片，將中西文化產品和企業現象完美結合，創造獨特的文化內涵。POP的陳列充分利用第三空間，對產品起導購作用，體現企業文化的完整性，懸掛時要求分區，分類及考慮到顧客的視角方向及高度。企業文化故事陳列于顯眼的墻壁和墻柱處，便于顧客對企業餅業文化進一步的了解，令其充分體驗到每件產品都是有生命，有內涵的。４新產品的開發（面包顧客口味的多變性，及產品陶態；以及產品的維護）隨著顧客消費要求越來越高,一些舊的產品自然被陶汰,同時隨著同行的競爭,舊的店很快被比了下去.因此,唯有不斷的推陳出新,以新產品來促銷,提高消費者購買欲望,才能有競爭力,也唯有如此自我躍升才能領先.因為現在的消費者,對于任何新的產品均有好奇的嘗試心.故不斷的推出精心設計而能符合消費者口味及消費能力的產品,才能贏取顧客,這才是正確的因應之道.根據顧客及各分店提供的調查報告來開發新產品,同是推出,統一跟蹤.產品的陶態要根據各店提供的銷售訊息,來決定是否陶態.并推出新品種.５價格的區域性及產品跟蹤服務及區域管理，作為連鎖的統一不是絕對的統一,是在一定前提下,大體上的統一,產品的價格可根據當地的消費能力及日常耗損(包括租金,水電,人工等)在一定范圍內變動.６節日性產品隨著人們生活的提高,中西文化的溶合,人們對各種節日,都有了要求,無論是中國的傳統節日,還是西方的節日.對于這一點,如果我們餅店能抓住這些機會,推出一些節日性產品,作以促銷;那么這些節是也是我們餅店創造利潤的好時機.如西方的母親節,父親節的節日蛋糕,情人節的情人蛋糕,西餅糕點.圣誕節的節日面包,棉花糖,節日蛋糕等.中國的傳統節日元宵節的湯圓,端午節的粽子,中秋節的月餅等.另外還有國假日都是需要好好把握的.管理人才欠缺缺少統一的管理培訓.相關制度不完善作為一個連鎖店，一定要有一套正規的管理體制，如統一的產品，指統一的規格，統一的配方，統一的包裝統一的采購，統一的營銷策略，統一的價格，統一的核算，統一店名店貌，統一的服務標準，統一的銷售，統一的監督制度.產品包裝過于落后據調查統計一般的顧客會用10至15分鐘去瀏覽5000種商品,其中最能激起顧客購買欲的便是產品的外包裝），前店后場方式固定成本積壓過大。（可以選擇一域多場，一場多店，一店多樣）技術人才缺乏。（新產品開發機構不完善。管理人員素質較差，有的只管不理，有的只理不管，并且存在）總經理建立明確的權力責任制度.總經理門市領班工廠領班門市領班工廠領班門市領班工廠領班門市領班工廠領班店長店長店長店長經理助理門市領班工廠領班門市領班工廠領班門市領班工廠領班門市領班工廠領班店長店長店長店長經理助理總經理任務:監察各分店營運情況,負責新店的選址及調查,以及設計布局和機器設備,人員配制.新產品的推出和舊產品的陶汰.以及其它一切事務.經理助理任務:協助經理監察各分店營運情況,以及負責培訓及監督員工的服務情況.產品質量.衛生狀況.原材料耗損等.并對每月各分店營運情況的分析報告.包括人員情況.店長任務:負責餅店日常營運工作.傳達總公司各項文件及指示.并反映員工狀態.支貨,收貨.產品質量監督和衛生監督,及服務.人員管理,顧客創造等.門市領班:對店長負責,執行店長下達的經營及管理指令.對服務員提出工作要求,負責指導落實工作.直接督導服務員的態度和工作質量.負責各類報表的登記及上報.工場領班:對店長負責,執行店長下達的生產及管理指令,對工場人員提出工作要求,負責落實工作,并親自參與工場工作,監督工作人員的工作質量,以及工場衛生,產品衛生,產品質量等.并做好原材料耗損登記和上報.6、產品定價依據和定價策略。產品價值=原材料+包裝+環境+服務+產品質量產品價值的表現形式就是產品價格而包裝+環境+服務+產品質量=附加價值產品價格=原材料+附加價值在通常情況下,我們將附加價值作為毛利.而將毛利率定在60%---70%之間.而毛利率=100%-原材料費用/銷售額*100%根據以上公式,我們不難推出:產品價格=原材料費/(100%-70%)=原材料/30%例:如某面包的面團價值0.3元,裝飾材料價值為0.7元.包裝材料費為0.1元,請問產品價格應定為多少?那么根據公式:產品價格=(0.3+0.7+0.1)/30%=1.1*100/30=3.5元當然以上只是一般產品的定價依據,在實際定價中,還必須考慮其它因素.不可一概而論.具體情況,具體制定.二，產品的定價策略1．我有他無價宜高（新開發產品，并有較高價值）。2．他有我有，價宜低，以便滲透（從而搶奪并占領市場）3．較有特色的產品定價宜高于同類產品。（如健康包）4．中低檔產品宜采用非整數定價。（一般產品）5．高檔產品宜采用整數價（如生日蛋糕）6．中高檔產品宜采用奇數定價（但奇數一般大于或等于5）7．吉祥數字定價法。（有記念性節日產品）產品漲價藝術。提高價格要說明原因。（但要講究藝術如或許有一點不方便，但全都是為了你的好！為了追求更好的品質，我們采有進口原材料，-----所以。。。。。）換湯不換藥（改變外包裝或改變包裝規格從而達到提價目的）量變價不變，從而達到漲價目的。產品降價要慎重。顧客反映：一，產品本身有問題。（如過期處理）二，質量可能有問題。（品味較差等）三，產品可能還會下躍等。直接影響餅店營業額的七個因素：產品品種-------------多。作為餅店產品品種一定要多,而且要經常性的變動,不能百年不變,因為顧客的要求在提高,在變.所以你也要變,而且在顧客要變之前變,只有這樣才可留住老顧客.才能保證你的營業額.產品款式-------------全。所謂全,即指我們經營的產品款式要全,不管是法式,還是日式,臺式,還是港式,都要有.當然不可太雜,太亂.也必須有自已的特色.產品數量-------------恰當。產品的數量是我們日常管理的一個重要環節.也是影響營業額同利潤最關健的因素之一,產品數量過多,會造成即壓,影響產品質量,并造成不必要的報損,降低毛利率.產品數量過少,會造成產品缺貨,直接減少營業額,而且會失去顧客信用.所以產品數量的控制要適中.只有這樣即可保證營業額,也可減少不必要的報損.產品質量-------------好。產品陳列-------------藝術。（達配，燈光,價格，款式POP,陳列面,及陳列的產品顏色等.）產品促銷-------------主動積極。產品的促銷與不促銷的銷量差在四倍以上.產品價格--------------適中。如產品價格太高,就會失出一批中層消費者.如價格太低,就會顯得產品檔次太低.．財力資源浪費。開業前準備：開業前的商圈調查市場調查包括對店周圍半徑500米的商圍進行調查,常住人口,流動人口外來人口,消費習性,年紀結構,男女結構.