汽車服務核心流程指導手冊2013年11月 目錄1、服務核心流程開展組織體系保障……第3頁2、服務核心流程開展配合使用工具……第9頁3、服務核心流程七步法之“預約”篇………………第10頁4、服務核心流程七步法之“準備工作”篇……………第15頁5、服務核心流程七步法之“接車/制單”篇…………第19頁6、服務核心流程七步法之“車輛維修”篇……………第36頁7、服務核心流程七步法之“質檢/內部交車”篇……第45頁8、服務核心流程七步法之“交車結帳”篇…………第48頁9、服務核心流程七步法之“跟蹤回訪”篇…………第51頁10、配件訂貨流程及管理規定第一部分服務核心流程開展組織框架店店組織人員架構圖崗位人員角色認知崗位人員角色認知崗位名稱細項細項描述服務顧問（保險服務顧問）崗位權限負責前臺接待的日常工作，直接上級為前臺接待主管任職條件=1\*GB3①具有較強的語言表達能力、協調能力及實際動手能力；=2\*GB3②熟悉汽車駕駛，有駕駛執照。崗位職責=1\*GB3①根據接待對象區分開展接待業務；=2\*GB3②使用管理系統開展標準作業流程；=3\*GB3③客戶抱怨及投訴的及時處理；=4\*GB3④跟蹤現場維修進度并定時向客戶通報；=5\*GB3⑤對事故車與保險公司確認事故部位、估算維修費用，辦理理賠手續；=6\*GB3⑥配合銷售顧問開展服務導購；鑒定員（可由技術主管兼任）崗位權限負責不同品牌車型三包鑒定工作，與各上級經銷商相應崗位對接，直接上級為售后副經理。任職條件=1\*GB3①熟悉汽車構造，有五年以上汽車維修經驗；=2\*GB3②能夠熟練的操作使用計算機完成工作；崗位職責=1\*GB3①通過和上級經銷商溝通并取得同意后，負責向保修期內車輛辦理索賠結算手續；=2\*GB3②按上級經銷商要求準時提交規范的《保修申請卡》；=3\*GB3③按要求規范保管并準時返回保修舊件；=4\*GB3④對超出保修規定的問題進行信息提報及申請審批；=5\*GB3⑤執行保修結算流程中需要提交的所有審批報表。車間主管（可由技術經理兼任）崗位權限負責車間的管理及調度，直接上級為售后副經理任職條件=1\*GB3①具有八年以上轎車維修經驗，熟練掌握汽車理論及汽車構造知識=2\*GB3②熟悉汽車駕駛，有駕駛執照；=3\*GB3③具有一定的調度生產管理經驗。崗位職責=1\*GB3①負責維修車間的月度經營指標；=2\*GB3②負責根據《任務委托書》進行派工，合理安排工時、工位、人員及設備保證交車時間；=3\*GB3③對維修技師進行生產監督與指導，全程監控車輛的維修進程；=4\*GB3④負責車間管理制度的制定與落實；=5\*GB3⑤負責對維修工藝、操作流程及維修質量進行把關；=6\*GB3⑥負責組織維修車輛檢查與故障診斷工作；=7\*GB3⑦負責維修車間的6S及車間設備的維護和保養工作；=8\*GB3⑧配合鑒定員進行保修鑒定工作。維修技師崗位權限負責維修工作，直接上級為車間主管任職條件=1\*GB3①中技以上學歷，汽車維修專業，=2\*GB3②二年以上工作經驗。崗位職責=1\*GB3①負責對車輛實施一次性限時維修服務；=2\*GB3②負責本工位設備及使用工具的維護、管理；=3\*GB3③負責工序質量的自檢；=4\*GB3④負責對所屬區域進行6S維護管理。技術經理（可兼任車間主管）崗位權限直接上級為售后經理，直接下級質檢員、培訓師、工具資料員。任職條件=1\*GB3①汽車及相關專業，八年以上汽車維修經驗；=2\*GB3②能夠獨立使用計算機完成技術管理及支持工作；=3\*GB3③有較強的語言表達及文案編制能力；=4\*GB3④具有較強的組織、協調能力。=5\*GB3⑤能夠按期通過崗位資質認證。崗位職責=1\*GB3①負責定期收集技術疑難問題及批量投放的質量信息，制作相應的技術通告；=2\*GB3②負責產品技術資料的消化、吸收并指導使用；=3\*GB3③負責技術培訓管理及組織開展內部技術培訓工作；=4\*GB3④負責控制、監督維修中心的維修質量、車輛出廠終檢；=5\*GB3⑤負責疑難故障的會診及維修技術公關，指導車輛維修；=6\*GB3⑥負責監督、指導維修人員使用專用工具。質量檢驗員（可由技術主管兼任）崗位權限負責車輛出廠的最終檢驗，直接上級為技術經理任職條件=1\*GB3①三年以上維修經驗，一年以上質檢經驗；=2\*GB3②具有豐富的汽車維修知識和汽車理論知識；=3\*GB3③熟悉汽車駕駛，有較強的責任心。崗位職責=1\*GB3①負責車輛出廠前的最終質量檢驗；=2\*GB3②負責不合格品返修質量的監督、檢查；=3\*GB3③參與重大、疑難故障的分析、鑒定?？蛻絷P系部經理崗位權限全面負責客戶關系管理全面工作，直接上級為售后副總任職條件=1\*GB3①建議由副總經理或總經理助理擔任；=2\*GB3②具有汽車、營銷管理專業?？萍耙陨衔幕潭龋?3\*GB3③具有一年以上從事汽車銷售或汽車維修的經驗；=4\*GB3④能熟練進行計算機操作；=5\*GB3⑤良好語言表達能力和與客戶溝通的能力；崗位職責=1\*GB3①CS戰略規劃=2\*GB3②CS活動策劃及監督活動的開展=3\*GB3③客戶關懷=4\*GB3④投訴處理=5\*GB3⑤俱樂部（會員）的建立及經營管理CS回訪員崗位權限全面負責客戶回訪及滿意度工作，直接上級為客戶關系部經理任職條件=1\*GB3①具有一年以上從事汽車銷售或汽車維修的經驗；=2\*GB3②能熟練進行計算機操作；=3\*GB3③良好的語言表達能力和與客戶溝通的能力。崗位職責=1\*GB3①負責二級電話回訪業務開展；=2\*GB3②負責進行預約保養提醒，及時通知前臺接待主管預約情況；=3\*GB3③負責對客戶進行CS調查；=4\*GB3④負責對維修后車輛進行電話回訪；=5\*GB3⑤負責對CS培訓、CS考核、CS改善第二部分服務核心流程開展配合使用工具序號項目形式作用使用人環節應用1維修管理看板管理看板合理安排工作排程服務顧問除跟蹤回訪環節以外的環節2車間管理看板管理看板合理安排車間生產工作排程車間主管維修、質檢環節3預約客戶管理板管理看板4預約客戶歡迎板管理看板明確預約客戶和時間；體現客戶關愛服務顧問預約、準備工作、接車環節5《接車問診單》管理表格接車時進行車輛和財產確認服務顧問接車環節6《預約委托書》管理表格提前明確預約客戶作業項目，預先準備維護作業CS回訪員預約、準備工作7《工作任務書》管理表格明確車輛信息和作業項目服務顧問車間主管維修技師制單、維修保養、質檢/內部交車、8《結算單》管理表格各項維護費用明細結算員交車結帳9提醒貼示貼示提醒客戶下次保養時間以及待下次維護中需要解決的問題服務顧問交車結帳環節第一步：預約預約的好處預約的好處對于客戶對于客戶不用等待；服務人員與客戶接觸時間充分，便于溝通；可以享受到個性化服務及預約優惠。對于維修店對于維修店可以更加合理地安排作業排程（人員/工位/技術方案等）；配件是否提前準備或采取其他供應保障；有助于提升客戶滿意度。客戶預約流程客戶預約流程信息收集主動電話接觸客戶打電話信息收集主動電話接觸客戶打電話約定時間服務顧問排定預約預約準備查看配件庫存配件管理員CS回訪員客戶崗位流程說明崗位流程說明CS回訪員：根據客戶信息，對車輛使用狀況及進站頻次進行分析，確定目標保養預約對象進行聯絡。打來的電話應在鈴響三聲內接起；禮貌接聽電話。例如：您好，欣旺汽車，我是***；必要前提下修正客戶資料以及車輛信息；向客戶提供2個以上的預約時間段以供客戶選擇，征求意見并達成一致；以客戶本身的言詞記錄客戶需求，應詢問清楚，最后復述確認；在客戶講話時注意傾聽，并將詳細信息《預約委托書》上；稍后通過優企●承諾將客戶進廠后的不便降至最低，沒有等候時間，并將享受到更加個性化的服務；●在和客戶結束談話前應：復述預約日期和時間；感謝他們的惠顧和正確選擇；配件庫管員確認預約配件是否有庫存；如庫存不足，準確估計到貨時間；將配件信息傳達給CS回訪員。服務顧問獲得CS回訪員的預約客戶信息；在確保能按時接待客戶后，將打印的《預約委托書》，放入“預約”槽中，同時將《預約委托書》及時傳達給維修車間和配件部門進行準備。CSCS回訪員必須為專職人員，作業流程，不得由服務顧問兼任；如果CS回訪員忙碌中，預約客戶來電可以由服務顧問或其它人員代為接聽。但接聽時應記錄客戶相關信息，以便稍后由CS回訪員回電；注意事項附件：第二步：準備工作準備工作流程準備工作流程準備工作流程圖CS回訪員服務顧問配件庫管員車間主管CS回訪員服務顧問配件庫管員車間主管打印《預約委托書》打印《預約委托書》預留生產工位預留生產工位確認需要配件、安排維修技師安排維修技師提前預出庫或啟動緊急訂購收集信息收集信息提前1日/1小時再次確認提前1日/1小時再次確認入廠時間跟進失約客戶/致歉失約原因跟進失約客戶/致歉失約原因準備預約看板準備預約看板崗位流程說明崗位流程說明服務顧問提供《車預約委托書》給配件部，以便視需要在前一天預先撿料；通知車間主管，做好相關準備；如果是外出服務預約，還要做相應的其他準備；將《預約委托書》轉移到“提前一日預約確認”槽中；準備預約客戶歡迎板。配件庫管員整理預約客戶所需配件。將配件做預出庫準備，配件擺放于預約貨架。車間主管預留預約工位；安排相關班組及技師做好準備；提前一天檢查各方面的準備情況（如：技師、備件、專用工具、技術資料）；確定技術方案（對于重復維修、疑難問題）；如果是外出服務預約，還要做相應的其他準備。CS回訪員提前一天再次向客戶確認預約的有效性；提前一小時電話跟蹤客戶的具體到達時間。對于失約客戶，再次聯絡，重新確定預約時間。對于因配件等問題造成服務站不能履約的，必須第一時間告之客戶并致歉。注意事項注意事項準備工作中容易出現的錯誤準備工作中容易出現的錯誤：沒有提前通知車間做好準備；沒有通知配件部進行配件儲備或未跟進配件到達情況；沒有事先打印《預約委托書》；各有關部門之間缺乏信息交流；《預約委托書》被擱置而沒分配下去。沒有預先擬定維修技術方案。附件：維修進度管理看板保養及簡單維修流程保養及簡單維修流程常規保養及簡單維修流程圖配件部車間班組服務顧問客戶配件部車間班組服務顧問客戶環車檢查環車檢查保養項目確認（不同車型定期保養套餐）保養項目確認（不同車型定期保養套餐）確認項目（項目價格、維修時間）配件（配件價格、到貨時間）確認項目（項目價格、維修時間）配件（配件價格、到貨時間）工具（保養項目及價格一覽表）維修報價（制作維修工單、價格、時間）維修報價（制作維修工單、價格、時間）替代維修方案（重要程度、配件等級）客戶同意維修（工單簽名、電話確認）替代維修方案（重要程度、配件等級）客戶同意維修（工單簽名、電話確認）車間調度派工配件部準備、訂購配件車間調度派工配件部準備、訂購配件維修完工維修完工質檢不合格（技術經理鑒定內部返工原因）質檢不合格（技術經理鑒定內部返工原因）質檢合格質檢合格內部交車（外觀檢查、結算單據準備）內部交車（外觀檢查、結算單據準備）外部交車（確定故障已經解決、結算）外部交車（確定故障已經解決、結算）客服回訪客服回訪故障及一般維修故障及一般維修流程故障及一般維修流程圖配件部車間班組服務顧問客戶配件部車間班組服務顧問客戶環車檢查環車檢查確認確認故障現象（必要時由車間技術主管與車主共同試車）故障診斷故障診斷確認項目（項目價格、維修時間）配件（配件價格、到貨時間）確認項目（項目價格、維修時間）配件（配件價格、到貨時間）維修報價（制作維修工單、價格、時間）維修報價（制作維修工單、價格、時間）客戶同意維修（工單簽名、電話確認）替代維修方案（重要程度、配件等級）客戶同意維修（工單簽名、電話確認）替代維修方案（重要程度、配件等級）車間調度派工配件部準備、訂購配件車間調度派工配件部準備、訂購配件維修完工維修完工質檢不合格（技術經理鑒定內部返工）質檢不合格（技術經理鑒定內部返工）質檢合格質檢合格內部交車（車輛外觀檢查、結算單據準備）內部交車（車輛外觀檢查、結算單據準備）外部交車（確定故障已經解決、結算）外部交車（確定故障已經解決、結算）客服回訪客服回訪保險及自費保險及自費鈑噴維修流程保險及自費鈑噴流程圖保險定損服務顧問車間班組配件部客戶保險定損服務顧問車間班組配件部客戶環車檢查環車檢查（貴重物品提醒）保險付費確認維修方式保險付費確認維修方式收集審核保險資料收集審核保險資料協助客戶報案聯系協助客戶報案聯系定損員來店定損報價（需要時取得報價（需要時取得客戶及保險定損員同意后由車間班組、倉庫確認配件價格及維修時間）自費維修自費維修報價（需要時取得報價（需要時取得客戶書面同意由車間班組、倉庫確認配件價格及維修時間）客戶同意維修（維修工單簽名）保險公司同意客戶同意維修（維修工單簽名）保險公司同意車間調度派工配件部準備、訂購配件，車間維修車間調度派工配件部準備、訂購配件，車間維修質檢不合格（技術經理鑒定內部返工）車間維修質檢不合格（技術經理鑒定內部返工）車間維修質檢合格質檢合格修復后照相確認、資料收集內部交車（車輛外觀檢查、結算單據準備、單據準備）修復后照相確認、資料收集內部交車（車輛外觀檢查、結算單據準備、單據準備）外部交車（確定故障已經解決、結算）外部交車（確定故障已經解決、結算）客服回訪客服回訪車內：里程表、油箱內殘量、剎車踏板、方向盤等駕駛車門和鎖、前后刮水器片車內：里程表、油箱內殘量、剎車踏板、方向盤等駕駛車門和鎖、前后刮水器片各部位油漆輪胎檢查車前身：車燈、引擎蓋、牌照，各種油液位確認車后身：車燈等后備箱；備用輪胎引擎倉（機油品質檢查）各部位油漆輪胎檢查車前身：車燈、引擎蓋、牌照，各種油液位確認車后身：車燈等后備箱；備用輪胎引擎倉（機油品質檢查）崗位流程說明崗位流程說明使用車輛四件套；按照《接車問診單》進行車輛確認；集中注意力檢查客戶所報告的故障／問題；注意聆聽客戶的需求，客戶的發言比例要在70％左右；明確客戶的需求。服務顧問：確認要實施的作業項目了解客戶車輛上次的維修/保養情況詳細記錄客戶的描述。附件1：《接車問診單》接車制單接車制單流程個性化的客戶接待流程/制單環節流程圖服務顧問：完成《工作任務書》在完成配件確認以及報價確認之后，完成《任務委托書》的編制、打??；要求《工作任務書》對執行的工作給予詳細的描述，包括：具體的維修項目所需的配件完工時間預期費用其他信息，如付款方式、免費服務車、租車、保留損壞的配件等。服務顧問：引領客戶到休息室●如果客戶欲等候車輛修復，請務必引導客戶至客戶休息室。提供禮貌的服務。●維修區域為安全警戒區，請避免客戶在維修區內逗留。服務顧問：轉移車輛●將車輛轉移給車間主任。●利用《工作任務書》向車間主任詳細介紹維修需求。零部件預檢環節零部件預檢環節配件預檢流程圖配件庫管員服務顧問客配件庫管員服務顧問客戶確認配件庫存確認配件庫存聯系配件部門查詢配件庫存預先檢料預先檢料通知通通知通知是是否需要緊急購件否否通通知放入檢料籃放入檢料籃崗位流程說明崗位流程說明服務顧問：聯系配件不查詢庫存明確所需配件并第一時間聯系配件部確認有無庫存。如果配件無庫存，服務顧問應告知客戶并做出解釋。依情況不同，決定是否仍開始修理工作，或延緩這部分的修理直至配件到達。時間配合方面立即分派《工作任務書》給配件部是必要的，以避免客戶因缺乏配件引起的不滿意。配件人員:預先檢料配件部門人員應：》收集所需的配件。》將配件放入一撿料籃內?！穼⒒@子放置在臨時存放區域(在配件部門內)。》許多配件可在先期預先撿料。如:進站量較高車型的保養材料，配件部門可先期預先撿集“保養套件”并貯存之以供將來使用。配件人員：是否需要緊急購件向服務顧問通報配件庫存情況，對于沒有的配件，由服務顧問向客戶確認是否緊急訂貨；將服務顧問確認的配件放入檢料籃。目錄式報價目錄式報價目錄式報價流程圖服務顧問客戶服務顧問客戶提供提供價格承諾打印打印《工作任務書》和和客戶成立契約崗位流程說明崗位流程說明服務顧問：給客戶價格承諾●一旦客戶決定了要執行的工作，配件價格；修護工時?！裨诖蛴〕觥豆ぷ魅蝿諘非?，服務顧問應告知客戶全部工作所需的預計價格，如果客戶同意，然后方可印列出《工作任務書》。服務顧問：和客戶成立契約完工時間；其他信息，如付款方式、允許的免費服務、租車、保留損壞之配件等；請客戶在《工作任務書》上簽名；一旦《工作任務書》由客戶和服務顧問簽名，該《工作任務書》即變成客戶和服務站之間的契約，這價格即為承諾而不得超過。此項環節此項環節中容易出現的錯誤：在環車檢查時，應小心愛護客戶車輛，開關車門、引擎蓋等防止重摔；如果車輛問題有需要診斷或實車檢測的，應該請技術總監路試檢測，查看問題原因；如果客戶車輛是返修問題，應提前通知維修車間和前臺接待主管。注意事項附：長城汽車工作任務書客戶關懷環節客戶關懷環節客戶關懷工作流程服務顧問服務顧問客戶客戶客戶客戶愿意等候嗎？是否是否確定確定客戶離開的便利引領客戶引領客戶至休息區為客戶提供各種便利為客戶提供各種便利向客戶介紹向客戶介紹特色服務服務利用機會利用機會跨部門銷售當當客戶決定先行離廠服務顧問：確定客戶行路的便利●幫客戶叫出租車(將客戶送至工作地點／回家)●交通車(至公眾運輸中心點)。●提供租車及交通工具信息?！衩赓M搭載一程。當當客戶決定等待●休息室應具有：電腦上網設施；電視、DVD等影音設施；維修進度電子顯示屏；精品柜、自動售貨機，飲水機等；當期雜志及當日報紙；棋牌、水珠箱等休閑設施；兒童游樂區。新車業務信息(新車部提供海報及相關信息)。辦事區應提供有電話和傳真。●指定專人保持休息室清潔整齊、更新雜志等?！穹疹檰栠m時通報維修進度。服務顧問：介紹特色服務車有俱樂部的特色板塊和個性化服務；預約優惠辦法；愛心大課堂交流活動；長城汽車系列服務活動；車輛保險、驗車服務……服務顧問：利用機會跨部門銷售●客戶顯示出對“精品銷售”或新車有興趣，服務顧問應聯系銷售代表、配件人員、保險銷售人員等協助客戶。此項工作此項工作中容易出現的錯誤：將客戶因領導休息室后不予理睬，不僅降低了客戶滿意度，而且錯失和客戶進一步交流的機會；接待室沒有專人負責衛生的保持和秩序的維護；精品銷售不講究方法，容易引起客戶的厭煩心里。注意事項第四步：車輛維修保養車輛維護流程車輛維護流程通知通知檢查是否工作量不足檢查是否工作量超過通知通知領取《工作任務書》派工通知通知是否完成工作是依排定時間開始？客戶是否修理超過時間隨時檢查并修正重新安排派工板調整維修看板登陸更新維修看板通知通知檢查是否工作量不足檢查是否工作量超過通知通知領取《工作任務書》派工通知通知是否完成工作是依排定時間開始？客戶是否修理超過時間隨時檢查并修正重新安排派工板調整維修看板登陸更新維修看板準備《工作任務書》服務顧問派工/維修流程圖：1車間主管維修技師崗位流程說明崗位流程說明服務顧問：準備《工作計劃書》：將《工作任務書》夾放在維修看板上。如果是重復維修，在《工作任務書》上應標記紅色貼紙或蓋上紅色印章作為記號，并提示每個人在處理該重復維修程序時應特別注意。服務顧問：登陸更新維修看板完工時間是依據長城汽車維修工時來預計技師能完成其修理的時間，在完成時間和交車時間之間，應留出有足夠的試車、完成報表工作和準備結帳明細表等所需花費的時間，服務顧問在承諾客戶完成時間時應將這些考慮在內。車間主管：領取《工作任務書》派工排定工作時程：按照車間維修看板安排派工；應將工作安排給具有修復該工作能力的技師；應將工作安排給能在交車時間內完成該工作的技師；在每一修理工作之間應留出至少15分鐘的保留時間，以防止任何不可預期的超時。因此，對維修技師的下一工作預計開始時間將較前一工作預計完成時間晚15分鐘。派工、維修流程圖：1準備《工作任務書》準備《工作任務書》登陸更新維修看板領取《工作任務書》派工依排定時間？重新安排派工板重新安排派工板隨時檢查并修正檢查是否工作量超過檢查是否工作量不足修理超過時間完成工作否是是否是客戶服務顧問車間主管技師通知通知通知通知通知崗位流程說明崗位流程說明車間主管（或技師）：通知服務顧問一旦維修技師領取新的工作，有如下三種可能：預計開始時間正如當初所安排，可以開始工作。預計開始工作時間比實際時間早15分鐘或更多，技師應告訴服務顧問開始時間早于預計時間，以調整維修看板，并告知客戶。預計開始工作時間比實際晚15分鐘或更多，技師向服務顧問提及延遲開始工作，服務顧問應檢查后續工作并變更維修看板，也要通知客戶。車間主管（或技師）：修理時間超時如果一修理工作因增修無法完成預期修理而造成超時，其程序應如下：》維修技師應盡可能立即告知服務顧問?！贩疹檰枒嬷蛻簟！贩疹檰枒匦屡哦ňS修看板上的工作，部分工作可能需安排給另一位技師。車間主管（或技師）：修理完成一旦修理工作完成，技師應：》將《工作任務書》和鑰匙交給質量管理員?！啡绻S修看板需要更新應告知車間主任。派工、維修流程圖：1準備《工作任務書》準備《工作任務書》登陸更新維修看板領取《工作任務書》派工依排定時間？重新安排派工板重新安排派工板隨時檢查并修正檢查是否工作量超過檢查是否工作量不足修理超過時間完成工作否是是否是顧客服務顧問車間主管技師通知通知通知通知通知崗位流程說明崗位流程說明服務顧問:使用維修看板控制工作進程服務顧問應經常檢查維修看板或聯系車間主管以確定》所有的工作準時開始?！匪械墓ぷ鳒蕰r結束?！匪行迯蛙囕v的《工作任務書》在預計結束時間前以返還服務顧問服務顧問：使用派工板檢查工作量是否超過●如果工作無法按排程進行，應選擇適當的技師并在取得客戶同意下重新排定時程?！褚曅枰瑸樘峁┲匦屡哦〞r程的客戶提供免費租車服務。服務顧問：使用派工板檢查工作量是否不足如果尚有多余維修能量，嘗試銷售增修的(對內或對外)維修服務。檢查客戶車輛維修記錄中其以往進廠時所實施例行性的維修或修理工作。嘗試銷售有用的工時，不要被動等待客戶前來接洽服務站。派工、維修流程圖：2配件人員服務顧問車間主管維修技師配件人員服務顧問車間主管維修技師領取《工作任務書》領取《工作任務書》檢查維修看板通知服務顧問檢查維修看板通知服務顧問取取車預檢配件填加《工作任務書》領取配件預檢配件填加《工作任務書》領取配件參考參考維修手冊是是開展開展維修工作通知車間主管通知車間主管確認客戶是否維修發現增修項目發現增修項目否否在工單上記錄繼續在工單上記錄繼續維修作業自自檢崗位流程說明崗位流程說明維修技師：提車確認已經使用四件套；將車輛開入對應維修工位。維修技師：領取配件當技師維修需要配件時，應從撿料籃儲存區領取該配件。如果部分配件不需用于該修理工作，技師應將該配件返還至配件部，配件部應開列退料單并釘在《工作任務書》上。維修技師：通知維修組長在開始工作前，技師應和班組成員或技術總監討論如何作業和作業的順序；必要的話，應使用X431等診斷儀器；在開始工作前，參閱維修手冊或技術通報。維修技師：維修車輛在修理期間，技師應在《工作任務書》上勾出已完成的作業，以便工作進展情況可以隨時、簡單地參閱《工作任務書》檢查出來。《工作任務書》也可用于記錄技師意見等。服務顧問：追加項目確認增加的維修項目必須要求客戶簽字確認；如客戶已經離開，應及時電話確認；如客戶確認維修，應及時得通知配件部預檢料；不予維修，應該在《工作任務書》上記錄；《工作任務書》上體現的追加項目，必須用紅筆勾勒。第五步：質檢/內部交車內部質檢/交車流程內部質檢/交車流程內部質檢/交車流程圖技術總監/質量管理員車間主任技術總監/質量管理員車間主任服務顧問維修技師交車時間可能延遲確認維修交車時間可能延遲確認維修項目（自檢）不合格不合格返修、抱怨車輛、涉及重大安全的項目竣工檢查（終檢返修、抱怨車輛、涉及重大安全的項目竣工檢查（終檢）通知質量管理員合格合格準備好準備好舊件附屬設備調整最佳附屬設備調整最佳準備好準備好鑰匙等接車接車/檢驗準備交車準備交車洗準備交車洗車崗位流程說明崗位流程說明維修技師：查看《工作任務書》，以確認所有維修項目已經完成。核查完工項目和所更換的舊配件，特別關注追加項目是否完工。如果《工作任務書》上寫的內容有不清楚的地方，要向車間主管或技術總監詢問。再次檢查接車前的檢查項目，并與客戶入廠時環車檢查所得的結果相比較，確認車輛在維修時沒有受到損傷；確認其他交車前的注意事項：查看是否有遺忘在車上的修理工具座椅、反光鏡位置是否合適收音機選臺狀況是否良好鐘表時刻是否正確煙缸是否清潔擋風玻璃是否潔凈輪胎氣壓正常質量管理員對《工作任務書》所列的項目進行竣工檢驗；必要時，要求服務顧問在場；對于檢驗不合格的車輛，返回維修技師繼續修理；如果是中特大或疑難問題，有技術總監協助完成。如果需要試車，可由維修技師跟隨，或親自駕駛。服務顧問進行交車前的相關準備；必要的話，準備好拆下的舊配件；如果是返修作業或費用高或涉及安全性的作業，要求前臺接待主管親自確認返修或投訴車輛的交車前檢查。第六部：交車結帳交車交車/結帳流程交車、結賬流程圖客戶車間主管客戶車間主管服務顧問最后最后檢查電話聯絡電話聯絡顧客準備結賬準備結賬明細表準備好鑰匙保修手冊等準備好鑰匙保修手冊等返工返工客戶是否滿意陪同客戶試車否否是陪同客戶進行費用結算是陪同客戶進行費用結算介紹跟蹤服務、填寫滿意度調查張貼小貼示介紹跟蹤服務、填寫滿意度調查張貼小貼示出出廠目送客戶離開崗位流程說明崗位流程說明服務顧問：最后檢查服務顧問應實施車輛最后檢查并確認所有的工作已執行；再次檢查接車前的檢查項目，并與客戶入廠時環車檢查所得的結果相比較，確認車輛在維修時沒有受到損傷；車輛完成內外部清潔。服務顧問：電話聯絡客戶對于離廠客戶，服務顧問要電話聯絡客戶，通知他車輛已準備好，可以取車。所有的需求均已完成；結帳明細表價格符合先期雙方同意的價格；車輛在雙方同意的時間內準備好。服務顧問：準備結賬明細表結算單表應配合《工作任務書》和先前獲得客戶同意的價格制作。服務顧問：介紹跟蹤服務我們的24小時救援服務熱線和預約熱線電話；詢問客戶方便接聽回訪電話的時間；將對服務項目以及車輛的使用情況電話回訪。針對本次服務作出滿意度評價，提出寶貴意見和建議。服務顧問：張貼小貼示提醒下次保養的公里數或時間；標明此次發現但未處理的作業項目，并提醒客戶注意把握時間進站處理；附表：結算單第七步：跟蹤回訪跟蹤回訪跟蹤回訪流程跟蹤回訪流程圖站長服務顧問前臺接待主管站長服務顧問前臺接待主管CS回訪員客戶結合維修記錄展開回訪結合維修記錄展開回訪電話追蹤電話追蹤備備案如果三次聯絡失敗則寄關懷卡分送所有的分送所有的《工作任務書》和客戶抱怨記錄給前臺接待主管決定誰應該追蹤決定誰應該追蹤未滿意的客戶解決問題解決問題解決問題解決問題解決問題解決問題聯聯系顧客報告報告報告報告報告報告核實/核實/匯總崗位流程說明崗位流程說明CS回訪員：以電話追蹤客戶應在維修后3至5個工作日內主動以電話追蹤每一客戶。在電話交談期間，要詢問客戶是否滿意提供的維修服務。請不要詢問有關維修結果的任何問題，因會引起其懷疑對自我技術能力的信心。在電話交談期間，請不要將電話轉接至他人。如果已完成聯系，立即在卓越系統“客戶管理”——“