精選優質文檔-----傾情為你奉上精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業專心---專注---專業精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業電信公司提高用戶滿意度思路

章由--收集整理，版權歸原作者，轉載注明出處!新的一年里，服務質量監督檢查室將腳踏實地，真抓實干，強化管理，積極落實整改措施，注重落實效果，全力打造XX電信優質服務的品牌。以服務促經營，為經營保駕護航。XX年的工作思路如下：

1、以人為本的企業文化理念，加大服務質量檢查，提升企業員工整體素質。

對服務工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務工作之所以硬不起來，除認識上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來的競爭是文化和品牌的競爭，企業文化是無形的，是企業靈魂，企業只有將經營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業文化的熏陶下將服務轉化為習慣和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對員工進行服務定位，服務途徑的教育，樹立企業行為及服務言行舉止，人人都是服務員的意識，其次要明確各方面職責，把機關支撐保障，網絡運行質量，工程建設速度，前臺營業都納入服務質量一起考核，各項工作的考核辦法都要有服務管理內容，努力促成全方位服務的意識和氛圍。對影響用戶滿意度為唯一的考核指標。

2、創新服務才會更好。追求客戶滿意服務。服務是企業的立足之本，業務是企業的立足之本，業務是企業的發展動力源泉、立身之本、成長之源，客戶心里有桿秤，秤砣就是企業的誠信經營。重視客戶的感知，時刻把客戶的意見作為服務的評價標準。為客戶說話，替客戶著想，監督服務流程，維護客戶權益，以客戶為中心，以客戶感知為標準，始終秉承“溝通從此心開始”的理念，以“追求客戶滿意服務”為宗旨，不斷優化服務流程，提高服務質量，努力做到服務措施規范化，服務體系網絡化，服務手段人性化，服務內容差異話，服務監督社會化。

具體措施：結合分公司服務工作實際一年內組織一到二次全市服務工作人員的培訓、指導、學習工作。

3、讓“五心”服務，貫穿于服務工作之中。

用我愛心換你舒心，用我誠心換你省心，用我細心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開心。

4、加強與社會監督員的關系---起到以點代面的效應。

為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，不斷提升中國電信的服務水平，進一步拓寬監督渠道，完善和擴大社會監督網絡，更好的接受社會的監督，改善服務態度，促進中國電信進一步發展；進一步加強與“政府”、“消協”的關系，爭取理解和支持。在黨政機關、企事業單位聘請一批有關人員作為我公司的社會義務監督員，聘書由我分公司統一制發。同時制定了XX電信分公司社會義務監督員暫行管理辦法，對社會義務監督員主要職責、聯系制度作了規定。通過完善社會監督體系，能將用戶對我公司的意見和建議及時反映給聘請單位，從而能夠事實求是的對我們的服務質量進行監督。我公司將加強和社會義務監督員聯絡和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說員”，宣揚我們的產品好，服務更好。

5、完善和落實聯席會議制度，定期召開，分析投訴的熱點問題。

定于每月上旬召開服務質量聯席會議制度，明確了聯席會議的目的，通過召開聯席會議的方式，讓各部門負責人掌握服務中存在的問題，以便有針對性的解決熱點、難點問題。落實了具體的部門、人員。嚴格按照“關于加強召開服務質量聯席會議的通知”的要求執行，保證制度的有效實施，避免流于形式。

6、投訴是金，重視客戶的投訴資源。

圓滿解決好投訴問題，有效防止其再次發生，是做好服務工作的一個關鍵。“投訴是金”，解決投訴就是“利潤”，不斷加強投訴管理，提高投訴處理效率和質量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。

7、樹營業窗口形象，提升銅川服務品牌。

不定期對營業窗口服務人員的針對性的開展滿意度調查活動。具體實施方法是：如服務態度的滿意度調查，嚴格按照《中國電信企業服務規范和服務標準試行》要求的營業廳文明服務規范來制作，滿分10分制。在營業窗口利用用戶辦理業務的時間，給用戶發放滿意度調查表格，讓用戶現場打分，每月調查2次，抽查用戶5人。評選出最差營業員。對影響公司形象，使用戶不滿的最差營業員進行清退。

8、加快10000號渠道平臺建設步伐，規范10000號客服熱線人員的服務用語，提高咨詢技巧和咨詢準確度。針對10000號的重要指標重點考核。

按集團公司要求，10000號人工接通率90%以上，電話中斷率低于0.5%，及時率100%，咨詢處理準確度98%以上。

按照電信業務的種類，每月針對一類業務組織考試；針對用戶咨詢的問題，開展業務熟練程度比武活動，模擬問答，當場打分。考試成績和當月效績工資掛鉤進行考核。

9、建立完善客戶關系庫，發揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質量、技巧。

主動和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問題，做好服務的“彌補”工作。針對目前商客、公客滿意度較低的現狀，加大對商客、公客的回訪力度。每天對商客、公客進行回訪，積極搜集客戶的和意見建議。每季度對所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開展有針對性的形式多樣的滿意度調查活動，做好反饋信息工作。

10、進一步完善服務質量的考核制度。

對業務辦理時因工作責任心不強，造成差錯引起用戶投訴的；對重復性的用戶投訴問題，加大處罰考核力度，嚴肅考核標準。對投訴責任人統計上報，作為年終評比先進個人和先進集體的評比的依據。改變服務是軟指標的習慣意識，把服務工作納入人人有責，實行一票否決。

11、“你滿意，我放心的上門走訪或道歉制”

對用戶的每次有理由投訴，相關部門人員及責任人必須親自上門走訪致歉，了解用戶的滿意情況，化解用戶心中不滿，提高用戶的滿意率。

在市場競爭條件下，爭奪用戶就是爭奪市場，留住用戶就是保住市場，只有視用戶為親人的貼心服務才能受到了用戶的廣泛好評，不僅拓寬了用戶群，增強與用戶的親和力，從而鞏固市場，而且也贏得了客戶的信任，樹立企業良好形象。對服務工作要正確定位，主要的一點就是調整觀念，轉變工作思路，滿意度的提高來自于我們每一個人共同的努力，我們只有用心付出，才能收獲，才有回報。在新的一年里，我們服務質量監督檢查室將始終秉承客戶呼聲是第一信號，客戶需求是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標準的“四個第一”服務宗旨，時刻把提高服務質量放在首位，努力提高分公司用戶滿意度。

XXXX年X月X日電信公司提高用戶滿意度思路飛雪

章由--收集整理，版權歸原作者，轉載注明出處!統戰工作是黨和國家工作的重要組成部分，在黨和國家事業發展大局中有重要地位。新時期新階段中央對統戰宗教工作高度重視，召開了全國統戰工作會議，做出了加強統戰工作的決定。為了貫徹中央、區、州縣統戰工作會議精神，落實縣九屆六次擴大會議上確定的奮斗目標，碧流河黨支部與水利局黨委簽定了2018年統戰工作目標責任狀。為全面做好2018年統戰工作，現結合單位工作實際，對統戰工作安排如下：一、目標責任狀的指導思想

用“三個代表”重要思想統戰宗教工作，全面貫徹十六屆四中全會精神，以宗教和睦、社會和諧為主題，突出維護宗教穩定和經濟統戰工作兩個重點，以抓學習，抓調研、抓培訓、抓制度、抓考核、抓落實六大措施為工作目標，將維護社會穩定、構建社會主義和諧社會，促進經濟發展作為統戰工作的出發點和落腳點，按照重在抓落實、重在抓基層的要求，以統戰目標管理為總抓手，把統戰宗教工作落到實處。二、目標責任狀的內容

碧流河水管站統戰工作目標責任狀的主要內容：領導重視支持統戰民族宗教、統戰民族宗教政策法規宜傳教育、統戰綜合管理、宗教管理、自身建設及基礎管理工作，民族宗教工作、黨外代表人士和各黨派工作、其它工作等。三、目標責任狀考核的要點

一基礎管理工作部分

1、根據水利局文件要求，我站必須安排職工認真學習十六屆三中、四中全會精神及統戰工作理論和有關維護新疆穩定的重大決定和有關文件。學習貫徹《反分裂國家法》、《宗教事務條例》、《歸僑僑眷權益保護法》等有關法律法規。

2、認真履行第一責任人制度，做好各界代表人士的思想政治工作。

3、圍繞新形勢下本行業，本部門統戰工作中全局性、前瞻性、戰略性的重大問題，撰寫一篇積極探索本單位、本行業統戰工作視點最佳結合點和新途徑的調研報告。每季度報送有價值的信息兩條。

4、建立健全各類基礎工作臺帳規范各項管理工作。

5、進一步轉變工作作風，服務基層、把統戰工作做深做細。

二民族宗教工作部分

1、重點做好加強民族團結教育工作，使廣大干部職工牢固樹立“三個離不開思想”共同維護社會穩定，促進經濟發展。

2、認真貫徹落實黨和國家的民族政策，切實尊重少數民族職工的風俗習慣，維護他們的合法權益，落實少數民族職工的節日放假規定。不能有一次不利于民族團結的行為發生，積極支持有關部門依法加強對宗教事務的管理工作。

3、各民族互相尊重，保護合法宗教活動，共同嚴歷打擊“三股勢力”各類邪教和封建迷信活動，建立信息情況機制。

4、要切實加強領導、黨員團員不能信仰宗教的教育管理工作。

三黨外代表人物和黨派工作

1、認真貫徹黨委“四個尊重”方針，健全管理機制。

2、重點建立本單位黨外代表人士“優秀人才庫”檔案，有計劃、有目標的進行跟蹤培養，在政治上關心、生活上照顧，每年召開座談會，增強思想交流。

3、制定黨外人士培養規劃，著重抓好年輕黨外人士的培養工作。

4、建立健全各民主黨派參政議政的工作機制，努力提高參政議政的能力和水平。

四其它工作

完成年內上級主管部門安排的其它重點工作。四、開展統戰工作的措施：

1、領導重視，將統戰工作與黨建工作相結合，與精神文明建設工作相結合，與爭創一流業績相結合，努力開創統戰工作新局面。

2、實行統戰工作一把手責任制，黨政領導必須做到親自抓。五、工作目標：

年底達到水利局黨委的要求，爭取在基層水利行業處于領先水平。

XXX水管站黨支部

2018年4月15日水管站統戰安排飛雪

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縣人民廣播電臺廣播節目《我家故事》策劃方案

一、欄目構思：

家庭是社會的細胞，是一個人安身立命的地方，所以家庭是重要的。當前，我們要深入貫徹《公民道德實施綱要》，要從家庭入手，才能達到事半功倍的效果。每一個家庭都有許許多多的故事，特別是在社會轉型中，不同家庭的生活經歷，家庭中不同的思想碰撞，衍生了許多悲歡離合的故事。這些故事既有個別性，又有共同性，講述出來，會給聽眾一定的啟迪。由此創辦《我家故事》這樣的一個節目，通過溯尋快樂的源泉，剖析不幸的癥結，引導聽眾更好地反思家庭生活，反思自己。也許還可以使出現家庭危機矛盾的聽眾通過直抒胸臆，獲取他人的意見，達到緩解家庭矛盾，維護家庭的幸福。

二、欄目宗旨：

全面展現現代家庭生活，貫徹《公民道德實施綱要》，建設社會主義家庭倫理道德。

三、欄目定位：談話類

四、欄目風格：溫馨

五、播出內容：

先講述一個家庭故事，然后由主持人提出一兩個問題，引導聽眾討論，聽眾可以撥打熱線電話講述自己的故事或發表自己的觀點，最后由主持人作小結。節目可邀請專家或聽眾作嘉賓。

節目進行中，可穿插宣傳口號及弘揚家庭美德的公益廣告。

六、播出方式：

錄播與直播相結合。故事的講述可以采用錄播，聽眾的參與采用直播。

七、節目要求：

1、主持人:可由一位女主持人獨立擔綱，也可男女兩位主持人輪流擔綱每期一位，主持人年齡應在3040歲之間，有一定的生活體驗，素質、學歷要求較高。

2、嘉賓：可邀請市婦聯等單位的專家、專職工作者，也可邀請某一個典型事例的主人公。具體要求是有一定的理論基礎或生活感悟，口才好。

八、節目制作：

節目的前期內容可以選用報刊上發表的具有典型性的真實事例，也可以請知名人士撰寫。以后的稿件可逐步采用聽眾來稿或本臺記者采寫的稿件。

節目可爭取市工會、市婦聯、市關委等有關單位的支持，他們會提供家庭問題的典型事例，甚至可提供家庭問題方面的專家。

九、時間安排：

節目內容充足的話，可安排在每周一周五的晚上，節目內容不夠充足的話，可安排