中國石油

奉獻能源、創造和諧1中國石油

奉獻能源、創造和加油十三步曲：操作規范迎候引導車輛開啟車門微笑招呼禮貌詢問開啟油箱預置提槍加油收槍復位擦車提示付款送行清潔2加油十三步曲：操作規范迎候提槍加油2第一步：迎候加油員應站在加油島靠近入口的一側，面向車輛進入方向迎接顧客。動作（跨立姿勢）頭正頸直收腹立腰，雙手交握置于身前或背于身后；雙腳分開約于肩同寬，身體重心落于兩腳連線正中。當車輛有意向進站時（如：減速、亮起轉向燈）動作（立正姿勢）立正，五指并攏，向上抬起手臂引起司機的注意。3第一步：迎候加油員應站在加油島靠近入口的一側，面向車輛進入方第二步：引導車輛當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和欲加油品種，當車輛行駛至正確的車道時，加油員應站在正確的加油機旁，引導車輛開到正確的加油位停泊，在5秒鐘內到達車前，做到“車到人到”動作（遠距離引車）車輛進站時，五指并攏，抬起手臂為車輛指示正確的車道及加油機；（進距離引車）車輛駛向加油機時，五指并攏，抬起一側手臂指向車道，同時抬起靠近加油機的手臂，上臂與地面同行，前臂與地面垂直，引導車輛開到正確的加油位；（停車手勢）車輛進入適當的停車位后，單掌下壓，停車。注意站在加油機旁，引導車輛時，站立的位置應盡量靠近加油島，避免與車正對，以防車輛剎車失靈。4第二步：引導車輛當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱第三步：開啟車門車停穩后，加油員應主動為司機開啟車門。態度面帶微笑動作開啟車門前先脫下手套，輕握輕啟注意如顧客已打開車窗，則不必開車門

5第三步：開啟車門車停穩后，加油員應主動為司機開啟車門。5第四步：微笑招呼態度親切、自然語言師傅，您好，歡迎光臨！動作微笑的注視顧客的眼睛注意如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老師、陳經理、張先生、王師傅等）6第四步：微笑招呼態度6第五步：禮貌詢問禮貌的詢問顧客所需油品品種及加油數量。態度大方、自然、面帶微笑語言請問您加的是**油嗎？請問油箱都加滿嗎？好的，**油，加滿，請稍等！注意聲音洪亮、吐字清晰7第五步：禮貌詢問禮貌的詢問顧客所需油品品種及加油數量。7第六步：開啟油箱加油員應主動為司機開啟油箱態度：大方、自然、面帶微笑語言師傅，請您開啟一下油箱蓋，謝謝！師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！動作：擰下的油箱旋塞應掛在油箱外蓋處，如油箱外蓋處無旋塞掛槽，可將旋塞妥善處置。注意聲音洪亮、吐字清晰。如司機自行開啟油箱蓋，加油員應表示謝意，同時將加油機顯示屏歸零。8第六步：開啟油箱加油員應主動為司機開啟油箱8第七步：預置根據顧客需要的加油數量或金額在加油機上的預置，預置后應加以確認；如顧客要求應加滿油箱，則不需預置。詢問加油品種和數量可與開啟油箱、預置程序同步進行。語言請您看清加油機顯示屏已歸零，已預置**元或**升動作五指并攏，手心向側上，手臂舒展指向加油機顯示屏注意：聲音洪亮、吐字清晰9第七步：預置根據顧客需要的加油數量或金額在加油機上的預置，預第八步：提槍加油提槍前需確認油品無誤動作一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據油箱高度采用站立或半蹲的姿勢加油。注意加油時應面向車頭方向，膠管在身前，拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。10第八步：提槍加油提槍前需確認油品無誤10第九步：收槍復位態度：認真、自信、愉悅語言油箱旋塞已擰好、油箱外蓋已關好，請您檢查一下。動作停槍后，抬高槍身，壓低槍口，滴凈余油，收槍時壓低槍身，槍口朝上，輕輕撤離放回原處，收槍后，擰緊油箱蓋，上鎖，關好外蓋。注意不得用加油槍敲打油箱口，加油完畢應請顧客再次確認加油數量。11第九步：收槍復位態度：認真、自信、愉悅11第十步：擦車態度：面帶微笑、誠懇的詢問語言：師傅，請問您需要擦車嗎？動作所擦部位一般為擋風玻璃、雨刷、后車鏡，動作應快捷、有效。擦車時應使用干凈的擦車器具。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。注意詢問顧客是否需要擦車，允許后方可進行。12第十步：擦車態度：面帶微笑、誠懇的詢問12第十一步：提示付款用規范手勢禮貌的告訴顧客語言師傅，請您看清一共加了**升**錢。

13第十一步：提示付款用規范手勢禮貌的告訴顧客13第十二步：送行確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌的與客戶告別，必要時替顧客關好車門。態度：面帶微笑、真誠、友善。語言師傅，再見，歡迎下次再來；師傅，再見，祝您一路平安。動作向斜后方跨出一步，保持直立，當顧客的車開始滑動時，輕輕向顧客揮手。14第十二步：送行確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌的與客戶告別，第十三步：清潔如果沒有下一個顧客，則按照要求盤好加油槍膠管（蛇形盤旋、沒有疊壓）清理場地，等候下一位顧客的到來。15第十三步：清潔如果沒有下一個顧客，則按照要求盤好加油槍膠管（十三步曲濃縮版師傅，您好，歡迎光臨**石油，為了您的安全，請熄火后加油！師傅，請問您加的是**油嗎？師傅，請問油箱都加滿嗎？好的，**油，加滿，請稍等！師傅，請您開啟一下油箱蓋好嗎？謝謝！師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！師傅，請您看清加油機顯示屏已歸零。師傅，油箱蓋已關好，請您檢查一下！師傅，請您看清一共加了**升**錢。師傅，收您**錢師傅，找您**錢，請收好！師傅，收您**錢，剛剛好！師傅，請到禮品處領取禮品。師傅，再見，祝您一路平安！祝您一路順風！歡迎下次再來！16十三步曲濃縮版師傅，您好，歡迎光臨**石油，為了您的安全，請加油時違規操作（八不準）不準把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）不準將加油槍對準顧客不準向塑料容器或木制容器內直接加注汽油車輛未熄火不準加油不準給存在明顯事故隱患的車輛加油加油站上空電閃雷鳴時不準加油灑、冒油品未擦拭干凈不準繼續加油不準用加油槍敲打油箱17加油時違規操作（八不準）不準把加油槍交給顧客操作（顧客要求自1.什么是傳統機械按鍵設計？傳統的機械按鍵設計是需要手動按壓按鍵觸動PCBA上的開關按鍵來實現功能的一種設計方式。傳統機械按鍵設計要點：1.合理的選擇按鍵的類型，盡量選擇平頭類的按鍵，以防按鍵下陷。2.開關按鍵和塑膠按鍵設計間隙建議留0.05~0.1mm，以防按鍵死鍵。3.要考慮成型工藝，合理計算累積公差，以防按鍵手感不良。傳統機械按鍵結構層圖：按鍵開關鍵PCBA1.什么是傳統機械按鍵設計？傳統的機械按鍵設計是需要手動按壓摩托車加油需知摩托車必須熄火加油，加油后須推離加油機4.5米之外方能啟動使用專用油桶在指定地點給摩托車加油19摩托車加油需知摩托車必須熄火加油，加油后須推離加油機4.5米油品的劃分柴油-50-35-20-100+5+10凝點：油品不能流動（使用）的最高溫度。（劃分油品的依據）冷濾點：柴油提煉過程中油里蠟冷卻不能通過過濾網的最高溫度。（更換油品牌號的依據）一般換油牌號取決于大于冷濾點的４～６度。20油品的劃分柴油20油品的劃分汽油90#、93#、95#、97#、98#辛烷值：汽油的一個指標壓縮比由汽車的壓縮比來決定所加汽油的型號。壓縮比越高車輛越好，使用的油品號也越高。21油品的劃分汽油21防止加錯油的四大法寶問：確定油品型號看：看油箱蓋是否干凈摸：汽油涼-揮發性強柴油粘-覆蓋灰塵多聞：是否有強烈的刺激性氣味22防止加錯油的四大法寶問：確定油品型號22收銀六步法操作規范迎接收款找零收取支票開具發票推薦商品送行23收銀六步法操作規范迎接23紙幣的九種防偽特征水印雕刻凹版印刷光變油墨面額數字安全線紅、藍彩色纖維隱形面額數字膠印縮微文字陰陽互補對印圖案冠字號碼24紙幣的九種防偽特征水印24第三主題：加油站規范化服務服務是什么？服務是整體產品的組成部分，是顧客需求的一個重要內容，而且在一定場合是激發顧客購買欲望的關鍵所在。25第三主題：加油站規范化服務服務是什么？25產品核心產品：研發、生產、運輸、商場、營業員、顧客形式產品：外在形式，包裝、款式、商標附加產品：向顧客提供的各種營銷服務，售前、售中、售后均為重要。附加產品形式產品核心產品26產品核心產品：研發、生產、運輸、商場、營業員、顧客附加產品形加油站的服務指油站向顧客提供的服務，具體講就是它的產品在使用價值上、在物質上、在精神上適合和滿足顧客需要的程度，它的含義包括：設備設施、服務水平、油的質量、安全保衛四個方面。精神上物質上使用價值27加油站的服務指油站向顧客提供的服務，具體講就是它的產品在使用規范化服務的重要意義有利于調動客戶購買欲望有利于改善員工思想素質與業務素質有利于提升企業品牌形象，從而增強企業競爭力28規范化服務的重要意義有利于調動客戶購買欲望28規范化服務的主要內容儀容儀表語言態度禮節優美環境規范化流程現場管理服務標準班前班后會29規范化服務的主要內容儀容儀表29語言---五聲四語提倡五聲

1、顧客來時有迎聲

2、遇到顧客要有稱呼聲

3、受人幫助要有感謝聲

4、麻煩顧客時要有道歉聲

5、顧客離開時要有送客聲杜絕四語蔑視語、否定語、煩躁語、斗氣語30語言---五聲四語提倡五聲30語言——基本禮貌用語（1）稱呼語：先生、小姐、師傅、那位先生、那位小姐、那位師傅；歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、一路辛苦了；祝賀語：祝您生日快樂、祝您仲秋節快樂、祝您新年快樂；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來；道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了、實在抱歉、這都是我們的疏忽造成的、對不起，讓您久等了。31語言——基本禮貌用語（1）稱呼語：先生、小姐、師傅、那位先生語言——基本禮貌用語（2）道謝語：非常感謝、感謝您的信任與支持；應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的；征詢語：請問我能為您做些什么嗎？請問您需要我幫忙嗎？請您**好嗎？請問您找哪位？請問您貴姓？請稍等？基本的禮貌用語10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見；常見的11個禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。32語言——基本禮貌用語（2）道謝語：非常感謝、感謝您的信任與支微笑——正確的微笑 面部有明顯變化，唇部呈弧型，兩個嘴角上翹，雙唇間露出八顆牙齒。神情自然，神態祥和，充實滿足，知心會意，真誠友好。33微笑——正確的微笑 面部有明顯變化，唇部呈弧型，兩個嘴角上翹禮節三——握手禮握手的距離一步左右上身前傾，伸出右手，四指齊并，拇指張開握手的次數在3-5下與女士握手，不要握滿掌，而是輕握女士手指多人握手，不要交叉握手，要一次握手順序：由主人、年長者、身份高者、女士、客人先伸手握手時應該摘下手套不要拍打對方肩膀34禮節三——握手禮握手的距離一步左右34禮節四——鞠躬禮35禮節四——鞠躬禮35中國石油

奉獻能源、創造和諧36中國石油

奉獻能源、創造和加油十三步曲：操作規范迎候引導車輛開啟車門微笑招呼禮貌詢問開啟油箱預置提槍加油收槍復位擦車提示付款送行清潔37加油十三步曲：操作規范迎候提槍加油2第一步：迎候加油員應站在加油島靠近入口的一側，面向車輛進入方向迎接顧客。動作（跨立姿勢）頭正頸直收腹立腰，雙手交握置于身前或背于身后；雙腳分開約于肩同寬，身體重心落于兩腳連線正中。當車輛有意向進站時（如：減速、亮起轉向燈）動作（立正姿勢）立正，五指并攏，向上抬起手臂引起司機的注意。38第一步：迎候加油員應站在加油島靠近入口的一側，面向車輛進入方第二步：引導車輛當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和欲加油品種，當車輛行駛至正確的車道時，加油員應站在正確的加油機旁，引導車輛開到正確的加油位停泊，在5秒鐘內到達車前，做到“車到人到”動作（遠距離引車）車輛進站時，五指并攏，抬起手臂為車輛指示正確的車道及加油機；（進距離引車）車輛駛向加油機時，五指并攏，抬起一側手臂指向車道，同時抬起靠近加油機的手臂，上臂與地面同行，前臂與地面垂直，引導車輛開到正確的加油位；（停車手勢）車輛進入適當的停車位后，單掌下壓，停車。注意站在加油機旁，引導車輛時，站立的位置應盡量靠近加油島，避免與車正對，以防車輛剎車失靈。39第二步：引導車輛當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱第三步：開啟車門車停穩后，加油員應主動為司機開啟車門。態度面帶微笑動作開啟車門前先脫下手套，輕握輕啟注意如顧客已打開車窗，則不必開車門

40第三步：開啟車門車停穩后，加油員應主動為司機開啟車門。5第四步：微笑招呼態度親切、自然語言師傅，您好，歡迎光臨！動作微笑的注視顧客的眼睛注意如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老師、陳經理、張先生、王師傅等）41第四步：微笑招呼態度6第五步：禮貌詢問禮貌的詢問顧客所需油品品種及加油數量。態度大方、自然、面帶微笑語言請問您加的是**油嗎？請問油箱都加滿嗎？好的，**油，加滿，請稍等！注意聲音洪亮、吐字清晰42第五步：禮貌詢問禮貌的詢問顧客所需油品品種及加油數量。7第六步：開啟油箱加油員應主動為司機開啟油箱態度：大方、自然、面帶微笑語言師傅，請您開啟一下油箱蓋，謝謝！師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！動作：擰下的油箱旋塞應掛在油箱外蓋處，如油箱外蓋處無旋塞掛槽，可將旋塞妥善處置。注意聲音洪亮、吐字清晰。如司機自行開啟油箱蓋，加油員應表示謝意，同時將加油機顯示屏歸零。43第六步：開啟油箱加油員應主動為司機開啟油箱8第七步：預置根據顧客需要的加油數量或金額在加油機上的預置，預置后應加以確認；如顧客要求應加滿油箱，則不需預置。詢問加油品種和數量可與開啟油箱、預置程序同步進行。語言請您看清加油機顯示屏已歸零，已預置**元或**升動作五指并攏，手心向側上，手臂舒展指向加油機顯示屏注意：聲音洪亮、吐字清晰44第七步：預置根據顧客需要的加油數量或金額在加油機上的預置，預第八步：提槍加油提槍前需確認油品無誤動作一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據油箱高度采用站立或半蹲的姿勢加油。注意加油時應面向車頭方向，膠管在身前，拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。45第八步：提槍加油提槍前需確認油品無誤10第九步：收槍復位態度：認真、自信、愉悅語言油箱旋塞已擰好、油箱外蓋已關好，請您檢查一下。動作停槍后，抬高槍身，壓低槍口，滴凈余油，收槍時壓低槍身，槍口朝上，輕輕撤離放回原處，收槍后，擰緊油箱蓋，上鎖，關好外蓋。注意不得用加油槍敲打油箱口，加油完畢應請顧客再次確認加油數量。46第九步：收槍復位態度：認真、自信、愉悅11第十步：擦車態度：面帶微笑、誠懇的詢問語言：師傅，請問您需要擦車嗎？動作所擦部位一般為擋風玻璃、雨刷、后車鏡，動作應快捷、有效。擦車時應使用干凈的擦車器具。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。注意詢問顧客是否需要擦車，允許后方可進行。47第十步：擦車態度：面帶微笑、誠懇的詢問12第十一步：提示付款用規范手勢禮貌的告訴顧客語言師傅，請您看清一共加了**升**錢。

48第十一步：提示付款用規范手勢禮貌的告訴顧客13第十二步：送行確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌的與客戶告別，必要時替顧客關好車門。態度：面帶微笑、真誠、友善。語言師傅，再見，歡迎下次再來；師傅，再見，祝您一路平安。動作向斜后方跨出一步，保持直立，當顧客的車開始滑動時，輕輕向顧客揮手。49第十二步：送行確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌的與客戶告別，第十三步：清潔如果沒有下一個顧客，則按照要求盤好加油槍膠管（蛇形盤旋、沒有疊壓）清理場地，等候下一位顧客的到來。50第十三步：清潔如果沒有下一個顧客，則按照要求盤好加油槍膠管（十三步曲濃縮版師傅，您好，歡迎光臨**石油，為了您的安全，請熄火后加油！師傅，請問您加的是**油嗎？師傅，請問油箱都加滿嗎？好的，**油，加滿，請稍等！師傅，請您開啟一下油箱蓋好嗎？謝謝！師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！師傅，請您看清加油機顯示屏已歸零。師傅，油箱蓋已關好，請您檢查一下！師傅，請您看清一共加了**升**錢。師傅，收您**錢師傅，找您**錢，請收好！師傅，收您**錢，剛剛好！師傅，請到禮品處領取禮品。師傅，再見，祝您一路平安！祝您一路順風！歡迎下次再來！51十三步曲濃縮版師傅，您好，歡迎光臨**石油，為了您的安全，請加油時違規操作（八不準）不準把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）不準將加油槍對準顧客不準向塑料容器或木制容器內直接加注汽油車輛未熄火不準加油不準給存在明顯事故隱患的車輛加油加油站上空電閃雷鳴時不準加油灑、冒油品未擦拭干凈不準繼續加油不準用加油槍敲打油箱52加油時違規操作（八不準）不準把加油槍交給顧客操作（顧客要求自1.什么是傳統機械按鍵設計？傳統的機械按鍵設計是需要手動按壓按鍵觸動PCBA上的開關按鍵來實現功能的一種設計方式。傳統機械按鍵設計要點：1.合理的選擇按鍵的類型，盡量選擇平頭類的按鍵，以防按鍵下陷。2.開關按鍵和塑膠按鍵設計間隙建議留0.05~0.1mm，以防按鍵死鍵。3.要考慮成型工藝，合理計算累積公差，以防按鍵手感不良。傳統機械按鍵結構層圖：按鍵開關鍵PCBA1.什么是傳統機械按鍵設計？傳統的機械按鍵設計是需要手動按壓摩托車加油需知摩托車必須熄火加油，加油后須推離加油機4.5米之外方能啟動使用專用油桶在指定地點給摩托車加油54摩托車加油需知摩托車必須熄火加油，加油后須推離加油機4.5米油品的劃分柴油-50-35-20-100+5+10凝點：油品不能流動（使用）的最高溫度。（劃分油品的依據）冷濾點：柴油提煉過程中油里蠟冷卻不能通過過濾網的最高溫度。（更換油品牌號的依據）一般換油牌號取決于大于冷濾點的４～６度。55油品的劃分柴油20油品的劃分汽油90#、93#、95#、97#、98#辛烷值：汽油的一個指標壓縮比由汽車的壓縮比來決定所加汽油的型號。壓縮比越高車輛越好，使用的油品號也越高。56油品的劃分汽油21防止加錯油的四大法寶問：確定油品型號看：看油箱蓋是否干凈摸：汽油涼-揮發性強柴油粘-覆蓋灰塵多聞：是否有強烈的刺激性氣味57防止加錯油的四大法寶問：確定油品型號22收銀六步法操作規范迎接收款找零收取支票開具發票推薦商品送行58收銀六步法操作規范迎接23紙幣的九種防偽特征水印雕刻凹版印刷光變油墨面額數字安全線紅、藍彩色纖維隱形面額數字膠印縮微文字陰陽互補對印圖案冠字號碼59紙幣的九種防偽特征水印24第三主題：加油站規范化服務服務是什么？服務是整體產品的組成部分，是顧客需求的一個重要內容，而且在一定場合是激發顧客購買欲望的關鍵所在。60第三主題：加油站規范化服務服務是什么？25產品核心產品：研發、生產、運輸、商場、營業員、顧客形式產品：外在形式，包裝、款式、商標附加產品：向顧客提供的各種營銷服務，售前、售中、售后均為重要。附加產品形式產品核心產品61產品核心產品：研發、生產、運輸、商場、營業員、顧客附加產品形加油站的服務指油站向顧客提供的服務，具體講就是它的產品在使用價值上、在物質上、在精神上適合和滿足顧客需要的程度，它的含義包括：設備設施、服務水平、油的質量、安全保衛四個方面。精神上物質上使用價值62加油站的服務指油站向顧客提供的服務，具體講就是它的產品在使用規范化服務的重要意義有利于調動客戶購買欲望有利于改善員工思想素質與業務素質有利于提升企業品牌形象，從而增強企業競