淺議提高小區物業管理水平的對策摘要：物業管理是一個新興的以服務為主的產業，在經歷了近30年的產業變遷以后，企業的競爭開始回歸到理性的發展軌道上來。近些年我國物業管理行業的發展取得了一些較為明顯突出的成績，行業整體素質水平有所提高，先后出現了一批優秀的物業管理企業，引導著我國物業管理行業的發展，成為全行業的學習榜樣。但是行業發展具有相當的不平衡性，企業發展的兩極分化比較嚴重，優秀高資質的物業管理企業數量比較少，低資質且規模小的企業居位多數。從行業分布情況來看，南方多于北方，經濟發達的東部沿海地區多于相對落后西部地區，長此以往不利于行業的全面發展。所以，企業要結合實際情況從自身條件為出發點，發掘競爭優勢，努力打造企業核心競爭力，保持企業的持續競爭優勢。本文在企業核心競爭力的理論基礎之上，結合物業管理及行業特點，對物業管理企業核心競爭力的相關概念進行界定，結合企業核心競爭力理論界定物業管理企業核心競爭力的構成要素及影響因素，針對分析結果，給出培育和提升物業管理企業核心競爭力的對應建議以及行業今后的發展方向的展望。關鍵詞:物業管理企業:核心競爭力;策劃能力;服務能力;企業文化物業管理企業管理能力的核心競爭力概論企業核心競爭力的本質企業核心競爭力是一種能力和生產力，二者有著本質上的聯系，前后貫穿，企業能力造就企業生產力，企業生產力顯示企業能力。能力本身是看不見的，只能通過相應的形式得以表現。個人能力通過所擁有的技能或從事的活動中體現，企業核心競爭力則要通過企業所擁有技能或從事的業務來體現。因此，企業核心競爭力可以說是一種提供具有特性或成本優勢的關鍵性產品或服務的能力，也可以認為是一種生產力。生產力本身是無形的需要通過相應載體表現出來。企業核心競爭力的載體既包括其賴以開展生產經營活動的物質實體，如:技術專利、人力資源、生產設備、品牌等，有包括其所生產出來的物質實體，如核心新產品、核心服務等。企業核心競爭力的概念就是指企業在市場競爭環境下，通過一定時期的知識積累形成企業自身獨有的資源優勢，并且通過組織、協調企業的資源優勢形成企業特定綜合能力。物業管理企業核心競爭力的內涵1.2.1以知識積累為中心企業的持續競爭優勢根源是企業積累的特有知識。物業管理是以人力資源與智慧為輸出的新興服務行業，需要長期知識和經驗的積累，掌握顧客需求變化，改進和完善服務產品，與競爭對手產生知識的差異。根據這一思路，以知識積累為基礎是物業管理企業的內涵之一。通過有效的組織學習獲得知識的積累，提高企業的效率，是物業管理企業發展核心競爭力必經之路，通過有效的知識積累使核心競爭力還能在現有基礎上得到提升。另外，不同的知識獲取方法，即在內部開發、外部開發、市場購買、企業合作中選擇，要求的企業組織學習過程不一樣，對管理有不同的要求。知識的積累和經驗的增長會促使企業在知識積累上產生差異性，決定了企業資源要素及配置的差異，形成不同的企業能力，決定企業競爭優勢的差異1.2.2以顧客價值為導向顧客價值是構筑企業核心競爭力的基點，企業的核心競爭力是一種能為企業進入各類市場提供潛在機會、能借助最終產品為所認定的顧客利益做出貢獻而且不易為競爭者所模仿的能力。企業核心競爭力的最終根源來自于它能為顧客提供多少價值，如何將資源最大程度地、有效地轉化為顧客價值，這將是企業構筑核心能力的基點。根據物業管理的行業特點，其顧客價值的特點為:個性化、動態性及影響顧客價值的多樣性。1.2.3物業管理的動態特征顧客對服務產品的需求變化極為明顯，這與顧客的類群、性別、年齡、收入背景及文化層次有關，同時在經營的不同時期顧客消費需求也是有很大的變化，具有極強的動態性。物業管理工作涉及領域廣泛，對生產技術和員工的技能、思想和素質都有很高的要求，對市場變化、客戶需求等因素都要時刻把握，隨著外部環境的變化，在特定的時期根據特定的情況發掘有力的競爭優勢，提高對企業核心競爭力的動態管理，保證企業長久的競爭力。顧客的需求的不斷的變化，要求物業管理企業要具備適應能力，根據不同時期的變化，對企業的核心競爭力作出規劃和改進，以適應激烈的市場競爭。1.2.4物業管理的個性化服務3.3.5獨特性物業管理的經營是知識積累的過程，與顧客在服務產品的交互過程中獲得，整理、改進知識通過轉化為技術、技能和經驗的形式在與顧客新一輪的服務產品的幾乎過程中加以實現，同時獲取新的知識。可以說物業管理的知識積累著重于一種方法性知識的積累，這知識是不易沒模仿和學習的，是企業通過長期經營所形成的一種知識認知和經驗積累，已經融入到了企業的生產經營中，形成企業的獨特個性。我國物業管理發展狀況及問題我國物業管理企業發展狀況物業管理在中國發展已近30年的歷史了，與國外相比，雖然發展起步較晚，由于國家的重視和支持使我國物業管理發展取得了一定的成績和效果。隨著社會發展和人民生活水平的提高，對物業管理的依賴性越來越強，物業管理在我國得到有效發展。但是，其中還是存在著不少的問題，阻礙我國物業管理企業的健康發展。2.1.1企業資質低，規模小根據中國物業管理協會對全國31個省、自治區、自轄市4600家物業管理企業最新調查數據顯示，二級以下物業管理企業4235家，占調查總數的92.1%，其中三級資質及以下資質物業管理企業占77%，平均管理面積1804萬平方米，平均職工67人，管理人員人均管理面積1.38萬平方米;而一級資質企業平均管理面積224.18萬平方米，平均職工882人，管理人員人均管理面積1.55萬平方米，企業職工人數和管理面積都是三級資質企業的10倍以上。中小物業管理企業缺乏規模效應，是物業管理企業培育核心競爭力的最大阻礙。2.1.2企業服務意識落后物業管理是服務行業，提供有償服務來滿足業主生活和工作上的需求，同時物業進行專業的維護修繕，使物業增值保值，保護業主的利益。在當前物業管理服務工作中，中小型物業管理企業沒有正確看待物業管理服務的本質，管理與服務概念不清，混淆企業與業主的定位關系。在物業管理服務中，常把自己作為管理者看待，把自己的意愿強加于業主，不尊重業主的權利和利益，物業收費和使用不透明，經營管理情況不向業主公開，使業主權益得不到保障。物業管理服務意識落紅、服務不規范，常常導致業主和物業管理企業發生嚴重的糾紛，嚴重影響了物業管理企業在顧客心中的形象與地位，阻礙了企業的競爭與發展。由于服務意識的落后，服務質量低下，降低了企業的經濟效益，在這種情況下，有些企業往往采取偷工減料的做法以降低投入成本，服務質量更加惡劣，致使物業管理費的收繳更加困難，長久以往形成惡性循環，損害了企業形象，也損害了業主的利益。2.1.3服務產品單一，缺乏創新物業管理企業通過提供有償服務來收取服務費用。物業管理服務一般分為三類:公共服務、延伸服務和特約服務。目前絕大多數中小物業管理企業只是開展常規性的公共服務，即安保、保潔綠化、工程維修等業務，對于延伸服務和特約服務都沒有開始。而且物業管理服務收費價格一種是由國家或地方政府統一定價，為的是維護市場秩序，如果企業在這種情況下僅僅開設常規性的公共服務很難使企業帶來可觀的利潤。所以服務產品的單一，缺乏創新會影響業主對物業管理服務的需求，更重的是影響企業的經濟效益。2.1.4從業人員素質偏低中小型物業管理企業由于自身條件的限制，在管理規模和人員配備上與優秀物業管理企業存在巨大差距，從業人員的文化層次普遍偏低。根據中國物業管理協會的調查報告顯示，物業管理從業人員中專以下學歷所占比例84%，管理人員中67%沒有中級以上職稱，操作人員中90%沒有中級技工證書。物業管理作為服務行業，對從業人員的素質有著很高的要求，從業人員必須具備物業管理的專業知識，良好的敬業精神和“以人為本”的服務意識。目前我國物業管理企業以中小企業居多，由于專業人才缺乏、管理人員素質不高致使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高、服務質量不好，嚴重影響了行業的形象，也成為制約行業發展的瓶頸。我國物業管理企業缺乏核心競爭力的原因2.2.1缺乏對策劃能加勺培養物業管理企業的策劃能力是企業核心競爭力的核心，依靠良好的策劃使企業的資源和能力進行有效的組織協調獲得可觀的經濟效益。而目前以中小企業為主的我國物業管理行業最缺乏的就是策劃能力，沒有形成超前的策劃和服務意識，在物業項目的招投標過程中往往處于不利，在后期的物業管理服務中也沒能進行良好的策劃，使服務產品單一，性能落后，使企業缺乏強有力的服務能力，導致物業管理服務費收繳的困難，長此以往形成惡性循環，不利于企業的健康發展。物業管理中的責任關系不明確物業管理服務中出現的責任糾紛一直是我國物業管理發展的大問題，原因在于物業糾紛問題出現后，物業管理企業與房地產開發商及業主之間沒有一個明確的責任關系。責任關系的不明確分為兩種狀況:一方面是物業管理企業與房地產開發商還是存在著明顯的隸屬關系，導致物業管理企業在經營決策和收益以及承擔的風險很大程度上收房地產開發商的影響，沒有完全的自主權，物業管理企業往往成為房地產企業在物業糾紛問題上的替罪羊，這樣不利于物業管理企業的長遠發展。另一方面，隨著對物業管理建管分離口號的進一步促進，一些房地產企業逐步放權于物業管理企業，使物業管理企業在經營決策上有了一定自主權，名義上使物業管理自主經營，自負盈虧，實際上物業管理企業還是沒有萬確脫離房地產企業。當物業管理企業與業主之間出現糾紛時，房地產企業會出來干涉，進一步破壞了物業管理企業的經營發展。另外，物業管理企業在經營過程中也缺乏必要的誠信，不能兌現對顧客的承諾，損壞了企業形象和誠信度。缺乏企業文化的建設企業文化建設是物業管理企業營造核心競爭力的基礎，企業文化反映了企業個人到組織以及整個企業的經營理念和價值觀，是企業的精神和靈魂的所在，把這種思想貫徹到企業員工及組織部門的任何角落，讓他們在精神上形成有種企業的歸屬感，形成有效的內聚力。企業文化是正確端正的態度、是對企業經營決策、管理制度、思想觀念、職業道德的一種正確認識，營造一種良好的文化氛圍，培養員工對企業的忠誠，塑造企業良好的形象和品牌。目前，我國物業管理企業缺乏的正是對企業文化的培育，忽視品牌的塑造，在經營過程中缺乏誠信。提升物業管理核心競爭力的能力分析服務能力服務是指為他人做事，是一方為另一方提供利益的無形活動或過程，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。物業管理企業創造價值呈現一個動態的過程，因此其服務能力體現在創造客戶投資價值和生活價值的能力。在物業管理企業的市場拓展、前期物業管理和后期物業管理是為顧客提供服務的過程。對應基本活動中的這三個階段，企業的人力資源和技術開發、后勤采購等這些輔助活動為三個階段的基本活動提供了平臺和支撐。物業管理企業的服務能力主要由三部分組成:服務的質量、服務的產品和服務的價格。服務質量是企業向顧客提供的服務是否能滿足顧客需求的一種標準，在服務過程中衡量這種質量的標準涉及到很多方面，例如:企業的信譽、員工的服務態度、處理突發事件的反映程度、日常管理以及物業硬件設施等等。質量的標準，直接影響顧客對企業整體的印象，所以服務質量是根本。服務產品是指企業開設產品的種類、性能的方面的問題，例如公共服務、延伸服務、特約服務。公共服務是指物業管理日常的主營業務;延伸服務是在主營業務的基礎之上，開展的一些列方便業主的服務，目的在于方便業主的生活和工作，例如:代繳水電費、代訂火車機票、代辦保險業務等。最后一種是特約服務，這是最具有特色的，特約服務屬于高端物業管理的服務產品，一般只有物業管理企業經營發展到一定程度，具備了資源、技術等方面的優勢的時候，可以考慮開設的服務項目，例如:家政服務、美容護理、健身顧問、營養顧問、投資理財等等。通過物業管理的三種服務可以反映出物業管理服務產品的一種形象價值，就是在服務的過程中讓業主感觀和精神上的一種刺激，提高對企業的形象認識，例如:通過客服、安保、保潔綠化的工作服務，可以感受到優美的環境和工作人員的精神面貌帶來的精神上的愉悅和滿足，提高了業主的生活品質，影響了企業的形象價值。所以服務能力主要是反映在服務產品上，物業管理企業在經營中服務產品開設的范圍、種類、等級、層次以及品味都能反映出企業的服務能力，尤其是在特約服務這項。物業管理的服務價格是受政府規范和保護的，按照政府定價的范圍經營在一定程度上增加了企業經營的困難，在限定的價格里，既要保證收益又要保證質量，還存在著投入成本的考慮。所以在提供同質的服務下，價格上的優勢會爭取到更多的客戶，也充分顯示了企業的服務能力。服務是物業管理的特色，其生產經營中的每個環節的價值走向都與服務有著密切關系。因此物業管理企業在市場競爭中最基本也是最重要的就是服務，服務體現在到企業生產經營中各個方面，包括服務的范圍、類型、質量、員工對企業的忠誠度、員工對顧客的態度、信譽等等。服務能力是物業管理企業核心競爭力重要構成要素。策劃能力策劃能力貫穿著企業各個方面，上到決策管理，下到操作執行都需要有一個完善系統的規劃。而且企業優質的服務能力是要借助策劃來實現的。這包括:產品策劃、技術的策劃、管理的策劃、市場的策劃、企業機制的策劃等。由于物業管理服務產品特殊性，服務產品營銷有別于其他類型企業營銷，在對產品、服務、營銷的生產和設計過程中，必須突出差異化，才能贏得客戶，而這種差異性不能像有形產品那樣一目了然，只能由客戶親身感受。因此，物業管理的市場營銷和服務方案擬定階段是物業管理企業策劃流程的重要環節。早期介入、前期物業管理、后期物業管理則是對策劃方案的實施。在物業管理企業策劃過程中，要突出文化氛圍的營造、別出心裁的廣告、真情流露的承諾給人以深刻印象。物業管理企業通過持續的策劃活動能夠為企業帶來長期的利潤和品牌效應，提高企業形象，形成持續競爭優勢。3.3管理和技術能力在物業管理企業核心競爭力的構成要素之間，管理和技術能力的作用是在物業管理企業核心競爭力中聯系和協調其他三項能力，貫穿整個企業核心競爭力。有了管理和技術能力的支撐，物業管理企業才能發揮突出的策劃能力和優異的服務能力，同時也支撐著企業的資源的系統整合。(1)管理能力。物業管理企業的管理能力一方面是指企業的內部運營管理，實現管理的效益和提高工作效率為目的，通過合理的優化組織機構、后勤采購、職能分工、人力資源管理等工作，使企業提高管理效率、節約成本，使企業正常運營發展。另一方面是指物業管理企業對所轄物業項目的管理，對物業及配套的設備、設施進行維護修繕管理，使物業保值、增值，運用安保、客服、保潔綠化、工程等服務的設置對物業項目內環境和業主的人身、財物安全等的有效秩序的管理。提升物業管理企業的管理能力能夠對企業為業主提供的服務質量、信譽等作出良好的保證，提高企業的形象和效益，有助于提高物業管理企業的核心競爭力。結合物業管理行業特點，將決策能力、項目管理能力、人力資源管理能力以及財務能力確定為管理能力中的四大關鍵要素。物業管理企業進行決策是一個復雜的過程，必須在科學分析企業內外部環境的基礎上進行合理的判斷。項目管理能力是指對項目投資機會研究、可行性分析、項目運營的策劃、實施和控制、組織和協調、項目風險管理等具體事項的管理。同時物業管理行業專業性強、投資額大且回收期長、工作關系復雜的特點，決定了企業必須吸納具有扎實的專業知識、良好心理素質、較強的綜合能力的從業人員，并進行培育、晉升等人力資源管理。另外，成本控制對企業經營效益也存在著直接作用，是企業經營管理自始至終必須貫徹的主旨。(2)技術能力。物業管理企業的技術能力是指在物業管理服務工作中對技術的掌握和運用能力，過去人們對物業管理的定義是技術含量低，勞務密集型行業，認為物業管理的工作只是用人去做一些簡單的服務，這種觀點是對物業管理的誤解，不利于物業管理行業的發展。物業管理企業的技術能力可以分為兩種:軟件技術和硬件技術。軟件技術是指，在物業物業管理服務中服務人員為業主和物業建筑及設備設施提供的服務和維護修繕的方法、情感態度、技巧和技能，這種技術可以說是知識和經驗的積累，提供服務的組合方式，在這個過程中服務人員要了解業主的心理變化以及個人的情況，熟悉物業本身及配套設備設施的屬性，進行透徹的分析，有針對的對應服務。這其中涉及到眾多學科領域的知識，要求服務工作人員素質全方位的發展。硬件性技術是指對現代高科技術的運用能力，隨著社會發展和科學技術的進步，人們生活水平的提高，對要物業現代化的要求越來越高，集中體現在對物業的信息化和智能化的要求。物業建筑及設備設施的智能化發展是今后的發展趨勢，物業科技含量的提高，能夠增強物業管理服務的質量和層次，滿足業主的日益多變的購買需求。物業管理企業管理和技術能力的提高，需要完備的專業人才為主導，對物業進行科學的管理和生產，同時需要企業正確轉變觀念，引進先進的高科技含量的設備、設施和技術來武裝物業管理。整合能力整合能力是物業管理企業核心競爭力實現的關鍵體現，企業對外部市場環境的分析策劃出對應的經營方案，通過組織、協調企業內部資源，形成獨有的企業能力，最終通過整合企業能力提升核心競爭力首先對服務市場進行預測，包括業主對服務的需求、服務的功能分析、理想的服務特征、業主的態度與活動、市場占有率、競爭狀況與趨勢等。其次根據業主的服務要求確定服務目標，將目標具體細化并制定合適的標準，保證管理制度的合理性。同時充分利用外部資源，嚴格控制采購，保證服務物質基礎。根據服務目標以及細化標準，培訓服務人員，為業主提供規范的服務。根據業主的意見和服務檢測標準檢測服務質量，對不合格的服務及時糾正，最終達到業主滿意的目標。企業通過有效的資源整合，提升企業的競爭能力，有利于擴大企業與相關產業經營上聯系，明確企業的經營目標、策略和方向，使企業在專業化發展與多元化發展的戰略選擇上有較強的判斷和預測能力。延展能力就是企業的再生產能力，企業在經營過程中能過對不利因素做出及時的判斷和識別，使企業繼續保持良好的贏利狀態。提升物業管理企業管理水平的建議4.1建立和加強策劃部門的建設我國物業管理企業對企業經營中策劃還不夠重視，單純的以為做好相應規范的物業管理服務就可以維持企業的正常運營，在這種錯誤的觀點下，使物業管理的服務內容單調，功能落后，完全滿足不了業主的日益增長的消費需求，因此要重視物業管理企業的策劃工作。策劃部門是物業管理企業能夠正常運營的一個支撐點，是企業發展的智囊。物業管理企業的策劃部門等同于制造行業的生產研發部門，都是企業最核心的部分。企業有了策劃，才會有經營方向和發展目標。沒有策劃能力的物業管理企業是不可能在激烈的市場競爭環境下生存的。重視企業策劃部門的建設工作，積極培養專業的策劃人才，發動企業全體員工融入到企業策劃過程中，更好的完善企業知識資源的積累、管理和共享。加強知識管理建設對于物業管理企業而言，知識管理是構成物業管理企業核心競爭力的重要保障。核心能力并不是核心資源，組織能力應該是核心能力的重要組成部分，而組織能力更多體現在企業的學習能力。學習能力的提升必須注重提升組織和個人的知識管理，幫助企業打造不可復制的企業核心競爭力。依據物業管理的特點，物業管理企業要重視企業知識管理工作的建設，建立學習型組織，利用現代科技和網絡技術建立企業信息管理系統，做好知識的儲備和管理工作。提升企業的人力資本、組織資本與關系資本的提升及相互之間的轉化，使企業的知識資產增值。例如:企業通過導師制將自身知識與經驗傳授與所指導的員工，就是一種實現人力資本內部知識轉化的方法;而員工將方法和成果通過出版書籍、發表刊物或發布在企業網站上，與外界分享知識成果，以建立企業和個人的聲譽，則是從人力資本到關系資本的知識轉化;通過工具、模板、流程等形式將優秀員工所擁有的知識轉化成企業內固有的“組織記憶”，則是人力資本到組織資本的知識轉化。重視人力資本的經營企業的發展需要充實的人力資源儲備和知識資本的積累，這一點對服務行業尤其重要，服務的過程需要認為的操作才能實現，對人力的價值的體現尤為看重。物業管理企業要重視人力資本的經營，吸引和激勵更多優秀人力資本所有者，企業加強內部培訓，盡可能的發掘具有潛力的人才，企業通過實施有效的激勵機制調動人力資本價值實現的積極性，提升企業人力資本的儲備，確切的說企業在人力資本經營中可以使用多種方式的激勵方法，來實現人力資本的儲備。例如:可以通過薪酬激勵加強對人才的吸引力，通過環境激營造一個良好的組織氛圍和文化氛圍，使員工形成一種精神上的激勵，提高對企業的滿意度和忠誠度。也可以通過個人目標和榜樣目標的激勵方式，激發員工工作熱情、責任心、上進心、執行能力等。注重企業文化的培育文化的本質就是個性，就是利益。只有個性化才會給資源以導向，才會形成競爭力。文化是有個性的，是很難模仿的，文化個性一旦轉變成產品競爭力，也就形成了獨特的核心競爭力。企業文化可以說是一種經營管理理念、道德誠信、理想與目標、價值觀等的綜合表現。要培育企業文化，首先要遵循“以人為本”理念，是企業內領導與員工之間，同事之間形成一個和諧、公平、公正的企業氛圍，讓員工體會到人生抱負和自我價值在企業中得到實現和重視，提高和培育員工的滿意度和忠誠度，激勵員工不斷進取。利用完善的企業文化制度約束與規范員工的行為和思想，端正工作思想和態度。注重企業品牌的建設，提高企業的形象和誠信度。建立學習組織，營造企業良好的學習氛圍，使企業的理念、目標、道德