金融業務銷售和溝通技巧于光榮?于光榮副教授培訓師保險職業教練1987-1991年天津財經大學金融系1991-1996年石家莊郵政高等專科學校經濟系1996-石家莊郵電職業技術學院金融系1998年出訪日本郵政省1999年河北省永年郵政局掛職副局長2006年河北保定五四路支局跟班作業2009年河南新鄉長垣郵政局??銀行客戶營銷的三個階段存款立行貸款營銷以客戶為中心的全面理財服務?25927位客戶走進銀行：4%的顧客會說出他自己的需求；96%的顧客辦完業務后會默默離開，尋找能幫助其解決問題的地方。1、沒有人主動幫他解決問題時?2、有人主動向他介紹銀行業務時有需求的客戶中80%會辦理；業務量增加36%。?3、客戶辦理新業務的途徑3%的客戶能夠根據自己的需求來辦理；15%的客戶通過親戚朋友介紹；82%的客戶通過銀行人員宣傳和介紹。?結論：1、被動接受→主動營銷2、機械工作→優質服務?當銀行競爭完全市場化、銀行間的競爭已經超越技術和資本層面，營銷已經成為銀行的核心競爭要素。花旗銀行有5060%的營業收入來自于為客戶理財營銷的手續費。?金融業務服務素質結構圖專業形象專業態度專業知識專業技巧?溝通銷售風險控制專業技巧11?銷售?銷售是什么？銷售是發現并滿足客戶需求的過程。銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。銷售是既說服客戶的大腦也打動客戶的心（信任關系）。簡而言之：銷售就是解決問題！上帝的獎賞軍人保險?有關銷售的錯誤定位銷售不是一股腦的解說商品的功能。因為，顧客不會明示他們的需求，請用你的直覺去判斷銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。客戶要是說不過您，但他可以不買您的東西來贏您。銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。如果您沒有便宜的東西能賣的時候呢？銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。?關鍵的理念?銷售行為一、影響購買行為二、關心產品的特征三、解決銷售的障礙四、向客戶說明清楚購買行為一、決定銷售行為二、關心自己的需求三、目前面臨的問題四、解決自身的問題銷售行為和購買行為的區別?銷售前的定位我是誰？我是客戶的金融顧問?銷售的目的為客戶提供全面有效的金融服務?顧問式營銷?不是站在對立面上“賣”東西給對方是站在客戶的立場上幫助客戶選擇最適合他的服務或產品有朋友味道的專家先發現需求再銷售透過表面直接需求發現對方潛在真正需求并提供針對性方案加以解決顧問式營銷?顧問式營銷商業銀行的顧問式營銷，是指商業銀行在客戶營銷過程中，通過為客戶提供咨詢服務，解決客戶提出的問題，為客戶提供個性化的解決方案，在解決方案中將銀行的產品銷售出去，在滿足客戶的需求的同時，實現銀行的價值最大化目標。?顧問式營銷特點：銷售具有選擇性

我們不是要一個客戶購買所有產品，也不是讓所有人來購買一個產品，而是建議客戶根據其實際情況選擇適合的產品．低端客戶：簡單安全產品中端客戶：投資安全兼顧產品高端客戶：資金運作產品?傳統營銷與顧問式營銷在時間結構上的區別傳統營銷：客戶關系10%評估需求20%產品介紹30%結束銷售40%顧問式營銷：建立信任40%評估需求30%產品介紹20%結束銷售10%?銷售?銷售步驟1、如何贏得在顧客面前的推銷權力；()2、如何理解和識別顧客需求？()3、如何對產品進行有效的推薦？(a)4、如何促成交易，完成銷售？()?1、贏得在顧客面前的推銷權力銷售努力成功的關鍵一步形成顧客對你的第一印象重點是“建立親密關系”贏得進一步推銷的權力。l 你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵顧客愿意和你在一起，允許你對他進行進一步的推銷努力；l這些信任和信賴水平不是你想當然能得到的，你必須努力爭取它。?銷售前的準備工作禮儀準備心理準備物質準備宣傳單冊業務單證其他輔助工具接待禮儀常規禮儀業務銷售禮儀心態歸零心理預演?2、了解需求顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么——要解決的問題、需要的滿足等顧客購買的目的。顧客能買的起嗎？哪些因素影響購買決定？誰實際上做購買決定？顧客已做好購買準備了嗎？？?3、做出推薦一旦完全理解了顧客的需要和動機，你將“試試水的深度”，如果時機適當，你可以做出推薦。你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。?4、完成銷售識別購買信號：姿勢、微笑、問題、評論等。請求購買是不容易的。l 我們大部分人不喜歡被拒絕；l 我們不想引起反對和障礙。記住：如果你仔細地經過了銷售的每一過程，并同顧客達成一致，就贏得了向顧客要求購買的權力。如果你反應了你和顧客達成的理解和同意，你就有好的機會得到你想得到的回答！?銷售?五個溝通技巧1、如何聆聽顧客的說話？()2、如何確認顧客的問題和需求？()3、如何從觀察顧客找到銷售機會？()4、如何向顧客提問？()5、如何向顧客解釋？()?聆聽和確認主動的聆聽包括：傾聽和確認。1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關注。2、確認檢查它的正確性和準確性；你要做的是：l帶有目的去聽；l不分心地聽，注意力集中與聽的行動；l在聽的時候，進行確認，保證明白；?要點：◎有意識地聽：－必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；－意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分心；◎確保明白和理解；－停一下，想想顧客已經說了什么，然后想想將要說什么；－使用不同的詞語重復顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。－描述你認為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應。?◎證實你的確認是正確的。－你做出的陳述只占確認的一半。－你必須詢問一些獲取確認的問題。◎在尋求確認時，避免操縱對方；－應該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？”◎如何你有些不明白，尋求澄清。－不要等待；－不要忽視你的潛在誤解并有發展成更大的誤解的危險；?◎當一個誤解發生后，要承認責任。－不要為任何理由顯示責怪他人；－作為銷售人員，你要建立親密關系。◎利用非語言線索。－保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客；－對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；－證實你收到的非語言線索。?觀察觀察技巧貫穿整個銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關系時，很有價值。因為：l 觀察你的顧客能告訴你許多他現在的心理狀況包括他對你的反應。l 你對顧客和他的環境的觀察也能告訴你有關顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關系的信息；?觀察四步驟

◎尋找線索◎解釋線索◎確認解釋◎利用線索?特征線索你的解釋你的確認你的行動工作習慣個人背景影響范圍興趣緊張、放松仔細認真?觀察的目的揣摩顧客心理預測顧客需求?提問的技巧銷售的藝術是說服的藝術，說服的藝術就是提問的藝術。好問題的標準就是客戶能夠回答、客戶愿意回答、答案對你有幫助的問題。?提問的要點：每次剛開始時主動說一句話：我有什么可以幫助你的嗎？每次交流或回答結束，再主動多問一句：我還有什么可以幫助你的嗎？?問題的類型開放式問題封閉式問題?封閉式問題開放式問題您是來存款的嗎？你是想了解如何購買分紅保險的嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你對資金投入有哪些要求？您要辦什么業務？問題舉例?解釋解釋在銷售的推薦和結束階段更重要。組織解釋的內容（避免白忙一次）只包括為了達到解釋目的的內容；解釋的關鍵點有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；使你的解釋簡潔，尤其是你在推薦的時候，不能吞吞吐吐。?解釋技巧□ 使用簡單的語言－避免技術專業術語，尤其是對顧客不知道的；－只有你的顧客使用和明白這些術語時，使用才是合適的，同時也要合適地使用；□ 保持你的解釋簡短和切中要害；□ 確保解釋條理清晰；□ 提供從一個要點到另一個要點的過渡；□ 肯定你的解釋是可信的和具體的；□ 使你的解釋活潑和生動；□ 保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的目的；□ 如果你不知道問題的答案，不要回避——擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。??銷售

溝通技巧

銷售技巧

建立親切關系

獲取銷售機會

描述產品利益

克服銷售障礙

完成銷售

做出推薦

了解需求

贏得權利

聆聽

確認

觀察

提問

解釋

銷售機會

銷售獲利

銷售步驟

?建立親密的關系霧里看花?短期目標－在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；－開始察覺和體諒顧客的真正需要；－確保在和顧客無拘束的討論中，繼續你的銷售努力。如果你希望顧客接納你，這些目標必須達到。?長期目標－引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；－開始建立你和你的顧客友好關系的基礎——讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關鍵。－贏得進一步推銷的權力——確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；建立友好關系的關鍵點：在銷售努力的早期階段，它是一個持續的過程。?建立友好關系的要點□你的推銷行為要放松和自如；－做深呼吸，微笑，表現一種受“歡迎”的意識；－如果合適，和顧客握手。□使其他的人感到舒服：－使用合適的“微笑語言”和其他的非商業性談話；－例如，回想以前談話中的有興趣話題；□聆聽其他人；－關注其他人；－做出努力地聽的樣子；?□在談論交易之前，化一些時間；－確保顧客感到舒服——不要逼迫顧客，引起顧客反抗；－注意從顧客所說的，發現線索；□察覺你的非語言姿勢——確保他們是好的；－抬頭，面對顧客；－快速與顧客眼睛接觸——但不要長久注視；－確保你的姿勢是友好和隨意放松，——不要僵硬和不必要的正式；－適當的反應，不要讓顧客窒息和有受壓抑感；?□ 展示自信的形象；－確保你的打扮和情緒是合適的；－如何在你的地方見你的客戶，確保你的環境有好形象。?獲取銷售機會在銷售中的機會，是“真實”的機會□顧客有真正的需求嗎？□顧客對你提供的產品感興趣嗎？□顧客準備買嗎？□顧客愿意從你哪兒買嗎？□顧客有能力買嗎？對以上幾個方面問題的回答，可識別到真正的顧客和真正的機會；□前四個問題是識別真正顧客的；□第五個問題是識別真正機會的。?為什么要識別銷售機會？很簡單，通過識別機會，你就增加了把時間和精力投到可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。如何識別銷售機會？_你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購買可能。_你要依賴你的提問、聆聽、確認和觀察來獲取信息；_依賴你的經驗判斷來評估這些信息。?如果一個機會不是真正的機會怎么辦？_可以繼續，希望建立更加密切的關系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個好的選擇；_你在盡可能早的時候離開，節省你的時間。尤其在你的產品不能滿足顧客需要的時候；但要讓顧客感覺到你在認真對待他，以后他可能回來找你的；_你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減少了有可能失去生意的風險，但增加了浪費時間和精力的風險；?描述利益利益是你向顧客推薦的關鍵，是你向顧客顯示你為什么這種推薦對他們有好處的原因。在你向顧客推薦你的產品利益時，區別“利益”“特征”是重要的。□特征表達方式：這個產品和服務有哪些對我們是重要的特點？□利益表達方式：是什么？為什么這些特征重要？對顧客有什么用處？?基本技術FEATUREDIFFERENCEBENEFIT特性差異性利益?_依賴你的經驗判斷來評估這些信息。□ 保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的目的；沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。－確保在和顧客無拘束的討論中，繼續你的銷售努力。□ 觀察——從非語言線索中盡可能努力了解障礙；顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么——要解決的問題、需要的滿足等顧客購買的目的。10月-2210月-22Thursday,October27,202210月-2209:59:5109:59Oct-2227-Oct-22在銷售中的機會，是“真實”的機會哪些因素影響購買決定？9:59:51上午9:59上午09:59:5110月-22每次交流或回答結束，再主動多問一句：基本技術應用1商品特性差異性利益徹底了解特殊之處獨特價值專家信賴說服力商品?基本技術的應用實例分析去污把手洗干凈殺菌抑制細菌再生健康守護你的健康?基本技術的在郵政綠卡中的應用無卡費;無年費異地業務手續費低中間業務品種多省錢方便家的親情通存通兌跨行通用安全快捷?克服銷售障礙在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。?克服銷售障礙的技巧克服障礙的關鍵是五個溝通技巧：□聆聽——更多地了解障礙；□ 提問——澄清你的理解；□ 確認——確保你懂得真正障礙是什么；□ 觀察——從非語言線索中盡可能努力了解障礙；□ 證實——表述障礙或說請你的推薦。?為什么產生銷售障礙拒絕來源狀況分析營業員因素關系弱，專業度不夠，不被信任商品因素商品并非客戶想要，缺乏附加價值價格因素客戶心理認為商品貴，沒有獎勵措施時機未成熟不到購買時刻，產品市場未成熟經濟能力限制超出客戶預算范圍，客戶已有多項投資個性因素客戶行為保守，優柔寡斷競爭因素想尋找更合適的或者更好的產品服務品質服務質量不滿意?障礙產生情況及策略情況做法誤解澄清懷疑證明冷漠提問了解舉欠缺顯示整體價值?克服銷售障礙□停一下，思考思考，不要立即反應；□評估一下；－是一個障礙還是一個問題？－它反應了什么？不誠實？誤解？可能是其他未明確的事？－你明白它嗎？□必要時，澄清障礙；□確認你對障礙的理解；－但確認時，確保不要讓顧客以為你是贊同這種障礙似的。□排除障礙；□ 提問，表達爭議；－確認確保顧客對你排除的障礙滿意；－進一步推銷努力；□獲取訂單。?1、從被動銷售走向主動銷售2、銷售不一定每次都成功3、為下次銷售打下基礎注意?有形的是技巧，?

電話箱：abenyuyu@126.comQQ:549984385MSN：abenyuyu@謝謝大家?10月-2210月-22Thursday,October27,2022傳統營銷與顧問式營銷在時間結構上的區別l 我們不想引起反對和障礙。9、楊柳散和風，青山澹吾慮。如果你仔細地經過了銷售的每一過程，并同顧客達成一致，就贏得了向顧客要求購買的權力。10月-2210月-2210月-2210月-22因為，顧客不會明示他們的需求，請用你的直覺去判斷2、有人主動向他介紹銀行業務時講到國家的政治，根本上要人民有權；14、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。4%的顧客會說出他自己的需求；_可以繼續，希望建立更加密切的關系，為以后的推銷打下方便之門。11、越是沒有本領的就越加自命不凡。組織解釋的內容（避免白忙一次）沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調你的感受。11月-2211月-2214:55以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩固得多。珍惜今天的擁有，明天才會富有。一個公司要發展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴格管理，做孩子的家長；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴后松，無效的教育是先松后嚴。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。11月-2211月-2214:5511月-22懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。11月-2211月-2211月-2211月-22對人才的運用，僅僅限于收羅是遠遠不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。因為有了感謝之心，才能引發惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執。只有一條路不能選擇14:55:5614:55:56一個人在科學探索的道路上，走過彎路，犯過錯誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實踐中勇于承認和改正錯誤。業精于勤，荒于嬉。11月-2211月-227114:55:5611月-22合作是一切團隊繁榮的根本。我知道什么是勞動:勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。世間沒有一種具有真正價值的東西，可以不經過艱苦辛勤勞動而能夠得到的。14:5514:55:5611月-2214:55靠制訂和管理標準吃飯的，有什么樣的判斷就會有什么樣的產品，有什么樣的標準就會有什么樣的人才。講到國家的政治，根本上要人民有權；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。只要有堅強的持久心，一個庸俗平凡的人也會有成功的一天，否則即使是一個才識卓越的人，也只能遭遇失敗的命運。有信念不一定成功，沒信念一定會失敗。11月-2211月-2211月-2211月-22我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說，我活了七十五歲，沒有那一個月過的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來又推上去。2022/11/2414:5514:5514:55:56一次良好的撤退，應和一次偉大的勝利一樣受到獎賞。有非凡志向，才有非凡成就。2:55:56下午11月-2214:55:56我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。抓住時機并快速決策是現代企業成功的關鍵。最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時機發掘開拓的人。24十一月202224-11月-22一個偉大的企業，對待成就永遠都要戰戰兢兢，如覆薄冰。如果強調什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。為了能擬定目標和方針，一個管理者必須對公司內部作業情況以及外在市場環境相當了解才行。14:5514:55:56十一月22誠懇待人是邁向成功的唯一途徑。這與沒有嘗過辛苦，而獲得成功的滋味迥然不同。不下功夫，卻能成功，根本是不可能的事情。管理關系就是人的關系。14:552022/11/2414:55創新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們。危機不僅帶來麻煩，也蘊藏著無限商機。人生是尊貴的。大家重新勵志，努力奮斗，為時應猶未晚。觀念決定思路，思路決定出路。11月-222022/11/2414:55:56謝謝各位！9、靜夜四無鄰，荒居舊業貧。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。14:55:5614:55:5614:5511/24/20222:55:56PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2214:55:5614:55Nov-2224-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。14:55:5614:55:5614:55Thursday,November24,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2214:55:5614:55:56November24,202214、他鄉生白發，舊國見青山。。24十一月20222:55:56下午14:55:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:55下午11月-2214:55November24,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2414:55:5614:55:5624November202217、做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。2:55:56下午2:55下午14:55:5611月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。14:55:5614:55:5614:5511/24/20222:55:56PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2214:55:5614:55Nov-2224-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。14:55:5614:55:5614:55Thursday,November24,202213、不知香積寺，數里入云峰。。11月-2211月-2214:55:5614:55:56Novemb