商業銀行

優質服務禮儀與溝通技巧1h商業銀行

優質服務禮儀與溝通技巧1h第二篇禮儀的力量第一篇理念的導入2h第二篇禮儀的力量第一篇理念的導入2h你的高度來自于哪里？你的高度能持續多久？態度行為成長知識、技能、品質不可不做的人生思考3h你的高度來自于哪里？態度行為成長知識、技能、品質不可不做的人學習的場所個性、能力發揮的場所謀生的利益共同體人際關系的場所生活的場所競爭的場所企業是我們：4h學習的場所企業是我們：4h服務的解讀什么是服務?

一種為滿足他人需要而進行的勞動行為，是勞動者運用各種手段，按照消費者的要求以勞務形式所提供的效用，也是一種行為文化。服務不僅是電力企業發展的硬性要求，更是個人品牌價值積累和實現的有效途徑。5h服務的解讀什么是服務?5h服務的三個層次能夠滿足客戶的需要

能夠給客戶帶來價值

達到超越客戶心理和情感上的期望

6h服務的三個層次能夠滿足客戶的需要能夠給客戶帶來價值達到客服務實現的途徑：客戶與服務場所和服務人員的接觸。思考：當我們的客戶走進我們營業廳有幾個服務接觸點呢？服務環境服務設施服務人員由此應該可以看出，每個接觸點都將直接影響客戶的服務體驗。7h服務實現的途徑：客戶與服務場所和服務人員的接觸。7h服務接觸是指發生在服務傳遞過程中的以人際互動為核心的各種交互作用，包括實體要素和無形要素的交互作用。顧客、服務人員和服務組織構成其核心要素。服務接觸是短暫的的過程，正是無數短暫的接觸點構成了整個企業對客戶的服務過程，也組成了顧客的感知服務體系。8h服務接觸是指發生在服務傳遞過程中的以人際互動為核心的各種交第二篇服務中的禮儀規范9h第二篇服務中的禮儀規范9h禮出于俗，俗化為禮

禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。

禮出于俗，俗化為禮10h禮出于俗，俗化為禮禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是服務與禮儀相輔相承服務是目的，禮儀是工具服務是無形，禮儀是有形服務是結果，禮儀是過程11h服務與禮儀相輔相承11h人的感情表達：7、38、55定律55%的體態38%的聲調7%的語言內容不可不知的社交法則12h人的感情表達：7、38、55定律不可不知的社交法則12h服務行為的基礎就是禮儀13h服務行為的基礎就是禮儀13h1、站姿站立時，抬頭、挺胸、收腹、含口、夾肩，雙臂自然下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。不得雙手抱胸、叉腰。（1）女士：腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。（2）男士：雙手自然置于兩側，中指緊貼褲縫。14h1、站姿14h2、坐姿坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，至少坐滿椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖腿，不翹二郎腿。（1）女士：雙膝自然并攏，腿往回收。當椅子過低時，雙膝并攏側向一邊。（2）男士：兩腿略分開、或交叉重疊。15h2、坐姿15h3、走姿走路時，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當，節奏適宜。不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。（1）女士：手輕輕放在兩邊，自然擺動，身體有向上拉長的感覺；不拖泥帶水。（2）男士：步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。16h3、走姿16h4、蹲姿當拾撿掉落地的東西或取放低處物品時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。17h4、蹲姿17h5、表情自然大方、真誠穩重、熱情專注、微笑祥和，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。微笑要領：面含笑意、目光正視對方、齒露八顆、適合時宜。6、手勢指向：身體略前傾，手臂自下而上從身前劃過，五指自然并攏，掌心向上。禁用單指手勢。18h5、表情18h7、握手禮儀上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，握手時間一般以3-5秒為宜；握手力度應適中；注意對方的眼睛，同時寒暄問候。（1）握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。（2）握手時注意伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先；（3）人多握手時，注意不要交叉，等別人握完后再伸手。19h7、握手禮儀19h8、名片禮儀（1）遞送名片時保持名片或名片夾的清潔、平整；用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多關照”之類的客氣話。（2）接受對方名片時應恭恭敬敬，雙手捧接，并道謝。接受后應仔細觀看上面的內容，并稱呼對方的職務，以示對贈送者的尊重，記住對方姓名，遇到生僻字時，應當場詢問對方并得到確認。注意避免無意識地玩弄對方的名片，忌把對方名片放入褲兜里，或當場在對方名片上寫備忘事情。20h8、名片禮儀20h9、鞠躬禮儀（1）在請求他人幫助、主持會議、迎接客戶、領導或參觀訪問時行15度或30度鞠躬禮，表示尊重。（2）在給對方造成不便或接待客戶投訴時行30度鞠躬禮，以表示道歉。10、盡量避免小動作避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。打噴嚏難以控制時，應側面回避，并向對方致歉。21h9、鞠躬禮儀21h11、引路禮儀（1）在為客人引導時，應走在客人左前方，讓客人走在路中央，并適當做些介紹。（2）在樓梯間引路時，引路人走在左側，讓客人走在右側。在拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。12、同行禮儀（1）通常兩人并排走路，右為尊。（2）三人并排走路，中為尊。（3）四人不能并排走路，應分成兩排行走。22h11、引路禮儀22h13、電梯禮儀（1）陪同客人乘電梯時如電梯內沒有其他人，應在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入電梯。如電梯內有人，則無論上下都應客人、上司優先。先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘電梯，后進的人應面向電梯站立。到樓層時，應按住“開”的按鈕，請客人先出。（2）上下扶梯時應靠右行，讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。23h13、電梯禮儀23h14、開門禮儀（1）當向外開門時打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關上請客人入坐。（2）當向內開門時自己先進入房內，側身把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關上門后，請客人入坐。（3）送客時應主動為客人開門，待客人走出后，說“請慢走”或緊隨其后送客。24h14、開門禮儀24h15、奉茶禮儀（1）客人就座后應快速上茶，當來客較多時，應從身份高的客人開始沏茶，如不明身份，則應從上席者開始。先給客戶上茶后再給自己人上茶。（2）上茶時，應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗），茶水溫度應不能太燙或太涼，濃淡適中，以七分滿為宜。25h15、奉茶禮儀25h表情的修煉微笑是通用的世界語言自信、溫和的眼神是專業的體現26h表情的修煉微笑是通用的世界語言26h亞運微笑姐服務法寶——笑的技巧27h亞運微笑姐服務法寶——笑的技巧27h微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處微笑會使對方富有，但不會使你變窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠沒有微笑，你就不會這樣富有和強大有了微笑，你就會富而不貧微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運，給你帶來友誼微笑買不著、討不來、借不到、偷不走微笑是無價之寶有人過于疲勞發不出微笑把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要28h微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處28h微笑練習深吸氣，慢慢吐氣發出”斯“的聲音筷子咬在上下齒間內心冥想愉悅的事情29h微笑練習29h保持微笑的法寶1、正確的情緒梳理——說情緒不要做情緒2、樹立包容的價值觀3、適當運用阿Q精神4、用智慧解讀事業、家庭等人生要義30h保持微笑的法寶30h儀容的修飾儀容包括：發式、面部以及所有未被衣物覆蓋的肌膚發式規范：不染夸張的彩發前不附額、側不掩耳、長不過肩不使用過分彰顯性別特色的發飾淡妝上崗

31h儀容的修飾儀容包括：發式、面部以及所有未被衣物覆蓋的肌膚31服飾規范工作裝嚴格按照員工規范穿著非工作著裝按照國際通行原則穿著TPO原則T——時間P——地點O——目的三色原則32h服飾規范工作裝嚴格按照員工規范穿著32h男士西服的規范男士在正式場合以深色西服為正裝襯衣領口高于西服領口襯衣袖口長于西服袖口男人的酒窩在領帶上西服口袋的使用三一定律忌：不摘袖標、只扣下扣、腰間掛物、鞋深襪淺33h男士西服的規范男士在正式場合以深色西服為正裝33h女士著裝規范女士在正式場合以套裝裙裝為正裝注意色彩搭配忌：穿破洞脫絲的絲襪和露出絲襪的邊緣穿黑色皮裙過分的薄、露、透佩戴飾品的原則：以少為佳同質同色34h女士著裝規范女士在正式場合以套裝裙裝為正裝34h身體細節管理

女士修剪體毛、腋毛修剪鼻腔絨毛不留長指甲不做夸張的彩甲保持身體清新的氣味35h身體細節管理35h第三篇服務中的溝通36h第三篇服務中的溝通36h如何說比說什么更重要37h如何說比說什么更重要37h一心二度三性四禁五辨六聲七宗溝通七步曲38h一心溝通七步曲38h1、樹立同理心架起心理橋梁同理心是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人角度思考和處理問題的能力，所謂“人同此心，心同此理”。同理心是現代人際交往的基礎，是當今社會個人發展與成功的基石。同理心可以幫你消除人際誤讀、增強人際包容性同理心可以提高生活質感39h1、樹立同理心架起心理橋梁39h2、柔軟度、自信度語音的把握：輕、清語調的妙用：揚語氣的差別：柔如：請出示身份證（表示命令、高高在上）請出示身份證（表示親切、關注）有什么需要（顯得不耐煩、沒好氣）有什么需要（顯得主動、真心在意）40h2、柔軟度、自信度40hA、修飾性：除語調語氣修飾外，措辭應修飾B、積極性：多使用正面語言C、規范性：按照企業規定的語言模式和內容3、窗口人員職業語言三性41hA、修飾性：除語調語氣修飾外，措辭應修飾3、窗口人員職業語言4、窗口服務語言四禁斗氣語煩躁語簡單否定語藐視語42h4、窗口服務語言四禁42h5、溝通中的五個辨別一辨年齡層次二辯情緒狀態三辨文化水平四辨接收訊息的方式五辨性格特征43h5、溝通中的五個辨別43h6、工作中的6聲A、來有迎聲B、問有答聲C、去有送聲D、贊揚有致謝聲E、批評有道歉聲F、告知有稱謂聲堅決抵制服務冷暴力44h6、工作中的6聲堅決抵制服務冷暴力44h多聆聽多詢問多引導多附和多贊美多關注少教育7、六多一少的溝通原則45h多聆聽7、六多一少的溝通原則45h第七篇處理投訴的技巧第四篇處理投訴的技巧46h第七篇處理投訴的技巧第四篇處理投訴的技巧46h一個不滿會帶來…

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一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶，只是24人并不投訴l一個不滿的客戶會把他糟糕的經歷告訴10-20人l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續信任該企業l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿繼續信任，如果迅速得到解決，會有90-95%的人繼續選擇該企業辦理業務47h一個不滿會帶來…

47h處理客戶抱怨投訴一、產生投訴的原因最根本原因是對方沒有得到預期服務或收效。二、投訴的應對迅速反應不推諉同理心預防投訴升級48h處理客戶抱怨投訴一、產生投訴的原因48h第一步：讓客戶發泄第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經了解了他的問題第三步：收集信息第四步：給出一個解決的方法第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的意見首問負責制第六步：跟蹤服務處理投訴的流程49h第一步：讓客戶發泄第二步：充分道歉，讓客戶知道你已相應的投訴語言模式1、假設式例：不會你在騙我吧？消解方法：為什么你會覺得我在騙你呢？情景：H：我再也不來你們銀行存錢了！--？貸你們的款能有這么多好處嗎？--？

50h相應的投訴語言模式1、假設式50h相應的投訴語言模式2、以偏概全式例：你沒有一次做的好的男人沒有一個是好東西消解：找出客觀事實的例外；或順其意夸大產生其他效應，如幽默、沉思情景：在你們銀行沒見過好臉兒——？銀行就是認錢不認人——？

51h相應的投訴語言模式2、以偏概全式51h相應的投訴語言模式3、虛泛詞式例：我們缺乏溝通自由是最寶貴的

消解：把虛泛的名詞找到，用事實界定其范圍哪些方面的事情你認為我們沒有溝通到呢？情景：你們竟然這樣對待客戶——？這就是你們銀行的服務態度？52h相應的投訴語言模式3、虛泛詞式52h相應的投訴語言模式4、因果式例：我遲到都是因為你

消解：是的，我想我知道你遲到的原因

情景：要不是你們耽誤了我的時間，我肯定能順利--？都是因為你們業務水平太差我才等這么長時間--？

53h相應的投訴語言模式4、因果式53h相應的投訴語言模式5、價值判斷式例：男子漢不應該哭這是很笨的行為消解：找出判斷的來源；打破其自我價值壁壘歌里還唱呢——男人哭吧不是罪這個行為帶來什么結果讓你不滿意了嗎？情景：你這樣做太不象話了--？我就要一塊一塊的零錢，銀行就得給我換--？54h相應的投訴語言模式5、價值判斷式54h祝各位身體健康鵬程萬里謝謝55h祝各位身體健康55h

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優質服務禮儀與溝通技巧56h商業銀行

優質服務禮儀與溝通技巧1h第二篇禮儀的力量第一篇理念的導入57h第二篇禮儀的力量第一篇理念的導入2h你的高度來自于哪里？你的高度能持續多久？態度行為成長知識、技能、品質不可不做的人生思考58h你的高度來自于哪里？態度行為成長知識、技能、品質不可不做的人學習的場所個性、能力發揮的場所謀生的利益共同體人際關系的場所生活的場所競爭的場所企業是我們：59h學習的場所企業是我們：4h服務的解讀什么是服務?

一種為滿足他人需要而進行的勞動行為，是勞動者運用各種手段，按照消費者的要求以勞務形式所提供的效用，也是一種行為文化。服務不僅是電力企業發展的硬性要求，更是個人品牌價值積累和實現的有效途徑。60h服務的解讀什么是服務?5h服務的三個層次能夠滿足客戶的需要

能夠給客戶帶來價值

達到超越客戶心理和情感上的期望

61h服務的三個層次能夠滿足客戶的需要能夠給客戶帶來價值達到客服務實現的途徑：客戶與服務場所和服務人員的接觸。思考：當我們的客戶走進我們營業廳有幾個服務接觸點呢？服務環境服務設施服務人員由此應該可以看出，每個接觸點都將直接影響客戶的服務體驗。62h服務實現的途徑：客戶與服務場所和服務人員的接觸。7h服務接觸是指發生在服務傳遞過程中的以人際互動為核心的各種交互作用，包括實體要素和無形要素的交互作用。顧客、服務人員和服務組織構成其核心要素。服務接觸是短暫的的過程，正是無數短暫的接觸點構成了整個企業對客戶的服務過程，也組成了顧客的感知服務體系。63h服務接觸是指發生在服務傳遞過程中的以人際互動為核心的各種交第二篇服務中的禮儀規范64h第二篇服務中的禮儀規范9h禮出于俗，俗化為禮

禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。

禮出于俗，俗化為禮65h禮出于俗，俗化為禮禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是服務與禮儀相輔相承服務是目的，禮儀是工具服務是無形，禮儀是有形服務是結果，禮儀是過程66h服務與禮儀相輔相承11h人的感情表達：7、38、55定律55%的體態38%的聲調7%的語言內容不可不知的社交法則67h人的感情表達：7、38、55定律不可不知的社交法則12h服務行為的基礎就是禮儀68h服務行為的基礎就是禮儀13h1、站姿站立時，抬頭、挺胸、收腹、含口、夾肩，雙臂自然下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。不得雙手抱胸、叉腰。（1）女士：腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。（2）男士：雙手自然置于兩側，中指緊貼褲縫。69h1、站姿14h2、坐姿坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，至少坐滿椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖腿，不翹二郎腿。（1）女士：雙膝自然并攏，腿往回收。當椅子過低時，雙膝并攏側向一邊。（2）男士：兩腿略分開、或交叉重疊。70h2、坐姿15h3、走姿走路時，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當，節奏適宜。不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。（1）女士：手輕輕放在兩邊，自然擺動，身體有向上拉長的感覺；不拖泥帶水。（2）男士：步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。71h3、走姿16h4、蹲姿當拾撿掉落地的東西或取放低處物品時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。72h4、蹲姿17h5、表情自然大方、真誠穩重、熱情專注、微笑祥和，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。微笑要領：面含笑意、目光正視對方、齒露八顆、適合時宜。6、手勢指向：身體略前傾，手臂自下而上從身前劃過，五指自然并攏，掌心向上。禁用單指手勢。73h5、表情18h7、握手禮儀上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，握手時間一般以3-5秒為宜；握手力度應適中；注意對方的眼睛，同時寒暄問候。（1）握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。（2）握手時注意伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先；（3）人多握手時，注意不要交叉，等別人握完后再伸手。74h7、握手禮儀19h8、名片禮儀（1）遞送名片時保持名片或名片夾的清潔、平整；用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多關照”之類的客氣話。（2）接受對方名片時應恭恭敬敬，雙手捧接，并道謝。接受后應仔細觀看上面的內容，并稱呼對方的職務，以示對贈送者的尊重，記住對方姓名，遇到生僻字時，應當場詢問對方并得到確認。注意避免無意識地玩弄對方的名片，忌把對方名片放入褲兜里，或當場在對方名片上寫備忘事情。75h8、名片禮儀20h9、鞠躬禮儀（1）在請求他人幫助、主持會議、迎接客戶、領導或參觀訪問時行15度或30度鞠躬禮，表示尊重。（2）在給對方造成不便或接待客戶投訴時行30度鞠躬禮，以表示道歉。10、盡量避免小動作避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。打噴嚏難以控制時，應側面回避，并向對方致歉。76h9、鞠躬禮儀21h11、引路禮儀（1）在為客人引導時，應走在客人左前方，讓客人走在路中央，并適當做些介紹。（2）在樓梯間引路時，引路人走在左側，讓客人走在右側。在拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。12、同行禮儀（1）通常兩人并排走路，右為尊。（2）三人并排走路，中為尊。（3）四人不能并排走路，應分成兩排行走。77h11、引路禮儀22h13、電梯禮儀（1）陪同客人乘電梯時如電梯內沒有其他人，應在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入電梯。如電梯內有人，則無論上下都應客人、上司優先。先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘電梯，后進的人應面向電梯站立。到樓層時，應按住“開”的按鈕，請客人先出。（2）上下扶梯時應靠右行，讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。78h13、電梯禮儀23h14、開門禮儀（1）當向外開門時打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關上請客人入坐。（2）當向內開門時自己先進入房內，側身把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關上門后，請客人入坐。（3）送客時應主動為客人開門，待客人走出后，說“請慢走”或緊隨其后送客。79h14、開門禮儀24h15、奉茶禮儀（1）客人就座后應快速上茶，當來客較多時，應從身份高的客人開始沏茶，如不明身份，則應從上席者開始。先給客戶上茶后再給自己人上茶。（2）上茶時，應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗），茶水溫度應不能太燙或太涼，濃淡適中，以七分滿為宜。80h15、奉茶禮儀25h表情的修煉微笑是通用的世界語言自信、溫和的眼神是專業的體現81h表情的修煉微笑是通用的世界語言26h亞運微笑姐服務法寶——笑的技巧82h亞運微笑姐服務法寶——笑的技巧27h微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處微笑會使對方富有，但不會使你變窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠沒有微笑，你就不會這樣富有和強大有了微笑，你就會富而不貧微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運，給你帶來友誼微笑買不著、討不來、借不到、偷不走微笑是無價之寶有人過于疲勞發不出微笑把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要83h微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處28h微笑練習深吸氣，慢慢吐氣發出”斯“的聲音筷子咬在上下齒間內心冥想愉悅的事情84h微笑練習29h保持微笑的法寶1、正確的情緒梳理——說情緒不要做情緒2、樹立包容的價值觀3、適當運用阿Q精神4、用智慧解讀事業、家庭等人生要義85h保持微笑的法寶30h儀容的修飾儀容包括：發式、面部以及所有未被衣物覆蓋的肌膚發式規范：不染夸張的彩發前不附額、側不掩耳、長不過肩不使用過分彰顯性別特色的發飾淡妝上崗

86h儀容的修飾儀容包括：發式、面部以及所有未被衣物覆蓋的肌膚31服飾規范工作裝嚴格按照員工規范穿著非工作著裝按照國際通行原則穿著TPO原則T——時間P——地點O——目的三色原則87h服飾規范工作裝嚴格按照員工規范穿著32h男士西服的規范男士在正式場合以深色西服為正裝襯衣領口高于西服領口襯衣袖口長于西服袖口男人的酒窩在領帶上西服口袋的使用三一定律忌：不摘袖標、只扣下扣、腰間掛物、鞋深襪淺88h男士西服的規范男士在正式場合以深色西服為正裝33h女士著裝規范女士在正式場合以套裝裙裝為正裝注意色彩搭配忌：穿破洞脫絲的絲襪和露出絲襪的邊緣穿黑色皮裙過分的薄、露、透佩戴飾品的原則：以少為佳同質同色89h女士著裝規范女士在正式場合以套裝裙裝為正裝34h身體細節管理

女士修剪體毛、腋毛修剪鼻腔絨毛不留長指甲不做夸張的彩甲保持身體清新的氣味90h身體細節管理35h第三篇服務中的溝通91h第三篇服務中的溝通36h如何說比說什么更重要92h如何說比說什么更重要37h一心二度三性四禁五辨六聲七宗溝通七步曲93h一心溝通七步曲38h1、樹立同理心架起心理橋梁同理心是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人角度思考和處理問題的能力，所謂“人同此心，心同此理”。同理心是現代人際交往的基礎，是當今社會個人發展與成功的基石。同理心可以幫你消除人際誤讀、增強人際包容性同理心可以提高生活質感94h1、樹立同理心架起心理橋梁39h2、柔軟度、自信度語音的把握：輕、清語調的妙用：揚語氣的差別：柔如：請出示身份證（表示命令、高高在上）請出示身份證（表示親切、關注）有什么需要（顯得不耐煩、沒好氣）有什么需要（顯得主動、真心在意）95h2、柔軟度、自信度40hA、修飾性：除語調語氣修飾外，措辭應修飾B、積極性：多使用正面語言C、規范性：按照企業規定的語言模式和內容3、窗口人員職業語言三性96hA、修飾性：除語調語氣修飾外，措辭應修飾3、窗口人員職業語言4、窗口服務語言四禁斗氣語煩躁語簡單否定語藐視語97h4、窗口服務語言四禁42h5、溝通中的五個辨別一辨年齡層次二辯情緒狀態三辨文化水平四辨接收訊息的方式五辨性格特征98h5、溝通中的五個辨別43h6、工作中的6聲A、來有迎聲B、問有答聲C、去有送聲D、贊揚有致謝聲E、批評有道歉聲F、告知有稱謂聲堅決抵制服務冷暴力99h6、工作中的6聲堅決抵制服務冷暴力44h多聆聽多詢問多引導多附和多贊美多關注少教育7、六多一少的溝通原則100h多聆聽7、六多一少的溝通原則45h第七篇處理投訴的技巧第四篇處理投訴的技巧101h第七篇處理投訴的技巧第四篇處理投訴的技巧46h一個不滿會帶來…

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一個投訴不滿的客戶背后有