精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)對南昌工程學院校園小賣部零售商服務營銷的調(diào)研報告一、調(diào)研背景小賣部作為商品分銷的一種渠道，在供貨商和消費者之間扮演著重要的角色。針對此次調(diào)研，我們小組選擇南昌工程學院校園的零售商作為服務營銷調(diào)研對象，從收集信息，分析討論，給出建議等方面展開。二、調(diào)研目的調(diào)查南昌工程學院校園小賣部的消費情況，通過學習市場調(diào)查與預測、管理學以及服務營銷管理等學科的知識，利用波特五力模型和7P戰(zhàn)略分析方法，分析校園小賣部經(jīng)營銷售的相關(guān)策略及優(yōu)勢劣勢，為校園小賣部的經(jīng)營收集一些意見與建議，引導健康營銷。三、調(diào)研分析1.內(nèi)外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析：地處學校門口，公交車站站臺附近，人流量大，具有獨特的地理位置優(yōu)勢，充分表現(xiàn)出了一個“人無我有”的得天優(yōu)勢；店主的服務態(tài)度很熱情，使得消費者滿意程度較好；商品種類偏少，集中于食品、書刊；零食香、脆、辣，味道較好；進貨渠道偏窄，基本不存在促銷活動。外部環(huán)境分析：供應商的議價能力高；大部分商品價格適中，部分商品略微偏高；經(jīng)營環(huán)境不很理想，地處馬路旁邊，聲音嘈雜，灰塵較多，給熟食類商品如熟雞蛋、玉米等帶來衛(wèi)生問題；消費者議價能力較弱；現(xiàn)有競爭者方面壓力較小。學校內(nèi)外部分商品價格對比表商品名稱小賣部價格校1棟價格校2棟價格校6棟價格校9棟價格漢堡世家面包2221.52肉松卷色面包221.522康師傅桶面43.543.53.5有意50g泡椒鳳爪2.53333有意100g泡椒鳳爪4.555.545潤田礦泉水11111農(nóng)夫山泉礦泉水1.521.51.52康師傅礦泉水11111康師傅飲品2.532.52.53雞蛋11111玉米22.5無2無報紙1.5無無無無2.目標市場營銷STP三步驟市場細分：從影響因素來看，小賣部消費群體以附近大學生為主，購買習慣較穩(wěn)定，每星期人均消費在10元以內(nèi)，部分學生易受周圍環(huán)境影響形成消費習慣。大學生消費特點趨向個性化和人文化，追求滿足感，對服務態(tài)度和質(zhì)量要求較高。就小賣部而言，可以根據(jù)消費群體的類似性和差異性，以及消費需求的特點來細分市場及制定相應策略。由于校門口零售商面對周邊大學生這一消費群體，所以細分市場能為其帶來穩(wěn)定收益，即可觀的市場發(fā)展?jié)摿俺砷L性。目標市場：從目標市場選擇模式來看，校園小賣部采取的是市場專業(yè)化，為滿足周邊大學生消費群體的需求，向其提供各類商品及服務。由于小賣部提供的商品多為小吃零食，商品結(jié)構(gòu)較單一，所以采取的是無差異化營銷，忽略消費者需求的差異性，把他們的需求看出是相同的。由此，降低了此零售商的經(jīng)營成本，可大量節(jié)約銷售支出，如市場調(diào)研細分前的經(jīng)費和促銷費，但同時也不利于提高消費者購買參與的程度。目標市場定位：由于校園小賣部屬于小范圍小規(guī)模經(jīng)營，提供的商品種類也比較單一，同類競爭者較少，為滿足消費者需求，提高滿意度，店主可以立足于調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，提高服務營銷水平，增強顧客滿意度，在顧客心中形成良好形象定位。3.服務營銷策略（7P）分析服務產(chǎn)品（Product）：小賣部商品以食品類和書刊類為主，比較能滿足該地位段消費者的消費需求。以食品類為例，不論是從它位于校門口的角度，還是從其位于車站旁的角度，均能體現(xiàn)出它的優(yōu)越性。位于校門口，可以使過往的同學在時間緊迫的情況下，購買一些充饑的食品；位于車站旁，可以為需要零錢坐車的人提供方便，也為小賣部帶來了很多的消費。服務定價（Price）：小賣部地處馬路旁，根據(jù)其成本因素、需求因素和競爭因素，結(jié)合上面的商品價格對比表，我們可以知道，其定價處于中等偏下的階段。小賣部的成本主要是地租的成本，但是相比于校內(nèi)的零售商，其成本優(yōu)勢還是顯而易見的。但是就需求力而言，小賣部的競爭力較弱。服務的有形展示（PhysicalEvidence）：服務的有形展示涉及到環(huán)境要素、設(shè)計要素以及社交要素三個方面。從環(huán)境要素來看，小賣部周圍灰塵較多，并且處在下水道旁，過往的消費者不愿意過多的停留，因此在這個方面相當不具有競爭力。雖然現(xiàn)在學校采取了一些措施去改善周遭的環(huán)境，但是效果不太明顯。從設(shè)計要素的角度來說，小賣部外形小巧緊湊，商品陳列地有層次感，給消費者一種新穎的感覺，增加消費的欲望。服務人員與內(nèi)部營銷（People）：在服務行業(yè)中，服務人員有著舉足輕重的作用，因為服務人員要與顧客直接接觸，服務人員的態(tài)度和心態(tài)直接決定著顧客對此服務機構(gòu)的印象以及回頭率。在此次調(diào)研的小賣部中，店主待人和善，熱心幫助同學以及行人，為小賣部贏得了良好的聲譽，在為過往的行人提供力所能及的幫助的同時，也為小賣部賺來了不少回頭客。印證了“和氣生財”這句老話。服務過程管理（Process）：這一點大多數(shù)由顧客控制，就校園小賣部而言，店主的良好態(tài)度，尤其是對學生，可以達到口碑營銷的效果。即一些學生感受到了店主的熱情服務，會以口頭的形式把自身的購買感受傳遞給身邊的同學，為小賣部做了一個間接的宣傳，鼓勵和引導更多的學生在條件允許的情況下去小賣部店里消費。另外兩點即服務渠道策略（Place）和服務促銷與溝通（Promote）在此次調(diào)研的對象（校園小賣部）中表現(xiàn)得不突出，因此不作具體分析。四、調(diào)研評估與建議一、評估：由以上分析可以看出，校門口小賣部首先由于處在校門口及車站旁，因此在地理位置上具有一定的優(yōu)勢；其次在價格方面，與校內(nèi)幾家大超市相比較，優(yōu)劣相當；但是在環(huán)境方面，由于灰塵的原因，欠缺較多的競爭力。另外由于小賣部距離校內(nèi)的師生公寓很遠，在日常用品上基本沒有市場。但是總體而言，在那里經(jīng)營小賣部還是可取的，加上店主待人和藹，長期經(jīng)營還是有利可圖的，只是由于受到規(guī)模限制，最終的盈利數(shù)額不會很大。二、建議：首先，建議小賣部可以把價格稍微調(diào)低，學生的購買力相對還是較低，所以，低廉的價格能很好的吸引學生顧客群。其次，鑒于其地理位置的特殊性，可以相對應地選擇一些適合的商品，例如在冬天可以擺上一些手套圍巾，或者關(guān)東煮以及一些具有嗅覺吸引力的小吃；在夏天可以門口賣遮陽傘，并且多進購一些口味和品種不一樣的冰棒、雪糕和冰淇淋。再者，可以把小賣部外圍以及店內(nèi)重新裝飾一番，最好能結(jié)合校門口的景物特點，使自身顯得明亮特別，讓路人和顧客能一眼就看到小賣部。用自身裝修方面的特點為自己打廣告。小組成員姓名學號專業(yè)班級楊瑞杰市場營銷2班羅文婷市場營銷3班劉劍鋒市場營銷3班八、分析及結(jié)果

1、消費對象范圍廣，市場調(diào)查作用顯

如下圖所示，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在被調(diào)查群體中，有83.00%的人表示到小賣部消費過，有17.00%的人則表示沒有到小賣部消費過。可見，小賣部的消費群還是很龐大的,許多學生甚至都是其的固定消費對象。調(diào)查員認為，此次調(diào)查為提高小賣部服務水平，創(chuàng)造更加舒適的校園環(huán)境是大有必要的。

2、迎合消費需求，薄利多銷

價格因素始終是消費品市場上的一把“利劍”，如圖七-1，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者中有15人覺得校園小賣部商品價格比較貴，其次還有7人覺得價格還算合理可以接受，但就總體而言，被調(diào)查者還是希望校園小賣部的商品價錢可以再實惠便宜些，盡可能與商場同種商品的價格接近。

調(diào)查人員認為:

對于在校師生而言，頻繁到校外大型商場內(nèi)購買飲料等是很繁瑣的，所以，他們都會就進取材，而校園小賣部必然是首選，小賣部管理人員應該清楚的認識到這個契機，此外在校園小賣部購買的隨意性較大，沒有明顯的規(guī)律可循，一般是消費者為了個人生理需求而購買，因此，其個人購買行為特征比較明顯。

3、一次性消費額平均，自我提升謀多利

見圖七-2，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者的消費行為代表更多其它消費者的消費特征，在小賣部的一次性消費金額都比較平均，基本都在5元以下，3－4元這個范圍所占比例最高，占44％，與這較接近的是消費金額在3元以下這個階段，兩者僅相差4％；4－5元這個范圍占12％的比例；一次性消費5元以上僅僅占4％，與最高比例相差甚大，但仍然存在發(fā)展空間。調(diào)查人員認為：由上圖可見，在校園小賣部消費中大手筆的支出占極少數(shù)，通常都是比較零碎的金額，如何才能提高消費者一般一次性消費金額是校園小賣部所要面對的重要問題之一。

4、聽取消費對象建議，增加商品種類供應，提高銷售量銷售總額

如圖七-3，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者在對校園小賣部所售貨品種類滿意度的回答中，認為不滿意、商品種類過于單調(diào)的有14人，占總量的56％，覺得種類適中可以接受的有11人，占44％，被調(diào)查的25人中，竟然沒有一人認為小賣部貨品種類是較為豐富的，這對其往后的進貨提出更高的要求。

調(diào)查人員認為:

目前小賣部內(nèi)的商品種類遠遠不能滿足師生們?nèi)找嬖鲩L的需求，其在進貨和減少滯銷商品庫存上還很需要下功夫。

5、不多不少剛剛好，計準算準不會錯

如圖七-4，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者對校園小賣部工作人員的計量計價總體上還算準確，其中“基本準確”這項所占比例最高，為48％，其次是“偶爾不準確”，占28％，最次是占24％的“很準確”這個選項。

調(diào)查人員認為：

“手誤”在一個專業(yè)的服務人員手中是不允許發(fā)生的錯誤，在上崗前對服務人員的進行嚴格的職業(yè)培訓相當重要，計量計價錯誤是對顧客的不尊重，小賣部工作人員在這方面把握的不錯，也使得其在被調(diào)查者心中有較好的印象。

6、顧客滿意才能帶來最大效益

如圖七-5，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被訪者中有12人覺得小賣部工作人員服務態(tài)度一般，有11人不滿意其的服務行為，占了44％，有一人對其沒有意見，同時也僅有一人肯定小賣部工作人員的服務態(tài)度。調(diào)查人員認為：

屬下的服務行為折射出管理層的管理思想，從25名被訪者的回答中不難看出，這位校園小賣部工作人平時的服務態(tài)度不大盡如人意，管理層人員應及時看到其存在的嚴重問題。

7、在“要求”中成大，在“要求”中謀求發(fā)展

如圖七-6，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在可選項中要求“增加商品的供應”的人數(shù)最多，有23人，其次有16人要求“增加供應窗口”，有11人希望“增加服務工作人員”，同時也有8人希望可以“延長服務時間”，在“其它”項中，有被訪者渴望改進工作人員服務態(tài)度或是增加月季度優(yōu)秀服務人員評比（由學生選舉）甚至于想換服務人員的要求。

九、建議

1、瞄準市場抓住契機

自2002以來，深圳高級技工學校（深圳技師學院）連續(xù)6年擴招新生，消費對象的增多無疑給飯?zhí)眯≠u部商品的銷售帶來契機，而且隨著經(jīng)濟的發(fā)展和師生消費能力的提高都會促進便利品的消費。在這么一個大環(huán)境下，在校學生明顯更為偏向于就近購物，因此，應抓住學生的心理需求針對其消費特點在售前、售中、售后滿足他們所需，提高服務質(zhì)量營造良好的購物環(huán)境是其可持續(xù)發(fā)展的必然前提。而且要考慮季節(jié)性問題，如夏天雪糕當然會很受歡迎，這時就可以“打開冰箱”大力銷售等等。

2、提高工作人員服務質(zhì)量，迎合消費需求變化

在校師生在飯?zhí)眯≠u部消費時通常會先考慮他個人的生理或心理需求，價格還算是其次的，良好的服務會使得消費者有種被尊重的感覺，小賣部工作人員應優(yōu)待每一位消費的顧客，進而會使其產(chǎn)生好的印象，自然而然，消費者當然是窮出不盡，所以，一定的職業(yè)培訓是大有必要的；常說：計劃趕不上變化。消費者的需求不會是一成不變的，因此定時定量對消費者需求調(diào)查是很有必要的。只有更好的切合消費者的需求，才能更好地占領(lǐng)市場。

3、積極認真聽取消費者的意見與建議，并做出有效性改善措施

在聽取他人建議的過程也是學習的過程，許多時候，消費者更能直面服務問題本身，所以我覺得飯?zhí)眯≠u部可以定時不定量收集各類消費群的意見或建議，不斷改善經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量；要想在消費群不變的情況下提高銷售總額，小賣部應從自身商品進購、店面設(shè)計、人員服務等方面不斷自我提升。例如在調(diào)查當中，有大部分被訪者希望增加商品種類、增設(shè)窗口、增加服務工作人員等等，這些建議對小賣部的后續(xù)經(jīng)營發(fā)展具有實踐性作用，所以管理層就應該認真思考消費者所提及的問題。同時經(jīng)觀察可以發(fā)現(xiàn)，飯?zhí)眯≠u部主要零售的是飲料以及一定種類的零食，我覺得在銷售貨品類型上可以有所突破，例如可以增加更多休閑、營養(yǎng)類食品、日用品等。

4、建設(shè)自身文化，以及員工獎懲機制

我認為可以把組織管理制度、口號等個性化設(shè)計標識在顯眼處，這是對員工的監(jiān)督與鼓勵也可以讓消費者更直觀了解到你的自身文化和經(jīng)營理念，使其對你產(chǎn)生好感；其次，我認為建立一個完整的員工獎懲機制很有必要，也可以采取“納優(yōu)去劣”的方法，讓每一位工作中的員工能在正面壓力下工作認真負責，對一些表現(xiàn)好的員工可以適當表揚或者提高工資標準，也可以設(shè)立“勞模排行榜”，讓每一個月或者每一季度的優(yōu)秀員工“榮譽上榜”，起個帶頭榜樣、領(lǐng)導作用，進而讓每一位員工在競爭中不知不覺提高自身素質(zhì)，從而提高整體服務質(zhì)量。

5、合計定價，突出產(chǎn)品性價比

提高產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次，合計定價，事實上，即使商品價格高出同類產(chǎn)品，只要消費者認為是物有所值的話，也不會吝嗇高出的那點點費用。出師表：先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞