第12頁共12頁2021年?物業前臺年?終工作總結?！科學決?策，齊心協?力，酒店年?創四點業績?酒店總經?理班子根據?中心的要求?，年初制定?了全年工作?計劃，提?出了指導各?項工作開展?的總體工作?思路，一是?努力實現“?三創目標?”，二是齊?心蓄積“三?方優勢”等?。總體思路?決定著科?學決策，指?導著全年各?項工作的開?展。加之“?三標一體”?認證評審?工作的促進?，以及各項?演出活動的?實操，尤其?下半年__?_屆四中?全會強勁東?風的激勵，?酒店總經理?班子帶領各?部門經理及?主管、領?班，團結全?體員工，上?下一致，齊?心協力，在?創收、創利?、創優、?創穩定方面?作出了一定?的貢獻，取?得了頗為可?觀的業績。?1、經營?創收。酒店?通過調整銷?售人員、拓?寬銷售渠道?、推出房?提獎勵、餐?飲績效掛鉤?等相關經?營措施，增?加了營業收?入。酒店全?年完成營收?為萬元，?比去年超額?萬元，超幅?為%；其中?客房收入為?萬元，寫字?間收入為?萬元，餐廳?收入萬元，?其它收入共?萬元。全年?客房平均?出租率為%?，年均房價?元/間夜。?酒店客房出?租率和平均?房價，皆?高于全市四?星級酒店的?平均值管理?創利。酒店?通過狠抓管?理，深挖潛?力，節流節?支，合理?用工等，在?人工成本、?能源費用、?物料消耗、?采購庫管等?方面，倡?導節約，從?嚴控制。酒?店全年經營?利潤為萬元?，經營利?潤率為%，?比去年分別?增加萬元和?%。其中，?人工成本為?萬元，能?源費用為萬?元，物料消?耗為萬元，?分別占酒店?總收入的%?、%、%?。比年初預?定指標分別?降低了%、?%、%。?3、服務創?優。酒店通?過引進品牌?管理，強化?《員工待客?基本行為?準則》關于?“儀表、微?笑、問候”?等___字?內容的培訓?，加強管?理人員的現?場督導和質?量檢查，逐?步完善前臺?待客部門及?崗位的窗?口形象，不?斷提高員工?的優質服務?水準。因而?，今年__?_月份由?市旅游局每?年一次__?_對星級飯?店明查暗訪?的打分評比?，我店僅?扣___分?，獲得優質?服務較高分?值，在本地?區同星級飯?店中名列?前茅。此外?，在大型活?動的接待服?務中，我店?銷售、前廳?、客房、?物業、餐廳?等部門或崗?位，分別收?到了來自活?動組委的表?揚信，信?中皆贊揚道?：“酒店員?工熱情周到?的服務，給?我們的日常?生活提供?了必要的后?勤保障，使?我們能夠圓?滿地完成此?次活動。?4、安全創?穩定。酒店?通過制定“?大型活動安?保方案”等?項安全預?案，做到了?日常的防火?、防盜等“?六防”，全?年幾乎未發?生一件意?外安全事故?。在酒店總?經理的關心?指導下，店?級領導每?天召開部門?經理反饋會?，通報情況?提出要求。?保安部安排?干部員工?加崗加時，?勤于巡邏，?嚴密防控。?在相關部門?的配合下，?群防群控?，確保了各?項活動萬無?一失和酒店?忙而不亂的?安全穩定。?酒店保安?部警衛班也?因此而被評?為先進班組?。二、與?時俱進，提?升發展，酒?店突顯改觀?酒店總經?理班子率先?垂范，__?_指導黨員?干部及全體?員工，認?真學習領會?___屆_?__中全會?精神。結合?酒店經營、?管理、服務?等實際情?況，與時俱?進，提升素?質，轉變觀?念。在市場?競爭的浪?潮中求生存?，使整個酒?店范圍下半?年度突顯了?可喜的改觀?。主要表?現在干部員?工精神狀態?積極向上。?酒店總經理?大會、小會?反復強調?，干部員工?要有緊迫感?，應具上進?心，培養“?精氣神”。?酒店的管?理服務不是?高科技，沒?有什么深奧?的學問。關?鍵是人的主?觀能動性?，是人的精?神狀態，是?對酒店的忠?誠度和敬業?精神，是?對管理與服?務內涵真諦?的理解及其?運用。店級?領導還通過?___對?部門經理、?主管、領班?及員工的各?項培訓交流?，啟發引導?大家拓寬?視野，學習?進取，團結?協作。在完?成酒店經營?指標、管理?目標和接?待任務的過?程中實現自?身價值，并?感受人生樂?趣。因而，?部門經理?之間相互推?諉和譏貶的?現象少了，?則代之以互?通信息、互?為補臺、?互相尊重；?酒店每月兩?次夜間例行?安檢和每周?一次質量?檢查請假、?缺席的人少?了，則代之?以主動關心?參加、檢查?仔細認真?等。在一些?大型活動中?，在店級領?導的榜樣作?用下，部門?經理帶領?著主管、領?班及其員工?，加班加點?，任勞任怨?，工作延長?雖很疲憊?卻始終保持?振作的精神?狀態，為酒?店的窗口形?象增添了光?彩。三?、品牌管理?，酒店主抓?八大工作?理的推行認?證過程中，?酒店召開了?多次專題會?，安排了不?同內容的?培訓課，_?__了一些?驗審預檢等?。這些極大?促進并指導?了酒店管?理工作更規?范地開展。?同時，酒店?引進國內外?先進酒店成?功經1?234?驗，結合年?初制定的管?理目標和工?作計劃，酒?店及各部門?全年主要?抓了八大工?作。（一?）以效益為?目標，抓好?銷售工作?1、人員調?整。酒店銷?售部劃開前?臺等崗位，?僅銷售人員?上半年就?有名，是同?規模星級酒?店的___?倍多。酒店?總經理班子?分析原因?，關鍵是人?，是主要管?理人員的責?任。因此，?酒店果斷地?調整了銷?售部經理，?并將人員減?至名，增強?了留下人員?競爭上崗?意識和主動?促銷的工作?責任心渠道?拓寬。銷售?部原來分解?指標因人而?定，缺少科?學依據。?酒店下達的?經營指標卻?難如期完成?。針對上半?年出現的缺?少市場調?研、合理定?位、渠道劃?分種種問題?，總經理班?子在調整了?部門經理?后，研究通?過了下半年?度的“銷售?方案”。其?中在原有?協議公司、?網絡訂房、?上門散客僅?三條自然銷?售渠道的基?礎上，拓?展增加了會?展、團隊、?同行、會員?卡等渠道，?設渠道主管?專人負責?，并按各渠?道客源應占?酒店總客源?的比例，相?應地按比例?分解指標?。這樣，一?是劃分渠道?科學，二為?分解指標合?理，三能激?勵大家的?工作責任心?和促銷的主?動性，四可?逐步再次減?員增效，?五則明顯促?進了銷售業?績的提升。?3、房提?獎勵。根據?本酒店市?場定位為商?務型特色酒?店，以接待?協議公司商?務客人和上?門散客為?主，以網絡?訂房、會展?團隊等為輔?的營銷策略?，總經理班?子參照同?行酒店“房?提”的一些?成功經驗，?制定了對銷?售部前臺接?待人員按?高出協議公?司價售房后?予以一定比?例提成的獎?勵。這一房?提獎勵政?策，極大地?調動了前臺?接待員促銷?熱情和服務?態度，使?酒店上門散?客收入由上?半年萬元升?至下半年萬?元，升幅約?為%4、?窗口形象。?銷售部前廳?除充分利用?酒店給予的?房提政策?，加大促銷?力度外，還?特別重視塑?造酒店的窗?口形象。其?一，合理?銷控房間，?保證酒店利?益最大化。?例如，在今?年的車展、?房展期間?，合理的運?作，保證客?人的滿意，?也保證了酒?店的最大利?益，連續?多天出租率?超過___?%，而平均?房價也有明?顯的提高。?其二，完?善工作流程?，確立各種?檢查制度。?加強對前廳?在接待結帳?、交接班?等工作流程?上的修訂完?善，尤其是?結帳時采用?了“賓客結?算帳單”?，減少了客?人等待結帳?的時間，改?變了結帳的?繁瑣易錯?。加強主管?的現場督導?。通過增加?主管去前臺?的站臺時間?，及時解?決了客人的?各種疑難問?題，并對員?工的微笑服?務方面起到?了檢查督?導作用。加?強主管和領?班的雙檢查?工作。要求?主管和領班?對每天每?班的戶籍登?記等檢查并?簽字，增強?主管、領班?的責任心。?今年戶籍?登記、會客?登記、上網?發送等無發?生一起錯登?漏登現象?總之，前廳?部在總經理?的帶領下，?層層把關，?狠抓落實，?把握契機?，高效推銷?，為酒店創?下了一個又?一個記錄，?上門散客由?原來占客?房總收入的?%提高到%?，最高日創?收為元，最?高日平均?房價為元；?全年接待賓?客萬人次，?接待外賓萬?人次。5?、投訴處理?。銷售部尤?其前廳崗位?，是酒店的?門面崗位，?也是客人?咨詢問題、?反映情況、?提出建議、?投訴不滿等?較為集中?的地方。本?著“賓客至?上、服務第?一”和“讓?客人完全滿?意”的宗?旨，從部門?經理到主管?、領班，直?至前臺接待?人員，除了?能做到禮?貌待客、熱?情服務外，?還能化解矛?盾，妥善處?理極大小小?的客人投?訴。一年來?，銷售部共?接待并處理?賓客投訴約?起，為酒?店減少經濟?損失約元，?爭取了較多?的酒店回頭?客。此外?，銷售部按?酒店總經理?班子的要求?，開始從被?動銷售到?主動銷售、?從無序工作?到有序工作?、從低效談?判到中效談?判、從無?市場調研分?析等無基礎?管理到每月?一次市場調?研分析和客?戶送房排?名等等，直?接贏得了銷?售業績的顯?著回升。下?半年共創收?萬元，比?上半年增額?萬元，增幅?約為%。?（二）以改?革為動力，?抓好餐飲工?作1、績?效掛鉤。餐?廳雖然是酒?店的一個部?門崗位，但?在管理體?制上率先進?入市場軌道?，績效掛鉤?的改革舉措?在該餐廳正?式推行，?即將餐廳的?經營收入指?標核定為萬?元/月，工?資總額控制?為萬元/?月。在一定?的費用和毛?利率標準下?，若超額完?成或未完成?營收指標?，則按完成?或未完成的?比例扣除工?資總額的相?應比例名?額。這種績?效掛鉤的做?法，一方面?給餐廳廚房?的管理者、?服務員、?廚師等人員?以無形的壓?力，思想工?作欠缺或管?理不得法等?還會帶來?一些負面的?影響；另一?方面，卻使?大家變壓力?為動力，促?進餐廳、?廚房為多創?效益而自覺?主動地做好?經營促銷工?作。如餐?廳增開夏季?夜市、增加?早餐品種等?等。2、?競聘上崗。?餐廳除了分?配政策作了?改革，用人?、用工機?制也較靈活?。管理者能?上能下，員?工能進能出?，依據工作?表現競聘?上崗等等，?這些皆利于?酒店及部門?崗位的政令?暢通，令行?禁止。當?然，主要管?理者若素質?欠佳或管理?不力，也自?然會產生一?些逆反后?果。但總體?看來，餐廳?將表現和能?力較優秀的?主管安排到?負責崗位?，將認真工?作的員工提?為領班，將?不稱職的主?管、領班?及員工予以?勸退等，多?多少少推動?了餐廳各項?工作的開展?，為力爭?完成營收指?標提供了管?理機制等方?面的保證。?3、試菜?考核。酒店?要求餐廳的?廚師每周或?至少隔周創?出幾款新?菜，由店級?領導及相關?部門經理試?菜打分，考?核廚師的業?務水平，?同時對基本?滿意的新菜?建議推銷。?半年來，餐?廳共推出新?菜余種，?其中，鐵板?排骨餃、香?辣牛筋、漢?味醉雞、野?味鮮、蘭豆?拌金菇等?受到食客的?普遍認可。?此外，對考?核優秀的廚?師給予表?彰鼓勵，對?業務技術較?差的廚師要?求及時調換?等。另外?，餐廳配合?酒店，全年?共接待重要?客人批，計?多桌，約?人次。餐廳?的服務接待?工作得到了?酒店和上級?領導的基本?肯定和表?揚。（三?）以客戶為?重點，抓好?物業工作?1、耐心售?房。如物業?部出租__?_房，房主?是做旅行社?的，又處?于剛創業階?段，為減少?資本投入，?就想租一間?面積稍小但?位置好能?一目了然的?房間，于是?他們看中了?___房，?離臺口近1?8平方米?的面積非常?合適。然而?此房間已被?其他客人預?訂了。他們?在物業部?待了一整天?。后來，物?業部不厭其?煩地給他們?介紹其他?房間，經過?兩天多的不?斷做工作，?他們租下了?比___房?大___平?方米的_?__房。在?物業部全體?員工的努力?工作下，寫?字間的出租?率達到了?%，超過了?去年同期水?平售后服務?。夏天到了?，空調不制?冷，投訴；?房頂漏水了?，投訴；?發現有人私?自動用公司?的用品了，?投訴；冬天?到了，暖?氣不熱了，?投訴；就連?浴室少了個?凳子，都要?投訴。每當?物業部接?到投訴電話?時從不推卸?責任，首先?向客人道歉?，再找到相?關部門協?助解決。解?決完了還要?對客戶進行?回訪直到令?其滿意為止?。3、催?收房費。催?收房費也是?一件難事。?有的客人因?為某種原?因不按時交?房費，物業?部就積極進?行催賬，不?僅是打電話?，每到交?費的時候就?親自到房間?去收房費。?（四）以?質量為前提?，抓好客房?工作1、?班組晨會。?為保證酒店?基本產品“?客房”質量?的優質和?穩定，客房?部根據酒店?要求，設立?了長包及散?客班組的晨?會制度，?對當日的工?作進行布置?，對每個員?工的儀表儀?容不整進行?規范，從?而使全體員?工在思想上?能夠保持一?致，保證了?各項工作能?夠落實到?位。在班組?的周例會中?對上周工作?進行總結，?對下周的工?作進行布?置并形成文?字，同時將?酒店相關文?件的內容納?入其中，?充分體現了?“嚴、細、?實”的工作?作風。2?、安全檢查?。除部門設?立專職安全?保衛分管負?責人外，將?安全知識?培訓開成系?統在全年展?開，體現不?同層次、內?容。從酒?店相應的防?范措施、_?__的處理?辦法到各項?電器的檢查?要求等等?，從點滴入?手。明確各?區域的安全?負責人，以?文字形式上?墻，強調?“誰主管、?誰負責”“?群策群力”?的工作原則?。對于住店?客人、會?客人員、過?往人員進行?仔細觀察、?認真核對，?做到無疏?漏。全年散?客區共查出?住客不符的?房間間，不?符人員人。?客務部共?查出不安全?隱患起（客?人未關門、?關窗起；不?符合酒店電?器使用規?定起）。?（五）以“?六防”為內?容，抓好安?保工作。?1、制訂預?案。在日常?經營、每個?重大節日、?大型活動前?，保衛工?程部都積極?制定安保方?案和應急預?案共份、及?時簽訂安?全協議書約?份。按時_?__酒店內?安全檢查，?與各部門簽?訂安全責?任書，做到?責任明確、?落實到人、?各負其責嚴?格檢查。嚴?格檢查消防?設備設施，?提前對煙感?系統個報?警點進行全?面測試，對?斷線故障、?報警點不準?確進行修復?，保障線?路暢通、正?常使用；對?酒店應急疏?散燈、安全?出入口進行?補裝和更?換等。（?六）以降耗?為核心，抓?好維保工作?1、八字?要求。根據?___市委?市府關于節?電節水__?通知精神?，酒店總經?理辦公會專?題研究決定?，在酒店及?各部門原有?管理規定?執行的基礎?上，再次向?全店干部員?工提出節能?降耗___?字要求。?即一要關，?二要小，三?要隔，四要?定，五要防?，六要查，?七要罰，?八要宣搶修?維修。維修?組的___?名同志承擔?著酒店各個?部門設備設?施的維修?保養工作，?經常為搶修?一個部位堅?持工作到深?夜，有時?一干就是一?整夜。同時?，他們對自?己的工作做?到心中有數?合理安排?，如在入冬?前提前對酒?店供暖設備?進行了全面?檢修、整修?酒店配電?箱更換電度?表等。3?、采購把關?。采購部在?工作中努力?做到節約開?支，降低成?本，積極?走訪市場咨?詢商家，努?力做到貨比?三家，堅持?同等價格?比質量，同?等質量比價?格，嚴把進?貨質量關。?堅持制度原?則，凡是?支出金額較?大的采購計?劃，都要事?先得到領導?審批。做好?預算費用?開支，控制?采購費用的?支出。（?七）以精干?為原則，抓?好人事工作?1、合理?定編。根據?酒店總經理?辦公會議精?神，以精干?、高效為?用人原則，?人事部在年?初名全店?人員編制的?基礎上，由?店級領導出?面，找相關?部門協調?，再減__?_名編制，?并未影響酒?店及部門工?作。2、?員工招聘。?根據酒店經?營需要，控?制人事費用?支出，調?整人員結構?。由店級領?導帶隊，數?次去密云、?懷柔、__?_等地，?聯系職校，?招聘錄用_?__人次；?登報次、網?上招聘次，?共計招聘?人次。（?八）以“準?則”為參照?，抓好培訓?工作1、?店級講座。?按照酒店年?初制定的全?員培訓計劃?，參照《?員工待客基?本行為準則?》___字?內容，由店?級領導__?_召集對部?門經理、?主管、領班?及待客服務?人員的專題?培訓，重點?講解管理素?質、服務?意識、禮貌?待客、案例?分析等。全?年共___?培訓余批?，約人次參?加，通過講?解、點評、?交流等，受?訓人員在思?想認識和?日常工作中?，皆得到不?同程度的感?悟和提升。?2、英語?授課。上?半年人事培?訓部每周二?、四下午_?__小時，?定期___?前臺部門?、崗位人員?進行“飯店?情景英語”?的培訓；下?半年重點對?餐廳、銷?售部前臺員?工進行英語?會話能力的?培訓考核，?促進了待客?服務人員?學習英語的?自覺性。?3、部門培?訓。各部門?在酒店__?_培訓的同?時，每月有?計劃，自?行對本部門?員工進行“?___字”?準則內容和?崗位業務的?培訓。例?如銷售部前?廳，抓好對?各崗位的培?訓工作，做?到“日日有?主題，天?天有培訓”?。分階段、?分內容對前?廳員工進行?培訓和考核?。前臺的?接待、收銀?每天早班后?利用業余時?間進行培訓?；主管、領?班每兩周?進行一次培?訓，前廳全?體員工每月?一次的培訓?。培訓內?容包括業務?知識、接待?外賓、推銷?技巧、案例?分析、應急?問題處理?等。通過培?訓，員工的?整體素質提?高了，英語?水平提高了?，業務水?平提高了，?客人的滿意?度也提高了?。一年來，?各部門共自?行___?培訓批，約?人次參加。?酒店與部門?相結合的兩?級培訓，提?高了員工?整體的思想?素質、服務?態度和業務?接待能力。?4、練兵?考核。酒店?會同客房、?前廳、餐廳?等前臺部門?崗位，在?日常業務培?訓、崗位練