騰訊領導力職業發展通道標準(一)領導力體系的設計哲學領導力通道屬公司職業發展系統中的管理族職業發展通道。領導力通道管理的理念是推動各級管理者不斷地提高自己的實際工作能力，以適應所在崗位的任職資格要求，適應管理工作和公司發展的需要。領導力能力評估是以領導力通道標準為依據，以實際工作為基礎的考評方法，它強調的是“能干什么”，而不是“知道什么”，其評估的依據來自實際工作中的表現。（二）領導力體系與員工職業發展體系的區別區別領導力體系員工職業發展體系目的通過識別騰訊對管理者能力和行為要求，支撐公司戰略和文化為普通員工提供專業發展的通道，促進員工在專業能力的精專理念在不同等級的管理者，強調必須“勝任”本級領導力定義的要求員工符合本級標準要求同時還須提升自己以達到下一個級別要求方式公司根據戰略需要主動識別和培養有潛質管理者主管必須關注“所有”下屬的職業發展能力注重計劃、監督、控制等管理能力培養注重專業能力和基本工作方法的培養（三）領導力職業發展階梯\標準1、階梯（1）級別代碼：L1級別名稱：監督者（Supervisor）級別定義：監督下屬員工或/和低級別管理者。能夠對下屬進行日常監控以支持Team日常運作和取得業務目標，同時參與具體業務運作。能夠作為下屬進步的階梯。本級別管理者沒有人事、財務預算控制權，但包括考核權。（2）級別代碼：L2級別名稱：管理者（Manager）級別定義：管理高技能員工和Supervisors，可以管理一個相對對立的部門，或者協助高級別管理者管理一個部門。計劃、指導和監控員工工作；可能參與戰略性的事務；為直接下屬的發展提供指導。對部門的預算、人事可以有控制權。（3）級別代碼：L3級別名稱：高級管理者（SeniorManager）級別定義：管理一個或多個主要的功能/部門；制定戰略、方針和政策；直接負責組織某類業務運作、保證戰略一致性和協調與其它組織關系；為既定組織的長期有效運作負責，背負一系列可衡量的運作、功能和戰略層面指標，對功能層面戰略負責；對公司的業務戰略方向提出直接、有響應力的建議；培養管理梯隊。（4）級別代碼：L4級別名稱：領導者（VP:ValuePerson）級別定義：管理一個或多個主要的功能/部門；制定公司戰略、方針和政策；直接負責組織某類業務運作、保證戰略一致性和協調與其它組織關系；對公司某類業務運作目標負直接責任，對為既定組織的長期有效運作和對公司整體貢獻負所有責任；對公司的業務戰略方向提出直接、有響應力的建議；培養成為Officer候選人所需要的能力。標準領導力級別標準主要由能力項構成。能力項包括：客戶導向、組織發展、執行力及人形象塑造四項內容(請見圖1-領導力級別標準)能力項詳細內容請見表1表1-領導力能力項列表能力項詳細內容客戶導向預估客戶需求、關注客戶、創造客戶價值組織發展團隊管理、變革管理、人才培養執行力工作管理、流程管理個人形象塑造職業操守、個人情商根據級別標準,確定領導力的關鍵識別點,請見表2表2-領導力級別標準關鍵識別點各級管理人員“客戶導向”項目關鍵識別點評估要素SupervisorManager/SeniorManagerLeader預估客戶需求?根據市場信息，預見客戶需求，并制定計劃以適應客戶和市場需求?評估變化中的客戶需求對業務領域的影響?根據市場信息，預見逐步顯示出的客戶需求，制定針對性地、創新的方案以適應客戶和市場需求?評估變化中的客戶需求對騰訊和本部門的影響?根據市場信息，預見潛在的客戶需求，推動組織策略以適應客戶和市場需求?評估變化中的客戶需求對騰訊的影響關注客戶?將工作的目標與貢獻與客戶滿意度聯系起來，針對客戶意見作出決策和行動?無條件的保證對客戶的承諾，發展和維持良好的客戶關系?建設方便合理的系統、流程，使客戶很容易與騰訊合作?建立并理解部門的貢獻與客戶滿意度之間的直接的聯系，針對客戶意見作出決策和行動?無條件保證對客戶的承諾，發展和維持良好的客戶關系?積極培養以客戶為中心的的文化，保證客戶服務的靈活性和及時響應度?建立并理解部門的貢獻與客戶滿意度之間的直接的聯系，針對客戶意見作出決策和行動?無條件保證對客戶的承諾，發展和維持良好的客戶關系?積極培養以客戶為中心的的文化，保證客戶服務的靈活性和及時響應度創造客戶價值?鼓勵員工尋找新的方法來為客戶創造價值?和客戶、合作伙伴共同尋求和共享新的價值點?通過更高效的執行力來建立和維持客戶忠誠?鼓勵員工尋找新的方法來為客戶創造價值?和客戶、合作伙伴形成戰略聯盟尋求和共享新的價值點?通過更高效的執行力來建立和維持客戶忠誠度?設計出超越客戶的預期并能顯著增值的解決方案?和客戶、合作伙伴形成戰略聯盟尋求和共享新的價值點?通過更高效的執行力來建立和維持客戶忠誠度各級管理人員“執行力”項目關鍵識別點評估要素SupervisorManager/SeniorManagerLeader

工作管理任務管理評估標準：制定合理的目標與計劃?根據上級部門的規劃或部署制定團隊工作目標?根據工作的優先順序分配資源（包括人、財、物、信息等）?面向目標，確定執行計劃的具體工作方法和活動?深入分析工作中易出現失誤或問題的環節，并設計相應的監控點及防范措施。組織實施工作計劃?明確本人及下屬的工作職責、任務要求和衡量標準?指導團隊成員制定相應的個人工作計劃?組織工作資源及時到位?認真聽取員工對工作實施的意見和建議，正確實施正向牽引指導和控制工作計劃的實施?及時檢查、分析和評估各項工作結果?有效指導下屬工作方法或活動進行?找出偏離計劃目標的原因和工作中的失誤，提出改正措施，必要時上報主管及所影響的接口部門?在職責范圍內立即實施改正措施，促成問題的解決績效改進?確定明確的團隊工作改進目標，制定改進計劃?制定可操作的改進措施并確保執行?定期對團隊工作改進情況進行評估、檢查，對有關的改進措施及時充實調整目標管理：制定合理的目標與計劃?根據公司戰略目標及本系統相關策略與方針確定部門的中短期工作目標及優先順序?制定工作計劃和業務預算，保證對上級目標的繼承性和對部門工作的牽引性?將部門計劃分解成可執行的、清晰的階段計劃，設立監控點和控制基線,?充分考慮執行中的風險要素，提出應急預防措施組織實施計劃?按計劃分配任務，并對下屬的工作計劃進行指導、審定與監控?保障并促進監控體系的有效運作，參與并指導重大事件和例外事件的處理?及時發現運作中的問題，迅速作出反應并進行有效的調整，組織分析成功的經驗與失敗的教訓?挖掘、配置、協調和利用人、財、物、信息等資源，通過預算管理，及時監控與評估工作活動。促進決策?在職權范圍內勇于承擔風險，迅速判斷，果斷決策?及時準確地收集有效信息，提出建議，供上級和相關部門全方位地思考問題，做出正確有效的決策。效果評估?對目標完成情況進行總結評估，提出績效改進目標?根據績效改進目標與相關人員討論制定績效改進計劃，改進計劃必須具有可操作性決策能力·基于對公司價值觀及管理理念的理解，從追求公司整體最佳的角度，對公司的長、短期目標的形成提出個人意見。·為公司制定目標所提的建議必須是經過精心調查、具體而可操作的。·將達成共識的公司目標轉化為可衡量的結果性指標（業績指標），作為形成公司對外策略與內部方針的基礎。·按照公司戰略目標的要求，組織制定清晰、明確、可執行的合適方法和操作程序；并將當前及可預見到的資源、時間、組織結構、技術等限制條件考慮在內。有效授權·在組織內能夠信任他人·在不同層次上授權他人作出決定，讓下屬充分發揮主動性和創造性，按照自己的方式行動。強調對目標是否按時達成，在工作過程中適度指導，減少干涉。·授權前充分溝通，確保雙方對授權的目的、程度、資源、可能出現的問題、擔憂、處理方法等等達成共識流程管理流程執行評估標準：內部流程固化與優化?對涉及到職權范圍內的跨部門流程中存在的問題及時進行討論，提出修改和完善的建議，向主管及相關部門及時提供反饋信息。?總結成功經驗與習慣，及時以規則的形式加以固化；及時評估并合理優化本部門流程和規則的運作?對流程運作中未覆蓋到的部分與相關人員一同制定相應的補充規定與實施細則流程執行?與相關人員一同討論、學習與本部門業務有關的流程，確保對流程的正確理解。?給流程使用者提供準確、清楚、全面的培訓和指導。?對與本部門相關的業務流程的運作情況進行及時的監控，確保業務流程得以正確的貫徹實施。流程及制度建設?宣導和灌輸流程化管理的理念，推動流程在部門內的嚴格執行?身體力行地組織和參與職權范圍內流程的制定，關注流程監控點的設置，推動部門成員理解并貫徹執行流程，不斷把成功的已有效運作的流程、規范、制度及時固化。?通過走動管理與過程監控，處理例外事件，并不斷將例外管理規范化，促進管理的職業化發展。?通過審計與不斷總結發現“瓶頸”，及時、有效地組織流程和結構的優化，消除障礙。流程管理評估標準：·應將主要精力去發現例外與外部變化，并在處理例外事件中不斷將例外規范化，使之成為例行

·通過走動管理與審計發現“瓶頸”，并及時、有效地組織流程和結構優化，消除障礙

·敏銳感覺外部環境變化，并適應性地促使組織結構與流程的優化，有效促進組織績效的提高各級管理人員“組織發展”項目關鍵識別點評估要素SupervisorManager/SeniorManagerLeader

團隊管理團隊管理機制建立?建立例會制度、上下級之間定期溝通機制?體現對員工工作的正向牽引?及時有效處理例外事件組織氣氛建設?幫助員工正確面對挫折和失敗，在工作中以積極的心態接受優勝劣汰的事實?及時有效傳遞、正確詮釋公司的文化導向，并通過自身言行在管理工作中（特別是對員工的考核、評價及獎勵方面）予以強化?在團隊中樹立正氣，敢于承擔責任、善于傾聽他人意見與批評；對部門問題敢于陳述已見，并善于引導、聽取、整合不同意見，共同推動管理進步。?倡導下屬之間建立積極、和諧的關系，公正處理團隊中下屬之間的矛盾。?當下屬工作中有切實需要或遇到困難時，應主動提供相關信息和援助。在商定的時間范圍內實現對下屬工作上的承諾。引導與培育創新：?對工作中的成功經驗與失敗教訓要及時進行總結，建立案例庫并不斷予以充實?學習內、外部標桿適時交流有關信息，尋求和支持新鮮的、有創意的觀點，以利資源共享與相互啟發，促進信息增值?獎勵突破性的方法、主動性和試驗，不斷激發個人創意，完善創新機制團隊領導：文化宣導?以強烈的使命感與責任感去推動企業文化建設，在實踐中深刻理解并積極傳播公司的愿景與核心價值觀。?及時有效傳遞、正確詮釋公司的文化導向，并在管理工作中（特別是對員工的考核、評價及獎勵方面）予以強化；?通過自身的言行使員工在工作中真實地領悟到公司所倡導的文化，從而認同公司文化。團隊建設?在團隊內組織和推動雙向溝通，建立良好的溝通機制?為團隊設立切實可行但又富于挑戰性的目標，將團隊的設想和目標與企業的戰略聯系起來?給予團隊決策權和行動權，將計劃轉變為實際行動?傳達一種清晰的方向感，使組織充滿緊迫感和主動性跨部門協作·本部門目標制定和決策，既要考慮對公司戰略目標的貢獻，也要考慮對相關部門與相關流程的貢獻，以全流程績效牽引本部門的工作；避免本位主義，提倡整個騰訊的成功來降低內部競爭；·理解部門之間的相互關聯，打破部門壁壘，從全流程最佳去理解本部門的責任，積極主動了解、理解和配合相關部門的要求，組織和保證對公司主流程的支持和對相關部門的業務支持；·通過有組織、有計劃的交流，積極利用相關部門的成果和推介本部門成果，達到資源的共享和合理利用。團隊發展方向指引·理解騰訊公司全球競爭、技術、政策、經濟趨勢和問題的關聯性·能夠敏銳的把握行業趨勢和全球性的市場機會，制定切實可行的戰略規劃·傳遞全面的對公司方向和戰略的理解組織文化建設?具有強烈的使命感與責任感去推動組織與文化建設。?積極傳播公司的愿景與核心價值觀，在關鍵行為過程中，言傳身教，培養下屬。?營造有利于員工成長、勇于創新、自我超越的環境與團隊合作氛圍；營造樹正氣，敢于承擔責任，勇于負責，對于公司流程及部門工作中的問題敢于陳述已見的組織氛圍。?努力促進組織運作效率的提高，明確各層面的應負責任和績效考核標準，增強員工工作的明確性和責任性平衡資源·為達成目標積極從他人那里獲得支持，協調時間、資源、質量要求來完成組織目標·創造平衡性的解決方案最大化組織收益，使沖突表面化并建設性地解決沖突·建立內部、外部網絡來支持協作，開放共享信息和資源，激勵組織內跨部門團隊工作的文化變革管理變革推行?服從公司整體利益，主動推行變革成果，消除變革中的阻力，勇于承擔責任與風險（包括崗位風險和創業過程中的風險）。變革推動能力?服從公司整體利益，主動消除變革中的阻力，勇于承擔責任與風險（崗位風險和創業過程中風險）。?面臨變革時示范出樂觀的態度，稱贊參與變革和創新的員工?控制變革的速度和進程以保持工作的效率?鼓勵能使騰訊獲得競爭優勢的合理冒險領導變革?根據公司/部門的遠景目標以及通往目標的管理，評估公司/部門改進目標、范圍和變革準備度，制定變革管理策略和清晰可行的實施計劃?合理安排員工以促進變革，集中關注那些激烈抵制變革的人，幫助員工理解并接受變革的收益，主動消除變革中的阻力，創造積極參與變革的氛圍?控制變革的速度和進程以保證部門的正常運作效率人才培養?以高度的責任感培養、選拔、推薦管理者，做好部門內后備管理者資源池建設?營造良好的學習氛圍，培育學習型組織；并注意在工作中言傳身教、及時輔導，必要時合理授權，在實踐中進行鍛煉。?與下屬一起商定其個人發展目標和培訓方法、改進措施，并且對其下屬的改進提高情況進行例行化檢查、評估，提出建設性的反饋意見，培養下屬效果顯著。?明確選拔管理者的組織目標，并嚴格按照公司的標準選拔和甄別管理者?根據公司業務發展的需要，制定并積極組織實施管理者梯隊培養計劃，注重實際培養管理者的質量和數量，在組織內部形成后備管理者資源池?營造良好的學習氛圍，培育學習型組織?關注下屬并及時給予發揮能力的機會，在工作中合理授權，傳遞壓力，在實踐中鍛煉管理者?善于通過總結案例培養管理者，并通過案例中關鍵事件過程追溯和分析，發現和培養管理者的優秀品格和素質?履行管理者導師職責，善于對下屬正向引導，幫助改進其不足；注重工作中的言傳身教，與下屬共享經驗?營造管理者成長的環境，建立選拔和甄別管理者的機制，并在關鍵工作過程中言傳身教。?善于引導員工樹立積極的人生觀，強烈的使命感和責任感。?圍繞組織目標，輔導下屬推進落實公司的管理改進和制度化建設；注重被培養管理者的質量和數量?營造良好的學習氛圍，培育學習型組織?能在工作中對下屬和員工進行培養與管理，發揮其所長，修正其所短

各級管理人員“個人形象塑造”項目關鍵識別點評估要素SupervisorManager/SeniorManagerLeader職業操守?堅持原則，誠實正直，實事求是地面對和處理問題，勇于承擔責任?直言不諱，保持公正、誠實、坦誠，與同級、管理者和下屬共享信息，并毫無保留?嚴格自律、以身作則，以公司文化理念和規章制度規范自己的言行，以職業化的標準嚴格要求自己，自覺塑造個人形象、維護公司形象，起到良好的表率作用個人情商?使命：關注公司的長遠發展，培育核心競爭力，以騰訊發展為己任?激情：熱愛本職工作，以樂觀心態面對挑戰，注重工作帶來的成就感，以及成長的喜悅。?壓力承受力：在工作中始終保持積極向上的精神狀態，以積極的心態面對壓力、困難和挫折。注:騰訊領導力職業發展通道標準請見附件4。4、騰訊領導力職業發展通道標準L1標準能力模型項標準要素（Performance）評估要素（Evaluation）客戶導向在工作中立足于客戶，服從客戶需要，采取有效的方式方法，與客戶建立良好的關系，創造客戶價值客戶導向評估標準預估客戶需求——根據市場信息，預見客戶需求，并制定計劃以適應客戶和市場需求——評估變化中的客戶需求對業務領域的影響關注客戶——將工作的目標與貢獻與客戶滿意度聯系起來，針對客戶意見作出決策和行動——無條件的保證對客戶的承諾，發展和維持良好的客戶關系——建設方便合理的系統、流程，使客戶很容易與騰訊合作創造客戶價值——鼓勵員工尋找新的方法來為客戶創造價值——和客戶、合作伙伴共同尋求和共享新的價值點——通過更高效的執行力來建立和維持客戶忠誠執行力依據上級目標及本部門工作現狀制定部門目標，符合SMART原則并設有監控點；分解工作任務，協調所需資源、激發員工熱情，確保工作任務高效完成；及時檢查、評估、指導工作進展情況，促進工作績效的不斷改進組織相關人員制定、固化、優化所使用的流程，及時監控流程的執行情況工作管理評估標準：任務管理：制定合理的目標與計劃——根據上級部門的規劃或部署，與相關人員共同制定團隊工作目標，明確各項工作任務要求和改進方向。——根據工作的優先順序分配資源（包括人、財、物、信息等），充分考慮資源成本，以使其得到有效合理的利用。——與相關人員商討，面向目標，在公司規定范圍內確定執行計劃的具體工作方法和活動。——根據工作任務的具體要求和特點，深入分析工作中易出現失誤或問題的環節，并設計相應的監控點及防范措施。組織實施工作計劃——明確本人及下屬的工作職責、任務要求和衡量標準——指導團隊成員制定相應的個人工作計劃，為下屬提供相應的情況分析、資料、信息等，進行事先指導，確保下屬具備明確的工作思路。——按工作目標的要求，組織工作資源，保證各種資源及時到位，對未到位的原因立即查清，并提出相應的補救措施，必要時上報主管及相關人員。——認真聽取員工對工作實施的意見和建議，正確實施正向牽引，激發員工工作熱情，提高工作參與度，確保工作士氣。指導和控制工作計劃的實施——根據工作計劃的監控點及實際的工作需要，及時檢查、分析和評估各項工作結果，并及時匯報。——根據工作進展及檢查、評估結果，對下屬工作方法或活動進行有效的指導。——找出偏離計劃目標的原因和工作中的失誤，提出改正措施，必要時上報主管及所影響的接口部門。——在自己的職責范圍內立即實施改正措施，必要時，主動協調相關部門并提供協助，促成問題的解決。績效改進——根據工作目標的實際完成情況及周邊部門的反饋，分析工作中存在的問題，確定明確的團隊工作改進目標，制定相應的改進計劃。——結合團隊實際情況，與相關人員商議，制定可操作的改進措施并確保執行，不斷提高組織效率和工作有效性。——定期對團隊工作改進情況進行評估、檢查，對有關的改進措施及時充實調整，以達到所要求的績效。流程管理評估標準：內部流程固化與優化——對涉及到職權范圍內的跨部門流程中存在的問題及時進行討論，提出修改和完善的建議，向主管及相關部門及時提供反饋信息。——對本團隊負責的流程和工作中的成功經驗與習慣，及時以規則的形式加以固化；對本部門流程和規則的運作情況及時評估并以合理的方式進行優化。——結合本部門實際工作需要，對流程運作中未覆蓋到的部分與相關人員一同制定相應的補充規定與實施細則。流程執行——與相關人員一同討論、學習與本部門業務有關的流程，并特別注意與相關部門的接口程序，確保對流程的正確理解。——給流程使用者提供準確、清楚、全面的培訓和指導。——對與本部門相關的業務流程的運作情況進行及時的監控，確保業務流程得以正確的貫徹實施。組織發展在團隊內組織和推動雙向溝通的定期進行，促進團隊工作效率的提高，倡導積極向上、勇于創新的工作氛圍。主動推行變革成果積極主動的營造員工成長的環境，指導下屬不斷提高任職能力，以高度的責任感培養、推薦管理者團隊管理評估標準：團隊管理機制建立——溝通機制建立：建立例會制度、上下級之間定期溝通，讓員工明確自己的任務、目標、責任、職權及考核標準，幫助員工樹立完成任務的信心——員工輔導：明確對員工評價的客觀標準，主動了解員工工作情況及思想動態，對員工的工作成績予以及時、客觀的肯定，對一個階段的不足提出改進措施，體現對員工工作的正向牽引——例外事件處理：對例外事件的處理要及時溝通，養成非正式的溝通習慣；明確有必要進行溝通的條件要求、熟練掌握各種不同的溝通方法。組織氣氛建設——幫助員工正確面對挫折和失敗，在工作中以積極的心態接受優勝劣汰的事實——及時有效傳遞、正確詮釋公司的文化導向，并通過自身言行在管理工作中（特別是對員工的考核、評價及獎勵方面）予以強化——在團隊中樹立正氣，敢于承擔責任、善于傾聽他人意見與批評；對部門問題敢于陳述已見，并善于引導、聽取、整合不同意見，共同推動管理進步。——倡導下屬之間建立積極、和諧的關系，公正處理團隊中下屬之間的矛盾。——當下屬工作中有切實需要或遇到困難時，應主動提供相關信息和援助。在商定的時間范圍內實現對下屬工作上的承諾。引導與培育創新——對工作中的成功經驗與失敗教訓要及時進行總結，建立案例庫并不斷予以充實——學習內、外部標桿適時交流有關信息，尋求和支持新鮮的、有創意的觀點，以利資源共享與相互啟發，促進信息增值——獎勵突破性的方法、主動性和試驗，不斷激發個人創意，完善創新機制變革管理評估標準：變革推行——服從公司整體利益，主動推行變革成果，消除變革中的阻力，勇于承擔責任與風險（包括崗位風險和創業過程中的風險）。人才培養評估標準——明確公司選拔和甄別管理者的標準，以高度的責任感培養、選拔、推薦管理者，管理者推薦要不以個人好惡出發，嚴格按照標準要求，做好部門內后備管理者資源池建設。——營造良好的學習氛圍，培育學習型組織，主動推進員工培訓；并注意在工作中言傳身教、及時輔導，必要時合理授權，在實踐中進行鍛煉。——根據組織發展需要及下屬的績效、能力特點，與下屬一起商定其個人發展目標和培訓方法、改進措施，并且對其下屬的改進提高情況進行例行化檢查、評估，就改進效果提出建設性的反饋意見，培養下屬效果顯著。個人形象塑造培養良好的個人形象和職業素質，遵守公司制度，堅持原則、直言不諱、自律、以身作則關注公司發展，熱愛本職工作，保持積極心態職業操守評估要素：——堅持原則，誠實正直，實事求是地面對和處理問題，勇于承擔責任。——直言不諱，保持公正、誠實、坦誠，與同級、管理者和下屬共享信息，并毫無保留。——嚴格自律、以身作則，主動以公司文化理念和規章制度規范自己的言行，以職業化的標準嚴格要求自己，自覺塑造個人形象、維護公司形象，為下屬起到良好的表率作用。個人情商評估要素：使命感、激情、壓力承受力——關注公司的長遠發展，培育核心競爭力，以騰訊發展為己任。——熱愛本職工作，以樂觀心態面對挑戰，注重工作帶來的成就感，以及成長的喜悅。——在工作中始終保持積極向上的精神狀態，以積極的心態面對壓力、困難和挫折。

L2/L3標準能力模型項標準要素（Performance）評估要素（Evaluation）客戶導向在工作中立足于客戶，服從客戶需要，采取有效的方式方法，與客戶建立良好的關系，創造客戶價值客戶導向評估標準預估客戶需求——根據市場信息，預見逐步顯示出的客戶需求，制定針對性地、創新的方案以適應客戶和市場需求——評估變化中的客戶需求對騰訊和本部門的影響關注客戶——建立并理解部門的貢獻與客戶滿意度之間的直接的聯系，針對客戶意見作出決策和行動——無條件保證對客戶的承諾，發展和維持良好的客戶關系——積極培養以客戶為中心的的文化，保證客戶服務的靈活性和及時響應度創造客戶價值——鼓勵員工尋找新的方法來為客戶創造價值——和客戶、合作伙伴形成戰略聯盟尋求和共享新的價值點——通過更高效的執行力來建立和維持客戶忠誠度執行力制定并組織實施有牽引性的組織目標和切實可行、具有挑戰性的業務目標和實現措施，引導公司與本部門的均衡與全面發展；提供有效信息促進上級決策；對實施效果及時評估分析并提出改進目標通過建立、運作和優化業務流程和制度的良性循環，推動管理體系建設工作管理評估標準：目標管理：制定合理的目標與計劃——根據公司戰略目標及本系統相關策略與方針，與相關人員共同確定部門的中短期工作目標及優先順序。目標必須明確、清晰、可評估，有挑戰性和可實現性。——根據目標及優先順序來制定工作計劃和業務預算，保證對上級目標的繼承性和對部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績效改進。——與下屬一起共同將部門計劃分解成可執行的、清晰的階段計劃，督促下屬制定相應的執行計劃，設立監控點和控制基線,充分考慮質量、成本、進度。——充分考慮計劃執行過程中的風險要素，提出應急預防措施。組織實施計劃——按計劃分配任務，幫助下屬從公司總目標理解本部門的責任，并對下屬的工作計劃進行指導、審定與監控，——保障并促進監控體系的有效運作，及時匯報并反饋重大進展及困難，參與并指導重大事件和例外事件的處理，——及時發現運作中的問題，迅速作出反應并進行有效的調整，組織分析成功的經驗與失敗的教訓，及時形成案例與規范。——為了實現工作目標，挖掘、配置、協調和利用人、財、物、信息等資源，通過預算管理，及時監控與評估工作活動。促進決策——在職權范圍內勇于承擔風險，迅速判斷，果斷決策，并按流程規定上報公司；——及時準確地收集有效信息，提出建議，并預測本部門業務和工作的發展，供上級和相關部門全方位地思考問題，做出正確有效的決策。效果評估——對目標的完成情況及存在問題進行總結評估，并結合投入產出分析提出績效改進目標；——根據績效改進目標與相關人員討論制定績效改進計劃，改進計劃必須具有可操作性。流程管理評估標準流程及制度建設——宣導和灌輸流程化管理的理念，推動流程在部門內的嚴格執行——身體力行地組織和參與職權范圍內流程的制定，關注流程監控點的設置，推動部門成員理解并貫徹執行流程，不斷把成功的已有效運作的流程、規范、制度及時固化。——通過走動管理與過程監控，處理例外事件，并不斷將例外管理規范化，促進管理的職業化發展。——通過審計與不斷總結發現“瓶頸”，及時、有效地組織流程和結構的優化，消除障礙。組織發展在團隊內設置合理的目標，通過團隊內部的管理和計劃推動，促進部門工作效率的提高，倡導積極向上的工作氛圍；推動企業文化的宣傳和建設；主動消除變革中的阻力，創造積極參與變革的氛圍積極主動營造管理者成長環境，通過管理者梯隊的建設，提升團隊績效團隊管理評估標準：文化宣導——以強烈的使命感與責任感去推動企業文化建設，在實踐中深刻理解并積極傳播公司的愿景與核心價值觀。——及時有效傳遞、正確詮釋公司的文化導向，并在管理工作中（特別是對員工的考核、評價及獎勵方面）予以強化；——通過自身的言行使員工在工作中真實地領悟到公司所倡導的文化，從而認同公司文化。——在團隊中創造人人敢于承擔責任、善于傾聽他人意見與批評的氛圍。對公司流程及部門中的問題敢于陳述已見，并善于引導、聽取、整合不同意見，共同推動管理進步。團隊建設——在團隊內組織和推動雙向溝通的順暢進行，建立良好的溝通機制——為團隊設立切實可行但又富于挑戰性的目標，將團隊的設想和目標與企業的戰略聯系起來，使團隊沿著戰略方向不斷努力——給予團隊決策權和行動權，將計劃轉變為實際行動——傳達一種清晰的方向感，使組織充滿緊迫感，停滯不前時要大膽地采取措施，保持主動性——善于化解矛盾與沖突，倡導對事不對人的氛圍。跨團隊協作——在部門之間利益發生沖突時，以公司利益為重，不推諉，不指責，積極反映問題，主動協商解決。——本部門目標制定和決策，既要考慮對公司戰略目標的貢獻，也要考慮對相關部門與相關流程的貢獻，以全流程績效牽引本部門的工作；避免本位主義，提倡整個騰訊的成功來降低內部競爭；——理解部門之間的相互關聯，打破部門壁壘，從全流程最佳去理解本部門的責任，積極主動了解、理解和配合相關部門的要求，組織和保證對公司主流程的支持和對相關部門的業務支持；——通過有組織、有計劃的交流，積極利用相關部門的成果和推介本部門成果，達到資源的共享和合理利用。變革管理評估標準：變革推動能力——服從公司整體利益，主動消除變革中的阻力，勇于承擔責任與風險（崗位風險和創業過程中風險）。——面臨變革時示范出樂觀的態度，稱贊參與變革和創新的員工——控制變革的速度和進程以保持工作的效率——鼓勵能使騰訊獲得競爭優勢的合理冒險人才培養評估標準——明確選拔管理者的組織目標，并嚴格按照公司的標準選拔和甄別管理者。——根據公司業務發展的需要，制定并積極組織實施管理者梯隊培養計劃，注重實際培養管理者的質量和數量，在組織內部形成后備管理者資源池。——營造良好的學習氛圍，培育學習型組織，主動推進管理者培訓，提高職業化水平，促使員工在實際工作中不斷改進績效。——關注下屬并及時給予發揮能力的機會，在工作中合理授權，傳遞壓力，在實踐中鍛煉管理者；善于通過總結案例培養管理者，并通過案例中關鍵事件過程追溯和分析，發現和培養管理者的優秀品格和素質。——履行管理者導師職責，做好團隊教練，善于發現下屬的長處，正向引導；及時指出下屬的不足，幫助其改進；注重工作中的言傳身教，與下屬共享經驗。個人形象塑造培養良好的個人形象和職業素質，堅持原則、直言不諱、自律、以身作則關注公司發展，熱愛本職工作，保持積極心態職業素養評估要素：——堅持原則，誠實正直，實事求是地面對和處理問題，勇于承擔責任。——直言不諱，保持公正、誠實、坦誠，與同級、管理者和下屬共享信息，并毫無保留。——嚴格自律、以身作則，主動以公司文化理念和規章制度規范自己的言行，以職業化的標準嚴格要求自己，自覺塑造個人形象、維護公司形象，為下屬起到良好的表率作用。個人情商評估要素：使命感、激情、壓力承受力——關注公司的長遠發展，培育核心競爭力，以騰訊發展為己任。——熱愛本職工作，以樂觀心態面對挑戰，注重工作帶來的成就感，以及成長的喜悅。——在工作中始終保持積極向上的精神狀態，以積極的心態面對壓力、困難和挫折。

L4標準能力模型項標準要素（Performance）評估要素（Evaluation）客戶導向在工作中立足于客戶，服從客戶需要，采取有效的方式方法，與客戶建立良好的關系，創造客戶價值客戶導向評估標準預估客戶需求——根據市場信息，預見潛在的客戶需求，推動組織策略以適應客戶和市場需求——評估變化中的客戶需求對騰訊的影響關注客戶——建立并理解部門的貢獻與客戶滿意度之間的直接的聯系，針對客戶意見作出決策和行動——無條件保證對客戶的承諾，發展和維持良好的客戶關系——積極培養以客戶為中心的文化，保證客戶服務的靈活性和及時響應度創造客戶價值——培育和引導積極設計超越客戶的預期并能顯著增值的解決方案的氛圍——和客戶、合作伙伴形成戰略聯盟尋求和共享新的價值點——通過更高效的執行力來建立和維持客戶忠誠度執行力采取有效的方式和技巧授權他人；能夠從整體考慮做出決策，并推動決策的執行工作管理評估標準：決策能力——基于對公司價值觀及管理理念的理解，從追求公司整體最佳的角度，對公司的長、短期目標的形成提出個人意見。——為公司制定目標所提的建議必須是經過精心調查、具體而可操作的。——將達成共識的公司目標轉化為可衡量的結果性指標（業績指標），作為形成公司對外策略與內部方針的基礎。——按照公司戰略目標的要求，組織制定清晰、明確、可執行的合適方法和操作程序；并將當前及可預見到的資源、時間、組織結構、技術等限制條件考慮在內。有效授權——在組織內能夠信任他人——在不同層次上授權他人作出決定，讓下屬充分發揮主動性和創造性，按照自己的方式行動。強調對目標是否按時達成，在工作過程中適度指導，減少干涉。——授權前充分溝通，確保雙方對授權的目的、程度、資源、可能出現的問題、擔憂、處理方法等等達成共識流程管理評估標準：——應將主要精力去發現例外與外部變化，并在處理例外事件中不斷將例外規范化，使之成為例行

——通過走動管理與審計發現“瓶頸”，并及時、有效地組織流程和結構優化，消除障礙

——敏銳感覺外部環境變化，并適應性地促使組織結構與流程的優化，有效促進組織績效的提高組織發展具備戰略性眼光，能夠發現和把握擴大競爭優勢的機會點；推動組織文化的建設，營造健康的組織氛圍通過領導和管理必要的變革，推動管理體系的不斷優化積極主動營造管理者成長環境，通過管理者梯隊的建設，提升團隊績效團隊管理評估標準：團隊發展方向指引——理解騰訊公司全球競爭、技術、政策、經濟趨勢和問題的關聯性——能夠敏銳的把握行業趨勢和全球性的市場機會，制定切實可行的戰略規劃——傳遞全面的對公司方向和戰略的理解組織文化建設——具有強烈的使命感與責任感去推動組織與文化建設。——積極傳播公司的愿景與核心價值觀，及時傳達、解釋、輔導員工理解公司的方針政策，提升公司的核心競爭力。在關鍵行為過程中，言傳身教，培養下屬。

——自我批判，加強溝通，營造有利于員工成長、勇于創新、自我超越的環境與團隊合作氛圍；營造樹正氣，敢于承擔責任，勇于負責，對于公司流程及部門工作中的問題敢于陳述已見的組織氛圍。——努力促進組織運作效率的提高，通過明確各層面的應負責任和績效考核標準，增強員工工作的明確性和責任性。平衡資源——為達成目標積極從他人那里獲得支持，協調時間、資源、質量要求來完成組織目標——創造平衡性的解決方案最大化組織收益，使沖突表面化并建設性地解決沖突——建立內部、外部網絡來支持協作，開放共享信息和資源，激勵組織內跨部門團隊工作的文化變革管理評估標準領導變革：——根據公司/部門的遠景目標以及通往目標的管理，評估公司/部門改進目標、范圍和變革準備度，制定變革管理策略和清晰可行的實施計劃——合理安排員工以促進變革，集中關注那些激烈抵制變革的人，幫助員工理解并接受變革的收益，主動消除變革中的阻力，創造積極參與變革的氛圍——控制變革的速度和進程以保證部門的正常運作效率人才培養評估標準——營造管理者成長的環境，建立選拔和甄別管理者的機制，創造團隊合作的氛圍，使優秀員工脫穎而出。并在關鍵工作過程中言傳身教，做好團隊教練。——善于引導員工樹立積極的人生觀，強烈的使命感和責任感。——圍繞組織目標，輔導下屬推進落實公司的管理改進和制度化建設，從而提升團隊的績效；以提升公司的核心競爭力為中心，注重被培養管理者的質量和數量。——營造良好的學習氛圍，培育學習型組織。善于總結案例，通過案例中關鍵事件過程的培訓、追溯和分析，發現和培養管理者的優秀品格和素質。——從公司利益出發，對優點突出缺點也突出的員工，能在工作中進行培養與管理，發揮其所長，修正其所短。個人形象塑造培養良好的個人形象和職業素質，堅持原則、直言不諱、自律、以身作則關注公司發展，熱愛本職工作，保持積極心態職業操守評估要素：——堅持原則，誠實正直，實事求是地面對和處理問題，勇于承擔責任。——直言不諱，保持公正、誠實、坦誠，與同級、管理者和下屬共享信息，并毫無保留。——嚴格自律、以身作則，主動以公司文化理念和規章制度規范自己的言行，以職業化的標準嚴格要求自己，自覺塑造個人形象、維護公司形象，為下屬起到良好的表率作用。個人情商評估要素：使命感、激情、壓力承受力——關注公司的長遠發展，培育核心競爭力，以騰訊發展為己任。——熱愛本職工作，以樂觀心態面對挑戰，注重工作帶來的成就感，以及成長的喜悅。——在工作中始終保持積極向上的精神狀態，以積極的心態面對壓力、困難和挫折。5、騰訊素質詞典序號素質名稱素質代碼素質定義行為描述層次行為表現1成就動機ACH指個人具有成功完成任務或在工作中追求卓越的愿望。具有高成就導向的人希望出色地完成他人布置的任務，在工作中極力達到某種標準，愿意承擔重要的且具有挑戰性的任務。0安于現狀，工作得過且過，不盡力達到優秀標準。1努力將工作做得更好或使自己的工作達到某個優秀的標準。2能不斷改進自己的工作績效。3為自己設立富有挑戰性的目標，并為達到這些目標而付諸行動。4在仔細權衡代價和利益、利與弊的基礎上作出某種決策，為了使公司獲得較大利益，甘愿冒險。2主動性INT主動性是指個人在工作中不惜投入較多的精力，善于發現和創造新的機會，提前預計到事件發生的可能性，并有計劃地采取行動提高工作績效、避免問題的發生、或創造新的機遇。0不會自覺地完成工作任務，需要他人的督促。不能提前計劃或思考問題，直到問題發生后才能意識到事情的嚴重性。1自覺投入更多的努力去從事工作。在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作。2主動承擔不屬于自己的事情或主動幫助他人解決問題。3及時發現某種機遇或問題，并快速作出行動。得知與公司發展有關的事件或政策后，能夠及時作出反應。4提前行動，以便創造機會或避免問題發生。提前意識到別人沒有想到的問題，并采取必要的步驟去解決問題。3信息收集INF指個人對事物具有較強的好奇心，努力獲取有關事物和人更多的信息，從而對其有比較深入的了解。0不積極獲取有關的信息。1通過詢問他人或查詢資料等一定的渠道獲取所需信息2通過多種渠道去獲取信息，能習慣性地收集信息3能選擇有效的途徑收集信息，能對信息進行有效統合、驗證4能創造性的構建信息收集渠道4人際理解IU指個人愿意了解他人，并能夠準確地掌握他人的特點、正確理解他人沒有明確表達出來的想法、情感和顧慮。0不能正確地理解別人的思想、情感或行為。1愿意理解別人，聽懂別人的話，能準確理解他人的感受和想法。2根據已有的信息，把握他人的特點，包括態度、興趣、需要、觀點和行為方式。3將心比心，推己及人，能將自己放在別人的角度去理解別人的想法；能理解他人思想和行為背后的原因4不受固有看法的影響，能及時調整對他人的把握5客戶服務導向CSO具有幫助和服務客戶、滿足客戶需求的愿望，關注客戶對服務的滿意度，集中精力發現客戶需要并給予滿足。0缺乏滿足客戶需求的愿望和態度。1與客戶保持溝通，跟蹤了解客戶的問題、要求和不滿。2對客戶的問題作出快速的反應和解決3了解客戶的潛在需求并為客戶的利益發展提供建議4為客戶提供增值服務6影響力IMP指個人說服或通過各種手段影響別人使其支持或采納自己的觀點。0不能清楚地表達自己要講的內容或不能說服別人聽從自己的觀點。1通過向別人講述理由、證據、事實、數據等方式，直接說服別人。2在他人面前做出某種表現，給別人留下好的印象，通過借助情感手段影響他人。3有針對性地將所講述的內容與別人的興趣和利益聯系起來或采用多種方式影響他人。4運用復雜的策略影響他人或通過微妙的幕后操作使別人接受自己的觀點。7關系建立RB指努力與那些對自己的工作有幫助，或者將來對自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的關系。0意識不到關系的重要性，缺乏與他人建立關系的意識1認識到關系的重要性2愿意花時間和精力建立與他人的關系3通過各種手段與他人建立穩固長期的關系4恰當地利用關系8組織意識OA理解和掌握組織當中權力運作關系和架構的能力。0不了解組織內部的基本運作關系1了解組織中正式的權力結構及其運轉。2掌握組織中非正式的結構以及組織的氛圍和文化。3了解組織內部的人際矛盾和政治斗爭，并意識到這些情況對自身工作可能產生的影響。4預測當前發生或即將發生的事件對于組織當中的個人和群體產生什么樣的影響等。9團隊領導TL指個人能夠理解團隊中各成員的職責與分工，根據團隊成員的不同特點，通過任務的合理分配、協調關系，促進團隊合作，營造氛圍。0不愿意承擔領導責任，對團隊成員不聞不問1理解團隊中各成員的職責，明確各成員的分工2為團隊成員設定明確的目標與要求，促進合作3根據團隊成員的特點，做到人盡其才，有效解決和協調團隊中的沖突4能創造合作協調的工作氣氛，提高團隊凝聚力和斗志10團隊合作TW指個人愿意作為群體中的一個成員，與群體中的其他人一起協作完成任務，而不是單獨地或采取競爭的方式從事工作。0在工作中喜歡單獨作業，在與他人共事時采取消極態度1愿意與他人合作。與群體中的其他成員共同交流，分享獲得的新信息和新知識。或者與其他成員交換思想和看法，以便對于問題取得共識。2愿意幫助工作群體中的其他成員解決所遇見的問題。無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。3保持與其他成員的溝通，主動尋求并尊重他人對問題的看法和意見；4鼓勵群體中的其他成員，從而促進群體成員之間的合作或提高群體的合作氣氛。11培養下屬DEV指關心下屬的成長與發展，根據下屬的特點，為下屬提供相應的培訓機會，有意識地幫助下屬職業生涯的發展。0不關心下屬的成長1有培養下屬的意愿2發現和指出下屬的不足，并加以引導3為下屬提供培養機會，幫助下屬制定績效改進計劃4有意識地幫助下屬設計職業生涯規劃12制度執行REG指關注制度的執行和落實，有意識地通過制度來實施管理。0缺乏遵守制度的觀念，不關注制度的落實1有制度意識，能遵守制度2嚴格執行制度，能要求他人遵守制度3不拘泥于制度，在制度與效率發生沖突時，能靈活執行制度4能不斷完善改進制度，建立有效的制度來規范工作13思維能力TA（周密思考）指個人對于問題的分析、歸納、推理和判斷等一系列認知活動，它主要包括分析推理和概念思維兩方面。0不能準確而周密地考慮事物發生的原因，或不能根據已有的經驗或知識對當前所面臨的問題作出正確的判斷。1能意識到問題的存在，或對面臨的問題有基本判斷2將一個復雜的