IT服務科學與工程第一章面向服務的產生1本章內容現代服務業面向服務服務與服務系統2面向服務的產生現代服務業3什么是現代服務業“現代服務業”是在工業化比較發達的階段產生的，主要依托信息技術和現代管理理念經濟與管理體系而發展起來的，知識和技術相對密集的服務業。現代服務業的“三高三新”技術含量高、人力資本含量高、附加值高新技術、新業態、新方式4五大類現代服務業基于網絡信息技術服務業網絡信息咨詢業、ISP、網絡數據庫等數字內容服務互聯網出版業、網絡游戲、數字圖書館等信息技術服務公共服務電子商務通信、信息技術服務、中介專業服務等社區服務、醫療、衛生、保健、教育、培訓等金融支付、現代物流、現代農業、現代旅游、狹義的電子商務等5服務之SupplyOn的故事SupplyOn成立于2000年，是由SAP和Bosch、Continental、Siemens、ZF等全球性汽車零部件供應商發起的汽車行業網絡服務商，為汽車行業企業間采購、銷售、物流和工程提供了標準的交易和溝通平臺。6服務之亞馬遜的故事亞馬遜云平臺簡單存儲云：存儲服務按照月租金的形式進行付費。彈性計算云：建立在公司內部的大規模集群計算的平臺之上，用戶可以通過網絡界面操作各個實例。7服務之IBM的故事IBM的轉型IBM從硬件制造、軟件開發，向系統集成商轉型以及整體解決方案的信息集成服務商轉型2002年收購了普華永道咨詢公司，成立了業務咨詢服務集團，2004年之后，IBM總收入中的一半以上來自服務。8服務之蘋果的故事蘋果公司東山再起憑借ipod，現占有音樂播放器一多半的市場份額。蘋果的iPod造型雖炫，但是功能設計并沒多了不起，要模仿，其實也容易。關鍵在蘋果的iTunes平臺，目前已經擁有500多萬首歌曲。五大音樂唱片公司成為這個平臺的音樂提供者，蘋果同他們一起來抽成。9服務之梅約的故事梅約是目前全球最大的私人醫療體系，創建于20世紀初，現擁有8家醫療機構與5所醫學院，在2007年最佳醫院調查中排名第2。梅約通過計算機技術，建立了一個可以分析各種來源或格式的病患數據的數據庫，這樣，醫護人員看到相似病例時，可以在最短時間內抓出關連性，提供更正確的診斷。而且，這個計算機技術還能夠從病人的信息里，很快發現病人對不同藥物的反應，這樣未來醫生對癥下藥時，可以更個人化，而不是一百個生相同病的人，拿到的藥量或是藥名都完全相同。10服務之時間動力的故事羅爾斯·羅伊斯注冊品牌“PowerByTheHour”從賣產品到賣服務，航空公司購買引擎的飛行小時，發動機公司提供全程維護11服務之次貸的故事正直基金公司放貸$10.3萬簡陋棚屋(價值$8.3萬)出售富國銀行轉售匯豐銀行證券化違約,回歸貧困，棚屋被收$2萬殘值抵押貸款貸款霍特曼夫人長期信貸不良酗酒吸毒失業13年$10.3萬迅速花光租公寓裝修個人投資者12服務外包業務流程外包（BPO）需求管理——客戶選擇、客戶獲取、客戶保留、客戶擴展供應管理——購買流程、存儲流程、移動流程企業服務——人力資源、財務與會計、支付服務、行政服務運營數據中心外包桌面外包網絡外包企業應用外包

IT外包（ITO）

特定項目的合約安排，具有預先確定的工作范圍，要在一個指定的時期內完成此項工作。離散式服務服務外包13BPO變得無所不在人力資源管理（HR）企業核心業務財務管理（Finance）應收帳款/應付帳款總帳管理稅務管理/財務風險管理年度報告電話銷售品牌戰略業務支持客戶商務評估推薦銷售市場分析客戶關系管理（CRM）供應鏈管理（SCM）庫存管理物流、分銷合同制造產品/服務建立直接收購間接收購薪酬教育和培訓聘用和招募人員管理業務流程外包14服務外包的例子：PremierBPO公司多倫多：客戶管理天津數據處理巴基斯坦呼叫中心（400席位*2）總部：President、COO、CFO洛杉磯：數據中心15面向服務的產生從面向對象到面向服務16服務WEBRPC單機軟件實現技術的發展定制17軟件形態的發展18軟件使用方式的發展服務注冊中心服務提供者服務消費者發現服務發布服務使用服務商品消費中心商品提供者商品消費者購買商品提供商品19軟件提供方式的發展傳統軟件模式：傳統應用程序軟件建立在高昂的前期許可費用和每年的支持成本之上。由于需要配置額外的硬件服務器以及IT支持，用戶數目的增加會增大開銷。一個典型的企業軟件包需要硬件部署、服務器、備份以及與企業內外的用戶數目相匹配的網絡配置。傳統的應用程序軟件往往是高度可定制的，但這是以財力和人工為代價的。20應用服務提供商（ASP）：指通過互聯網提供軟件應用程序或軟件相關服務的企業。ASP擁有并運行軟件應用程序。ASP擁有、運行并維護運行該應用程序的服務器。ASP雇傭必要的人員維護該應用程序。ASP使各個地方的客戶都可以通過互聯網，使用瀏覽器或某種“瘦客戶端”使用該應用程序。ASP采用按次計費或以月費/年費的形式向使用該應用程序的客戶收費。21

ASP的例子：XToolsCRM

和Salesforce用戶利用各自的帳號，劃分不同的權限來管理個人或整個企業的銷售情況和客戶關系企業以租用方式在線使用此專業的CRM系統。222324面向對象人們認識世界是以世界劃分為一些事和物為基礎的，這里的物指物體，事指物體間的聯系。面向對象表示法中的對象指物體，消息指物體間的聯系，通過發送消息使對象間相互作用來求得所需的結果。面向對象作為一種大有前途的方法和現今被廣泛采用的技術，其基本原則有三條：一切事物都是對象；任何系統都是由對象構成的，系統本身也是對象；系統的發展和進化過程都是由系統的內部對象和外部對象之間（也包括內部對象與內部對象之間）的相互作用完成的。25面向對象的分析與設計26從面向對象到面向服務面向對象：使用現實世界中“對象”的概念對軟件進行抽象，對應用領域的概念和關系的分析可以借鑒到軟件設計中，并實現了對象級別上的代碼復用。面向組件：將業務功能以組件進行封裝，實現業務組件級別的復用。面向服務：將現實世界的“服務”的概念借鑒到軟件領域，將業務級的應用抽象為服務，各個業務功能被封裝為定義良好的接口，供使用者調用，實現了業務級別的復用。27面向服務“面向服務”表示一種分離系統關注面的方法，其實質是將一個比較大的問題分解成一系列較小的、互相關聯的子問題，從而降低問題的復雜度，使得我們能夠較從容地分析、解決和管理它。“面向服務的架構”是一種架構模型，它可以根據需求通過網絡對松散耦合的粗粒度應用組件進行分布式部署、組合和使用。在面向服務的基礎上，還需要對業務流程進行梳理和整合，從而能夠迅速地采用面向服務的架構來實現它。28面向服務的分析和設計29面向服務的封裝服務使用者服務接口服務實現新建服務遺留系統的封裝服務組合30面向服務的特點封裝，比如：氣象部門的查詢天氣的應用軟件可以封裝為天氣查詢服務交通部門的交通查詢軟件可以封裝為交通查詢服務組合，比如：提供旅游服務的軟件可以使用已封裝好的天氣查詢服務、交通查詢服務來完成旅游安排。31松耦合，比如：提供旅游服務的軟件不需要知道天氣查詢軟件是用什么語言編寫的、運行在什么環境下，只需要知道服務的使用方式就行了。接口統一，比如：上述服務使用統一的方式來描述自己接口，告知使用者應該如何使用服務。只要接口保持不變，服務的實現可以任意替換。32面向服務的分析與設計流程監控管理工具服務請求者WSClient客戶端開發工具服務開發工具工作流引擎WSWFTransa,WSRFRliableHTTP1.1XService

XLinkerWSWSWSWS服務提供者WSXLinker服務注冊中心UDDI門戶

WSPortal服務開發者WSDesigner系統管理人員WSMT工作流建模工具流程開發人員WSWD服務提供者WSXService綁定發現發布監控開發發現綁定綁定監控開發發現33服務與服務系統面向服務的產生34“服務”作為一種“系統”服務系統可看作一種社會化的技術系統。在服務系統中，服務的提供者與服務的需求者之間按照特定的協議、通過交互以滿足某一特定顧客的請求，進而創造價值，彼此之間形成“合作生產”(co-production)關系。35服務系統的描述為了描述一個服務系統，需要關注以下方面的內容：基本服務要素；服務要素之間的靜態結構關系：彼此之間如何組合在一起；服務要素之間的動態交互關系：信息和指令如何在要素之間傳遞；每個服務要素內部的細化行為。36服務系統舉例服務系統大學教育服務系統呼叫中心Web2.0中的mashup服務構件顧客學生顧客企業或個人用戶提供者教師、教學管理人員接線員、派工人員、具體服務者公共服務提供商

(例如google,flickr,amazon等)資源教材、實驗器材、計算機、校園網坐席、多路程控電話機WebServiceAPI共享信息專業知識、課程信息、考試成績知識庫、任務派工單公共信息(例如新聞、圖片、視頻、地圖、blog等)技術多媒體教學、遠程教學、實踐教學智能查詢、智能匹配RSS,ATOM,REST,AJAX,Tag,JSON環境教室、辦公室、實驗室等呼叫中心Internet交互關系

(若干例子)1)教學管理人員管理教師、學生、課程、教室、實驗室等；2)教師在教室和實驗室內向學生提供課程，學生從課程中學到知識；3)教師通過考試來考核學生。1)顧客打電話到呼叫中心，接線員響應請求，通過查詢知識庫來解決顧客的問題；2)如果某些請求無法被解決，派工人員找到合適的服務者，并將該請求下達給他；3)接受任務的服務者通過與顧客交互來解決問題。1)最終用戶請求服務；2)服務與服務之間通過軟件接口調用進行集成。37服務系統的特點服務系統的范圍可大可小：獨立的人：建筑師、企業家；政府部門或企業：稅務部門、郵局、銀行、醫院、大學；跨國公司：聯邦快遞、KFC；服務系統可以是嵌套的：例如，一家醫院里的某個體檢中心是另外一家全國范圍的健康保健網絡的一部分。38服務系統的目標服務系統是對特定的技術或組織的一種網絡化配置，用來提供服務以滿足顧客的需求和期望。好的服務系統使得那些沒有經驗的服務提供者能夠快速準確的完成復雜的服務任務。39服務系統的九大組成要素顧客：服務需求的提出者、服務的接收者；目標：服務被設計或運行的主要目的；輸入：將要被提供服務的顧客

(例如：前來就診的一個病人)；輸出：已經被提供服務的顧客(例如：經過診斷后的病人)；過程：提供服務的全過程；人力使能者：參與服務的人；物理使能者：向服務過程提供資源的實體；信息使能者：向服務過程提供知識的實體；環境：各類約束或標準，以使服務達到特定標準(例如，在線商店要求7*24的服務時間)。40市場化的服務系統如同商品一樣，供需關系決定了服務系統的價格：企業以恰當的方式提供服務企業可以提供恰當的服務服務的提供遵循了恰當的比例服務流向“恰當的”人優點：如同商品一樣，價格是服務成本的真實反映，也是客戶價值的真實反映。缺點：然而從某種角度來說，價格對于“富人”和“窮人”是不公平的。41非市場化的服務系統例如：警察部門是由非市場的稅收體系來付酬的。當撥打110時，沒有人問你愿意出多少價錢來享受服務。政府應該向富人和窮人提供同等程度的保護，盡管它好像未能做到一貫如此。缺點：如果一位警官作風粗暴或者能力不足，你無法選擇“購買”另一警察部門的服務；如果想要得到額外的服務，你也無法通過多付錢做到這一點。優點：富人和窮人可以得到同等程度的保護，對每個人來說是公平的。42市場化VS非市場化例如：學校市場化：人們愿意為好學校掏更多的學費，市場體系會讓這筆錢直接流向好學校，好學校可以用此來改善環境，提高教育水平，好學校也會越來越多。非市場化：人們愿意為好學校掏更多的錢，比如在有好學校的地區買房子，非市場體系會讓這些錢流向學校周圍的房地產商，而學校不會從中受益，這似乎有些不合理。（而在歐洲，無神論者也會每個禮拜天帶子女去教堂，以得到牧師的推薦，從而進入教學質量更好的教會學校）43公平的權衡：領跑理論例如：100米短跑，在獎勵優勝者的邏輯下，如何讓所有選手一起撞上終點線呢？方案一：讓速度快的選手慢下來，然后大家并排沖刺——才能的極大浪費。方案二：將速度快的起跑器后移，將速度慢的起跑器前移，以使所有選手都盡快跑，速度最快的選手必須跑足更多的路，才能最后與最慢的選手并駕齊驅。44不同的服務系統存在著各種資源差距、利潤差距等，如何盡可能提高整體效益呢？例如政府會對高利潤企業征收更高的稅收，對高收入人群征收更高稅率；對一些具有重要社會意義但利潤值低的企業進行補貼。從本質上來說是調整了人們的起跑器的位置。競爭性的服務提供者依舊會充分利用每種本領和每種原材料，充分利用每一次交易、合作、教育、投入的機會，盡量賺錢利潤。通過轉移起跑點，并讓市場化做其余的工作，仍能夠得到公平的結果。45IT支持下的服務系統如何利用IT來更好的構建服務系統？將現實中的服務所包含的具體業務功能/業務流程、資源等要素轉換封裝為軟件的形式；通過開放的標準/協議和Internet環境向外發布；采用標準協議將這些服務集成起來，形成協同化的軟件系統，以此向客戶提供服務。46可IT化的服務要素可以被IT化為軟件的服務要素：可直接將其映射為相應的軟件規范接口；構件；數據庫；遺留系統；47不可IT化的服務要素不可或很難被IT化為軟件的服務要素：服務要素的虛擬化人員：咨詢顧問硬件：機器、計算機服務器、儀器等；環境：會議室、呼叫中心；行為：面對面的培訓、貨物運輸、操作機器等；48服務要素的虛擬化按照特定原則將不可IT化的服務要素以某種軟件化的形式體現出來并向外發布，并設計若干通用的訪問接口，從而這些要素可被自動化、智能化的描述、檢索、組合、復用；虛擬化后，采用Web服務的形式向外發布；通過此類虛擬化的方式，可保證IT服務系統與業務服務完全保持一致，以在二者之間建立良好的追溯